大客戶營銷學習心得和總結(jié)

1、范文范例學習指導大客戶理論課程學習總結(jié)對于電力行業(yè)，理論加實踐，是一項薪火傳承、繼往開來的事業(yè)。我崇尚敬業(yè)。所以由“敬”生“畏”，所以在工作中時常保持著一種戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、如履薄冰的狀態(tài)。面對這樣一項實事工程，你別無選擇，只能是務(wù)實第一。我深切體會到我們面對的是一個競爭異常激烈，車輪飛速前進的時代，是一個日趨復雜的社會?？蛻魜碜圆煌纳鐣用?，不是所有的人天生就能心懷天下，以天下為己任的。你總不能老不切實際地期望著接到都是心有靈犀的的客人，我不是魔術(shù)師，魔杖所指，金石為開。我們的任務(wù)，就是日復一日，年復一年地耕地、施肥、育苗；是種子，就得讓它發(fā)芽、壯大、秀出于林；是小草，也得讓它從欣欣向榮，綠滿天涯

2、。這個工作，務(wù)實得與種莊稼沒多大區(qū)別。我想，公司正是出于對我們企業(yè)的發(fā)展與對公司業(yè)務(wù)骨干的特殊要求而要我們參加本次大客戶課程培訓學習的。形勢不斷向前發(fā)展，改革也在逐層深化，從事電力行業(yè)工作的每一位員工，迎來主輔合并的體制改革。成功的改革必然能給企業(yè)帶來突破性的進展。我們要結(jié)合實際，用理論來指導我們的行為和實踐，那就很有必要充實現(xiàn)代營銷的理論基礎(chǔ)。所以，我們有機會上了丁興良老師的這一堂課。word完美整理版范文范例學習指導這次課程，對我自己來說，從實習到工作兩個多月，許多問題在工作中已經(jīng)體現(xiàn)，通過培訓學習，能更深刻地去領(lǐng)會，并且在以后實際工作中能夠正確把握好自己?？偨Y(jié)課程學習體會如下：一.工業(yè)品

3、營銷的四度理論從關(guān)系營銷一一價值營銷一一服務(wù)營銷一一技術(shù)營銷，對客戶的影響力就好像樓梯從高到低，是逐步下降的，因此，這被稱為工業(yè)品營銷的四度理論。1 .關(guān)系營銷工業(yè)品營銷模式=X噓明營銷+Y濃色營銷，Y隨著不同的行業(yè)數(shù)值不同，一般來說，在消費者營銷領(lǐng)域，X占到80必上，而在工業(yè)品營銷領(lǐng)域，恰恰相反，Y占到80%以上。隨著市場經(jīng)濟的不斷深入，Y的比重不斷減少，但永遠不會等于零。2 .價值營銷價值不等于價格。價值是品牌、技術(shù)、服務(wù)行業(yè)標準、反應(yīng)速度、成功案例、公司規(guī)模等加權(quán)平均而得到的。在工業(yè)品營銷中，應(yīng)該突出的不是產(chǎn)品價格，而是產(chǎn)品價值。工業(yè)品營銷不是以價格戰(zhàn)取勝，而是以能夠提供客戶所需要的價值

4、獲勝。3 .服務(wù)營銷word完美整理版范文范例學習指導工業(yè)品種的服務(wù)是有形的，因為服務(wù)網(wǎng)點是實實在在建立的，服務(wù)承諾是合同附加規(guī)定好的?？蛻舴?wù)是爭取客戶的永久手段。尤其是工業(yè)品的技術(shù)含量高，每筆交易成交金額一般較大，客戶非常注重供應(yīng)商的服務(wù)。4 .技術(shù)營銷一般的客戶只是關(guān)心技術(shù)能否滿足他的要求，而不管你技術(shù)研發(fā)與創(chuàng)新能力是否強，除非他下一次有能力購買你其他的或新的產(chǎn)品。因此，技術(shù)營銷想對于消費品的營銷策略來說，其在工業(yè)品營銷中的地位是重要的，但相對于關(guān)系營銷、價值營銷和服務(wù)營銷來說，其地位又是出于末端的。因此，從四度理論中我們可以得出，工業(yè)品營銷中關(guān)系營銷是首先應(yīng)該想到并運用的，其次才是價值

