企業(yè)溝通案例

1、危機(jī)管理中的溝通案例背景介紹：原山東省 * 集團(tuán)下轄 * 酒廠、 * 果蔬有限責(zé)任公司、金鄉(xiāng)縣* 酒業(yè)銷售公司、 * 純凈水、 * 包裝印刷有限責(zé)任公司等企業(yè)。2003年，隨著白酒市場(chǎng)的萎縮和企業(yè)資金的流轉(zhuǎn)的困難，山東省 * 集團(tuán)的工作陷入困境，員工工資發(fā)放都成了困難，除銀行貸款外，還拖欠供應(yīng)商貨款6千萬(wàn)元，其中最大的一家是原酒供應(yīng)商，欠款金額達(dá)到了2千4百萬(wàn)元，由于山東省* 集團(tuán)資金周轉(zhuǎn)困難， 供應(yīng)商都不愿再行賒欠，而其所有資產(chǎn)相加也無(wú)法全額還款。這樣企業(yè)只有兩條路可以走，一條是宣布破產(chǎn)，另一條是拖著，由于 * 集團(tuán)在1993年生產(chǎn)改型的時(shí)候欠了縣財(cái)政1千2百萬(wàn)元，至今也沒(méi)有還清，所以 縣政

2、府的批示是不得破產(chǎn)，另想辦法。另一方面供應(yīng)商也想能多收回些欠款， 所以兩家企業(yè)協(xié)商成立一個(gè)新的公司，以山東省 * 集團(tuán)庫(kù)存商品和未抵押的生產(chǎn)流水線做價(jià)576萬(wàn)元，沖抵供應(yīng)商的欠款576萬(wàn)元，作為其出資，然后用原銷售公司總經(jīng)理的一輛帕薩特折價(jià)24萬(wàn)元，作為山東金鄉(xiāng)* 銷售公司的出資，于2003年12月 1日成立了山東*有限公司 。新公司成立伊始，按照協(xié)議全員接收了原* 集團(tuán)除了獨(dú)立出去的金德果蔬公司的人員外的所有人員，包括離退休人員 76人，內(nèi)退人員178人，病退人員15人，和其他情況未上班的人員61人，和在崗職工589人，合計(jì)919人。但人事管理權(quán)還在* 酒廠，新公司的人事管理只做日常內(nèi)部人員

3、調(diào)整，這樣新公司一成立就沒(méi)有和 * 酒廠完全脫離關(guān)系，為以后的人事管理造成了很大的麻煩。為了節(jié)約和充分利用人力資源，公司的董事長(zhǎng)在2004年5月份和* 酒廠簽 署了一項(xiàng)關(guān)于人事方面的協(xié)議，協(xié)議規(guī)定： * 酒業(yè)有限公司將人員的工資福 利 、工、青、婦聯(lián)的活動(dòng)經(jīng)費(fèi)包干給* 酒廠由 * 酒廠決定是否發(fā)放工資。由于公司的員工的檔案和關(guān)系都在* 酒廠。在此包干合同之后， * 酒廠為了解決它以前的遺留問(wèn)題，就為原來(lái)答應(yīng)的老職工的子女轉(zhuǎn)了正，準(zhǔn)備從2004年一月一日起開(kāi)始為這23個(gè)人交養(yǎng)老保險(xiǎn)金 ，但由于兩個(gè)單位原來(lái)的協(xié)議上的內(nèi)容不包括此項(xiàng)內(nèi)容， * 酒 業(yè)有限公司對(duì)此項(xiàng) 開(kāi) 支不與支付。而* 酒廠人事部門(mén)

