呼叫中心產(chǎn)品介紹

1、2011年5月版本:v1.2 呼叫中心方案呼叫中心方案1234653呼叫中心的建設模式，有自建、外包以及托管三種方式 4呼出營銷型呼叫中心指的是利用外工具實現(xiàn)大規(guī)模的電話呼出營銷服務，它常與呼入營銷相結合，成為眾多銷售公司的營銷利器呼入營銷型呼叫中心，借助電視、報紙、網(wǎng)站、廣播、DM等媒體手段實現(xiàn)被動式的營銷，引導有 意向的客戶主動 過電話等手段發(fā)起購買需求。呼入服務型呼叫中心作為傳統(tǒng)的呼叫中心應用，存在已久?，F(xiàn)在服務型呼叫中心已從早期追求接通率、客戶滿意度的時代演進到現(xiàn)在追求個性化客戶分層服務，運營管理效率，以客戶為導向的客戶互動時代呼入服務型呼入服務型呼入營銷型呼入營銷型呼出營銷型呼出營銷

2、型v 呼叫中心應用分析5銷售銷售/ /服務服務中心的角色中心的角色發(fā)展趨勢發(fā)展趨勢原始動力原始動力資料查詢資料查詢產(chǎn)品咨詢產(chǎn)品咨詢投訴處理投訴處理規(guī)?；?guī)?；瘶藴驶瘶藴驶N售銷售/ /服務服務銷售機會銷售機會市場調(diào)查市場調(diào)查客戶關懷客戶關懷呼叫中心業(yè)務趨勢故障處理故障處理WEB6 6通信通信/業(yè)務融合業(yè)務融合呼叫中心系統(tǒng)銷售客服訂單電話傳真短信 AVX1200 4-16座席 AVX2000 8-100座席 AVX3000 60-300座席專業(yè)應用7座席視頻FAX IVR全程錄音ACD異地組網(wǎng)班長TTS/ASR值班/排班CRM集成電子傳真PSTNxDSL/EPONFTTx/GPONFXO/E1/

3、SIP/IMS短信報表集IVR，CTI，ACD于一體的呼叫中心IPPBX硬件平臺8低端低端MAS4-16個模擬線，30個SIP注冊線中低端中低端MAS8-192個模擬線，4個E1,300個SIP用戶注冊線AVX1200AVX1200AVX2000AVX2000 AVX3000 AVX300020個E1，3000個SIP用戶注冊線中端中端MAS910優(yōu)勢優(yōu)勢系統(tǒng)架構好功能齊全操作簡便維護輕松集中式管理系統(tǒng)擴展能力強系統(tǒng)開發(fā)接口全系統(tǒng)優(yōu)勢系統(tǒng)優(yōu)勢劣勢劣勢劣勢劣勢 功能細節(jié)不足報表不夠全使用用戶群體不多* 以上項目是產(chǎn)品未來的研發(fā)方向11系統(tǒng)能夠做什么？ 拓展企業(yè)市場、成倍增加銷售業(yè)績 維護客戶關系

4、，建立一個統(tǒng)一的銷售/服務管理及協(xié)調(diào)的職能部門 規(guī)范企業(yè)內(nèi)部服務流程， 考核員工績效 整體提升企業(yè)形象，可以實現(xiàn)24小時不間斷服務 控制企業(yè)運營成本，可以實現(xiàn)集中、智能的電話直銷模式，降低銷售成本 業(yè)務知識培訓，提高員工技能 電話自動查詢，重復性問題交由電腦代答，降低人工成本 投訴、咨詢、建議，有電子記錄便于分析總結 座席、班長、專家實現(xiàn)團隊服務，綜合服務能力加強 客戶抱怨與投訴有了溝通渠道 客戶合理及無理抱怨都有錄音證據(jù) 可以通過電話號碼、卡號、密碼等鑒別客戶身份 客戶資料第一時間自動屏幕彈出，提高服務效率 回訪調(diào)查可以形成電子記錄 12呼入呼入排隊排隊通話完成v系統(tǒng)呼入型典型呼叫流程v客戶

5、撥入，系統(tǒng)進行黑名單判斷，并轉向IVR流程。不同的客戶可以聽到不同的流程；客戶可選自助語音服務或是傳真收發(fā)v客戶選擇人工服務之后，可在排隊時預先告知在隊列中的位置；ACD分配空閑座席接聽。如果是VIP客戶則可優(yōu)先服務。座席在服務時可以看到排隊的客戶數(shù)量，以調(diào)整服務時間。并可以直接選擇接聽排隊中的客戶v座席接聽后，系統(tǒng)自動播放工號；座席端彈出客戶資料、本次來電路由和歷史通話記錄；通話全程錄音；可以隨時保留、轉接、會議內(nèi)線或外線來配合服務v通話結束后，客戶電話進入滿意度調(diào)查；座席進入話后處理，填寫業(yè)務處理內(nèi)容；管理員可在后臺進行監(jiān)控和查閱所有通話報表、錄音和滿意度調(diào)查，進行運營管理分析13市場定位

