第九章溝通環(huán)境與策略

1、黃愛華黃愛華華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院 本章基本要點本章基本要點 從內(nèi)外環(huán)境兩方面分析相應(yīng)的溝通策略從內(nèi)外環(huán)境兩方面分析相應(yīng)的溝通策略 分析內(nèi)環(huán)境中存在的主觀障礙、客觀障礙和方式障礙分析內(nèi)環(huán)境中存在的主觀障礙、客觀障礙和方式障礙 利用內(nèi)部非組織溝通渠道提高溝通績效的策略利用內(nèi)部非組織溝通渠道提高溝通績效的策略 從內(nèi)部信息網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)環(huán)境方面把握內(nèi)環(huán)境與相應(yīng)策略從內(nèi)部信息網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)環(huán)境方面把握內(nèi)環(huán)境與相應(yīng)策略案例分析：案例分析：5 56 6分鐘閱讀案例分鐘閱讀案例P205P205。問題問題1 1：家族企業(yè)的內(nèi)部溝通環(huán)境：家族企業(yè)的內(nèi)部溝通環(huán)境 有哪些共同點？有哪些共同點？問題

2、問題2 2：做好與家族成員溝通要避免：做好與家族成員溝通要避免哪些陷阱？哪些陷阱？應(yīng)采取什么措施做好與總經(jīng)理、下屬應(yīng)采取什么措施做好與總經(jīng)理、下屬員工之間的溝通？員工之間的溝通？外部溝通環(huán)境因素外部溝通環(huán)境因素 全部與企業(yè)溝通活動相關(guān)的、處于組織外部的競爭對手、全部與企業(yè)溝通活動相關(guān)的、處于組織外部的競爭對手、終端顧客、中間商、供應(yīng)商、政府、社會團體等利益相關(guān)者終端顧客、中間商、供應(yīng)商、政府、社會團體等利益相關(guān)者客戶因素分析與溝通策略客戶因素分析與溝通策略 (P209(P209例子例子) ) 把握客戶的需求特點和心理特點把握客戶的需求特點和心理特點; ; 了解客戶利益與客戶建立良好的關(guān)系了解客

3、戶利益與客戶建立良好的關(guān)系與政府溝通策略與政府溝通策略 正確認(rèn)識政府的地位正確認(rèn)識政府的地位 與功能與功能; ; 認(rèn)真準(zhǔn)備溝通的信息認(rèn)真準(zhǔn)備溝通的信息; ; 措詞謹(jǐn)慎、態(tài)度謙虛措詞謹(jǐn)慎、態(tài)度謙虛; ; 充分了解溝通對象的充分了解溝通對象的 背景和信息需求背景和信息需求; ; 適當(dāng)?shù)暮罄m(xù)跟蹤適當(dāng)?shù)暮罄m(xù)跟蹤 與社會團體溝通策略與社會團體溝通策略 積極主動與媒體溝通；積極主動與媒體溝通； 開放企業(yè)讓社會團體與開放企業(yè)讓社會團體與 組織來參觀；組織來參觀； 通過社會回報形式，展通過社會回報形式，展 示良好社會責(zé)任；示良好社會責(zé)任； 重視社區(qū)服務(wù)，與社會重視社區(qū)服務(wù)，與社會 團體建立良好溝通關(guān)系。團體建

4、立良好溝通關(guān)系。 P210-211 P210-211例子例子3、技術(shù)環(huán)境與管理溝通策略、技術(shù)環(huán)境與管理溝通策略 網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)缺點分析網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)缺點分析溝通便利、成本節(jié)約溝通便利、成本節(jié)約溝通信息立體溝通信息立體 直觀直觀超越時間性和超越地域性超越時間性和超越地域性溝通雙方互動性高溝通雙方互動性高橫向溝通擴張，縱向溝通弱化橫向溝通擴張，縱向溝通弱化口頭溝通受到極大的限制口頭溝通受到極大的限制傳統(tǒng)價值觀和道德觀受到挑戰(zhàn)傳統(tǒng)價值觀和道德觀受到挑戰(zhàn)合理的個人隱私權(quán)合理的個人隱私權(quán)受到前所未有的挑戰(zhàn)受到前所未有的挑戰(zhàn)請你們思考：請你們思考： 對于部門主管來說，什么樣的問題最讓人頭疼？對于部門主管來說，

