客戶服務(wù)管理實(shí)務(wù)說課

1、精選ppt客戶服務(wù)管理實(shí)務(wù)客戶服務(wù)管理實(shí)務(wù)說課人：余欣說課人：余欣 精選ppt一、課程一、課程定位定位三、單元設(shè)計與教學(xué)實(shí)施三、單元設(shè)計與教學(xué)實(shí)施二、教學(xué)設(shè)計二、教學(xué)設(shè)計四、教學(xué)效果及特色四、教學(xué)效果及特色五、課程考核五、課程考核六、課程改革思路六、課程改革思路精選pptText項目經(jīng)理Text質(zhì)檢員Text班組長Text項目主管 一、課程定位一、課程定位 在專業(yè)調(diào)研及崗位工作過程分析的基礎(chǔ)上，以電信商務(wù)在專業(yè)調(diào)研及崗位工作過程分析的基礎(chǔ)上，以電信商務(wù)項目運(yùn)營及服務(wù)外包現(xiàn)場一線及管理崗位中具有相近知識、能項目運(yùn)營及服務(wù)外包現(xiàn)場一線及管理崗位中具有相近知識、能力、素養(yǎng)要求的崗位集合，形成電信商務(wù)

2、專業(yè)的職業(yè)崗位群。力、素養(yǎng)要求的崗位集合，形成電信商務(wù)專業(yè)的職業(yè)崗位群。精選ppt一、課程一、課程定位定位課程定位課程定位并行課程：并行課程：外包項目運(yùn)營管理外包項目運(yùn)營管理、網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)絡(luò)營銷先行課程：先行課程：電信業(yè)務(wù)基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)基礎(chǔ)、外包項目數(shù)據(jù)錄入外包項目數(shù)據(jù)錄入、普通話與語言技巧普通話與語言技巧專業(yè)技術(shù)課專業(yè)技術(shù)課（一）課程序列（一）課程序列定位定位精選ppt能尋找與識別潛在客戶能尋找與識別潛在客戶 能收集客戶信息，建立客戶信息檔能收集客戶信息，建立客戶信息檔能做好流失客戶的贏回能做好流失客戶的贏回能維系現(xiàn)有客戶，提高滿意度能維系現(xiàn)有客戶，提高滿意度課程四大核心能力課程四大核心能力一、

3、課程一、課程定位定位（二）課程能力（二）課程能力定位定位客戶服務(wù)管理人員客戶服務(wù)管理人員精選ppt二、教學(xué)設(shè)計二、教學(xué)設(shè)計情境情境4：流失客戶的二次開發(fā)：流失客戶的二次開發(fā)情境情境2：需求信息收集，建立客戶信息檔案：需求信息收集，建立客戶信息檔案情境情境1：潛在客戶的尋找與識別：潛在客戶的尋找與識別客戶服務(wù)管理實(shí)務(wù)客戶服務(wù)管理實(shí)務(wù)情境情境3：客戶滿意度的保持與提高：客戶滿意度的保持與提高精選ppt二、教學(xué)設(shè)計二、教學(xué)設(shè)計任務(wù)任務(wù)4：確定：確定How（客戶如何才能了解我們）（客戶如何才能了解我們）任務(wù)任務(wù)2：確定：確定What（客戶真正需要的是什么）（客戶真正需要的是什么）任務(wù)任務(wù)1：確定：確定

4、Who（誰是我們的客戶）（誰是我們的客戶）情境情境1.潛在客戶的尋找與識別潛在客戶的尋找與識別任務(wù)任務(wù)3：確定：確定when（客戶什么時候需要購買）（客戶什么時候需要購買）精選ppt二、教學(xué)設(shè)計二、教學(xué)設(shè)計任務(wù)任務(wù)3：客戶需求信息建檔及運(yùn)用：客戶需求信息建檔及運(yùn)用任務(wù)任務(wù)1：需求信息的收集與整理：需求信息的收集與整理情境情境2：信息收集，建立客戶信息檔案：信息收集，建立客戶信息檔案任務(wù)任務(wù)2：客戶分級、分類管理：客戶分級、分類管理精選ppt二、教學(xué)設(shè)計二、教學(xué)設(shè)計任務(wù)任務(wù)3：提高客戶滿意度的措施：提高客戶滿意度的措施任務(wù)任務(wù)1：客戶滿意度的衡量：客戶滿意度的衡量情境情境3：客戶滿意度的保持與提

5、高：客戶滿意度的保持與提高任務(wù)任務(wù)2：保持客戶滿意度的措施：保持客戶滿意度的措施精選ppt二、教學(xué)設(shè)計二、教學(xué)設(shè)計任務(wù)任務(wù)3：流失客戶的挽回與二次開發(fā)：流失客戶的挽回與二次開發(fā)任務(wù)任務(wù)1：衡量企業(yè)客戶流失量：衡量企業(yè)客戶流失量情境情境4：流失客戶的二次開發(fā)：流失客戶的二次開發(fā)任務(wù)任務(wù)2：客戶流失的防范與因素分析：客戶流失的防范與因素分析精選ppt三、單元設(shè)計與教學(xué)實(shí)施三、單元設(shè)計與教學(xué)實(shí)施情境情境2：信息收集，建立客戶信息檔案：信息收集，建立客戶信息檔案任務(wù)任務(wù)1：需求信息的收集與整理：需求信息的收集與整理教學(xué)實(shí)施環(huán)節(jié)教學(xué)實(shí)施環(huán)節(jié)分解學(xué)生分解學(xué)生學(xué)習(xí)任務(wù)學(xué)習(xí)任務(wù)提出單元提出單元教學(xué)目標(biāo)教學(xué)目標(biāo)

