餐飲服務(wù)與管理教案

1、 教 案課程名稱： 餐飲服務(wù)與管理課程性質(zhì)： 必修專業(yè)課適用專業(yè)（方向）：飯店（旅游、旅行社）管理專業(yè)總學(xué)時：64學(xué)時使用教材：餐飲服務(wù)與管理開課單位：歷史文化與旅游管理學(xué)院授課教師(職稱)：王瑩授課班級：07級08、09班開課時間：09-10學(xué)年第一學(xué)期綿陽師范學(xué)院教務(wù)處 制1 / 35第一章 飯店餐飲概述學(xué)習(xí)目的和要求：使學(xué)生了解中外餐飲業(yè)發(fā)展概況，明確餐飲部在飯店中的地位和任務(wù)，掌握飯店餐飲部內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)的特征，熟悉餐飲部與飯店其他部門之間的關(guān)系。學(xué)習(xí)重點難點：餐飲部的地位任務(wù)及組織結(jié)構(gòu)學(xué)習(xí)內(nèi)容：第一節(jié) 餐飲業(yè)發(fā)展概況一、 中國餐飲業(yè)發(fā)展概況1、 最早的聚餐形式筵席唐朝以前的古人席地而坐

2、，“筵”和“席”都是鋪在地上坐具。筵席又含有進(jìn)行隆重、正規(guī)的宴飲的意思?！绑巯边@個名詞正是在這個意義上沿用下來的，后來專指酒席。2、 夏、商、周三代餐飲已發(fā)展為一個獨(dú)立的行業(yè)這一時期，菜肴的豐盛與精致程度足以使現(xiàn)代人嘆服。從周代起，中國出現(xiàn)了烹調(diào)食譜，周禮天官中記錄了我國最早的名菜八珍。3、 漢代與西域的交往促進(jìn)了餐飲業(yè)發(fā)展4、 唐代尤其是南宋時期餐飲業(yè)已具相當(dāng)規(guī)模唐朝以后的餐飲宴席已從席地而坐發(fā)展為坐椅而餐。從等級上講有高級酒、花園酒店、普通酒店、低檔酒店和走街串巷的飲食挑子。5、 晚清以后的五口通商使沿海城市出現(xiàn)西菜館。二、 外國餐飲業(yè)發(fā)展概況1、 古埃及的餐飲狀況2、 古希臘有餐飲狀3

3、、 古羅馬的餐飲狀況 古羅馬人對當(dāng)今文明的最大貢獻(xiàn)之一，就是創(chuàng)造了西餐的雛形。此外，在餐館的餐桌上放置玫瑰花等做法，均由古羅馬人最早在餐廳中使用。4、 中世紀(jì)時期及之后的法國餐飲狀況中世紀(jì)時期及之后的法國對世界餐飲業(yè)發(fā)展的貢獻(xiàn)主要表現(xiàn)在以下兩個方面：（1） 使西餐的發(fā)展達(dá)到頂極程度。（2） 使得法式餐帶有王宮的華貴、高雅的氣度與風(fēng)格。三、 當(dāng)代人對餐飲的要求1、 營養(yǎng)上全面、平衡2、 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)方面的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求3、 餐飲原料的生猛、鮮活4、 餐飲服務(wù)的規(guī)范化和個性化第二節(jié) 餐飲部的地位和任務(wù)一、 餐飲部在飯店中的地位1、 餐飲部生產(chǎn)滿足人們基本生活需要的產(chǎn)品2、 餐飲收入是飯店收入的重要組成

4、部分3、 餐飲部的管理、服務(wù)水平直接影響飯店聲譽(yù)4、 餐飲部的經(jīng)營活動是飯店營銷活動的重要組成部分5、 餐飲部是飯店用工最多的部門二、 餐飲部的任務(wù)1、 向賓客提供以菜肴等為主要代表的有形產(chǎn)品2、 向賓客提供滿足需要的、恰到好處的服務(wù)3、 增收節(jié)支、開源節(jié)流、搞好餐飲經(jīng)營管理4、 為飯店樹立良好的社會形象第三節(jié) 餐飲部的經(jīng)營特點一、 餐飲生產(chǎn)的特點1、 餐飲生產(chǎn)屬個別訂制生產(chǎn)，產(chǎn)品規(guī)格多、批量小2、 餐飲生產(chǎn)過程時間短3、 餐飲生產(chǎn)量難以預(yù)測4、 餐飲原料、餐飲產(chǎn)品容易變質(zhì)5、 餐飲生產(chǎn)過程的管理難度較大二、 餐飲銷售的特點1、 餐飲銷售量受餐飲經(jīng)營空間大小的限制2、 餐飲銷售量受餐飲就餐時間

5、的限制3、 餐飲經(jīng)營毛利率較高、資金周轉(zhuǎn)快4、 餐飲經(jīng)營中固定成本占有一定比重，變動費(fèi)用的比例也比較大三、 餐飲服務(wù)的特點1、 無形性2、 一次性3、 同步性4、 差異性第四節(jié) 餐飲部的組織機(jī)構(gòu)與部際關(guān)系一、 不同規(guī)模飯店的餐飲部組織機(jī)構(gòu)1、 小型飯店的餐飲部組織機(jī)構(gòu)小型飯店餐飲部的組織機(jī)構(gòu)應(yīng)比較簡單，分式也不宜過細(xì)。見教材P12頁圖11。2、中型飯店的餐飲部組織機(jī)構(gòu)中型飯店的餐飲部組織機(jī)構(gòu)相對于小型飯店來說，分工更加細(xì)致，功能也比較全面，見P12頁圖12。3、大型飯店的餐飲部組織機(jī)構(gòu)大型飯店的餐飲部組織機(jī)構(gòu)復(fù)雜，層次多，爭工明確細(xì)致，見P12頁圖13。二、 按功能劃分的餐飲部組織機(jī)構(gòu)1、 功

6、能組織機(jī)構(gòu)按功能劃分，餐飲部的組織機(jī)構(gòu)如圖：見教材P14頁圖14。2、 各功能塊的職責(zé)與作用（1） 采保部 在餐飲部領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)餐飲部生產(chǎn)原料的采購與保管工作。（2）廚務(wù)部負(fù)責(zé)餐飲產(chǎn)品中的菜肴、點心等的烹飪加工。（3）各營業(yè)點 包括各類餐廳、宴會廳、酒吧、房內(nèi)用餐服務(wù)部等，是餐飲部直接對客服務(wù)部門。（4）管事部 是餐飲運(yùn)轉(zhuǎn)的后勤保障產(chǎn)門，擔(dān)負(fù)著為前后臺運(yùn)轉(zhuǎn)提供物資用品、清潔餐具、廚具，并負(fù)責(zé)后臺環(huán)境衛(wèi)生的重任。三、 飯店中餐廳的表現(xiàn)形式飯店內(nèi)的餐廳多種多樣的，常見的餐廳類別有：1、 咖啡廳是飯店中營業(yè)時間最長，以供應(yīng)中西餐及本地小吃為主的餐廳。2、 中餐廳3、 法式餐廳也稱“扒房”，以供應(yīng)法式

