戶外店的店長專業(yè)培訓(xùn)資料

1、China outdoor retailing conference 20071零售店長培訓(xùn)零售店長培訓(xùn)講師：譚小琥China outdoor retailing conference 20072上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司20072007年年3 3月月1717日日 北京北京如何做戶外店的店長培訓(xùn)？如何做戶外店的店長培訓(xùn)？China outdoor retailing conference 20073第一部分：回顧第二部分：分析與啟發(fā)第三部分：戶外店長培訓(xùn)的要領(lǐng)主要內(nèi)容China outdoor retailing conference 20074素質(zhì)是在特定工作崗

2、位、組織環(huán)境中決定工作績效的個(gè)人特征。素 質(zhì)意愿個(gè)性、價(jià)值觀、內(nèi)驅(qū)力行動(dòng)知識(shí)、技能1 1、個(gè)人素質(zhì)影響績效、個(gè)人素質(zhì)影響績效結(jié)果銷售數(shù)量服務(wù)質(zhì)量：客戶滿意度新技能的掌握速度績績 效效China outdoor retailing conference 20075知識(shí)知識(shí)技能技能意愿意愿2 2、影響績效的三個(gè)方面、影響績效的三個(gè)方面 做什么（做什么（what towhat to）如何做（如何做（how tohow to）想要做（想要做（want towant to） 培訓(xùn)內(nèi)容：發(fā)展員工的知識(shí)、技巧、行為和態(tài)度培訓(xùn)內(nèi)容：發(fā)展員工的知識(shí)、技巧、行為和態(tài)度 培訓(xùn)目的：達(dá)到組織目標(biāo)的系統(tǒng)化過程培訓(xùn)目的：

3、達(dá)到組織目標(biāo)的系統(tǒng)化過程China outdoor retailing conference 200763 3、成人培訓(xùn)與教育的差別、成人培訓(xùn)與教育的差別 教教 育育成成 人人 培培 訓(xùn)訓(xùn)知識(shí)知識(shí)告知告知促進(jìn)和幫助學(xué)員發(fā)現(xiàn)自己的問題，并讓促進(jìn)和幫助學(xué)員發(fā)現(xiàn)自己的問題，并讓學(xué)員知道如何改進(jìn)。學(xué)員知道如何改進(jìn)。行為行為教師為主教師為主教師引導(dǎo)，學(xué)員參與教師引導(dǎo)，學(xué)員參與方法方法講課式為主講課式為主個(gè)性化、多樣化，強(qiáng)調(diào)參與個(gè)性化、多樣化，強(qiáng)調(diào)參與內(nèi)容內(nèi)容知識(shí)知識(shí)涉及軟技能涉及軟技能關(guān)注關(guān)注關(guān)注可測評的行為關(guān)注可測評的行為不僅關(guān)注行為，還注意態(tài)度的改變不僅關(guān)注行為，還注意態(tài)度的改變China outd

4、oor retailing conference 200774 4、成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)、成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn) 序序特點(diǎn)特點(diǎn)建議解決方法建議解決方法1 1注意力持續(xù)時(shí)間注意力持續(xù)時(shí)間短短 根據(jù)注意力設(shè)計(jì)您的課程根據(jù)注意力設(shè)計(jì)您的課程 前幾分鐘：制造輕松、氣氛，吸引注意力前幾分鐘：制造輕松、氣氛，吸引注意力 2020分鐘后：設(shè)置游戲、練習(xí)、緩解疲勞分鐘后：設(shè)置游戲、練習(xí)、緩解疲勞2 2遺忘速度遺忘速度快快 歸納、總結(jié)成關(guān)鍵點(diǎn)，重復(fù)歸納、總結(jié)成關(guān)鍵點(diǎn)，重復(fù) 調(diào)動(dòng)積極調(diào)動(dòng)積極3 3目的性目的性強(qiáng)強(qiáng) 設(shè)計(jì)課程時(shí)，考慮學(xué)員的需求（缺乏什么，設(shè)計(jì)課程時(shí)，考慮學(xué)員的需求（缺乏什么，培訓(xùn)什么）培訓(xùn)什么） 注重內(nèi)容的實(shí)踐性

