客戶關(guān)系管理3_軟件系統(tǒng)

1、客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)3.1 CRM的歷史與未來13. 客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)3.2 CRM應(yīng)用設(shè)計平臺3 23.3 CRM應(yīng)用功能和設(shè)計4 33.1 CRM的歷史與未來的歷史與未來 3.1.1 CRM家族的發(fā)展足跡家族的發(fā)展足跡 3.1.2 CRM的未來發(fā)展趨勢的未來發(fā)展趨勢CRM家族的發(fā)展足跡家族的發(fā)展足跡1987幼兒階段客戶信息管理系統(tǒng)（CIS）聯(lián)系人管理銷售管理系統(tǒng)（SFA）19891991 1993 199519971999 20012002計算機電話集成（CTI）,呼叫中心基于客戶/服務(wù)器-CRM基于Web-eCRM無線/移動技術(shù)-mCRM少年階

2、段成年階段CRM的未來發(fā)展趨勢的未來發(fā)展趨勢 在在CRM理念上的發(fā)展趨勢理念上的發(fā)展趨勢 CRM應(yīng)用技術(shù)上的發(fā)展趨勢應(yīng)用技術(shù)上的發(fā)展趨勢 CRM市場發(fā)展趨勢市場發(fā)展趨勢 在在CRM理念上的發(fā)展趨勢理念上的發(fā)展趨勢 CRM向向xRM轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)變u對對CRM中的中的“C”的理解，將擴展客戶的理解的理解，將擴展客戶的理解范圍，包括員工和合作伙伴等其他關(guān)系的對象，范圍，包括員工和合作伙伴等其他關(guān)系的對象，也就是說任何一個人或組織，只要他們對企業(yè)也就是說任何一個人或組織，只要他們對企業(yè)的發(fā)展有貢獻（現(xiàn)實的或潛在的），都稱之為的發(fā)展有貢獻（現(xiàn)實的或潛在的），都稱之為客戶，這樣建立起客戶，這樣建立起“企業(yè)關(guān)系管

3、理企業(yè)關(guān)系管理”的概念，的概念，而不再限于傳統(tǒng)概念上的客戶。而不再限于傳統(tǒng)概念上的客戶。 CRM向由客戶管理的關(guān)系即向由客戶管理的關(guān)系即CMR（Customer Managed Relationship）轉(zhuǎn)變）轉(zhuǎn)變u企業(yè)采用企業(yè)采用CRM幾乎是從企業(yè)利益為中心的，幾乎是從企業(yè)利益為中心的，在企業(yè)和客戶的在企業(yè)和客戶的“權(quán)力斗爭權(quán)力斗爭”過程中，企業(yè)基過程中，企業(yè)基本上主導著關(guān)系的發(fā)展和維持。本上主導著關(guān)系的發(fā)展和維持。CMR的主要論的主要論點就是要確實地將客戶作一個點就是要確實地將客戶作一個“尊敬的關(guān)系主尊敬的關(guān)系主體體”邀請到關(guān)系管理的全過程中，而不是目前邀請到關(guān)系管理的全過程中，而不是目前

4、多數(shù)實施多數(shù)實施CRM項目的企業(yè)所采取的試圖利用新項目的企業(yè)所采取的試圖利用新技術(shù)應(yīng)用技術(shù)應(yīng)用“驅(qū)趕式驅(qū)趕式”地對待那些顯得不那么重地對待那些顯得不那么重要的客戶的方式。要的客戶的方式。 CRM應(yīng)用技術(shù)上的發(fā)展趨勢應(yīng)用技術(shù)上的發(fā)展趨勢 CRM各應(yīng)用模塊之間將進一步加強整合。各應(yīng)用模塊之間將進一步加強整合。 在對非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的采集和處理上將加大開發(fā)在對非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的采集和處理上將加大開發(fā)力度。力度。 在技術(shù)上繼續(xù)以在技術(shù)上繼續(xù)以Web為主，在性能上以及交互為主，在性能上以及交互性應(yīng)用上將推出更成熟更實用的產(chǎn)品。性應(yīng)用上將推出更成熟更實用的產(chǎn)品。 將充分利用業(yè)務(wù)流程管理的技術(shù)，豐富將充分利用業(yè)務(wù)流

5、程管理的技術(shù)，豐富CRM產(chǎn)產(chǎn)品功能，增強流程定制的靈活性。品功能，增強流程定制的靈活性。 將更強調(diào)與其他應(yīng)用的整合，基于將更強調(diào)與其他應(yīng)用的整合，基于XML技術(shù)的技術(shù)的整合將成為業(yè)界的標準。整合將成為業(yè)界的標準。 無線移動應(yīng)用仍有很大的發(fā)展空間，各種技術(shù)、無線移動應(yīng)用仍有很大的發(fā)展空間，各種技術(shù)、設(shè)備和通信協(xié)議將不斷標準化，提供商將進一設(shè)備和通信協(xié)議將不斷標準化，提供商將進一步通過聯(lián)合兼并等形式發(fā)展壯大。步通過聯(lián)合兼并等形式發(fā)展壯大。 呼叫中心從傳統(tǒng)的呼叫中心，真正變成一個多呼叫中心從傳統(tǒng)的呼叫中心，真正變成一個多渠道的客戶聯(lián)絡(luò)中心，并利用自動識別語言、渠道的客戶聯(lián)絡(luò)中心，并利用自動識別語言、

6、智能路由技術(shù)和即時消息技術(shù)進行多渠道繼承，智能路由技術(shù)和即時消息技術(shù)進行多渠道繼承，從而大幅度提高客戶交互的處理能力。從而大幅度提高客戶交互的處理能力。CRM- SCM - ERP供應(yīng)鏈管理顧客關(guān)系管理企業(yè)資源計劃定單輸入分銷獲取產(chǎn)品物流倉貯財務(wù)/會計人力資源需求計劃制造計劃/日程安排供應(yīng)計劃物流計劃供應(yīng)商管理領(lǐng)導群體資格限定顧客化行情/成本管理定貨處理運送服務(wù)/支持市場營銷商業(yè)活動管理管理業(yè)務(wù)交易提供產(chǎn)品或服務(wù)顧客互動CRM市場發(fā)展趨勢市場發(fā)展趨勢全球范圍全球范圍l 雖然市場上還會出現(xiàn)很多新的開發(fā)上，但其泡沫雖然市場上還會出現(xiàn)很多新的開發(fā)上，但其泡沫將慢慢向鞏固性方向轉(zhuǎn)變，越來越多的將慢慢向

7、鞏固性方向轉(zhuǎn)變，越來越多的CRM提供提供商之間將不斷進行強強聯(lián)合，以獲得更有力的競商之間將不斷進行強強聯(lián)合，以獲得更有力的競爭優(yōu)勢。爭優(yōu)勢。l 在高端市場告一段落之后，在高端市場告一段落之后，CRM系統(tǒng)提供商的競系統(tǒng)提供商的競爭將面向中型企業(yè)。爭將面向中型企業(yè)。 企業(yè)界將越來越理解企業(yè)界將越來越理解 CRM的精神實質(zhì)，將不再盲的精神實質(zhì)，將不再盲目的跟隨，而是現(xiàn)實的評估自身企業(yè)的特點，在目的跟隨，而是現(xiàn)實的評估自身企業(yè)的特點，在項目實施上采取更謹慎的項目實施上采取更謹慎的“一點一點來一點一點來”的方式。的方式。CRM市場發(fā)展趨勢市場發(fā)展趨勢中國范圍中國范圍l 中國市場在今后中國市場在今后3年內(nèi)

8、仍然處于市場培育階段，在年內(nèi)仍然處于市場培育階段，在近期內(nèi)，中有大量的中小企業(yè)需要集近期內(nèi)，中有大量的中小企業(yè)需要集ERP和和CRM功能于一體的電子商務(wù)解決方案。功能于一體的電子商務(wù)解決方案。 中國省市級新興的中國省市級新興的CRM廠商將會繼續(xù)產(chǎn)生，廠商將會繼續(xù)產(chǎn)生，3年年后將達到飽和階段，在中國將出現(xiàn)以幾個處于領(lǐng)后將達到飽和階段，在中國將出現(xiàn)以幾個處于領(lǐng)導地位的導地位的CRM廠商為主，以多個地區(qū)級的廠商為廠商為主，以多個地區(qū)級的廠商為第二級提供商的局面，盡管廠商個數(shù)不少，但不第二級提供商的局面，盡管廠商個數(shù)不少，但不會產(chǎn)生很多兼并現(xiàn)象。會產(chǎn)生很多兼并現(xiàn)象。l 北美廠商年內(nèi)仍然不會投入太大力量