7、菜為主，屬高檔西餐廳，多在飯店出現(xiàn)。4、 多功能廳是用于舉行各種宴會、酒會、自助餐和其他各種會議等活動的場所。5、 風(fēng)味占廳為供應(yīng)本地或本飯店特色菜肴的餐廳。6、 其他種類的餐廳其他種類的餐廳形式呈多樣性。 四、 餐飲部與飯店其他部門的關(guān)系1、 同前廳部的關(guān)系主要體現(xiàn)在內(nèi)部信息的溝通和工作的辦調(diào)上。主要體現(xiàn)在：（1） 根據(jù)前廳部提供的住店客人的信用信息，決定是否給予賒賬等；（2） 根據(jù)前廳部提供的住客量預(yù)測餐飲日常銷量；（3） 根據(jù)前廳部提供的用餐單安排團(tuán)隊客人的餐飲活動；（4） 主動向前廳部提供在型餐飲活動、重要宴會等方面的信息。2、 同銷售部的關(guān)系（1） 與銷售部互通信息，向銷售部提供各種

8、促銷資料；（2） 主動了解銷售部掌握的客人對餐飲狀況的反映和投訴；（3） 承接由銷售部接訂的各種餐飲費(fèi)活動。3、 同采購部的關(guān)系（1） 向采購部提出餐飲原料的質(zhì)量、數(shù)量、成本、價格等方面的要求；（2） 主動與采購部溝通，提出時令菜、原材料、新設(shè)備、新器具等方面的要求；4、 同財務(wù)部的關(guān)系（1）協(xié)助財務(wù)部做好及時、準(zhǔn)確的餐飲日報，以便正確掌握實際經(jīng)營情況；（2）發(fā)揮財務(wù)的成本控制作用，及向其提供餐飲成本的實際情況，協(xié)助做好餐飲成本的控制與監(jiān)督工作。 本章小結(jié)：本章介紹了飯店餐飲的發(fā)展概況，飯店餐飲部在飯店中的地位和任務(wù)，生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等三方面構(gòu)成的飯店餐飲經(jīng)營特點，以及飯店餐飲部的內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)

9、、餐飲部同餒店其他部門的業(yè)務(wù)關(guān)系。這些內(nèi)容的集合，構(gòu)成了學(xué)習(xí)飯店餐飲管理與服務(wù)理論的基礎(chǔ)與必要條件。 作業(yè)：1、 現(xiàn)代人對當(dāng)今餐飲發(fā)展的要求主要表現(xiàn)在哪些方面？2、 談?wù)勎覈睾０l(fā)達(dá)地區(qū)飯店餐飲的發(fā)展趨勢。第二章 餐飲服務(wù)所需要的基本技能學(xué)習(xí)目的與要求：本章是全書重點章，也是實驗課的主要內(nèi)容，通過學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，要求學(xué)生正確、熟練地掌握餐飲服務(wù)的各項基本技能。實驗課教學(xué)中必須組織學(xué)生參與各種形式的操作訓(xùn)練。 學(xué)習(xí)重點難點：各項服務(wù)技能要求 學(xué)習(xí)內(nèi)容：第一節(jié) 托盤一、 托盤的種類及用途托盤有大、中、小幾種規(guī)格，以滿足不同的運(yùn)送需要。二、 托秀盤的操作方法1、輕托就是托送比較輕的物品或用于上菜、斟酒操

10、作，也稱胸前托，一般重量在5公的左右。其操作方法如下：（1） 理盤（2） 裝盤（3） 托盤（4） 行走行走的步伐有以下幾種 常步 快步 碎步 跑樓梯步 墊步（5） 卸盤2、重托操作方法和要求：盤前不靠嘴、盤后不靠發(fā)，右手或自然擺動，或扶住盤的前內(nèi)角，并隨時準(zhǔn)備排阻他人的碰撞。第二節(jié) 餐巾折花一、 餐巾的作用1、 餐巾折花能裝飾美化席面。2、 可以其無聲的形象語言，表達(dá)和交流賓主這間的感情，起到獨(dú)特的溝通作用。二、 餐巾的種類、規(guī)格餐巾花的種類：杯花；盤花。規(guī)格：51厘米；61厘米。三、 餐巾折花的基本手法1、 折疊2、 推折3、 卷4、 翻拉5、 捏第三節(jié) 擺臺擺臺，就是為客人就餐擺放餐桌、確

11、定席位、提供必須的就餐用具的工作，它包括餐桌布局、鋪臺布、安排席位、準(zhǔn)備用具、擺入餐具、美化席面等，它是一門技術(shù)，是餐廳服務(wù)中一項要求較高的基本功。一、 中餐宴會擺臺1、 合理布局2、 席位安排3、 桌面擺放二、 西餐宴會擺臺1、西餐宴會臺型安排2、西餐宴會座次安排3、桌面餐具用品擺放三、中餐零點擺臺1、早餐的餐具擺放2、午晚餐的擺臺3、中餐零點擺臺注意事項四、西餐零點擺臺1、早餐擺臺2、午晚餐擺臺第四節(jié) 斟酒一、酒水準(zhǔn)備和示酒1、冰鎮(zhèn)2、溫酒3、示酒的方法二、準(zhǔn)備酒杯三、開酒瓶四、斟酒五、斟酒順序 本章小結(jié)：本章介紹了餐飲服務(wù)所需要的基本技能：托盤、餐巾折花、擺臺、斟酒等。這些基本技能是進(jìn)行

12、餐飲服務(wù)的基礎(chǔ)，進(jìn)入餐廳開展餐飲服務(wù)的必要條件。 作業(yè)：1、 試達(dá)裝盤、撤盤及托盤的要領(lǐng)。2、 中餐宴會服務(wù)時，席位是如何安排的？3、 為什么現(xiàn)代餐飲服務(wù)更傾向使用盤花？第三章 用餐服務(wù)方式學(xué)習(xí)目的與要求：通過對中西餐等常用服務(wù)方式的學(xué)習(xí)，了解這些方式的發(fā)展、演變的過程，掌握各種服務(wù)方式的適用場合及各自具體的服務(wù)方法。學(xué)習(xí)重點難點：中餐、自助餐用餐服務(wù)方式；難點為西餐用餐服務(wù)方式 學(xué)習(xí)內(nèi)容：第一節(jié) 西餐常用服務(wù)方式一、美式服務(wù)也稱為“盤式服務(wù)”，服務(wù)時遵循的基本原則是：菜從左面上，飲料從右面上，用過的餐盤從右面撤下。此種服務(wù)快速、迅捷、方便，易于操作。二、俄式服務(wù)主要用于高檔的西餐宴會用餐。服

13、務(wù)的基本規(guī)則是：空盤從客人右邊按順時針繞臺擺放；派分食物從客人的左側(cè)按逆時針方向進(jìn)行。三、法式服務(wù)主要用于高檔的西餐零點用餐。服務(wù)的基本規(guī)遇是：上菜時，服務(wù)員用右手，從客人右側(cè)服務(wù)。第二節(jié) 中餐常用服務(wù)方式中餐常用服務(wù)方式，指的是中餐餐館或餐廳中使用的侍應(yīng)、招待客人的方式。一、共餐式服務(wù)適用于2人6人左右的中餐零點服務(wù)。二、 轉(zhuǎn)盤式服務(wù)是中餐中的一種普遍使用的餐桌服務(wù)方式，適合用于大圓臺的多人用餐服務(wù)，既可用于旅游團(tuán)隊、會議團(tuán)體用餐，也適用于中餐的宴會服務(wù)。三、 分餐式服務(wù)主要適用于官方的、較正式的、高檔的宴會服務(wù)。包括“邊桌式服務(wù)”和“派菜式服務(wù)”兩種。第三節(jié) 自助餐服務(wù)方式自助餐餐廳布置餐

