PSS 培訓(xùn)完整版

1、專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)1專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)手冊(cè)專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)2目 錄v第一課：滿足需要的推銷方法v第二課：開場(chǎng)白v第三課：尋問(wèn)v第四課：說(shuō)服v第五課：達(dá)成協(xié)議v第六課：克服客戶的不關(guān)心v第七課：客戶的顧慮v第八課：消除客戶的顧慮專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)3第一課：滿足需要的推銷方法v成功：你與客戶的共同目標(biāo)成功：你與客戶的共同目標(biāo) 客戶和你一樣，都希望成功。作為作為業(yè)務(wù)代表，你的成功在于你是否為幫業(yè)務(wù)代表，你的成功在于你是否為幫助客戶成功而作出承諾，助客戶成功而作出承諾，以及你是否引導(dǎo)他作一個(gè)能使他成功的決定。 客戶表達(dá)需要時(shí)，其實(shí)是向你尋求幫助他成功的方法-他所表達(dá)的需要，就是他想要改進(jìn)或達(dá)成某些事情的愿望

2、。專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)4第一課：滿足需要的推銷方法v需要：改進(jìn)或達(dá)成某些事情的愿望需要：改進(jìn)或達(dá)成某些事情的愿望 你必須去了解和滿足客戶的需要，才能夠幫助客戶、你的公司和你自己獲得成功。專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)5第一課：滿足需要的推銷方法v辨別需要辨別需要 客戶的需要不是肉眼可以見到的，客戶心里知道這些需要，只有客戶自己才能告訴你，他的需要什么。然而，如果客戶使用需要言辭需要言辭-表達(dá)需要的字眼和詞句-你就可以相當(dāng)確定客戶有某一個(gè)需要。例如：我需要 我要 我想 我們正在找 我們對(duì) 很感興趣我期望 我希望 這非常重要一定要做到 我們的目的是 做業(yè)務(wù)拜訪時(shí)，你要仔細(xì)聆聽和辨別反映需要的做業(yè)務(wù)拜訪時(shí)，你要仔細(xì)聆

3、聽和辨別反映需要的言辭，這一點(diǎn)是非常重要的。言辭，這一點(diǎn)是非常重要的。你如果沒有這樣做，就可能會(huì)對(duì)客戶的需要作出不正確的臆測(cè)，而跟客戶談些他不關(guān)心的事情，白白浪費(fèi)時(shí)間。專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)6第一課：滿足需要的推銷方法辨別客戶的需要練習(xí)在下面客戶表達(dá)需要的陳述句子旁打勾q我們不單需要那些信息，而且必須在得到所需信息后，立刻將它傳真到相關(guān)的部門。q我們公司的規(guī)模擴(kuò)展很快，這個(gè)月即將增設(shè)三間分公司，本季度末還會(huì)增加二間。q我的員工并不滿意他們目前得到的電腦軟件支持服務(wù)，我希望我們可以在這方面改善。q對(duì)我們來(lái)說(shuō)，在月底前把這些貨品發(fā)出去是很重要的。q雖然我們沒擁有世界上最先進(jìn)的系統(tǒng)，但現(xiàn)有的系統(tǒng)已經(jīng)夠用了

4、，我很滿意。專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)7第一課：滿足需要的推銷方法辨別客戶的需要練習(xí)在下面客戶表達(dá)需要的陳述句子旁打勾q我們不單需要那些信息，而且必須在得到所需信息后，立刻將它傳真到相關(guān)的部門。q我們公司的規(guī)模擴(kuò)展很快，這個(gè)月即將增設(shè)三間分公司，本季度末還會(huì)增加二間。q我的員工并不滿意他們目前得到的電腦軟件支持服務(wù)，我希望我們可以在這方面改善。q對(duì)我們來(lái)說(shuō)，在月底前把這些貨品發(fā)出去是很重要的。q雖然我們沒擁有世界上最先進(jìn)的系統(tǒng)，但現(xiàn)有的系統(tǒng)已經(jīng)夠用了，我很滿意。專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)8v成功的業(yè)務(wù)拜訪成功的業(yè)務(wù)拜訪 成功的業(yè)務(wù)拜訪，應(yīng)該讓你和客戶成功的業(yè)務(wù)拜訪，應(yīng)該讓你和客戶達(dá)成明智而互利的決定達(dá)成明智而互利

5、的決定。作為專業(yè)的業(yè)務(wù)代表，你的任務(wù)是要充分掌握拜訪過(guò)程，以期達(dá)到理想效果。 你應(yīng)該營(yíng)造一個(gè)開放的信息交流氣你應(yīng)該營(yíng)造一個(gè)開放的信息交流氣氛，把重點(diǎn)放在客戶的需要上，讓你和氛，把重點(diǎn)放在客戶的需要上，讓你和客戶達(dá)成互利的決定客戶達(dá)成互利的決定。“專業(yè)銷售技巧”課程所介紹的技巧，可以幫助你在拜訪中建立這種交流方式。第一課：滿足需要的推銷方法專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)9第一課：滿足需要的推銷方法v成功的業(yè)務(wù)拜訪成功的業(yè)務(wù)拜訪在開場(chǎng)白開場(chǎng)白中，你應(yīng)該交換有關(guān)這次拜訪將要談及和達(dá)成事項(xiàng)的資料在尋問(wèn)尋問(wèn)時(shí)，你應(yīng)該搜集有關(guān)客戶需要的資料在說(shuō)服說(shuō)服時(shí)，你應(yīng)該提供有關(guān)你如何滿足客戶需要的資料在達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議時(shí)，你應(yīng)該

6、交換有關(guān)下一步合作的資料 由于客戶在作決定時(shí)，通常會(huì)考慮一種以上的需要，因此尋問(wèn)和說(shuō)服的技巧可能要在拜訪中重復(fù)使用。在開始拜訪后，你應(yīng)該搜集有關(guān)客戶某一個(gè)需要的資料，然后提供你如何能夠滿足該需要的資料。此后，你應(yīng)該搜集和提供更多有關(guān)客戶其他需要的資料。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，你應(yīng)該與客戶達(dá)成協(xié)議。開場(chǎng)白O-Opening尋問(wèn)P-Probing說(shuō)服S-Supporting達(dá)成協(xié)議C-Closing專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)10第一課：滿足需要的推銷方法v滿足需要的推銷過(guò)程開場(chǎng)白開場(chǎng)白尋尋 問(wèn)問(wèn)說(shuō)說(shuō) 服服達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議客戶的需要客戶的需要專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)11v滿足需要的推銷過(guò)程開場(chǎng)白開場(chǎng)白尋尋 問(wèn)問(wèn)說(shuō)說(shuō) 服服達(dá)成協(xié)

7、議達(dá)成協(xié)議客戶的需要客戶的需要專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)12第二課：開場(chǎng)白v導(dǎo)言導(dǎo)言 每一次你和客戶會(huì)面的時(shí)候，你們雙方都是有要會(huì)面的理由的。 你和客戶會(huì)面的理由，可能是想介紹自己和自己的公司，要增加你對(duì)客戶需要的理解，提出并討論建議，或者達(dá)成銷售協(xié)議，又或者以上幾種原因都有。 客戶和你會(huì)面的理由，可能是想知道更多你公司的實(shí)力，討論他的需要，對(duì)建議書提意見，或者只是在達(dá)成購(gòu)買決定之前，和幾位不同的供應(yīng)商會(huì)談，以履行公司的要求。 如果你的議程和客戶的議程不一致，那末這次會(huì)面對(duì)你和客戶來(lái)說(shuō)，就不會(huì)有很大的收益。你拜訪時(shí)你拜訪時(shí)開場(chǎng)白的目的，是和客戶就拜訪中將談及和達(dá)成的開場(chǎng)白的目的，是和客戶就拜訪中將談及和

8、達(dá)成的事項(xiàng)取得協(xié)議。事項(xiàng)取得協(xié)議。專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)13第二課：開場(chǎng)白v何時(shí)做開場(chǎng)白何時(shí)做開場(chǎng)白如果你和客戶已經(jīng)準(zhǔn)備好談生意如果你和客戶已經(jīng)準(zhǔn)備好談生意，你就應(yīng)該做開場(chǎng)白。你應(yīng)該在業(yè)務(wù)拜訪之前，營(yíng)造舒適的氣氛，為你應(yīng)該在業(yè)務(wù)拜訪之前，營(yíng)造舒適的氣氛，為開放的信息交流做好準(zhǔn)備開放的信息交流做好準(zhǔn)備。問(wèn)候完客戶，你應(yīng)該先和客戶閑聊一會(huì)兒，以開啟話題。你應(yīng)該注意客戶的感受，在拜訪開始的時(shí)候，要建立或重建良好而融洽的關(guān)系。但是，你也應(yīng)該很快把話題轉(zhuǎn)回業(yè)務(wù)和會(huì)面的目的上，正式開始這一次的拜訪會(huì)談。專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)14第二課：開場(chǎng)白v如何做開場(chǎng)白提出議程提出議程陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值詢問(wèn)是

