溝通能力教材

1、溝溝 通通溝通原理溝通原理一一 溝通的原理溝通的原理 信信息溝通對于企業(yè)來說，就象息溝通對于企業(yè)來說，就象神經(jīng)系統(tǒng)對人體一樣不可缺少，神經(jīng)系統(tǒng)對人體一樣不可缺少，它是人們之間傳遞思想和交流信它是人們之間傳遞思想和交流信息的過程。任何一個管理過程都息的過程。任何一個管理過程都包含兩種性質(zhì)的運動形式：包含兩種性質(zhì)的運動形式：一是物質(zhì)流，即人、財、物的輸一是物質(zhì)流，即人、財、物的輸入、輸出；二是信息流，指各種入、輸出；二是信息流，指各種信息的傳遞、接收和處理。信息的傳遞、接收和處理。 管理者通過信息流掌握物質(zhì)流管理者通過信息流掌握物質(zhì)流的狀況，進而指揮物質(zhì)流的運動。的狀況，進而指揮物質(zhì)流的運動。 一

2、般來說，管理者較少地與一般來說，管理者較少地與“具具體的事物體的事物” 打交道，而更多地是打交道，而更多地是與與“ 事物的信息事物的信息 ” 打交道。管打交道。管理者要想做好管理工作，必須掌理者要想做好管理工作，必須掌握盡可能多的信息。握盡可能多的信息。 溝通與凝聚力有著極其密切溝通與凝聚力有著極其密切的關(guān)系的關(guān)系1 .1溝通及其過程溝通及其過程 1.1.溝通的含義溝通的含義 溝通是指可理解的信息或思溝通是指可理解的信息或思想在兩個或兩個以上人群中的傳遞想在兩個或兩個以上人群中的傳遞或交換的過程，目的是激勵或影響或交換的過程，目的是激勵或影響人的行為。人的行為。 2.2.溝通在管理中的重要意義

3、溝通在管理中的重要意義 溝通是協(xié)調(diào)各個體、各要素，溝通是協(xié)調(diào)各個體、各要素，使企業(yè)成為一個整體的凝聚劑；使企業(yè)成為一個整體的凝聚劑； 溝通是領(lǐng)導(dǎo)激勵下屬，實現(xiàn)領(lǐng)溝通是領(lǐng)導(dǎo)激勵下屬，實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑；導(dǎo)職能的基本途徑； 溝通是企業(yè)與外部環(huán)境之間建溝通是企業(yè)與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁。立聯(lián)系的橋梁。3.3.溝通的要素：溝通的要素：4.4.溝通的過程：溝通的過程：發(fā)送者發(fā)送者編編 碼碼渠渠 道道接收者接收者譯譯 碼碼噪噪 音音反反 饋饋編碼編碼譯碼譯碼 信息的發(fā)送者；信息的發(fā)送者； 信息的接收者；信息的接收者； 所傳遞的信息所傳遞的信息內(nèi)容。內(nèi)容。在這個過程中，至少存在一個發(fā)在這個過程中，至

4、少存在一個發(fā)送者和一個接收者，溝通的載體送者和一個接收者，溝通的載體是溝通渠道，編碼和譯碼是溝通是溝通渠道，編碼和譯碼是溝通雙方對信息進行的信號加工形式。雙方對信息進行的信號加工形式。信息的傳遞是通過以下幾個方面進行的：信息的傳遞是通過以下幾個方面進行的： 發(fā)送者有向接收者傳送信息的發(fā)送者有向接收者傳送信息的需要；需要； 發(fā)送者將這些信息編譯成接收發(fā)送者將這些信息編譯成接收者能夠理解的一系列符號；者能夠理解的一系列符號； 通過特定渠道將上述符號傳遞給通過特定渠道將上述符號傳遞給接收者；接收者； 接收者接受這些符號；接收者接受這些符號； 接收者將這些符號編譯為具有接收者將這些符號編譯為具有特定含

5、義的信息；特定含義的信息； 接收者理解信息的內(nèi)容；接收者理解信息的內(nèi)容； 發(fā)送者通過反饋來了解他想傳發(fā)送者通過反饋來了解他想傳遞的信息是否被準確無誤地接受。遞的信息是否被準確無誤地接受。5.5.溝通的類別溝通的類別 a.a.按照溝通的功能和目的劃分：按照溝通的功能和目的劃分： 工具式溝通：工具式溝通：指發(fā)送者將信息、指發(fā)送者將信息、知識、想法和要求傳遞給接收者，知識、想法和要求傳遞給接收者，以影響接收者的知覺、思想和態(tài)以影響接收者的知覺、思想和態(tài)度體系，進而改變其行為。度體系，進而改變其行為。 感情式溝通：感情式溝通：目的是為了表目的是為了表達情緒狀態(tài)，解除緊張心理，達情緒狀態(tài)，解除緊張心理，