14、（菜）臺安排菜肴的陳列服務(wù)要求本章小結(jié)：本章介紹了餐飲服務(wù)中常用的服務(wù)方法，計三大類共七種，這些方法為：西餐美式服務(wù)、俄工服務(wù)、法式服務(wù)；中餐共餐式服務(wù)、轉(zhuǎn)盤式服務(wù)、分餐式服務(wù)；自助餐式服務(wù)等。學(xué)員們應(yīng)首先學(xué)會規(guī)范地使用這些服務(wù)方法，然后再此基礎(chǔ)上靈活變通使用，以期獲得理想的服務(wù)效果。作業(yè)：1、西餐中常用的服務(wù)方式有哪幾種？2、各種不同的服務(wù)方式適用于何種場合的用餐服務(wù)？第四章 餐飲服務(wù)的主要環(huán)節(jié)學(xué)習(xí)目的和要求：通過學(xué)習(xí)本章內(nèi)容，懂得餐飲服務(wù)工作的主要環(huán)節(jié)，以便在今后的實際工作中，掌握其主要過程，做到按部就班，有條不紊地開展服務(wù)工作。 學(xué)習(xí)重點：就餐服務(wù)環(huán)節(jié) 學(xué)習(xí)內(nèi)容：第一節(jié) 餐前準(zhǔn)備環(huán)節(jié)任務(wù)

15、分配通常在餐廳里要將所有臺子按一定的規(guī)律劃分成幾個服務(wù)區(qū)域。理想的劃分方法是一個餐廳能夠劃分成就坐客人的數(shù)目相同、到餐具柜和廚房的距離相同、而座位受歡迎程度又大致相同的若干服務(wù)區(qū)域。餐廳準(zhǔn)備工作1、準(zhǔn)備餐桌2、準(zhǔn)備臺布3、準(zhǔn)備餐具柜三、熟悉菜單1、熟悉菜單的孌化2、熟悉菜單的種類3、熟悉菜單的內(nèi)容西餐菜單通常按下列順序排列：冷熱頭盆、色拉、湯、魚和海鮮、主菜（牛排類）、蔬菜、甜品、飲料。中餐菜單通常按下列順序排列：涼菜、主菜（先上頭菜）、湯、素菜、小吃。4、 熟悉烹調(diào)方法5、 熟悉烹制時間6、 熟悉菜色的配料四、餐前短會第二節(jié) 開餐服務(wù)環(huán)節(jié)開餐服務(wù)是餐廳對客服務(wù)工作的開始，也是餐廳服務(wù)工作的重

16、要一環(huán)，包括迎接客人，安排客人就坐接受點菜、把點菜單送入廚房以及從廚房出菜，其中回答客人詢問、向客人推薦菜肴等也是開餐服務(wù)的重要內(nèi)容。一、 安排賓客入座二、 接受賓客點菜1、服務(wù)姿勢2、將顧客與其所點菜肴對號3、真寫點菜單的要求接受點菜的方法接受點菜的方式是開據(jù)點菜單，點菜單一式三聯(lián)，服務(wù)員根據(jù)訂單上的欄目，逐項填寫。三、 回答賓客詢問四、 向賓客推薦菜肴1、推薦要掌握適當(dāng)?shù)臅r機(jī)。2、結(jié)比較計較賬單金額的客人，應(yīng)建議便宜的特以菜。3、對搞喜慶活動的客人，要加強(qiáng)酒水的銷售。4、對節(jié)食者則應(yīng)投其所好地提供建議。五、傳送點菜單進(jìn)廚房。 第四節(jié) 就餐服務(wù)環(huán)節(jié)就餐服務(wù)亦即臺面服務(wù)，是指把客人點的食品、飲

17、料送到餐桌，并在整個進(jìn)餐過程中照料客人的需要。一、 出菜服務(wù)二、 掌握上菜時機(jī)與臺面服務(wù)1、掌握上菜時機(jī)2、臺面服務(wù)三、特殊情況的處理1、對年幼客人的接待（1）要耐心、愉快地照應(yīng)。（2）在不明顯的情況下，把糖缸、鹽瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方。（3）最好用較短小的甜食餐具。2、對醉酒客人的處理（略）3、對殘疾客人的接待（略）4、對客人投訴的處理（1）認(rèn)真傾聽客人的生部意見。（2）簡要地重復(fù)客人的意見表示理解（3）誠懇地贊同客人提的某些意見。（4）及時處理客人的意見，作出糾正。（5）感謝客人向你反映問題以引起管理當(dāng)局的注意。（6）記錄投訴和處理經(jīng)過，可作為案例用于培訓(xùn)。5、對停電事故的處理

18、（略）6、對衣冠不整的客人的接待（略）7、對帶小動物進(jìn)餐廳的客人的接待（1）禮貌地告訴客人關(guān)于小動物的規(guī)定。（2）如客人不滿，通知值班經(jīng)理。（3）經(jīng)理先向客人道歉，然后向客人解釋關(guān)于有關(guān)健康的規(guī)定。（4）感謝客人的理解一支持。8、對服務(wù)員不慎弄臟客人衣物事故的處理。四、 安全與衛(wèi)生（一）安全（二）衛(wèi)生1、餐廳服務(wù)員不宜留長發(fā)。2、保持工作服等的清潔。3、去洗手間后要洗手。4、服務(wù)時，要拿盤子的邊沿，5、不做不文明的和種動作。第四節(jié) 餐后服務(wù)環(huán)節(jié)一、結(jié)賬與收款1、現(xiàn)付將客人的賬單放在賬夾或小托盤里送交客人?？腿烁读爽F(xiàn)金后，由收銀員收賬找零，并加蓋“付訖”章。2、簽單住店客人通常是用簽單的形式一次

19、結(jié)賬付款?？腿撕瀱螘r，一般應(yīng)出示房卡或鑰匙，服務(wù)員對照鑰匙上的房號是否與客人所簽一致。3、使用信用卡服務(wù)員首先要了解本餐廳所接受的信用卡種類，然后將賬單和信用卡一道送交賬臺，由收款員復(fù)印或印壓，并請客人在校單上簽字，二、重新整理臺面及其他結(jié)束工作本章小結(jié)：本章介紹了飯店餐飲服務(wù)中的主要環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)分別是：餐前準(zhǔn)備環(huán)節(jié)、開餐服務(wù)環(huán)節(jié)、就餐服務(wù)環(huán)節(jié)、餐后服務(wù)環(huán)節(jié)等。這些環(huán)節(jié)基本構(gòu)成了餐飲服務(wù)的整個過程，了解和掌握這些環(huán)節(jié)，將對規(guī)范完整的服務(wù)打好基礎(chǔ)。作業(yè)：1、餐飲服務(wù)中的餐前準(zhǔn)備環(huán)節(jié)有哪些？2、餐飲服務(wù)中的開餐服務(wù)環(huán)節(jié)有哪些？3、餐飲服務(wù)中接受賓客點菜如何進(jìn)行？案例題：發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開餐廳時

