淺談醫(yī)患溝通技巧

1、溝通能力自我測試溝通能力自我測試為了測試自己的溝通能力，回答下列題：為了測試自己的溝通能力，回答下列題：（1 1）在和別人交談的時候，是否覺得自己的話嘗嘗）在和別人交談的時候，是否覺得自己的話嘗嘗不能被人正確理解？不能被人正確理解？ 常常是常常是 有時是有時是 很少很少（2 2）和與自己觀點不同的人交流時，你是否會覺得）和與自己觀點不同的人交流時，你是否會覺得對方的思想很怪異呢？對方的思想很怪異呢？ 從不從不 有時是有時是 經常是經常是（3 3）在與人談話的時候，如果你對正確理解別人的）在與人談話的時候，如果你對正確理解別人的觀點沒有把握，你是否會請對方明確解釋？觀點沒有把握，你是否會請對方明

2、確解釋？ 總是總是 很難說很難說 一般不會一般不會（4 4）你在開會或上課的時候，你是否能夠專心聽講）你在開會或上課的時候，你是否能夠專心聽講 一般會一般會 很少很少 幾乎不幾乎不（5 5）如果一個同事或同學對一個你看起來很無聊的笑話）如果一個同事或同學對一個你看起來很無聊的笑話大笑不止，你會覺得他（她）無聊嗎？大笑不止，你會覺得他（她）無聊嗎？ 會會 難說難說 不會不會（6 6）如果別人在回答你的問題時很含糊，你會重新把自）如果別人在回答你的問題時很含糊，你會重新把自己的問題再說一遍嗎？己的問題再說一遍嗎？ 會會 有時會有時會 不會不會（7 7）在一次會上，老板（老師）說出了一件錯誤的事情）

3、在一次會上，老板（老師）說出了一件錯誤的事情或者根據錯誤的信心得出了一個錯誤的論點，你會出來或者根據錯誤的信心得出了一個錯誤的論點，你會出來反對嗎？反對嗎？ 經常會經常會 偶爾會偶爾會 不會不會（8 8）在一次會議中，有人反對你的觀點，你認為他（她）在一次會議中，有人反對你的觀點，你認為他（她）是反對你這個人本身嗎？）是反對你這個人本身嗎？ 不是不是 可能是可能是 一定是一定是（9 9）在通知別人一件事時，你喜歡用發(fā)手機短信的）在通知別人一件事時，你喜歡用發(fā)手機短信的形式代替電話嗎？形式代替電話嗎？ 喜歡喜歡 覺得無所謂覺得無所謂 不喜歡不喜歡（1010）你不同意一個人已經發(fā)表的談話內容時，是

4、）你不同意一個人已經發(fā)表的談話內容時，是否還會認真聽下去？否還會認真聽下去？ 是是 難說難說 不會不會得分指導：得分指導： 1.1.每個問題選擇得每個問題選擇得2 2分，選擇得分，選擇得1 1分，選擇分，選擇得得0 0分。分。 2.2.總分在總分在0-120-12分，說明你的溝通能力較差，必須分，說明你的溝通能力較差，必須加強這方面的學習；加強這方面的學習； 總分在總分在13-1613-16分，說明你的溝通能力一般，分，說明你的溝通能力一般， 仍需繼續(xù)學習和鍛煉，不斷提高自己；仍需繼續(xù)學習和鍛煉，不斷提高自己； 總分在總分在1717分以上，說明你的溝通能力很強。分以上，說明你的溝通能力很強。

5、這個評價并不是對你的溝通能力的這個評價并不是對你的溝通能力的一個準確衡量，而是一種定性的評估。一個準確衡量，而是一種定性的評估。你的得分表明你目前的溝通能力，而不你的得分表明你目前的溝通能力，而不表明你潛在的溝通能力，只要不斷學習表明你潛在的溝通能力，只要不斷學習，積極實踐，就一定能夠提高自己的溝，積極實踐，就一定能夠提高自己的溝通能力。通能力。淺談醫(yī)患溝通技巧淺談醫(yī)患溝通技巧醫(yī)護人員怕醫(yī)護人員怕1010個問題個問題1 1、活著進去的，怎么死著出來了？、活著進去的，怎么死著出來了？2 2、治了好幾天，花了這么多錢，怎么病還不見好轉？、治了好幾天，花了這么多錢，怎么病還不見好轉？3 3、怎么治了

