拓展訓(xùn)練顧問式銷售技術(shù)

1、1顧問式銷售技術(shù)(Solution Selling) 明陽天下拓展明陽天下拓展業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)部2大客戶訂單的特征w時間長w干擾因素多w客戶理性化w決策結(jié)果影響大w競爭激烈3最有效的銷售切入口在那？最有效的銷售切入口在那？4兩個小故事兩個小故事v 一個聰明的商人向國王推銷馬掌釘，他抓住國王心理進(jìn)行條理性的擔(dān)心鏈提問加工。 他問，國王只有當(dāng)王國存在才會有國王對不對？ 但是商人接著說：如果因為沒有好的馬掌釘，馬會摔倒，馬摔倒了騎在馬上的騎士會摔倒，騎士摔倒了正在進(jìn)行的戰(zhàn)爭就會輸?shù)?，?zhàn)爭輸?shù)袅送鯂筒粫嬖?，那么國王現(xiàn)在是不是該買大量的馬掌釘呢？v 有兩名教徒想抽煙分別向主教請求說： 我在祈禱時可以抽煙嗎

2、? 我在抽煙時可以祈禱嗎？ 5為什么要學(xué)習(xí)顧問式銷售技術(shù)？w高質(zhì)、高價產(chǎn)品；w產(chǎn)品適應(yīng)情況較多，按需說明；w大客戶銷售的需要；w需要面對企業(yè)決策者；w減少工作量、提升成交率；w自身銷售能力提高；6學(xué)習(xí)目的：學(xué)習(xí)目的： 從從本質(zhì)上本質(zhì)上了解顧問式銷售技術(shù)；了解顧問式銷售技術(shù)； 學(xué)習(xí)顧問式銷售的學(xué)習(xí)顧問式銷售的原則和方法原則和方法； 改變改變傳統(tǒng)傳統(tǒng)的銷售思維模式；的銷售思維模式； 學(xué)會面向?qū)W會面向高層決策者高層決策者的銷售方法；的銷售方法； 學(xué)會學(xué)會提升提升銷售率與客戶忠誠度的方法；銷售率與客戶忠誠度的方法；7FAB銷售法wF-功能：功能：描述一個難題或服務(wù)的事實；描述一個難題或服務(wù)的事實； 我

3、們提供一套沙盤模擬課程；我們提供一套沙盤模擬課程；wA-優(yōu)點：優(yōu)點：描述一項功能如何被使用或能幫助客戶；描述一項功能如何被使用或能幫助客戶； 我們的沙盤可以直觀的提高管理者的戰(zhàn)略決策能力；我們的沙盤可以直觀的提高管理者的戰(zhàn)略決策能力；wB-利益：利益：描述一個功能和好處，如何滿足客戶提出描述一個功能和好處，如何滿足客戶提出的明顯性需求；的明顯性需求； 我們的課程可以讓你的管理者避免由于決策錯誤造我們的課程可以讓你的管理者避免由于決策錯誤造成的損失；成的損失；8例例 一一S：先生，你是想買相機(jī)嗎？：先生，你是想買相機(jī)嗎？C：是的。：是的。S：您想買什么樣的相機(jī)呢？：您想買什么樣的相機(jī)呢？c：我也

4、不太清楚，我剛有個小寶寶，妻子很想給孩子拍一些特定照片，而：我也不太清楚，我剛有個小寶寶，妻子很想給孩子拍一些特定照片，而我現(xiàn)在的相機(jī)達(dá)不到這個要求。所以，我來這兒看看。我現(xiàn)在的相機(jī)達(dá)不到這個要求。所以，我來這兒看看。S：啊呀！你算走對地方了，我們這里有各種款式的相機(jī)，只要您從中選一：啊呀！你算走對地方了，我們這里有各種款式的相機(jī)，只要您從中選一款就行。您看，這款相機(jī)正在做促銷呢，價格非常便宜，而且能夠滿足您款就行。您看，這款相機(jī)正在做促銷呢，價格非常便宜，而且能夠滿足您的要求。的要求。C：這個是不是太便宜了？：這個是不是太便宜了？S：這款相機(jī)原來很貴的，現(xiàn)在是五折優(yōu)惠。：這款相機(jī)原來很貴的，

5、現(xiàn)在是五折優(yōu)惠。C：嗯，實際上我還沒有決定要買相機(jī)。：嗯，實際上我還沒有決定要買相機(jī)。S：怎么還不決定？我們店的這款相機(jī)真的特好，您到其他店里可能還買不：怎么還不決定？我們店的這款相機(jī)真的特好，您到其他店里可能還買不到呢？到呢？C：那我能不能看一下呢？：那我能不能看一下呢？S：當(dāng)然能。您看，這是一款單眼反射相機(jī)，能看清人最近的面部細(xì)節(jié)。：當(dāng)然能。您看，這是一款單眼反射相機(jī)，能看清人最近的面部細(xì)節(jié)。C：什么是單眼反射相機(jī)？：什么是單眼反射相機(jī)？S：就是說它有很緊密的光學(xué)鏡頭。：就是說它有很緊密的光學(xué)鏡頭。9例例 二二S：先生，你是想買相機(jī)嗎？：先生，你是想買相機(jī)嗎？C：是的。：是的。S：您想買什

6、么樣的相機(jī)呢？：您想買什么樣的相機(jī)呢？c：我也不太清楚，我剛有個小寶寶，妻子很想給孩子拍一些特定照片，而：我也不太清楚，我剛有個小寶寶，妻子很想給孩子拍一些特定照片，而我現(xiàn)在的相機(jī)達(dá)不到這個要求。所以，我來這兒看看。我現(xiàn)在的相機(jī)達(dá)不到這個要求。所以，我來這兒看看。S：啊呀！你算走對地方了，現(xiàn)在有兩款相機(jī)，這一款是單眼反射、長焦距：啊呀！你算走對地方了，現(xiàn)在有兩款相機(jī)，這一款是單眼反射、長焦距的，可以照星星、照月亮，甚至可以把你的汗毛也照得很清楚；這款是廣的，可以照星星、照月亮，甚至可以把你的汗毛也照得很清楚；這款是廣角的，取景范圍非常大，它不僅能夠照廣角，而且當(dāng)您到海邊玩或爬山時，角的，取景范

7、圍非常大，它不僅能夠照廣角，而且當(dāng)您到海邊玩或爬山時，還可以幫您拍出富有層次感的景致。還可以幫您拍出富有層次感的景致。C：但是我并沒有這個要求呀。：但是我并沒有這個要求呀。S：你早晚也得用，是不是？這真的是貨真價實、物美價廉，而且我們現(xiàn)在：你早晚也得用，是不是？這真的是貨真價實、物美價廉，而且我們現(xiàn)在還在做促銷呢。還在做促銷呢。C：我是想買相機(jī)，但是沒有想到這么復(fù)雜，而且我也不太清楚你說的這款：我是想買相機(jī)，但是沒有想到這么復(fù)雜，而且我也不太清楚你說的這款相機(jī)和我現(xiàn)在用的相機(jī)好。相機(jī)和我現(xiàn)在用的相機(jī)好。10例例 三三S：先生，你是想買相機(jī)嗎？：先生，你是想買相機(jī)嗎？C：是的。：是的。S：您想買

8、什么樣的相機(jī)呢？：您想買什么樣的相機(jī)呢？c：我也不太清楚，我剛有個小寶寶，妻子很想給孩子拍一些特定照片，而我現(xiàn)在的相機(jī)達(dá)不：我也不太清楚，我剛有個小寶寶，妻子很想給孩子拍一些特定照片，而我現(xiàn)在的相機(jī)達(dá)不到這個要求。所以，我來這兒看看。到這個要求。所以，我來這兒看看。S：那您現(xiàn)在一般用相機(jī)做什么呢？：那您現(xiàn)在一般用相機(jī)做什么呢？C：只是出去旅游的時候用一下。：只是出去旅游的時候用一下。S：您對現(xiàn)在的相機(jī)有什么不滿意的嗎？：您對現(xiàn)在的相機(jī)有什么不滿意的嗎？C：主要是沒法近距離拍攝，太近了攝影很模糊。：主要是沒法近距離拍攝，太近了攝影很模糊。S：你的意思是近距離去拍攝寶寶的效果是您最關(guān)心的？：你的意

