當(dāng)當(dāng)網(wǎng)——客戶關(guān)系管理

1、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客戶關(guān)系管理問題：問題： 新學(xué)期剛剛開學(xué)，你急需一本新的客戶關(guān)系管理課本，而此時(shí)學(xué)校及周邊書店均無此書出售，那么，焦急萬分的你該如何是好呢？最佳答案：最佳答案：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客戶關(guān)系管理分析客戶關(guān)系管理分析PPT展示： 劉宏茂 黎攀PPT制作： 陳曉玲 蘭軍收集資料：孫小月 黎攀 蘭軍反饋意見：劉宏茂 孫小月 金小奇顧 問：金小奇12345123124312543123124312543125435243512435當(dāng)當(dāng)網(wǎng)簡介當(dāng)當(dāng)網(wǎng)簡介IDICIDIC分析分析CRMCRM對于網(wǎng)上書店的重要性對于網(wǎng)上書店的重要性 問題問題及建議及建議總結(jié)與啟示總結(jié)與啟示一一.當(dāng)當(dāng)網(wǎng)簡介當(dāng)當(dāng)網(wǎng)簡介u 1999

2、年11月當(dāng)當(dāng)網(wǎng)投入運(yùn)營u 2005年12月榮獲“中國互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)調(diào)查B2C網(wǎng)上購物第一名、中國互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)品牌50強(qiáng)”稱號u 2007年4月與耐克等300多個(gè)知名品牌達(dá)成合作，這些知名品牌的商品共同進(jìn)駐當(dāng)當(dāng)網(wǎng)u 2009年8月當(dāng)當(dāng)網(wǎng)正式獲頒12315綠色通道牌照u 2009年9月推出革命性的手機(jī)購買功能u 2010年4月當(dāng)當(dāng)網(wǎng)9大物流中心總面積達(dá)16萬平方米1. 對于以客戶為導(dǎo)向?qū)τ谝钥蛻魹閷?dǎo)向(Customer-oriented)的網(wǎng)上零售企業(yè)來說，客戶的網(wǎng)上零售企業(yè)來說，客戶 忠誠度是所有企業(yè)努力的終極目標(biāo)。忠誠度是所有企業(yè)努力的終極目標(biāo)。2. 完善的完善的CRM系統(tǒng)是企業(yè)加速利潤和優(yōu)勢提升的

3、關(guān)鍵。系統(tǒng)是企業(yè)加速利潤和優(yōu)勢提升的關(guān)鍵。3. CRM系統(tǒng)涵蓋并滲透入營銷管理、銷售管理和服務(wù)與技術(shù)支持的全系統(tǒng)涵蓋并滲透入營銷管理、銷售管理和服務(wù)與技術(shù)支持的全 部流程，可以實(shí)現(xiàn)對當(dāng)前或者潛在客戶需求的理解、預(yù)測、管理。部流程，可以實(shí)現(xiàn)對當(dāng)前或者潛在客戶需求的理解、預(yù)測、管理。4. 網(wǎng)上書店通過網(wǎng)上書店通過CRM系統(tǒng)，能實(shí)現(xiàn)對新時(shí)代客戶高效的營銷、管理、系統(tǒng)，能實(shí)現(xiàn)對新時(shí)代客戶高效的營銷、管理、 服務(wù)，以不斷提高其滿意度和忠誠度。服務(wù)，以不斷提高其滿意度和忠誠度。5.CRM系統(tǒng)是降低經(jīng)營成本，改善決策質(zhì)量關(guān)鍵之舉。系統(tǒng)是降低經(jīng)營成本，改善決策質(zhì)量關(guān)鍵之舉。二二. CRM. CRM對于網(wǎng)上書店