4、就在職工內(nèi)部散布新公司不于繳納養(yǎng)老保險(xiǎn) 金的消息，人心浮動(dòng)。涉及人員：人力資源部門(mén)經(jīng)理李蘇除了分管人力資源外，還主管內(nèi)部行政管理、企業(yè)管理、宣傳媒體等工作。李蘇上班六年了，做過(guò)原集團(tuán)銷售的市場(chǎng)調(diào)研、生產(chǎn)輔助部門(mén)的統(tǒng)計(jì)、企業(yè)管理部門(mén)的副處長(zhǎng)工作，在企業(yè)管理過(guò)程中嚴(yán)格執(zhí)行集團(tuán)的規(guī)章制度，處事果斷公正，在職工中很有威信，有說(shuō)服力，但沒(méi)有從事人力資源管理工作的經(jīng)驗(yàn)。公司總經(jīng)理張明原是* 集團(tuán)銷售公司的總經(jīng)理性格溫和大度，為人寬厚。對(duì)人際關(guān)系 , 很重視。在職工中的風(fēng)評(píng)很 好。在和* 酒廠的關(guān)系上，一直想照顧* 酒廠，在人事管理委托 * 酒廠管理的問(wèn)題上起了主導(dǎo)作用。山東省 * 酒廠勞動(dòng)人事處處長(zhǎng)曾來(lái)才

5、，轉(zhuǎn)業(yè)軍人，現(xiàn)為山東省* 酒廠紀(jì)檢委書(shū)記兼人事處處長(zhǎng)，有多年的人事管理經(jīng)驗(yàn)，但為人不夠正直，為職工辦 事 不力，經(jīng)常收受職工送禮，有時(shí)甚至索要賄賂。由于新公司一直沒(méi)有接手完全的人事管理，而是委托給* 酒廠管理，公司大部分職工所在的生產(chǎn)和裝酒車間的工人沒(méi)有歸屬感，沒(méi)有分清山東省 * 酒 廠和山東 * 酒業(yè)有限公司是兩個(gè)獨(dú)立的法人，互不相干，而是認(rèn)為山東 * 酒業(yè) 有限公司和山東省 * 酒廠是一家人，老板不過(guò)是想在這里賺錢(qián)，不會(huì)管職工的 死 活。山東 * 酒業(yè)有限公司的領(lǐng)導(dǎo)也沒(méi)有認(rèn)識(shí)到這個(gè)問(wèn)題會(huì)很嚴(yán)重，做為山東*酒業(yè)有限公司總經(jīng)理的張明，也一再在公開(kāi)的場(chǎng)合強(qiáng)調(diào)兩個(gè)公司的依存關(guān)系，強(qiáng)調(diào)山東省* 酒廠

6、對(duì)新公司的重要作用，在人事問(wèn)題上，他要求李蘇除了日常在崗人員的調(diào)整外，其他管理都交給* 酒 廠勞動(dòng)人事處處理。而這也在一定程度上造成了干部和職工對(duì)人力資源管理輕視，李蘇的人力資源工作很難完全開(kāi)展。事件：山東 * 酒業(yè)有限公司運(yùn)行一年下來(lái)，管理成本每月都在150萬(wàn)元左右，其中人力成本每月的開(kāi)支都在80萬(wàn)元以上，新公司董事會(huì)和* 酒廠廠部協(xié)同決議讓 38歲以上的女工和40歲以上男工離崗休息，實(shí)行發(fā)放基本生活費(fèi)、強(qiáng)制休息的方式。在2005年2月 27日，以兩公司 聯(lián) 合紅頭文件的形式下發(fā)了相關(guān)的規(guī)根據(jù)職工的檔案，符合條件的有78人，規(guī)定一下發(fā)就引起了喧然大波。按規(guī)定要求，在2003年3月 20日前，

7、相關(guān)人員到新公司人力資源部門(mén)辦理相應(yīng)手人力資源部門(mén)擠滿了要討個(gè)說(shuō)法的職工，由于李蘇不屬于新公司董事會(huì)成員，未能參加決議會(huì)議，這件事情也打她了措手不及，一方面要安撫職工的情緒，另一方面要說(shuō)服職工按聯(lián)席會(huì)議決議執(zhí)行。由于職工在新公司人力資源部門(mén)得不到除了文件規(guī)定以外的其他信息，職工就到 * 酒廠人事部門(mén)去探聽(tīng)消 息 ， 回來(lái)之后就對(duì)李蘇說(shuō)，這次的決議山東省 * 酒廠本來(lái)持反對(duì)意見(jiàn)，但迫于新公 司董事會(huì)的壓力才答應(yīng)的，新公司拿工人不當(dāng)人，想咋辦咋辦，凡是按規(guī)定推 行的人員都是四川人的走狗，老板違反了原來(lái)兩家全員接收的協(xié)議，不能饒了 他，老板還要把公司賣(mài)了，不在山東做了，賣(mài)了東西就撤資等等，職工情緒