5、、可操作性注重內(nèi)容的實(shí)踐性、可操作性4 4自我意識(shí)自我意識(shí)強(qiáng)強(qiáng) 對學(xué)員表現(xiàn)給以反饋：經(jīng)常性鼓勵(lì)、表揚(yáng)對學(xué)員表現(xiàn)給以反饋：經(jīng)常性鼓勵(lì)、表揚(yáng) 運(yùn)用提問、游戲、角色表演，讓學(xué)員自我表運(yùn)用提問、游戲、角色表演，讓學(xué)員自我表現(xiàn)，并及時(shí)鼓勵(lì)現(xiàn)，并及時(shí)鼓勵(lì) 忌諱強(qiáng)迫式忌諱強(qiáng)迫式China outdoor retailing conference 200785 5、學(xué)習(xí)方法與信息吸收、學(xué)習(xí)方法與信息吸收China outdoor retailing conference 200796 6、培訓(xùn)的幾大誤區(qū)、培訓(xùn)的幾大誤區(qū) 誤誤 區(qū)區(qū)正確的做法正確的做法1 1培訓(xùn)是浪費(fèi)金錢，不能產(chǎn)生培訓(xùn)是浪費(fèi)金錢，不能產(chǎn)生利潤利

6、潤培訓(xùn)員工很貴，但是，不做的話代價(jià)培訓(xùn)員工很貴，但是，不做的話代價(jià)更大更大2 2跟風(fēng)式培訓(xùn)跟風(fēng)式培訓(xùn)培訓(xùn)要有的放矢培訓(xùn)要有的放矢3 3培訓(xùn)要馬上見效培訓(xùn)要馬上見效時(shí)間的積累，需要鼓勵(lì)、督導(dǎo)時(shí)間的積累，需要鼓勵(lì)、督導(dǎo)4 4培訓(xùn)是培訓(xùn)是“為他人做嫁妝為他人做嫁妝”培訓(xùn)同員工的個(gè)人發(fā)展聯(lián)系起來培訓(xùn)同員工的個(gè)人發(fā)展聯(lián)系起來未雨綢繆，做好防范措施未雨綢繆，做好防范措施5 5培訓(xùn)耗時(shí)、費(fèi)錢、費(fèi)力，不培訓(xùn)耗時(shí)、費(fèi)錢、費(fèi)力，不如把精力多放在如把精力多放在“挖人挖人”上上企業(yè)如池，人才如魚，合適才最重要企業(yè)如池，人才如魚，合適才最重要6 6培訓(xùn)是培訓(xùn)部門的事情，效培訓(xùn)是培訓(xùn)部門的事情，效果不好，唯你是問果不好，

7、唯你是問全員的責(zé)任全員的責(zé)任7 7培訓(xùn)就是講課培訓(xùn)就是講課不僅要說，還要練不僅要說，還要練China outdoor retailing conference 2007107 7、戶外店長的培訓(xùn)基礎(chǔ)一、戶外店長的培訓(xùn)基礎(chǔ)一1 1、員工守則與店鋪規(guī)章制度、員工守則與店鋪規(guī)章制度2 2、市場情況介紹、市場情況介紹3 3、戶外產(chǎn)品知識(shí)、戶外產(chǎn)品知識(shí)4 4、戶外客戶特點(diǎn)介紹、戶外客戶特點(diǎn)介紹5 5、了解店員崗位環(huán)境（職責(zé)、工作流程和標(biāo)準(zhǔn)）、了解店員崗位環(huán)境（職責(zé)、工作流程和標(biāo)準(zhǔn)）6 6、新、老員工交流、新、老員工交流解說式店員解說式店員新進(jìn)店員新進(jìn)店員顧問式店員顧問式店員China outdoor r

