酒店行李員培訓(xùn)教案

1、酒店行李員培訓(xùn)教案一教學(xué)目標(biāo)行李員主要工作是，為來(lái)到或離開(kāi)酒店的客人運(yùn)送行李，為住店的客人遞送包裹、報(bào)紙、信件、電報(bào)、電傳等。行李員站立于大門(mén)兩側(cè)，代表賓館酒店迎接客人，同時(shí)又要主動(dòng)為客人服務(wù)?；卮鹂腿说母鞣N詢問(wèn)，型客人介紹賓館酒店的情況。如何做好一名優(yōu)秀的行李員，怎樣做好一名優(yōu)秀的行李員，是本次教學(xué)的主要內(nèi)容，也是最終目標(biāo)。二教學(xué)內(nèi)容（一）行李員工作流程與內(nèi)容，如下：1接客服務(wù)（1）一般客人（普通散客）登記開(kāi)房:正門(mén)口迎接 當(dāng)發(fā)現(xiàn)迎賓員發(fā)出的到客信號(hào)，或大廳待機(jī)時(shí)，發(fā)現(xiàn)有客人到來(lái)，應(yīng)立即到正門(mén)口迎接，并熱情的噓寒問(wèn)暖； 從車上卸下行李，點(diǎn)清個(gè)數(shù)，請(qǐng)客人確認(rèn)，但貴重物品、易碎物品要請(qǐng)客人自己拿

2、； 如行李少就用手拿，多的時(shí)候，要用行李車搬運(yùn)。在往行李車上裝行李時(shí)不得野蠻操作。要注意大件放下面，小件放上面。不可勉強(qiáng)的堆放行李，一車裝不下時(shí)，應(yīng)另用車輛。引客人至總臺(tái) 在客人左前方，離開(kāi)客人數(shù)步（2-3步），合著客人的步調(diào)引導(dǎo)客人； 如果通過(guò)行李的標(biāo)志等了解到了客人的姓名，要告訴接待人員?？腿说怯涢_(kāi)房過(guò)程中侍立 在客人斜后方、離開(kāi)兩步的地方直立不動(dòng)恭候（這個(gè)位置應(yīng)示意下面該引導(dǎo)的方向）； 應(yīng)注視接待人員 當(dāng)被接待告知有該客人的郵件到達(dá)時(shí)，應(yīng)去郵件分發(fā)員處取。引客至客房 從接待人員處接受到房間鑰匙和房卡后，應(yīng)立即確認(rèn)鑰匙牌上的房間號(hào)碼是否與房卡上的房間號(hào)碼相同； 呼叫客人姓名，告知客人隨己去

3、客房。若客人是女性，切不可直呼其名。留意不要把女性客人的房間號(hào)暴露給周圍的客人； 進(jìn)電梯時(shí)，應(yīng)先讓客人乘，現(xiàn)在由于電梯是自動(dòng)化操作，也可先說(shuō)一句對(duì)不起”而先乘，進(jìn)梯后按住開(kāi)門(mén)鍵，等待客人進(jìn)入。 客人的行李要放到不影響其他乘梯客人位置，若有給其他客人造成不便之嫌，應(yīng)說(shuō)聲對(duì)不起！”； 下電梯時(shí)，請(qǐng)客人先下，并向客人示意向左還是向右轉(zhuǎn)。行李員出電梯時(shí)，若里面還有其他客人，應(yīng)向他們說(shuō)聲對(duì)不起！”； 引客走動(dòng)時(shí)應(yīng)在客人左前方離開(kāi)客人2-3步的地方，步調(diào)應(yīng)與客人一致。入客房 確認(rèn)房卡上的房間號(hào)碼與房門(mén)上的號(hào)碼是否一致； 若是右向開(kāi)的房門(mén)即用右手，反之用左手開(kāi)門(mén)； 打開(kāi)房門(mén)后應(yīng)開(kāi)燈，請(qǐng)客人先進(jìn)房； 將行李放