8、非 常激 動(dòng)。李蘇就協(xié)議的執(zhí)行去詢問(wèn)總經(jīng)理張明如何處理，張明說(shuō)：公司的決議不是兒戲，一定要堅(jiān)決執(zhí)行。李蘇反映了職工所說(shuō)的問(wèn)題，張總非常生氣，要求李蘇盡快把職工的情緒安定下來(lái)。李蘇就帶領(lǐng)她手的員工和各部門(mén)中層干部協(xié)商如何說(shuō)服，并在2005年3月 10日和各部門(mén)的管理人員下車間和分廠去說(shuō)服相關(guān)人員。而由 * 酒廠傳來(lái)的小道消息愈演愈烈，職工的情緒越來(lái)越激動(dòng)，李蘇疲于奔命，但由于涉及人員都是原公司的老職工，說(shuō)服工作非常困難，而別的部門(mén)的管理人員在“走狗“的罵聲中都不是那么積極的去維護(hù)新公司的管理，李蘇還要說(shuō)服他們，由于人力資源管理一向沒(méi)有受到重視，所以她的話也越來(lái)越?jīng)]有說(shuō)服力。到 3月 15日，相關(guān)

9、人員就到總經(jīng)理辦公室 去討說(shuō)法，由于他們要求休息的人員工資和在崗人員的工資一樣，不能只發(fā)放生活費(fèi)用，還有部分職工要求休息可以，但要安排其子女上班等?？偨?jīng)理張明很生氣，拒絕了他們的要求并試圖說(shuō)服他們，當(dāng)天職工沒(méi)有大的情緒波動(dòng)，到 3月 18日，所有相關(guān)職工都到縣政府去上訪，要求縣政府出面處理，不能讓國(guó)有企業(yè)職工隨意休息?？h政府以穩(wěn)定第一為理由，要求公司改變?cè)瓉?lái)的規(guī)定，公司董事會(huì)和 * 酒廠聯(lián)席會(huì)議也不了了之，規(guī)定流產(chǎn)了！在 3月 27日，公司的生產(chǎn)和裝酒車間的 全 體生產(chǎn)和裝酒人員到新公司人力資源部門(mén)要求新公司接收職工的薪資管理和保險(xiǎn)金等工作事宜和山東省 * 酒 廠脫離開(kāi)來(lái)。由于董事會(huì)的出而爾反

10、爾，李蘇在職工中的威信下降，無(wú)論李蘇怎么解釋和安撫，職工就是不相信，在人事部門(mén)的辦公室和辦公大樓里圍著不肯走，也不去工作。李蘇終于忍不住哭了，跑到總經(jīng)理辦公室要求辭職！ 問(wèn)題:一、請(qǐng)分析在此案例中，山東* 酒業(yè)有限公司存在哪些溝通問(wèn)題？二、如果你作為公司總經(jīng)理，如何在危機(jī)事件中做好溝通？三、假如你是李蘇，請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一個(gè)能達(dá)到收回人力資源管理權(quán)利的溝通方案。案例分析一、請(qǐng)分析在此案例中，山東* 酒業(yè)有限公司存在哪些溝通問(wèn)題？答： 1、就公司成立及其和 * 酒廠的關(guān)系 處理方面上沒(méi)有和職工及時(shí)有效的溝通，造成了職工疑問(wèn)和困惑。新公司成立實(shí)際上是一種體制的變革，在這種體制的變革背后，深層次的原因是社會(huì)大