5、什么樣的問題最讓人頭疼？ 也許每個人的煩惱各不相同，但部門配合難卻是多數(shù)也許每個人的煩惱各不相同，但部門配合難卻是多數(shù)人的心聲。其實不僅主管，普通員工也往往深為這個人的心聲。其實不僅主管，普通員工也往往深為這個問題所困擾。但顯然，在部門主管這一層級，直面這問題所困擾。但顯然，在部門主管這一層級，直面這一問題更為緊迫一些。一問題更為緊迫一些。 既在同一屋檐下，又并不朝夕相處；名義上是一家人既在同一屋檐下，又并不朝夕相處；名義上是一家人，現(xiàn)實中又同床異夢。這或許就是跨部門同事關(guān)系的，現(xiàn)實中又同床異夢。這或許就是跨部門同事關(guān)系的真實寫照。真實寫照。 中外管理中外管理日前對全國范圍內(nèi)的經(jīng)理人展開的調(diào)查

6、日前對全國范圍內(nèi)的經(jīng)理人展開的調(diào)查結(jié)果顯示：跨部門合作成為經(jīng)理人高度認(rèn)同的難點，結(jié)果顯示：跨部門合作成為經(jīng)理人高度認(rèn)同的難點，超過半數(shù)的經(jīng)理人深為這一問題所困擾。超過半數(shù)的經(jīng)理人深為這一問題所困擾。 打通部門間的那堵墻打通部門間的那堵墻 對于部門配合問題，說一切源于溝通絲毫不為過。有的企業(yè)甚對于部門配合問題，說一切源于溝通絲毫不為過。有的企業(yè)甚至已經(jīng)把溝通提升到戰(zhàn)略層面進行管理，足可見溝通的份量。至已經(jīng)把溝通提升到戰(zhàn)略層面進行管理，足可見溝通的份量。 但現(xiàn)實中最常見的景象依然是：部門內(nèi)部可能親如兄弟姐但現(xiàn)實中最常見的景象依然是：部門內(nèi)部可能親如兄弟姐妹，部門主管猶如老大哥一樣亦師亦友，但視其他

7、部門則如妹，部門主管猶如老大哥一樣亦師亦友，但視其他部門則如“外人外人”，溝通僅限于點頭與禮節(jié)性微笑。甚至，部門主管對其，溝通僅限于點頭與禮節(jié)性微笑。甚至，部門主管對其他部門有意見會在本部門內(nèi)抱怨，而不是去坦誠地和對方主管他部門有意見會在本部門內(nèi)抱怨，而不是去坦誠地和對方主管溝通協(xié)商，或者因為害怕傷感情，而對矛盾采取了隱忍的態(tài)度溝通協(xié)商，或者因為害怕傷感情，而對矛盾采取了隱忍的態(tài)度，不動聲色，委曲求全。這常常被稱為，不動聲色，委曲求全。這常常被稱為“回避式回避式”障礙。障礙。 與此相伴，另一種經(jīng)常性的錯誤是與此相伴，另一種經(jīng)常性的錯誤是“踢球式踢球式”，即根本不打算，即根本不打算給其他部門提供

8、協(xié)助，一旦有人找過來，就以各種借口推脫，給其他部門提供協(xié)助，一旦有人找過來，就以各種借口推脫，“指點指點”對方找其他部門。還有人則經(jīng)常用搬出上司的方法，對方找其他部門。還有人則經(jīng)常用搬出上司的方法，由上司來進行協(xié)調(diào)。由上司來進行協(xié)調(diào)。這些都是智慧的選擇嗎？這些都是智慧的選擇嗎？如何解題？如何解題？ 回避只能使矛盾越積越深，而如果不僅回避還向下回避只能使矛盾越積越深，而如果不僅回避還向下屬抱怨，那就更犯了部門溝通的大忌。下屬們因為對你屬抱怨，那就更犯了部門溝通的大忌。下屬們因為對你的認(rèn)同，自然會由此對其他部門產(chǎn)生抵觸感，非常不恰的認(rèn)同，自然會由此對其他部門產(chǎn)生抵觸感，非常不恰當(dāng)?shù)禺?dāng)?shù)亍皥F結(jié)起來，