9、否接受詢問(wèn)是否接受提出議程，就是說(shuō)明你想在拜訪中完成或達(dá)成的事項(xiàng)。提出議程可以使你們的談話有清晰的方向，也可以幫助你將重點(diǎn)放在客戶的身上。提出議程之后，你要向客戶解釋議程對(duì)他的價(jià)值。這可讓客戶明白會(huì)面對(duì)他的好處，同時(shí)你也可借此把重點(diǎn)放在客戶身上。你向客戶提出議程，也說(shuō)明了議程對(duì)他的價(jià)值，便應(yīng)該弄清楚客戶是否接受你的議程。詢問(wèn)是否接受詢問(wèn)是否接受，可讓你獲得所需的資料，能更有效的使用自己和客戶的時(shí)間。并且確保你和客戶可以繼續(xù)談下去。確保你和客戶可以繼續(xù)談下去。專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)15第二課：開場(chǎng)白v如何做開場(chǎng)白（范例）提出議程提出議程陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值詢問(wèn)是否接受詢問(wèn)是否接受“

10、我今天想來(lái)了解您目前所使用的電腦設(shè)備，以及關(guān)于您對(duì)設(shè)備升級(jí)的要求?！薄斑@樣我才能針對(duì)你的特別需要，提出最佳的建議供您作選擇?！薄澳X得怎么樣？”“您還想討論其他什么問(wèn)題？”專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)16第二課：開場(chǎng)白（選讀）v引出開場(chǎng)白引出開場(chǎng)白 做開場(chǎng)白之前，你應(yīng)該先談一些可以引出開場(chǎng)白的話題，這就是把你將要提出的議程和一些客戶所熟悉的事物或其他事件相提并論。 你若已和客戶見過(guò)面，那末，可以重提上一次的會(huì)面內(nèi)容以引出開場(chǎng)白：上一次見面時(shí)，您要我準(zhǔn)備一份建議書，以便交給管理小組討論。不如我們現(xiàn)在一起來(lái)研究這份建議書好嗎？ 你和客戶如果是第一次見面，你可以解釋自己到訪的原因，以此引起客戶和你談話的興趣。貴

11、公司經(jīng)理建議我跟您談一談關(guān)于更換一批新電腦的計(jì)劃。我想了解您目前所使用的電腦系統(tǒng) 許多類似公司規(guī)模的經(jīng)理人，常希望能了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)。我想了解一下 專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)17第二課：開場(chǎng)白（選讀）v準(zhǔn)備做開場(chǎng)白準(zhǔn)備做開場(chǎng)白（準(zhǔn)備做開場(chǎng)白時(shí),你應(yīng)該問(wèn)自己）客戶和我會(huì)面，他想達(dá)成什么目的？我和客戶會(huì)面，想達(dá)成什么目的？考慮客戶和你會(huì)面的理由，可幫助你在構(gòu)思議題時(shí)，能顧及客戶的需要，也可讓你在開場(chǎng)白中，向客戶解釋議題對(duì)他的價(jià)值?？紤]你自己和客戶會(huì)面的理由，可幫助你為拜訪設(shè)定目標(biāo)。有了清晰的目標(biāo)，你就能夠預(yù)先計(jì)劃將要商談的內(nèi)容，以便能夠完成目標(biāo)，構(gòu)思一個(gè)重點(diǎn)集中的議題。專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)18第二課：開場(chǎng)白（

12、概要）v目的目的對(duì)將討論的內(nèi)容或欲達(dá)成的事項(xiàng)取得協(xié)議v當(dāng)當(dāng)你和客戶都準(zhǔn)備好談生意時(shí)v方法方法提出議程陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值詢問(wèn)是否接受專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)19第二課：開場(chǎng)白（練習(xí)） 寫一段與你目前的銷售工作相關(guān)的開場(chǎng)白提出議程提出議程陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值詢問(wèn)是否接受詢問(wèn)是否接受專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)20v滿足需要的推銷過(guò)程開場(chǎng)白開場(chǎng)白尋尋 問(wèn)問(wèn)說(shuō)說(shuō) 服服達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議客戶的需要客戶的需要專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)21v若你和客戶要作明智而互利的決定，那末雙方便要對(duì)客戶的需要有相同的認(rèn)識(shí)。尋問(wèn)的技巧就是去收集相關(guān)的資料，建立這種認(rèn)識(shí)。v尋問(wèn)是業(yè)務(wù)代表應(yīng)該掌握的最重要的技巧。業(yè)務(wù)代表若要扮演顧問(wèn)的

13、角色，他就需要運(yùn)用合乎邏輯和有效的發(fā)問(wèn)方式，以發(fā)現(xiàn)有關(guān)客戶需要的重要資料。他處理的方法必須能使客戶感到舒服和自然，又能讓客戶增長(zhǎng)見識(shí)。第三課：尋問(wèn)專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)22v你尋問(wèn)的目的是對(duì)客戶的需要有你尋問(wèn)的目的是對(duì)客戶的需要有清楚清楚、完整完整和和有共識(shí)有共識(shí)的了解。的了解。清楚的了解就是對(duì)每一個(gè)你所討論的客戶需要，你知道：客戶的具體需要這需要為什么對(duì)客戶重要完整的了解就是對(duì)客戶的購(gòu)買決定，你知道：客戶的所有的需要需要的優(yōu)先次序有共識(shí)的了解就是你和客戶對(duì)事物有相同的認(rèn)識(shí)-你和客戶本身都對(duì)客戶的需要有清楚和完整的概念，而大家的概念是一樣的。第三課：尋問(wèn)專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)23第三課：尋問(wèn)v何時(shí)尋問(wèn)何時(shí)

14、尋問(wèn)你想從客戶方面獲得資料時(shí)，就要尋問(wèn)。是否要尋問(wèn)是由你決定的。你若覺得需要更多資料，以便對(duì)客戶的需要有清楚、完整和有共識(shí)的了解，就應(yīng)該尋問(wèn)。拜訪時(shí)用多少時(shí)間尋問(wèn)，要根據(jù)客戶的需要是否復(fù)雜而定，也要視客戶當(dāng)時(shí)能否清楚說(shuō)明自己的需要。一般來(lái)說(shuō)，客戶的需要越復(fù)雜，或者客戶在解釋自己需要方面越感困難，你就要尋問(wèn)的越多專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)24第三課：尋問(wèn)v如何尋問(wèn)如何尋問(wèn)q要對(duì)客戶的需要有清楚、完整和有共識(shí)的了解，你應(yīng)該：用開放式和限制式尋問(wèn)探究客戶的：情形和環(huán)境需要專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)25用開放式和限制式尋問(wèn)探究客戶的：情形和環(huán)境需要q客戶的需要并不是無(wú)中生有的，客戶的需要是由于周圍的情形和環(huán)境而產(chǎn)生的?？?/p>

15、戶的情形和環(huán)境包括以下種種因素：事實(shí)、情況、客戶周圍的事件，以及客戶本人對(duì)這些因素的看法和感受。q一般來(lái)說(shuō)，你對(duì)客戶的情形和環(huán)境知道的越多，你對(duì)他需要的了解也越深。通常，了解客戶的情形和了解客戶的情形和環(huán)境，可以幫助你明白客戶為什么環(huán)境，可以幫助你明白客戶為什么有某一個(gè)需要有某一個(gè)需要v大多數(shù)客戶在業(yè)務(wù)上的情形和環(huán)境，可分為以下幾個(gè)層面：他們的工作他們所屬的部門他們所服務(wù)的公司他們所從事的行業(yè)他們公司所服務(wù)的客戶v你可以根據(jù)銷售的產(chǎn)品和你產(chǎn)品或公司所針對(duì)的客戶需要，決定是否應(yīng)了解以上各個(gè)層面的情況。作為一個(gè)專業(yè)的業(yè)務(wù)代表，在與客戶正式會(huì)面前，你應(yīng)該盡量多了解客戶的情形和環(huán)境。但是當(dāng)你的理解有不

16、足之處，或是你想知道客戶本人怎樣看自己的情形和環(huán)境，或者想了解客戶的情形和環(huán)境的改變時(shí)，你都可以用尋問(wèn)去獲得更多的資料。123專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)26面對(duì)客戶時(shí)，你應(yīng)該聆聽客戶對(duì)需要的表達(dá)（反映需要的言辭）。客戶初次客戶初次表達(dá)自己的需要時(shí)，清楚與否因人而異表達(dá)自己的需要時(shí)，清楚與否因人而異。某一個(gè)客戶可能會(huì)說(shuō)：“我們要進(jìn)行電腦升級(jí)?！绷硪粋€(gè)客戶可能會(huì)告訴你：“我們正在采購(gòu)一批手提電腦，共50臺(tái)。它和我們現(xiàn)在的系統(tǒng)必須兼容，并且能夠使用我們公司新的專用軟件，還要能彩色打印?！睙o(wú)論客戶說(shuō)些什么，你都應(yīng)該尋問(wèn)，直到客戶的需要有一個(gè)清晰的概念無(wú)論客戶說(shuō)些什么，你都應(yīng)該尋問(wèn)，直到客戶的需要有一個(gè)清晰的概念