20、怎么辦？第五章 菜單的籌劃與制作實施教學(xué)目的與要求：菜單是餐飲經(jīng)營管理工作的基礎(chǔ)，也是餐飲運(yùn)作展開的出發(fā)點。通過對本章學(xué)習(xí)，了解菜單的各種類別和表現(xiàn)形式；掌握制定固定菜單的依據(jù)；從定性、定量兩個方面確定菜肴的取舍；學(xué)會菜單上各分類菜肴價格幅度的確定；掌握固定菜單的制作技藝；掌握變動菜單價格核定方法；學(xué)會如何實施變動菜單。學(xué)習(xí)重點及難點：固定菜單的制定學(xué)習(xí)內(nèi)容：第一節(jié) 固定菜單的籌劃、設(shè)計、制作菜單是飯店餐飲部作為經(jīng)營者和提供服務(wù)的一方向用餐者展示其生產(chǎn)經(jīng)營的各類餐飲產(chǎn)品的書面形式的總稱。固定菜單的籌劃、設(shè)計與制作，既是餐飲經(jīng)營活動的重要形式，又是餐飲零點業(yè)務(wù)活動的核心。一、固定菜單的概念 固定

21、菜單是餐飲企業(yè)為滿足餐飲者對餐飲產(chǎn)品的日常消費(fèi)需要而制定的一種在特定時段內(nèi)所列的品種、價格等內(nèi)容不發(fā)生變動的菜單。 固定菜單必須具備兩個基本特征：1、這種菜單是針對就餐者的日常消費(fèi)需要而制定的；2、菜單上列示的經(jīng)營品種、價格在某一特定時間內(nèi)不應(yīng)發(fā)生變動。二、固定菜單的種類及表現(xiàn)形式（一）依據(jù)餐別劃分1、中餐菜單2、西餐菜單3、其它菜單（二）依據(jù)餐飲產(chǎn)品的品種劃分1、菜單2、飲料單3、餐酒單（三）依據(jù)就餐時間劃分1、早餐菜單2、正餐菜單3、宵夜菜單（四）依據(jù)服務(wù)地點劃分1、餐廳菜單2、酒吧菜單3、樓面菜單（五）依據(jù)服務(wù)方式劃分1、點菜菜單2、套菜菜單（六）依據(jù)服務(wù)對象劃分1、對外菜單2、對內(nèi)菜單

22、3、兒童餐菜單4、節(jié)食菜單三、固定菜單的作用（一）餐飲經(jīng)營方面1、菜單是溝通餐飲經(jīng)營者與消費(fèi)者之間的橋梁2、菜單是餐飲銷售的控制工具3、菜單是餐飲促銷的重要載體4、菜單決定餐飲營業(yè)的檔次和風(fēng)格5、菜單決定餐飲前臺的服務(wù)規(guī)格和要求（二）餐飲管理方面1、菜單決定餐飲特色2、菜單決定餐飲設(shè)備3、菜單決定廚師和服務(wù)人員的素質(zhì)4、菜單決定餐飲成本的控制5、菜單決定廚房的布局四、制定固定菜單的依據(jù)（一）對自身技術(shù)力量的分析1、對人員技術(shù)力量的分析對人員技術(shù)力量的分析主要體現(xiàn)在兩個方面：（1）對餐飲產(chǎn)品制作人員的情況分析（2）對餐飲服務(wù)人員的情況分析2、對餐飲設(shè)備的技術(shù)先進(jìn)水平及適用性的分析（二）對經(jīng)營環(huán)境

23、及狀況的分析1、對餐飲消費(fèi)市場需求的形勢的分析2、對食品原料市場供應(yīng)形勢的分析3、對銷售統(tǒng)計數(shù)據(jù)的分析（1）原料成本數(shù)據(jù)（2）銷售收入數(shù)據(jù)（3）和種費(fèi)用數(shù)據(jù)（4）毛利狀況數(shù)據(jù)（5）人均消費(fèi)額數(shù)據(jù)（6）餐位周轉(zhuǎn)率數(shù)據(jù)五、選擇菜肴（一）菜肴選擇的的原則菜肴的選擇和設(shè)計要反映出餐廳經(jīng)營的風(fēng)格，要能影響餐廳顧客的需求。1、迎合目標(biāo)顧客的需求2、與總體就餐經(jīng)歷相協(xié)調(diào)3、品種不宜過多4、選擇毛利率較大的品種5、經(jīng)常更換菜品菜品更換時應(yīng)注意：（1）盡量減少浪費(fèi)（2）要留盈利大、顧客歡迎的菜品，換去一些不受顧客歡迎且收入少的菜品（3）菜品更換時經(jīng)盡量補(bǔ)上新產(chǎn)品。6、品種要平衡（1）每種菜品的價格平衡（2）原料

24、搭配平衡（3）烹調(diào)方法平衡（4）營養(yǎng)平衡7、品種要有獨(dú)特性8、廚師的烹調(diào)技術(shù)（二）菜肴選擇應(yīng)注意的問題1、掌握菜肴銷售的趨勢2、菜肴銷售狀況的定量分析就是對菜單上各種菜肴的銷售情況進(jìn)行調(diào)查，分析哪些菜肴最受顧客歡迎，用顧客歡迎批數(shù)表示：分析哪些菜肴盈利最大，一般價格越高的菜毛利額越大，用銷售額指數(shù)表示。顧客歡迎指數(shù)表示顧客對某種菜的喜歡程度，以顧客對各種菜購買的相對數(shù)量表示。通過對顧客歡迎指數(shù)的分析，制定出相應(yīng)政策：暢銷、高利潤菜既受顧客歡迎又有盈利，應(yīng)保留。不暢銷、低利潤的菜應(yīng)取消。3、確定價格范圍六、菜單的內(nèi)容與設(shè)計制作（一）菜單設(shè)計、制作及使用中常見的問題1、制作材料選擇不當(dāng)2、菜單太小

25、，裝幀過于簡陋3、字型太小，字體單調(diào)4、隨意涂改菜單5、缺少描述性說明6、單上有名，廚中無菜7、不應(yīng)該的省略8、遺漏（二）菜單的內(nèi)容1、菜肴的名稱和價格2、菜肴的介紹3、告示性信息4、機(jī)構(gòu)性信息（三）菜單上內(nèi)容安排1、內(nèi)容安排的總原則菜單的內(nèi)容一般按就餐順序排列。中餐的排列順序為：冷菜、熱炒、湯、主食、飲料。西餐的排列順序一般是：開胃品、湯、色拉、主菜、三明治、甜點、飲品。2、西餐菜單的表現(xiàn)形式及主菜的相應(yīng)位置 教材P82頁圖3、中餐菜單的表現(xiàn)形式 4、重點促銷菜肴的位置安排 P83頁圖4、菜單的設(shè)計與制作（1）菜單的設(shè)計與制作應(yīng)注意藝術(shù)、美觀（2）菜單的材料與尺寸（3）菜單的字體與字型（4）

