新手客服培訓(xùn)資料2016

1、歡迎加入！ （客服入門篇）發(fā)票問(wèn)題 買家索取發(fā)票時(shí)，一定要告知可以提供。 在同意開具發(fā)票的時(shí)候，不得設(shè)置任何不合理?xiàng)l件以及免除己方的某些責(zé)任，包括但不限于：開了發(fā)票就不接受7天無(wú)理由退換，或開了發(fā)票不保修，要求買家承擔(dān)發(fā)票的稅率，運(yùn)費(fèi)，或者買滿XX元才開發(fā)票 發(fā)票的金額，名稱需要一致，例如：出售的是“鞋子”發(fā)票商品信息不得為“辦公用品”。發(fā)票問(wèn)題違規(guī)后的處罰措施 如購(gòu)買前接到客戶咨詢是否有開具發(fā)票則需要明確表示我們開具正規(guī)發(fā)票（機(jī)打浙江增值稅普通發(fā)票）. 購(gòu)買后客戶反饋需要發(fā)票，讓客人提供發(fā)票抬頭， 收集好相應(yīng)的客戶信息（抬頭，收貨信息，金額，數(shù)量）后發(fā)給指定的人員，并在訂單上備注。 “違背承

2、諾”中關(guān)于發(fā)票問(wèn)題每違規(guī)一次投訴成立后扣6分。 一般違規(guī)中12分為一個(gè)處罰節(jié)點(diǎn)，扣滿12分后店鋪限制營(yíng)銷7天（影響極大），保證金扣除1萬(wàn)元。 學(xué)習(xí)鏈接：學(xué)習(xí)鏈接：http:/ 禁止主動(dòng)引導(dǎo)買家進(jìn)入站外購(gòu)物，包括但不限于以下平臺(tái)：淘寶（C店），京東商城，1號(hào)店，等非天貓店鋪（天貓禁止外鏈），以及引導(dǎo)買家進(jìn)行線下交易，例如同城見面，線下打款（即不使用支付寶擔(dān)保的交易） 堅(jiān)決不能為對(duì)方查詢?nèi)魏闻c此賬號(hào)無(wú)關(guān)的訂單。 在等待買家付款的狀態(tài)下未經(jīng)買家同意的，不允許擅自關(guān)閉對(duì)方的訂單 個(gè)人淘寶賬號(hào)只要有在公司電腦登陸過(guò)的記錄均不允許購(gòu)買公司的任何產(chǎn)品，否則很可能會(huì)被判定為虛假交易。 任何情況下不允許和客戶對(duì)

3、罵，或?qū)⒖蛻艏尤牒诿麊?工作臺(tái)的基本使用與介紹 快捷短語(yǔ)添加以及刪減 轉(zhuǎn)接（求助） 查看聊天記錄（子帳號(hào)信息管理-監(jiān)控查詢） 查看訂單信息。聊天窗口主要功能介紹已賣出寶貝頁(yè)面介紹訂單詳情頁(yè)面介紹快捷短語(yǔ) 優(yōu)勢(shì)：能在繁忙時(shí)快速回復(fù)客戶需要解答的問(wèn)題。 作用：可通過(guò)快捷短語(yǔ)中的內(nèi)容反推出客戶需要咨詢的問(wèn)題，進(jìn)而更快的熟悉工作。 缺點(diǎn)：針對(duì)售前部分好用，售后基本沒(méi)用 個(gè)人快捷短語(yǔ)可以自行設(shè)置添加或者刪減。同時(shí)團(tuán)隊(duì)也有快捷短語(yǔ)（兩者可以同時(shí)使用） 快捷使用方法：/+回復(fù)的內(nèi)容關(guān)鍵詞求助方式 “轉(zhuǎn)接”是一種主要的求助方式，即在成長(zhǎng)期內(nèi)將無(wú)法獨(dú)立解決的問(wèn)題暫時(shí)轉(zhuǎn)接給同事處理（多為售后問(wèn)題） 在轉(zhuǎn)接之前，務(wù)

4、必向客戶表達(dá)即將轉(zhuǎn)接的意愿，例如：您好，請(qǐng)稍等，幫您轉(zhuǎn)接同事處理。同時(shí)需要觀察接收的同事是否有空余的接待能力來(lái)接待，與同事間做好溝通工作，切忌同一客戶重復(fù)轉(zhuǎn)接。 轉(zhuǎn)接后，建議把轉(zhuǎn)接的客戶旺旺名記錄下來(lái)，每天整理一次，然后選擇在當(dāng)日，或者次日某些空閑的時(shí)間段統(tǒng)一在賣家中心-子賬號(hào)個(gè)人信息管理-監(jiān)控查詢-聊天記錄查詢中查看。 轉(zhuǎn)接界面見下圖：求助方式 發(fā)貨時(shí)間 無(wú)特殊約定，買家付款后賣家需要在72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨（需有物流攬收記錄，大型活動(dòng)發(fā)貨時(shí)間官方則會(huì)另行通知），如果超時(shí)，當(dāng)買家主張的，以延遲發(fā)貨處理，需賠付買家商品金額的30%作為違約金（最高不超過(guò)500元），以天貓積分形式支付(100積分=1元)