9、關(guān)注中國北美廠商年內(nèi)仍然不會投入太大力量關(guān)注中國市場市場l 在中小企業(yè)市場，價格競爭為主，將不幸像其他在中小企業(yè)市場，價格競爭為主，將不幸像其他中國產(chǎn)品一樣導致重價格、不重服務(wù)的現(xiàn)象，使中國產(chǎn)品一樣導致重價格、不重服務(wù)的現(xiàn)象，使CRM理念無法在理念無法在CRM產(chǎn)品本身實踐。產(chǎn)品本身實踐。l 各提供商對已有功能進一步強化，功能擴展將繼各提供商對已有功能進一步強化，功能擴展將繼續(xù)，但本土型廠商開發(fā)出靈活豐富的客戶化工具續(xù)，但本土型廠商開發(fā)出靈活豐富的客戶化工具以及業(yè)務(wù)流程設(shè)計工具將有很大的難度。以及業(yè)務(wù)流程設(shè)計工具將有很大的難度。3.2 CRM應(yīng)用設(shè)計平臺應(yīng)用設(shè)計平臺 3.2.1 CRM應(yīng)用設(shè)計理

10、念應(yīng)用設(shè)計理念 3.2.2 CRM應(yīng)用設(shè)計的基本特點應(yīng)用設(shè)計的基本特點 3.2.3 “客戶關(guān)系客戶關(guān)系”的模型建立的模型建立 引導案例：引導案例： 銀行應(yīng)挽留什么樣的客戶？銀行應(yīng)挽留什么樣的客戶？ Danielle Donovan在呼叫中心工作，她發(fā)現(xiàn)：在呼叫中心工作，她發(fā)現(xiàn)： 帳戶變化情況：帳戶變化情況： 12723個客戶中止了帳戶個客戶中止了帳戶 12869個新客戶帳戶建立個新客戶帳戶建立 凈增加：凈增加：144個帳戶個帳戶 公司營收情況：公司營收情況： 客戶流失：失去了客戶流失：失去了362438美元的資產(chǎn)和美元的資產(chǎn)和278624美元的負債美元的負債 新增客戶：吸收了新增客戶：吸收了6

11、73429美元的資產(chǎn)和美元的資產(chǎn)和314378美元的負債美元的負債3.2.1 CRM應(yīng)用設(shè)計理念應(yīng)用設(shè)計理念 客戶數(shù)據(jù)的有效采集和消費客戶數(shù)據(jù)的有效采集和消費 三類客戶數(shù)據(jù)三類客戶數(shù)據(jù)描述性數(shù)據(jù)：客戶是誰？交易性數(shù)據(jù)：客戶對你曾做過什么？促銷性數(shù)據(jù)：你曾經(jīng)對這個客戶作過什么？你的企業(yè)客戶 客戶描述性數(shù)據(jù)客戶描述性數(shù)據(jù)客戶叫什么名稱？客戶叫什么名稱？客戶公司的員工有多少？客戶公司的員工有多少？客戶公司的銷售額多少？同比去年如何？客戶公司的銷售額多少？同比去年如何？客戶公司有幾個部門？在哪些地區(qū)有辦公室（組織信息）？客戶公司有幾個部門？在哪些地區(qū)有辦公室（組織信息）？這個老板及其他員工的長相如何（

12、照片數(shù)據(jù)）？這個老板及其他員工的長相如何（照片數(shù)據(jù)）？在這個公司里，誰說了算？他們的脾氣一級處事風格如何？哪在這個公司里，誰說了算？他們的脾氣一級處事風格如何？哪天生日（決策者信息）？天生日（決策者信息）？他們的競爭者是誰（市場定位信息）？他們的競爭者是誰（市場定位信息）？他們買什么產(chǎn)品（產(chǎn)品信息）？他們買什么產(chǎn)品（產(chǎn)品信息）？他們的主要業(yè)務(wù)伙伴有哪些？他們的主要業(yè)務(wù)伙伴有哪些？ 促銷數(shù)據(jù)促銷數(shù)據(jù)市場營銷人員的廣告語，展覽會的產(chǎn)品宣傳單，報市場營銷人員的廣告語，展覽會的產(chǎn)品宣傳單，報刊雜志的宣傳報道，電話直銷消息，郵寄促銷信件刊雜志的宣傳報道，電話直銷消息，郵寄促銷信件及電子郵件等。及電子郵件

13、等。銷售人員現(xiàn)場推銷，對客戶所作的承諾，產(chǎn)品展示。銷售人員現(xiàn)場推銷，對客戶所作的承諾，產(chǎn)品展示。服務(wù)支持人員在服務(wù)過程中所提的各種建議。服務(wù)支持人員在服務(wù)過程中所提的各種建議。分銷商們對客戶的宣傳與承諾。分銷商們對客戶的宣傳與承諾。用戶產(chǎn)品使用情況調(diào)查。用戶產(chǎn)品使用情況調(diào)查。其他任何以企業(yè)名義向客戶傳遞的其他任何以企業(yè)名義向客戶傳遞的“消息消息”。 客戶歷史交易數(shù)據(jù)客戶歷史交易數(shù)據(jù)歷史購買紀錄歷史購買紀錄投訴信件投訴信件服務(wù)請求服務(wù)請求訪問公司網(wǎng)站（次數(shù)和行為）訪問公司網(wǎng)站（次數(shù)和行為）產(chǎn)品詢問電話產(chǎn)品詢問電話填寫各種調(diào)查表填寫各種調(diào)查表發(fā)送電子郵件發(fā)送電子郵件對企業(yè)提出的建議和要求對企業(yè)提出

14、的建議和要求u以上三類數(shù)據(jù)基本上代表了客戶數(shù)據(jù)的全方位以上三類數(shù)據(jù)基本上代表了客戶數(shù)據(jù)的全方位視角。但也應(yīng)該明白，很多同企業(yè)不那么直接視角。但也應(yīng)該明白，很多同企業(yè)不那么直接的的“隱性數(shù)據(jù)隱性數(shù)據(jù)”由于企業(yè)很難控制，所以一般由于企業(yè)很難控制，所以一般不提。比如：不提。比如：客戶對其他人說過或做過什么？比如有向其他人說客戶對其他人說過或做過什么？比如有向其他人說過企業(yè)壞話嗎？過企業(yè)壞話嗎？客戶最近經(jīng)營情況好不好？客戶最近經(jīng)營情況好不好？主要決策人目前工作和生活處境如何？主要決策人目前工作和生活處境如何？所有其他處于相對動態(tài)的客戶情況。所有其他處于相對動態(tài)的客戶情況。 從上面可以看出，客戶數(shù)據(jù)的多

15、樣性和豐富性反映了從上面可以看出，客戶數(shù)據(jù)的多樣性和豐富性反映了CRM應(yīng)用所管理對象的復雜程度，很多情況下，我們應(yīng)用所管理對象的復雜程度，很多情況下，我們對客戶數(shù)據(jù)的理解只停留在計算機容易收集和處理的對客戶數(shù)據(jù)的理解只停留在計算機容易收集和處理的數(shù)據(jù)上，而忽略了大量的其它數(shù)據(jù)，從而對數(shù)據(jù)上，而忽略了大量的其它數(shù)據(jù)，從而對CRM應(yīng)用應(yīng)用自設(shè)管理局限。自設(shè)管理局限。 另一方面，計算機能處理的不一定就是關(guān)鍵的，那些另一方面，計算機能處理的不一定就是關(guān)鍵的，那些對銷售業(yè)績起著關(guān)鍵作用的數(shù)據(jù)反而是難于處理的。對銷售業(yè)績起著關(guān)鍵作用的數(shù)據(jù)反而是難于處理的。 無論如何，充分認識客戶數(shù)據(jù)的方方面面可以提高對無