26、菜單的顏色和照片第二節(jié) 變動菜單的概念變動菜單是餐飲企業(yè)向客人展示其產(chǎn)品的另一種重要形式，同時也是餐飲企業(yè)本身十分重要的業(yè)務(wù)活動內(nèi)容。一、變動菜單的概念 變動菜單是指餐飲企業(yè)為了滿足消費(fèi)者對餐飲產(chǎn)品的特殊消費(fèi)需要而制定的、內(nèi)容依不同的業(yè)務(wù)情況不斷變動的菜單。二、變動菜單的種類及表現(xiàn)形式（一）特別菜單1、每日菜單2、會議菜單3、節(jié)日菜單（二）訂單1、宴會訂單2、酒會訂單3、冷餐會訂單4、茶會訂單三、變動菜單的籌劃與實施（一）銷售額預(yù)算1、餐飲產(chǎn)品的銷售單價2、確定消費(fèi)者預(yù)訂人數(shù)3、確定人均消費(fèi)數(shù)量定額4、確定服務(wù)人員人數(shù)及相應(yīng)的工作量定額5、餐具損耗費(fèi)用額6、餐飲外賣活動時運(yùn)輸費(fèi)用的計算7、餐飲

27、活動場所的租借費(fèi)用8、其它費(fèi)用（二）作業(yè)計劃的安排實施1、確定工作程序2、確定定單內(nèi)容3、制定作業(yè)進(jìn)度圖表4、確定信息傳遞方式。本章小結(jié)：本章的核心內(nèi)容為固定菜單和變動菜單的籌劃。其中固定菜單主要以零點餐廳菜單為典型；而變動菜單則以宴會菜單為典型。掌握這兩種菜單的籌劃是做好餐飲計劃工作的核心任務(wù)。作業(yè)：1、固定菜單“菜單分析”的理論依據(jù)是什么？分析時的基本步驟是怎樣的？2、變動菜單中的“最終作業(yè)指令單”應(yīng)包括哪些內(nèi)容，“指令單”主要起什么作用？第六章 餐飲原料的采購與庫存管理學(xué)習(xí)目的與要求：餐飲原料是餐飲機(jī)構(gòu)向就餐者提供餐飲產(chǎn)品的重要物質(zhì)基礎(chǔ)，也是餐飲管理中做好成本控制的重要對象。通過學(xué)習(xí)，了

28、解食品原料不同于工廠企業(yè)生產(chǎn)原料的特征：學(xué)會如何利用采購組織設(shè)置、采購運(yùn)作程序、采購質(zhì)量控制方法、采購數(shù)量控制方法、采購價格控制方法、方式的確定等手段來做好餐飲成本控制；學(xué)會解決采購過各中具體問題的一般方法；掌握餐飲原料驗收管理的方法；掌握庫存原料的基本管理方法。學(xué)習(xí)重點：采購價格和采購原料質(zhì)量的控制、原料庫存管理學(xué)習(xí)難點：經(jīng)濟(jì)訂購批量學(xué)習(xí)內(nèi)容：第一節(jié) 食品原料采購管理一、 餐飲原料的采購管理（一） 餐飲訂貨、采購的組織表現(xiàn)形式1、 飯店采購部負(fù)責(zé)所有餐飲物品的采購2、 飯店餐飲部負(fù)責(zé)所有餐飲物品的采購3、 飯店餐飲部負(fù)責(zé)鮮活物品的采購；飯店采購部負(fù)責(zé)可貯存物品的采購（二） 采購運(yùn)作程序的制定

29、（三） 采購質(zhì)量的控制1、 采購規(guī)格書的概念采購規(guī)格書是以書面的形式對餐飲部要采購的食品原料等規(guī)定詳盡的質(zhì)量、規(guī)格等要求的企業(yè)采購書面標(biāo)準(zhǔn)。2、 采購規(guī)格書的樣本形式 教材P107頁圖3、 采購規(guī)格書的作用（1） 訂貨的依據(jù)（2） 購貨的指南（3） 供貨的準(zhǔn)則（4） 驗收的標(biāo)準(zhǔn)（四）采購數(shù)量的控制1、采購對象的分類企業(yè)采購的食品原料可分為兩大類： 容易變質(zhì)的食品原料鮮活原料 不易變質(zhì)的食品原料可貯存原料2、鮮活類食品原料采購的數(shù)量控制 日常即時采購法適用于采購消耗量變化較大、有效保存期短暫因而必須經(jīng)常采購的鮮活類原料。 長期訂貨法主要用于采購鮮活類食品原料。3、干貨類食品原料的采購控制定期訂貨

30、法干貨類食品原料采購中最常用的方法永續(xù)盤存卡訂貨法也稱為訂貨點訂貨法或定量訂貨法。（五）采購價格的控制1、規(guī)定采購價格2、規(guī)定購貨渠道和供應(yīng)單位3、控制大宗和貴重原料的購貨權(quán)4、提高購貨量和改變購貨規(guī)格5、根據(jù)市場行情適時采購6、采購方式的選擇與控制（1）公開市場采購（2）無選擇采購（3）成本加價采購（4）招標(biāo)采購（5）“一次?？俊辈少彛?）合作采購（7）集中采購7、采購過程中的具體問題（1）適宜的采購時間（2）合理的采購數(shù)量（經(jīng)濟(jì)訂購批量）（3）有利的采購價格（4）最優(yōu)的質(zhì)量（5）理想的交易對象（6）理想的交易地點二、餐飲原料的驗收管理（一）建立合理的驗收體系1、稱職的驗收人員2、實用的驗收

31、設(shè)備和器材3、科學(xué)的驗收程序和良好的驗收習(xí)慣4、經(jīng)常的監(jiān)督檢查（二）確定科學(xué)的驗收操作程序1、核對價格2、盤點數(shù)量3、檢查質(zhì)量（三）有關(guān)驗收表格1、發(fā)貨票2、驗收單3、冷藏魚肉食品標(biāo)簽4、驗收日報表5、驗收章6、退貨通知單或貸方通知單7、無購貨發(fā)票收貨單（四）驗收控制第二節(jié) 食品原料庫存管理一、 餐飲原料庫存管理概述（一）餐飲庫存管理工作的特點1、 餐飲庫存管理工作的不穩(wěn)定性2、 餐飲庫存管理工作的不易預(yù)料和難以控制性3、 餐飲庫存管理工作的高要求（二）餐飲庫存管理工作的目的與基本原則1、將餐飲物品采購的市場活動與企業(yè)的生產(chǎn)和銷售的需要有機(jī)結(jié)合起來，進(jìn)行有效地庫存管理。2、依據(jù)食品原料的自身的

32、特點，訂立相應(yīng)的管理方法和制度。3、降低各項費(fèi)用指標(biāo)，加強(qiáng)庫存經(jīng)濟(jì)核算，減少實際成本開支。二、餐飲原料貯藏管理（一）餐飲物品原實對貯存管理的總體要求1、對食品貯藏區(qū)域的要求（1）貯藏室的位置（2）貯藏室的面積2、各類貯藏室（庫）3、食品貯藏庫對溫度、濕度和光線的要求 P132頁內(nèi)容4、食品貯存庫對清潔衛(wèi)生的要求（二）餐飲原料貯存保管1、入庫驗收2、貯存保管3、離庫處理本章小結(jié)：本章重點介紹了餐飲原料的采購與庫存管理。在餐飲原料采購管理中，分別從采購管理和驗收管理兩個方面加以敘述；在庫存管理中首先介紹了庫存管理的普遍要求的特點，然后重點敘述了食品原料等類物品的貯藏管理方法。作業(yè)：1、 完整的餐飲