9、抵御外敵團結(jié)起來，抵御外敵”。而如果你擅長踢皮球，而如果你擅長踢皮球，則需要小心，當(dāng)自己的部門需要幫忙時，則需要小心，當(dāng)自己的部門需要幫忙時，對方也很可能對方也很可能以其人之道還治其人之身，以其人之道還治其人之身，讓你發(fā)火都不知道該找誰去讓你發(fā)火都不知道該找誰去。不可否認(rèn)，搬出上司常常能迅速解決眼下的問題，但。不可否認(rèn)，搬出上司常常能迅速解決眼下的問題，但事實上，這通常被認(rèn)為是事實上，這通常被認(rèn)為是部門主管溝通無能的表現(xiàn)。部門主管溝通無能的表現(xiàn)。而而且，長此以往，上司也會不勝其煩。且，長此以往，上司也會不勝其煩。 因此，打通部門間那堵隱形的墻的鑰匙，在部門主因此，打通部門間那堵隱形的墻的鑰匙，

10、在部門主管自己的手中。管自己的手中。真誠地將其他部門看作自己的戰(zhàn)略合作真誠地將其他部門看作自己的戰(zhàn)略合作伙伴，才是明智之舉?；锇椋攀敲髦侵e。在扁平化的趨勢下，跨部門之間在扁平化的趨勢下，跨部門之間的合作越來越頻繁，打通心理障礙，不僅節(jié)省別人的成的合作越來越頻繁，打通心理障礙，不僅節(jié)省別人的成本，更節(jié)省你的成本。本，更節(jié)省你的成本。 （1 1）主觀障礙）主觀障礙 個人的性格、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒差別；個人的性格、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒差別； 經(jīng)驗水平和知識結(jié)構(gòu)差距；經(jīng)驗水平和知識結(jié)構(gòu)差距； 信息逐級傳遞中的效率降低；信息逐級傳遞中的效率降低； 對信息態(tài)度的差異；對信息態(tài)度的差異； 主管人員和下級之間相

11、互不信任；主管人員和下級之間相互不信任； 下級人員畏懼感障礙。下級人員畏懼感障礙。一個生活小插曲一個生活小插曲有一位影劇界的名人某次錄影她打無線電計程車回家，下車時計費表上顯示的是一百八有一位影劇界的名人某次錄影她打無線電計程車回家，下車時計費表上顯示的是一百八十元，她拿出兩百元給司機，司機默默的收了。以臺北市的計費標(biāo)準(zhǔn)，表上加十五元等十元，她拿出兩百元給司機，司機默默的收了。以臺北市的計費標(biāo)準(zhǔn)，表上加十五元等於車費，她稍微等了一下，以為司機會找五元給她，但司機一點動靜也沒有，她想，算於車費，她稍微等了一下，以為司機會找五元給她，但司機一點動靜也沒有，她想，算了，才五元嘛，就拉開車門下車了。關(guān)

12、上車門的那一剎那，她才恍然想起自己是叫無線了，才五元嘛，就拉開車門下車了。關(guān)上車門的那一剎那，她才恍然想起自己是叫無線電車的，按規(guī)矩需再加叫車費十元，是她還欠司機五元才對。電車的，按規(guī)矩需再加叫車費十元，是她還欠司機五元才對。 於是她又敲敲前車窗，趕緊把五元再遞給司機。司機冷冷的搖下前車窗來，說：哼，於是她又敲敲前車窗，趕緊把五元再遞給司機。司機冷冷的搖下前車窗來，說：哼，虧你想到了，不然我還以為，連你這樣一個名人，也想貪我五塊錢的虧你想到了，不然我還以為，連你這樣一個名人，也想貪我五塊錢的小便宜！雖然小便宜！雖然誤會是化解了，但這個名人心里老大不舒服，她說：他為什麼不直接告訴我，我少給誤會是