9、思是近距離去拍攝寶寶的效果是您最關(guān)心的？C：是這樣的。：是這樣的。S：那你原來用過類似的、能近距離攝影的相機(jī)嗎？：那你原來用過類似的、能近距離攝影的相機(jī)嗎？C：用過，是我的一個朋友的。：用過，是我的一個朋友的。S：那個相機(jī)怎么樣？：那個相機(jī)怎么樣？C：非常好，就是太沉了。：非常好，就是太沉了。S：那你知道什么是單眼反射相機(jī)和傻瓜相機(jī)嗎？：那你知道什么是單眼反射相機(jī)和傻瓜相機(jī)嗎？C：單眼反射我還不是很清楚。：單眼反射我還不是很清楚。S：單眼反射相機(jī)：單眼反射相機(jī),傻瓜相機(jī)傻瓜相機(jī),所以，您用的傻瓜相機(jī)沒法真正的、近距離地給您的寶寶拍所以，您用的傻瓜相機(jī)沒法真正的、近距離地給您的寶寶拍照片。照片。

10、11FAB與需求w如何聯(lián)結(jié)產(chǎn)品與顧客的需求F F：性能：性能A A：優(yōu)點：優(yōu)點B B：利益：利益介紹產(chǎn)品特征說明產(chǎn)品的功能或特性如何有效地被用來幫助客戶敘述產(chǎn)品如何滿足客戶所表達(dá)出的明顯需求難成功有作用很大作用12銷售行為與購買行為13差異一：w銷售行為對購買行為的影響是有限的；銷售行為對購買行為的影響是有限的； 努力銷售技巧發(fā)揮努力銷售技巧發(fā)揮 獲取大的訂單：在客戶有需求的情況下是可以理解的；獲取大的訂單：在客戶有需求的情況下是可以理解的； 首先，分析客戶的問題和自己產(chǎn)品的結(jié)合點是什么。首先，分析客戶的問題和自己產(chǎn)品的結(jié)合點是什么。 客戶是非常難以被客戶是非常難以被“教育教育”的，對我們的產(chǎn)

11、品，客戶會更加理智的判斷；的，對我們的產(chǎn)品，客戶會更加理智的判斷；w購買行為決定銷售行為；購買行為決定銷售行為； 不同產(chǎn)品的賣法不同，因為消費者的購買習(xí)慣不同；不同產(chǎn)品的賣法不同，因為消費者的購買習(xí)慣不同； 銷售行為必須圍繞購買行為展開！銷售行為必須圍繞購買行為展開！14差異二：w銷售人員關(guān)注的是，產(chǎn)品和服務(wù)的明顯性特性銷售人員關(guān)注的是，產(chǎn)品和服務(wù)的明顯性特性； 通過介紹產(chǎn)品特點吸引客戶，然而客戶容易提出許多莫須有的反論；通過介紹產(chǎn)品特點吸引客戶，然而客戶容易提出許多莫須有的反論； 停止向客戶說明，開始真正關(guān)心客戶情況中的問題點；停止向客戶說明，開始真正關(guān)心客戶情況中的問題點；w客戶更加關(guān)注，

12、目前所用的產(chǎn)品和將要更新產(chǎn)客戶更加關(guān)注，目前所用的產(chǎn)品和將要更新產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)度；品的關(guān)聯(lián)度； 這個產(chǎn)品對未來產(chǎn)生的積極影響；這個產(chǎn)品對未來產(chǎn)生的積極影響； 如何使產(chǎn)品的特性和客戶未來的滿足聯(lián)系到一起；如何使產(chǎn)品的特性和客戶未來的滿足聯(lián)系到一起；15差異三：w銷售人員關(guān)心，如何將產(chǎn)品向客戶說明清楚；銷售人員關(guān)心，如何將產(chǎn)品向客戶說明清楚； 產(chǎn)品說明演示是強(qiáng)壓給客戶一些問題，容易引起客戶的本能性提防。產(chǎn)品說明演示是強(qiáng)壓給客戶一些問題，容易引起客戶的本能性提防。 銷售的核心問題是，如何抓住銷售機(jī)會點；銷售的核心問題是，如何抓住銷售機(jī)會點；w客戶關(guān)心，如何理解產(chǎn)品對解決自身問題的意客戶關(guān)心，如何理解產(chǎn)品

13、對解決自身問題的意義；義；16了解兩種行為之間的差異了解兩種行為之間的差異對我們有什么意義？對我們有什么意義？17wSPIN-SPIN-顧問式銷售技巧是結(jié)合美國休斯韋特公司的顧問式銷售技巧是結(jié)合美國休斯韋特公司的, ,花花1212年的時間，調(diào)查年的時間，調(diào)查1010萬次銷售對話，于萬次銷售對話，于19881988年完成的年完成的一門專業(yè)性的、實戰(zhàn)性的、適合大額銷售的系統(tǒng)化課一門專業(yè)性的、實戰(zhàn)性的、適合大額銷售的系統(tǒng)化課程。程。w1 1、重實踐、重事實、重科學(xué)；、重實踐、重事實、重科學(xué)；w2 2、針對大額產(chǎn)品（無形產(chǎn)品）而設(shè)計；、針對大額產(chǎn)品（無形產(chǎn)品）而設(shè)計；w3 3、曾在世界、曾在世界500

14、500強(qiáng)的強(qiáng)的80%80%企業(yè)；企業(yè)；w4 4、SPINSPIN是縮寫，代表是縮寫，代表 w S-Situation questions（狀況性詢問）（狀況性詢問）w P-Problem questions（問題性詢問）（問題性詢問）w I-Implication questions（暗示性詢問）（暗示性詢問）w N-Need-payoff questions（需求確認(rèn)詢問）（需求確認(rèn)詢問）SPIN-SPIN-顧問式銷售技巧顧問式銷售技巧18是以是以無形產(chǎn)品或大額產(chǎn)品銷售無形產(chǎn)品或大額產(chǎn)品銷售為基礎(chǔ)為基礎(chǔ), , 利用自己的利用自己的專業(yè)知識專業(yè)知識， 與客戶建立與客戶建立信任為原則，信任為原則

15、， 以發(fā)現(xiàn)以發(fā)現(xiàn)客戶隱含需求為中心客戶隱含需求為中心的銷售模式的銷售模式, ,而采取顧而采取顧問式銷售的方法來達(dá)成最終的商業(yè)目的問式銷售的方法來達(dá)成最終的商業(yè)目的. .SPIN-SPIN-顧問式銷售技巧（概述顧問式銷售技巧（概述) )） 19（4 4）獲取承諾）獲取承諾（3 3）顯示能力）顯示能力（1 1）初步接觸）初步接觸情況型問題情況型問題(S)(S)難點型問題（難點型問題（P P）內(nèi)含型問題（內(nèi)含型問題（I I）需求回報型問題（需求回報型問題（N N）隱含需求隱含需求明確需求明確需求（2 2）調(diào)調(diào)查查20幾個基本概念w問題點w需求w利益w購買循環(huán)w優(yōu)先順序21問題點（概述）問題點（概述）