6、幾天了，連什么病都沒查出來？、怎么治了幾天了，連什么病都沒查出來？4 4、簽手術協(xié)議？你們不是想推卸責任吧？、簽手術協(xié)議？你們不是想推卸責任吧？5 5、吃這點藥，病就能好嗎？、吃這點藥，病就能好嗎？6 6、吃了這個藥，會有什么反應啊？、吃了這個藥，會有什么反應?。? 7、怎么先觀察才治療，萬一惡化了你負責??？、怎么先觀察才治療，萬一惡化了你負責?。? 8、說吧，花多少錢才能治好我的?。课矣械氖清X。、說吧，花多少錢才能治好我的??？我有的是錢。9 9、大夫，你用的該不會是假藥吧？、大夫，你用的該不會是假藥吧？1010、為什么掛了水，體溫還在上升啊？、為什么掛了水，體溫還在上升??？病人怕病人怕5 5

7、種情況種情況看不起病，吃不起藥，住不起院?？床黄鸩。圆黄鹚?，住不起院。1手術醫(yī)生要紅包。手術醫(yī)生要紅包。2醫(yī)生臉色難看，動輒訓人。醫(yī)生臉色難看，動輒訓人。3各種收費五花八門，看不懂。各種收費五花八門，看不懂。4任何急診都得先交錢。任何急診都得先交錢。5家屬怕聽家屬怕聽1010句話句話1 1、怎么不早點送來？！、怎么不早點送來？！2 2、不行了，送回去吧。、不行了，送回去吧。3 3、怎么會得這種病，還好意思？！、怎么會得這種病，還好意思？！4 4、賬上錢不多了，快去拿錢來！、賬上錢不多了，快去拿錢來！5 5、真笨！連這點常識都不知道啊。、真笨！連這點常識都不知道啊。6 6、煩不煩啊，跟你說不清

8、楚！、煩不煩啊，跟你說不清楚！7 7、你去告啊！、你去告?。? 8、是要命還是要錢啊，真是！、是要命還是要錢啊，真是！9 9、快脫，都是病人，有什么呀？、快脫，都是病人，有什么呀？1010、是公費還是自費?。績r格不一樣哦！、是公費還是自費啊？價格不一樣哦！ 想想，你們在生活中見到過哪些醫(yī)患不信任的表現？醫(yī)患關系緊張不信任的表現醫(yī)患關系緊張不信任的表現 患者患者 錄音醫(yī)生的談話進行錄音醫(yī)生的談話進行 筆記診療情況筆記診療情況 錄相醫(yī)生的操作錄相醫(yī)生的操作 隱滿病情考醫(yī)生隱滿病情考醫(yī)生 醫(yī)生戒備醫(yī)生戒備 不積極突破舊的方案不積極突破舊的方案 不敢創(chuàng)新不敢創(chuàng)新 能推就推，不超越專業(yè)范圍能推就推，不超

9、越專業(yè)范圍 不敢講真話不敢講真話 不敢真心交流不敢真心交流患者心態(tài)患者心態(tài) 1.1.求醫(yī)心切，對醫(yī)學的期望值較高，求醫(yī)心切，對醫(yī)學的期望值較高，不希望后果不好。不希望后果不好。 2. 2. 高度自我，希望醫(yī)護人員對他們的高度自我，希望醫(yī)護人員對他們的病情重視，更多地關心。病情重視，更多地關心。 3.3.耐心解釋病情耐心解釋病情. .很好的服務態(tài)度。很好的服務態(tài)度。 4.4.醫(yī)療費用不能太高。醫(yī)療費用不能太高。 5.5.尊重他們的人格、隱私等權利。尊重他們的人格、隱私等權利。 6.6.個別患者有錢、有權，認為醫(yī)務人員個別患者有錢、有權，認為醫(yī)務人員就必須為其服務，我是上帝，可以唯所欲就必須為其服

10、務，我是上帝，可以唯所欲為為 7.7.發(fā)生患者死亡或不良后果，人財兩空發(fā)生患者死亡或不良后果，人財兩空，認為打鬧就可以得到補償。，認為打鬧就可以得到補償。醫(yī)務人員心態(tài)醫(yī)務人員心態(tài) 1.1.患者不懂醫(yī)學知識，應當聽醫(yī)生的話?；颊卟欢t(yī)學知識，應當聽醫(yī)生的話。 2.2.患者太多，沒有時間耐心細致地解釋，另外患者患者太多，沒有時間耐心細致地解釋，另外患者也聽不懂。也聽不懂。 3.3.一些小病沒關系，司空見慣，患者及家屬大驚小一些小病沒關系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。怪。 4.4.醫(yī)療費用、藥品定價不是醫(yī)院定的，患者無理對醫(yī)療費用、藥品定價不是醫(yī)院定的，患者無理對醫(yī)院提出費用過高問題。醫(yī)院提出費用