5、，從店鋪保證金中扣除（官方旗艦店保證金為人民幣5萬(wàn)元）。 相關(guān)學(xué)習(xí)鏈接： http:/ 包郵：免運(yùn)費(fèi)，免郵費(fèi)（單指首次發(fā)給客戶的運(yùn)費(fèi)，限中國(guó)大陸地區(qū)） 確認(rèn)收貨：買家收到貨后同意將暫放在支付寶的商品金額支付給賣家，至此基本完成交易(確認(rèn)收貨后15天內(nèi)可申請(qǐng)退款/退貨) 貨到付款：買家先下單，但暫時(shí)不付款，等貨到達(dá)后將貨款支付給快遞人員的一種交易（目前暫時(shí)只有京東店鋪支持，其他店鋪不支持貨到付款）主要支付方式解答 快捷支付：由消費(fèi)者預(yù)先綁定的銀行卡（儲(chǔ)蓄卡或信用卡均可）支付，在安裝了數(shù)字證書的情況下，購(gòu)買付款時(shí)只需輸入支付寶支付密碼即可，無(wú)需輸入銀行卡密碼和插入K寶以及手機(jī)驗(yàn)證碼等輔助工具。 花

6、唄：支付寶推出的虛擬信用支付工具，能否使用以及可使用的額度由消費(fèi)者購(gòu)物習(xí)慣，以及過(guò)往信用記錄來(lái)決定。先消費(fèi)，確認(rèn)收貨后下月10日前再還款（并可將消費(fèi)賬單分期）主要支付方式解答 天貓分期購(gòu)：一般分期的期數(shù)分為3.6.9期，其中分3期購(gòu)買無(wú)需手續(xù)費(fèi)，其他期數(shù)需要支付一定金額的手續(xù)費(fèi)，消費(fèi)模式也為先消費(fèi)，確認(rèn)收貨后下月開始還款。特定人群才可使用，一般花唄可使用者同時(shí)也享受此項(xiàng)業(yè)務(wù)，消費(fèi)額度與花唄共享。 找人代付：產(chǎn)生的消費(fèi)金額在結(jié)算時(shí)由親朋好友代為支付（需在提交訂單時(shí)先勾選此選項(xiàng)，并填入代付方的支付寶賬號(hào)。代付方不可使用花唄支付，但仍然支持信用卡代付）主要支付方式解答余額寶余額：可預(yù)先充值，也可以提

7、現(xiàn)至指定的銀行卡，未購(gòu)物消費(fèi)時(shí)存放在余額寶有收益。支付寶余額：除未購(gòu)物消費(fèi)時(shí)無(wú)收益外，其他與余額寶余額功能基本一致。不支持的付款方式有：微信支付，貨到付款物流名詞解答 攬件/收件：指賣家將貨物交付給快遞后，快遞錄在網(wǎng)上的收攬信息。 中轉(zhuǎn)：是指包裹在中途轉(zhuǎn)運(yùn)的快遞信息 派送：是指包裹到達(dá)買家當(dāng)?shù)睾鬁?zhǔn)備派送的階段（理論上大多數(shù)快遞當(dāng)天15.00前到的當(dāng)天送，15.00后到的次日送，因各家快遞情況不同，僅做參考)。 簽收：是指包裹已經(jīng)顯示被買家簽收。 拒簽：快遞發(fā)出后到達(dá)買家處，買家拒絕簽收的一種行為優(yōu)惠券 優(yōu)惠券分店鋪優(yōu)惠券和商品優(yōu)惠券 店鋪優(yōu)惠券：針對(duì)本店所有商品都可以用 商品優(yōu)惠券：只能針對(duì)部