6、征得對方同情、支持和諒解征得對方同情、支持和諒解等，進而滿足個體心理上的等，進而滿足個體心理上的需要和改善人際關(guān)系。需要和改善人際關(guān)系。b.b.按照溝通的組織系統(tǒng)分類按照溝通的組織系統(tǒng)分類正式溝通：正式溝通：是指通過組織明文規(guī)定的是指通過組織明文規(guī)定的渠道進行信息的傳遞和交流。渠道進行信息的傳遞和交流。優(yōu)點：優(yōu)點：溝通效果好，有較強的約束力，易于溝通效果好，有較強的約束力，易于保密，一般重要的信息通常都采用這保密，一般重要的信息通常都采用這種溝通方式。種溝通方式。缺點：缺點：因為依靠組織系因為依靠組織系統(tǒng)層層傳遞，因而溝通速度比較慢，統(tǒng)層層傳遞，因而溝通速度比較慢，而且顯得刻板。而且顯得刻板。

7、非正式溝通：非正式溝通：是指在正式溝通之是指在正式溝通之外進行的信息傳遞和交流。外進行的信息傳遞和交流。優(yōu)點：優(yōu)點：溝通方便，內(nèi)容廣泛，方式靈活，溝通方便，內(nèi)容廣泛，方式靈活，溝通速度快，可用以傳播一些不溝通速度快，可用以傳播一些不便于在正式渠道溝通的信息。便于在正式渠道溝通的信息。缺缺點：點：非正式溝通比較難以控制，非正式溝通比較難以控制，傳遞的信息往往不確切，易于失傳遞的信息往往不確切，易于失真、曲解，容易傳播流言蜚語而真、曲解，容易傳播流言蜚語而混淆視聽。混淆視聽。管理者要一方面控制正式溝管理者要一方面控制正式溝通的內(nèi)容和頻度，另一方面通的內(nèi)容和頻度，另一方面要善于利用和引導(dǎo)非正式溝要善

8、于利用和引導(dǎo)非正式溝通。通。正式溝通的典型的網(wǎng)絡(luò)形式正式溝通的典型的網(wǎng)絡(luò)形式輪型輪型全通道型全通道型圓型圓型鏈型鏈型Y型型非正式溝通的典型的網(wǎng)絡(luò)形式非正式溝通的典型的網(wǎng)絡(luò)形式 a.a.單線性單線性 b.b.饒舌型饒舌型 c.c.偶然型偶然型 d.d.集束型集束型c.c.按照溝通的方式劃分按照溝通的方式劃分溝通溝通方式方式實例實例優(yōu)點優(yōu)點缺點缺點口頭口頭溝通溝通交談、講座、交談、講座、討論、電話討論、電話快速傳遞、快速反快速傳遞、快速反饋、信息量很大饋、信息量很大失真嚴重、核實失真嚴重、核實困難困難書面書面溝通溝通報告、文件、報告、文件、通知、信件、通知、信件、內(nèi)部期刊等內(nèi)部期刊等持久、有形，可

9、以持久、有形，可以復(fù)核復(fù)核效率低，缺乏反效率低，缺乏反饋饋非語言非語言溝通溝通聲、光信號，聲、光信號，表情、語調(diào)、表情、語調(diào)、體態(tài)等體態(tài)等信息意義明確，內(nèi)信息意義明確，內(nèi)涵豐富、靈活涵豐富、靈活傳遞距離有限，傳遞距離有限，界限模糊，依賴界限模糊，依賴于接收者理解于接收者理解電子電子媒介媒介傳真、網(wǎng)絡(luò)、傳真、網(wǎng)絡(luò)、閉路電視等閉路電視等快速傳遞、信息量快速傳遞、信息量大、一份信息可同大、一份信息可同時傳遞多人，廉價時傳遞多人，廉價單向傳遞單向傳遞d.d.按照溝通方式的可逆性分類按照溝通方式的可逆性分類單向溝通：單向溝通：信息的發(fā)送者和接收者的位信息的發(fā)送者和接收者的位置不變的溝通，一方只發(fā)送信息，

10、另一置不變的溝通，一方只發(fā)送信息，另一方只接受信息。方只接受信息。雙向溝通：雙向溝通：信息的發(fā)送者和接收者的位信息的發(fā)送者和接收者的位置不斷改變的溝通方式，信息發(fā)出后，置不斷改變的溝通方式，信息發(fā)出后，還要及時聽取反饋意見，直至雙方對信還要及時聽取反饋意見，直至雙方對信息有共同的了解。息有共同的了解。 從溝通的速度來說，單向溝通比雙從溝通的速度來說，單向溝通比雙向溝通速度快；向溝通速度快； 從內(nèi)容的正確性來說，雙向溝通從內(nèi)容的正確性來說，雙向溝通比單向溝通好；比單向溝通好； 從工作秩序來說，雙向溝通容易從工作秩序來說，雙向溝通容易受到干擾，缺乏條理性，單向溝通受到干擾，缺乏條理性，單向溝通顯得非常安靜規(guī)矩。顯得非常安靜規(guī)矩。e.e.按照溝通方向分類按照溝通方向分類下行溝通：上級將信息傳遞給下屬，是下行溝通：上級將信息傳遞給下屬，是由上至下的溝通。由上至下的溝通。上行溝通：下級將信息傳遞給上級，是上行溝通：下級將信息傳遞給上級，是由上至下的溝通。由上至下的溝通。平行溝通：同級之間橫向的信息傳平行溝通：同級之間