技術支持崗位職責

1、技術支持崗位職責主任崗（一）崗位職責1 .負責技術支持中心的全面工作，根據公司編制的部門目標責任書，制定、組織落實和完成中心的年度工作目標。2 .根據公司要求和部門職責，負責擬訂中心各崗位的崗位職責，安排各崗位工作，負責監(jiān)督和考核各崗位工作。3 .貫徹和執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度；負責擬訂、補充和完善中心的各項規(guī)章制度與管理辦法。4 .根據實際情況提出中心的人員需求計劃，協助人力資源部做好人員的招聘、續(xù)聘和解聘工作。5 .負責向員工傳達上級領導的各項指示并貫徹執(zhí)行，向公司領導請示和匯報中心的工作情況，反映員工的意見和建議。6 .負責中心的安全工作。7 .負責與其他部門的協調工作。8 .完成領導交辦

2、的其他工作。（二）風險點1 .部門工作目標分解不合理，難于落實。2 .崗位職責不明確，崗位監(jiān)督檢查缺失。3 .在部門內部，不能有效地貫徹和執(zhí)行總行及公司的各項規(guī)章制度。4 .人員招聘計劃不合理，入崗人員把關不嚴。5 .對員工的考察、考核、獎懲不夠客觀公正。6 .放松對員工的教育和管理，思想政治工作薄弱，對重要崗位管理不嚴，用人不當。7 .消防安全工作不重視，不組織參加消防培訓和演練，不會使用消防器材。8 .信息保密安全意識不強。9 .廉潔自律觀念淡薄，未能嚴格遵守總行和公司廉潔自律的規(guī)定。（三）潛在風險1.員工工作散漫或存在工作抵觸現象，工作積極性不高。2。利用職務之便，為他人或個人謀利益3

3、.發(fā)生安全事件，造成嚴重影響。4 .違反總行和公司廉潔自律的規(guī)定。（四）防范措施1 .嚴格執(zhí)行總行和公司制定的各項規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行部門的各項規(guī)章制度和工作流程。2 .不斷完善崗位責任制，明確崗位職責，加強檢查和監(jiān)督各崗位工作。3 .完善績效考評制度，形成客觀公正的約束激勵機制。4 .定期修訂和完善各項內部制度和工作流程。5 .加強和部門員工的溝通交流，增強員工的團隊意識，盡力解決員工工作和生活中的實際問題，形成和諧的工作氛圍。6 .加強員工的職業(yè)道德教育，鼓勵員工不斷提高業(yè)務素質，改善服務質量7 .增強安全意識，做好消防安全和信息安全工作。8 .嚴格執(zhí)行廉潔自律的各項規(guī)定。（五）責任人直接責

4、任人：支持中心主任領導責任人：公司主管領導副主任崗（一）崗位職責1 .協助主任做好分管工作，對分管工作情況及時向主任匯報并交換意見。2 .落實和實施分管工作的年度責任目標。3 .負責提出改進和完善分管工作的各項規(guī)章制度、管理辦法及操作流程。4 .負責跟蹤新的支持項目，根據項目進展，提出不同階段軟硬件需求和安排的建議，了解參與人員的工作表現。5 .組織安排中心人員的培訓與技術交流。6 .負責中心項目建議書的起草和年終中心工作總結的撰寫。7 .負責中心的員工考勤和加班審定。8 .完成領導交辦的其他工作。（二）風險點1 .工作不夠認真負責，員工考勤和加班審定不嚴，對員工的培訓、教育和指導不夠。2 .

5、對項目的操作流程更新不及時。3 .新技術支持項目跟蹤不及時，各階段準備不充分，協調能力不強。4 .廉潔自律觀念淡薄，未能嚴格遵守總行和公司廉潔自律的規(guī)定。（三）潛在風險1 .對員工的培訓、教育和指導不夠，造成員工的工作歸屬感和責任心不強、技術支持水平不高。2 .對新支持項目的準備工作不充分，影響新增項目的技術支持工作，造成不良后果。3 .分管工作開展不力。（四）防范措施1 .增強工作責任感，加強對員工的培訓、教育和指導。2 .加強與有關部門的溝通交流，跟據新持項目的進展，做好各項準備工作,合理調派資員。3 .按公司要求和實際需要做好項目的申報工作和部門總結工作。（五）責任人直接責任人：部門副主