8、分商品 優(yōu)惠券有分有門檻（例如滿X元可以用，均指單筆訂單） ，以及無(wú)門檻，優(yōu)惠方式為先領(lǐng)取，后使用，在提交訂單時(shí)系統(tǒng)如果滿足使用條件會(huì)自動(dòng)抵扣，優(yōu)惠券每一筆訂單只能使用一張，關(guān)于一個(gè)賬號(hào)能領(lǐng)取多少?gòu)垉?yōu)惠券以及哪些商品可以使用優(yōu)惠券取決于賣家對(duì)優(yōu)惠券的設(shè)置。優(yōu)惠券滿就減 滿就減是一種促銷方式，通常為滿XX元就減XX元（如果有特殊說(shuō)明，例如涼鞋滿XX元減XX元，冬靴滿XX元減XX元時(shí)視為部分產(chǎn)品滿減，當(dāng)無(wú)特殊說(shuō)明時(shí)，視為全店滿減）。可以跟優(yōu)惠券同時(shí)存在（但一般店鋪只會(huì)設(shè)置一種），目的是為了促進(jìn)買家購(gòu)買件數(shù)。訂單確認(rèn)界面23訂單須知 1：一筆訂單最多只能使用一張優(yōu)惠券（店鋪券/商品券）。 2：一筆訂

9、單即使購(gòu)買多件商品也只能填寫一個(gè)收貨地址。 3：訂單留言未經(jīng)客服確認(rèn)的視為無(wú)效，但可作為買家的許愿，能盡量滿足就會(huì)滿足，無(wú)法滿足的留言有可能不會(huì)聯(lián)系買家。 4：買家在下單后-付款后15分鐘內(nèi)這段時(shí)間，客服的備注理論上都有效，過(guò)了此時(shí)間節(jié)點(diǎn)后再備注存在失敗的風(fēng)險(xiǎn)。 5：截單時(shí)間大約為每天的下午15.30分左右（但并不意味著此時(shí)間節(jié)點(diǎn)之前付款的訂單當(dāng)天一定會(huì)發(fā)出），此時(shí)間節(jié)點(diǎn)之后付款的訂單，會(huì)順延至次日陸續(xù)發(fā)出。 6：購(gòu)買不同的鞋子或者同樣的鞋子但不同的顏色尺碼時(shí)需要使用購(gòu)物車功能。訂單須知 7：使用優(yōu)惠券后如果訂單產(chǎn)生全部退貨的，則會(huì)返還，如產(chǎn)生部分退貨的，則系統(tǒng)不予返還優(yōu)惠券，但剩下未退貨的商

10、品仍然可享受一部分的抵扣（系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算優(yōu)惠金額）。 8：當(dāng)客戶反饋目前的實(shí)際售價(jià)與主圖標(biāo)價(jià)不符的，或滿減之類的優(yōu)惠失效時(shí)，要注意先看清是否存在主圖標(biāo)價(jià)為活動(dòng)標(biāo)價(jià)（只有活動(dòng)開始后才會(huì)自動(dòng)調(diào)整為優(yōu)惠價(jià)）發(fā)現(xiàn)標(biāo)價(jià)與實(shí)際售價(jià)的確不符的，需盡快向主管匯報(bào) 9：優(yōu)惠價(jià)格無(wú)法提前開始，也無(wú)法延期結(jié)束。 10：拍下未付款后買家要求預(yù)留商品時(shí)，應(yīng)建議買家盡快付款，無(wú)需正面回復(fù)是否同意預(yù)留。訂單須知11：目前訂單都是拆單操作，客人買幾雙鞋，就可能收到幾個(gè)包裹，幾個(gè)包裹可能會(huì)不是同一天發(fā)出（但理論上72小時(shí)內(nèi)都會(huì)發(fā)出）12：所有的鞋子都是店鋪三包（即在網(wǎng)上買的鞋子無(wú)法在專賣店保修，退換，專賣店出售的商品也不支持在網(wǎng)

11、上售后）。13:鞋子無(wú)法定制款式，尺碼，顏色（例如有的客人需要個(gè)性化的顏色，款式，或者腳偏大，要定做41碼，之類）14：包裹內(nèi)除了可能會(huì)放一張售后保障卡外，不會(huì)放任何包含商品交易明細(xì)，價(jià)格的單據(jù)。15:倉(cāng)庫(kù)合作快遞：申通，匯通，韻達(dá)，郵政小包（不支持指定快遞，快遞由倉(cāng)庫(kù)隨機(jī)分配）備注 養(yǎng)成備注好習(xí)慣，良好的備注習(xí)慣可大大減少同事之間不必要的重復(fù)詢問(wèn)/溝通。 哪些情況需要備注？ 答：答應(yīng)了客戶某些要求，接下來(lái)要為對(duì)方做某些事，商品存在問(wèn)題的交易（例如鞋子有問(wèn)題之類）等，一般是由聊天情況決定，如果全程沒(méi)有異常情況也沒(méi)有答應(yīng)客戶某些要求，則不需要備注。 備注大致想表達(dá)的情況為：某人在某天做了（經(jīng)歷了