6、中大型企業(yè)中大型企業(yè)大型智能大型智能呼叫中心呼叫中心降低運營成本，降低運營成本，便于擴容便于擴容中小型企業(yè)中小型企業(yè)中小型智能中小型智能呼叫中心呼叫中心 通信和業(yè)務的結合通信和業(yè)務的結合提高企業(yè)服務，銷售提高企業(yè)服務，銷售目標客戶目標客戶產(chǎn)品定位產(chǎn)品定位產(chǎn)品優(yōu)勢產(chǎn)品優(yōu)勢14使用系統(tǒng)之后 創(chuàng)造和提升企業(yè)形象 有助于企業(yè)開拓新的營銷渠道 及時響應客戶需求，維系老客戶 提高客服人員工作效率與服務質量 7*24小時服務，保證客戶服務的連續(xù)性 多方面降低中小企業(yè)的管理和運營成本 合理安排人員配置，減少人員使用成本 增強中小企業(yè)的市場反映靈敏度獲得個性化、全天侯的服務隨時隨地通過手機/固話/網(wǎng)頁/傳真等多

7、種方式與客服取得聯(lián)系每次通話都能找到適當?shù)娜私勇犜谝淮瓮ㄔ捓锟傻玫蕉鄻踊昭杆俚玫剿枰⒉恢貜偷男畔⑼对V、糾紛等事件快速解決15錄音合格率監(jiān)聽合格率座席利用率呼入型呼入型日呼叫量IVR服務率排隊電話率放棄率最長等待時間平均放棄時長平均響應速度滿意度每通電話成本平均通話時長一次性問題解決率平均話后時長投訴率接通率呼出型呼出型日呼出量日成功量去電接通率非本人接通率任務完成度預估電話量每通電話成本每通電話價值平均通話時長成單率客戶數(shù)據(jù)準確率接通率KPI關注指標平衡計分指標v系統(tǒng)關注的KPI指標16樹狀語音流程編輯（Process Editor） 使用樹狀語音流程設計流程，設定簡單明了，任何人都可

8、完成自己專屬的語音應答系統(tǒng)。提供可視化架構編輯程序與各種流程模板、語音模板，設定時只要利用鼠標移動、復制、剪貼便可順利完成。v 特色功能： IVR完全自定義 編輯簡單，無需編譯 支持多語言 支持電話仿真測試171920通過組合條件查詢?nèi)啼浺舻恼Z音文件。主要用于監(jiān)控座席的服務質量，特別是在有客戶投訴時，調(diào)聽當時的通話內(nèi)容。212223242526271）在CS上配置客戶系統(tǒng)的URL 圖一：URL配置頁面針對不同的電話事件，調(diào)用相應的WEB頁面接口。在客戶系統(tǒng)的頁面中，在需要呼叫客戶的地方，加入URL（http:/localhost:9001/csportal/makecall?app=crm&

9、amp;called=客戶號碼），傳入客戶號碼到URL中，即可發(fā)起呼叫。28系統(tǒng)功能表 IVR企業(yè)總機語音導航信息查詢數(shù)據(jù)庫訪問Web數(shù)據(jù)訪問傳真收發(fā)語音合成黑名單動態(tài)IVR 座席座席功能班長功能質檢功能ACD呼叫分配6種路由 錄音全程錄音選擇錄音外轉外錄音在線放音自動播放工號 外呼座席外撥自動外撥流程外撥傳真外撥短信外撥外撥接口 彈屏客戶資料彈屏網(wǎng)頁客戶已有業(yè)務系統(tǒng)第三方CRM/ERP號碼彈屏 客戶資料客戶管理聯(lián)系人自定義畫面導入導出 業(yè)務平臺信息咨詢投訴建議售后服務知識庫 系統(tǒng)監(jiān)控線路監(jiān)控座席監(jiān)控參數(shù)設置日志管理數(shù)據(jù)字典pbx配置 報表座席統(tǒng)計座席組話務統(tǒng)計ACD統(tǒng)計記錄明細自定義29雙機均有自己的IP地址，同時公布個浮動IP地址，外界只需訪問浮動IP地址。雙機中活動一方綁定浮動IP地址。IP1、IP2、IP3均需在一個網(wǎng)段。30終端用戶終端用戶座席數(shù)座席數(shù)湖州呼叫中心基