6、任間接責任人：部門主任系統(tǒng)管理員崗（一）崗位職責1 .承擔中心系統(tǒng)維護：數據庫維護、系統(tǒng)設備維護、系統(tǒng)恢復。負責解決中心系統(tǒng)的一般問題，對疑難問題協調有關單位解決。2,負責對系統(tǒng)建設和升級提出建議，并提供書面材料。3 .按照公司要求，具體負責部門內系統(tǒng)、網絡及設備的安全和信息保密工作。4,負責技術支持中心網站的日常維護。5 .負責坐席系統(tǒng)可修改參數的維護，負責坐席的分配、添加、技能確認。6 .完成領導交辦的其他工作。（二）風險點1 .工作不盡職盡責，不能夠及時解決中心系統(tǒng)發(fā)生的技術問題。2 .信息安全意識不強，不按公司和部門的相關規(guī)定執(zhí)行。3 .技術支持中心網站的日常維護工作不到位。（三）潛在

7、風險1 .中心系統(tǒng)發(fā)生故障，影響技術支持工作開展。2 .不嚴格執(zhí)行規(guī)定發(fā)生信息安全事件，造成不良影響。3 .技術支持中心網站無法正常運行。（四）防范措施1 .增強工作責任感，力口強技術能力水平的培養(yǎng)和提高，遇到系統(tǒng)一般問題能夠及時解決，疑難問題協調有關單位解決。2 .增強信息安全意識，嚴格執(zhí)行公司和部門的相關規(guī)定和操作流程。3 .定期檢查和維護技術支持中心網站，保證網站暢通。（五）責任人直接責任人：系統(tǒng)管理員間接責任人：部門分管領導班長管理崗（一）崗位職責1. 了解中心承擔的所有支持項目基本功能，掌握中心承擔的所有支持項目目前支持情況，每日負責了解各項目未解決問題情況并及時向直接上級匯報、協助

8、處理。2,負責對各個項目的應急支持。3 .負責客戶的投訴與建議的管理與回復。4 .承擔支持中心電話量、郵件、傳真、公告發(fā)布、投訴與建議等服務項目的月、季、年統(tǒng)計工作。5 .完成領導交辦的其他工作。（二）風險點1 .工作不夠認真負責，與其他人員協調不到位，各項目未解決問題情況不能及時向上級匯報、協助處理。2 .項目的應急支持力度不夠。3 .不重視客戶的投訴與建議，對客戶的投訴與建議不能及時回復。4 .不能按時完成支持中心電話量、郵件、傳真、公告發(fā)布、投訴與建議等服務項目的月、季、年的統(tǒng)計工作。（三）潛在風險1 .未解決問題不能及時處理，造成客戶不滿意，給公司造成不良影響。2 .客戶的投訴與建議處

9、理不當，損害客戶關系3 .部門工作開展不力。（四）防范措施1 .增強工作責任感，加強與其他人員的協調溝通能力，妥善協調處理每日未解決問題。2 .加強各支持項目業(yè)務知識及技術知識的學習，增強應急支持能力。3 .及時處理客戶的投訴與建議。4 .按時完成支持中心電話量、郵件、傳真、公告發(fā)布、投訴與建議等服務項目的月、季、年的統(tǒng)計工作。（五）責任人直接責任人：班長席人員間接責任人：部門分管領導技術支持經理崗（一）崗位職責1 .負責分管項目的日常任務安排（包括節(jié)假日和下班后），負責監(jiān)督和考核各崗位工作情況，保證日常支持工作順利開展。2 .負責分管項目與有關部門的協調。對程序不完善造成的問題，用書面形式及

10、時反饋給開發(fā)部門，將用戶提出的各種建議及時與有關部門協調。3 .掌握項目的整體支持情況。按規(guī)定時間整理、歸納和總結項目問題并上報有關部門；及時跟蹤問題的解決狀況，對一定時間內不能解決的問題，要及時上報分管領導。4 、負責跟蹤項目的變動情況并提出相應安排建議，如升級維護等。5 .對技術支持崗位人員不能解答的問題（包括BBS問題）提供幫助和指導。6 .負責安排分管項目知識庫、文檔資料和培訓資料的整理。7 .負責提出分管項目涉及的環(huán)境設備、支持流程、培訓和人員等方面的需求和建議。8 .完成領導交辦的其他工作。（二）風險點1 .工作不夠認真負責，人員的安排不合理，監(jiān)督不及時，考核不客觀公正，影響人員工