4、在行李架上，放置妥當(dāng)后，請(qǐng)客人確認(rèn)； 房間鑰匙及房卡最好交到客人手上，若是放在茶幾或?qū)懽峙_(tái)上，應(yīng)向客人交代一下您房間的鑰匙放在這兒了”。說(shuō)明室內(nèi)設(shè)備 對(duì)初次來(lái)店的客人，應(yīng)言簡(jiǎn)意賅的介紹房間的設(shè)備，主要說(shuō)明事項(xiàng)有：電子門(mén)鎖、溫度調(diào)節(jié)的方法、安全出口等，要避免喋喋不休的說(shuō)明法； 對(duì)常來(lái)光顧的客人只需交待安全出口，沒(méi)必要說(shuō)明房間的設(shè)備，不過(guò)應(yīng)該說(shuō)上一句某某先生或女士，您是我們的?？?，這個(gè)房間與平時(shí)您住的結(jié)構(gòu)、設(shè)備都一樣，請(qǐng)?jiān)试S我只告訴您安全出口位置。” 說(shuō)明完畢，應(yīng)詢問(wèn)客人有無(wú)事情需辦。離開(kāi)客房 客人入房，無(wú)其它事需辦，行李員應(yīng)立即離開(kāi)客房，離開(kāi)時(shí)應(yīng)面朝室內(nèi)（客人所住的方向）退出，并不可忘記寒暄語(yǔ)：

5、告辭”、請(qǐng)您休息吧”等等； 退出房門(mén)，要隨手關(guān)門(mén)。 關(guān)門(mén)要輕，關(guān)門(mén)后即速離開(kāi)。（2）團(tuán)體客人的登記開(kāi)房程序?qū)⑿欣顝能嚿闲断聛?lái) 載客大巴或包車一到達(dá)酒店，行李員即上來(lái)迎客，并立即從車上卸下行李； 行李卸下車后由該團(tuán)工作人員確認(rèn)行李件數(shù)，然后掛上團(tuán)體客人專用行李牌。分檢行李 行李牌系掛完畢后，把行李上標(biāo)明的客人姓名與團(tuán)體客人名薄一一對(duì)照，在行李牌上寫(xiě)下各自的房間號(hào)碼； 將行李按樓層分開(kāi)，并計(jì)出各自件數(shù)； 將業(yè)已按樓層分檢完畢的行李按房間號(hào)集中，裝上行李車，確認(rèn)好件數(shù)后，填寫(xiě)團(tuán)體客人行李搬運(yùn)記錄單。分發(fā)行李 認(rèn)真確認(rèn)好記錄于團(tuán)體客人行李搬運(yùn)記錄單上的行李件數(shù)，然后搬運(yùn)到客房； 請(qǐng)每個(gè)客人確認(rèn)行李，若

6、無(wú)誤，就在確認(rèn)欄”打上符號(hào)；若客人不在客房，可用主鑰匙把客房門(mén)打開(kāi)，將該客人的行李搬入室內(nèi)，這種場(chǎng)合，應(yīng)向督導(dǎo)或大堂副理報(bào)告，并請(qǐng)之批準(zhǔn)確認(rèn)。行李分發(fā)完畢的報(bào)告 行李分發(fā)完畢后，行李員應(yīng)在團(tuán)體客人行李搬運(yùn)記錄單上簽名，然后提交禮賓指導(dǎo)； 在團(tuán)體客人滯留期間，以上記錄單一直在禮賓督導(dǎo)處保管。1結(jié)帳退房程序(1) 一般客人 客人在結(jié)帳退房之前，會(huì)通過(guò)總臺(tái)或直接向禮賓班提出出行李的要求。 接到通知后，行李員對(duì)照行李件數(shù)準(zhǔn)備行李車。 行李員赴客房，接受客人搬運(yùn)行李的指示，重復(fù)一遍行李的件數(shù)后，手持用行李車，跟隨客人將行李一直搬到結(jié)帳處； 客人結(jié)帳退房手續(xù)辦妥后，行李員應(yīng)將行李運(yùn)到正門(mén)口外側(cè)。行李員領(lǐng)班

