物業(yè)服務(wù)常見糾紛處理與防范對策

1、物業(yè)效勞常見糾紛處理與防范對策 現(xiàn)實(shí)生活中，物業(yè)效勞管理工作涉及面廣，其糾紛一般具有復(fù)雜性、綜合性，如處理不當(dāng)，容易引發(fā)群體性事件。一、前期開發(fā)遺留問題引發(fā)的糾紛一前期規(guī)劃設(shè)計(jì)缺陷引發(fā)的糾紛糾紛形式：1.因市政規(guī)劃公示引發(fā)的糾紛；2.綠地及公共配套設(shè)施變更引發(fā)的糾紛。防范措施：1.向業(yè)主進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋說明，及時(shí)收集業(yè)主關(guān)心的焦點(diǎn)問題及要求，把握動(dòng)態(tài)；2.在敏感時(shí)期把相關(guān)事態(tài)動(dòng)向及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，必要時(shí)啟動(dòng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案；3.盡最大可能做好物業(yè)效勞工作，疏導(dǎo)業(yè)主情緒上的對立，化解矛盾。必要時(shí)，應(yīng)采取責(zé)任到人的做法限定事件、限定時(shí)間、限定對象，完成特定工作任務(wù)。二商品房質(zhì)量缺陷引發(fā)的糾紛糾

2、紛形式：1.房屋裝修質(zhì)量瑕疵引發(fā)的糾紛；2.裝修材料品質(zhì)引發(fā)的糾紛；3.其他糾紛。防范措施：1.保修期內(nèi)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題的，物業(yè)公司應(yīng)及時(shí)通知原施工方上門維修，并注意保存催促其上門維修的書面記錄；2. 原施工單位不愿上門維修的，物業(yè)公司可另行委托進(jìn)行維修，并對維修費(fèi)用予以轉(zhuǎn)扣；3. 因第三人引起的質(zhì)量問題，且物業(yè)公司已盡到管理職責(zé)仍無法防止業(yè)主損失發(fā)生的，物業(yè)公司無需承當(dāng)賠償責(zé)任；4. 超過保修期限的，屬于業(yè)主專有局部房屋需要維修的，維修費(fèi)用需由業(yè)主支付。5.以合同為依據(jù)處理，并向業(yè)主做詳細(xì)的解釋說明。三公共設(shè)施、公共物業(yè)權(quán)屬不清引發(fā)的糾紛糾紛形式：1.因會所的權(quán)屬不清引發(fā)的糾紛；2.其他公共場

3、所及公共設(shè)施權(quán)屬不清引發(fā)的糾紛。防范措施：1.完善?商品房買賣合同?、?臨時(shí)管理規(guī)約?的相關(guān)規(guī)定；2.明確建設(shè)單位所擁有產(chǎn)權(quán)的會所、車庫等局部與業(yè)主所共有的公共設(shè)施以及公共物業(yè)的劃分，并進(jìn)行管理釋疑。二、因物業(yè)管理權(quán)限引發(fā)的糾紛一違反法律法規(guī)及業(yè)主管理規(guī)約的行為引發(fā)的糾紛糾紛形式：1. 物業(yè)公司應(yīng)加強(qiáng)相關(guān)法規(guī)的宣導(dǎo)；2.對任意棄置垃圾、排放污染物或者噪聲、違反規(guī)定飼養(yǎng)動(dòng)物、違章搭建、侵占通道及其他違法、違約的行為進(jìn)行制止引發(fā)的糾紛；3.業(yè)主在進(jìn)行裝修時(shí)，破壞建筑物承重結(jié)構(gòu)、占用公共空間及改變建筑物用途或外觀而引發(fā)的糾紛。防范措施：1.未成立業(yè)主委員會的，根據(jù)?臨時(shí)管理規(guī)約?規(guī)定的物業(yè)效勞企業(yè)的

4、職權(quán)進(jìn)行勸阻、制止；2.對可能會引起較大糾紛的，及時(shí)與當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門進(jìn)行溝通，全力協(xié)助政府部門進(jìn)行解決；3.已成立業(yè)主委員會的，應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助業(yè)主委員會進(jìn)行處理。二處理突發(fā)事件的過程中可能引發(fā)的糾紛糾紛形式：1.對盜搶等犯罪行為進(jìn)行防范制止中可能引發(fā)的人身侵權(quán)糾紛；2.在火災(zāi)、爆炸等緊急情況下，為進(jìn)行人員緊急救援或維護(hù)公共財(cái)產(chǎn)、公共平安的目的，需要進(jìn)入業(yè)主住宅引發(fā)的糾紛。防范措施：1.對于正在發(fā)生的盜搶犯罪行為應(yīng)當(dāng)及時(shí)制止，并采取相應(yīng)措施，在控制犯罪嫌疑人后立即通知公安人員進(jìn)行處理，不得對犯罪嫌疑人進(jìn)行人身侮辱。在公安人員到來之前對犯罪嫌疑人進(jìn)行人身保護(hù)；2.緊急情況必須進(jìn)入業(yè)主住宅時(shí)，必須由