16、w定義：定義：以銷售的解決方案為背景，在銷售對話中發(fā)現(xiàn)以銷售的解決方案為背景，在銷售對話中發(fā)現(xiàn)的或引出的關(guān)于一般現(xiàn)象下存在的問題。的或引出的關(guān)于一般現(xiàn)象下存在的問題。w問題點的存在地方：問題點的存在地方： 客戶業(yè)務(wù)流程中可能存在的問題；客戶業(yè)務(wù)流程中可能存在的問題； 存在問題的嚴(yán)重程度；存在問題的嚴(yán)重程度； 這個問題與你提供的解決方案和產(chǎn)品有什么聯(lián)系；這個問題與你提供的解決方案和產(chǎn)品有什么聯(lián)系； 是否可能從發(fā)現(xiàn)的這個問題點開始銷售；是否可能從發(fā)現(xiàn)的這個問題點開始銷售； 這個問題點是一個表明現(xiàn)象，還是有更深層次的問題；這個問題點是一個表明現(xiàn)象，還是有更深層次的問題；22問題點（能力提升的方法）問

17、題點（能力提升的方法）w拿出一個能提供的服務(wù)或產(chǎn)品；拿出一個能提供的服務(wù)或產(chǎn)品；w選出一個特殊類型的可能購買這種產(chǎn)品或服務(wù)的潛在選出一個特殊類型的可能購買這種產(chǎn)品或服務(wù)的潛在客戶；客戶；w列出產(chǎn)品或服務(wù)的特征或特點，特別是可以使你的產(chǎn)列出產(chǎn)品或服務(wù)的特征或特點，特別是可以使你的產(chǎn)品在競爭中與眾不同的特征；品在競爭中與眾不同的特征；w對每一個特征，列出能為你潛在客戶解決的具體問題；對每一個特征，列出能為你潛在客戶解決的具體問題；產(chǎn)品或服務(wù)的特征產(chǎn)品或服務(wù)的特征它能為潛在客戶解決的問題它能為潛在客戶解決的問題23需求需求w定義：定義： 由買方做出陳述來表達(dá)的一種可以由賣方滿足的關(guān)心由買方做出陳述來

18、表達(dá)的一種可以由賣方滿足的關(guān)心和欲望；和欲望；w隱藏性需求：隱藏性需求： 客戶經(jīng)常以抱怨、不滿、抗拒、誤解做出陳述；客戶經(jīng)常以抱怨、不滿、抗拒、誤解做出陳述；w明顯性需求：明顯性需求： 買方的欲望、愿望、行動或企圖的清晰陳述；買方的欲望、愿望、行動或企圖的清晰陳述；24 問題點問題點有些不便有些不便不滿，抱怨不滿，抱怨明顯、強(qiáng)烈的需求明顯、強(qiáng)烈的需求對解決方案的關(guān)注對解決方案的關(guān)注隱藏性需求隱藏性需求明顯性需求明顯性需求需求不明確需求不明確25如何開發(fā)需求如何開發(fā)需求幾乎是幾乎是完美完美我有一我有一點點點點不滿意不滿意我的問我的問題越來題越來越大了越大了我我需要需要立刻立刻改變改變-需求需求-

19、需求需求26需求的引發(fā)需求的引發(fā)有一輛車，有一輛車，滿意滿意開始有點小毛開始有點小毛病了；病了；忍無可忍，看忍無可忍，看車去；車去；隱藏性需求，不隱藏性需求，不能直接進(jìn)行產(chǎn)品能直接進(jìn)行產(chǎn)品說明；否則，就說明；否則，就會有反論。會有反論。明顯性需求，可以明顯性需求，可以直接進(jìn)行產(chǎn)品說明；直接進(jìn)行產(chǎn)品說明；因為，客戶有了具因為，客戶有了具體行動方案。體行動方案。27隱藏性轉(zhuǎn)化為明顯性需求的標(biāo)志w客戶對問題點有了新的認(rèn)識w客戶的抱怨、不滿、誤解被具體化。w客戶的自身利益與是否解決此需求產(chǎn)生了緊密聯(lián)系w客戶從解決方案中知道了解決問題后的利益28舉例1wT： 因此你說會談很成功因此你說會談很成功是嗎？是

20、嗎？wS：是的，我是這樣認(rèn)為的。是的，我是這樣認(rèn)為的。wT：是不是客戶說了些什：是不是客戶說了些什么？么？例如，有購買信號，例如，有購買信號，所以讓你覺得成功？所以讓你覺得成功？wS：是的，他認(rèn)同在是的，他認(rèn)同在的確的確有有的問題存在。的問題存在。wT：還有其他的嗎？：還有其他的嗎？wS：他對他對也不滿意也不滿意。wT：在這些：在這些“信號信號”的基礎(chǔ)上，的基礎(chǔ)上，你認(rèn)為這是一次成功的會談你認(rèn)為這是一次成功的會談嗎？嗎？wS：是的，畢竟這二個問題我是的，畢竟這二個問題我們都可以幫助他們解決。這們都可以幫助他們解決。這是一個很好的生意機(jī)會。是一個很好的生意機(jī)會。29問題w你認(rèn)為他會成交嗎，為什么

21、？w如果你是銷售員，你有什么建議？30舉例2wT： 因此你說會談很成功因此你說會談很成功是嗎？是嗎？wS：很難說，我的確發(fā)現(xiàn)了幾：很難說，我的確發(fā)現(xiàn)了幾個我們能解決的問題，但除個我們能解決的問題，但除非我們有機(jī)會與他們再接觸非我們有機(jī)會與他們再接觸并了解更多的情況，否則我并了解更多的情況，否則我不愿去評判我們是否成功。不愿去評判我們是否成功。wT：這是否意味著你不認(rèn)為剛：這是否意味著你不認(rèn)為剛剛發(fā)現(xiàn)的問題是剛發(fā)現(xiàn)的問題是“購買信購買信號號”？wS:我想至少它不是很直接的我想至少它不是很直接的“購買信號購買信號”。畢竟，除非。畢竟，除非你發(fā)現(xiàn)一些你能處理的問題，你發(fā)現(xiàn)一些你能處理的問題，否則你就

22、沒有什么進(jìn)展。因否則你就沒有什么進(jìn)展。因此沒有問題就意味著沒有銷此沒有問題就意味著沒有銷售售這是一種消極信號這是一種消極信號這些就是比較糟的會談。但這些就是比較糟的會談。但我并不是說有問題就是積極我并不是說有問題就是積極的購買信號。的購買信號。wT：總體來說，什么樣的信號：總體來說，什么樣的信號可以讓你認(rèn)為會談是成功的?？梢宰屇阏J(rèn)為會談是成功的。31舉例2（續(xù)）wS：當(dāng)客戶談?wù)撔袆訒r。：當(dāng)客戶談?wù)撔袆訒r。比如：比如：“明年我們將開明年我們將開展預(yù)算管理展預(yù)算管理”或或“我們我們正在尋找具有類似特征正在尋找具有類似特征的課程：，諸如此類的的課程：，諸如此類的話。話。wT：你知道隱藏性需求與：你知

23、道隱藏性需求與明顯性需求的不同，聽明顯性需求的不同，聽起來似乎你在說明顯性起來似乎你在說明顯性需求比隱藏性需求更好需求比隱藏性需求更好些，是嗎？些，是嗎？wS：是的，你不能只依賴問題，：是的，你不能只依賴問題，你必須有更有力的武器。這你必須有更有力的武器。這就是為什么我認(rèn)為在銷售中就是為什么我認(rèn)為在銷售中的高招并不只是讓客戶同意的高招并不只是讓客戶同意問題的存在，幾乎每一個我問題的存在，幾乎每一個我拜訪的人都有問題，但那并拜訪的人都有問題，但那并不意味著他們會購買你的產(chǎn)不意味著他們會購買你的產(chǎn)品。真正的技巧是你怎樣可品。真正的技巧是你怎樣可以使這些問題更大化，大到以使這些問題更大化，大到足以讓