17、。想對(duì)上述第一位客戶所尋求的（“我們要進(jìn)行電腦升級(jí)?！保┯袀€(gè)清晰的概念，你可以這樣問(wèn)他：“剛才您說(shuō)的升級(jí)，請(qǐng)問(wèn)指的是什么？”“您對(duì)于新電腦的要求是什么，哪些要求是您目前用的電腦所不能達(dá)到的？”用開放式和限制式尋問(wèn)探究客戶的：情形和環(huán)境需要專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)27加速或減少業(yè)務(wù)加速或減少業(yè)務(wù)代表花在文書工代表花在文書工作上的時(shí)間（工作上的時(shí)間（工作績(jī)效或生產(chǎn)效作績(jī)效或生產(chǎn)效率）率）改進(jìn)銷售人員的改進(jìn)銷售人員的生產(chǎn)效率（工作生產(chǎn)效率（工作績(jī)效或生產(chǎn)效率）績(jī)效或生產(chǎn)效率）用開放式和限制式尋問(wèn)探究客戶的：情形和環(huán)境需要客戶如果有需要，背后一定有原因。需要背后的需要需要背后的需要有的時(shí)候，這個(gè)原因是由于另一

18、個(gè)需要-那就是在最初表達(dá)的那個(gè)需要背后的需要。需要背后的需要通常就是客戶想達(dá)成的更大目標(biāo)，而這種需要，通常和以下三方面有關(guān)：財(cái)務(wù)、工作績(jī)效或生產(chǎn)效益以及形象。表達(dá)的需要為銷售人員配備手提電腦需要背后的需要該需要背后的需要用尋問(wèn)去了解用尋問(wèn)去了解需要背后的需要需要背后的需要，可幫助你明白為什么某一種需要被重視，可幫助你明白為什么某一種需要被重視。如果客戶有某一種特定的需要（“我們需要50部手提電腦”），而你并不清楚若提供了他們所需要的東西，對(duì)他們有什么實(shí)際幫助，這時(shí)這種尋問(wèn)技巧就派上用場(chǎng)了。你可以這樣問(wèn)：“它為什么那么重要？”“它將會(huì)對(duì)您有什么幫助？”專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)28開放式和限制式的尋問(wèn)開放

19、式尋問(wèn)限制式尋問(wèn)鼓勵(lì)客戶自由地回答把客戶的回答限制把客戶的回答限制于：于：“是”或“否”在你提供的答案中選擇一個(gè)經(jīng)常可以量化的事實(shí)例子例子一般來(lái)說(shuō)，你的尋問(wèn)方式越一般來(lái)說(shuō)，你的尋問(wèn)方式越開放越好開放越好。開放式尋問(wèn)是鼓勵(lì)客戶開放自己，跟你分享他們覺得對(duì)你有用的資料。當(dāng)然，如果你單單使用開放式尋問(wèn)，討論可能變得缺乏重點(diǎn)，或因此而浪費(fèi)了時(shí)間。如果客戶的談話不著邊際，或者未能提供有用的資料，限制式尋問(wèn)可使討論有重點(diǎn)，或?qū)⒂懻摰姆秶右韵拗?。但是如但是如果你使用太多限制式尋?wèn)，客果你使用太多限制式尋問(wèn)，客戶可能會(huì)覺得被盤問(wèn)，因而不戶可能會(huì)覺得被盤問(wèn)，因而不愿意和你分享資料。愿意和你分享資料。專業(yè)銷售技

20、巧培訓(xùn)29開放式和限制式的尋問(wèn)使用開放式尋問(wèn)搜集有關(guān)客戶情形和環(huán)境的資料發(fā)掘需要鼓勵(lì)客戶詳細(xì)論述他所提到的資料在業(yè)務(wù)拜訪中使用開放式尋問(wèn)，有幾種方式你若要探究有關(guān)客戶周圍的某些事實(shí)、情況和事件，可以這樣問(wèn)：“請(qǐng)告訴我關(guān)于貴公司新的行銷策略”“您的業(yè)務(wù)人員不在辦公室的時(shí)候，是怎樣處理這些工作的？”如果客戶想和你討論他的需要，要了解這些需要的最佳方法，就是請(qǐng)客戶告訴你。例如：“您認(rèn)為這研究怎樣才能幫您的忙？”“你想讓新電腦替你做些什么呢？”如果你已經(jīng)清楚了客戶的需要，還應(yīng)該：“您還有其他方面的問(wèn)題嗎？”有一個(gè)方法，可讓你對(duì)客戶的需要獲得清晰的概念，就是鼓勵(lì)客戶清楚解釋，或者詳細(xì)論述他的看法。例如：

21、“為什么？”“能不能多談一點(diǎn)”“這事為什么重要？”追問(wèn)追問(wèn)專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)30開放式和限制式的尋問(wèn)使用限制式尋問(wèn)在業(yè)務(wù)拜訪中使用限制式尋問(wèn)，有幾種方式獲得有關(guān)客戶情形和環(huán)境的資料確定你對(duì)客戶所講的有一個(gè)正確的理解確定客戶有某一個(gè)需要若要對(duì)客戶的需要有清晰和完整的概念，你通常都需要取得一些具體資料。例如：“這個(gè)研究計(jì)劃進(jìn)行了多久？”“您喜歡灰色還是白色的？”雖然你已經(jīng)留心聆聽，仍可能會(huì)漏聽了或誤解了客戶所講的。有一個(gè)方法可以確保你跟客戶對(duì)他的需要都達(dá)到有共識(shí)的了解，就是經(jīng)常去確定你對(duì)客戶談話內(nèi)容的了解。你確定自己的了解的方你確定自己的了解的方法，是綜合自己所聽到法，是綜合自己所聽到的內(nèi)容，然后提

22、出一個(gè)的內(nèi)容，然后提出一個(gè)限制式的尋問(wèn)，從客戶限制式的尋問(wèn)，從客戶方面得到方面得到“是是”或或“否否”的答案的答案。有的時(shí)候，客戶可能會(huì)把某一個(gè)他所遇到的問(wèn)題告訴你，或者向你表示對(duì)現(xiàn)有情形和環(huán)境的不滿，可是客戶不一定使用需要言辭-也就是說(shuō)，他沒有表達(dá)要改進(jìn)或達(dá)成某些事情的愿望。用限制式尋問(wèn)的最大功用，用限制式尋問(wèn)的最大功用，在于客戶雖然沒有向你表達(dá)在于客戶雖然沒有向你表達(dá)他有某一個(gè)需要，可是你可他有某一個(gè)需要，可是你可以用尋問(wèn)來(lái)確定他有該需要以用尋問(wèn)來(lái)確定他有該需要。要確定客戶有某一個(gè)需要，要確定客戶有某一個(gè)需要，你應(yīng)該把客戶的需要涵括在你應(yīng)該把客戶的需要涵括在限制式尋問(wèn)句子中（運(yùn)用反限制式尋

23、問(wèn)句子中（運(yùn)用反映需要的言辭），引出映需要的言辭），引出“是是”或或“否否”的答案。的答案。專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)31解釋尋問(wèn)的理由（選讀）v客戶如果明白你為什么提出這些問(wèn)題，他會(huì)更愿意回答你。有時(shí)在發(fā)問(wèn)之前先說(shuō)明提出有時(shí)在發(fā)問(wèn)之前先說(shuō)明提出問(wèn)題的原因，是很有幫助的問(wèn)題的原因，是很有幫助的。例如：“您先前曾提到，您的同事對(duì)于花錢在市場(chǎng)研究服務(wù)上有些疑慮。我想多了解一下，好讓我們?cè)谔岢鲎h案以前，就能針對(duì)這些問(wèn)題做準(zhǔn)備。請(qǐng)問(wèn)他的顧慮是什么？”v雖然不是每個(gè)業(yè)務(wù)拜訪的問(wèn)題都要解釋理由，但雖然不是每個(gè)業(yè)務(wù)拜訪的問(wèn)題都要解釋理由，但解釋理由可幫助你營(yíng)造開放的交流氣氛。以下是解釋理由可幫助你營(yíng)造開放的交流氣氛。