5、公安人員或其他業(yè)主在場，且必須做好記錄并由在場人員簽字。三、因收費(fèi)問題引發(fā)的糾紛一因收取物業(yè)管理費(fèi)引發(fā)的糾紛糾紛形式：1.因收取物業(yè)管理費(fèi)引發(fā)的糾紛；2.因業(yè)主拖欠物業(yè)管理費(fèi)引發(fā)的糾紛。防范措施：1.根據(jù)政府部門制定的標(biāo)準(zhǔn)及?前期物業(yè)效勞合同?的規(guī)定收??；2.及時(shí)催繳業(yè)主所欠物業(yè)管理費(fèi)，必要時(shí)采取相應(yīng)的法律措施；3.做好催繳記錄，并保存好催繳的文字資料原件，以備訴訟之用。二因代收費(fèi)問題引發(fā)的糾紛糾紛形式：1.因代收費(fèi)的主體引發(fā)的糾紛；2.因業(yè)主拖欠代收費(fèi)引發(fā)的糾紛。防范措施：1.向委托方取得授權(quán)委托書，并向業(yè)主公示；2.注意收集保存行政部門下發(fā)的收取費(fèi)用通知、批文等函件，使物業(yè)公司的工作有章可

6、循；3.告知委托方業(yè)主拖欠的情況，請委托方自行解決。4.要按照相關(guān)程序調(diào)整物業(yè)管理費(fèi)，提高物業(yè)費(fèi)必須經(jīng)由雙過半業(yè)主同意。三水電費(fèi)分?jǐn)傄l(fā)的糾紛糾紛形式：分?jǐn)們?nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)引發(fā)的糾紛。防范措施：1.原那么上應(yīng)將分?jǐn)們?nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)定期進(jìn)行公示；2.結(jié)合行業(yè)慣例，采取調(diào)查摸底、民意測驗(yàn)等方式合情合理地制定分?jǐn)們?nèi)容以及分?jǐn)倶?biāo)準(zhǔn)。四、因停車引發(fā)的糾紛一停車費(fèi)收取引發(fā)的糾紛糾紛形式：1.專門停車場停車費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)引發(fā)的糾紛；2.小區(qū)道路臨時(shí)停車場收費(fèi)引發(fā)的糾紛。防范措施：1.專門停車場按照政府部門制定的各類停車場收費(fèi)方法規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收取停車費(fèi)；2.小區(qū)道路臨時(shí)停車場按照?前期物業(yè)效勞合同?及?臨時(shí)管理規(guī)約?的規(guī)定收取

7、并使用該項(xiàng)費(fèi)用。二業(yè)主車輛喪失引發(fā)的糾紛糾紛形式：1.在專門停車場車輛喪失引發(fā)的糾紛；2.在小區(qū)道路臨時(shí)停車場喪失引發(fā)的糾紛；3.在小區(qū)管理范圍內(nèi)，業(yè)主自行停車引發(fā)的糾紛。防范措施：1.在專門停車場制定并實(shí)施嚴(yán)格的車輛進(jìn)出管理，并設(shè)置監(jiān)控設(shè)備，條件成熟時(shí)可購置停車場責(zé)任險(xiǎn)；2.在小區(qū)臨時(shí)停車場停車的必須將我方的職責(zé)范圍向全體業(yè)主公示及對臨時(shí)停車用戶事先告知；3.對于業(yè)主自行停車不交停車費(fèi)而僅交物業(yè)管理費(fèi)的，必須事先告知其面臨的風(fēng)險(xiǎn)，必要時(shí)應(yīng)當(dāng)在告知書上請其簽字認(rèn)可。五、因第三人行為盜竊、搶劫、成心傷害等致業(yè)主人身及財(cái)產(chǎn)損害引發(fā)的糾紛糾紛形式：因第三人行為對業(yè)主人身及財(cái)產(chǎn)造成損害，業(yè)主以物業(yè)效勞

8、公司違反了?物業(yè)效勞合同?，未盡平安保障義務(wù)為由，要求物業(yè)公司承當(dāng)賠償責(zé)任。防范措施：1. 嚴(yán)格依據(jù)?物業(yè)效勞合同?履行相關(guān)平安保障義務(wù)；2. 制定完善的平安保障規(guī)章制度；3. 注意保管保安巡檢時(shí)間、巡檢情況等記錄；4. 發(fā)生案件后，物業(yè)公司應(yīng)安撫業(yè)主情緒并第一時(shí)間報(bào)警，注意保護(hù)現(xiàn)場，協(xié)助警方完成調(diào)查取證等工作。六、小區(qū)公共設(shè)施缺陷致人損害引發(fā)的糾紛糾紛形式：1. 因物業(yè)公司未對共用設(shè)施進(jìn)行檢查及維修所引起的糾紛；2. 因平安警示標(biāo)識不到位引起的糾紛；3. 游泳池管理不當(dāng)引起的糾紛。防范措施：1. 物業(yè)公司應(yīng)制定共用設(shè)備、設(shè)施的巡查、維修和保修制度，由專業(yè)技術(shù)人員定期或不定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查