16、論如何，充分認識客戶數(shù)據(jù)的方方面面可以提高對CRM計算機應(yīng)用的認識，進而最佳確定特定計算機應(yīng)用的認識，進而最佳確定特定CRM應(yīng)用應(yīng)用的客戶數(shù)據(jù)需求類型，而不至于忘卻那些特別需要管的客戶數(shù)據(jù)需求類型，而不至于忘卻那些特別需要管理的數(shù)據(jù)對象。理的數(shù)據(jù)對象。 數(shù)據(jù)的有效采集數(shù)據(jù)的有效采集 客戶數(shù)據(jù)的多樣性和豐富性，決定了客戶數(shù)據(jù)的多樣性和豐富性，決定了CRM應(yīng)用應(yīng)用中數(shù)據(jù)采集具有多渠道和多媒體兩種特征。中數(shù)據(jù)采集具有多渠道和多媒體兩種特征。 多渠道多渠道數(shù)據(jù)來源與方式客戶ATM/POS, Web,電子郵件，電話，一般郵件，傳真，親自到訪企業(yè)內(nèi)部營銷、銷售、服務(wù)人員、帳務(wù)人員、其他員工、ERP系統(tǒng)其他

17、客戶的合作伙伴、報刊雜志報道、客戶的親戚朋友CRM應(yīng)用客戶數(shù)據(jù)多渠道采集“閘門” 多媒體多媒體 客戶數(shù)據(jù)采集的另一個特征是數(shù)據(jù)內(nèi)容的多客戶數(shù)據(jù)采集的另一個特征是數(shù)據(jù)內(nèi)容的多媒體特征。描述性、促銷性以及交易性數(shù)據(jù)可媒體特征。描述性、促銷性以及交易性數(shù)據(jù)可以是文字的、文本的、語音的或圖像的。有些以是文字的、文本的、語音的或圖像的。有些數(shù)據(jù)可以結(jié)構(gòu)化，有些則只能數(shù)據(jù)可以結(jié)構(gòu)化，有些則只能“數(shù)據(jù)流：數(shù)據(jù)流：binary”來存儲。要有效的采集數(shù)據(jù)，對這種來存儲。要有效的采集數(shù)據(jù)，對這種多媒體的數(shù)據(jù)格式必須有能力加以處理，否則多媒體的數(shù)據(jù)格式必須有能力加以處理，否則所謂的客戶數(shù)據(jù)將是不完整的，片面的。所謂

18、的客戶數(shù)據(jù)將是不完整的，片面的。 數(shù)據(jù)的有效消費數(shù)據(jù)的有效消費 溫飽型消費溫飽型消費u只對客戶數(shù)據(jù)略微加工整合，然后向企業(yè)員工、客只對客戶數(shù)據(jù)略微加工整合，然后向企業(yè)員工、客戶或伙伴多渠道發(fā)送的過程。要實現(xiàn)溫飽型消費，戶或伙伴多渠道發(fā)送的過程。要實現(xiàn)溫飽型消費，所有數(shù)據(jù)都以客戶為核心進行整合是首要前提。這所有數(shù)據(jù)都以客戶為核心進行整合是首要前提。這個階段的個階段的CRM應(yīng)用可以認為是一種典型的客戶信息應(yīng)用可以認為是一種典型的客戶信息管理系統(tǒng)。管理系統(tǒng)。 數(shù)據(jù)的有效消費數(shù)據(jù)的有效消費 預(yù)測型消費預(yù)測型消費u他的主要消費者是企業(yè)內(nèi)部營銷和銷售人員，目的他的主要消費者是企業(yè)內(nèi)部營銷和銷售人員，目的是

19、從客戶數(shù)據(jù)中找尋出客戶的行為規(guī)律，從而提高是從客戶數(shù)據(jù)中找尋出客戶的行為規(guī)律，從而提高銷售成功率。銷售成功率。 流程型消費流程型消費u這是一種更高級的消費，其高級之處在于這種數(shù)據(jù)這是一種更高級的消費，其高級之處在于這種數(shù)據(jù)消費過程的消費過程的“動態(tài)性動態(tài)性”。每個數(shù)據(jù)片段都被貫穿在。每個數(shù)據(jù)片段都被貫穿在一個流程的各個活動被一個流程的各個活動被“即時消費即時消費”，實現(xiàn)動態(tài)的，實現(xiàn)動態(tài)的自動化消費過程。流程性消費過程首先由人設(shè)計，自動化消費過程。流程性消費過程首先由人設(shè)計，數(shù)據(jù)的主要消費者則是流程本身。數(shù)據(jù)的主要消費者則是流程本身。 CRM應(yīng)用設(shè)計原型應(yīng)用設(shè)計原型描述性數(shù)據(jù)交易性數(shù)據(jù)促銷性數(shù)據(jù)

20、數(shù)據(jù)多渠道采集溫飽型消費流程型消費預(yù)測型消費數(shù)據(jù)多層次消費加工3.2.2 CRM應(yīng)用設(shè)計的基本特點應(yīng)用設(shè)計的基本特點 系統(tǒng)構(gòu)架的可伸縮性系統(tǒng)構(gòu)架的可伸縮性 注重組件的注重組件的“移植性移植性”和再使用性和再使用性 業(yè)務(wù)流程的靈活性業(yè)務(wù)流程的靈活性 新技術(shù)應(yīng)用新技術(shù)應(yīng)用3.2.3“客戶關(guān)系模型客戶關(guān)系模型”的建立的建立 定義定義“客戶關(guān)系客戶關(guān)系”的特征屬性的特征屬性 屬性屬性1：關(guān)系代號：關(guān)系代號u對每個納入管理的客戶關(guān)系我們用一個代號或編號對每個納入管理的客戶關(guān)系我們用一個代號或編號來加以區(qū)別，以便讓計算機進行管理。來加以區(qū)別，以便讓計算機進行管理。 屬性屬性2：關(guān)系名稱：關(guān)系名稱u我們用一

21、個容易理解的名稱來稱呼這個關(guān)系，當然我們用一個容易理解的名稱來稱呼這個關(guān)系，當然也可以直接用客戶名稱作為關(guān)系名稱。也可以直接用客戶名稱作為關(guān)系名稱。 屬性屬性3：關(guān)系對象標識：關(guān)系對象標識u關(guān)系對象標識是客戶在客戶數(shù)據(jù)庫中的統(tǒng)一代碼。關(guān)系對象標識是客戶在客戶數(shù)據(jù)庫中的統(tǒng)一代碼。 屬性屬性4：關(guān)系類型：關(guān)系類型u針對于關(guān)系對象性質(zhì)，可以確定關(guān)系類型針對于關(guān)系對象性質(zhì)，可以確定關(guān)系類型 屬性屬性5：關(guān)系發(fā)生日：關(guān)系發(fā)生日u一般是指企業(yè)首次向企業(yè)購買產(chǎn)品或服務(wù)的日期。一般是指企業(yè)首次向企業(yè)購買產(chǎn)品或服務(wù)的日期。當然，也可以指客戶同企業(yè)發(fā)生某種交互的日期。當然，也可以指客戶同企業(yè)發(fā)生某種交互的日期。

22、屬性屬性6：關(guān)系創(chuàng)建日：關(guān)系創(chuàng)建日u關(guān)系創(chuàng)建日是指計算機系統(tǒng)對這條關(guān)系紀錄的創(chuàng)建關(guān)系創(chuàng)建日是指計算機系統(tǒng)對這條關(guān)系紀錄的創(chuàng)建日期，即企業(yè)正式將這個關(guān)系納入計算機管理的日日期，即企業(yè)正式將這個關(guān)系納入計算機管理的日期。期。 屬性屬性7：關(guān)系的產(chǎn)品或服務(wù)標識：關(guān)系的產(chǎn)品或服務(wù)標識u這是指企業(yè)同客戶發(fā)生關(guān)系的內(nèi)容，即客戶發(fā)生興這是指企業(yè)同客戶發(fā)生關(guān)系的內(nèi)容，即客戶發(fā)生興趣的產(chǎn)品或服務(wù)。一個關(guān)系可以對應(yīng)于多個產(chǎn)品標趣的產(chǎn)品或服務(wù)。一個關(guān)系可以對應(yīng)于多個產(chǎn)品標識。識。 屬性屬性8：目前關(guān)系指數(shù)：目前關(guān)系指數(shù)u關(guān)系指數(shù)是一個很重要的衡量關(guān)系質(zhì)量、關(guān)系深淺關(guān)系指數(shù)是一個很重要的衡量關(guān)系質(zhì)量、關(guān)系深淺的指標，

