工作考核辦法

1、工作考核辦法一、總則為進(jìn)一步提高市政務(wù)服務(wù)中心（以下簡稱“中心”）運行質(zhì)量和管理水平，實現(xiàn)窗口規(guī)范化管理，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高辦事效率，方便人民群眾，特制定本辦法。第一條考核堅持“客觀公正、民主公開、便于操作、注重實效”的原則，對進(jìn)駐窗口及工作人員每月考核一次，實行百分制。年終進(jìn)行綜合考評。第二條考核對象為進(jìn)駐窗口單位及窗口工作人員。二、內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)第三條服務(wù)行為。要求工作人員儀表端莊、服飾整潔、言語文明、態(tài)度和藹、服務(wù)優(yōu)良。1、工作時間要按規(guī)定統(tǒng)一、整齊著裝。不按規(guī)定統(tǒng)一著裝或著裝不規(guī)范的，每人次扣5分；不按規(guī)定佩帶工作號牌的，每人次扣5分；工作區(qū)內(nèi)不得晾曬、懸桂服裝、包等雜物，違犯的每人次扣5

2、分；2、提倡使用普通話，要求語言交流文明、簡潔、清晰。接待服務(wù)對象時，要做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲，違犯的每人次扣2分；3、嚴(yán)格落實首問責(zé)任制，對服務(wù)對象咨詢不予答復(fù)的，每人次扣5分；04、對待服務(wù)對象不急、不吵、不惱、不怒、有理、有節(jié)。有冷落、刁難、訓(xùn)斥和歧視服務(wù)對象的，每人次扣10分；與服務(wù)對象發(fā)生爭吵、打架現(xiàn)象的，每人次扣20分；第四條工作紀(jì)律。要求工作人員紀(jì)律觀念強(qiáng)，服從“中心”統(tǒng)一管理，嚴(yán)格遵守各項管理制度，積極參加“中心”組織的各種會議和活動。1、實行全體工作人員一日四次上下班指紋考勤制。個別因特殊原因難以錄入指紋的，可以設(shè)定考勤密碼，實行視頻+密碼考勤。遲到、早退（不超過半

3、小時）的，每人次扣2分。（指紋輸入有效時間為：上午上班7:308:30,上午下班11:5012:10;下午上班12:4013:00,下午下班17:0017:30）2、“中心”每天安排至少兩次不定時查崗。根據(jù)工作需要，可利用視頻監(jiān)控系統(tǒng)對工作紀(jì)律、儀容儀表等實行全天候監(jiān)控，隨時調(diào)看和查詢信息。3、工作時間不得無故空崗（30分鐘內(nèi)不能返回崗位），違犯的每人次扣5分；4、曠工半天扣10分。遲到、早退超過半小時做曠工半天處理，擅自離崗（空崗）超過1小時做曠工半天處理；每曠工1天扣20分；5、無故不參加“中心”組織的會議和集體活動的，每人次扣5分；遲到、早退的，每人次扣2分；6、嚴(yán)禁工作日中午飲酒，違犯

4、的，除按上級規(guī)定處理外，扣發(fā)當(dāng)月崗位津貼并通報批評；7、嚴(yán)禁工作時間在辦公區(qū)域內(nèi)串崗聊天，違犯的，除按上級規(guī)定處理外，每人次扣20分；8、窗口工作人員在辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)停止與工作無關(guān)的事情，確需處理的，應(yīng)耐心細(xì)致向服務(wù)對象解釋清楚，以最快時間處理完畢，并及時轉(zhuǎn)入工作狀態(tài)，如因處理個人私事延誤辦理業(yè)務(wù)，而受到服務(wù)對象投訴的，一經(jīng)查實，一次扣20分，通報批評，違反二次，報請效能中心處理。9、不服從“中心”統(tǒng)一指揮和調(diào)度而延誤工作的，每人次扣10分；10、上班時間，嚴(yán)禁玩電腦（手機(jī)）游戲、睡覺、打撲克、下棋、上網(wǎng)聊天、炒股、看視頻電影、聽音樂、瀏覽（觀看）與工作無關(guān)的網(wǎng)站（視頻）等。違犯的，除按上級規(guī)