5、營銷、服務(wù)營銷和技術(shù)營銷。二.工業(yè)品銷售過程中，找對人比說對話更重要；如果不能有效地找到關(guān)鍵決策人，甚至客戶的需求也沒有結(jié)合，而只是一味找關(guān)系，靠吃、拿、卡、要、送等灰色營銷的手段，長遠來看是受一定制約的；1、找對人找對人就是在了解客戶需求流程的基礎(chǔ)上，在客戶需求的每一個階段找到該階段的關(guān)鍵人。在與客戶方人員進行接觸的有限時間內(nèi)，迅速地識別出那些對推進銷售進程具有影響力的關(guān)鍵人物，并努力與之建立良好的業(yè)務(wù)與個人關(guān)系。例如，在發(fā)現(xiàn)需求階段，此時的關(guān)鍵word完美整理版范文范例學習指導人是使用者，而不是高層決策者；而在技術(shù)標準確定階段，關(guān)鍵人就是技術(shù)人員；高層決策者在購買承諾階段才起到?jīng)Q定作用，是

6、這個階段的關(guān)鍵人。2、說對話說對話是建立客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。從開始的寒暄到觀念認同，再到價值觀達成一致，這些都需要說對話。沒話題找話題；找到話題聊話題；聊完話題沒問題，這是對話的最高境界。3、做對事做對事就是指了解客戶的需求，有針對性制作方案或標書，關(guān)系固然重要，但是方案與標書也要不比競爭對手差才行。在實際項目銷售的過程中，不可能只是在乎關(guān)系，而忽略你產(chǎn)品的性能。所以，人要做好，事情也要做對。三.現(xiàn)有客戶的價值非同一般（客戶關(guān)系維護）1 .最重要的一點是，投入到對現(xiàn)有客戶中進行的營銷時間最容易產(chǎn)生新業(yè)務(wù)?，F(xiàn)有客戶代表著較高的贏利水平。原因在于向這些現(xiàn)有客戶發(fā)展業(yè)務(wù)時，公司不必投入大量時間開展客戶研

7、究和行業(yè)研究，因為在爭取現(xiàn)有客戶時這些工作已經(jīng)開展過。作為發(fā)展新銷售業(yè)務(wù)主要組成部分的多種活動也不在必要：比如培養(yǎng)客戶的品牌意識，定性活動，調(diào)查訪談，商業(yè)公關(guān)等。word完美整理版范文范例學習指導2 .把現(xiàn)有客戶作為目標客戶的第二個有利之處是，公司想要擴展實力，穩(wěn)固市場地位，就必須不斷的進行業(yè)務(wù)的創(chuàng)新、升級。而在對新客戶推廣這些新業(yè)務(wù)時，所進行的營銷宣傳的難度大、成本高，成功率也較低。但是一旦現(xiàn)有客戶對其供應(yīng)商產(chǎn)生了一定程度的信賴，他們往往會給這些新業(yè)務(wù)一個嘗試的機會，挑戰(zhàn)更大的工作。3 .與現(xiàn)有客戶發(fā)展關(guān)系的另一個原因是能提高客戶的生產(chǎn)制造效率。電氣設(shè)備的穩(wěn)定性使供應(yīng)商能夠制定長期的，穩(wěn)定的

8、生產(chǎn)計劃。生產(chǎn)計劃的變動和機器的頻繁轉(zhuǎn)換減少，使成本降低，質(zhì)量提高。同時提升了公司與客戶穩(wěn)固的合作基礎(chǔ)。四.大客戶營銷戰(zhàn)略在同質(zhì)化現(xiàn)象日趨嚴重和企業(yè)間競爭異常激烈的今天，營銷策略已成為企業(yè)制勝的法寶，一方面企業(yè)營銷活動的最終目的是用最小的成本來實現(xiàn)最大的收益，另一方面營銷策略必須與企業(yè)的戰(zhàn)略相結(jié)合，為了同時達到上述兩方面的效果，有效地解決企業(yè)營銷過程中的難題，針對不同情況而實施大客戶營銷戰(zhàn)略。1 .大客戶（KA）有個方面的含義，其一指客戶范圍大，客戶不僅包括普通的消費者與群體，還包括企業(yè)的分銷商或分支機構(gòu)、經(jīng)銷商、批發(fā)商和代理商；其二指客戶的價值大小，不同的客戶對企業(yè)的利潤貢獻差異很大，20%