23、目前的關(guān)系指數(shù)是指這條關(guān)系在當前的指的指標，目前的關(guān)系指數(shù)是指這條關(guān)系在當前的指標。標。 屬性屬性9：私人關(guān)系相關(guān)度：私人關(guān)系相關(guān)度企業(yè)企業(yè)u企業(yè)方的私人關(guān)系相關(guān)度是衡量這條關(guān)系中的私人企業(yè)方的私人關(guān)系相關(guān)度是衡量這條關(guān)系中的私人對關(guān)系深度的影響力大小。對關(guān)系深度的影響力大小。 屬性屬性10：私人關(guān)系相關(guān)度：私人關(guān)系相關(guān)度客戶客戶u同企業(yè)方一樣，當客戶為公司客戶時，也存在客戶同企業(yè)方一樣，當客戶為公司客戶時，也存在客戶方的私人關(guān)系影響問題。方的私人關(guān)系影響問題。 屬性屬性11：最相關(guān)員工：最相關(guān)員工u最相關(guān)員工是指同客戶發(fā)生最多次交互行為的員工。最相關(guān)員工是指同客戶發(fā)生最多次交互行為的員工。如

24、果需要，還要加上次相關(guān)員工等。如果需要，還要加上次相關(guān)員工等。 屬性屬性12：組織客戶中最相關(guān)個人：組織客戶中最相關(guān)個人u這是指組織客戶中發(fā)生交互次數(shù)最多的某個人，同這是指組織客戶中發(fā)生交互次數(shù)最多的某個人，同樣，也可以添加次相關(guān)個人，或者更進一步的可以樣，也可以添加次相關(guān)個人，或者更進一步的可以添加每次實質(zhì)交易的決策者。添加每次實質(zhì)交易的決策者。 屬性屬性13：關(guān)系的互相關(guān)度：關(guān)系的互相關(guān)度u這個屬性是針對對方是你的客戶的同時你也是對方這個屬性是針對對方是你的客戶的同時你也是對方的客戶的情況的客戶的情況 屬性屬性14：非正當關(guān)系相關(guān)度：非正當關(guān)系相關(guān)度u非正當關(guān)系是指這條關(guān)系的建立和發(fā)展過程

25、中夾雜非正當關(guān)系是指這條關(guān)系的建立和發(fā)展過程中夾雜了很多了很多“不正當?shù)牟徽數(shù)摹被蚧颉安唤】挡唤】怠钡囊蛩氐囊蛩?屬性屬性15：最相關(guān)：最相關(guān)“非正當因素非正當因素”u非正當因素雖然難以放在桌面，但為了對非正當性非正當因素雖然難以放在桌面，但為了對非正當性有一個了解，企業(yè)仍然有必要將維持該關(guān)系的非正有一個了解，企業(yè)仍然有必要將維持該關(guān)系的非正當因素標明。當因素標明。 屬性屬性16：關(guān)系總價值：關(guān)系總價值u關(guān)系總價值是指，到目前為止，這條關(guān)系對企業(yè)到關(guān)系總價值是指，到目前為止，這條關(guān)系對企業(yè)到底有多大的價值貢獻。企業(yè)可以用銷售額或利潤額底有多大的價值貢獻。企業(yè)可以用銷售額或利潤額來量化這個數(shù)值

26、，也可以用其他會計算法計算。來量化這個數(shù)值，也可以用其他會計算法計算。在以上客戶關(guān)系屬性中，顯然，私人關(guān)系相關(guān)度、非在以上客戶關(guān)系屬性中，顯然，私人關(guān)系相關(guān)度、非正當關(guān)系相關(guān)度以及關(guān)系指數(shù)這三個屬性需要進一步正當關(guān)系相關(guān)度以及關(guān)系指數(shù)這三個屬性需要進一步計算，而其他屬性比較容易定義。計算，而其他屬性比較容易定義。關(guān)系指數(shù)的數(shù)學模型關(guān)系指數(shù)的數(shù)學模型交互頻率（N-1）交互頻率（0）關(guān)系價值（K-1）關(guān)系價值（0）客戶關(guān)系指數(shù)數(shù)學模型交互記錄滿意度（M-1）交互記錄滿意度（0）客戶“活動時段”總和關(guān)系指數(shù)Y 客戶關(guān)系指數(shù)模型的四個變量客戶關(guān)系指數(shù)模型的四個變量 N各連續(xù)時期的交互頻率各連續(xù)時期的交

27、互頻率 M個連續(xù)交互的紀錄滿意度個連續(xù)交互的紀錄滿意度 K個連續(xù)時期的關(guān)系價值個連續(xù)時期的關(guān)系價值 連續(xù)連續(xù)“活動時段活動時段”總和總和 模型表示模型表示 Y=X(f0,f1,fn, v0, v1,vk, s0,s1, sm,t) 其中，其中，f為交互頻率，為交互頻率，s為滿意度，為滿意度，v為價值，為價值，t為總活動期。為總活動期。 私人關(guān)系相關(guān)度的確定私人關(guān)系相關(guān)度的確定 基本思路：基本思路：u將客戶在過去同企業(yè)交互的每個企業(yè)代表所負責的將客戶在過去同企業(yè)交互的每個企業(yè)代表所負責的交互次數(shù)進行統(tǒng)計，如果次數(shù)越平均，那么這個相交互次數(shù)進行統(tǒng)計，如果次數(shù)越平均，那么這個相關(guān)度就越小，反之就越大

28、。關(guān)度就越小，反之就越大。 計算公式：計算公式： 非正當關(guān)系相關(guān)度的確定非正當關(guān)系相關(guān)度的確定u這也是一個比較難于確定的數(shù)值，簡單的方法這也是一個比較難于確定的數(shù)值，簡單的方法是在客戶關(guān)系史中將所有的是在客戶關(guān)系史中將所有的“灰色花費灰色花費”或或“桌底交易桌底交易”總額除以總關(guān)系價值或利潤，從總額除以總關(guān)系價值或利潤，從而算出一個比重，然后，加權(quán)獲得一個相關(guān)度而算出一個比重，然后，加權(quán)獲得一個相關(guān)度的數(shù)值。的數(shù)值。 總結(jié)總結(jié) 客戶關(guān)系模型的建立雖然不易，但也不是毫無客戶關(guān)系模型的建立雖然不易，但也不是毫無對策，畢竟我們?nèi)嗽谂袛嘁粋€關(guān)系的質(zhì)量、深對策，畢竟我們?nèi)嗽谂袛嘁粋€關(guān)系的質(zhì)量、深淺、好壞

29、時總有一定依據(jù)，只要將這些依據(jù)盡淺、好壞時總有一定依據(jù)，只要將這些依據(jù)盡量接過話和量化，應(yīng)該說可以利用電腦統(tǒng)一管量接過話和量化，應(yīng)該說可以利用電腦統(tǒng)一管理理管總比不管好。管總比不管好。3.3 CRM應(yīng)用功能和設(shè)計應(yīng)用功能和設(shè)計CRM軟件系統(tǒng)的一般模型3.3 CRM應(yīng)用功能和設(shè)計應(yīng)用功能和設(shè)計 銷售自動化（銷售自動化（SFA） 市場營銷市場營銷 客戶服務(wù)客戶服務(wù) 信息門戶應(yīng)用信息門戶應(yīng)用銷售自動化銷售自動化 就是要把銷售人員以及銷售管理人員每天就是要把銷售人員以及銷售管理人員每天所從事的各種活動盡可能所從事的各種活動盡可能“信息化信息化”、“標準化標準化”以及銷售力量的以及銷售力量的“合理化合理