33、采購管理體系應(yīng)包括哪些內(nèi)容？2、 餐飲原料的庫存管理應(yīng)做好哪些工作？3、 不同類型的食品原料倉庫的溫度、濕度和光線有哪些要求？第七章 餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)管理學(xué)習(xí)目的和要求：餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)，是產(chǎn)品原料烹調(diào)經(jīng)過加工處理最終成為成品的過程。通過學(xué)習(xí)本章內(nèi)容，了解餐飲生產(chǎn)組織機(jī)構(gòu)及人員配置、我解生產(chǎn)場所的安排與布局；掌握餐飲生產(chǎn)質(zhì)量控制的一般原理及控制方法。 學(xué)習(xí)重點：餐飲產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理 學(xué)習(xí)難點：餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程學(xué)習(xí)內(nèi)容：第一節(jié) 餐飲生產(chǎn)管理概述一、 餐飲生產(chǎn)活動的基本特征（一） 餐飲生產(chǎn)活動過程上的完整性和內(nèi)容上的復(fù)雜性（二） 餐飲生產(chǎn)活動時間上的間歇性（三） 餐飲生產(chǎn)活動強(qiáng)度上的超常性（四）

34、 餐飲生產(chǎn)活動效率上的低下性二、 與其他行業(yè)或部門的對比 教材P144145第二節(jié) 餐飲生產(chǎn)組織機(jī)構(gòu)及人員配置一、 飯店餐飲生產(chǎn)組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置1、 現(xiàn)代大型廚房組織機(jī)構(gòu)2、 中型廚房組織機(jī)構(gòu)3、 小型廚房組織機(jī)構(gòu)4、 廣東菜廚房組織機(jī)構(gòu) 教材P147149頁圖二、 餐飲生產(chǎn)組織各部門的職能1、 餐飲生產(chǎn)各部門功能示意圖 P-150圖2、 餐飲生產(chǎn)各部門的職能 P150三、 餐飲人員的選配生產(chǎn)人員的選配，包括兩層含義：一是指滿足餐飲生產(chǎn)需要的廚房所有員工（含管理人員）的配備，也就是廚房人員的定額；二是指生產(chǎn)人員的分工定崗，即廚房各崗位選擇、安置合適人選的定員。（一）確定生產(chǎn)人員數(shù)量的要素1、餐飲

35、生產(chǎn)規(guī)模2、廚房的布局和設(shè)備3、菜單與產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)4、員工的技術(shù)水準(zhǔn)5、餐廳營業(yè)時間（二）確定生產(chǎn)人員數(shù)量的方法1、按比例確定2、按工作量確定3、按崗位描述確定（三）崗位人員的選擇1、量才使用，因崗設(shè)人2、不斷優(yōu)化崗位組合第三節(jié) 餐飲生產(chǎn)場所的安排與布局一、餐飲生產(chǎn)場所布局的基本要求1、保證工作流程通暢、過續(xù)，避免回流現(xiàn)象2、廚房各部門盡量安排在同一樓層并力求靠近餐廳3、兼顧廚房促銷功能4、作業(yè)點安排緊湊5、設(shè)備盡可能兼用、套用6、創(chuàng)造良好的工作條件7、要符合食品衛(wèi)生和安全要求二、餐飲生產(chǎn)場所的整體布局排1、廚房面積的確定2、餐飲生產(chǎn)場所的區(qū)域安排第四節(jié) 餐飲生產(chǎn)質(zhì)量控制餐飲生產(chǎn)，即由飯店餐飲部承

36、擔(dān)的對菜肴、點心、飲料等對象的加工、制作、成品的過程。一、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量概念餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量，主要來自兩個方面，即食品菜肴本身的質(zhì)量問題和外圍質(zhì)量：前者提拱給客人的食品應(yīng)該無毒、無害、衛(wèi)生營養(yǎng)、芳香可口且易于消化；食品的色、香、味、形俱佳，溫度、質(zhì)地適口，客人用餐之賓能獲得滿足。后者則主要指產(chǎn)品的服務(wù)、銷售態(tài)度要好，服務(wù)工作熱情、及時、周到而有效率，就餐環(huán)境要舒適，能滿足客人獵奇、享樂的心理需求，體現(xiàn)其身份和地位。（一）構(gòu)成餐飲產(chǎn)品自身質(zhì)量的要素1、產(chǎn)品的衛(wèi)生與營養(yǎng)2、產(chǎn)品的顏色3、產(chǎn)品的香氣4、產(chǎn)品的滋味5、產(chǎn)品的外形6、菜肴的質(zhì)感7、產(chǎn)品的器皿8、產(chǎn)品的溫度9、產(chǎn)品的聲效（二）消費(fèi)者對餐飲產(chǎn)品

37、自身質(zhì)量的感官評定1、嗅覺評定2、視覺評定3、味覺評定4、聽覺評定5、觸覺評定二、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程完整的餐飲產(chǎn)質(zhì)量的形成過程，至少應(yīng)經(jīng)歷三個階段：1、餐飲產(chǎn)品的設(shè)計過程2、餐飲產(chǎn)品的加工制作過程3、產(chǎn)品的推銷服務(wù)過程三、餐飲產(chǎn)品的設(shè)計質(zhì)量控制制定標(biāo)準(zhǔn)食譜（一）標(biāo)準(zhǔn)食譜的概念飯店為了規(guī)范餐飲產(chǎn)品的制作過程、產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)核算而制定的一種印有產(chǎn)品所用原輔料、調(diào)料的名稱、數(shù)量、規(guī)格和產(chǎn)品的生產(chǎn)操作程序、裝盆要求以及該產(chǎn)呂的制作成本、價格核算方法等內(nèi)容的書面控制（二）標(biāo)準(zhǔn)食譜與普通食譜的區(qū)別（三）標(biāo)準(zhǔn)食譜的形式1、標(biāo)準(zhǔn)菜譜2、標(biāo)準(zhǔn)面點譜3、酒譜（四）標(biāo)準(zhǔn)食譜在餐飲生產(chǎn)管理中的作用1、使用標(biāo)準(zhǔn)食譜

38、，能使產(chǎn)品的分量、成本和質(zhì)量始終保持一致；2、所有廚師等生產(chǎn)人員只需按標(biāo)準(zhǔn)食譜規(guī)定的操作方法烹飪加工產(chǎn)品，從而減少了管理人員現(xiàn)場監(jiān)督管理的工作量；3、便于和產(chǎn)管理人員依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)食譜制訂安排生產(chǎn)計劃；4、按標(biāo)準(zhǔn)食譜生產(chǎn)，即使是技術(shù)水平不太高的廚師，也能烹調(diào)出符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品；5、由于統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)食譜規(guī)范生產(chǎn)，管理人員對廚師的調(diào)配使用也顯得比較容易。（五）標(biāo)準(zhǔn)食譜的結(jié)構(gòu)及樣本 P166樣本（六）制訂標(biāo)準(zhǔn)食譜的程序與注意事項1、確定主配料原料及數(shù)量。2、規(guī)定調(diào)味料品種，試驗確定每份用量。3、根據(jù)主、配、調(diào)味料用量，計算成本、毛利及售價。4、規(guī)定加制作步驟5、選定盛器，落實盤飾用料及式樣6、明確產(chǎn)品特