24、客戶不能忍受以至于足以讓客戶不能忍受以至于最后付諸行動去購買。當(dāng)客最后付諸行動去購買。當(dāng)客戶開始談?wù)撔袆訒r，也就是戶開始談?wù)撔袆訒r，也就是“購買信號購買信號”了。了。32總結(jié)w不成功的銷售員不去區(qū)分隱含的和明顯的需求。w大生意中，隱藏性需求是銷售的起點。在小生意中，隱藏性需求是成交信號。w明顯性需求是預(yù)示大生意成功的購買信號。33利益w定義：產(chǎn)品或服務(wù)可以滿足由買方表達(dá)出來的明顯性需求；w核心點： 客戶表達(dá)出來的明顯性需求； 利益和好處的區(qū)別；34利益利益好處好處認(rèn)真準(zhǔn)備、了解認(rèn)真準(zhǔn)備、了解產(chǎn)品特性、虛擬產(chǎn)品特性、虛擬解決方案解決方案沒有考慮到自己設(shè)計沒有考慮到自己設(shè)計的解決方案和客戶需的解決

25、方案和客戶需求之間的差距；求之間的差距；你要接受我你要接受我的觀點的觀點我們做的很辛苦，效果不是非常理想；我們做的很辛苦，效果不是非常理想；35利益利益w陳述產(chǎn)品和好處 用提問的方式了解需求w于是，客戶對我們描述的一切不理解、懷疑w對于不同的客戶，有不同的利益陳述方式；w甚至，同一類的客戶，他們的需求也是不同的36提問：如何揣摩客戶的購買心理？37購買循環(huán)購買循環(huán)38購買循環(huán)可以解決三個核心問題購買循環(huán)可以解決三個核心問題w如何看透客戶的心理；w客戶是怎樣思考問題的；w如何有效地引導(dǎo)客戶朝對銷售有利的方向進(jìn)行決策；39第一個決策點第一個決策點40第一個決策點第一個決策點w如何客戶認(rèn)為這個問題沒

26、有解決的必要，答案如何客戶認(rèn)為這個問題沒有解決的必要，答案都是似是而非的；都是似是而非的； 你們的東西很好，但是我們會在忙完事情后開始考慮你的建議；w最重要的工作：最重要的工作： 幫助客戶認(rèn)識清楚問題的嚴(yán)重性，引導(dǎo)他下決幫助客戶認(rèn)識清楚問題的嚴(yán)重性，引導(dǎo)他下決心解決問題。心解決問題。w否則，銷售無法深入下去；否則，銷售無法深入下去；41問題的發(fā)覺問題的發(fā)覺客戶自己客戶自己發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)問題銷售代表銷售代表發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)問題結(jié)合結(jié)合42顯性問題顯性問題w銷售人員：銷售人員： 問題往往是被灌輸給的，一般會不斷告訴客戶問題存問題往往是被灌輸給的，一般會不斷告訴客戶問題存在，通常不會告訴客戶，為什么、在什

27、么情況下產(chǎn)生在，通常不會告訴客戶，為什么、在什么情況下產(chǎn)生相關(guān)問題；相關(guān)問題；w客戶：客戶： 一般都會自我消弱問題，并用各種理由來回避問題，一般都會自我消弱問題，并用各種理由來回避問題，因為解決問題本身以為著痛苦的付出；因為解決問題本身以為著痛苦的付出；w解決之道：解決之道： 幫助客戶分析問題的大小，根據(jù)購買流程來強(qiáng)化解決幫助客戶分析問題的大小，根據(jù)購買流程來強(qiáng)化解決問的迫切性。問的迫切性。43隱性問題隱性問題對于新產(chǎn)品普遍存在的問題。對于新產(chǎn)品普遍存在的問題。例如：例如：優(yōu)盤：存儲速度快、容量大、攜帶方便；優(yōu)盤：存儲速度快、容量大、攜帶方便； 是否真的可以完全取代軟盤？是否真的可以完全取代軟

28、盤？隱含問題：隱含問題： 客戶如何考慮存儲成本；客戶如何考慮存儲成本； 存儲對于客戶業(yè)務(wù)的重要性；存儲對于客戶業(yè)務(wù)的重要性； 存儲對于客戶業(yè)務(wù)的影響有多大；存儲對于客戶業(yè)務(wù)的影響有多大；反論：優(yōu)盤的價格是軟盤的反論：優(yōu)盤的價格是軟盤的10幾倍！幾倍！44隱性問題隱性問題客戶存在問題：客戶存在問題： 所有財務(wù)數(shù)據(jù)都需要備份；所有財務(wù)數(shù)據(jù)都需要備份； 通常每人將數(shù)據(jù)刻盤，然后存到指定的電腦里（刻通常每人將數(shù)據(jù)刻盤，然后存到指定的電腦里（刻 錄機(jī)成本）；錄機(jī)成本）； 壓縮格式的數(shù)據(jù)很容易丟失；壓縮格式的數(shù)據(jù)很容易丟失； 職員在家無法加班（沒有刻錄機(jī)）；職員在家無法加班（沒有刻錄機(jī)）； 小容量的軟盤無

29、法滿足大文件的存儲；小容量的軟盤無法滿足大文件的存儲；解決方案：解決方案：幫助客戶察覺現(xiàn)在的問題，建立優(yōu)先順序，幫助客戶察覺現(xiàn)在的問題，建立優(yōu)先順序， 強(qiáng)化問題和優(yōu)先順序；強(qiáng)化問題和優(yōu)先順序；45第二個決策點第二個決策點46建立優(yōu)先順序建立優(yōu)先順序w重點問題和非重點問題47建立優(yōu)先順序建立優(yōu)先順序w客戶如何采購；客戶如何采購；w標(biāo)準(zhǔn)是什么；標(biāo)準(zhǔn)是什么；w在什么樣的條件下采用；在什么樣的條件下采用； 如何和競爭對手對比？如何和競爭對手對比？ 揚(yáng)長避短技巧的運(yùn)用！揚(yáng)長避短技巧的運(yùn)用！ 關(guān)注、突出客戶最看重的特點！關(guān)注、突出客戶最看重的特點！48著名品牌與一般品牌的營銷比較w優(yōu)先順序?qū)Ρ龋ɡ?，筆記本

30、）：品牌品牌49優(yōu)先順序的用處意識問題點優(yōu)先順序的用處意識問題點當(dāng)我打算買部手機(jī)時：當(dāng)我打算買部手機(jī)時： 假設(shè)：事先我考慮的是手機(jī)的款式。假設(shè)：事先我考慮的是手機(jī)的款式。 手機(jī)款式不是你的銷售優(yōu)勢，如何影響我的購買？手機(jī)款式不是你的銷售優(yōu)勢，如何影響我的購買？ 如何提問？如何提問？ 除了考慮款式，你覺得買手機(jī)最重要的是什么？除了考慮款式，你覺得買手機(jī)最重要的是什么？ or 你買手機(jī)的真正意圖是什么？你買手機(jī)的真正意圖是什么？50如何讓用慣了競爭對手的產(chǎn)品客戶對我們的產(chǎn)品感興趣？如何讓用慣了競爭對手的產(chǎn)品客戶對我們的產(chǎn)品感興趣？提問：51第三個決策點第三個決策點52評估的重要性評估的重要性1、教