30、化”。 SFA的主要用戶的主要用戶 銷售人員銷售人員 銷售管理人員銷售管理人員 兩類用戶的主要差別在于數(shù)據(jù)權(quán)限以及所提供的兩類用戶的主要差別在于數(shù)據(jù)權(quán)限以及所提供的管理功能方面的區(qū)別，如：管理功能方面的區(qū)別，如：銷售經(jīng)理可以查看小組各成員的客戶、活動和銷售機銷售經(jīng)理可以查看小組各成員的客戶、活動和銷售機會等管理信息，而銷售人員只能查看與自己有關(guān)的數(shù)會等管理信息，而銷售人員只能查看與自己有關(guān)的數(shù)據(jù)。據(jù)。銷售管理應(yīng)用還包括如銷售定額審批、開支報銷以及銷售管理應(yīng)用還包括如銷售定額審批、開支報銷以及銷售預(yù)測審批等功能。銷售預(yù)測審批等功能。銷售管理人員可以用適當?shù)目蛻舴峙晒ぞ?，手動或自銷售管理人員可以用

31、適當?shù)目蛻舴峙晒ぞ?，手動或自動地將客戶按照地域和產(chǎn)品分類，并依照技術(shù)等指標動地將客戶按照地域和產(chǎn)品分類，并依照技術(shù)等指標分配給特定銷售人員或小組。分配給特定銷售人員或小組。管理人員還可以下達銷售定額，對下屬員工的銷售業(yè)管理人員還可以下達銷售定額，對下屬員工的銷售業(yè)績進行統(tǒng)計和比較等管理工作?？冞M行統(tǒng)計和比較等管理工作。 SFA的主要業(yè)務(wù)操作功能的主要業(yè)務(wù)操作功能 賬戶管理賬戶管理u這里的賬戶，一般是指企業(yè)的單位客戶或個人客戶，這里的賬戶，一般是指企業(yè)的單位客戶或個人客戶，也可以使合作伙伴，甚至是競爭企業(yè)，英文叫也可以使合作伙伴，甚至是競爭企業(yè)，英文叫Account。u賬戶管理主要記錄單位或個人

32、的地址、電話、傳真、賬戶管理主要記錄單位或個人的地址、電話、傳真、網(wǎng)頁、所屬行業(yè)和組織結(jié)構(gòu)等一個組織層面的各種網(wǎng)頁、所屬行業(yè)和組織結(jié)構(gòu)等一個組織層面的各種信息，是客戶數(shù)據(jù)中的第一類，即描述性數(shù)據(jù)。信息，是客戶數(shù)據(jù)中的第一類，即描述性數(shù)據(jù)。 聯(lián)系人管理聯(lián)系人管理u一般來說，一個客戶可以由多個聯(lián)系人，而一個聯(lián)一般來說，一個客戶可以由多個聯(lián)系人，而一個聯(lián)系人只屬于一個客戶。系人只屬于一個客戶。u聯(lián)系人管理信息主要是一些個人的諸如姓名、地址、聯(lián)系人管理信息主要是一些個人的諸如姓名、地址、電話、電子郵件、公司職位等信息，也可以將它當電話、電子郵件、公司職位等信息，也可以將它當“電子地址本電子地址本”來看

33、待，聯(lián)系人數(shù)據(jù)業(yè)是客戶描述來看待，聯(lián)系人數(shù)據(jù)業(yè)是客戶描述數(shù)據(jù)中很重要的一項。數(shù)據(jù)中很重要的一項?？蛻袈?lián)系人一對多1:M實體關(guān)系：客戶聯(lián)系人 銷售機會管理銷售機會管理u對銷售人員來講，銷售機會管理是很重要的，這也是一般聯(lián)對銷售人員來講，銷售機會管理是很重要的，這也是一般聯(lián)系人管理軟件，如微軟的系人管理軟件，如微軟的Outlook或者或者ACT所欠缺的。銷售人所欠缺的。銷售人員根據(jù)各種渠道了解到各種生意機會，有的機會大，有的機會員根據(jù)各種渠道了解到各種生意機會，有的機會大，有的機會小，都要在公司層面上加以管理，否則，很容易產(chǎn)生沖突，或小，都要在公司層面上加以管理，否則，很容易產(chǎn)生沖突，或者一個很重

34、要的機會被忽視等。者一個很重要的機會被忽視等。u銷售機會信息主要包括機會名稱、潛在的生意額、獲得機會銷售機會信息主要包括機會名稱、潛在的生意額、獲得機會的可能性、機會有效期、機會負責人和計劃采取的銷售方法等。的可能性、機會有效期、機會負責人和計劃采取的銷售方法等。銷售機會賬戶多對一M:1實體關(guān)系：銷售機會賬戶 活動管理活動管理 活動管理使銷售人員計劃、執(zhí)行以及存儲各個日?；顒庸芾硎逛N售人員計劃、執(zhí)行以及存儲各個日常銷售活動的主要工具，每個活動可以同以下幾個系銷售活動的主要工具，每個活動可以同以下幾個系統(tǒng)實體相關(guān)。統(tǒng)實體相關(guān)。同某個賬戶相關(guān)，比如定于某日向一個老客戶打一個理性同某個賬戶相關(guān)，比如

35、定于某日向一個老客戶打一個理性問候電話。問候電話。同某個銷售機會相關(guān)，比如同銷售經(jīng)理開個例會，以商討同某個銷售機會相關(guān)，比如同銷售經(jīng)理開個例會，以商討該機會的進展情況。該機會的進展情況。同某個聯(lián)系人相關(guān)，比如，某日曾經(jīng)向他發(fā)過一個有關(guān)新同某個聯(lián)系人相關(guān)，比如，某日曾經(jīng)向他發(fā)過一個有關(guān)新產(chǎn)品的電子郵件。產(chǎn)品的電子郵件。同某個售后服務(wù)有關(guān)，某日某工程師進行的設(shè)備維修活動。同某個售后服務(wù)有關(guān)，某日某工程師進行的設(shè)備維修活動。 活動信息包括活動名詞、活動類型、活動起始日、活動信息包括活動名詞、活動類型、活動起始日、活動負責人和活動優(yōu)先級別等內(nèi)容。活動負責人和活動優(yōu)先級別等內(nèi)容?；顒勇?lián)系人售后服務(wù)銷售機

36、會賬戶實體關(guān)系：活動賬戶、機會、聯(lián)系人和服務(wù) 日歷管理日歷管理u日歷管理為銷售人員提供一個時間管理工具，日立日歷管理為銷售人員提供一個時間管理工具，日立管理與活動管理相連，所有分派給銷售人員的活動管理與活動管理相連，所有分派給銷售人員的活動都可以自動地在他的日歷表里顯示出來。根據(jù)權(quán)限都可以自動地在他的日歷表里顯示出來。根據(jù)權(quán)限設(shè)置，其他銷售人員或銷售經(jīng)理可以查看銷售人員設(shè)置，其他銷售人員或銷售經(jīng)理可以查看銷售人員的日程表，以便協(xié)同某一個活動或約會時間。日歷的日程表，以便協(xié)同某一個活動或約會時間。日歷顯示很靈活，可以按每日、每周或每月顯示各個活顯示很靈活，可以按每日、每周或每月顯示各個活動的安排

37、。企業(yè)也可以對日歷進行個性化設(shè)置，比動的安排。企業(yè)也可以對日歷進行個性化設(shè)置，比如特定假期，在安排活動時自動提示。如特定假期，在安排活動時自動提示。 報價管理報價管理u報價是每個銷售人員最經(jīng)常從事的活動之一。報價是每個銷售人員最經(jīng)常從事的活動之一。SFA的報價管理集成了產(chǎn)品、價格單和折扣信息，在應(yīng)的報價管理集成了產(chǎn)品、價格單和折扣信息，在應(yīng)用上一般同銷售機會關(guān)聯(lián)，并與文字處理軟件如用上一般同銷售機會關(guān)聯(lián)，并與文字處理軟件如Word繼承，由于文件是集中存儲于一個數(shù)據(jù)庫，因繼承，由于文件是集中存儲于一個數(shù)據(jù)庫，因此，檢索、修改或?qū)ふ夷硞€報價非常容易。每個報此，檢索、修改或?qū)ふ夷硞€報價非常容易。每個

