酒店娛樂部問答培訓(xùn)

1、娛樂部問答培訓(xùn)1、客人投訴小姐不漂亮，怎么辦？答：給客人解釋說我們這里女孩子漂亮的很多，就有部分不漂亮的，但她們很會玩，在房間氣氛很好，且我們這里每個月月底長得不漂亮的給予淘汰，然后還可以給客人開玩笑說“蘿卜白菜，各有所愛”。2、贈送小食少，怎么辦？答：望總辦給予娛樂部KTV房、豪華房、大房、中、小房增加西廚成本較低的小食例送，按房間的大小給訂每間房的數(shù)量。3、電腦死機，歌曲點不到，刪不掉原唱，怎么辦？答：立刻重新啟動，如果重新啟動還是不行，就立刻通知電腦房。4、客人說開房定食太貴，而且不少，怎么辦？答：跟客人解釋開房定食里面包括那么多東西，而且每樣食品單價少，這樣算起來，開房定食很實惠了。5

2、、客人喝醉酒摔東西，怎么辦？答：先拿熱毛巾給客人，再安慰一下客人，說一些代表我們關(guān)心他的語言，然后跟客人說，摔爛東西的數(shù)量，以最實惠和朋友價給他。6、客人喝多了，睡在沙發(fā)上很晚都不走，怎么辦？答：先跟他倒杯熱茶，然后以關(guān)心的語氣問是否需要打電話幫他叫車。7、客人投訴空調(diào)不夠凍，怎么辦？答：這是老問題，望總辦跟進。8、客人不給DJ小費，怎么辦？答：盡量跟客人解釋，DJ服務(wù)沒工資，是靠拿小費生活的。9、到了三點鐘，客人不走，怎么辦？答：盡量向客人解釋，因公司規(guī)定三點鐘電腦主機關(guān)閉。10、客人在房間拍照，怎么辦？答：嚴(yán)禁拍照。11、客人買單時感覺消費太高，不肯買單，怎么辦？答：跟客人解釋，總共多少酒

3、水，酒水價格跟客人解釋清楚。12、客人喝醉酒打人，怎么辦？答：客人喝醉酒了打人，盡量躲他遠點，不要和他靠近，也不要計較那么多。13、客人對DJ動手動腳，怎么辦?答：對客人說：我們是這里的服務(wù)員。14、客人挑剔某些小毛病，借此為由不給DJ小費，怎么辦？答：以最好的態(tài)度、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去感動他。15、客人總是要求送東西，怎么辦？答：找訂房人。16、客人在包房要求小姐脫衣服，怎么辦？給客人解釋說：對不起，我們這里沒有這項服務(wù)，請原諒。17、現(xiàn)在每間房都要配DJ,但我們進房服務(wù)，都調(diào)好酒了，又說不要DJ,說我們沒有介紹，客人聽了解釋要配DJ，但還是不要，怎么辦？答：盡力介紹了DJ,但還是不要，我們也能太

4、勉強客人。18、我們喝醉了，客人要我們?nèi)タ头浚趺崔k？答：叫管理人員處理。19、客人給DJ小費50元，怎么辦?答：由管理人員出面臨時處理。20、客人要換DJ換到最后都不要，搞亂DJ輪房順序，怎么辦？答：按DJ部的正常輪排。21、客人說要DJ服務(wù)員去客房，才給小費或到外面吃夜宵，才給小費，或幫著訂房，我們怎么辦？答：看DJ服務(wù)員自己想不想，如果不去，拿不到小費由管理人員出面拿。22、客人買單后，主客走了，剩下的客人又叫送酒、送小食，怎么辦？答：首先找到訂房的經(jīng)理，找他們過來處理。23、電腦太多問題又解決不了，客人就怪DJ不會點歌，又投訴DJ，又不給小費，使我們感覺壓力很大，怎么辦？答：首先跟客人

5、解釋說，我們這里的電腦正在改進，如果點不到的歌，下次給您補上，以上電腦系統(tǒng)問題請電腦部跟進，杜絕此事。24、客人反映個別酒水員個人素質(zhì)不行，怎么辦？答：部門盡量對酒水員加強培訓(xùn)，嚴(yán)格要求酒水員禮貌禮節(jié)、個人素質(zhì)，每個月給予酒水員評估，給予淘汰。25、如客人消費金額超過自身所帶現(xiàn)金，而收銀臺刷卡機出現(xiàn)問題，刷不了卡，怎么辦？答：找訂房人擔(dān)保，經(jīng)總監(jiān)同意掛帳方可生效，如刷卡機出現(xiàn)問題，望財務(wù)部收銀跟進。中途時間太長，引起客人26、客人開客房時，前臺送房卡太慢，客人發(fā)火，怎么辦？答：前臺送房時有手續(xù)問題，要娛樂部主管級以上或訂房人擔(dān)保，發(fā)火或退房。27、客人要“搖頭”時，怎么辦？答：要用很禮貌的語氣