13、化解了，但這個名人心里老大不舒服，她說：他為什麼不直接告訴我，我少給了他五元呢？在日常生活中微不足道的五元，在這給了我們一個啟示：是不是有些時了他五元呢？在日常生活中微不足道的五元，在這給了我們一個啟示：是不是有些時候，我們像那個司機一樣，無聲的在忍耐著某個人的作為，而事實上，我們的沈默反而候，我們像那個司機一樣，無聲的在忍耐著某個人的作為，而事實上，我們的沈默反而誤解那個無辜的人，讓他根本不知道哪里得罪了你？你心里因為這樣不舒服，他的名譽誤解那個無辜的人，讓他根本不知道哪里得罪了你？你心里因為這樣不舒服，他的名譽也因而受損。為什麼你不說出口呢？很多類似這種五塊錢的問題影響了我們的朋友也因而受

14、損。為什麼你不說出口呢？很多類似這種五塊錢的問題影響了我們的朋友情誼、愛情品質(zhì)、人際關(guān)系，甚至人的情感婆嫌媳婦洗的碗不乾凈，怕變成壞婆婆，隱情誼、愛情品質(zhì)、人際關(guān)系，甚至人的情感婆嫌媳婦洗的碗不乾凈，怕變成壞婆婆，隱忍不說，自行把媳婦洗過的碗再洗一遍忍不說，自行把媳婦洗過的碗再洗一遍媳婦當(dāng)然老大不高興。覺得媳婦的菜不順口，媳婦當(dāng)然老大不高興。覺得媳婦的菜不順口，硬把每餐攬來自己弄，背地里又感到自己好委屈。辦公室亦然，你雖然喜歡助人，但因硬把每餐攬來自己弄，背地里又感到自己好委屈。辦公室亦然，你雖然喜歡助人，但因別人搞不清楚你助人的尺度為何，常做出你認(rèn)為過份的要求，你默默做了，卻咬牙別人搞不清楚

15、你助人的尺度為何，常做出你認(rèn)為過份的要求，你默默做了，卻咬牙切齒在心里，在別的同事面前對他表示不屑，也是常有的辦公室情事。忍，不一定都是切齒在心里，在別的同事面前對他表示不屑，也是常有的辦公室情事。忍，不一定都是美德。除非你忍了就忘了，但有幾人能夠呢？美德。除非你忍了就忘了，但有幾人能夠呢？ 我們想認(rèn)虧了事，不愿表達自己的看法，但在無意間，我們卻以成見，傷害了彼此的關(guān)我們想認(rèn)虧了事，不愿表達自己的看法，但在無意間，我們卻以成見，傷害了彼此的關(guān)系，或無辜者的名譽系，或無辜者的名譽!。不知者無罪，如果對方并不知道他哪里得罪你，你的忍耐，。不知者無罪，如果對方并不知道他哪里得罪你，你的忍耐，只會造成

16、他受損而已。忍耐人的時候，臉色通常很難好看，只會造成他受損而已。忍耐人的時候，臉色通常很難好看， 如果你忍耐的對象是自己很如果你忍耐的對象是自己很親密的人，他的情緒和你們的關(guān)系，一定受損得更厲害！有話不妨直說吧！親密的人，他的情緒和你們的關(guān)系，一定受損得更厲害！有話不妨直說吧！ （2 2）客觀障礙）客觀障礙 信息發(fā)送者和接收者空間距離障礙；信息發(fā)送者和接收者空間距離障礙； 社會文化背景障礙；社會文化背景障礙； 組織結(jié)構(gòu)層級化帶來障礙。組織結(jié)構(gòu)層級化帶來障礙。 （3 3）溝通聯(lián)絡(luò)方式障礙）溝通聯(lián)絡(luò)方式障礙 溝通方式選擇不當(dāng)；溝通方式選擇不當(dāng)； 原則方法不靈活造成的障礙；原則方法不靈活造成的障礙；