31、會客戶如何判斷產(chǎn)品的價值；、教會客戶如何判斷產(chǎn)品的價值；2、強(qiáng)化我們的不可替代性，找到客戶對我們真正依賴的、強(qiáng)化我們的不可替代性，找到客戶對我們真正依賴的地方；地方； 品牌、經(jīng)驗、服務(wù)質(zhì)量、師資水平等等品牌、經(jīng)驗、服務(wù)質(zhì)量、師資水平等等53我們產(chǎn)品價值的體現(xiàn)步驟我們產(chǎn)品價值的體現(xiàn)步驟54銷售鐵律銷售鐵律w任何銷售都必須尊重客戶的購買循環(huán)；任何銷售都必須尊重客戶的購買循環(huán)；w銷售的進(jìn)程取決于銷售人員對購買循環(huán)的控制；銷售的進(jìn)程取決于銷售人員對購買循環(huán)的控制；w如何客戶在此決策點停滯不前，一定是在上個決策點如何客戶在此決策點停滯不前，一定是在上個決策點中仍然存在問題；中仍然存在問題；55使用什么技

32、術(shù)讓客戶提供更多的信息？使用什么技術(shù)讓客戶提供更多的信息？如何知道客戶選擇的傾向性？如何知道客戶選擇的傾向性？提問：56開放型/封閉型問題w開放型問題可以使客戶開口說話，而且有時可以有意想不到的效果。w封閉型詢問可以控制客戶的談話方向和節(jié)奏。w開放型詢問在大訂單中起重要作用。575859如何進(jìn)行顧問式銷售如何進(jìn)行顧問式銷售w設(shè)計銷售會談；wSPIN的運(yùn)用；w評估銷售會談；60設(shè)計銷售會談設(shè)計銷售會談 即使我們掌握了有效的銷售技術(shù)，如果沒有即使我們掌握了有效的銷售技術(shù)，如果沒有進(jìn)行充分的會談準(zhǔn)備，銷售效果也會受到影響。進(jìn)行充分的會談準(zhǔn)備，銷售效果也會受到影響。 所以，設(shè)計一個有效的會談，在某種程

33、度上所以，設(shè)計一個有效的會談，在某種程度上比銷售技巧更重要。比銷售技巧更重要。61如何有效地開始會談如何有效地開始會談w迅速切入主題。當(dāng)你需要表現(xiàn)對公司和文化的尊重時，迅速切入主題。當(dāng)你需要表現(xiàn)對公司和文化的尊重時，最大危險是浪費一個繁忙經(jīng)理人的時間。最大危險是浪費一個繁忙經(jīng)理人的時間。w不要過早地講出方案，否則容易引起異議。不要過早地講出方案，否則容易引起異議。w注重提問題。在會談之前設(shè)計一些合適的問題，利用注重提問題。在會談之前設(shè)計一些合適的問題，利用開場白來贏得客戶的認(rèn)可，確立自己提問者的地位。開場白來贏得客戶的認(rèn)可，確立自己提問者的地位。62會談的目的進(jìn)展會談的目的進(jìn)展w得到一個更靠近

34、成功結(jié)果的行動進(jìn)展；得到一個更靠近成功結(jié)果的行動進(jìn)展；w了解進(jìn)展的目的：中斷轉(zhuǎn)為進(jìn)展、有效控制銷售行為；了解進(jìn)展的目的：中斷轉(zhuǎn)為進(jìn)展、有效控制銷售行為； 進(jìn)展舉例：進(jìn)展舉例：w和企業(yè)人力資源總監(jiān)會面；和企業(yè)人力資源總監(jiān)會面；w由公司產(chǎn)品經(jīng)理一起拜訪客戶，和客戶經(jīng)理進(jìn)行會談；由公司產(chǎn)品經(jīng)理一起拜訪客戶，和客戶經(jīng)理進(jìn)行會談；w邀請講師一起拜訪客戶，就產(chǎn)品知識和客戶講解；邀請講師一起拜訪客戶，就產(chǎn)品知識和客戶講解；w弄清客戶對賣方的選擇標(biāo)準(zhǔn)，是否有競爭對手；弄清客戶對賣方的選擇標(biāo)準(zhǔn)，是否有競爭對手；w要求和客戶副總見面，一起談?wù)撜n程情況；要求和客戶副總見面，一起談?wù)撜n程情況；w和客戶總經(jīng)理會面；和客

35、戶總經(jīng)理會面；w要求聯(lián)系人參加我們的演示課；要求聯(lián)系人參加我們的演示課；w請聯(lián)系人協(xié)助讓客戶總經(jīng)理參加演示課；請聯(lián)系人協(xié)助讓客戶總經(jīng)理參加演示課；63自檢自檢w選擇一個可能幾周后要會見的客戶；選擇一個可能幾周后要會見的客戶；w以現(xiàn)在所處銷售周期的階段為基礎(chǔ)，根據(jù)現(xiàn)有客戶需以現(xiàn)在所處銷售周期的階段為基礎(chǔ)，根據(jù)現(xiàn)有客戶需求，練習(xí)加快潛在的進(jìn)展；求，練習(xí)加快潛在的進(jìn)展；w可以借助下面工具：可以借助下面工具：關(guān)于客戶的背景注釋關(guān)于客戶的背景注釋可能的進(jìn)展可能的進(jìn)展它一定是進(jìn)展而不是暫時中斷嗎？它一定是進(jìn)展而不是暫時中斷嗎？w確信你的行動是一個進(jìn)展；確信你的行動是一個進(jìn)展；w選擇幾個行動中最有效的進(jìn)展行

36、動，當(dāng)作拜訪的目標(biāo)；選擇幾個行動中最有效的進(jìn)展行動，當(dāng)作拜訪的目標(biāo)；w拜訪后，重新回顧，是否取得了進(jìn)展；拜訪后，重新回顧，是否取得了進(jìn)展；64會談的設(shè)計會談的設(shè)計w首先，想出至少首先，想出至少5個會談中可能達(dá)到的進(jìn)展；個會談中可能達(dá)到的進(jìn)展；w檢查每個進(jìn)展在實際中是否有可能存在，而且能真正檢查每個進(jìn)展在實際中是否有可能存在，而且能真正促使銷售達(dá)成；促使銷售達(dá)成；w選擇這些進(jìn)展中最好的一個作為會談目標(biāo)；選擇這些進(jìn)展中最好的一個作為會談目標(biāo)； 最好的進(jìn)展可以使銷售最快的向前發(fā)展，提供銷售達(dá)最好的進(jìn)展可以使銷售最快的向前發(fā)展，提供銷售達(dá)成的速度；成的速度；w最后，選擇一個候補(bǔ)的目標(biāo)一個仍然可以使銷售

37、最后，選擇一個候補(bǔ)的目標(biāo)一個仍然可以使銷售向前推進(jìn)，但寄予期望較少的進(jìn)展。向前推進(jìn)，但寄予期望較少的進(jìn)展。 但第一個進(jìn)展不容易達(dá)到時，它反而更容易達(dá)到目的；但第一個進(jìn)展不容易達(dá)到時，它反而更容易達(dá)到目的；設(shè)計會談進(jìn)展、設(shè)計需要詢問的問題、設(shè)計需要使用的銷售工具設(shè)計會談進(jìn)展、設(shè)計需要詢問的問題、設(shè)計需要使用的銷售工具65進(jìn)展案例分析工具進(jìn)展案例分析工具進(jìn)展進(jìn)展對銷售對銷售的推進(jìn)的推進(jìn)程度程度達(dá)到的難易程度達(dá)到的難易程度第一選擇第一選擇和候補(bǔ)和候補(bǔ)和企業(yè)人力資源總監(jiān)會和企業(yè)人力資源總監(jiān)會面面有點有點不難，只有時間允許不難，只有時間允許第一選擇第一選擇弄清客戶對賣方的選擇弄清客戶對賣方的選擇標(biāo)準(zhǔn)，是

