客戶關(guān)系管理(第1講-概述)

1、圖1.1 CRM產(chǎn)生的原因客戶客戶Who is my customer?Who is my customer?需求拉動需求拉動技術(shù)推動技術(shù)推動管理理念管理理念更新更新由于對利率要求（16.9%）不滿，來電要求取消其信用卡帳戶 根據(jù)計算機的顯示，在12.9%到9.9%的利率范圍內(nèi)與南希進(jìn)行談判 利用客戶來電的機會，在解決了南希的投訴之后，向她作升級銷售 確定了客戶是誰 推測其來電的原因 前臺人員準(zhǔn)備好客戶的相關(guān)信息 推測南希可能希望購買什么產(chǎn)品南希接受12.9%的利率，保留了她的信用卡還購買了其他產(chǎn)品當(dāng)輸完最后一個數(shù)字以后，高速計算機立即開始運行每一次交流都會是一次銷售機會客戶資源對企業(yè)除了市場

2、價值，即客戶購買企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)，使企業(yè)的客戶資源對企業(yè)除了市場價值，即客戶購買企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)，使企業(yè)的價值得以實現(xiàn)外，主要還體現(xiàn)在：價值得以實現(xiàn)外，主要還體現(xiàn)在：成本領(lǐng)先優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢：發(fā)展新客戶成本高；忠誠客戶會形成規(guī)模成本領(lǐng)先優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢：發(fā)展新客戶成本高；忠誠客戶會形成規(guī)模優(yōu)勢優(yōu)勢 從眾心理；從眾心理；市場價值和品牌優(yōu)勢：有客戶商標(biāo)存在才有市場價值；客戶正反面市場價值和品牌優(yōu)勢：有客戶商標(biāo)存在才有市場價值；客戶正反面的宣傳決定品牌價值；的宣傳決定品牌價值；信息價值：是企業(yè)最重要的價值，可以影響企業(yè)的經(jīng)營行為及對客信息價值：是企業(yè)最重要的價值，可以影響企業(yè)的經(jīng)營行為及對客戶消費行為的把握

3、；（沃爾瑪和亞馬遜）戶消費行為的把握；（沃爾瑪和亞馬遜）網(wǎng)絡(luò)化價值；客戶的客戶的客戶等也都可能采用你的產(chǎn)品。網(wǎng)絡(luò)化價值；客戶的客戶的客戶等也都可能采用你的產(chǎn)品。圖1.2 CRM鐵三角成本成本6060年代年代7070年代年代市場市場8080年代年代質(zhì)量質(zhì)量9090年代年代個性需求個性需求2121世紀(jì)世紀(jì)市場市場& &速度速度大批量大批量低成本低成本系統(tǒng)穩(wěn)定系統(tǒng)穩(wěn)定產(chǎn)品集中產(chǎn)品集中內(nèi)部協(xié)調(diào)內(nèi)部協(xié)調(diào)信息集成信息集成工序控制工序控制加快物資周轉(zhuǎn)加快物資周轉(zhuǎn)降低管理費降低管理費看板管理看板管理新產(chǎn)品投入新產(chǎn)品投入應(yīng)變能力強應(yīng)變能力強柔性制造柔性制造(FMS)(FMS)企業(yè)重組企業(yè)重組優(yōu)化供應(yīng)鏈優(yōu)化供應(yīng)鏈敏捷制造敏捷制造環(huán)保環(huán)保知識含量高的產(chǎn)品知識含量高的產(chǎn)品MRPMRPMRP IIMRP IIJITJITER