8、etailing conference 200711解說式店員解說式店員新進(jìn)店員新進(jìn)店員顧問式店員顧問式店員1 1、戶外店員：、戶外店員： 基本職業(yè)要求基本職業(yè)要求 基本銷售禮儀基本銷售禮儀 人際溝通技巧（同事間、客戶）人際溝通技巧（同事間、客戶） 客戶關(guān)系建立與維護(hù)客戶關(guān)系建立與維護(hù)2 2、戶外店鋪：陳列要求和技巧、戶外店鋪：陳列要求和技巧 基本操作技巧：如打包基本操作技巧：如打包3 3、戶外產(chǎn)品：銷售技巧、戶外產(chǎn)品：銷售技巧4 4、計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)使用、計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)使用5 5、店鋪常用的外語、店鋪常用的外語7 7、戶外店長的培訓(xùn)基礎(chǔ)二、戶外店長的培訓(xùn)基礎(chǔ)二China outdoor retai

9、ling conference 200712戶外產(chǎn)品：知識(shí)的進(jìn)一步培訓(xùn)戶外產(chǎn)品：知識(shí)的進(jìn)一步培訓(xùn)戶外客戶：開發(fā)與管理技巧戶外客戶：開發(fā)與管理技巧 服務(wù)的技巧服務(wù)的技巧 3.3. 戶外團(tuán)隊(duì)：建設(shè)戶外團(tuán)隊(duì)：建設(shè)4.4. 沖突處理沖突處理4.4. 戶外活動(dòng)：開發(fā)與管理戶外活動(dòng)：開發(fā)與管理解說式店員解說式店員新進(jìn)店員新進(jìn)店員顧問式店員顧問式店員7 7、戶外店長的培訓(xùn)基礎(chǔ)三、戶外店長的培訓(xùn)基礎(chǔ)三China outdoor retailing conference 200713第一部分：回顧第二部分：分析與啟發(fā)第三部分：戶外店長培訓(xùn)的要領(lǐng)主要內(nèi)容China outdoor retailing confer

10、ence 200714輔助人才輔助人才通用人才通用人才 特殊人才特殊人才核心人才核心人才稀稀缺缺性性高高低低低低 高高1.1. 專業(yè)性強(qiáng)（復(fù)合型人才）專業(yè)性強(qiáng)（復(fù)合型人才）2.2. 培養(yǎng)周期長，投入不少培養(yǎng)周期長，投入不少培養(yǎng)途徑培養(yǎng)途徑重要性重要性1 1、戶外店員的特點(diǎn)、戶外店員的特點(diǎn)戶外店長主要來源：戶外店長主要來源：投資者投資者成熟店員成熟店員專業(yè)培訓(xùn)？專業(yè)培訓(xùn)？ 全國至少缺少全國至少缺少150150萬名萬名合格店長合格店長 復(fù)合型的戶外店長，更復(fù)合型的戶外店長，更加缺乏加缺乏China outdoor retailing conference 200715解說式店員解說式店員顧問式店員

11、顧問式店員新進(jìn)店員新進(jìn)店員2 2、戶外店長的成長、戶外店長的成長 店長店長 除了會(huì)銷售，還應(yīng)該會(huì)管理除了會(huì)銷售，還應(yīng)該會(huì)管理China outdoor retailing conference 200716店長的角色定位店長的角色定位店長家長？店長家長？店長導(dǎo)演？店長導(dǎo)演？店長領(lǐng)導(dǎo)者？門店的核心店長領(lǐng)導(dǎo)者？門店的核心店長總經(jīng)理、老板董事長？店長總經(jīng)理、老板董事長？合格店長的角色分解：合格店長的角色分解：門店的代表者：對外代表企業(yè)，對內(nèi)代表員工利益門店的代表者：對外代表企業(yè)，對內(nèi)代表員工利益門店經(jīng)營目標(biāo)的執(zhí)行者門店經(jīng)營目標(biāo)的執(zhí)行者店員的培訓(xùn)者店員的培訓(xùn)者問題的協(xié)調(diào)者問題的協(xié)調(diào)者營運(yùn)與管理的控制者