24、以下是應(yīng)該解釋尋問(wèn)理由的情況：應(yīng)該解釋尋問(wèn)理由的情況： 你提出的問(wèn)題的理由并不明顯你提出的問(wèn)題的理由并不明顯 你必須連續(xù)提出多個(gè)限制式尋問(wèn)你必須連續(xù)提出多個(gè)限制式尋問(wèn) 你打算轉(zhuǎn)換話題你打算轉(zhuǎn)換話題 你想得到的，可能是客戶不愿意提供的資料你想得到的，可能是客戶不愿意提供的資料專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)32準(zhǔn)備尋問(wèn)（選讀）v 你若已定下拜訪的目標(biāo)，就可以照以下方法準(zhǔn)備尋問(wèn)：事先溫習(xí)你若已定下拜訪的目標(biāo)，就可以照以下方法準(zhǔn)備尋問(wèn)：事先溫習(xí)已知的資料，然后按著拜訪的目標(biāo)，決定你需要取得什么資料。已知的資料，然后按著拜訪的目標(biāo)，決定你需要取得什么資料。 問(wèn)一問(wèn)自己，在客戶的情形和環(huán)境中，有哪些是相關(guān)的資料。先想一

25、想，對(duì)于客戶的事情你已經(jīng)知道了什么，另外還需要知道些什么。例如：工作（例如：職位、責(zé)任、問(wèn)題、面對(duì)的挑戰(zhàn)等）部門（例如：目標(biāo)、組織、工作程序和步驟、問(wèn)題、面對(duì)的挑戰(zhàn)等）機(jī)構(gòu)（例如：任務(wù)、策略、組織、采購(gòu)程序、政策、步驟、問(wèn)題、面對(duì)的挑戰(zhàn)等）生意/行業(yè)（例如：客戶、供應(yīng)商、產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、市場(chǎng)趨勢(shì)、外來(lái)影響、問(wèn)題、面對(duì)的挑戰(zhàn)等）v 先考慮一下，你在拜訪之前，可用什么方法得到所需的資料。先考慮一下，你在拜訪之前，可用什么方法得到所需的資料。 如果客戶已經(jīng)告訴你一種或多種的需要，先想一想要對(duì)每種需要有清楚的了解，有哪些是你已經(jīng)知道和需要獲得的資料（明白客戶想要的是什么，和這些事情為什么對(duì)客戶如此重要

26、）；你已經(jīng)知道哪些資料，你還需要知道哪些額外的資料。 如果你對(duì)客戶的情形和環(huán)境以及需要了解不夠，要先想一想，可怎樣用合理程序去組織和整理你的尋問(wèn)；預(yù)先準(zhǔn)備你可能用來(lái)開始每一個(gè)話題的尋問(wèn)句子。可以的話，想想怎樣解釋尋問(wèn)的理由。專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)33第三課：尋問(wèn)（概要）v目的對(duì)客戶的需要有清楚、完整和有共識(shí)的了解v當(dāng)你想從客戶方面獲得資料時(shí)v方法用開放式和限制式尋問(wèn)探究客戶的：情形和環(huán)境需要開放式尋問(wèn)：鼓勵(lì)自由回答開放式尋問(wèn)：鼓勵(lì)自由回答限制式尋問(wèn)：讓回答限制于限制式尋問(wèn)：讓回答限制于是或否是或否在你提供的答案中選擇在你提供的答案中選擇一個(gè)可以經(jīng)常量化的事實(shí)一個(gè)可以經(jīng)常量化的事實(shí)專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)34

27、v滿足需要的推銷過(guò)程開場(chǎng)白開場(chǎng)白尋尋 問(wèn)問(wèn)說(shuō)說(shuō) 服服達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議客戶的需要客戶的需要專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)35第四課：說(shuō)服v尋問(wèn)是用來(lái)搜集所需資料的技巧，確保你對(duì)客戶的需要有清楚、完整和有共識(shí)的了解。v為了幫助客戶作明智的購(gòu)買決定，你必須提供資料，讓客戶知道你可以怎樣滿足他的需要，而這些其實(shí)也是客戶想知道的事情。v說(shuō)服是一種提供有關(guān)你的產(chǎn)品或公司資料的技巧-在時(shí)間和方式上應(yīng)該是對(duì)客戶最有意義和最具說(shuō)服力的。你說(shuō)服客戶的目的，是幫助他你說(shuō)服客戶的目的，是幫助他了解，你的產(chǎn)品和公司可以用哪些具體的方式，了解，你的產(chǎn)品和公司可以用哪些具體的方式，來(lái)滿足他所表達(dá)的需要。來(lái)滿足他所表達(dá)的需要。專業(yè)銷售技巧

28、培訓(xùn)36第四課：說(shuō)服有關(guān)你產(chǎn)品和公司的資料特征特征產(chǎn)品或公司的特點(diǎn)利益利益特征對(duì)客戶的意義特征是關(guān)于某一種產(chǎn)品或公司的一些事實(shí)-這產(chǎn)品或公司是怎樣，或者擁有什么。利益是特征對(duì)客戶的價(jià)值-該項(xiàng)特征如何滿足客戶的需要，及/或改善了客戶的情形和環(huán)境。當(dāng)你介紹所推銷的產(chǎn)品的特征時(shí)，如果沒有說(shuō)明相關(guān)的利益，客戶可能不會(huì)明白，你所介紹的特征如何能滿足他的需要。他的回答可能是：“那又怎么樣？”你若能介紹利益，就可把你的產(chǎn)品和公司的特征與客戶的需要連接起來(lái)。專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)37第四課：說(shuō)服（練習(xí)）有關(guān)你產(chǎn)品和公司的資料特征特征產(chǎn)品或公司的特點(diǎn)利益利益特征對(duì)客戶的意義專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)38第四課：說(shuō)服v何時(shí)說(shuō)服

29、說(shuō)服的技巧應(yīng)該在以下情況下使用，就是當(dāng)：和和如果在沒有上述條件的情況下，便去說(shuō)服：如果在沒有上述條件的情況下，便去說(shuō)服：客戶可能會(huì)覺得你只是急于推銷自己的產(chǎn)品，他也可能因此懷疑你沒有誠(chéng)意去了解和滿足他的需要；你所提供的資料，可能因而變得不夠具體，不實(shí)際；你所介紹的產(chǎn)品，可能不是最能滿足客戶需要的產(chǎn)品；一般來(lái)說(shuō)一般來(lái)說(shuō)，在和客戶討論到某一個(gè)需要時(shí)，你就應(yīng)該針對(duì)個(gè)別的需要去說(shuō)服在和客戶討論到某一個(gè)需要時(shí)，你就應(yīng)該針對(duì)個(gè)別的需要去說(shuō)服。你這樣做就可在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，對(duì)客戶提供有用的資料。你們之間的信息交流也能以對(duì)話方式進(jìn)行。當(dāng)然，許多時(shí)候可能你已經(jīng)打算進(jìn)行說(shuō)服，但客戶還沒有準(zhǔn)備好聆聽當(dāng)然，許多時(shí)候可能你

30、已經(jīng)打算進(jìn)行說(shuō)服，但客戶還沒有準(zhǔn)備好聆聽。如果你感到客戶想在你解說(shuō)如何幫助他之前，說(shuō)明其他的需要，你便應(yīng)該稍作等待，然后針對(duì)幾個(gè)然后針對(duì)幾個(gè)需要一起去說(shuō)服。需要一起去說(shuō)服。專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)39第四課：說(shuō)服表示了解表示了解該需要該需要介紹相關(guān)的介紹相關(guān)的特征和利益特征和利益尋問(wèn)是否尋問(wèn)是否接受接受如何說(shuō)服需要如何說(shuō)服需要解釋解釋方法方法為了促進(jìn)你與客戶之間的開放交流，你應(yīng)該去表示了解客戶的需要-也就是說(shuō)，你要對(duì)你要對(duì)客戶的需要表示了解和尊重客戶的需要表示了解和尊重。表示了解需要的最恰當(dāng)時(shí)機(jī)，是由尋問(wèn)轉(zhuǎn)到說(shuō)服的時(shí)候。你可以這樣說(shuō)：“我明白了為什么那會(huì)列為最優(yōu)先?！北硎玖私庑枰墒鼓闩c客戶之間產(chǎn)生一

31、種和諧關(guān)系。這等于說(shuō)：“我是站在你那一方的，我明白你的觀點(diǎn)，尊重你的選擇，同情你的感受，并且支持你想有所行動(dòng)的愿望?！北硎颈硎玖私獾募记煽墒箍蛻粼敢怦雎犃私獾募记煽墒箍蛻粼敢怦雎犇惝a(chǎn)品或公司所能提供的幫助你產(chǎn)品或公司所能提供的幫助，也鼓勵(lì)客戶去表達(dá)其他的需要。同意該需要是應(yīng)該加以處理的“有道理”“對(duì)像您這樣的機(jī)構(gòu)而言，那的確重要。”提出該需要對(duì)其他人的重要“我與好多有同樣懷疑的經(jīng)理談過(guò)?！薄安恢皇悄羞@樣的想法?！北砻髂阏J(rèn)識(shí)到該需要未能滿足的后果“對(duì)了，如果您不采取這樣的做法 ”“是的，以目前來(lái)看是很難達(dá)到您想要的目的。”表明你能體會(huì)由該需要而引發(fā)的感受“聽起來(lái)真是一件很難的事?！薄耙屵@么多