12、）某些事情。例如：3.21鞋子有問(wèn)題退貨，李 任何情況下，請(qǐng)不要輕易刪除之前同事做過(guò)的備注。產(chǎn)品參數(shù) 查看地點(diǎn)：位于商品購(gòu)買頁(yè)面的下方，通常有說(shuō)明商品的特征，材質(zhì)，以及一些功能的介紹。 能夠?yàn)橘I家以及客服提供產(chǎn)品參數(shù)，當(dāng)客戶沒(méi)有查看參數(shù)時(shí)而問(wèn)客服咨詢時(shí)，可以通過(guò)查看商品參數(shù)來(lái)為客戶做出解答商品購(gòu)買頁(yè)面介紹郵費(fèi)歸屬問(wèn)題 淘寶退換貨運(yùn)費(fèi)遵循誰(shuí)責(zé)任，誰(shuí)承擔(dān)的原則。 在商品包郵的情況下： 如是賣家的問(wèn)題需要賣家承擔(dān)買家寄回的運(yùn)費(fèi)（退貨），換貨則承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)。 如是買家問(wèn)題則需要買家承擔(dān)寄回的運(yùn)費(fèi)（針對(duì)退貨，且退全款），換貨則只需要承擔(dān)寄回運(yùn)費(fèi)，貨物更換完畢后返還給買家的運(yùn)費(fèi)由賣家承擔(dān)。 賣家問(wèn)題包括：

13、商品質(zhì)量問(wèn)題(斷底，斷根，開膠，鞋面嚴(yán)重褪色)，發(fā)錯(cuò)貨，順腳（由賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)時(shí)，需要買家先墊付，后續(xù)返還） 買家問(wèn)題：不喜歡，不合適，色差。退運(yùn)保險(xiǎn) 保障期限：自賣家發(fā)貨時(shí)起，至 “確認(rèn)收貨”時(shí)止。 保障范圍： 1.在保障期限內(nèi)，當(dāng)交易發(fā)生退貨，保險(xiǎn)人按照保險(xiǎn)單約定的理賠金額進(jìn)行賠償。 2.確認(rèn)收貨后（包括系統(tǒng)自動(dòng)確認(rèn)收貨）再退貨運(yùn)費(fèi)損失不在運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賠付范圍內(nèi)。 3.換貨所產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)不在運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賠付范圍內(nèi)。 Ps：運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)分買家自行購(gòu)買或賣家天貓贈(zèng)送，但最終受益人均為買家（貨款退款完成后72小時(shí)內(nèi)自動(dòng)賠付至買家支付寶）。溝通基本原則切忌答非所問(wèn)，但并非所有問(wèn)題一定要馬上正面回答。例如：客戶問(wèn)發(fā)貨時(shí)間

14、多久，客服可先回復(fù)盡早付款后我們會(huì)盡快安排發(fā)貨，而無(wú)需立即告訴客戶我們是XX小時(shí)內(nèi)發(fā)貨。對(duì)客戶保持基本的禮貌以及熱情，即使客戶重復(fù)咨詢問(wèn)題，也不允許出現(xiàn)類似“你不是問(wèn)過(guò)了嗎？”剛剛不是已經(jīng)告訴你了嗎“的回復(fù)。針對(duì)買家的推薦，應(yīng)注意價(jià)格，款式，風(fēng)格的差異不宜過(guò)大。不直接拒絕客戶，可將“不可以”，“不行”，“不能”，替換成“不好意思”，“暫不支持”等婉拒的詞匯。主動(dòng)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，交談中多說(shuō)敬語(yǔ)，例如：稱“您”而不是“你”，麻煩您XX一下可以嗎，請(qǐng)問(wèn)您方便提供一下XX嗎？很抱歉給您帶來(lái)不便。等聊天時(shí)請(qǐng)務(wù)必核對(duì)訂單信息 當(dāng)消費(fèi)者發(fā)出信息中，有關(guān)于訂單地址或者產(chǎn)品明細(xì)時(shí)（無(wú)論是否有明確指出是否要修改），都要?jiǎng)?wù)必要先核對(duì)消費(fèi)者下單的信息與聊天時(shí)發(fā)送的訂單信息是否吻合，如果不吻合，需要盡快轉(zhuǎn)接處理。 即使是客戶的失誤或者錯(cuò)誤，也必須要想辦法給客戶臺(tái)階下，不能直截了當(dāng)指出?；貜?fù)答案注意查看訂單情況以及帶上買家需要咨詢的問(wèn)題 對(duì)于聊天工具的交談中（特別是阿里旺旺），碰到不確定的情況，切勿隨意答復(fù)，包括針對(duì)客戶的許諾，同意或者拒絕買家的請(qǐng)求。 案例1：惡意買家先咨詢：是否有贈(zèng)品？在客服正準(zhǔn)備回復(fù)“沒(méi)有”的時(shí)候，再次詢問(wèn)：是否提供發(fā)票？客服緊隨