12、：人員控制、商品控制、現(xiàn)金控制、信息控制等營運(yùn)與管理的控制者：人員控制、商品控制、現(xiàn)金控制、信息控制等工作成果的分析者工作成果的分析者3 3、戶外店長的角色、戶外店長的角色China outdoor retailing conference 2007174 4、戶外店長的項(xiàng)日常工作重點(diǎn)、戶外店長的項(xiàng)日常工作重點(diǎn) 營業(yè)前營業(yè)前 營業(yè)中營業(yè)中 營業(yè)后營業(yè)后 附件1China outdoor retailing conference 2007185 5、戶外店長必備的種性格特征、戶外店長必備的種性格特征 具備具備“深謀遠(yuǎn)慮深謀遠(yuǎn)慮”的性格的性格 具備具備“務(wù)實(shí)者務(wù)實(shí)者”的性格的性格 具備具備“親和者

13、親和者”的性格的性格 具備具備“前鋒者前鋒者”的性格的性格附件2China outdoor retailing conference 2007196 6、戶外店長的種工作態(tài)度、戶外店長的種工作態(tài)度 為店員樹立好榜樣為店員樹立好榜樣 贏得店員的欽佩與信任贏得店員的欽佩與信任 經(jīng)常自我檢討并設(shè)法改正缺點(diǎn)經(jīng)常自我檢討并設(shè)法改正缺點(diǎn) 不斷改進(jìn)工作方法不斷改進(jìn)工作方法 謀求組織內(nèi)的良好溝通謀求組織內(nèi)的良好溝通附件3China outdoor retailing conference 2007207 7、戶外店長應(yīng)掌握的種基本知識(shí)、戶外店長應(yīng)掌握的種基本知識(shí) 了解企業(yè)了解企業(yè) 了解行業(yè)和常用術(shù)語了解行業(yè)和

14、常用術(shù)語 戶外產(chǎn)品知識(shí)戶外產(chǎn)品知識(shí) 同行業(yè)競爭對手同行業(yè)競爭對手 工作職責(zé)與工作規(guī)范工作職責(zé)與工作規(guī)范 了解顧客特性與其購買心理了解顧客特性與其購買心理 銷售服務(wù)技巧銷售服務(wù)技巧 戶外產(chǎn)品陳列與展示的常識(shí)戶外產(chǎn)品陳列與展示的常識(shí) 附件4China outdoor retailing conference 2007218 8、戶外店長應(yīng)具備的大能力、戶外店長應(yīng)具備的大能力(1)(1)第一種能力：領(lǐng)導(dǎo)能力第一種能力：領(lǐng)導(dǎo)能力 懂得領(lǐng)導(dǎo)店員：懂得領(lǐng)導(dǎo)店員： 店員管理制度店員管理制度（附件（附件1 1） 成功樹立威信成功樹立威信附件5China outdoor retailing conference

15、 2007228 8、戶外店長應(yīng)具備的大能力、戶外店長應(yīng)具備的大能力(2) (2) 第二種能力：管理能力第二種能力：管理能力 【人人】對人的管理對人的管理 【財(cái)財(cái)】對現(xiàn)金、票據(jù)的管理對現(xiàn)金、票據(jù)的管理 【物物】對戶外產(chǎn)品的管理對戶外產(chǎn)品的管理 【信息信息】對信息資料的管理對信息資料的管理附件5China outdoor retailing conference 2007238 8、戶外店長應(yīng)具備的大能力、戶外店長應(yīng)具備的大能力(3(3）第三種能力：溝通能力第三種能力：溝通能力形成坦誠相見的風(fēng)氣，鼓勵(lì)形成坦誠相見的風(fēng)氣，鼓勵(lì)“和而不同和而不同”； 了解每個(gè)成員的特點(diǎn)，溝通方法因人而異；了解每個(gè)成