38、否有競爭對手標(biāo)準(zhǔn)，是否有競爭對手有點有點較難，通常客戶不會輕易較難，通常客戶不會輕易告訴我們告訴我們要求聯(lián)系人參加我們的要求聯(lián)系人參加我們的演示課演示課有點有點容易，作為他們的本職業(yè)容易，作為他們的本職業(yè)務(wù)，只要時間允許務(wù)，只要時間允許候補(bǔ)候補(bǔ)請聯(lián)系人協(xié)助讓客戶總請聯(lián)系人協(xié)助讓客戶總經(jīng)理參加演示課經(jīng)理參加演示課許多許多不容易，除非他們對課程不容易，除非他們對課程非常有興趣，通常不這樣。非常有興趣，通常不這樣。和客戶總經(jīng)理會面和客戶總經(jīng)理會面許多許多有點難，總經(jīng)理的時間比有點難，總經(jīng)理的時間比較寶貴，除非很感興趣較寶貴，除非很感興趣66設(shè)計要詢問的問題設(shè)計要詢問的問題w習(xí)慣：通常喜歡設(shè)計要陳述的

39、東西；習(xí)慣：通常喜歡設(shè)計要陳述的東西；w忽略：要從客戶那里了解的問題；忽略：要從客戶那里了解的問題；w關(guān)鍵：找到客戶的問題點，揭示客戶的需求；關(guān)鍵：找到客戶的問題點，揭示客戶的需求；w目的：使銷售會談富有成果目的：使銷售會談富有成果 由說服客戶轉(zhuǎn)為理解客戶由說服客戶轉(zhuǎn)為理解客戶67設(shè)計使用的銷售工具設(shè)計使用的銷售工具難題（可能存在的我們能難題（可能存在的我們能夠解決的難題）夠解決的難題） 暗示（使難題更嚴(yán)重、更暗示（使難題更嚴(yán)重、更緊迫）緊迫） 會談計劃、會談目標(biāo)（要得到進(jìn)展，而不是暫時中斷）會談計劃、會談目標(biāo)（要得到進(jìn)展，而不是暫時中斷） 背景（我們需要更進(jìn)一步的事實）背景（我們需要更進(jìn)一步

40、的事實） 客戶明顯性需求（我們?？蛻裘黠@性需求（我們希望開發(fā)的）望開發(fā)的）利益（我們可以提供的）利益（我們可以提供的）68會談設(shè)計工具舉例會談設(shè)計工具舉例會談計劃、會談目標(biāo)（要得到進(jìn)展，而不是暫時中斷）會談計劃、會談目標(biāo)（要得到進(jìn)展，而不是暫時中斷） 背景（我們需要更進(jìn)一步的事實）背景（我們需要更進(jìn)一步的事實） w客戶近期戰(zhàn)略調(diào)整情況；客戶近期戰(zhàn)略調(diào)整情況；w客戶高層人員調(diào)整情況；客戶高層人員調(diào)整情況；難題（可能存在的我們能夠解難題（可能存在的我們能夠解決的難題）決的難題） 暗示（使難題更嚴(yán)重、更緊迫）暗示（使難題更嚴(yán)重、更緊迫） 高層溝通的挑戰(zhàn)高層溝通的挑戰(zhàn)戰(zhàn)略難易統(tǒng)一；戰(zhàn)略難易統(tǒng)一；增加企

41、業(yè)溝通成本；增加企業(yè)溝通成本；明顯的需求（我們希望開發(fā)的）提高非財務(wù)經(jīng)理的財務(wù)知識，提高非財務(wù)經(jīng)理的財務(wù)知識，在企業(yè)推廣在企業(yè)推廣“預(yù)算預(yù)算”管理。管理。利益（我們可以提供的）我們的課程可以在運(yùn)營過程中我們的課程可以在運(yùn)營過程中提升學(xué)員財務(wù)知識，推進(jìn)提升學(xué)員財務(wù)知識，推進(jìn)“預(yù)預(yù)算算”制度的實行。制度的實行。69四種詢問方式四種詢問方式-狀況性詢問狀況性詢問目的：找出買方現(xiàn)在狀況的事實的詢問；目的：找出買方現(xiàn)在狀況的事實的詢問；影響：影響： SPIN問題中效力最小的一個；問題中效力最小的一個； 對成功有消極的影響；對成功有消極的影響； 通過事前準(zhǔn)備，除去不必要的狀況性詢問；通過事前準(zhǔn)備，除去不必

42、要的狀況性詢問；70準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作w銷售拜訪的目的；銷售拜訪的目的；w狀況性詢問的方向；狀況性詢問的方向；w狀況性詢問為引導(dǎo)客戶準(zhǔn)備；狀況性詢問為引導(dǎo)客戶準(zhǔn)備；71狀況詢問w收集有關(guān)客戶現(xiàn)狀的.的問題。72狀況詢問w你的意見如何？w你從事什么行業(yè)？w你的年銷售額是多少？w你們公司有多少員工？w你用它多長時間了？w那些部門在用它？73狀況詢問的目的w了解客戶的概況，幫助你有效發(fā)現(xiàn)客戶潛在的問題點問題點74請找以下它們間的聯(lián)系（參考：適應(yīng)企業(yè)情況）你產(chǎn)品的優(yōu)點你的大客戶面臨的難題75狀況性詢問的準(zhǔn)備狀況性詢問的準(zhǔn)備 1 1、登陸該公司網(wǎng)站，了解公司相關(guān)背景信息（通常包括：、登陸該公司網(wǎng)站，了解公

43、司相關(guān)背景信息（通常包括：企業(yè)規(guī)模、企業(yè)人數(shù)、管理人員人數(shù)、近兩年銷售情況、企業(yè)規(guī)模、企業(yè)人數(shù)、管理人員人數(shù)、近兩年銷售情況、資產(chǎn)情況、業(yè)務(wù)狀況、公司下步發(fā)展戰(zhàn)略、公司組織結(jié)構(gòu)、資產(chǎn)情況、業(yè)務(wù)狀況、公司下步發(fā)展戰(zhàn)略、公司組織結(jié)構(gòu)、公司相關(guān)新聞、公司近期培訓(xùn)動態(tài)、尤其對管理層的培訓(xùn)公司相關(guān)新聞、公司近期培訓(xùn)動態(tài)、尤其對管理層的培訓(xùn)動態(tài)、近期公司業(yè)務(wù)調(diào)整情況、公司管理層變動情況等）；動態(tài)、近期公司業(yè)務(wù)調(diào)整情況、公司管理層變動情況等）； 2 2、對于上市公司：需要收集近兩年和今年幾個季度的上市、對于上市公司：需要收集近兩年和今年幾個季度的上市公告，從中發(fā)現(xiàn)公司業(yè)務(wù)狀況和公司變動信息，同時了解公告，從

44、中發(fā)現(xiàn)公司業(yè)務(wù)狀況和公司變動信息，同時了解公司財務(wù)狀況，另外包括，公司的上市時間、上市地點、公司財務(wù)狀況，另外包括，公司的上市時間、上市地點、近幾年的股市行情如何，何原因造出行情的波動等相關(guān)信近幾年的股市行情如何，何原因造出行情的波動等相關(guān)信息；息； 76狀況性詢問的方向狀況性詢問的方向w通過企業(yè)背景情況分析,獲得企業(yè)可能存在問題;w就該問題的說明,尋找、設(shè)計一系列問題點作為狀況性詢問的開始；例：例：你們今年是否剛建立了企業(yè)商學(xué)院呢？你們今年是否剛建立了企業(yè)商學(xué)院呢？77問題性詢問問題性詢問w目的：詢問買方現(xiàn)在面臨的問題、困難和不滿；目的：詢問買方現(xiàn)在面臨的問題、困難和不滿；w影響：影響： 比