17、 語言系統(tǒng)所造成的障礙。語言系統(tǒng)所造成的障礙。 （1 1）優(yōu)化組織內(nèi)部信息控制系統(tǒng)。包括：）優(yōu)化組織內(nèi)部信息控制系統(tǒng)。包括：信息收集過程的控制：信息人員素質(zhì)和能力提升、建立信息收集過程的控制：信息人員素質(zhì)和能力提升、建立和完善信息網(wǎng)絡(luò)、保證信息的準(zhǔn)確性。和完善信息網(wǎng)絡(luò)、保證信息的準(zhǔn)確性。信息加工處理的控制：保證信息的準(zhǔn)確性、及時性和反信息加工處理的控制：保證信息的準(zhǔn)確性、及時性和反饋性饋性。信息傳遞過程的控制：選擇合適的信息傳遞對象；適當(dāng)信息傳遞過程的控制：選擇合適的信息傳遞對象；適當(dāng)控制信息傳遞的數(shù)量；控制越級傳遞和非正式渠道溝通?？刂菩畔鬟f的數(shù)量；控制越級傳遞和非正式渠道溝通。 而對于出

18、現(xiàn)翻譯錯誤的原因，該名工作人員解釋說，而對于出現(xiàn)翻譯錯誤的原因，該名工作人員解釋說，主要是警示牌交給生產(chǎn)廠家方面，由于工作人員不太主要是警示牌交給生產(chǎn)廠家方面，由于工作人員不太懂英語，直接翻譯出來的，懂英語，直接翻譯出來的，“等印制好了，這邊也沒等印制好了，這邊也沒注意到，導(dǎo)致用了這個錯誤的警示牌。注意到，導(dǎo)致用了這個錯誤的警示牌?！?（2 2）內(nèi)部角色分析和溝通策略。包括：）內(nèi)部角色分析和溝通策略。包括：組織內(nèi)部角色定位。對自身角色的清醒認(rèn)識，對他人角色的正確組織內(nèi)部角色定位。對自身角色的清醒認(rèn)識，對他人角色的正確認(rèn)知；認(rèn)知； （P221P221）組織角色定位對溝通影響。要正確處理好上下級之

19、間的溝通。組織角色定位對溝通影響。要正確處理好上下級之間的溝通。（3 3）組織內(nèi)部溝通渠道網(wǎng)絡(luò)。包括：）組織內(nèi)部溝通渠道網(wǎng)絡(luò)。包括： 正式溝通渠道。包括下向溝通、上向溝通和橫向溝通；正式溝正式溝通渠道。包括下向溝通、上向溝通和橫向溝通；正式溝通形態(tài)一般有五種：鏈?zhǔn)綔贤?、環(huán)式溝通、通形態(tài)一般有五種：鏈?zhǔn)綔贤?、環(huán)式溝通、Y Y式溝通、輪式溝通、式溝通、輪式溝通、輪式溝通和全通道式溝通。輪式溝通和全通道式溝通。非正式溝通渠道。正式組織途徑以外的信息流通程序。非正式溝非正式溝通渠道。正式組織途徑以外的信息流通程序。非正式溝通的形態(tài)有四種：群體鏈?zhǔn)?、密語鏈?zhǔn)?、隨機鏈?zhǔn)?、單線鏈通的形態(tài)有四種：群體鏈?zhǔn)?、?/p>

20、語鏈?zhǔn)?、隨機鏈?zhǔn)健尉€鏈?zhǔn)?。式?下行、上行、橫向和斜向溝通下行、上行、橫向和斜向溝通 下行溝通下行溝通自上而下的溝通。自上而下的溝通。 上行溝通上行溝通自下而上的溝通。自下而上的溝通。 橫向溝通橫向溝通同一層級人員或部門間的信息溝通。同一層級人員或部門間的信息溝通。 斜向溝通斜向溝通信息在處于不同組織層次的沒有直接隸屬關(guān)系信息在處于不同組織層次的沒有直接隸屬關(guān)系的人員或單位間的溝通。的人員或單位間的溝通。平行平行下下行行上上行行斜斜行行向外向外信息溝通網(wǎng)絡(luò)信息溝通網(wǎng)絡(luò)鏈?zhǔn)芥準(zhǔn)捷喪捷喪結(jié)式式環(huán)式環(huán)式全通道式全通道式集中性集中性速度速度正確性正確性領(lǐng)導(dǎo)能力領(lǐng)導(dǎo)能力成員滿足感成員滿足感鏈?zhǔn)芥準(zhǔn)竭m中