6、以學(xué)生為主體，以學(xué)生為主體，完成任務(wù)完成任務(wù)教師評估教師評估任務(wù)效果任務(wù)效果及反思及反思精選ppt三、單元設(shè)計與教學(xué)實(shí)施三、單元設(shè)計與教學(xué)實(shí)施任務(wù)任務(wù)1：需求信息的收集與整理：需求信息的收集與整理任務(wù)下達(dá)任務(wù)下達(dá)確定電信職業(yè)學(xué)院周邊最具價值的商業(yè)配套確定電信職業(yè)學(xué)院周邊最具價值的商業(yè)配套任務(wù)分解：任務(wù)分解：1. 開展校園攔截訪問，收集本校大學(xué)生的消費(fèi)需求；開展校園攔截訪問，收集本校大學(xué)生的消費(fèi)需求；2.小組討論確定訪問對象的類型及其數(shù)量；小組討論確定訪問對象的類型及其數(shù)量；3.匯總需求信息，得出結(jié)論（具體的商業(yè)類型、能接受的價格范匯總需求信息，得出結(jié)論（具體的商業(yè)類型、能接受的價格范圍、期待的

7、店鋪定位或特色）圍、期待的店鋪定位或特色）精選ppt三、單元設(shè)計與教學(xué)實(shí)施三、單元設(shè)計與教學(xué)實(shí)施實(shí)訓(xùn)任務(wù)實(shí)訓(xùn)任務(wù)確定電信職業(yè)學(xué)院最具價值的商業(yè)配套確定電信職業(yè)學(xué)院最具價值的商業(yè)配套任務(wù)解析任務(wù)解析定位客戶需求的定位客戶需求的NEAS法則：法則：N（now）：現(xiàn)在）：現(xiàn)在客戶使用了什么同類產(chǎn)品？客戶使用了什么同類產(chǎn)品？E（enjoy）：滿意）：滿意客戶對現(xiàn)在使用的產(chǎn)品哪里比較滿意？客戶對現(xiàn)在使用的產(chǎn)品哪里比較滿意？A（ alter）:不滿意不滿意客戶對現(xiàn)有產(chǎn)品哪里不滿意？（重點(diǎn)）客戶對現(xiàn)有產(chǎn)品哪里不滿意？（重點(diǎn)）1.S（solution）：解決方案）：解決方案提供令客戶滿意的產(chǎn)品，解決不提供令客

8、戶滿意的產(chǎn)品，解決不滿意的地方滿意的地方精選ppt四、教學(xué)效果及特色四、教學(xué)效果及特色（一）需求信息收集前的小組討論與分工（一）需求信息收集前的小組討論與分工精選ppt精選ppt四、教學(xué)效果及特色四、教學(xué)效果及特色（二）實(shí)訓(xùn)任務(wù)的實(shí)施（二）實(shí)訓(xùn)任務(wù)的實(shí)施精選ppt四、教學(xué)效果及特色四、教學(xué)效果及特色（三）需求信息的整理與統(tǒng)計（三）需求信息的整理與統(tǒng)計精選ppt四、教學(xué)效果及特色四、教學(xué)效果及特色（四）成果展示（四）成果展示精選ppt四、教學(xué)效果及特色四、教學(xué)效果及特色（四）成果展示（四）成果展示根據(jù)實(shí)際情況來看，開奶茶店更為實(shí)際。根據(jù)實(shí)際情況來看，開奶茶店更為實(shí)際。1 1、成本低，技術(shù)要求不高

9、、成本低，技術(shù)要求不高2 2、收效快、靈活性強(qiáng)、收效快、靈活性強(qiáng)3 3、相比服裝店風(fēng)險較小，也比較能滿足大學(xué)生休閑這一塊、相比服裝店風(fēng)險較小，也比較能滿足大學(xué)生休閑這一塊根據(jù)調(diào)查問卷的結(jié)果來看，同學(xué)們在所選的商品的價格上都根據(jù)調(diào)查問卷的結(jié)果來看，同學(xué)們在所選的商品的價格上都是以實(shí)惠為主，是以實(shí)惠為主，奶茶價格在奶茶價格在3 3元元1010元元精選ppt四、教學(xué)效果及特色四、教學(xué)效果及特色（四）成果展示（四）成果展示精選ppt四、教學(xué)效果及特色四、教學(xué)效果及特色（五）教學(xué)特色（五）教學(xué)特色1.1.以學(xué)生為主體，教師為主導(dǎo)以學(xué)生為主體，教師為主導(dǎo)2.2.教學(xué)設(shè)計融入崗位技能要求教學(xué)設(shè)計融入崗位技能要求3.3.注重過程性學(xué)習(xí)成果的驗收注重過程性學(xué)習(xí)成果的驗收精選ppt五、課程考核五、課程考核（一）考核原則（一）考核原則1 1、堅持能力為本原則、堅持能力為本原則2 2、以崗位能力需求為核心、以崗位能力需求為核心3 3、以過程形成性考核為特色、以過程形成性考核為特色