45、狀況性詢問更有效，應(yīng)該詢問更多的問題；比狀況性詢問更有效，應(yīng)該詢問更多的問題； 以買方的困難來考慮問題；以買方的困難來考慮問題； 不要以產(chǎn)品本身具有的細(xì)節(jié)和特點為條件來考慮；不要以產(chǎn)品本身具有的細(xì)節(jié)和特點為條件來考慮；w每個客戶都有問題，關(guān)鍵是要找準(zhǔn)他的切入點；每個客戶都有問題，關(guān)鍵是要找準(zhǔn)他的切入點；w問題一定要專業(yè)，只有問題專業(yè)，客戶才會從內(nèi)心尊問題一定要專業(yè)，只有問題專業(yè)，客戶才會從內(nèi)心尊敬你。敬你。78準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作w查閱大量的企業(yè)、行業(yè)資料；查閱大量的企業(yè)、行業(yè)資料；w根據(jù)產(chǎn)品特性和企業(yè)情況，設(shè)計問題性詢問的問題；根據(jù)產(chǎn)品特性和企業(yè)情況，設(shè)計問題性詢問的問題；w當(dāng)和客戶交流時，使用

46、問題性詢問時，就已經(jīng)開始為當(dāng)和客戶交流時，使用問題性詢問時，就已經(jīng)開始為客戶的真實狀況與產(chǎn)品特性建立起一個潛在的橋梁；客戶的真實狀況與產(chǎn)品特性建立起一個潛在的橋梁；w雖然我們沒有介紹產(chǎn)品特性，但是，已經(jīng)向產(chǎn)品特性雖然我們沒有介紹產(chǎn)品特性，但是，已經(jīng)向產(chǎn)品特性邁進(jìn)了一步；邁進(jìn)了一步；79問題性詢問準(zhǔn)備進(jìn)階：問題性詢問準(zhǔn)備進(jìn)階：產(chǎn)品產(chǎn)品 產(chǎn)品特性產(chǎn)品特性問題性詢問示例問題性詢問示例計計算算機(jī)機(jī)整理信息整理信息加工信息加工信息存儲信息存儲信息在處理信息的過程中，會遇到哪些在處理信息的過程中，會遇到哪些問題和困難？問題和困難？優(yōu)盤優(yōu)盤 方便、快速的方便、快速的整理、移動和整理、移動和存儲信息存儲信息在

47、你要移動信息時，有什么麻煩？在你要移動信息時，有什么麻煩？軟盤是不是能夠滿足你現(xiàn)在的存儲軟盤是不是能夠滿足你現(xiàn)在的存儲需要？需要？當(dāng)你移動大于當(dāng)你移動大于1.5M信息遇到困難時，信息遇到困難時，你是怎么辦的？你是怎么辦的？80問題解決問題解決w必須使用問題性詢問！必須使用問題性詢問！w只有采用問題性詢問，我們才能真正發(fā)現(xiàn)客戶的需求，只有采用問題性詢問，我們才能真正發(fā)現(xiàn)客戶的需求，才能夠?qū)⑽覀兊募僭O(shè)前提和客戶的要求連接起來。才能夠?qū)⑽覀兊募僭O(shè)前提和客戶的要求連接起來。w假設(shè)前提決定了問題點和銷售機(jī)會點的方向，我們可假設(shè)前提決定了問題點和銷售機(jī)會點的方向，我們可以通過調(diào)整假設(shè)前提來改變、修正會談的

48、方向；以通過調(diào)整假設(shè)前提來改變、修正會談的方向；w當(dāng)客戶對問題提出反論時，表明我們的假設(shè)方向可能當(dāng)客戶對問題提出反論時，表明我們的假設(shè)方向可能存在偏差，必須通過客戶的反論，來幫助我們認(rèn)識客存在偏差，必須通過客戶的反論，來幫助我們認(rèn)識客戶的實際問題；戶的實際問題；w所以，對于客戶的反論，我們必須學(xué)會根據(jù)反論去探所以，對于客戶的反論，我們必須學(xué)會根據(jù)反論去探詢客戶提出反論的假設(shè)前提；詢客戶提出反論的假設(shè)前提；w我們提出的問題越深刻，越能切中要害，越能發(fā)現(xiàn)客我們提出的問題越深刻，越能切中要害，越能發(fā)現(xiàn)客戶的困難，表明能解決的困難也就越多，同時，給客戶的困難，表明能解決的困難也就越多，同時，給客戶帶來

49、的價值也就越多！戶帶來的價值也就越多！81兩個問題？兩個問題？下面兩個詢問是否是問題性詢問？如不是，請改正。下面兩個詢問是否是問題性詢問？如不是，請改正。w請問你們現(xiàn)在是如何整理信息的？請問你們現(xiàn)在是如何整理信息的？ w在移動大于在移動大于1.5M容量信息時，你采用的是什么方法？容量信息時，你采用的是什么方法？w在整理信息時，你一般會遇到什么困難？在整理信息時，你一般會遇到什么困難？w當(dāng)你在移動大于當(dāng)你在移動大于1.5M容量信息碰到困難時，你是怎么容量信息碰到困難時，你是怎么做的？做的？82暗示性詢問暗示性詢問w目的：詢問買方的難點，不買的結(jié)果和影響；目的：詢問買方的難點，不買的結(jié)果和影響；w

50、影響：影響： 四種詢問中最有效的一種；四種詢問中最有效的一種； 最難被提出，需要事先認(rèn)真策劃；最難被提出，需要事先認(rèn)真策劃； 有利于將解決方案和客戶難題關(guān)聯(lián)起來；有利于將解決方案和客戶難題關(guān)聯(lián)起來； 暗示性詢問相互之間具有很強(qiáng)的邏輯性；暗示性詢問相互之間具有很強(qiáng)的邏輯性；83難點、要求：難點、要求：w提出暗示性詢問特別難！提出暗示性詢問特別難！ 因為，因為， 我們必須問客戶的難點、不買的結(jié)果和影響；我們必須問客戶的難點、不買的結(jié)果和影響； 要求，要求， 我們必須了解客戶的業(yè)務(wù)狀況；我們必須了解客戶的業(yè)務(wù)狀況； 客戶的行業(yè)背景；客戶的行業(yè)背景； 客戶的發(fā)展及戰(zhàn)略定位；客戶的發(fā)展及戰(zhàn)略定位； 我們

51、的產(chǎn)品及賣點；我們的產(chǎn)品及賣點；w提出的方案才十分出色；提出的方案才十分出色； 客戶非?？隙ê蜐M意；客戶非?？隙ê蜐M意； 引起客戶的共鳴；引起客戶的共鳴； 有利于客戶的選擇；有利于客戶的選擇；84暗示性問題的優(yōu)點暗示性問題的優(yōu)點w大量使用，有利于將我們的解決方案和客戶難題關(guān)聯(lián)大量使用，有利于將我們的解決方案和客戶難題關(guān)聯(lián)起來；起來；w建立起來的暗示性詢問必須非常科學(xué)和富有邏輯性；建立起來的暗示性詢問必須非?？茖W(xué)和富有邏輯性；w準(zhǔn)備和策劃一個暗示性詢問的關(guān)鍵是準(zhǔn)備和策劃一個暗示性詢問的關(guān)鍵是 找到客戶真正存在的的問題點；找到客戶真正存在的的問題點；w這些問題點需要通過暗示性詢問讓客戶自己說出來；

52、這些問題點需要通過暗示性詢問讓客戶自己說出來；85我們可以這樣問他：我們可以這樣問他：一般坐在副駕駛座上的是誰？一般坐在副駕駛座上的是誰？他可能這樣回答：是我愛人。他可能這樣回答：是我愛人。我：我：你開車的時候她是否總覺得很快呢？你開車的時候她是否總覺得很快呢？王：是的。王：是的。我：我：你是不是覺得相對來說，你的安全系數(shù)要比她高一些？你是不是覺得相對來說，你的安全系數(shù)要比她高一些？王：對，因為我有安全氣囊。王：對，因為我有安全氣囊。我：我：這有什么好處呢？這有什么好處呢？王：我有安全氣囊，如果有事故，相對來說安全多了。王：我有安全氣囊，如果有事故，相對來說安全多了。案案 例例 王先生現(xiàn)在擁有