21、適中適中適中高高適中適中適中適中輪式輪式高高簡單任務(wù)簡單任務(wù) 快復(fù)雜任快復(fù)雜任務(wù)務(wù) 慢慢簡單任務(wù)簡單任務(wù) 高復(fù)雜高復(fù)雜任務(wù)任務(wù) 低低很高很高低低Y式式較高較高快快較高較高高高較低較低環(huán)式環(huán)式低低慢慢低低低低高高全通道式全通道式很低很低快快適中適中很低很低很高很高 吳總經(jīng)理出差二個星期才回到公司，許多中層干部及吳總經(jīng)理出差二個星期才回到公司，許多中層干部及辦公室人員，馬上就圍辦公室人員，馬上就圍 攏過來。大家站在那里，七嘴攏過來。大家站在那里，七嘴八舌一下子就開成了一個熱烈的自發(fā)辦公會，有人向八舌一下子就開成了一個熱烈的自發(fā)辦公會，有人向吳總匯報吳總匯報 近日工作進展情況，另有人向吳總請求下一近

22、日工作進展情況，另有人向吳總請求下一步工作的指示，還有人向吳總反映公司內(nèi)外環(huán)境中出步工作的指示，還有人向吳總反映公司內(nèi)外環(huán)境中出現(xiàn)的新動態(tài)。根據(jù)這種情況，你認(rèn)為下述說法中哪一現(xiàn)的新動態(tài)。根據(jù)這種情況，你認(rèn)為下述說法中哪一種最適當(dāng)?shù)胤从沉嗽摴镜慕M織與種最適當(dāng)?shù)胤从沉嗽摴镜慕M織與 領(lǐng)導(dǎo)特征領(lǐng)導(dǎo)特征? A鏈?zhǔn)綔贤ā⒚裰魇焦芾?。鏈?zhǔn)綔贤ā⒚裰魇焦芾怼?B輪式溝通、集權(quán)式管理。輪式溝通、集權(quán)式管理。 C環(huán)式溝通、民主式管理。環(huán)式溝通、民主式管理。 D全通道式溝通、集權(quán)式管理。全通道式溝通、集權(quán)式管理。 非正式溝通網(wǎng)絡(luò)非正式溝通網(wǎng)絡(luò) 在組織溝通中，除了正式溝通網(wǎng)絡(luò)外，還存在大量的非正式在組織溝通中，除

23、了正式溝通網(wǎng)絡(luò)外，還存在大量的非正式的溝通途徑，這些途徑所組成的結(jié)構(gòu)形式即非正式溝通網(wǎng)絡(luò)。的溝通途徑，這些途徑所組成的結(jié)構(gòu)形式即非正式溝通網(wǎng)絡(luò)。如：如：“小道消息小道消息”便是經(jīng)由這種溝通網(wǎng)絡(luò)傳播的。便是經(jīng)由這種溝通網(wǎng)絡(luò)傳播的。 非正式溝通網(wǎng)絡(luò)歸納為下列形態(tài)：非正式溝通網(wǎng)絡(luò)歸納為下列形態(tài)： 單線鏈?zhǔn)剑阂詥尉€鏈?zhǔn)剑阂浴耙粋€人傳一個人一個人傳一個人”為特征。為特征。 密語鏈?zhǔn)剑阂悦苷Z鏈?zhǔn)剑阂浴耙蝗藗鞫嗳艘蝗藗鞫嗳恕睘樘卣?。為特征?隨機鏈?zhǔn)剑夯蚋怕市停噪S機鏈?zhǔn)剑夯蚋怕市?，以“一人偶然傳一人偶然傳”為特征。為特征?群體鏈?zhǔn)剑夯蚱咸烟偈?，以群體鏈?zhǔn)剑夯蚱咸烟偈?，以“一人成串傳一人成串傳”為特征。?/p>