16、員的特點(diǎn)，溝通方法因人而異；多提出問題，少干涉事務(wù)，鼓勵(lì)下級(jí)思考并有創(chuàng)意的解決問題多提出問題，少干涉事務(wù)，鼓勵(lì)下級(jí)思考并有創(chuàng)意的解決問題感謝與獎(jiǎng)賞努力，重視他們的每一個(gè)進(jìn)步；感謝與獎(jiǎng)賞努力，重視他們的每一個(gè)進(jìn)步；批評缺點(diǎn)時(shí)要客觀，避免說教與情緒化，最好能同時(shí)提出改進(jìn)的建議；批評缺點(diǎn)時(shí)要客觀，避免說教與情緒化，最好能同時(shí)提出改進(jìn)的建議；原則的問題講原則，非原則問題講風(fēng)格，避免囚徒困境；原則的問題講原則，非原則問題講風(fēng)格，避免囚徒困境； 勇于承擔(dān)應(yīng)負(fù)的責(zé)任；勇于承擔(dān)應(yīng)負(fù)的責(zé)任；八小時(shí)以內(nèi)是上級(jí)，八小時(shí)以外是朋友。八小時(shí)以內(nèi)是上級(jí)，八小時(shí)以外是朋友。附件5China outdoor retailin

17、g conference 200724第一部分：回顧第二部分：分析與啟發(fā)第三部分：戶外店長培訓(xùn)的要領(lǐng)主要內(nèi)容China outdoor retailing conference 200725關(guān)鍵：確定你的培訓(xùn)內(nèi)容關(guān)鍵：確定你的培訓(xùn)內(nèi)容內(nèi)容內(nèi)容很差很差 能力與表現(xiàn)能力與表現(xiàn) 很好很好 次序次序店員招聘店員招聘12345678910店員培訓(xùn)店員培訓(xùn)12345678910店員管理店員管理12345678910成本管理成本管理12345678910現(xiàn)金管理現(xiàn)金管理12345678910財(cái)務(wù)分析財(cái)務(wù)分析12345678910采購管理采購管理12345678910賣場管理賣場管理12345678910庫存

18、管理庫存管理12345678910店損管理店損管理12345678910舉例舉例China outdoor retailing conference 200726關(guān)鍵：培訓(xùn)時(shí)機(jī)關(guān)鍵：培訓(xùn)時(shí)機(jī)上崗前上崗前經(jīng)營期間歇經(jīng)營期間歇人員晉升、調(diào)動(dòng)人員晉升、調(diào)動(dòng)店鋪拓展、開設(shè)新店店鋪拓展、開設(shè)新店推出新產(chǎn)品、新服務(wù)前推出新產(chǎn)品、新服務(wù)前營業(yè)額發(fā)生下滑時(shí)營業(yè)額發(fā)生下滑時(shí)人員異動(dòng)或流失時(shí)人員異動(dòng)或流失時(shí)事故、錯(cuò)誤發(fā)生，影響營業(yè)或管理事故、錯(cuò)誤發(fā)生，影響營業(yè)或管理消費(fèi)者抱怨、投訴，影響店鋪的聲譽(yù)時(shí)消費(fèi)者抱怨、投訴，影響店鋪的聲譽(yù)時(shí)其他其他日常為主日常為主China outdoor retailing conference 200727關(guān)鍵：關(guān)鍵： 店長培訓(xùn)途徑店長培訓(xùn)途徑 日常實(shí)踐的訓(xùn)練 系統(tǒng)的培訓(xùn) 培訓(xùn)無處不在一對一溝通，情景化