38、報價還附帶其他如產(chǎn)品介紹之類的文件。價還附帶其他如產(chǎn)品介紹之類的文件。u報價信息包括，報價單序列號、銷售機會、所用產(chǎn)報價信息包括，報價單序列號、銷售機會、所用產(chǎn)品價格表、報價有效期以及銷售產(chǎn)品的名詞、數(shù)量品價格表、報價有效期以及銷售產(chǎn)品的名詞、數(shù)量等。他同銷售機會的關(guān)系是多對一的關(guān)系，即一個等。他同銷售機會的關(guān)系是多對一的關(guān)系，即一個銷售機會可以有幾次不同的報價。銷售機會可以有幾次不同的報價。銷售機會銷售機會報價報價一對多1:M實體關(guān)系：報價銷售機會 銷售預(yù)測管理銷售預(yù)測管理u銷售預(yù)測功能指在各種銷售機會的基礎(chǔ)上，對今后銷售預(yù)測功能指在各種銷售機會的基礎(chǔ)上，對今后的銷售收入或產(chǎn)品需求做出預(yù)測，

39、以便為物料庫存、的銷售收入或產(chǎn)品需求做出預(yù)測，以便為物料庫存、資金周轉(zhuǎn)等后臺功能提供參考。資金周轉(zhuǎn)等后臺功能提供參考。 傭金管理傭金管理u傭金管理作為企業(yè)內(nèi)部管理的一項功能，自動將客傭金管理作為企業(yè)內(nèi)部管理的一項功能，自動將客戶定單完成情況與銷售人員聯(lián)系起來，按規(guī)定的算戶定單完成情況與銷售人員聯(lián)系起來，按規(guī)定的算法計算銷售人員應(yīng)得的提成，這些算法在很大程度法計算銷售人員應(yīng)得的提成，這些算法在很大程度上是客戶化配置，因為每個企業(yè)的實際情況都有所上是客戶化配置，因為每個企業(yè)的實際情況都有所不同。不同。 競爭管理競爭管理u 競爭管理是指將企業(yè)的主要競爭對手的信息輸入到競爭管理是指將企業(yè)的主要競爭對手

40、的信息輸入到數(shù)據(jù)庫，并適時更新。比如，競爭對手所發(fā)放的產(chǎn)數(shù)據(jù)庫，并適時更新。比如，競爭對手所發(fā)放的產(chǎn)品介紹單，產(chǎn)品的優(yōu)缺點，最近的促銷活動，企業(yè)品介紹單，產(chǎn)品的優(yōu)缺點，最近的促銷活動，企業(yè)的網(wǎng)站和企業(yè)的規(guī)模等。在銷售機會管理中與競爭的網(wǎng)站和企業(yè)的規(guī)模等。在銷售機會管理中與競爭管理相關(guān)聯(lián)，用預(yù)先設(shè)定得比較參數(shù)比較雙方的列管理相關(guān)聯(lián)，用預(yù)先設(shè)定得比較參數(shù)比較雙方的列勢和優(yōu)勢，以便做到勢和優(yōu)勢，以便做到“知己知彼知己知彼”，提高銷售成功，提高銷售成功率。銷售機會與競爭者的關(guān)系是多對多的關(guān)系。率。銷售機會與競爭者的關(guān)系是多對多的關(guān)系。銷售機會銷售機會競爭者競爭者多對多M:M實體關(guān)系：機會競爭 報表管理

41、報表管理u報表管理為銷售人員自動生成各種統(tǒng)計報告，如銷報表管理為銷售人員自動生成各種統(tǒng)計報告，如銷售額、客戶名單等功能，如果集成其他更強大的報售額、客戶名單等功能，如果集成其他更強大的報表引擎，則可以生成更形象化的比較圖表等。表引擎，則可以生成更形象化的比較圖表等。 開支報銷管理開支報銷管理u對于銷售人員日常業(yè)務(wù)活動開支，對于銷售人員日常業(yè)務(wù)活動開支，SFA系統(tǒng)也可以系統(tǒng)也可以提供這種管理功能，整個過程有銷售人員提交申請，提供這種管理功能，整個過程有銷售人員提交申請，銷售經(jīng)理審批等步驟，視實際的工作流程，亦可以銷售經(jīng)理審批等步驟，視實際的工作流程，亦可以同財務(wù)模塊或傭金管理相關(guān)聯(lián)。同財務(wù)模塊或

42、傭金管理相關(guān)聯(lián)。 數(shù)據(jù)同步數(shù)據(jù)同步u對于筆記本用戶，系統(tǒng)必須提供數(shù)據(jù)同步功能，定對于筆記本用戶，系統(tǒng)必須提供數(shù)據(jù)同步功能，定期將本地數(shù)據(jù)同服務(wù)器數(shù)據(jù)庫之間進行雙向同步，期將本地數(shù)據(jù)同服務(wù)器數(shù)據(jù)庫之間進行雙向同步，使企業(yè)和單個銷售人員都可以獲得最新資料。銷售使企業(yè)和單個銷售人員都可以獲得最新資料。銷售人員可以核對所更新的數(shù)據(jù)和更新的狀態(tài)等。人員可以核對所更新的數(shù)據(jù)和更新的狀態(tài)等。 信息集成信息集成 銷售人員在進行各種銷售活動時，經(jīng)常銷售人員在進行各種銷售活動時，經(jīng)常需要各種有關(guān)庫存、信用等信息來做各種需要各種有關(guān)庫存、信用等信息來做各種決定。因此，一個典型的決定。因此，一個典型的 SFA系統(tǒng)除了

43、日系統(tǒng)除了日常管理功能外，亦集成了其他信息資源，常管理功能外，亦集成了其他信息資源，供銷售人員隨時調(diào)用。主要信息類別有：供銷售人員隨時調(diào)用。主要信息類別有： 產(chǎn)品目錄、價格產(chǎn)品目錄、價格u這種信息一般是同后臺這種信息一般是同后臺ERP系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)同步，可系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)同步，可以用批處理方式在夜間進行。以用批處理方式在夜間進行。SFA系統(tǒng)的產(chǎn)品價格系統(tǒng)的產(chǎn)品價格信息將得到及時更新，銷售人員在做報價是可以獲信息將得到及時更新，銷售人員在做報價是可以獲得最新的信息。得最新的信息。 購買紀錄購買紀錄u客戶購買企業(yè)產(chǎn)品的歷史記錄可以為銷售人員提供客戶購買企業(yè)產(chǎn)品的歷史記錄可以為銷售人員提供有用的參考信息。

44、在分析客戶行為以進行連帶銷售有用的參考信息。在分析客戶行為以進行連帶銷售或升級銷售時，客戶的歷史購買記錄能夠提供一個或升級銷售時，客戶的歷史購買記錄能夠提供一個基本數(shù)據(jù)?？蛻舻馁徺I記錄一般也是從后臺基本數(shù)據(jù)?？蛻舻馁徺I記錄一般也是從后臺ERP系系統(tǒng)里進行數(shù)據(jù)同步獲得。統(tǒng)里進行數(shù)據(jù)同步獲得。 服務(wù)紀錄服務(wù)紀錄u客戶所購產(chǎn)品的售后服務(wù)記錄可以幫助銷售人員掌客戶所購產(chǎn)品的售后服務(wù)記錄可以幫助銷售人員掌握設(shè)備的運行情況，了解客戶與企業(yè)服務(wù)人員的交握設(shè)備的運行情況，了解客戶與企業(yè)服務(wù)人員的交互信息，以及可能的對公司產(chǎn)生的不滿或抱怨等情互信息，以及可能的對公司產(chǎn)生的不滿或抱怨等情況。況。 存貨情況存貨情況

45、u在向客戶提供報價單時，必須了解產(chǎn)品的實際存貨在向客戶提供報價單時，必須了解產(chǎn)品的實際存貨情況，提早通知客戶可能的交貨時間。存貨信息一情況，提早通知客戶可能的交貨時間。存貨信息一般從后臺的倉庫管理數(shù)據(jù)庫獲得，視具體情況確定般從后臺的倉庫管理數(shù)據(jù)庫獲得，視具體情況確定數(shù)據(jù)同步的頻率。數(shù)據(jù)同步的頻率。 促銷文本資料促銷文本資料u市場營銷部門在促銷過程中經(jīng)常分發(fā)各種產(chǎn)品宣傳市場營銷部門在促銷過程中經(jīng)常分發(fā)各種產(chǎn)品宣傳資料，以及促銷時期特別優(yōu)惠措施等。銷售人員通資料，以及促銷時期特別優(yōu)惠措施等。銷售人員通過過SFA系統(tǒng)很方便地獲得這些資料，當客戶提起這系統(tǒng)很方便地獲得這些資料，當客戶提起這些特別的促銷

