客戶滿意度管理制度

1、客戶滿意度管理制度一、目的 了解客戶的滿意程度，并針對客戶的意見，持續(xù)改進產(chǎn)品和服務(wù)，確?？蛻魧ζ髽I(yè)的充分信任。二、范圍 本管理制度適用于客戶滿意度的調(diào)查、分析和改進。三、職責1、售后服務(wù)部為本文件的主管部門，負責組織客戶滿意度的調(diào)查、調(diào)查結(jié)果匯總、分析及處理，組織客戶滿意度調(diào)查分析會。售后服務(wù)部將客戶滿意度調(diào)查報告定期上報公司績效管理領(lǐng)導小組。2、公司績效管理領(lǐng)導小組負責制定滿意度和滿意率指標，并將客戶滿意度情況納入公司各部門績效管理體系中。針對客戶滿意度“不滿意”和“很不滿意”確定責任人，并監(jiān)控和提供資源。指標責任人組織制定糾正措施并驗證。3、各相關(guān)部門負責對“不滿意”和“很不滿意”項實施

2、糾正措施。四、客戶滿意度調(diào)查分類1、客戶滿意度根據(jù)調(diào)查方式分為：常規(guī)調(diào)查和特殊調(diào)查兩種。常規(guī)調(diào)查根據(jù)客戶類型不同分為普通客戶、重點客戶兩類，常規(guī)調(diào)查由售后服務(wù)部制定調(diào)研方案進行調(diào)查分析；而特殊調(diào)查可采用外委方式進行, 也可制定專門的調(diào)研方案進行調(diào)查、分析。2、售后服務(wù)部根據(jù)計劃安排及營銷需要，每季度組織一次重點客戶滿意度調(diào)查，每半年組織一次普通客戶滿意度調(diào)查。特殊調(diào)查根據(jù)公司需要不定期安排。3、常規(guī)客戶滿意度調(diào)查（1）采用客戶滿意度調(diào)查問卷進行信函或其它形式的調(diào)研，調(diào)研的范圍包括業(yè)務(wù)員、客戶、經(jīng)銷商等，回收的調(diào)查表在100份以上。（2）每次用同樣的調(diào)查方法，請客戶填寫 “競爭對手”的滿意度調(diào)查

3、表。每次不得少于10個。（3）客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容，售后服務(wù)部應組織研發(fā)部、質(zhì)量保證部等相關(guān)部門共同研究確定，每次調(diào)查內(nèi)容可有所不同，每次調(diào)查應有針對性和側(cè)重點，調(diào)查內(nèi)容至少應包括以下內(nèi)容：產(chǎn)品功能（主要性能）、可靠性、外觀、包裝質(zhì)量、交貨期、服務(wù)質(zhì)量和售后服務(wù)水平等，客戶有需要反映的問題可增加反饋內(nèi)容欄。（4）當售后服務(wù)部對發(fā)出的調(diào)查表回收后，進行滿意度分析與處理，提出客戶滿意度改進的建議。五、滿意度和滿意率的統(tǒng)計方法41、滿意度與滿意率的統(tǒng)計計算（1）總體滿意度、滿意率計算公式如下：總體滿意度=自評滿意度×40%+調(diào)查滿意度×60%總體滿意率=自評滿意率×40%

4、+調(diào)查滿意率×60%自評滿意度由業(yè)務(wù)員評價，調(diào)查滿意度由外部客戶和經(jīng)銷商評價。52、調(diào)查部分滿意度=各項加權(quán)分數(shù)之和/（總項數(shù)×10）×100%調(diào)查部分滿意率=（基本滿意+滿意+很滿意）項數(shù)/總項數(shù)×100%舉例：按滿意度調(diào)查內(nèi)容收回5個調(diào)查表，經(jīng)統(tǒng)計為如下表： 滿意度項目很滿意（10）滿意（8）基本滿意（6）不滿意（4）很不滿意（2）備 注功能3個1個1個外觀3個1戶1個包裝4個1個交貨期2個3個服務(wù)質(zhì)量2個2個1個合計10個5個6個3個1個計算方法如下： 10×10+5×8+6×6+3×4+2×1調(diào)查

5、部分滿意度= ×100% 25×10 100+40+36+12+2 = ×100% 250 = 76% 10+5+6調(diào)查部分滿意率= ×100%=84% 2563、調(diào)查部分的客戶滿意度一般分為五級，即：很滿意、滿意、基本滿意、不滿意、很不滿意: 滿意度 內(nèi)容項目很滿意（10分）滿意（8分）基本滿意（6分）不滿意（4分）很不滿意（2）功能（性能）各項性能參數(shù)超過規(guī)定要求特殊性能全部達到規(guī)定要求主要特性符合規(guī)定要求，但個別項目有回用（經(jīng)批準）主要特性能達到規(guī)定要求，但有特殊特性超差特殊特性多項超差外觀美觀，無任何缺陷無任何缺陷有輕微缺陷，不影響裝機使用表面缺

6、陷較嚴重表面缺陷嚴重包裝內(nèi)外包裝牢固、美觀，標識清楚包裝牢固，標識清楚包裝質(zhì)量未發(fā)現(xiàn)影響產(chǎn)品性能，但不整齊，標識脫落包裝不夠牢固，有時包裝破壞由于包裝不好，影響產(chǎn)品性能下降交貨期具有100%的交貨能力，并有雙向聯(lián)系具有100%交貨能力按合同規(guī)定80%能按期交貨50%按合同交貨不能按規(guī)定交貨服務(wù)熱情及時，對質(zhì)量信息能納入改進計劃三包及時、不誤使用服務(wù)一般，有信息反饋，能予基本處理服務(wù)一般服務(wù)態(tài)度較壞，信息反饋不及時處理74、自評部分滿意度、滿意率計算方法同上。六、8、客戶滿意度的分析與改進（1）1、滿意度分析，主要是對比滿意度指標，分別找出調(diào)查部分和自評部分滿意度調(diào)查內(nèi)容的“不滿意”和“很不滿意

7、”的項目、頻次及其原因，通過對比指標，以便制訂糾正措施和預防措施。（2）每次調(diào)查完成后，售后服務(wù)部組織召開滿意度調(diào)查分析會，技術(shù)部、質(zhì)量管理部、制造部、供應部、行政人事部等部門均應參加，對調(diào)查情況共同分析，與競爭對手及企業(yè)基準確定比較，形成“客戶滿意度調(diào)查分析報告”，并確定滿意的趨勢和不滿意的主要方面。92、滿意度（率）指標的確定（1） 為提高產(chǎn)品聲譽，公司每年應確定客戶滿意度和滿意率的指標，作為提高服務(wù)質(zhì)量的方向與目標，滿意度和滿意率指標應經(jīng)公司經(jīng)理批準。本指標是一個動態(tài)指標，歸口管理部門首先根據(jù)調(diào)查幾次的情況，然后確定一個平均先進指標。103、客戶滿意度的改進售后服務(wù)部將客戶滿意情況提交公司績效管理領(lǐng)導小組，針對客戶滿意度改進意見，由公司績