6、跟客人解釋說，我們這里是正規(guī)的酒店，拒絕“黃、賭、毒”的。酒店籌備期檢查漏項細則一、落實經(jīng)營策略1. 贏取客源建議：低門檻，贏人氣。酒店各部門定價不要高，客人才能來得更多，我們要以周邊商務(wù)客源為主要市場，不能以臺港，國外客為主要市場。人氣旺了，我方就有了主動權(quán)，然后慢慢可以加價+再加價！2. 贏取公關(guān)建議：寮步不是公關(guān)最集中的地方，所以我們對外宣稱：推廣主任小姐、桑拿技師、DJ服務(wù)員一律先免兩個月管理費，先把最漂亮的人關(guān)進來再說，只要她們在附近租了房子，我們有了靚女，開業(yè)生意火暴，靚女人就留下來了，而且就會馬上進入良性循環(huán)階段。然后收費+高收費！3. 贏取市場建議：酒店這次拓展寮步市場，不能參

7、考周邊酒店市場標(biāo)準(zhǔn)，來給自己定位，我們需要再大氣一點：北京酒店就是周邊市場的最高標(biāo)準(zhǔn)！所以，我們籌備工作一定要嚴(yán)謹(jǐn)，這不同常平，所以我們開業(yè)一定要成功！二、落實碰頭會：作為一位酒店高層管理者，每下班前必須召開工作碰頭會，特別是在籌建和籌備過程中遇到的問題，這樣既可以加強溝通，又可以解決實際問題。因此，每下班前一次見面會，確定具體時間、地點、參加主持人等，以便快速解決相應(yīng)的問題。三、落實工程查漏：01.酒店用電量、A與B盤配電柜的負(fù)荷、02消防、03.水路（水棒）、04.水塔、05.電路、06.空調(diào)（機房、水塔）、07.電梯（開關(guān)位、盤機位）、08.走火通道（防火門、指示燈牌位、插座位）、09.

8、地下油庫、10. 變壓器容量、11. 高低壓配電房（防老鼠和防水潮濕）、12. 電纜線夠不夠用、13. 煤氣管道、14. 土建防水處理、15. 消防管與天面管道井（伸縮逢）連通接口是否連好、16. 水漬的凈化處理系統(tǒng)（客房、餐飲部直接放水燒客用）、17. 熱水鍋爐房（油棒）、18消防（管道、監(jiān)控系統(tǒng)停車場位置、消防報警、煙感、噴淋、水帶、水槍滅火器及箱）、19。有線電視接口與走線（按放大器）、20廣播系統(tǒng)、21茶水間（來去水道、洗手盆位置、抽風(fēng)、回風(fēng)口、洗手盆、應(yīng)急燈插座、熱水器）、22酒吧臺（來去水接口、洗手盆、明渠溝、水柜、冰粒機、陳例柜、渣汁機、咖啡爐電位、燈位）、23洗手間（廁紙架、浴

9、缸扶手、烘干機插座、毛巾架、浴簾、掛式電話）、24殘疾人洗手間（扶手架、推車進門斜坡）、25殘疾人房推車用的洗手間可轉(zhuǎn)彎）、26辦公室物品配備、27網(wǎng)線（酒吧打印機、收銀系統(tǒng)、中西餐廚房打印機和電腦、咨客臺電腦、0K房點歌、電腦房、DJ房、辦公電腦、財務(wù)辦公、總辦、董事會、倉庫電腦）、28. 收銀臺（格柜、臺面格架、警鈴、）、29. 各通道位置、30. 操作間、31. 員工宿舍帶洗手間（鏡子、哄干機、廁紙架（盒）、應(yīng)急燈插座、）、32. 飯?zhí)茫娨暋⑴_、凳、消毒柜、自助餐臺、桌、飯?zhí)脧N具）、33. 倉庫、34. 車場、35. 出租車收費、36. 訂閱報刊（數(shù)量、價格）、37. 酒店殺蟲、38.

10、 出租場地、39. 經(jīng)營場地、40. 裝修造型、41. 油畫石墻畫類、42. 各種盆花類擺放位置（數(shù)量）、43. 量好各庫房貨架、44. 吊柜（鎖）、45. 員工飲水杯架、46. OK房（房間電視柜、家什柜、酒水車、消毒柜、飲水機、衣架、沙發(fā)、茶幾、小圓凳、水壺、茶壺、紅酒杯、白酒杯、啤酒杯、洋酒杯、開瓶器、托盤、抹布、吧巾、扎壺）、47. 廚房設(shè)備擺放、48. 廚房與酒吧明渠、49. 廚房抽油煙機、50. 廚房抽風(fēng)（吹風(fēng)口）、51. 煤氣房下面通風(fēng)與（液化、汽化問題）、52. 酒吧柜（電路、酒架）、53. 家什柜（門鎖）、54. 電腦網(wǎng)線與超長放大器（80米）、55. 點酒水與點歌系統(tǒng)、56