7、應(yīng)向總臺(tái)收銀詢問(wèn)：客人帳是否已結(jié)清？房門(mén)鑰匙是否已退還？但是要盡量避免直接問(wèn)客人：您結(jié)清帳了嗎？”之類的問(wèn)題； 行李裝車后，行李員要告知客人分別裝入車后箱內(nèi)的行李名稱和件數(shù)以及裝入副駕駛席位的行李名稱及件數(shù)，并取得客人的應(yīng)諾。(2)團(tuán)隊(duì)客人的結(jié)帳退房 團(tuán)隊(duì)客人出發(fā)之際，其行李的集中，需要統(tǒng)一部署。為此，行李員應(yīng)該提前與總臺(tái)服務(wù)人員、團(tuán)隊(duì)客人領(lǐng)隊(duì)取得聯(lián)系，商洽集中行李的時(shí)間、地點(diǎn)以及巴士出發(fā)的時(shí)刻等事宜； 按洽商時(shí)規(guī)定的時(shí)間，行李員手持團(tuán)體客人名簿，分頭去各樓層收集行李，收集時(shí)，一般使用行李車；在向上裝載時(shí)要核對(duì)行李件數(shù)。(也有客人自提行李到大堂集中的情況)； 在確認(rèn)沒(méi)有遺忘的行李后，將行李運(yùn)至

8、行李集中指定的放置場(chǎng)所，卸下并歸類整理好。 行李全部集中完畢后，先數(shù)總件數(shù)，然后核對(duì)總數(shù)與各行李員記錄于記錄單上合計(jì)數(shù)目是否吻合，如不吻合應(yīng)立即復(fù)查，采取補(bǔ)救措施，直到吻合，如無(wú)差錯(cuò)，就地保管，并用網(wǎng)罩罩住，直到出發(fā)時(shí)裝車。 然后向團(tuán)體客人領(lǐng)隊(duì)報(bào)告行李的總數(shù)，并請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)件數(shù)。 迎接客人的巴士到預(yù)定地點(diǎn)后，行李員裝載行李要快速安全的進(jìn)行，要注意將行李放入車側(cè)行李箱的順序，即大件物品、重物放于車箱內(nèi)側(cè)；小件物品及重量輕的物品放于車箱外側(cè)；硬的物品放在下部、軟的物品放在上部的原則。 客人出發(fā)時(shí)，行李員應(yīng)同有關(guān)人員一起列隊(duì)恭送。 所填寫(xiě)的行李搬運(yùn)記錄單應(yīng)與客人名簿匯總，交于領(lǐng)班保管一段時(shí)間，以備不時(shí)

9、之用。3 處理賓客郵件、信件程序Guest'sPostalItems、LettersHandlingProcedure1 、對(duì)所收的郵件（平信、掛號(hào)信、包裹單、匯款單、印刷品、特快專遞等）及時(shí)打上時(shí)間戳，并檢查郵件是否完好無(wú)損。2、將郵件登記在住店客人郵件遞送簿上。3、查詢電腦，確定收件人的房號(hào)，填寫(xiě)“郵件留言單”，行李員將留言單的客人聯(lián)送入客房，當(dāng)客人回店時(shí)將郵件交給客人，并請(qǐng)客人簽名。4、在即將抵店客人的郵件上注明抵店時(shí)間，并且將信息輸入電腦，并將這類郵件整理好放在接待臺(tái)，準(zhǔn)備隨時(shí)交給客人。5、將查不到收件人的郵件，按字母順序放入待客來(lái)取柜，并且每天早、中班各一次查詢電腦，努力及時(shí)

10、找到收件人，并及時(shí)轉(zhuǎn)交給客人。6、查不到收件人的掛號(hào)信、包裹單、印刷品、匯款單、特快專遞必須在收到的第7天回。所有退回的郵件必須在“郵件退回登記本”上注冊(cè)，并經(jīng)督導(dǎo)確認(rèn)后實(shí)4 處理賓客物品轉(zhuǎn)交程序Guest'sArticlesTransferProcedure1 、請(qǐng)客人逐項(xiàng)填寫(xiě)轉(zhuǎn)交物品登記表。2、檢查確認(rèn)所轉(zhuǎn)交的物品，并留下轉(zhuǎn)交人及收件人的通訊地址或房間號(hào)。對(duì)于鮮花食品等，禮賓部員工必須在4小時(shí)之內(nèi)送到收件人手中，否則謝絕受理。3、請(qǐng)取件人出示相應(yīng)的證件并在登記簿上簽名。5 客人行李寄存服務(wù)的工作程序Guest'sLuggageStoreServiceProcedure1 、