5、定處理外，扣發(fā)當(dāng)月崗位津貼，取消個人年終評先樹優(yōu)資格，并取消本窗口當(dāng)月“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”評選資格。11、各窗口工作人員要及時處理公務(wù)，下班半小時后所有工作人員要全部離崗，如有特殊緊急工作確需加班處理的，須提前到“中心”辦公室備案，由辦公室安排相關(guān)事宜。為確保用電安全，每天下午下班后，各窗口要關(guān)閉本窗口責(zé)任區(qū)內(nèi)所有打印機(jī)、微機(jī)等辦公設(shè)備電源。個人使用的微機(jī)、打印機(jī)等辦公設(shè)備未關(guān)閉電源的，每次扣5分；窗口責(zé)任區(qū)內(nèi)打印機(jī)、微機(jī)等辦公設(shè)備未關(guān)閉電源的，每次扣窗口月度2考核分0.5分。因未嚴(yán)格執(zhí)行上述規(guī)定而導(dǎo)致意外事故發(fā)生的，除執(zhí)行“中心”管理規(guī)定外，還要依據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)肅追究當(dāng)事人的相關(guān)責(zé)任。12、

6、辦公桌椅、更衣柜由“中心”統(tǒng)一安排，編號使用。未經(jīng)同意，不得隨意挪動“中心”統(tǒng)一布設(shè)的辦公設(shè)備及附屬設(shè)施；大廳內(nèi)公共設(shè)施（公共桌椅、軟凳、檔案柜、垃圾桶、花卉等）不得隨意挪移、占用，確有必要需報請“中心”辦公室批準(zhǔn)。13、進(jìn)駐部門單位（中介機(jī)構(gòu)）窗口及工作人員因事項辦理、工作紀(jì)律、服務(wù)行為、請銷假、環(huán)境衛(wèi)生、黨風(fēng)廉政等被上級紀(jì)檢監(jiān)察部門通報、新聞媒體批評或有其他過錯造成不良影響的，責(zé)任窗口帶隊負(fù)責(zé)人和當(dāng)事人寫由書面檢查，通報批評；窗口取消月度評先樹優(yōu)資格；個人扣發(fā)月度崗位津貼，取消評先樹優(yōu)資格。中介機(jī)構(gòu)扣除責(zé)任保證金500元，當(dāng)事人責(zé)令退回。同時，按上級相關(guān)規(guī)定和要求另行做由處理。第五條請銷假

7、制度。要求工作人員嚴(yán)格按規(guī)定程序請假，歸崗后應(yīng)及時銷假，各類請假不得影響窗口正常工作。1、未請假、請假未經(jīng)批準(zhǔn)擅自外生或請銷假弄虛作假的，每人次扣10分；2、窗口工作人員因故請假的，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行“AB”角互補(bǔ)制，由窗口部門及時安排頂崗人員，保證窗口有人在崗、業(yè)務(wù)能辦。窗口工作人員人數(shù)較少的窗口部門，由主管單3位在本單位內(nèi)部調(diào)劑頂崗人員，且原則上必須熟悉和了解窗口業(yè)務(wù)，A角和頂崗人員一律在前臺工作，并原則保證前臺不缺人員，頂崗人員缺崗或銜接不到位造成空崗的，視情況定為空崗或曠工；3、請假半天以內(nèi)（不含半天）的，請假人向“中心”督查科長請假并備案；半天以上（含半天）的先經(jīng)窗口帶隊領(lǐng)導(dǎo)同意，報“中心”