11、過高問題。 5.5.工作太忙，職業(yè)風險大，收入低，價值無所體工作太忙，職業(yè)風險大，收入低，價值無所體現，很辛苦，得不到理解，很委屈?，F，很辛苦，得不到理解，很委屈。 6.6.由于醫(yī)患糾紛緊張，保護自己，只要不違規(guī)，由于醫(yī)患糾紛緊張，保護自己，只要不違規(guī)，也不會積極突破實施搶救。檢查完備，不能考慮也不會積極突破實施搶救。檢查完備，不能考慮費用問題。費用問題。 7.7.患者是否要告我。患者是否要告我。 溝通的目的和意義溝通的目的和意義 人與人之間最寶貴的是真誠、信任和尊人與人之間最寶貴的是真誠、信任和尊重。其橋梁是重。其橋梁是溝通溝通。 溝通溝通是人性、情感交流的需要，是人與是人性、情感交流的需要

12、，是人與人心靈的交流、情感的交融和知識的互動，人心靈的交流、情感的交融和知識的互動，溝通是思想和情感的連續(xù)流動過程。溝通是思想和情感的連續(xù)流動過程。溝通是有目的的溝通是有目的的交流行為交流行為 溝通中強調信息交流而不是單向傳遞，信溝通中強調信息交流而不是單向傳遞，信息交換對護理人員尤為重要。息交換對護理人員尤為重要。 溝通的載體可以是語言，也可以是文字、溝通的載體可以是語言，也可以是文字、動作表情、著裝行為等。語言外信息常影響患動作表情、著裝行為等。語言外信息常影響患者對醫(yī)生的信任度。影響溝通的因素除主觀意者對醫(yī)生的信任度。影響溝通的因素除主觀意愿外，還包括雙方知識背景、地位、環(huán)境、信愿外，還

13、包括雙方知識背景、地位、環(huán)境、信息反饋等。息反饋等。目目 的的 通過相互溝通，醫(yī)務人員能夠及時了解并通過相互溝通，醫(yī)務人員能夠及時了解并滿足患者：滿足患者：被理解被理解的需求、的需求、受重視受重視的需求、的需求、受尊重受尊重的需求的需求及時和有及時和有序服務的序服務的需求需求感覺舒感覺舒適的需適的需求等等求等等1醫(yī)學醫(yī)學目的目的需要需要3臨床臨床治療治療需要需要.2醫(yī)學醫(yī)學診斷診斷需要需要4醫(yī)學醫(yī)學人文人文需要需要5醫(yī)學醫(yī)學發(fā)展發(fā)展需要需要6減少減少糾紛糾紛需要需要妨礙醫(yī)患溝通的不良后果妨礙醫(yī)患溝通的不良后果態(tài)度帶來的醫(yī)患沖突態(tài)度帶來的醫(yī)患沖突病史采集不當帶來的醫(yī)療事故病史采集不當帶來的醫(yī)療事

14、故醫(yī)療風險表達不當帶來的糾紛醫(yī)療風險表達不當帶來的糾紛對話不當帶來的疾病對話不當帶來的疾病言語溝通的技巧言語溝通的技巧接受接受肯定肯定澄清澄清善于提問善于提問傾聽傾聽對焦對焦鼓勵鼓勵代述代述重構重構傾傾 聽聽 必須盡可能耐心、專心和關心地傾聽病人的訴述，必須盡可能耐心、專心和關心地傾聽病人的訴述，并有所反應。飽受各種痛苦折磨的病人，往往擔心醫(yī)護并有所反應。飽受各種痛苦折磨的病人，往往擔心醫(yī)護人員并沒專心聽他們的訴說。疑慮和抱怨多、說話傾向人員并沒專心聽他們的訴說。疑慮和抱怨多、說話傾向于重復的病人，尤其需要醫(yī)護人員有耐心。要讓患者從于重復的病人，尤其需要醫(yī)護人員有耐心。要讓患者從醫(yī)者那里獲得醫(yī)