9、勺大客戶貢獻了企業(yè)80%勺利潤，因此，企業(yè)必須要高度重視高價值客戶以及具有高價值潛力的客戶。在大客戶word完美整理版范文范例學習指導營銷戰(zhàn)略中的大客戶是指后者，是指公司所轄地域內(nèi)使用產(chǎn)品量大或單位性質(zhì)特殊的客戶，主要包括經(jīng)濟大客戶、重要客戶、集團客戶與戰(zhàn)略客戶等。其中經(jīng)濟大客戶是指產(chǎn)品使用量大，使用頻率高的客戶。重要客戶是指滿足黨政軍、公檢法、文教衛(wèi)生、新聞等國家重要部門的客戶。集團客戶是指與本企業(yè)在產(chǎn)業(yè)鏈或價值鏈中具有密切聯(lián)系、使用本企業(yè)產(chǎn)品的客戶。戰(zhàn)略客戶是指經(jīng)市場調(diào)查、預測、分析，具有發(fā)展?jié)摿?，會成為競爭對手的突破對象的客戶。大客戶營銷戰(zhàn)略的關(guān)鍵在于以下幾個方面：2 .大客戶管理（KA

10、M:轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的客戶管理觀念，從客戶關(guān)系管理（CRM到客戶資產(chǎn)管理（CAM,將不同類型的客戶看作企業(yè)的資產(chǎn)，其目的是顧客忠誠度與客戶資產(chǎn)獲利能力的最大化，對客戶價值不斷優(yōu)化，發(fā)揮80/20原則的作用。3 .客戶導向的銷售（CRS:充分滿足大客戶的要求，首先對大客戶信息的收集與分類，其次為大客戶制訂發(fā)展目標和定制的客戶解決方案，最后建立大客戶管理戰(zhàn)略及計劃，實施顧問式的銷售行動。4 .建立互動的溝通平臺：使大客戶在短暫的時間內(nèi)一次性解決所有的難題，構(gòu)筑雙方相互溝通的平臺，如大戶室、大客戶服務(wù)中心等，用展版、圖片、聲像資料等來說明問題，經(jīng)常性地與大客戶展開研討，有效地實現(xiàn)雙方的互動。word完美整理

11、版范文范例學習指導5 .在大客戶營銷戰(zhàn)略過程中，真正實現(xiàn)大客戶的價值最大化是最終目的，但營銷戰(zhàn)略必須與企業(yè)文化、企業(yè)的成長戰(zhàn)略及長遠利益等相匹配，如果是“透支”了企業(yè)的發(fā)展資源或患了“近視癥“，結(jié)果將會適得其反，相對其它的營銷戰(zhàn)略，應(yīng)該注意如下幾點：a、追求客戶100嘀意。企業(yè)在以前的市場競爭中，往往會形成一種以企業(yè)本身利益最大化為唯一目的的企業(yè)文化，這種企業(yè)文化因為能夠有效地使企業(yè)各項資源圍繞企業(yè)如何獲取更多利潤而展開，在很長一段時間內(nèi)促進了企業(yè)的發(fā)展。于是“以贏利為唯一目標”成為企業(yè)的金科玉律，在這一思想指導下，許多企業(yè)為獲利自覺不自覺地損害客戶利益，而導致客戶的滿意度和忠誠度很低。而在大

12、客戶營銷戰(zhàn)略中，我們將大客戶作為企業(yè)重要的資產(chǎn)，因而企業(yè)應(yīng)當更加重視客戶滿意、客戶忠誠和客戶保留，企業(yè)擁有了許多忠誠的客戶后，再不斷的升級相關(guān)的服務(wù)，這樣在客戶得到了100嘀意的同時企業(yè)也獲得了很大的利潤，真正實現(xiàn)了客戶和企業(yè)的“雙贏”。b、“前臺”資源與“后臺”資源的整合。傳統(tǒng)企業(yè)在特定的經(jīng)濟環(huán)境和管理背景下，企業(yè)管理的著眼點在于內(nèi)部資源管理，即企業(yè)管理“后臺”部分。而對于直接面對以客戶為主的外部資源的“前臺”部分，缺乏相應(yīng)管理。在大客戶營銷戰(zhàn)略中，需重視“前臺”資源的運用，要求企業(yè)將市場營銷、生產(chǎn)研發(fā)、word完美整理版范文范例學習指導技術(shù)支持、財務(wù)金融、內(nèi)部管理這五個經(jīng)營要素全部圍繞著以