11、作積極性。2 .與其他部門的協調不到位。程序不完善造成的問題和用戶建議未能及時反饋給有關部門。3 .沒有跟蹤問題的解決情況，一定時間內不能解決的問題未能及時匯報。4 .支持項目知識庫不能及時更新，支持項目的文檔資料及數據保管不嚴。（三）潛在風險1 .技術支持工作開展不力。2 .下班時間的技術支持安排不當，無法保證技術支持熱線暢通，影響客戶才兩意度。3 .程序不完善造成的問題不能及時得到修正，影響系統(tǒng)正常操作。4 .客戶反映的問題長時間得不到解決，造成嚴重影響。5 .支持項目的文檔資料及數據泄露。（四）防范措施1 .增強工作責任感，合理安排人員，不斷完善績效考核制度，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，調動人

12、員積極性。2 .制定支持人員下班時間值班表，保證技術支持熱線暢通。3 .加強與開發(fā)部門的協調，程序不完善造成的問題及時反饋給開發(fā)部門，跟蹤督促未解決問題。4 .不斷更新支持項目知識庫，做好支持項目的文檔資料及數據的保管。5 .加強與部門其他人員的溝通和了解，增強團隊意識，提高團隊能力。（五）責任人直接責任人：技術支持經理間接責任人：部門分管領導高級技術支持崗（一）崗位職責1 .對技術支持崗人員不能解答的問題（包括BBS問題）提供幫助和指導，根據總結的用戶問題，提出改進意見。2 .能夠承擔3個及以上不同類主要項目的支持工作，兼顧其它項目支持。3 .根據項目要求對一定時間內不能解決的問題，及時提交

13、二線支持人員，同時負責跟蹤問題直到解決，對此類問題要負責記錄、整理；如問題不能在4小時之內解決或按要求時間沒有解決，要給用戶回應說明情況。4 .對程序不完善造成的問題要記錄整理，并及時反饋給開發(fā)部門5 .對支持的系統(tǒng)，根據要求負責整理用戶問題，形成知識庫；根據要求負責整理系統(tǒng)支持文檔。6 .完成領導交辦的其他工作。（二）風險點1 .工作不認真，對技術支持崗人員的幫助和指導不夠。2 .對一定時間內不能解決的問題沒有及時提交二線支持人員，沒有做到問題的跟蹤、記錄和整理、回復。3 .程序不完善造成的問題不能及時反饋給開發(fā)部門。4 .團隊意識淡薄，與其他人員溝通不夠。（三）潛在風險1 .對一定時間內不

14、能解決的問題跟蹤、記錄和整理、回復不到位，造成客戶不滿意。2 .程序不完善造成的問題不能及時得到修正，影響系統(tǒng)正常操作。（四）防范措施1 .增強工作責任感，做好對技術支持崗人員的幫助和指導。2 .加強與二線支持人員的溝通交流，無法解決或程序不完善造成的問題及時反饋給二線支持人員。3 .做好問題的跟蹤、記錄和整理、回復。4 .加強職業(yè)道德教育，增強團隊意識。（五）責任人直接責任人：高級技術支持員間接責任人：分管技術支持經理技術支持坐席崗（一）崗位職責1 .負責接聽用戶支持電話，解答用戶提出的問題，包括BBS問題，認真填寫工單。歸納和總結用戶問題，提出改進意見。2 .按照中心支持流程要求支持項目。

15、3 .每日瀏覽支持網站，解答用戶提出的問題。4 .對不能解答的問題，咨詢相關人員，負責跟蹤問題，直到解決；如問題不能在4小時之內解決或按要求時間沒有解決，要給用戶回應說明情況。5 .對程序不完善造成的問題，及時向支持項目經理反映。6 .要逐步達到同時承擔2個不同類主要項目的支持工作，兼顧其它項目支持。7 .參加項目技術培訓，需掌握所學內容。8 .承擔所支持項目的測試工作。9 .按要求總結歸納所支持項目的問題，充實知識庫的內容。10 .完成領導交辦的其他任務。（二）風險點1 .工作不夠認真負責，不按流程規(guī)范執(zhí)行。2 .客戶問題跟蹤不到位，解決后不能及時回復。3 .技術支持水平低，無法回答客戶常見問題。4 .團隊意識淡薄，與其他人員溝通不夠。（三）潛在風險1 .造成客戶不滿意。2 .影響技術支持工作開展。（四）防范措施1 .加強對員工的培訓教育，增強員工工作責任感。2 .開展技術交流，提高員工技術支持水平。3 .不斷規(guī)范、完善和嚴格執(zhí)行技術支持流程和各項規(guī)章制度。4 .加強職業(yè)道德教育，加強思想教育，增強團隊意識，調動員工積極性，提高整體解決問題能力和水平。（五）責任人直接責任人：技術支持人員間接責任人：分管技術支持經理綜合崗（一）崗位職責1 .承擔中心考勤和加班