15、者那里獲得“他在聽他在聽”的信息。的信息。 不要干擾病人對身體癥狀和內心痛苦的訴說，尤其不要干擾病人對身體癥狀和內心痛苦的訴說，尤其不可唐突地打斷病人的談話?？梢哉f，傾聽是發(fā)展醫(yī)患不可唐突地打斷病人的談話?？梢哉f，傾聽是發(fā)展醫(yī)患間良好關系最重要的一步。診斷的錯誤，病人對醫(yī)護人間良好關系最重要的一步。診斷的錯誤，病人對醫(yī)護人員的不依從等，常常是醫(yī)護人員傾聽不夠所致。員的不依從等，常常是醫(yī)護人員傾聽不夠所致。（一）（一） 操操 作作 方方 法法接接 受受 指的是無條件地接受病人，不能有任何拒絕、指的是無條件地接受病人，不能有任何拒絕、厭惡、嫌棄和不耐煩的表現。例如，病人有些急躁，厭惡、嫌棄和不耐煩

16、的表現。例如，病人有些急躁，醫(yī)生就更加要心平氣和與冷靜。這就是說，醫(yī)護人醫(yī)生就更加要心平氣和與冷靜。這就是說，醫(yī)護人員要努力營造一種氣氛，使病人感到自在和安全，員要努力營造一種氣氛，使病人感到自在和安全，享有充分的發(fā)言權。享有充分的發(fā)言權?？峡?定定 指的是肯定病人感受的真實性，切不可妄指的是肯定病人感受的真實性，切不可妄加否定。時至今日，醫(yī)學對病人的多種奇異的加否定。時至今日，醫(yī)學對病人的多種奇異的感受仍然不能作出令人滿意的解釋和說明。至感受仍然不能作出令人滿意的解釋和說明。至于病人的想法，即使明顯地是病態(tài)的，也不可于病人的想法，即使明顯地是病態(tài)的，也不可采取否定態(tài)度，更不要與病人爭論采取否

17、定態(tài)度，更不要與病人爭論 。澄澄 清清 指的是弄清楚事情的實際經過，以及事件整指的是弄清楚事情的實際經過，以及事件整個過程中病人的情感體驗和情緒反應。尤其是病個過程中病人的情感體驗和情緒反應。尤其是病人感到受了刺激的事，澄清十分必要，否則，就人感到受了刺激的事，澄清十分必要，否則，就很難有真正的溝通。醫(yī)護人員應該把事實本身跟很難有真正的溝通。醫(yī)護人員應該把事實本身跟描述者的主觀評價盡可能剝離開來?；谶@種分描述者的主觀評價盡可能剝離開來?；谶@種分析與病人交流，很可能達到令醫(yī)患雙方滿意的溝析與病人交流，很可能達到令醫(yī)患雙方滿意的溝通。通。 善于提問善于提問 提問大體上有兩種：提問大體上有兩種：

18、封閉式和開放式封閉式和開放式。 “封閉式封閉式”提問是必要的，如為了弄清楚某個提問是必要的，如為了弄清楚某個癥狀的確切部位和性質等，但一般情況下應盡可能癥狀的確切部位和性質等，但一般情況下應盡可能少用。少用。“開放式開放式”提問使病人有主動、自由表達自提問使病人有主動、自由表達自己的可能，這既體現了醫(yī)護人員對病人獨立自主精己的可能，這既體現了醫(yī)護人員對病人獨立自主精神的尊重，也為全面了解病人的思想情感提供了最神的尊重，也為全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。病人愈是感到受尊重，感到無拘束，大的可能性。病人愈是感到受尊重，感到無拘束，他就愈是可能在醫(yī)生面前顯露出自己的真實面目。他就愈是可能

19、在醫(yī)生面前顯露出自己的真實面目。重重 構構 指的是把病人說的話用不同的措辭和句子加以復述，指的是把病人說的話用不同的措辭和句子加以復述，但不改變病人說話的意圖和目的。但不改變病人說話的意圖和目的。 同時要注意把病人消極的抱怨引導到積極道路上來了。同時要注意把病人消極的抱怨引導到積極道路上來了。 代代 述述 有些想法和感受病人不好意思說出來，至少不有些想法和感受病人不好意思說出來，至少不便明說，然而憋在心里卻是一種不快。對此，醫(yī)護便明說，然而憋在心里卻是一種不快。對此，醫(yī)護人員可以代述。這當然要求人員可以代述。這當然要求醫(yī)護人員醫(yī)護人員有足夠的敏感有足夠的敏感（所謂善解人意），揣摩出弦外之音。（