32、的人參與決定，確實(shí)很難?！睂I(yè)銷售技巧培訓(xùn)40第四課：說(shuō)服介紹相關(guān)的介紹相關(guān)的特征和利益特征和利益尋問(wèn)是否尋問(wèn)是否接受接受如何說(shuō)服需要如何說(shuō)服需要解釋解釋把需要背后的需要跟利益相連把需要背后的需要跟利益相連用說(shuō)服的陳述去介紹相關(guān)的特征和利益時(shí)，先說(shuō)明特征或先解釋利益都可以。重要的是，你所介紹的都是相關(guān)的特征和利益。畢竟你的產(chǎn)品和公司有很多種的特征和甚至更多項(xiàng)的利益，因此因此當(dāng)你說(shuō)服時(shí)，你所介紹當(dāng)你說(shuō)服時(shí)，你所介紹的特征和利益，應(yīng)該能的特征和利益，應(yīng)該能針對(duì)你正在說(shuō)服的那一針對(duì)你正在說(shuō)服的那一個(gè)需要個(gè)需要。如果你尋問(wèn)工作做的好，了解到為什么某一個(gè)需要對(duì)客戶這么重要，你便可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，客戶最初表達(dá)的

33、需要背后還有需要。果真如此，你應(yīng)該加強(qiáng)你說(shuō)服的陳述，把你所介紹的利益，跟你與客戶討論過(guò)的需要背后的需要相連。表示了解表示了解該需要該需要專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)41第四課：說(shuō)服尋問(wèn)是否尋問(wèn)是否接受接受介紹相關(guān)的介紹相關(guān)的特征和利益特征和利益如何說(shuō)服需要如何說(shuō)服需要解釋解釋方法方法你介紹過(guò)相關(guān)的特征和利益后，要詢問(wèn)客戶是否接受。除非你知道除非你知道客戶已明白你的解釋，客戶已明白你的解釋，并且已接受你所介紹的并且已接受你所介紹的利益，否則，不要進(jìn)行利益，否則，不要進(jìn)行下一步下一步。要記住，你詢問(wèn)客戶是否接受時(shí)，不一定要不一定要開口開口。通常你只要跟客戶保持目光接觸，評(píng)估他對(duì)你所提供資料的反應(yīng)，然后作適當(dāng)?shù)?/p>

34、回應(yīng)便足夠了。如果有跡象顯示，客戶不明白或者不接受你所提出的利益，你就要尋問(wèn)，以了解客戶的想法，然后立刻去處理客戶的疑惑和顧慮。如果你不知道客戶是否接受你所提出的利益，可以提出這樣的問(wèn)題：“聽起來(lái)如何？”如果客戶對(duì)某一項(xiàng)利益特別感興趣，你要記在心中，或者用筆記下。到了要達(dá)成協(xié)議的時(shí)候，你希望記得客戶所接受的是哪些利益。表示了解表示了解該需要該需要專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)42第四課：說(shuō)服（選讀）v準(zhǔn)備針對(duì)客戶的需要去說(shuō)服準(zhǔn)備針對(duì)客戶的需要去說(shuō)服 你必須先了解客戶的獨(dú)特需要，才能作有效的說(shuō)服陳述。了解客戶的獨(dú)特需要就是找出他的需要，和找出這種需要被重視的原因。幫助你準(zhǔn)備作有效說(shuō)服的方法是： 徹底了解所推銷

35、產(chǎn)品的特征和利益。 在拜訪之前，要思考一下客戶可能會(huì)有的需要，和處理這種需要的方法。 在說(shuō)服之前，先問(wèn)問(wèn)自己客戶有沒有真正表達(dá)過(guò)某一個(gè)需要？如果沒有，應(yīng)該用限制式尋問(wèn)去確定該需要?？蛻艉臀叶记宄滥骋粋€(gè)需要的詳情和原因嗎？如果 不清楚，便要繼續(xù)尋問(wèn)。我自己的產(chǎn)品和公司可以滿足該需要嗎？若不知道，就要確認(rèn)該需要：但不要提出完整的說(shuō)服陳述，除非你能夠介紹相關(guān)的特性和利益。專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)43第四課：說(shuō)服（概要）v目的幫助客戶了解，你如何能滿足他的某一個(gè)需要v當(dāng)和和v方法表示了解該需要介紹相關(guān)的特征和利益詢問(wèn)是否接受v概念特征：產(chǎn)品或公司的特點(diǎn)利益：特征對(duì)客戶的意義專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)44v滿足需要的

36、推銷過(guò)程開場(chǎng)白開場(chǎng)白尋尋 問(wèn)問(wèn)說(shuō)說(shuō) 服服達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議客戶的需要客戶的需要專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)45第五課：達(dá)成協(xié)議v你若能明白客戶的需要，并讓客戶知道你的產(chǎn)品和公司可以滿足他的需要，就可以建立起一個(gè)良好的基礎(chǔ)，讓雙方達(dá)成明智而互利的決定。如果尋問(wèn)工作和說(shuō)服的工作做的好，你和客戶將可以更進(jìn)一步，在談話中自然地朝達(dá)成協(xié)議邁進(jìn)。v在達(dá)成協(xié)議時(shí)，你的在達(dá)成協(xié)議時(shí)，你的目的是與客戶為適當(dāng)目的是與客戶為適當(dāng)?shù)南乱徊襟E取得共識(shí)，的下一步驟取得共識(shí)，向著一個(gè)達(dá)成互利決向著一個(gè)達(dá)成互利決定的目標(biāo)邁進(jìn)定的目標(biāo)邁進(jìn)。你在結(jié)束業(yè)務(wù)拜訪或銷售時(shí)，都應(yīng)該運(yùn)用達(dá)成協(xié)議的技巧。專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)46第五課：達(dá)成協(xié)議客戶給予訊號(hào)客

37、戶給予訊號(hào)可以進(jìn)行下一步時(shí)可以進(jìn)行下一步時(shí)客戶已接受你所介客戶已接受你所介紹的幾項(xiàng)利益時(shí)紹的幾項(xiàng)利益時(shí)何時(shí)達(dá)成協(xié)議何時(shí)達(dá)成協(xié)議客戶已向你發(fā)出了某一言語(yǔ)或非言語(yǔ)的訊號(hào)，表示愿意進(jìn)行下一步驟，你就可以放心地去達(dá)成協(xié)議。例如：聽起來(lái)都不錯(cuò)；你說(shuō)的有幾點(diǎn)滿有意思；微笑、點(diǎn)頭，或以期待的目光看著你。客戶并沒有發(fā)出可以進(jìn)行下步驟的訊號(hào)，而他已接受你在拜訪中所介紹的利益，那你就應(yīng)該在達(dá)成協(xié)議之前，詢問(wèn)客戶還有哪些疑問(wèn)或其他的需要。你可以這樣說(shuō)：還有什么需要我了解的嗎？專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)47第五課：達(dá)成協(xié)議如何達(dá)成協(xié)議如何達(dá)成協(xié)議詢問(wèn)是否接受詢問(wèn)是否接受重提先前已接受的幾項(xiàng)利益重提先前已接受的幾項(xiàng)利益提議你和客

38、戶的下一步驟提議你和客戶的下一步驟v在拜訪中，你可能會(huì)使用不同的特征和利益來(lái)說(shuō)服各種需要。最理想的情最理想的情況是，你能把客戶已接受的利益都記況是，你能把客戶已接受的利益都記在心中，或者用筆記錄下來(lái)。在心中，或者用筆記錄下來(lái)。v達(dá)成協(xié)議的第一步，就是簡(jiǎn)單重提客戶已經(jīng)接受的利益。重提先前已接受重提先前已接受的幾項(xiàng)利益，你可提醒客戶，他若作的幾項(xiàng)利益，你可提醒客戶，他若作購(gòu)買的決定購(gòu)買的決定（或者采取向著這個(gè)決定邁進(jìn)的步驟），他就可得自己所期望他就可得自己所期望的。另外，透過(guò)重提利益，你可以表的。另外，透過(guò)重提利益，你可以表現(xiàn)自己具有和客戶繼續(xù)向前邁進(jìn)的信現(xiàn)自己具有和客戶繼續(xù)向前邁進(jìn)的信心心。你可