13、客戶資源為主的企業(yè)外部資源來展開，實現(xiàn)“前臺”資源和“后臺”資源綜合管理。c、“一對一”的營銷策略。隨著社會財富的不斷積累，人們的消費觀念已經(jīng)從最初的追求物美價廉的理性消費時代過渡到感情消費時代，感性消費時代最突出的一個特點就是消費者在消費時更多地是在追求一種心靈的滿足，追求的是一種個性的張揚。因此企業(yè)要想贏得更多的客戶，必須要能夠為大客戶提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足不同類型群體的需要，如對于管道天然氣，針對不同的大客戶，房地產(chǎn)商需要的是盈利，駐地中央機構(gòu)需要的是便利。要實現(xiàn)從傳統(tǒng)“大規(guī)?！蔽幕颉耙粚σ弧拔幕霓D(zhuǎn)變。如移動公司對于不同集團單位的“虛擬網(wǎng)”、銀行對大客戶的定制理財業(yè)務(wù)等。d、充

14、分利用大客戶的社會資本。客戶成為企業(yè)發(fā)展的動脈，當客戶這種獨特的資產(chǎn)與其他資產(chǎn)發(fā)生利益沖突時，企業(yè)應(yīng)當留住客戶資產(chǎn)。因為客戶資產(chǎn)將為企業(yè)帶來長期效應(yīng)，只要不斷給予她足夠的滿意。企業(yè)通過實施大客戶營銷戰(zhàn)略，利益大客戶的口碑與其社會網(wǎng)絡(luò)，來進一步優(yōu)化企業(yè)客戶資源的管理，從而實現(xiàn)客戶價值最大化。e、培育“以大客戶為中心”的企業(yè)文化。word完美整理版范文范例學習指導大客戶戰(zhàn)略定義為公司如何建立和管理大客戶，一個大客戶戰(zhàn)略至少包括四個元素：（1）客戶理解；（2）客戶競爭；（3）客戶親和力；（4）客戶管理。一個客戶戰(zhàn)略必須要能夠回答：客戶是誰？客戶想要什么？客戶如何被管理？只有制定了長遠的企業(yè)客戶戰(zhàn)略，

15、才有在公司形成一種客戶導向文化的可能性。從另一方面來看，企業(yè)在實施客戶戰(zhàn)略時，又離不開組織變革、文化轉(zhuǎn)變。大客戶營銷戰(zhàn)略是立足大市場、服務(wù)大客戶，通過定制的客戶解決方案和完善的服務(wù)，利用互動的平臺來為大客戶提供快捷方便的“綠色通道”，大客戶服務(wù)宗旨是本著“優(yōu)質(zhì)、高效、方便”的原則為大客戶提供“優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠”的三優(yōu)服務(wù)，服務(wù)范圍包括向大客戶提供產(chǎn)品的咨詢、宣傳、受理和維護。大客戶服務(wù)中心或大戶室對外代表公司對大客戶進行服務(wù)，對內(nèi)代表客戶提出需求，是公司與大客戶之間的橋梁。根據(jù)美國營銷學者賴克海德和薩瑟的理論，一個公司如果將其顧客流失率降低5%利潤就能增加25%S85%而大客戶營銷戰(zhàn)略就是為了

16、提高顧客的忠誠度和滿意度，保留顧客可以有兩種途徑：一是設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘。例如，電信行業(yè)中，如果顧客轉(zhuǎn)向使用其他運營商的產(chǎn)品，那么就喪失一筆原來專門提供老顧客的折扣和優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。二是提供高的顧客滿意和顧客讓渡價值。這是保持顧客的根本辦法。如果競爭者只是簡單地采用低價或一些廉價的促銷手段，是很難爭取到顧客的。word完美整理版范文范例學習指導當今世界，無論一個企業(yè)規(guī)模如何大而全，也不可能擁有市場競爭所需要的全部資源競爭優(yōu)勢。隨著世界經(jīng)濟一體化進程的加快以及市場競爭的日益加劇，世界經(jīng)濟已進入戰(zhàn)略聯(lián)盟時代。因此，我們要積極與政府、電力信息內(nèi)容提供商、設(shè)備制造商、代理商等利益相關(guān)者合作，做大蛋糕，做強做優(yōu)企業(yè)，增強企業(yè)競爭力和抗市場風險能力。20%勺客戶創(chuàng)造80%勺收益，大客戶對企業(yè)收入貢獻大，因此，與大客戶建立良好的關(guān)系是保證業(yè)務(wù)收入穩(wěn)步增長、提高市場占有率的重要手段。推進大客戶營銷戰(zhàn)略，實行客戶經(jīng)理制，為