退換貨管理制度標(biāo)準(zhǔn)

1、退換貨管理制度標(biāo)準(zhǔn) (試行建議)為了維護(hù)市場(chǎng)形象和聲譽(yù)，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，并進(jìn)一步規(guī)范管理，做好商品退換貨工作，正確處理消費(fèi)者投訴，保證一切正常有序。一、管理規(guī)定： 第1條 商品退換貨工作必須嚴(yán)格按照中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法等相關(guān)的法律、法規(guī)執(zhí)行。 第2條 商品退換貨是商品銷(xiāo)售的繼續(xù)，我們必須堅(jiān)持購(gòu)物自愿、退貨自由的原則，最大限度維護(hù)消費(fèi)者的合法利益。 第3條 因商品質(zhì)量原因或消費(fèi)者喜好發(fā)生變化要求退換貨的，市場(chǎng)里的商戶需本著“三傾斜”原則，即：制度向消費(fèi)者傾斜、意識(shí)向消費(fèi)者傾斜、利益向消費(fèi)者傾斜；可換可不換的，以換為主，可換可退的，以退為主；可退可不退的，

2、以退為主。 第4條 消費(fèi)者需要調(diào)換貨的，或者在規(guī)定日期內(nèi)消費(fèi)者要求退貨的，可由柜組、部門(mén)解決。第5條 因商品質(zhì)量問(wèn)題要求退貨的，先由柜組解決。如有爭(zhēng)議時(shí)，由客服中心調(diào)查核實(shí)后并注明原因，按相關(guān)規(guī)定履行退貨手續(xù)。 第6條 對(duì)于來(lái)市場(chǎng)投訴的消費(fèi)者，各層管理人員及營(yíng)業(yè)員必須主動(dòng)熱情接待，并填寫(xiě)投訴登記表，做出處理意見(jiàn)。如果消費(fèi)者對(duì)樓層的處理結(jié)果有異議時(shí)，管理人員將其處理結(jié)果隨消費(fèi)者一起向客服中心進(jìn)行投訴，接待人員調(diào)查核實(shí)，并予以最終裁決。 第7條 對(duì)于不屬于質(zhì)量問(wèn)題，只是由于消費(fèi)者需求變化而提出退換的商品，只要商品保持原質(zhì)、原樣、吊牌標(biāo)識(shí)齊全、不臟、不殘、不損、不影響再次銷(xiāo)售； 第8條 消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了

3、認(rèn)為不合格的商品，本公司相關(guān)人員無(wú)法認(rèn)定時(shí)，消費(fèi)者可去省、市質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)鑒定，確屬質(zhì)量問(wèn)題的商品，供應(yīng)商應(yīng)承擔(dān)鑒定費(fèi)和顧客往返的城市最低交通費(fèi)用，并給予退換。如無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的，一切費(fèi)用由消費(fèi)者自行承擔(dān)。 第9條 超市銷(xiāo)售清單和發(fā)票在購(gòu)物3天內(nèi)可退貨，7天內(nèi)可換同價(jià)商品，15天以后不能退換（屬于國(guó)家三包范圍之內(nèi)的商品以國(guó)家規(guī)定辦理）。第10條 生鮮食品，個(gè)人衛(wèi)生用品（如內(nèi)衣、內(nèi)褲、襪子），消耗性商品（如電池、膠卷）一般不予退換；開(kāi)封使用過(guò)的化妝品、內(nèi)衣褲、名貴珠寶、名貴手表、高檔裘皮、裁剪改型過(guò)的服裝以及標(biāo)明是（特價(jià)商品）處理品的（沒(méi)有真實(shí)說(shuō)明原因的除外）等商品，不存在質(zhì)量問(wèn)題的，不予退換。第11