39、點及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)7、填寫標(biāo)準(zhǔn)食譜。四、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量控制常用方法（一）階段控制法1、食品原料階段的控制原料階段主要包括原料的采購、驗收和貯存，在這一階段應(yīng)重點控制原料的采購規(guī)格、驗收質(zhì)量和貯存管理方法。（1）要嚴(yán)格按采購規(guī)格書采購各類采肴原料，確保購進(jìn)原料能最大限度地發(fā)揮應(yīng)有作用，并使加工生產(chǎn)得方便快捷。（2）全面細(xì)致驗收，保證進(jìn)貨質(zhì)量。（3）加強(qiáng)貯存原料管理，防止原料保管不當(dāng)而降低其質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2、食品生產(chǎn)階段的控制食品階段主要應(yīng)控制申領(lǐng)原料的數(shù)量與質(zhì)量、菜肴加工與配份以及烹調(diào)的質(zhì)量。（1）加要是菜肴生產(chǎn)的第一個環(huán)節(jié)，同時又是原料申領(lǐng)和接受使用的重要環(huán)節(jié)。進(jìn)入廚房的原料質(zhì)量要在這里得到認(rèn)可。（2）配

40、份是決定菜肴原料組成及分量的一道工序，（3）烹調(diào)是菜肴從原料到成品的成熟環(huán)節(jié)，它決定菜肴的色澤、風(fēng)味和質(zhì)地等，其質(zhì)量控制尤其顯得重要和困難。3、食品消費(fèi)階段的控制1、備餐要為菜肴配齊相應(yīng)的佐料、食用和衛(wèi)生器具及用品。2、用務(wù)員上菜服務(wù)，要及時規(guī)范，主動報告菜名；對于食用方法獨(dú)特的菜肴，應(yīng)向客人作適當(dāng)介紹或揭示。（二）崗位職責(zé)控制法1、所有工作均應(yīng)有所落實2、崗位責(zé)任應(yīng)有主次（三）重點控制法重點控制法是針對餐飲生產(chǎn)與出品的某個時期、某些階段或環(huán)節(jié)出現(xiàn)的質(zhì)量或秩序問題，或?qū)χ攸c客情、重要任務(wù)以及重大餐飲活動而進(jìn)行的更加詳細(xì)、全面、專注的督導(dǎo)管理，以及時提高和保證某些方大或活動的生產(chǎn)與出品質(zhì)量的一種

41、方法。1、重點崗位、環(huán)節(jié)控制2、重點客情、重要任務(wù)控制3、重在活動控制 第五節(jié) 飲品生產(chǎn)管理一、使用標(biāo)準(zhǔn)的計量與飲用器具（一）標(biāo)準(zhǔn)計量器具1、標(biāo)準(zhǔn)量杯2、標(biāo)準(zhǔn)量酒嘴3、手動酒液計量器4、電動酒液計量器（二）標(biāo)準(zhǔn)飲用杯具二、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的操作配方三、遵循標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范1、酒杯的溫度處理2、冰塊的使用3、飲品應(yīng)充分混合4、倒酒本章小結(jié)：餐飲生產(chǎn)管理是餐飲管理的重要組成部分，作為飯店向管人提供食品的生產(chǎn)加工部門，廚房生產(chǎn)對餐飲經(jīng)營狀況的好壞到關(guān)重要，餐飲生產(chǎn)管理是對食品加工過程中各活動進(jìn)行計劃、指導(dǎo)、監(jiān)督、指揮和控制。本章分別介紹了餐飲生產(chǎn)管理概述、餐飲生產(chǎn)組織機(jī)構(gòu)及人員配置、餐飲生產(chǎn)場所的安排與布局、餐

42、飲生產(chǎn)質(zhì)量的控制和飲品生產(chǎn)管理等內(nèi)容。作業(yè)：1、 餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量由哪兩方面的因素構(gòu)成？2、 飲品生產(chǎn)質(zhì)量控制主要分哪幾個階段？第八章 餐飲銷售管理 學(xué)習(xí)目的和要求：餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)制作、餐飲服務(wù)人員的服務(wù)勞動，最終只有通過有效的餐飲產(chǎn)品業(yè)務(wù)管理，方能完成從產(chǎn)品到商品的根本轉(zhuǎn)變。通過本章學(xué)習(xí)，學(xué)會科學(xué)制訂餐飲產(chǎn)品的價格，掌握餐飲營業(yè)場所的銷售決策方法，懂得如何進(jìn)行餐飲銷售控制。 學(xué)習(xí)重點及難點：餐飲產(chǎn)品的定價方法 學(xué)習(xí)內(nèi)容：第一節(jié) 餐飲產(chǎn)品銷售計劃一、 餐飲產(chǎn)品銷售統(tǒng)計餐飲產(chǎn)品銷售預(yù)測的基礎(chǔ) 銷售統(tǒng)計是以書面形式記錄餐廳菜肴的銷售份數(shù)。銷售統(tǒng)計的復(fù)雜程度取決于餐廳經(jīng)營品種的數(shù)量、信息的詳細(xì)程度以及

43、信息的用途等。（一） 原始記錄1、 收款員的即時統(tǒng)計2、 收餐后的事后統(tǒng)計3、 電腦統(tǒng)計（二） 信息的匯總及使用1、 按經(jīng)營日期匯總2、 按每周的形式匯總3、 按銷售時段匯總（三） 統(tǒng)計時的注意事項1、 天氣狀況2、 特殊日子和特殊活動3、 每日的住店客從數(shù)及客源結(jié)構(gòu)二、 餐飲產(chǎn)品的銷售預(yù)測（一） 菜肴銷售的總量預(yù)測（二） 各菜肴的銷售份數(shù)預(yù)測四、 餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售計劃餐飲生產(chǎn)與銷售計劃，規(guī)定了各菜肴計劃生產(chǎn)的份數(shù)，反映了各菜肴的預(yù)測銷售量數(shù)量，為制作人員和服務(wù)人員規(guī)定了生產(chǎn)和服務(wù)銷售指標(biāo)。餐飲生產(chǎn)與銷售計劃由餐飲部經(jīng)理或相應(yīng)的管理人員負(fù)責(zé)編制。見 P183頁圖表。第二節(jié) 餐飲產(chǎn)品價格制定

44、 餐飲產(chǎn)品的價格制定是餐飲銷售管理的核心內(nèi)容。餐飲產(chǎn)品的價格合理與否，直接影響到企業(yè)在社會上的市場形象和餐飲機(jī)構(gòu)的上座率，這些又反過來決定了企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績與效益。一、定價原理價格的基本概念是：價格是商品價值的貨幣表現(xiàn)形式。價格的高低受商品所含價值量的大小及市場對其供求關(guān)系的制約。餐飲產(chǎn)品的價格=原料成本+費(fèi)用+稅金+利潤習(xí)慣上，人們又將價格結(jié)構(gòu)中的費(fèi)用、稅金、利潤三者之和稱為毛利，這樣價格結(jié)構(gòu)可以簡化為：餐飲產(chǎn)品價格=原料成本+毛利1、 以價值為基礎(chǔ)，使價格盡可能接近價值2、 考慮市場供求狀況對價格的影響3、 使價格符合國家的價格法規(guī)與政策，實行合現(xiàn)的商品差價二、定價目標(biāo)餐飲產(chǎn)品價格的制定必須