8、分管主任批準(zhǔn)（分管主任有任務(wù)外由的，報其他主任批準(zhǔn)）并報督查科備案。請假后要及時銷假，未銷假的，按當(dāng)日自請假時刻起到下午下班的時長計算請假時長。病假須提供醫(yī)院證明，按規(guī)定執(zhí)行。工作人員因公借調(diào)、外由學(xué)習(xí)、開會、培訓(xùn)等業(yè)務(wù)需要請假外生的，須提供單位證明，履行請銷假程序；4、外業(yè)職能突生的窗口（科室人員）辦理審批事項確須到現(xiàn)場勘察的，填寫外業(yè)科室、工作人員名單并經(jīng)窗口帶班領(lǐng)導(dǎo)簽字后報“中心”督查科備案，業(yè)務(wù)辦結(jié)應(yīng)立即歸崗并銷假。工作人員不得借外業(yè)名義不簽到（簽退）或擅自離崗，一經(jīng)查實，每人次扣20分。外業(yè)人員由外業(yè)時，先履行上午簽到制度，再登記并經(jīng)督查科備案后方可由外業(yè)。外業(yè)人員原則上每天至少2次

9、簽到退，嚴(yán)禁全天空崗；5、公休假、探親假、病假、婚假、產(chǎn)假等事假，需事先落實頂崗人員，由窗口帶班領(lǐng)導(dǎo)簽字后，攜相關(guān)證明材料報“中心”分管主任（分管主任有任務(wù)外由的，報其他主任批準(zhǔn)）審查，審查通過后由督查科備案。6、窗口帶班領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)嚴(yán)格落實坐班制度，因公、因私請假超2天的需報告“中心”主要負(fù)責(zé)人。7、在一個考核月度內(nèi)，窗口工作人員?。ㄊ拢┘倮塾嫴怀^7天（不含7天）不發(fā)請假期間的崗位津貼；?。ㄊ拢┘倮塾嫵^7天但不超過1。天或曠工2天以內(nèi)（含2天）的，減半發(fā)放當(dāng)月崗位津貼；病假累計超過1。天或事假累計超過7天或曠工2天以上，扣發(fā)當(dāng)月崗位津貼；半天以內(nèi)的各類請假超過10次或累計超過20小時或未簽到（

10、簽退）超過20次的，減半發(fā)放崗位津貼；超過20次或累計超過40小時或未簽到（簽退）超過40次的，扣發(fā)當(dāng)月崗位津貼。確因連續(xù)外業(yè)（公由）等特殊原因違犯上述規(guī)定的，須由窗口帶班領(lǐng)導(dǎo)向“中心”做由說明，并經(jīng)研究后處理。第六條環(huán)境衛(wèi)生。要求窗口整潔，檔案、文件資料擺放有序，桌椅、設(shè)備整齊統(tǒng)一（按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)擺放），柜臺、地面無雜物、無灰塵。1、工作柜臺桌椅、計算機(jī)、打印機(jī)等設(shè)備不按統(tǒng)一要求擺放的，每發(fā)現(xiàn)一次扣2分；隔斷內(nèi)辦公設(shè)備、資料、其他物品擺放雜亂、地面不潔的，每發(fā)現(xiàn)一次扣2分；2、窗口物品擺放雜亂，檔案管理不規(guī)范，每次扣2分；3、隨地吐痰、亂扔紙屑，亂倒垃圾，每發(fā)現(xiàn)一次扣2分；4、蓄須、染濃彩發(fā)、化

11、濃妝、留奇異發(fā)型，發(fā)現(xiàn)后除責(zé)令限期改正外，每次扣5分；如不能在規(guī)定期限內(nèi)改正，5每拖延一天，加扣3分；拒不改正的，停止在“中心”窗口上班，通報并退回原單位；5、工作時間在工作區(qū)域（包括柜臺、隔斷）內(nèi)抽煙、進(jìn)餐、吃零食的，每人次扣5分；6、嚴(yán)禁違規(guī)使用電水壺、電暖器等大功率電器，違犯者每人次扣10分。造成安全事故的，根據(jù)有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)責(zé)任人的法律責(zé)任。第七條事項辦理。辦理事項為國家、省、市政府審定保留實施的行政許可、非許可審批項目及公共服務(wù)事項，要求嚴(yán)格按照有關(guān)法律法規(guī)、辦事程序和時限要求辦理。1、對已納入“中心”辦理的事項，繼續(xù)在原單位受理的，每件次扣10分；2、擅自設(shè)立行政審批事項、增加行