53、一輛非常新的車，而且對車非常滿意。王先生現(xiàn)在擁有一輛非常新的車，而且對車非常滿意。如果需要向他銷售安全氣囊（副駕駛座），我們必須找到問題如果需要向他銷售安全氣囊（副駕駛座），我們必須找到問題的突破點，這時候我們可以提出一些暗示性的問題來推銷我們的突破點，這時候我們可以提出一些暗示性的問題來推銷我們的產(chǎn)品。的產(chǎn)品。86我：我：如果沒有安全氣囊，對副駕駛座上的人會造成什么影響？如果沒有安全氣囊，對副駕駛座上的人會造成什么影響？王：安全一定受到威脅。王：安全一定受到威脅。我：我：你愛人是否經(jīng)常座副駕駛座？你愛人是否經(jīng)常座副駕駛座？王：對。王：對。我：我：她能不能移到后座上，不一定非得做到你旁邊？她能

54、不能移到后座上，不一定非得做到你旁邊？王：這不大可能。兩個人時，一般都是在副駕駛座上。王：這不大可能。兩個人時，一般都是在副駕駛座上。我：我：也就是說在一般情況下，還是要選擇這個坐位的，但這個也就是說在一般情況下，還是要選擇這個坐位的，但這個 坐位又相對不安全。坐位又相對不安全。王：對。王：對。我：我：你是否想過解決這個問題？你是否想過解決這個問題？王：想呀。王：想呀。我：我：那你有什么顧慮嗎？那你有什么顧慮嗎？王：我覺得氣囊的質(zhì)量是一個非常重要的問題。王：我覺得氣囊的質(zhì)量是一個非常重要的問題。87點點 評評使客戶認(rèn)識到使客戶認(rèn)識到安裝安全氣囊安裝安全氣囊w整個過程中，沒有對客戶說，要花多少錢

55、、裝什么氣囊更適整個過程中，沒有對客戶說，要花多少錢、裝什么氣囊更適合他的車；合他的車；w因為客戶對質(zhì)量抱有疑慮，所以，不可以過早推出方案；因為客戶對質(zhì)量抱有疑慮，所以，不可以過早推出方案；w必須在了解清楚客戶需求背后的疑慮之后，在著手推出解決必須在了解清楚客戶需求背后的疑慮之后，在著手推出解決方案；方案；w推出方案的原則：讓客戶感覺到事情的緊迫性；推出方案的原則：讓客戶感覺到事情的緊迫性；w 讓客戶自己說出一定要解決問題；讓客戶自己說出一定要解決問題；88需求確認(rèn)詢問需求確認(rèn)詢問w目的：詢問提供的對策的價值或意義；目的：詢問提供的對策的價值或意義；w影響：影響： 使有這些問題的買方告訴我們，

56、我們方案的利益所在；使有這些問題的買方告訴我們，我們方案的利益所在；w舉例：舉例： 我們的方案可以解決你面臨的我們的方案可以解決你面臨的問題，你是否考慮問題，你是否考慮采用我們的方案呢？采用我們的方案呢？89幾個典型的特征（一）幾個典型的特征（一）w專家?guī)缀鯖]有問題，講述了太多產(chǎn)品特征專家?guī)缀鯖]有問題，講述了太多產(chǎn)品特征和相關(guān)事情，遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于客戶可能想知道的。和相關(guān)事情，遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于客戶可能想知道的。w改正：問問題要有選擇性，不是問任何問題。改正：問問題要有選擇性，不是問任何問題。90幾個典型的特征（二）幾個典型的特征（二）w僅僅問事實許多銷售人員為了保險起見，僅僅問事實許多銷售人員為了保險起見，問

57、題多圍繞客戶的事實展開，結(jié)果往往會使客問題多圍繞客戶的事實展開，結(jié)果往往會使客戶憤怒。戶憤怒。w改進(jìn)：在設(shè)計詢問更多難點問題上下功夫，特改進(jìn)：在設(shè)計詢問更多難點問題上下功夫，特別做好計劃會談的工作。別做好計劃會談的工作。91幾個典型的特征（三）幾個典型的特征（三）w直擊主題許多有經(jīng)驗的銷售人員，通常過直擊主題許多有經(jīng)驗的銷售人員，通常過早介入對策，而沒有詳細(xì)了解客戶問題和需求。早介入對策，而沒有詳細(xì)了解客戶問題和需求。w改進(jìn)：停止提供答案，設(shè)計并使用暗示性問題。改進(jìn)：停止提供答案，設(shè)計并使用暗示性問題。92幾個典型的特征（四）幾個典型的特征（四）w缺少對策掌握豐富的銷售技巧，但是對談缺少對策掌

58、握豐富的銷售技巧，但是對談?wù)撍麄兊漠a(chǎn)品感到心虛，他們問的問題很好，論他們的產(chǎn)品感到心虛，他們問的問題很好，但不知道如何提供產(chǎn)品的特征、優(yōu)點和利益。但不知道如何提供產(chǎn)品的特征、優(yōu)點和利益。w改進(jìn)：在產(chǎn)品知識上下功夫。改進(jìn)：在產(chǎn)品知識上下功夫。93提高銷售技巧提高銷售技巧 時刻對比以上時刻對比以上4中情況，可以提高如何應(yīng)對中情況，可以提高如何應(yīng)對問題和銷售幾率。問題和銷售幾率。w站在客戶立場上，通過從勸說轉(zhuǎn)化到理解；站在客戶立場上，通過從勸說轉(zhuǎn)化到理解；w在設(shè)計方面下功夫，使用專業(yè)的會談設(shè)計工具在設(shè)計方面下功夫，使用專業(yè)的會談設(shè)計工具來做好銷售準(zhǔn)備；來做好銷售準(zhǔn)備；w定期檢查、紀(jì)錄會談，并進(jìn)行分析

59、。定期檢查、紀(jì)錄會談，并進(jìn)行分析。94評估銷售會談評估銷售會談w會談按計劃進(jìn)行了嗎？會談按計劃進(jìn)行了嗎？w哪些方面進(jìn)展得好？哪些方面進(jìn)展得好？w哪些會談目標(biāo)沒有達(dá)到？哪些會談目標(biāo)沒有達(dá)到？w對幾種提問方式進(jìn)行總結(jié)，找出不足。對幾種提問方式進(jìn)行總結(jié)，找出不足。95SPIN 與 PSS對比與結(jié)合對比與結(jié)合96PSS（professional selling skill）準(zhǔn)備準(zhǔn)備說明說明演示演示建議建議調(diào)查調(diào)查接近接近成交成交97SPIN顧問式銷售技術(shù)98SPIN三個決策點決策點一：問題決策點一：問題是否值得解決？是否值得解決？PSS：1、2、3決策點。決策點。決策點二：問決策點二：問題能被解決的題

60、能被解決的可能性有多大？可能性有多大？PSS：4、5決決策點。策點。決策點三：問決策點三：問題解決后的利題解決后的利益與付出的價益與付出的價值比較值比較PSS：6、7決決策點。策點。99PSS 與 SPIN 步驟的結(jié)合購買循環(huán)決策購買循環(huán)決策點一：點一：解決還是不解決解決還是不解決購買循環(huán)決策購買循環(huán)決策點四：點四：成交成交購買循環(huán)決策購買循環(huán)決策點三：點三：選擇賣方選擇賣方購買循環(huán)決策購買循環(huán)決策點二：點二：優(yōu)先順序優(yōu)先順序準(zhǔn)備、接準(zhǔn)備、接近階段近階段調(diào)查階段調(diào)查階段說明階段說明階段演示、建議階段演示、建議階段成交階段成交階段100決策點一：典型例子決策點一：典型例子（背景：企業(yè)的電教室無法