46、活動時不會毫不知情。些特別的促銷活動時不會毫不知情。 信用記錄信用記錄u信用記錄是指客戶的付款情況，這需要與應(yīng)收賬款信用記錄是指客戶的付款情況，這需要與應(yīng)收賬款部門進行數(shù)據(jù)同步。部門進行數(shù)據(jù)同步。 應(yīng)用集成應(yīng)用集成 SFA應(yīng)用往往集成其他各種標準應(yīng)用，使得用應(yīng)用往往集成其他各種標準應(yīng)用，使得用戶可以在同一個界面完成各種操作，而不必像戶可以在同一個界面完成各種操作，而不必像傳統(tǒng)的方式那樣打開多個窗口，重復輸入各個傳統(tǒng)的方式那樣打開多個窗口，重復輸入各個數(shù)據(jù)，從而方便了銷售人員使用。主要應(yīng)用集數(shù)據(jù)，從而方便了銷售人員使用。主要應(yīng)用集成如下：成如下： 電子郵件集成電子郵件集成u通過集成微軟的通過集成

47、微軟的Outlook或或Lotus Notes，用戶可，用戶可以方便地發(fā)送電子郵件。以方便地發(fā)送電子郵件。 傳真集成傳真集成u同電子郵件一樣，同電子郵件一樣，SFA可以同企業(yè)的傳真服務(wù)器連可以同企業(yè)的傳真服務(wù)器連接，將傳真發(fā)放到傳真隊列里統(tǒng)一發(fā)送。接，將傳真發(fā)放到傳真隊列里統(tǒng)一發(fā)送。 常用辦公軟件集成常用辦公軟件集成u這類軟件主要有這類軟件主要有Word, Excel和和PowerPoint等，用等，用戶只需要雙擊戶只需要雙擊SFA系統(tǒng)里的附件，或添加文本紀錄系統(tǒng)里的附件，或添加文本紀錄的命令，就可以自動打開相應(yīng)的應(yīng)用功能程序進行的命令，就可以自動打開相應(yīng)的應(yīng)用功能程序進行必要的編輯工作。必要

48、的編輯工作。 促銷管理模塊集成促銷管理模塊集成u如果企業(yè)還運行其他如果企業(yè)還運行其他CRM應(yīng)用，如營銷模塊，則應(yīng)用，如營銷模塊，則SFA系統(tǒng)必須同營銷模塊集成材可以自動獲得從各系統(tǒng)必須同營銷模塊集成材可以自動獲得從各種促銷活動產(chǎn)生的潛在銷售對象的數(shù)據(jù)，并按照一種促銷活動產(chǎn)生的潛在銷售對象的數(shù)據(jù)，并按照一定規(guī)則，如地域、技術(shù)和產(chǎn)品等自動或人工分配這定規(guī)則，如地域、技術(shù)和產(chǎn)品等自動或人工分配這些潛在客戶的銷售負責人。些潛在客戶的銷售負責人。 與聯(lián)絡(luò)中心的渠道集成與聯(lián)絡(luò)中心的渠道集成u聯(lián)絡(luò)中心是企業(yè)主要的客戶交互渠道，如果聯(lián)絡(luò)中心是企業(yè)主要的客戶交互渠道，如果SFA系系統(tǒng)同聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用不是同一個平臺

49、，那么，統(tǒng)同聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用不是同一個平臺，那么，SFA系系統(tǒng)必須考慮同它在數(shù)據(jù)層面的集成問題，否則，銷統(tǒng)必須考慮同它在數(shù)據(jù)層面的集成問題，否則，銷售人員獲得的數(shù)據(jù)將使不全面的。當然，一個售人員獲得的數(shù)據(jù)將使不全面的。當然，一個CRM提供商往往已經(jīng)將提供商往往已經(jīng)將CRM有關(guān)的各個模塊充分集成有關(guān)的各個模塊充分集成（盡管程度不一樣）。另外，很多企業(yè)早就使用了（盡管程度不一樣）。另外，很多企業(yè)早就使用了呼叫中心，如果不想另行投資，它們之間的集成問呼叫中心，如果不想另行投資，它們之間的集成問題是不容忽視的。題是不容忽視的。 產(chǎn)品配置應(yīng)用產(chǎn)品配置應(yīng)用u銷售人員在報價時，常常要將產(chǎn)品的各個選項進行銷售人員

50、在報價時，常常要將產(chǎn)品的各個選項進行最佳搭配，以滿足不同客戶對企業(yè)產(chǎn)品的不同要求。最佳搭配，以滿足不同客戶對企業(yè)產(chǎn)品的不同要求。產(chǎn)品配置本身具有復雜的業(yè)務(wù)邏輯，可以單獨使用，產(chǎn)品配置本身具有復雜的業(yè)務(wù)邏輯，可以單獨使用，可以同可以同SFA或呼叫中心應(yīng)用集成，為需要對客戶報或呼叫中心應(yīng)用集成，為需要對客戶報價的系統(tǒng)用戶提供一個方便的工具。價的系統(tǒng)用戶提供一個方便的工具。 產(chǎn)品定價應(yīng)用產(chǎn)品定價應(yīng)用u企業(yè)產(chǎn)品的價格是一個變量。銷售時間（如季節(jié)、企業(yè)產(chǎn)品的價格是一個變量。銷售時間（如季節(jié)、促銷活動期間等）、客戶級別以及競爭環(huán)境都是企促銷活動期間等）、客戶級別以及競爭環(huán)境都是企業(yè)產(chǎn)品價格變化的因素。業(yè)產(chǎn)

51、品價格變化的因素。SFA應(yīng)用和產(chǎn)品定價應(yīng)用應(yīng)用和產(chǎn)品定價應(yīng)用的集成，可以為企業(yè)有效執(zhí)行價格政策提供一個基的集成，可以為企業(yè)有效執(zhí)行價格政策提供一個基本的條件，實現(xiàn)定價自動化，減少出錯率。本的條件，實現(xiàn)定價自動化，減少出錯率。 瀏覽器應(yīng)用瀏覽器應(yīng)用u用戶訪問網(wǎng)絡(luò)是不用另開窗口，比如，右擊賬戶管用戶訪問網(wǎng)絡(luò)是不用另開窗口，比如，右擊賬戶管理中的紀錄，可以訪問該客戶的網(wǎng)站。理中的紀錄，可以訪問該客戶的網(wǎng)站。 客戶終端應(yīng)用客戶終端應(yīng)用 桌面計算機桌面計算機 手提電腦手提電腦 個人數(shù)字輔助設(shè)備個人數(shù)字輔助設(shè)備(PDA) 純網(wǎng)絡(luò)終端純網(wǎng)絡(luò)終端 軟件設(shè)計平臺軟件設(shè)計平臺 客戶客戶/服務(wù)器模式服務(wù)器模式卓面機

52、手提電腦 本地數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫服務(wù)器應(yīng)用服務(wù)器Web服務(wù)器HTML客戶應(yīng)用PDA(WML)WAP服務(wù)器客戶/服務(wù)器應(yīng)用構(gòu)架 基于基于Web構(gòu)架構(gòu)架B/S模式模式應(yīng)用服務(wù)器Business組件（EJB）數(shù)據(jù)庫服務(wù)器Web服務(wù)器Web組件(ASP,JSPServlet)HTMLWML完全基于Web的結(jié)構(gòu)市場營銷市場營銷 市場營銷，就是要把企業(yè)的營銷信息以合適的渠道（廣告、市場營銷，就是要把企業(yè)的營銷信息以合適的渠道（廣告、促銷活動、電子或非電子郵件、電話和忠誠項目等）向合促銷活動、電子或非電子郵件、電話和忠誠項目等）向合適的社會群體（市場細分）傳遞。適的社會群體（市場細分）傳遞。CRM的市場營銷模塊的