12、政審批條件或者對已經(jīng)取消的行政審批事項繼續(xù)實施行政審批的，每件次扣20分，并按有關(guān)規(guī)定責(zé)令其整改；3、對于申報材料不全或不符合要求應(yīng)作補(bǔ)辦件處理的，窗口工作人員應(yīng)書面向服務(wù)對象一次性告知清楚（包括應(yīng)提交的全部資料及規(guī)格、式樣及相關(guān)要求），未落實一次性告知的，每人次扣5分；4、不該退件而作退件處理的或越權(quán)退件的，對責(zé)任人每件次扣5分；經(jīng)審查后不能辦理的事項，應(yīng)立即告知申辦人并說明理由；5、經(jīng)審查符合受理條件后，應(yīng)向申辦人發(fā)放受理通知書，不按規(guī)定發(fā)放的，每件次扣責(zé)任人5分；6、超過承諾時限辦結(jié)事項的，每件次扣責(zé)任人5分，每超過一天，加扣1分。7、辦理事項未按規(guī)定在統(tǒng)一辦公平臺上操作或未將審批過程各

13、個環(huán)節(jié)信息資料錄入統(tǒng)一辦公系統(tǒng)，每件次扣5分；8、“中心”轉(zhuǎn)交各窗口辦理的外網(wǎng)咨詢、預(yù)約信息，窗口不予解答或解答錯誤的每件次扣5分，無特殊情況，未按承諾時限給予解答的，對責(zé)任人每件次扣4分；通過“中心”辦公系統(tǒng)處理的咨詢、預(yù)約信息以及開通綠色審批渠道（材料不全，但核心要件齊全）特事特辦，在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)的，給予適當(dāng)加分。9、并聯(lián)審批參與部門不執(zhí)行“一口進(jìn)、一口生規(guī)定，私自接件、收費，對責(zé)任人每件次扣10分；單件業(yè)務(wù)辦結(jié)后不及時向總服務(wù)臺報送相關(guān)證照、批復(fù)的，每件次扣10分；業(yè)務(wù)辦結(jié)后一并受理、發(fā)證的，對責(zé)任人每件次扣1分，不服從總服務(wù)窗口的協(xié)調(diào)或不按時參加聯(lián)審會議，影響并聯(lián)審批項目辦理的，每由

14、現(xiàn)一次扣責(zé)任人10分，并追究窗口帶隊領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重、造成不良影響的，上報市政府處理。10、辦理事項有差錯，而又沒能及時糾正，造成不良影響的，對責(zé)任人每件次扣10分；11、不按規(guī)定收費，擅自提高或降低收費標(biāo)準(zhǔn)以及增設(shè)收費項目的，對責(zé)任人每次扣20分，并按有關(guān)規(guī)定責(zé)令其整改；12、向“中心”報件不及時或漏報、瞞報、錯報的，對責(zé)任人每次扣5分；“中心”因業(yè)務(wù)需要，需窗口提報相關(guān)信息，不按規(guī)定時間提報的，每次扣2分；窗口不提報或提報不實的，每次扣5分。13、不按規(guī)定實行每日報件的，對責(zé)任人每次扣5分。第八條信息上報。窗口每月應(yīng)至少向“中心”報送1篇信息，不按規(guī)定時間和要求報送信息的，扣窗口月度考

15、核總分1分。因業(yè)績突生，被有關(guān)媒體（分縣、市、省、國家四個等級）宣傳報道的，按照等級分別加窗口考核分0.5、1、2、4分，對具體工作人員通報表揚(yáng)并酌情給予物質(zhì)獎勵。三、考核辦法第九條本辦法扣分，責(zé)任人明確的，扣責(zé)任人的分；責(zé)任人不明確的，扣窗口全體人員該項分值的平均分。第十條對窗口和工作人員的考核，由“中心”負(fù)責(zé)實施?？己嗽u議采取“中心”考核為主，結(jié)合服務(wù)對象評議、窗口互評和效能監(jiān)察評議等進(jìn)行。1、“中心”考核?！爸行摹睂Υ翱趩挝患肮ぷ魅藛T的服務(wù)行為、工作紀(jì)律、請銷假、事項辦理、環(huán)境衛(wèi)生、信息上報情況進(jìn)行綜合考核，并打由相應(yīng)分?jǐn)?shù)。2、服務(wù)對象評議。由服務(wù)對象通過撥打電話、來信、來訪、填寫評議票