4、的重要性對于網(wǎng)上書店的重要性v整體上看，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上的內(nèi)容多而不亂、分類清楚、易于查找、使用方便。整體上看，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上的內(nèi)容多而不亂、分類清楚、易于查找、使用方便。v當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的商品搜索中提供了在所有商品中搜索和高級搜索兩種類型，方便當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的商品搜索中提供了在所有商品中搜索和高級搜索兩種類型，方便顧客很快的找到自己所需要的商品，為其節(jié)約購買時(shí)間。顧客很快的找到自己所需要的商品，為其節(jié)約購買時(shí)間。v網(wǎng)站設(shè)置幫助中心，其中主要包括：我的帳戶與訂單信息、相關(guān)的常見問題、禮網(wǎng)站設(shè)置幫助中心，其中主要包括：我的帳戶與訂單信息、相關(guān)的常見問題、禮券與券與VIPVIP、聯(lián)系我們等等。、聯(lián)系我們等等。v網(wǎng)站提供詳細(xì)的客

5、戶服務(wù)的聯(lián)系方式：客服信箱、投訴信箱、總裁信箱、客服熱線、網(wǎng)站提供詳細(xì)的客戶服務(wù)的聯(lián)系方式：客服信箱、投訴信箱、總裁信箱、客服熱線、客服客服 、郵件匯款地址等等。、郵件匯款地址等等。v當(dāng)當(dāng)網(wǎng)推出新品、特價(jià)、暢銷榜、尾貨出清、禮品中心等項(xiàng)目，能夠很好的吸引當(dāng)當(dāng)網(wǎng)推出新品、特價(jià)、暢銷榜、尾貨出清、禮品中心等項(xiàng)目，能夠很好的吸引顧客，并留住顧客。顧客，并留住顧客。網(wǎng)站簡評：網(wǎng)站簡評：Step 1Step 2Step 3 當(dāng)客戶結(jié)束網(wǎng)站當(dāng)客戶結(jié)束網(wǎng)站 訪問時(shí)，網(wǎng)站通訪問時(shí)，網(wǎng)站通 過過cookie文件文件 來識別客戶身份，來識別客戶身份， 并且和客戶并且和客戶對話對話 接著會根據(jù)客戶購書接著會根據(jù)客戶

6、購書 的歷史記錄，向客戶的歷史記錄，向客戶 推薦和曾經(jīng)購買推薦和曾經(jīng)購買 過的圖書類型過的圖書類型 相同的新書相同的新書公司追蹤顧客購公司追蹤顧客購 物歷史記錄，通過物歷史記錄，通過 發(fā)送郵件發(fā)送郵件 推薦商品，推薦商品，以爭取回頭客以爭取回頭客三、 IDIC分析識別客戶(I)一按會員級別區(qū)別對待客戶一按會員級別區(qū)別對待客戶會員分普通會員和貴賓會員兩大類會員分普通會員和貴賓會員兩大類 普通會員普通會員 ：不享受折上折優(yōu)惠：不享受折上折優(yōu)惠貴賓會員包括三種：貴賓會員包括三種： 鉆石卡會員鉆石卡會員 ：部分商品在當(dāng)當(dāng)價(jià)基礎(chǔ)上享受：部分商品在當(dāng)當(dāng)價(jià)基礎(chǔ)上享受最高可達(dá)最高可達(dá)95折上折的優(yōu)惠折上折的優(yōu)

7、惠 金卡會員金卡會員 ：部分商品在當(dāng)當(dāng)價(jià)基礎(chǔ)上享受最：部分商品在當(dāng)當(dāng)價(jià)基礎(chǔ)上享受最高可達(dá)高可達(dá)97折上折的優(yōu)惠折上折的優(yōu)惠 銀卡會員：不享受折上折優(yōu)惠銀卡會員：不享受折上折優(yōu)惠 所有會員將收到短信及電子郵刊，為客戶提供當(dāng)當(dāng)網(wǎng)所有會員將收到短信及電子郵刊，為客戶提供當(dāng)當(dāng)網(wǎng)各方面的最新精彩咨詢。各方面的最新精彩咨詢。哪些人可以出售二手書？哪些人可以出售二手書？ 目前只有鉆石卡會員有出售資質(zhì)，后續(xù)會逐漸開目前只有鉆石卡會員有出售資質(zhì)，后續(xù)會逐漸開放給更多會員。放給更多會員。IDIC分析區(qū)別對待客戶(D)二二按需求區(qū)別對待客戶按需求區(qū)別對待客戶共同的知識共同的知識P163 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)從那些有類似品位和需求