39、以這樣說(shuō)：我們討論過(guò) 讓我們概括一下已經(jīng)談過(guò)的一些要點(diǎn) 專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)48第五課：達(dá)成協(xié)議如何達(dá)成協(xié)議如何達(dá)成協(xié)議詢問(wèn)是否接受詢問(wèn)是否接受重提先前已接受的幾項(xiàng)利益重提先前已接受的幾項(xiàng)利益提議你和客戶的下一步驟提議你和客戶的下一步驟v你若已重提先前已接受的利益，就要提議你和客戶應(yīng)當(dāng)采取的下一步驟議你和客戶應(yīng)當(dāng)采取的下一步驟。例如：我希望我的經(jīng)理和您通個(gè)電話，以便盡我希望我的經(jīng)理和您通個(gè)電話，以便盡快達(dá)成我們的目標(biāo)快達(dá)成我們的目標(biāo)。v你若能具體地說(shuō)明你希望客戶下一步做你若能具體地說(shuō)明你希望客戶下一步做什么，就可以保證客戶清楚知道，你要求什么，就可以保證客戶清楚知道，你要求他去作什么承諾。他去作什

40、么承諾。v說(shuō)明了你自己下一步將作什么，可以顯說(shuō)明了你自己下一步將作什么，可以顯示出你和客戶合作的誠(chéng)意。你其實(shí)是在說(shuō)：示出你和客戶合作的誠(chéng)意。你其實(shí)是在說(shuō)：“這就是我們?yōu)榱藵M足你的需要而愿意做這就是我們?yōu)榱藵M足你的需要而愿意做的事情的事情?！眝但要小心，不要許下過(guò)大的承諾，使自但要小心，不要許下過(guò)大的承諾，使自己付出的，超過(guò)你要求客戶所付出的。原己付出的，超過(guò)你要求客戶所付出的。原因是，如果客戶不愿意采取某些行動(dòng)，那因是，如果客戶不愿意采取某些行動(dòng)，那就表示他的興趣沒有大到足以抵償你所付就表示他的興趣沒有大到足以抵償你所付出的時(shí)間和精力。長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)，你和客戶所出的時(shí)間和精力。長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)，你和客戶所作

41、出的承諾，應(yīng)該是相對(duì)的。這也是任何作出的承諾，應(yīng)該是相對(duì)的。這也是任何良好關(guān)系的特點(diǎn)之一。良好關(guān)系的特點(diǎn)之一。專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)49第五課：達(dá)成協(xié)議如何達(dá)成協(xié)議如何達(dá)成協(xié)議詢問(wèn)是否接受詢問(wèn)是否接受重提先前已接受的幾項(xiàng)利益重提先前已接受的幾項(xiàng)利益提議你和客戶的下一步驟提議你和客戶的下一步驟v你若已經(jīng)為自己和客戶建議了下一步，就應(yīng)該弄清楚，客戶是否會(huì)接受你的提議。你可以這樣說(shuō)：“您的想法如何？”“您能安排嗎？”“這樣合適不合適呀？”專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)50第五課：達(dá)成協(xié)議v 當(dāng)客戶故意拖延的時(shí)候 有的時(shí)候，客戶可能已經(jīng)接受了你所介紹的利益，但不愿意實(shí)行你建議的步驟或故意拖延，不去作決定?？蛻艨赡軙?huì)說(shuō)：“

42、現(xiàn)在我這兒的狀況很亂，我想這事情暫時(shí)得緩一下。”“我還不能肯定，過(guò)一兩周答復(fù)你吧?！?當(dāng)客戶不愿意邁出下一步時(shí)，你就應(yīng)該尋問(wèn)，找出原因。你可以這樣說(shuō)：“是否有其他的事情我們可以談的？”“您還猶豫什么呢？”v 即使客戶有所顧慮，你仍可能有方法解決。 如果客戶愿意邁出下一步，只要步伐稍為緩慢，你可以建議一個(gè)較小的承諾。要盡量在當(dāng)天取得客戶愿意作出、也能夠作出的最佳承諾。 如果你未能使客戶作出決定，或者未能讓他為當(dāng)前的下一步作出承諾，你便應(yīng)該盡量訂下一個(gè)日期，讓客戶在此之前作決定或作出承諾。專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)51第五課：達(dá)成協(xié)議v 如果客戶說(shuō)“不” 有的時(shí)候，客戶可能向你說(shuō)“不” - 這可能是因?yàn)榭蛻?/p>

43、已經(jīng)選擇了另一位供應(yīng)商,或者已經(jīng)決定暫時(shí)不必處理他的需要. 如果客戶對(duì)你說(shuō)“不”要謝謝客戶花時(shí)間和你見面。如果可能，要求客戶給予回應(yīng)：客戶的決定是出于什么原因？你的產(chǎn)品和公司缺少些什么條件？你做了些什么事情-或者沒有做些什么事情-影響了這個(gè)決定？如果你覺得今后還有可能做生意，也希望保持這個(gè)客戶，你可以請(qǐng)求客戶和你保持聯(lián)絡(luò)。你可以在日后把一些有用的資料寄給客戶，或者邀請(qǐng)他參加有關(guān)活動(dòng)。但切勿作漫無(wú)目的的拜訪。 同時(shí)要緊記：有時(shí)候你和客戶的最佳決定，是不合作反而更好。也許你的產(chǎn)品和公司都不能真正滿足客戶的需要；也許這位客戶的需要，對(duì)你的公司來(lái)說(shuō)不是一宗好生意。得到“否定的答案”，然后放棄某一生意，

44、總比不斷的得到一些“不置可否”的答復(fù)，而只是維持一種沒有共同利益的關(guān)系為佳。 即使做不成生意，但你為了能達(dá)成有共同利益的決定所付出的努力，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)，對(duì)你還是有利的。將來(lái)，當(dāng)客戶有某些你可以滿足的需要時(shí)，他就會(huì)想起你。專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)52第五課：達(dá)成協(xié)議（選讀）v達(dá)成協(xié)議的準(zhǔn)備當(dāng)你為開始一個(gè)業(yè)務(wù)拜訪作準(zhǔn)備時(shí)，其實(shí)你已經(jīng)在準(zhǔn)備達(dá)成拜訪的協(xié)議。在你考慮拜訪的目的和決定應(yīng)該商討的事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)該問(wèn)自己：我可以在下一步（或下幾個(gè)步驟）邀請(qǐng)客戶做些什么呢（假設(shè)已經(jīng)談過(guò)商討的事項(xiàng)）？我當(dāng)前的下一步（或下幾個(gè)步驟）是什么？準(zhǔn)備“后備”的協(xié)議會(huì)對(duì)你很有用-后備的協(xié)議就是當(dāng)你未能達(dá)成計(jì)劃中的事情時(shí)，或者當(dāng)客戶不愿意為

45、你最初的建議作出承諾時(shí)，你便應(yīng)該降低對(duì)下一步承諾的要求。專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)53第五課：達(dá)成協(xié)議（概述）v目的為適當(dāng)?shù)南乱徊襟E取得協(xié)議v當(dāng)客戶給予訊號(hào)可以進(jìn)行下一步驟時(shí)或客戶已經(jīng)接受你所介紹的幾項(xiàng)利益時(shí)v方法重提先前已接受的幾項(xiàng)利益提議你和客戶的下一步驟尋問(wèn)是否接受專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)54第六課：克服客戶的不關(guān)心v要想在拜訪中達(dá)到坦誠(chéng)開放的信息交流，你必須讓客戶對(duì)這樣的交流產(chǎn)生興趣。v有的時(shí)候你拜訪的客戶不一定有興趣和你交談。他他們們 不關(guān)心的態(tài)度是由于：不關(guān)心的態(tài)度是由于： 他們正使用某一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品（并且感到滿意），他們正使用某一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品（并且感到滿意），或者正使用他們公司內(nèi)部提供的一

46、種服務(wù) 他們不知道可以改善不知道可以改善目前的情形和環(huán)境 他們看不到改善看不到改善目前情形和環(huán)境的重要性的重要性v客戶的漠不關(guān)心是業(yè)務(wù)代表最難應(yīng)付的情況之一。可是這種不關(guān)心的態(tài)度也是一個(gè)難得的機(jī)會(huì)，可以可是這種不關(guān)心的態(tài)度也是一個(gè)難得的機(jī)會(huì)，可以讓你表現(xiàn)自己對(duì)幫助客戶達(dá)到成功的誠(chéng)意讓你表現(xiàn)自己對(duì)幫助客戶達(dá)到成功的誠(chéng)意。如果你能夠讓客戶知道如何有效地改善他的情形和環(huán)境，你已經(jīng)是在幫助客戶邁向成功。專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)55第六課：克服客戶的不關(guān)心v何時(shí)去克服客戶的不關(guān)心當(dāng)客戶表示對(duì)他目前的情形和環(huán)境表示滿意時(shí)，你就應(yīng)該知道，自己正面對(duì)不關(guān)心的態(tài)度。如果客戶是因?yàn)闈M足于現(xiàn)狀，而不愿意和你交換資料，他們通