11、. 電話系統(tǒng)、57. 監(jiān)控系統(tǒng)與監(jiān)控室（監(jiān)控、消防、公用廣播）、58. 工作車、59布草房-休息室-洗手間-化裝間鏡子（鏡子、窗簾、家什柜、飲水機、化裝臺、凳子、空調(diào)等）、60各辦公室房間庫房制作間的空調(diào)抽風(fēng)、61窗簾遺留位置量尺寸、62酒架與桌臺面跟進、63開業(yè)慶典物品清單和程序等位置、64配套設(shè)施設(shè)備與實際動作是否有相抵觸的地方，65如有凝問應(yīng)立即向施工單位咨詢，66對確實存在的問題，須及時向董事會提出建議，給予落實。四、落實人員編制：各部門人員編制、工資待遇、調(diào)薪檔次、各級員工福利、以便招工時便于回答和說服應(yīng)聘者，同時便于應(yīng)聘者介紹更多的人才加盟；五、落實企業(yè)文化籌備階段員工思想非常不穩(wěn)

12、定，特別是現(xiàn)在長三角的興起、內(nèi)陸城市的發(fā)展、東北重工業(yè)城市的復(fù)興、西部大開發(fā)的加快，使寶龍國際飯店人才大量分流，重視員工，留住員工，是我們一項新的工作。所以：制作橫幅標(biāo)語：熱烈歡迎社會各界有志之士加盟本酒店；員工飯?zhí)谩⑺奚嶙呃?、培?xùn)場地標(biāo)語：1、態(tài)度專注、銳意創(chuàng)新、積極進取2、致力于為賓客締造出更高的生活空間，貼近家庭而高于家庭。3、悅?cè)R用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，跨時代的經(jīng)營理念，來不斷造就酒店行業(yè)精英人才。4、做酒店業(yè)精英，引導(dǎo)酒店服力新潮流，發(fā)展經(jīng)濟，造福社會。5、以質(zhì)量求生存，以信譽求發(fā)展。6、客戶的滿意是我們永遠的追求。7、開拓進取，求實創(chuàng)新，優(yōu)質(zhì)守信。8、管理高要求，服務(wù)高效率，技術(shù)高水平、

13、出品高質(zhì)量、營銷高流通、員工高數(shù)質(zhì)。9、沒有賣不出的商品，只有賣不出的方法。六、落實招工計劃擴大招工影響力辦法：1. 讓來見工的人，每人帶一份各部門招聘職位回去，以便于宣傳；2. 先用高工資吸引各行業(yè)精英，這些精英會帶來更多高素質(zhì)人才，開業(yè)三個月后精英們就會分流，留下的副手正式我們要用的人才。3. 如果可以，建議做2次*日報招工，同時擴大對對客戶的宣傳力；4. 員工入場須知：入職培訓(xùn)費（就是押金）、水電費、衛(wèi)生、打卡制度開大課時間、用餐時間、晚上外出回舒舍時間；5. 宿舍管理：違規(guī)違紀(jì)行為，員工宿舍管理，查房制度；6. 跟進開大課培訓(xùn)、搞衛(wèi)生、關(guān)心員工飲水問題；七、落實物品清單在物品采購前，1

14、各部門要列出物品采購清單，按部門列明細，1-1布草類、1-2餐具類、1-3辦公用品類、1-4工程用品類、1-5日雜類、1-6廚具類、1-7酒吧類、1-8房號門牌號、1-9廣告牌、1-10電梯廣告牌、1-11對講機頻道、1-12清潔用品、1-13各部門單據(jù)印刷品（單據(jù)、表格、員工手冊）、1-14電視、1-15酒店點歌菜系統(tǒng)、1-16滅火器、1-17防毒面具、1-18員工制服、1-19鞋（保安訓(xùn)練鞋、員工鞋）等，并列出每一項品名及數(shù)量，通過進一步核對后落實全酒店物品采購清單。八、落實流通單據(jù)酒店單據(jù)各類繁多，各部門第一負(fù)責(zé)人到位后，馬上檢查所需流通單據(jù)是否齊全。九、落實管理制度01培訓(xùn)計劃、02培訓(xùn)資料、03工作程序、04管理制度、05員工上班路線、06各部門運貨路線、07工作計劃時間表、08營業(yè)時間、折頭權(quán)限、09可打折及不可打折內(nèi)容、10. 收費標(biāo)準(zhǔn)（酒水牌、出租車、服務(wù)費、KTV房收費、麻將臺、茶葉費、賣花公者包場費、商場出租費、酒水收費、其他場地出租）、11.交每日工程問題報表、12. 交工程