11、客人要求寄存行李物品時(shí)應(yīng)問(wèn)清房號(hào)、件數(shù)、提取時(shí)間。2 、填寫(xiě)寄存牌，讓客人簽名，把寄存牌下聯(lián)交給客人，上聯(lián)拴在寄存物品上。如發(fā)現(xiàn)行李有破損，應(yīng)當(dāng)面向客人說(shuō)明清楚，并在寄存行李牌上的下聯(lián)上注明。3 、將寄存行李放入行李房，填寫(xiě)寄存行李登記表，注明行李存放的位置。4 、寄存兩件以上的行李，應(yīng)用繩子把他們拴在一起，并在每件行李上拴上酒店行李牌，寫(xiě)上房號(hào)。5 、一小時(shí)以上發(fā)寄存牌，寄存時(shí)間超過(guò)本班次班的放入行李房?jī)?nèi)，有易碎貴重物品的則在行李牌上注上小心輕放標(biāo)志。6 、客人取行李時(shí)，應(yīng)將寄存牌上下聯(lián)核對(duì)清楚后發(fā)放行李，并讓客人確認(rèn)。7 、行李員應(yīng)在寄存行李登記表上簽名。8 、若客人取行李時(shí)寄存牌下聯(lián)遺失

12、，應(yīng)即時(shí)向督導(dǎo)反映，不可隨便發(fā)放。a、讓客人出示有效證件，并復(fù)印留底備查。b、讓客人在寄存牌上聯(lián)上簽字說(shuō)明。c、在寄存牌下聯(lián)注明，同時(shí)保存好上聯(lián)。9 、行李寄存牌上若需涂改應(yīng)在涂改部位簽名。10 、行李發(fā)放后將上、下聯(lián)訂在一起存檔。6 提供出租車服務(wù)的工作程序CarRentalServiceProcedure1、客人要出租汽車、問(wèn)清房號(hào)、目的地、要車時(shí)間、單程還是雙程、車型，復(fù)述要求并做記錄。2 、如果住店客人離店要去機(jī)場(chǎng)、車站，應(yīng)問(wèn)清客人鑰匙歸還情況。3 、將客人用車情況與出租車公司調(diào)度聯(lián)系，講清要求，問(wèn)明車號(hào)，將車號(hào)告知客人。4 、指引客人到大廳外等車，特殊情況與司機(jī)講清要求。5 、客人預(yù)

13、約車，應(yīng)問(wèn)清要求，并提醒客人是否需要酒店專車，做好記錄，并及時(shí)向調(diào)度預(yù)訂，記下調(diào)度姓名。6、客人預(yù)訂次日用車，作好記錄，由中班22：00統(tǒng)一向車隊(duì)預(yù)訂。7 、若客人預(yù)訂車到機(jī)場(chǎng)、車站，應(yīng)問(wèn)清航班或車次并注明。8 、若客人預(yù)訂酒店專車，應(yīng)將價(jià)格告之客人，并向客人說(shuō)明有關(guān)事項(xiàng)。9 、收到前臺(tái)預(yù)訂處發(fā)出的派車單，及時(shí)請(qǐng)商務(wù)中心打制迎接尋人牌。10 、將派車單送至酒店車隊(duì)調(diào)度，請(qǐng)其簽收，拿回一聯(lián)存檔。11 、將派車單內(nèi)容記在用車日期的前一天禮賓部交班本上。7委托代辦服務(wù)程序ConciergeServiceProcedure委托代辦服務(wù)，是國(guó)際五星級(jí)酒店高水平、高素質(zhì)服務(wù)的象征。他在日常服務(wù)中，想方設(shè)法