47、常會(huì)讓你知道，他們會(huì)說(shuō)：“我們已經(jīng)和別人合作了?！薄拔覀儸F(xiàn)在使用的還可以！”專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)56第六課：克服客戶的不關(guān)心如何克服客戶的不關(guān)心如何克服客戶的不關(guān)心表示了解客戶的觀點(diǎn)表示了解客戶的觀點(diǎn)請(qǐng)示允許尋問(wèn)請(qǐng)示允許尋問(wèn)利用尋問(wèn)促使客戶覺察利用尋問(wèn)促使客戶覺察需要需要探究客戶的情形和環(huán)境，探究客戶的情形和環(huán)境，以尋找以尋找確定需要的存在確定需要的存在機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)影響影響是機(jī)會(huì)還是需要是機(jī)會(huì)還是需要確定機(jī)會(huì)存在確定機(jī)會(huì)存在利用產(chǎn)品簡(jiǎn)介準(zhǔn)備尋問(wèn)利用產(chǎn)品簡(jiǎn)介準(zhǔn)備尋問(wèn)專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)57第六課：克服客戶的不關(guān)心專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)58如何克服客戶的不關(guān)心如何克服客戶的不關(guān)心表示了解客戶的觀點(diǎn)表示了解客戶的觀點(diǎn)

48、請(qǐng)示允許尋問(wèn)請(qǐng)示允許尋問(wèn)利用尋問(wèn)促使客戶覺察利用尋問(wèn)促使客戶覺察需要需要探究客戶的情形和環(huán)境，探究客戶的情形和環(huán)境，以尋找以尋找確定需要的存在確定需要的存在機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)影響影響是機(jī)會(huì)還是需要是機(jī)會(huì)還是需要確定機(jī)會(huì)存在確定機(jī)會(huì)存在利用產(chǎn)品簡(jiǎn)介準(zhǔn)備尋問(wèn)利用產(chǎn)品簡(jiǎn)介準(zhǔn)備尋問(wèn)表示了解客戶的觀點(diǎn)v滿足于現(xiàn)狀的客戶，可能會(huì)害怕你向他們推銷一些他們不需要的東西。為了讓客戶知道你的意思并不是這樣，你可以表明你是明白和尊重客戶的觀點(diǎn)的。你可以這樣說(shuō)：“我了解您對(duì)您目前的供應(yīng)商很滿意?！薄澳惝?dāng)前沒遇到什么麻煩，我也替你高興?！睂I(yè)銷售技巧培訓(xùn)58第六課：克服客戶的不關(guān)心專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)58如何克服客戶的不關(guān)心如何克服

49、客戶的不關(guān)心表示了解客戶的觀點(diǎn)表示了解客戶的觀點(diǎn)請(qǐng)示允許尋問(wèn)請(qǐng)示允許尋問(wèn)利用尋問(wèn)促使客戶覺察利用尋問(wèn)促使客戶覺察需要需要探究客戶的情形和環(huán)境，探究客戶的情形和環(huán)境，以尋找以尋找確定需要的存在確定需要的存在機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)影響影響是機(jī)會(huì)還是需要是機(jī)會(huì)還是需要確定機(jī)會(huì)存在確定機(jī)會(huì)存在利用產(chǎn)品簡(jiǎn)介準(zhǔn)備尋問(wèn)利用產(chǎn)品簡(jiǎn)介準(zhǔn)備尋問(wèn)請(qǐng)求允許尋問(wèn)v表示了了解客戶的觀點(diǎn)后，你應(yīng)該提出你應(yīng)該提出一個(gè)有限度的議程作開場(chǎng)白，請(qǐng)求允許你一個(gè)有限度的議程作開場(chǎng)白，請(qǐng)求允許你尋問(wèn)尋問(wèn)。你的議程應(yīng)該在范圍你的議程應(yīng)該在范圍（問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題）和時(shí)間和時(shí)間（幾分鐘：足以使你找出你和客戶是否有理由在現(xiàn)在和未來(lái)時(shí)間繼續(xù)交流）兩方面加以限制。提出

50、了有限的議程，你可以再次向客戶保證不會(huì)向他施加壓力。v正如其他的開場(chǎng)白陳述一樣，你應(yīng)該說(shuō)明繼續(xù)討論對(duì)客戶的價(jià)值，并且詢問(wèn)客戶是否接受。v你可以這樣說(shuō)：“可不可以耽誤您幾分鐘，讓我問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題？是關(guān)于您目前執(zhí)行各項(xiàng)計(jì)劃的方式。雖然您對(duì)目前的供應(yīng)商很滿意，但將來(lái)也許我們會(huì)有機(jī)會(huì)為您效勞的。”“你們這一行業(yè)的市場(chǎng)具有迅速變化的特點(diǎn)。我想向你請(qǐng)教幾個(gè)有關(guān)貴公司長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃的問(wèn)題，說(shuō)不準(zhǔn)有朝一日我們的公司能為您效勞，您說(shuō)行嗎？”專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)59第六課：克服客戶的不關(guān)心專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)58如何克服客戶的不關(guān)心如何克服客戶的不關(guān)心表示了解客戶的觀點(diǎn)表示了解客戶的觀點(diǎn)請(qǐng)示允許尋問(wèn)請(qǐng)示允許尋問(wèn)利用尋問(wèn)促使客戶覺察

51、利用尋問(wèn)促使客戶覺察需要需要探究客戶的情形和環(huán)境，探究客戶的情形和環(huán)境，以尋找以尋找確定需要的存在確定需要的存在機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)影響影響是機(jī)會(huì)還是需要是機(jī)會(huì)還是需要確定機(jī)會(huì)存在確定機(jī)會(huì)存在利用產(chǎn)品簡(jiǎn)介準(zhǔn)備尋問(wèn)利用產(chǎn)品簡(jiǎn)介準(zhǔn)備尋問(wèn)利用尋問(wèn)促使客戶察覺需要v只要你已經(jīng)表示了解客戶的觀點(diǎn)，并已經(jīng)請(qǐng)求允許你尋問(wèn)，而且客戶已經(jīng)同意交換資料，你就可以尋問(wèn)。你尋問(wèn)的目的，是讓客戶察覺他可你尋問(wèn)的目的，是讓客戶察覺他可能想改進(jìn)或達(dá)成某一些事情能想改進(jìn)或達(dá)成某一些事情-而你是可以幫助他改進(jìn)或完成這些事情的。v利用尋問(wèn)促使客戶察覺需要時(shí)，利用尋問(wèn)促使客戶察覺需要時(shí)，你應(yīng)該：你應(yīng)該：探究客戶的情形和環(huán)境，以探究客戶的情形和

52、環(huán)境，以尋找：尋找：機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)影響影響確定需要的存在確定需要的存在專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)60第六課：克服客戶的不關(guān)心專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)58如何克服客戶的不關(guān)心如何克服客戶的不關(guān)心表示了解客戶的觀點(diǎn)表示了解客戶的觀點(diǎn)請(qǐng)示允許尋問(wèn)請(qǐng)示允許尋問(wèn)利用尋問(wèn)促使客戶覺察利用尋問(wèn)促使客戶覺察需要需要探究客戶的情形和環(huán)境，探究客戶的情形和環(huán)境，以尋找以尋找確定需要的存在確定需要的存在機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)影響影響是機(jī)會(huì)還是需要是機(jī)會(huì)還是需要確定機(jī)會(huì)存在確定機(jī)會(huì)存在利用產(chǎn)品簡(jiǎn)介準(zhǔn)備尋問(wèn)利用產(chǎn)品簡(jiǎn)介準(zhǔn)備尋問(wèn)探究客戶的情形和環(huán)境以尋找機(jī)會(huì)是機(jī)會(huì)還是需要是機(jī)會(huì)還是需要v由于不關(guān)心的客戶沒有什么需要可以告訴你，因此你也不能向他們尋問(wèn)需要。你應(yīng)

53、該特意去尋問(wèn)，以尋找機(jī)會(huì)。你只可以尋問(wèn)跟他們的情形和環(huán)境有關(guān)的問(wèn)題。v是機(jī)會(huì)還是需要是機(jī)會(huì)還是需要客戶若有改進(jìn)或達(dá)成某些事情的愿望，需要便以存在；但只有客戶本人才可以說(shuō)自己有沒有需要。作為業(yè)務(wù)代表，如果你看到有幫助客戶的可能性，就等于發(fā)現(xiàn)了機(jī)會(huì)。機(jī)會(huì)：你的產(chǎn)品或公司能夠改進(jìn)機(jī)會(huì)：你的產(chǎn)品或公司能夠改進(jìn)或達(dá)成某些事情的潛在可能或達(dá)成某些事情的潛在可能。你雖然已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了一個(gè)機(jī)會(huì)，但這并不等于說(shuō)，客戶有需要。專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)61第六課：克服客戶的不關(guān)心專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)58如何克服客戶的不關(guān)心如何克服客戶的不關(guān)心表示了解客戶的觀點(diǎn)表示了解客戶的觀點(diǎn)請(qǐng)示允許尋問(wèn)請(qǐng)示允許尋問(wèn)利用尋問(wèn)促使客戶覺察利用尋問(wèn)促