20、所謂善解人意），揣摩出弦外之音。 如果醫(yī)護人員善于探知病人的難言之隱，代述如果醫(yī)護人員善于探知病人的難言之隱，代述這一技巧往往可以大大促進醫(yī)患之間的溝通這一技巧往往可以大大促進醫(yī)患之間的溝通 鼓鼓 勵勵 病人表達這有多種不同的方法，如：病人表達這有多種不同的方法，如： 用未完成句，意在使病人接著說下去。用未完成句，意在使病人接著說下去。 用正面的敘述啟動病人進一步發(fā)揮，意在解用正面的敘述啟動病人進一步發(fā)揮，意在解除壓抑在心里的情緒。除壓抑在心里的情緒。醫(yī)護人員用自己的經歷引發(fā)病人共鳴，從而繼續(xù)醫(yī)護人員用自己的經歷引發(fā)病人共鳴，從而繼續(xù)交流溝通。交流溝通。 只要只要醫(yī)護人員醫(yī)護人員能夠捕捉病人某

21、些煩惱、顧慮的苗頭，便能夠捕捉病人某些煩惱、顧慮的苗頭，便可以用不同的方式鼓勵病人表達?？梢杂貌煌姆绞焦膭畈∪吮磉_。對對 焦焦 這是一種多少帶有心理治療專門性的技術。病這是一種多少帶有心理治療專門性的技術。病人的心里可能有多個問題，人的心里可能有多個問題，醫(yī)護人員醫(yī)護人員一般應該選擇一般應該選擇一個作為一個作為“焦點焦點”。選擇什么問題作焦點，要求。選擇什么問題作焦點，要求醫(yī)醫(yī)護人員護人員對病人有比較全面的了解對病人有比較全面的了解 。非語言溝通的技巧非語言溝通的技巧 非言語溝通包括面部表情、體態(tài)表情、非言語溝通包括面部表情、體態(tài)表情、目光接觸、朝向與距離、手勢語、副語言等。目光接觸、朝向與

22、距離、手勢語、副語言等。u視視動覺系統(tǒng)（面部表情、手勢、身體運動）動覺系統(tǒng)（面部表情、手勢、身體運動）u超語詞超語詞額外語詞（音質、語調、速度、咳嗽、額外語詞（音質、語調、速度、咳嗽、哭笑）哭笑）u時空維度（準時、遲到、朝向與距離）時空維度（準時、遲到、朝向與距離）u視覺交往（目光接觸）視覺交往（目光接觸）（一）（一） 操操 作作 方方 法法 1、醫(yī)護人員的、醫(yī)護人員的坐姿坐姿應輕松，上身微微前傾或微應輕松，上身微微前傾或微微點頭可使患者覺得醫(yī)護人員在十分專注地聽他講述微點頭可使患者覺得醫(yī)護人員在十分專注地聽他講述的病情。如患者有緊張不安的表現，醫(yī)生可用握手、的病情。如患者有緊張不安的表現，醫(yī)

23、生可用握手、拍肩表示關懷，可使患者放松一些。拍肩表示關懷，可使患者放松一些。非語言溝通的技巧非語言溝通的技巧（一）（一） 操操 作作 方方 法法 2、保持、保持目光目光的接觸，有鼓勵病人繼續(xù)傾訴的作用。的接觸，有鼓勵病人繼續(xù)傾訴的作用。但需注意目光宜注視病人面頰的下部，而不宜一直盯但需注意目光宜注視病人面頰的下部，而不宜一直盯著病人的眼睛看，不然將給人以高高在上的感覺并使著病人的眼睛看，不然將給人以高高在上的感覺并使病人不安；目光不能斜視病人，斜視表示輕視；目光病人不安；目光不能斜視病人，斜視表示輕視；目光不能游移，目光游移表示另有所圖；如果病人的講述不能游移，目光游移表示另有所圖；如果病人的講述離題太遠，醫(yī)生可將目光移開，可使其語言簡潔。離題太遠，醫(yī)生可將目光移開，可使其語言簡潔。非語言溝通的技巧非語言溝通的技巧（一）（一） 操操 作作 方方 法法 3、醫(yī)護人員的、醫(yī)護人員的表情表情應與病人的感情合拍，當病應與病人的感情合拍，當病人講述他的痛苦時，醫(yī)護人員的表情應該莊重、專注，人講述他的痛苦時，醫(yī)護人員的表情應該莊