9、、維保修并詳細(xì)記錄，保障相關(guān)設(shè)備的正常運(yùn)行；2. 加強(qiáng)對小區(qū)的巡檢，對于存在的平安隱患應(yīng)及時(shí)采取平安措施如加裝欄桿、加固鐵門、更換防滑瓷磚等或立即修復(fù)，并張貼平安提示標(biāo)識；3.游泳池由我司自行經(jīng)營的，應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理；假設(shè)游泳池由第三方承包的，應(yīng)明確約定一切平安事故責(zé)任由第三方承當(dāng)。七、高空拋物致人損害引發(fā)的糾紛糾紛形式：加害人從建筑物內(nèi)拋出的物品致他人人身或財(cái)產(chǎn)造成重大傷害或損失的糾紛。防范措施：1.物業(yè)公司應(yīng)加強(qiáng)對高空拋物相關(guān)法規(guī)的宣傳，嚴(yán)禁高空拋物，提高業(yè)主平安意識；2.發(fā)生高空拋物傷人事件，物業(yè)公司應(yīng)及時(shí)協(xié)助受害人報(bào)警或撥打求助 ，同時(shí)做好記錄，保護(hù)好現(xiàn)場。八、物業(yè)公司人員致業(yè)主

10、受傷引發(fā)的糾紛糾紛形式：物業(yè)公司人員如保安在履行職務(wù)過程中致業(yè)主受傷的，物業(yè)公司需承當(dāng)賠償責(zé)任，加害人承當(dāng)連帶賠償責(zé)任。物業(yè)公司承當(dāng)責(zé)任后，可對加害人進(jìn)行追償。業(yè)主有過錯(cuò)的，可適當(dāng)減輕物業(yè)公司責(zé)任。防范措施：1.物業(yè)公司能證明加害人的行為與職務(wù)無關(guān)的，依法無須承當(dāng)責(zé)任；2. 物業(yè)公司要加強(qiáng)對工作人員，特別是保安人員的法律意識和職業(yè)道德培訓(xùn)，強(qiáng)化內(nèi)部管理，堅(jiān)決杜絕致業(yè)主受傷的情形發(fā)生。以上是物業(yè)管理中常見的法律風(fēng)險(xiǎn)和相應(yīng)的防范措施，在實(shí)踐中可能還會存在其他的法律風(fēng)險(xiǎn)，需要在具體操作中認(rèn)真防范，盡量降低法律風(fēng)險(xiǎn)。九、物業(yè)糾紛處理的方式有哪些(一)物業(yè)管理糾紛處理方式，概括越來有以下幾種，也常用到的

11、：1、當(dāng)事人各方自選協(xié)商和解;2、各方當(dāng)事人請求第三方調(diào)解，或請求政府主管部門行政調(diào)解。3、當(dāng)事人之間約定仲裁;4、司法訴訟。以上幾種方式孰優(yōu)孰劣，難作評定，當(dāng)事人可以自己決定。自選協(xié)商和解是雙方對話解決糾紛的方式，而后面三種那么是借助第三方解決糾紛的方式。(二)糾紛的調(diào)解，物業(yè)管理民事糾紛的調(diào)解，包括民事調(diào)解和行政調(diào)解兩種。民事調(diào)解由爭議雙方當(dāng)事人共同選定一個(gè)機(jī)構(gòu)、和個(gè)人，由第三方依據(jù)雙方的意見和授權(quán)提出解決意見，經(jīng)雙方同意并執(zhí)行，由此化解糾紛。但此種方式的調(diào)解不具有法律效力。調(diào)解結(jié)束后，當(dāng)事人一方如不執(zhí)行，那么前功盡棄。物業(yè)管理糾紛的行政調(diào)解那么是借助主管政府的勢力進(jìn)行調(diào)解處理，但這種處理如一方不遵守執(zhí)行，那么要借助其他手段解決。民間的調(diào)解和行政調(diào)解與仲裁或訴訟程序中的調(diào)解是不同的。仲裁或訴訟中的調(diào)解是仲裁程序中的一個(gè)環(huán)節(jié)，不具有獨(dú)立性。(三)物業(yè)管理民事糾紛的仲裁1、可以通過仲裁途徑解決的應(yīng)是民事性質(zhì)的爭議，主要是基于合同的糾紛或財(cái)產(chǎn)權(quán)益糾紛。依據(jù)我國?仲裁法?的規(guī)定：“平等主體的公民、法人或其他組織之間發(fā)生的合同糾紛和其他財(cái)產(chǎn)權(quán)益糾紛，可以仲裁。2、仲裁庭管轄物業(yè)管理糾紛的依據(jù)是當(dāng)事人認(rèn)定的協(xié)議。仲裁協(xié)議有兩種方式：一種是在訂立