14、地為住客排擾解難，盡一切力量去滿足客人的需要。只要是合法的事情，我們都會(huì)去做，而且要做好，要令客人滿意。要搞好托代工作，不僅要有高度的責(zé)任心和義務(wù)感，還要有淵博的知識(shí)。才能把這“一條龍”的服務(wù)辦好，才能辦得有特色。1、客人需要為其外出購(gòu)物、修理等代辦服務(wù)由禮賓部受理。詳細(xì)記錄客人的委托要求。2 、填寫(xiě)委托代辦服務(wù)通知單，向客人說(shuō)明大約所需的費(fèi)用和費(fèi)用是否簽入房帳，收取預(yù)付款和有關(guān)證件，注明具體要求。3 、請(qǐng)客人簽名確認(rèn)。代辦服務(wù)通知單一聯(lián)交給客人，一聯(lián)交給外出代辦的行李員。4 、按客人的要求迅速辦理或交有關(guān)組派員辦理。5 、行李員外出服務(wù)完畢，將物品交禮賓部柜臺(tái)簽收。6 、由禮賓部柜臺(tái)通知客人

15、，若客人在房間，可安排行李員將物品送至客房或根據(jù)客人要求處理或請(qǐng)問(wèn)訊處做一留言送入客房。7 、事情處理后，無(wú)論辦成與否，都要盡快通知客人，做好交接班，并將票據(jù)交接清楚。8 、記錄工作過(guò)程，研究總結(jié)和積累工作經(jīng)驗(yàn)。（二）轎車座位禮儀與開(kāi)車門(mén)禮儀（1）、轎車座位的禮儀在我國(guó)如果是計(jì)程車，司機(jī)在前排左位，以其后排最右側(cè)座位為首，后排最左側(cè)座位為次，后排中間座位再次，前排司機(jī)右側(cè)座位最次。幫開(kāi)門(mén)時(shí)應(yīng)先開(kāi)后排右側(cè)，再開(kāi)后排左側(cè)，最后開(kāi)前排車門(mén)。如果是家車，司機(jī)是主人，則座位應(yīng)以駕駛座右側(cè)為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)再次，中間座最末。開(kāi)車門(mén)次序也一樣，但若有女士在列，則應(yīng)先開(kāi)后排右側(cè)車門(mén)，因?yàn)榘磭?guó)際通例，

16、除非女賓要求，一般不坐前座。（2）.開(kāi)車門(mén)禮儀當(dāng)來(lái)賓乘坐的是轎車時(shí)，門(mén)衛(wèi)迎賓應(yīng)車停人到，站在車門(mén)軸一側(cè)，一手將車門(mén)開(kāi)至90度，另一手手指并攏，手臂伸直，置于車門(mén)柜上沿，以防賓客頭部碰撞車廂門(mén)框。上身微向車輛傾斜，見(jiàn)賓客下車，用禮貌用語(yǔ)問(wèn)候客人，表示歡迎，如“您好，歡迎光臨”等。待賓客下車后，將車門(mén)輕輕關(guān)上，示意司機(jī)離開(kāi)。當(dāng)賓客離店時(shí)，應(yīng)在客人的示意下為其安排合適的出租車，以同樣的禮儀姿勢(shì)為客人開(kāi)車門(mén)，注意女士?jī)?yōu)先和尊老愛(ài)幼的原則，按轎車車位的主次一一打開(kāi)車門(mén)送賓客上車，最后輕輕關(guān)上車門(mén)并道別，或用招手禮目送客人離去。當(dāng)團(tuán)隊(duì)客人到來(lái)時(shí)，應(yīng)配合導(dǎo)游員引領(lǐng)客人下車進(jìn)店，并道禮貌的問(wèn)候語(yǔ)，幫助行李員打開(kāi)飯店的大門(mén)，必要時(shí)為老弱客人助臂服務(wù)。當(dāng)團(tuán)隊(duì)客人結(jié)賬離店時(shí)，應(yīng)指揮安排旅游車駛至離飯店大門(mén)最近最便利的位置，幫助行李員出行李，面帶微笑向客人行點(diǎn)頭禮并道別。待客人與行李均已安置妥當(dāng)，則指揮司機(jī)有條不紊地離開(kāi)飯店。三教學(xué)方法（1）講授法由我向新員工講解行李員有關(guān)工作的流程與內(nèi)容，新員工用記錄本記下相關(guān)重點(diǎn)，時(shí)刻提醒在以后的工作中要多加注意。（2）角色模擬法在我講解完一塊內(nèi)容之后，我會(huì)設(shè)定一個(gè)場(chǎng)景以及涉及的角色，會(huì)給新員工們10分鐘的準(zhǔn)備時(shí)間，進(jìn)行