24、特征。 由于非正式溝通網(wǎng)絡(luò)傳遞消息都是口頭的傳播，故傳播速度極由于非正式溝通網(wǎng)絡(luò)傳遞消息都是口頭的傳播，故傳播速度極快，也易于迅速消散，一般沒有永久性結(jié)構(gòu)和成員?？?，也易于迅速消散，一般沒有永久性結(jié)構(gòu)和成員。組織部門間成功溝通的技巧組織部門間成功溝通的技巧 1 . 最大可能地利用主管會議最大可能地利用主管會議 部門主管區(qū)別于員工的一大優(yōu)勢，就是他們可以經(jīng)部門主管區(qū)別于員工的一大優(yōu)勢，就是他們可以經(jīng)常在主管會議上碰面。不要把這樣的會議當(dāng)成例行公常在主管會議上碰面。不要把這樣的會議當(dāng)成例行公事，充分地抓住會議上的每一分鐘，傾聽其他部門的事，充分地抓住會議上的每一分鐘，傾聽其他部門的工作以及需求，并

25、最大限度地吸引其他部門主管關(guān)心工作以及需求，并最大限度地吸引其他部門主管關(guān)心你的部門所做的工作，和需要配合之處，會給你以后你的部門所做的工作，和需要配合之處，會給你以后的工作帶來不少幫助。因為通常情況下，盡管身處一的工作帶來不少幫助。因為通常情況下，盡管身處一個公司，但因精力所限，很少有人會過多地關(guān)注自己個公司，但因精力所限，很少有人會過多地關(guān)注自己轄外的事務(wù)。因為不了解，所以不關(guān)心，其他部門主轄外的事務(wù)。因為不了解，所以不關(guān)心，其他部門主管可能因為沒意識到你所做工作的重要性，而在你尋管可能因為沒意識到你所做工作的重要性，而在你尋求幫助時毫不在意。求幫助時毫不在意。 2 . 確認(rèn)你想要的確認(rèn)你

26、想要的 由于部門不同，大家在認(rèn)知上難免有差異，因此明確你由于部門不同，大家在認(rèn)知上難免有差異，因此明確你想要的極其重要，并且要確認(rèn)對方聽懂了你所說的話。想要的極其重要，并且要確認(rèn)對方聽懂了你所說的話。這通常需要你對要求有細(xì)致、明確的界定。這通常需要你對要求有細(xì)致、明確的界定。 3 . 換位思考換位思考 這條人際交往的基本法則在部門溝通中也同樣適用。盡這條人際交往的基本法則在部門溝通中也同樣適用。盡管企業(yè)總體利益一致，但不可避免的，各個部門也存在管企業(yè)總體利益一致，但不可避免的，各個部門也存在自己的小利益，而這很有可能是與其他部門利益相沖突自己的小利益，而這很有可能是與其他部門利益相沖突的。只想

27、著自己的利益和道理，一味地需要對方犧牲，的。只想著自己的利益和道理，一味地需要對方犧牲，自然難以贏得配合。最好的解決方式是：你先替對方想自然難以贏得配合。最好的解決方式是：你先替對方想好彌補的辦法。比如提供對方需要的協(xié)助，清楚地告知好彌補的辦法。比如提供對方需要的協(xié)助，清楚地告知對方，任務(wù)順利完成會給他們帶來的好處等等。對方，任務(wù)順利完成會給他們帶來的好處等等。 4 . 把矛盾解決在暴露前把矛盾解決在暴露前 在正式的討論溝通之前，先進行私下的溝通，爭取事在正式的討論溝通之前，先進行私下的溝通，爭取事先取得一致，就是常說的通通氣。這樣做的好處，一先取得一致，就是常說的通通氣。這樣做的好處，一是可

28、以把對面子的考慮成本降到最低，回旋余地大；是可以把對面子的考慮成本降到最低，回旋余地大；另外也可以獲得上司的贊賞，還可以為公司內(nèi)友好溝另外也可以獲得上司的贊賞，還可以為公司內(nèi)友好溝通的企業(yè)文化助一臂之力。為此，部門主管之間保持通的企業(yè)文化助一臂之力。為此，部門主管之間保持適當(dāng)?shù)乃饺擞颜x是需要的。適當(dāng)?shù)乃饺擞颜x是需要的。5 . 跟蹤到底跟蹤到底 阿里巴巴對主管有個明確的要求：阿里巴巴對主管有個明確的要求：No Surprise，意，意思是思是“不要驚訝不要驚訝”。指的是主管必須對本部門內(nèi)的事。指的是主管必須對本部門內(nèi)的事情時刻掌握，不出現(xiàn)因不了解而震驚的情況。在部門情時刻掌握，不出現(xiàn)因不了解而震