4、條 有明顯使用痕跡的商品不予退換；原包裝遺失，配件不全或者損壞的商品不予退換，本公司出售的清倉(cāng)降價(jià)商品。第12條 退換商品遇調(diào)價(jià)情況做如下處理：在15日以內(nèi)，如遇漲價(jià)、降價(jià)情況，應(yīng)按原購(gòu)物價(jià)格退款；超過(guò)15日，如遇降價(jià)，按降價(jià)后價(jià)格退換，如遇漲價(jià)，按原價(jià)格退換。 第13條 因消費(fèi)者使用、洗滌、保養(yǎng)不當(dāng)而導(dǎo)致出現(xiàn)的問(wèn)題的商品，不予退換貨。 第14條 單價(jià)在2000元以上商品售出后，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題（質(zhì)量問(wèn)題需有質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告），不予退貨。 第15條 因物價(jià)標(biāo)簽誤導(dǎo)消費(fèi)，引起消費(fèi)者投訴的，應(yīng)予以退換貨，并對(duì)相關(guān)責(zé)任人按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。 第16條 在退換貨過(guò)程中，由于有關(guān)人員服務(wù)態(tài)度不當(dāng)，而導(dǎo)致工作人員被

5、顧客投訴到有關(guān)行政部門(mén)而被媒體曝光的，給予相關(guān)責(zé)任人200元1000元處罰。第17條 凡需退換的商品數(shù)必須經(jīng)主管鑒定后，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題才能退/換貨第18條 本規(guī)定由公司和供應(yīng)商雙方共同遵守，投訴中心以“商品退換處理單”的形式進(jìn)行退換貨的最終裁決。對(duì)于裁決結(jié)果任何部門(mén)和個(gè)人不得任何理由推諉和拒絕，必須在接到“處理單”后無(wú)條件地遵照?qǐng)?zhí)行。 第19條 本規(guī)定的解釋權(quán)歸菲林克斯商業(yè)管理有限公司。 第20條 本規(guī)定自公布之日起實(shí)施(試行版本)。二、退換貨程序：1、 準(zhǔn)備退換貨單：由店長(zhǎng)于每月1日發(fā)放給收銀員及客服中心。2、 退貨員工應(yīng)熱情接待顧客，對(duì)顧客細(xì)心講解有關(guān)退換貨須知，盡量做到讓顧客為家惠多而來(lái)，滿

6、意而歸。3、 查看顧客購(gòu)物小票、發(fā)票、如顧客沒(méi)有購(gòu)物小票、發(fā)票，原則上不予退換，應(yīng)當(dāng)耐心向顧客說(shuō)明。4、 檢查顧客商品是否屬于可退換商品，填寫(xiě)門(mén)店顧客退換貨單一式三聯(lián)，門(mén)店留兩聯(lián)，顧客拿一聯(lián)。5、 如屬退貨，經(jīng)店長(zhǎng)簽字后，收銀員退還現(xiàn)金給顧客，顧客在門(mén)店顧客退換貨單上簽字。6、 如屬換貨：需向顧客說(shuō)明換貨只能換同種商品或金額相同或多的商品，不能找零。7、 顧客把待換商品留在前臺(tái)，憑門(mén)店顧客退換貨單到賣(mài)場(chǎng)，換取商品，然后到收銀臺(tái)沖抵現(xiàn)金 。8、 收銀員要進(jìn)行待換商品的增加庫(kù)存和新商品的減少庫(kù)存。9、 收銀員把新收銀小票和門(mén)店顧客退換貨單及顧客退換貨憑證別在一起。10、 如果由于賣(mài)場(chǎng)暫時(shí)缺貨，造成顧客一時(shí)無(wú)法換貨，必須由店長(zhǎng)簽名，方可隔日換貨，并向顧客耐心解釋。11、 退換貨清單上注明有發(fā)票的，盡量收回發(fā)票，并在退換貨單上寫(xiě)下發(fā)票號(hào)。三、退換貨后的處理：1、 每日下班前，收銀員填寫(xiě)當(dāng)天門(mén)店顧客退換貨匯總表，經(jīng)店長(zhǎng)簽字確認(rèn)后，次日由出納交電腦部，電腦部檢查正確庫(kù)存。2、 收銀員把顧客退換的商品交給賣(mài)場(chǎng)，由主管進(jìn)行退換商品的