顧客滿意程度測量控制程序13(精)

1、。顧客滿意程度測量控制程序SJT/QP 13 2015第1 版0 次修改編制 :審核 :批準 :2015-4-10 發(fā)布 2015-4-25實施 寧波司杰特衛(wèi)廚電器有限公司發(fā)布1 目的測量質量管理體系的符合性。2 適用范圍適用于對顧客滿意程度的測量。3 職責3.1銷售部A 負責與顧客聯絡 , 組織處理顧客投訴 , 負責保存相關服務記錄 ;B 負責組織對顧客滿意程度進行測量, 確定顧客的需求和潛在需求。- 可編輯修改 -。3.2品管部負責分析原因 , 制訂糾正、預防措施。4 程序4.1顧客信息的收集、分析與處理銷售部負責監(jiān)控顧客滿意或不滿意的信息,作為對質量管理體系績效的一 種測量。對顧客以面談

2、、信函、電話、傳真等方式進行的咨詢、提供的建議 , 由銷 售部解答、收集 ; 暫時未能解答的 , 要詳細記錄并與有關部門研究后予以答復。銷售部銷售員利用外出的各種活動 , 及時掌握市場動態(tài)和顧客需求的動 向,通過各種商品展銷會 , 積極與顧客溝通 , 收集有關信息及時反饋給公司里有 關部門。品管部匯總有關數據 , 組織進行原因分析 , 視情發(fā)出 糾正和預防措施處 理單 , 責成有關部門采取糾正或預防措施 , 并跟蹤驗證實施效果。售銷部根據 情況將實施結果反饋給顧客。銷售部負責有效處理顧客投訴 , 執(zhí)行 與顧客有關的過程控制程序的有 關規(guī)定。4.2顧客滿意程度測量- 可編輯修改 -。每年一次 ,

3、 銷售部向主要顧客發(fā)送顧客滿意程度調查表, 調查顧客對 我公司產品外觀質量、使用質量、價格、支持性服務、售前、售中、售后、備件 供應、業(yè)務流失、索賠感受的滿意程度, 收集顧客的相關意見和建議, 轉至相關部門 ,并對收集的顧客滿意程度調查表進行統(tǒng)計。顧客滿意度采用加權計算 , 很滿意加權系數為 100, 滿意加權系數為 80, 一般加權系數為 60, 不滿意加權系數為 20, 每項調查內容的得分系數為 0.1 。每份調查表的滿意程度設定為100%, 其計算方法為 :滿意程度 = 調查項目乘以加權系數乘以得分系數除以100。銷售部對上述調查表進行統(tǒng)計分析,確定顧客的需求和期望 ,及公司需改 進的方面 , 得出定性 ( 形成資料或定量 ( 如產品故障率、顧客投訴率、返修率等 的結果 ,當定量數據接近或高于控制值時,應采用因果圖或排列圖尋找主要原因 , 通知品管部發(fā)出 糾正和預防措施處理單 給責任部門 , 采取相應的糾正、預防措施 , 并監(jiān)督其實施效果。當顧客滿意程度測量的定量數據接近或低于控制值時 , 由管理者代表組織 各相關部門及時分析尋找主要原因 , 采取相應的糾正、 預防措施 , 由品管部監(jiān)督 其實施效果。5 相關文件5.1改進控制程序。5.2與顧客有關的過程控制程序。6 記錄6.1顧客滿意程度調查表。6.2糾正和預防措施處理單。- 可編輯修改 -。程序文件修改記錄- 可編輯修改