29、驚的情況。在部門配合中也一樣。當(dāng)對方接受了你提出的要求后，必須配合中也一樣。當(dāng)對方接受了你提出的要求后，必須時刻跟蹤進展，不要等到最后才發(fā)現(xiàn)他們做的不是你時刻跟蹤進展，不要等到最后才發(fā)現(xiàn)他們做的不是你想要的，或者他們做得太慢了。想要的，或者他們做得太慢了。 6 . 內(nèi)部溝通不放松內(nèi)部溝通不放松 或許有的部門主管還沒意識到，跨部門配合順利與或許有的部門主管還沒意識到，跨部門配合順利與否某些時候也取決于部門內(nèi)部的協(xié)調(diào)。如果部門主管否某些時候也取決于部門內(nèi)部的協(xié)調(diào)。如果部門主管之間約定的事情沒有及時通知下屬，或者相反，都會之間約定的事情沒有及時通知下屬，或者相反，都會增加合作的摩擦，減低效率。因此，

30、保持內(nèi)部時刻處增加合作的摩擦，減低效率。因此，保持內(nèi)部時刻處于溝通暢通的狀態(tài)是必需的。于溝通暢通的狀態(tài)是必需的。7 . 主動承擔(dān)主動承擔(dān)“灰色地帶灰色地帶”的責(zé)任的責(zé)任 所有企業(yè)中，不論部門之間的權(quán)限怎樣清晰劃分，所有企業(yè)中，不論部門之間的權(quán)限怎樣清晰劃分，都一定存在一些被遺漏或難以界定的地帶，各個部門都一定存在一些被遺漏或難以界定的地帶，各個部門都可管可不管，便是所謂的都可管可不管，便是所謂的“灰色地帶灰色地帶”。但。但“灰色灰色地帶地帶”的事常常關(guān)乎各個部門的利益，因此，主動地的事常常關(guān)乎各個部門的利益，因此，主動地去處理這些事情，一定會利人利己。去處理這些事情，一定會利人利己。 8 .

31、掌握溝通細(xì)節(jié)掌握溝通細(xì)節(jié) 尊重、了解、激勵等等人際關(guān)系準(zhǔn)則在這里都同樣尊重、了解、激勵等等人際關(guān)系準(zhǔn)則在這里都同樣適用。溝通需要技巧，說什么也許并不重要，讓別適用。溝通需要技巧，說什么也許并不重要，讓別人聽到什么才真正重要。人聽到什么才真正重要。 可以嘗試記住人際關(guān)系中的關(guān)鍵詞：可以嘗試記住人際關(guān)系中的關(guān)鍵詞：5個字個字我我以你為榮；以你為榮；4個字個字你的看法你的看法；3個字個字是是否請否請；2個字個字謝謝；謝謝；最不重要的最不重要的1個字個字我。我。9 . 千萬別告狀千萬別告狀 一旦部門配合出了問題，向上司告狀是最愚蠢的選一旦部門配合出了問題，向上司告狀是最愚蠢的選擇。原因極其簡單，即使這個問題由上司出面干涉擇。原因極其簡單，即使這個問題由上司出面干涉解決了，但以后的溝通協(xié)調(diào)可能更麻煩。甚至，上解決了，但以后的溝通協(xié)調(diào)可能更麻煩。甚至，上司都懷疑你的能力。司都懷疑你的能力。 管理溝通管理溝通多組群溝通，無論作為溝通意識、多組群溝通，無論作為溝通意識、溝通技法、溝通能力，溝通謀略，是企業(yè)內(nèi)部個溝通技法、溝通能力，溝通謀略，是企業(yè)內(nèi)部個人與個