53、市場營銷模塊就是為銷售人員提供的進行促銷活動的管理工具。就是為銷售人員提供的進行促銷活動的管理工具。 用戶：營銷人員用戶：營銷人員 營銷人員包括參與電話直銷、郵件直銷、展銷營銷人員包括參與電話直銷、郵件直銷、展銷活動策劃與實施、廣告、公關(guān)一媒體制作等營活動策劃與實施、廣告、公關(guān)一媒體制作等營銷活動的工作人員、組長或營銷經(jīng)理。在具體銷活動的工作人員、組長或營銷經(jīng)理。在具體的軟件應(yīng)用上，不同的用戶具有不同的權(quán)限，的軟件應(yīng)用上，不同的用戶具有不同的權(quán)限，比如經(jīng)理可以管理和察看所有促銷活動進展情比如經(jīng)理可以管理和察看所有促銷活動進展情況以及各類市場調(diào)查信息，而一個促銷組長只況以及各類市場調(diào)查信息，而一

54、個促銷組長只能管理特定促銷活動的情況。能管理特定促銷活動的情況。 主要業(yè)務(wù)操作功能主要業(yè)務(wù)操作功能 促銷項目管理促銷項目管理 包括促銷項目的目標制定，項目的起始日期，定義包括促銷項目的目標制定，項目的起始日期，定義促銷對象，制定銷售建議，選用促銷渠道，促銷預(yù)促銷對象，制定銷售建議，選用促銷渠道，促銷預(yù)算的報批，促銷活動人員分工等管理內(nèi)容，是整個算的報批，促銷活動人員分工等管理內(nèi)容，是整個促銷活動的第一個環(huán)節(jié)。促銷活動的第一個環(huán)節(jié)。 促銷活動管理促銷活動管理 促銷活動管理提供工作流程設(shè)計軟件，對各個促銷促銷活動管理提供工作流程設(shè)計軟件，對各個促銷實施環(huán)節(jié)的活動進行協(xié)調(diào)分工。比如，獲取促銷對實施環(huán)

55、節(jié)的活動進行協(xié)調(diào)分工。比如，獲取促銷對象數(shù)據(jù)庫，設(shè)計與管理各種營銷信息（如郵件促銷象數(shù)據(jù)庫，設(shè)計與管理各種營銷信息（如郵件促銷時的郵件內(nèi)容，電話促銷的對話腳本，展示會宣傳時的郵件內(nèi)容，電話促銷的對話腳本，展示會宣傳單的設(shè)計和制作，各類宣傳廣告的制作等）以及促單的設(shè)計和制作，各類宣傳廣告的制作等）以及促銷的實際投放等，都屬于促銷活動管理的范疇。銷的實際投放等，都屬于促銷活動管理的范疇。 促銷活動回應(yīng)管理促銷活動回應(yīng)管理 促銷活動得到執(zhí)行以后，促銷信息通過所選擇的促促銷活動得到執(zhí)行以后，促銷信息通過所選擇的促銷渠道抵達促銷對象。對促銷的銷售建議感興趣的銷渠道抵達促銷對象。對促銷的銷售建議感興趣的潛

56、在客戶就會按照所提供的聯(lián)系方式同企業(yè)進行聯(lián)潛在客戶就會按照所提供的聯(lián)系方式同企業(yè)進行聯(lián)系。管理工具的回應(yīng)管理功能包括回應(yīng)著管理，回系。管理工具的回應(yīng)管理功能包括回應(yīng)著管理，回應(yīng)應(yīng)答腳本設(shè)計，回應(yīng)跟蹤管理，銷售機會評估和應(yīng)應(yīng)答腳本設(shè)計，回應(yīng)跟蹤管理，銷售機會評估和轉(zhuǎn)發(fā)（至轉(zhuǎn)發(fā)（至SFA的銷售人員）等。的銷售人員）等。 促銷評估管理促銷評估管理 在促銷項目進行之中以及完成之后，必須對促銷效在促銷項目進行之中以及完成之后，必須對促銷效果進行有效評估，營銷人員才能及時調(diào)整和修改促果進行有效評估，營銷人員才能及時調(diào)整和修改促銷計劃，以免促銷預(yù)算的浪費。促銷評估模塊對各銷計劃，以免促銷預(yù)算的浪費。促銷評估

57、模塊對各類回應(yīng)以及實際購買總額進行統(tǒng)計分析，對所選用類回應(yīng)以及實際購買總額進行統(tǒng)計分析，對所選用的促銷對象的準確率、促銷渠道以及促銷信息對促的促銷對象的準確率、促銷渠道以及促銷信息對促銷對象的吸引力等方面進行實用性評估（如打分銷對象的吸引力等方面進行實用性評估（如打分法），從而有效評估促銷活動的整體效果，找出各法），從而有效評估促銷活動的整體效果，找出各種活動的優(yōu)缺點，為今后的促銷活動提供了借鑒。種活動的優(yōu)缺點，為今后的促銷活動提供了借鑒。 營銷文本資料管理營銷文本資料管理 營銷人員的日常主要工作之一就是設(shè)計制作各種產(chǎn)營銷人員的日常主要工作之一就是設(shè)計制作各種產(chǎn)品宣傳單、廣告媒體和價格目錄等文

58、本資料。該管品宣傳單、廣告媒體和價格目錄等文本資料。該管理功能對各類資料統(tǒng)一集中管理，供促銷活動、銷理功能對各類資料統(tǒng)一集中管理，供促銷活動、銷售人員以及公司里其他人員使用。售人員以及公司里其他人員使用。 潛在客戶管理潛在客戶管理 營銷部門從各種渠道獲得的潛在客戶資料是各類促營銷部門從各種渠道獲得的潛在客戶資料是各類促銷活動的基本依據(jù)，是新客戶的主要來源。營銷人銷活動的基本依據(jù)，是新客戶的主要來源。營銷人員利用該管理模塊可以對潛在客戶的進一步聯(lián)系進員利用該管理模塊可以對潛在客戶的進一步聯(lián)系進行分配，對潛在客戶的行分配，對潛在客戶的“質(zhì)量質(zhì)量”，即銷售機會的大，即銷售機會的大小進行有效分析。小進

59、行有效分析。 銷售建議管理銷售建議管理 營銷部門在不同的時期，針對各個促銷活動都會根營銷部門在不同的時期，針對各個促銷活動都會根據(jù)促銷對象和促銷目標設(shè)計出讓潛在客戶產(chǎn)生購買據(jù)促銷對象和促銷目標設(shè)計出讓潛在客戶產(chǎn)生購買欲望的銷售建議。該管理可以對銷售建議的內(nèi)容、欲望的銷售建議。該管理可以對銷售建議的內(nèi)容、折扣、禮品及其他刺激性措施集中管理，并與個促折扣、禮品及其他刺激性措施集中管理，并與個促銷活動發(fā)生聯(lián)系，營銷人員在面對客戶的促銷回應(yīng)銷活動發(fā)生聯(lián)系，營銷人員在面對客戶的促銷回應(yīng)時，可以很容易的活動各個建議細節(jié)，并對客戶作時，可以很容易的活動各個建議細節(jié)，并對客戶作出準確的回復。另外，對過去的建議

60、進行分析，也出準確的回復。另外，對過去的建議進行分析，也可以對將來的建議的有效性提供一個比較的基礎(chǔ)，可以對將來的建議的有效性提供一個比較的基礎(chǔ)，以進一步實現(xiàn)以進一步實現(xiàn)CRM的的”Right Offer”的經(jīng)營目標。的經(jīng)營目標。 活動開支管理活動開支管理 活動開支管理幫助營銷人員管理在促銷過程中發(fā)生活動開支管理幫助營銷人員管理在促銷過程中發(fā)生的各種費用，以實現(xiàn)營銷預(yù)算的最佳使用。的各種費用，以實現(xiàn)營銷預(yù)算的最佳使用。 價格管理價格管理 大多數(shù)企業(yè)的營銷部門負責制定企業(yè)產(chǎn)品的價格政大多數(shù)企業(yè)的營銷部門負責制定企業(yè)產(chǎn)品的價格政策，針對不同時期宏觀經(jīng)濟環(huán)境，正要實施的促銷策，針對不同時期宏觀經(jīng)濟環(huán)境