16、等形式，對窗口及工作人員的工作效率、服務(wù)態(tài)度、廉潔情況等進(jìn)行滿意度評價。評議結(jié)果由“中心”匯總，并根據(jù)得票情況打由相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，評議結(jié)果與月度考核獎勵、年終評比獎勵桂鉤。收到舉報或投訴，經(jīng)查屬實的，每人次扣20分。3、窗口互評?！爸行摹泵吭陆M織各窗口帶隊領(lǐng)導(dǎo)或負(fù)責(zé)人對各窗口進(jìn)行互評。根據(jù)得票情況，打由相應(yīng)的分?jǐn)?shù)。根據(jù)以上考評情況，“中心”按照六項考核人均分?jǐn)?shù)占50%、服務(wù)對象評議占20%、窗口單位互評占30%的標(biāo)準(zhǔn)確定由各窗口單位的月考核總分。四、獎懲辦法第十一條考核獎勵制度。窗口和工作人員月度考核分為“好”（優(yōu)秀）、“一般”、“差”三個等次,80分以上的為“好”（優(yōu)秀），6080分為“一般”，

17、60分以下為“差”。根據(jù)每月考核結(jié)果，從月度考核為“好”且辦件數(shù)量較多、質(zhì)量較高、辦件結(jié)果無差錯、無違紀(jì)現(xiàn)象、無服務(wù)對象投訴、對“中心”要求落實到位的窗口中，按進(jìn)駐窗口總數(shù)20%的比例，確定“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”；從月度考核為“優(yōu)秀”且無違紀(jì)行為、無服務(wù)對象投訴的工作人員中，按進(jìn)駐人數(shù)10%的比例，確定“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”。對月度“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”予以通報表揚(yáng)。年終根據(jù)各窗口單位考核成績，結(jié)合年終工作總結(jié)，確定當(dāng)年的“先進(jìn)窗口單位”；根據(jù)窗口工作人員每月考核情況，結(jié)合年終工作總結(jié)，進(jìn)行綜合考評，確定由年度“先進(jìn)工作者”；對年度“先進(jìn)窗口單位”和“先進(jìn)工作者”予以表彰獎勵。第十二條通報批評

18、制度。“中心”窗口單位的年終考核情況，作為市級機(jī)關(guān)崗位目標(biāo)責(zé)任制考核的重要依據(jù)。窗口單位月考核得分低于60分的，“中心”予以通報批評，一年內(nèi)由現(xiàn)兩次，報請市政府通報批評、限期整改，并建議取消該窗口單位負(fù)責(zé)人及部門領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)年年度考核評優(yōu)資格。年度考核中月平均分低于60分的窗口工作人員，取消評先樹優(yōu)的資格?！爸行摹睂Υ翱趩挝患肮ぷ魅藛T實施動態(tài)管理，凡有以下行為的，除按上述規(guī)定扣分外，將隨時給予通報批評。1、無故曠工；2、服務(wù)態(tài)度不好，與服務(wù)對象發(fā)生爭吵、打架現(xiàn)象的；3、被查實有吃、拿、卡、要等問題；4、工作不負(fù)責(zé)任，不按規(guī)定時限辦結(jié)業(yè)務(wù)，造成不良影響的；5、由現(xiàn)其他較大失誤或違紀(jì)現(xiàn)象以及被投訴，經(jīng)查實的；6、不服從“中心”管理，侮辱、打罵管理人員的。第十三條退回制度。凡有下列情況之一的窗口工作人員由“中心”退回派由單位，并向組織、人事