45、以定價目標(biāo)為指導(dǎo)思想（一） 以企業(yè)的經(jīng)營利潤作為定價目標(biāo)餐飲定價往往要以經(jīng)營利潤作為目標(biāo)。管理人員根據(jù)利潤目標(biāo)，預(yù)測經(jīng)營期內(nèi)將涉及的經(jīng)營成本和費(fèi)用，然后計算出完成利潤目標(biāo)必須完成的收入指標(biāo)。要求達(dá)到的收入指標(biāo)+目標(biāo)利潤+食品飲料的原料成本+經(jīng)營費(fèi)用+營業(yè)稅（二） 注重銷售的定價目標(biāo)（三） 刺激其他消費(fèi)的定價目標(biāo)（四） 以生存為定價目標(biāo)三、 定價策略（一） 公開牌價（二） 價格水平（三） 價格靈活度1、 固這價格2、 靈活價格（四） 新產(chǎn)品價格1、 市場暴利價格2、 市場滲透價格3、 短期優(yōu)惠價格4、 價格折扣和優(yōu)惠（1）團(tuán)體用餐優(yōu)惠（2）累積數(shù)量折扣四、 餐飲企業(yè)常用的定價方法1、 聲望定價法

46、指餐飲企業(yè)利用本企業(yè)在社會上的良好聲譽(yù)或者本企業(yè)的某些著名廚師在社會上的威望和影響而實施的定價法。2、 不同時間、季節(jié)定價法3、 毛利率定價法這是一種利用毛利在售價結(jié)構(gòu)中所占比率計算價格的方法。這種方法在餐飲企業(yè)中使用最為廣泛，餐飲產(chǎn)品的基本價格都是采用這種方法計算出來的。除以上幾種方法外，常用的定價方法還有以成本為中心的定價法；以需求為中心的定價法；以競爭為中心的定價法。五、使用最廣的毛利率定價法（一）毛利率的核定1、毛利率的概念餐飲產(chǎn)品的毛利率是產(chǎn)品毛利與產(chǎn)品銷售價格或者產(chǎn)品毛利與產(chǎn)品成本之間的比率。毛利與售價之間的比率，稱為銷售毛利率，亦稱內(nèi)扣毛利率。公式表達(dá)如下：銷售毛利率（內(nèi)扣毛利率

47、） 毛利 = 銷售價格毛利與產(chǎn)品原料成本之間的比率，稱為成本毛利率，亦稱外加毛利率。公式表達(dá)如下：成本毛利率（外加毛利率）= 毛利 原料成本毛利率不僅反映著餐飲產(chǎn)品的毛利水平，還直接決定著企業(yè)的盈虧，關(guān)系著消費(fèi)者的利益。2、毛利率的核定（1）毛利率的類別毛利率的類別有三類：一是某個具體的餐飲產(chǎn)品的毛利率，它反映的是某個產(chǎn)品的毛利率水平；二是分類毛利率，它是餐飲企業(yè)各經(jīng)營類別各自的毛利率水平；三是綜合毛利率，又稱平均毛利率，它反映的是整個飯店餐飲產(chǎn)品的毛利率水平。（2）各種毛利率的核定單個毛利率的核定分類毛利率的核定綜合毛利率的核定 綜合毛利率= 毛利總額 銷售總額毛利總額=銷售總額-原料成本總

48、額（三） 餐飲產(chǎn)品價格計算1、 內(nèi)扣毛利率法是用飯店規(guī)定的內(nèi)扣毛利率和產(chǎn)品成本來計算價格的方法。其計算公式如下：產(chǎn)品售價= 產(chǎn)品原料成本 1-內(nèi)扣毛利率2、 外加毛利率是以產(chǎn)品成本為基數(shù)，按規(guī)定的外加毛利率來計算價格的方法。其計算公式如下：產(chǎn)品售價=產(chǎn)品原料成本（1+外加毛利率）3、 內(nèi)扣毛利率與外加毛利率的互為換算內(nèi)扣毛利率=費(fèi)用率+稅金率+利潤率內(nèi)扣毛利率= 外加毛利率 1+外加毛利率外加毛利率= 內(nèi)扣毛利率 1-內(nèi)扣毛利率第三節(jié) 餐飲營業(yè)場所的銷售決策一、餐廳營業(yè)時間決策（一）確定最佳營業(yè)時段所需要的數(shù)據(jù)1、各時段銷售額2、食品飲料成本率3、開業(yè)需要增加的固定開支4、其它變動成本5、營業(yè)

49、稅率（二）營業(yè)要求的最低銷售額求解方式開業(yè)要求的最低銷售額= 開業(yè)需增加的固定費(fèi)用 1-食品飲料成本率-其他變動費(fèi)用率-營業(yè)稅金（三）延長營業(yè)時間的一些其他原因1、延長營業(yè)時間是餐廳或飯店招徠客源的一種推銷手段。2、為正式營業(yè)作準(zhǔn)備工作3、延長營業(yè)時間是應(yīng)付競爭的一種措施，4、新餐廳早開業(yè)、晚停業(yè)可增加它的可見度、提高企業(yè)知名度。二、清淡時間價格折扣決策1、短期價格折扣法2、長期價格折扣法三、虧損先導(dǎo)推銷決策1、次級推銷效應(yīng)2、做“虧損先導(dǎo)推銷”活動時需收集的數(shù)據(jù)第四節(jié) 餐飲銷售控制一、餐飲銷售控制的意義二、出菜檢查員控制三、酒吧銷售控制四、餐飲銷售指標(biāo)控制五、餐飲銷售報表本章小結(jié)：本章首先介

50、紹了如何才能做好餐飲銷售計劃，然后敘述了餐飲銷售時的各種定價方法以及餐飲經(jīng)營經(jīng)常碰到的一些銷售決策模型，最后強(qiáng)調(diào)了如何做好餐飲銷售控制。作業(yè)：1、 常用的定價策略有哪些？2、 根據(jù)毛利率包含范圍日大小，可以將毛利率分為哪三類？三者的關(guān)系是怎樣的？第九章 餐飲服務(wù)管理學(xué)習(xí)目的和要求：本章所言的餐飲服務(wù)，是指餐飲專業(yè)人員在向客人提供有形產(chǎn)品的同時，為用餐者提供直接的、面對面的餐飲侍應(yīng)服務(wù)。通過本章學(xué)習(xí)，了解影響服務(wù)環(huán)境布置與安排的因素有哪些；懂得怎樣進(jìn)行餐飲服務(wù)場所的設(shè)計與布局：掌握餐飲服務(wù)質(zhì)量控制與監(jiān)察的方法；掌握零點餐廳收銀控制方法。 學(xué)習(xí)重點及難點：餐飲服務(wù)質(zhì)量控制學(xué)習(xí)內(nèi)容：第一節(jié) 餐飲服務(wù)環(huán)境的布置與安排一、影響服務(wù)環(huán)境布置與安排的因素1、餐飲機(jī)構(gòu)的市場定位2、營業(yè)場所的建筑結(jié)構(gòu)3、餐飲機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)類型4、餐飲機(jī)構(gòu)的檔次和規(guī)格5、餐飲機(jī)構(gòu)所處