54、使客戶覺察需要需要探究客戶的情形和環(huán)境，探究客戶的情形和環(huán)境，以尋找以尋找確定需要的存在確定需要的存在機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)影響影響是機(jī)會(huì)還是需要是機(jī)會(huì)還是需要確定機(jī)會(huì)存在確定機(jī)會(huì)存在利用產(chǎn)品簡(jiǎn)介準(zhǔn)備尋問(wèn)利用產(chǎn)品簡(jiǎn)介準(zhǔn)備尋問(wèn)探究客戶的情形和環(huán)境以尋找機(jī)會(huì)確定機(jī)會(huì)是否存在確定機(jī)會(huì)是否存在v在探究客戶的情形和環(huán)境以尋找機(jī)會(huì)時(shí)，你可以使用開放式和限制式尋問(wèn)。你要搜集具體的資料，以你要搜集具體的資料，以便找出可用你的產(chǎn)品或公便找出可用你的產(chǎn)品或公司來(lái)處理的問(wèn)題或情況司來(lái)處理的問(wèn)題或情況：v如果你知道或者估計(jì)到在拜訪中會(huì)遇到不關(guān)心的態(tài)度，你最好在拜訪客戶之前，確定自己可以詢問(wèn)的問(wèn)題和可能出現(xiàn)的機(jī)會(huì)。專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)6

55、2第六課：克服客戶的不關(guān)心專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)58如何克服客戶的不關(guān)心如何克服客戶的不關(guān)心表示了解客戶的觀點(diǎn)表示了解客戶的觀點(diǎn)請(qǐng)示允許尋問(wèn)請(qǐng)示允許尋問(wèn)利用尋問(wèn)促使客戶覺察利用尋問(wèn)促使客戶覺察需要需要探究客戶的情形和環(huán)境，探究客戶的情形和環(huán)境，以尋找以尋找確定需要的存在確定需要的存在機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)影響影響是機(jī)會(huì)還是需要是機(jī)會(huì)還是需要確定機(jī)會(huì)存在確定機(jī)會(huì)存在利用產(chǎn)品簡(jiǎn)介準(zhǔn)備尋問(wèn)利用產(chǎn)品簡(jiǎn)介準(zhǔn)備尋問(wèn)探究客戶的情形和環(huán)境以尋找機(jī)會(huì)利用產(chǎn)品簡(jiǎn)介準(zhǔn)備尋問(wèn)利用產(chǎn)品簡(jiǎn)介準(zhǔn)備尋問(wèn)v產(chǎn)品資料除了可幫助你去說(shuō)服需要外，也可以幫助你去準(zhǔn)備尋問(wèn)。以確定機(jī)會(huì)的存在。請(qǐng)重溫你向客戶介紹的利益，然后問(wèn)自己：如果客戶并不能利用這種利益，

56、如果客戶并不能利用這種利益，會(huì)有什么情況（一種或多種）或問(wèn)會(huì)有什么情況（一種或多種）或問(wèn)題（一個(gè)或多個(gè)）出現(xiàn)？題（一個(gè)或多個(gè)）出現(xiàn)？我可以問(wèn)些什么問(wèn)題，才能發(fā)現(xiàn)我可以問(wèn)些什么問(wèn)題，才能發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題和情況？這些問(wèn)題和情況？特征利益從客戶的情形和環(huán)境中顯示有機(jī)會(huì)（有問(wèn)題的情況）尋問(wèn)以判斷機(jī)會(huì)是否存在高清晰度屏幕在長(zhǎng)時(shí)間使用后仍可保持清晰度，不會(huì)令眼睛不適使用者感覺眼睛疲勞你花多少時(shí)間使用？你通常做些什么工作？從屏幕上閱讀容易嗎？經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的工作，你的眼睛感覺怎樣？專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)63第六課：克服客戶的不關(guān)心專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)58如何克服客戶的不關(guān)心如何克服客戶的不關(guān)心表示了解客戶的觀點(diǎn)表示了解客戶的

57、觀點(diǎn)請(qǐng)示允許尋問(wèn)請(qǐng)示允許尋問(wèn)利用尋問(wèn)促使客戶覺察利用尋問(wèn)促使客戶覺察需要需要探究客戶的情形和環(huán)境，探究客戶的情形和環(huán)境，以尋找以尋找確定需要的存在確定需要的存在機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)影響影響是機(jī)會(huì)還是需要是機(jī)會(huì)還是需要確定機(jī)會(huì)存在確定機(jī)會(huì)存在利用產(chǎn)品簡(jiǎn)介準(zhǔn)備尋問(wèn)利用產(chǎn)品簡(jiǎn)介準(zhǔn)備尋問(wèn)探究客戶的情形和環(huán)境以尋找影響影響v當(dāng)你已經(jīng)通過(guò)探究客戶的情形和環(huán)境來(lái)尋找機(jī)會(huì)，也已確定客戶的情形和環(huán)境可用你的產(chǎn)品或公司加以改善，你應(yīng)該去探查，如果讓事情保持現(xiàn)狀，將會(huì)對(duì)客戶有什么影響。v要確定影響，你應(yīng)該詢問(wèn)客戶的看法和感受。你應(yīng)該詢問(wèn)客戶的看法和感受。對(duì)于已發(fā)現(xiàn)的情況或問(wèn)題所造成的后果、作用，對(duì)于已發(fā)現(xiàn)的情況或問(wèn)題所造成的后

58、果、作用，或者無(wú)成效等問(wèn)題，你應(yīng)該請(qǐng)客戶說(shuō)出他的見解或者無(wú)成效等問(wèn)題，你應(yīng)該請(qǐng)客戶說(shuō)出他的見解。影響可以是目前的，也可以是將來(lái)的。v你可以這樣詢問(wèn)：“您對(duì)那樣的狀況感覺如何？”“這種情況怎樣影響他們的生產(chǎn)效率？”“從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)講，這種狀況對(duì)他們的積極性會(huì)產(chǎn)生什么樣的影響？”v就相關(guān)的影響進(jìn)行尋問(wèn)，有兩方面的用處。一方面，你可以讓客戶親自感受到情況和問(wèn)題的重讓客戶親自感受到情況和問(wèn)題的重要要。另一方面，你也可以提高客戶的意識(shí)提高客戶的意識(shí)，讓他覺察到情形和環(huán)境保持不變所帶來(lái)的后果。v當(dāng)然，你所發(fā)現(xiàn)的情況或問(wèn)題，可能對(duì)客戶沒有重要的影響。如果是這樣，你便要探究客戶在其他情形和環(huán)境方面的問(wèn)題，以確定其他

59、機(jī)會(huì)是否存在。專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)64第六課：克服客戶的不關(guān)心專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)58如何克服客戶的不關(guān)心如何克服客戶的不關(guān)心表示了解客戶的觀點(diǎn)表示了解客戶的觀點(diǎn)請(qǐng)示允許尋問(wèn)請(qǐng)示允許尋問(wèn)利用尋問(wèn)促使客戶覺察利用尋問(wèn)促使客戶覺察需要需要探究客戶的情形和環(huán)境，探究客戶的情形和環(huán)境，以尋找以尋找確定需要的存在確定需要的存在機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)影響影響是機(jī)會(huì)還是需要是機(jī)會(huì)還是需要確定機(jī)會(huì)存在確定機(jī)會(huì)存在利用產(chǎn)品簡(jiǎn)介準(zhǔn)備尋問(wèn)利用產(chǎn)品簡(jiǎn)介準(zhǔn)備尋問(wèn)確定需要的存在v如果你已經(jīng)確定，你所發(fā)現(xiàn)的情況或問(wèn)題對(duì)客戶有重要的影響，那么下一步要做的，就是找出客戶是否想在這方面有所改變。換句話說(shuō)，你應(yīng)該找出客戶有沒有需要。v即使客戶已經(jīng)知道情

60、況或問(wèn)題，也覺察到讓一切保持現(xiàn)狀的結(jié)果，但除非客戶把需要表達(dá)出來(lái)，否則你還是不能確定客戶是否有需要。要確定客戶的需要，應(yīng)該尋問(wèn)，把需要涵括在限制式尋問(wèn)中（運(yùn)用需要言辭）。你可以這樣說(shuō)：“想辦法改進(jìn)目前的狀況對(duì)你是否很重要？”“這個(gè)問(wèn)題是不是嚴(yán)重到了非解決不可了”v如果客戶回答是，你便可以開始使用說(shuō)服陳述。即使客戶說(shuō)不，至少你也已經(jīng)讓客戶覺察到某一種情況的存在，這種情況某一天可能會(huì)變得嚴(yán)重-而這種情況是你可以著手去處理的。專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)65第六課：克服客戶的不關(guān)心（選讀）準(zhǔn)備克服客戶的不關(guān)心v 面對(duì)不關(guān)心的態(tài)度時(shí)，要知道。在與客人會(huì)面之前，你越熟知自己的產(chǎn)品和客戶的情形和環(huán)境，就越能有充足的準(zhǔn)