8、的客戶信息和知識的主題中在客戶需要些什么之前預(yù)測單當(dāng)當(dāng)網(wǎng)從那些有類似品位和需求的客戶信息和知識的主題中在客戶需要些什么之前預(yù)測單個(gè)客戶的需求究竟都是什么。個(gè)客戶的需求究竟都是什么。IDIC分析互動環(huán)節(jié)（I） 其網(wǎng)站平臺上還提供商品的詳細(xì)介紹和評價(jià)，幫助顧客做出最優(yōu)購物決策。通過高度自動化銷售系統(tǒng)和高效的后端支持系統(tǒng)，對客戶實(shí)行一對一的跟蹤服務(wù) 如：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)推出個(gè)性化推薦，只要用戶輸入個(gè)性化信息，當(dāng)當(dāng)就能為你推薦出個(gè)性化商品。 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)推出“為你推薦”功能，該系統(tǒng)通過對顧客歷史數(shù)據(jù)的分析，根據(jù)不同顧客的購物習(xí)慣向他們推薦針對其個(gè)人的商品。IDIC分析以客戶為中心（C）當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客戶關(guān)系管理的實(shí)施：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)

9、客戶關(guān)系管理的實(shí)施： (1)電子郵件鏈接，便于客戶和網(wǎng)站管理者通過郵件聯(lián)系。 (2)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群。 (3)客戶購物專區(qū)，存放每一個(gè)客戶的購物信息，便于客戶跟蹤、查詢訂單的執(zhí)行。 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客戶關(guān)系管理中的若干問題：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客戶關(guān)系管理中的若干問題：不少客服人員對業(yè)務(wù)不熟悉；對有商品缺貨的訂單跟進(jìn)緩慢；當(dāng)當(dāng)網(wǎng)不少服務(wù)方面的條款自相矛盾；當(dāng)消費(fèi)者在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購物過程中碰到問題時(shí)，相關(guān)人員經(jīng)常相互推卸責(zé)任等。 導(dǎo)致結(jié)果：客戶流失客戶流失四、四、 問題與建議問題與建議建議建議： 電子商務(wù)的發(fā)展要與客戶關(guān)系管理相整合 企業(yè)的電子商務(wù)策略必須與客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)模型同步以確?？蛻趔w驗(yàn)的一致性。為了給客

10、戶一個(gè)關(guān)于公司的全景印象，協(xié)調(diào)基于客戶關(guān)系管理和電子商務(wù)的購買流程越來越重要 突出電子商務(wù)對客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵性要求 (1) 客戶信息同步化 (2) Internet在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的核心地位。五、 總結(jié)與啟示電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展極大地促進(jìn)了客戶關(guān)系管理的發(fā)展，而客戶關(guān)系管理發(fā)展電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展極大地促進(jìn)了客戶關(guān)系管理的發(fā)展，而客戶關(guān)系管理發(fā)展中出現(xiàn)的問題也不斷向電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)及應(yīng)用發(fā)出挑戰(zhàn)，中出現(xiàn)的問題也不斷向電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)及應(yīng)用發(fā)出挑戰(zhàn)，它們形成一種互相它們形成一種互相推進(jìn)、互相制約的關(guān)系。推進(jìn)、互相制約的關(guān)系。在電子商務(wù)時(shí)代，對客戶關(guān)系管理更具有挑戰(zhàn)性在電子商務(wù)時(shí)代，對客戶關(guān)系管理更具有挑戰(zhàn)性。企業(yè)應(yīng)置身于電子商務(wù)的環(huán)境。企業(yè)應(yīng)置身于電子商務(wù)的環(huán)境中去重新思考企業(yè)面臨的問題，改進(jìn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。中去重新思考企業(yè)面臨的問題，改進(jìn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。許多企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)踐表明：在電