11、市場(chǎng)環(huán)境和行業(yè)環(huán)境，國(guó)家政策的調(diào)整的結(jié)果，變革是適應(yīng)市場(chǎng)和公司生存和發(fā)展的要求的，這種體制的變革要帶動(dòng)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)和管理模式的變革，公司應(yīng)該在成立起初就做好職工的思想工作，為以后的變革奠定思想基礎(chǔ)。 2 、就公司規(guī)定下發(fā)問(wèn)題上，既 沒(méi) 有和中層管理人員溝通好，要求他們做好職工安撫工作，也沒(méi)有征求職工的意見(jiàn)，就以強(qiáng)制性的命令下發(fā)規(guī)定，給本來(lái)就人心不穩(wěn)的職工造成了極大的心理歸宿無(wú)靠的恐慌。強(qiáng)制職工離崗休息實(shí)際上也一種變革，是觸及各個(gè)方面的利益的時(shí)期，變革行為之前應(yīng)該有調(diào)查和動(dòng)員的工作，事前的溝通，包括正式和非正式的溝通都是必要的，了解管理人員和職工在利益上有什么改動(dòng)，應(yīng)該怎么去平衡需離崗休息人員的

12、利益 。，管 理人員的工作 應(yīng) 當(dāng)如何開(kāi)展，這些溝通工作都需要比較謹(jǐn)慎和細(xì)致。3、就新公司和* 酒廠的問(wèn)題上，沒(méi)有明 確溝通和確定雙方的權(quán)利義務(wù)，造成了處理突發(fā)事件時(shí)的推卸責(zé)任。由于在雙方協(xié)議的執(zhí)行過(guò)程中，雙方產(chǎn)生了利益上的沖突，而新公司領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)此中沖突認(rèn)識(shí)不足，未能更好的協(xié)調(diào)處理，就造成了出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)， * 酒廠一推了知。4、對(duì)危機(jī)事件的處理上，公司決策人員 未和中層管理人員及時(shí)溝通，造成了事件的擴(kuò)大。一旦出現(xiàn)危機(jī)事件，公司決策人員應(yīng)該及時(shí)收集信息，和基層管理人員及時(shí)溝通，積極尋求各種方式防止事件的發(fā)展和擴(kuò)大。5、人力資源部門(mén)在危機(jī)事件中，應(yīng)該作好上通下達(dá)的工作，和上下級(jí)都要溝通，不應(yīng)該自

13、己獨(dú)立承擔(dān)，力有不待應(yīng)及時(shí)和總經(jīng)理溝通，尋求支持和幫助。 二、如果你作為公司總經(jīng)理，如何在危機(jī)事件中做好溝通？1、在改革之前，就改革有可能引起的危機(jī)和公司高層和中層管理人員進(jìn)行充分的討論和制定事前的預(yù)防和引導(dǎo)措施。2、就涉及外包人力資源管理的情況下，和外包單位就具體的權(quán)利和義務(wù)進(jìn)行溝通和協(xié)商，應(yīng)該就具體產(chǎn)生的危機(jī)問(wèn)題要求外包單位協(xié)助解決，不能只依賴 本公司的人事管理部門(mén)。3、當(dāng)產(chǎn)生危機(jī)問(wèn)題時(shí)，總經(jīng)理應(yīng)該和各部門(mén)進(jìn)行充分的正式溝通，明確態(tài)度，果斷處理，不要逃避和拖延，拖延問(wèn)題的后果就是問(wèn)題變的不可收拾。4、在下達(dá)問(wèn)題指示時(shí)，應(yīng)該盡可能的多了解事態(tài)的發(fā)展和狀態(tài)，不應(yīng)該簡(jiǎn)單的以命令的形式進(jìn)行溝通。5

14、、在危機(jī)事件的發(fā)展過(guò)程中，應(yīng)該主動(dòng)要求下屬就問(wèn)題的解決方式和發(fā)展方向進(jìn)行詳盡的匯報(bào)，并商討和決定要采取的措施。三、假如你是李蘇，請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一個(gè)能達(dá)到收回人力資源管理權(quán)利的溝通方案。收回人力資源管理權(quán)利的優(yōu)勢(shì)：1、所有的人力資源管理權(quán)在新公司，職工會(huì)有歸屬感，能夠提高生產(chǎn)率。2、少了扯皮現(xiàn)象，管理起來(lái)能更好的適應(yīng)新的組織機(jī)構(gòu)的要求。3、能夠清晰的了解所有職工的情況，也為進(jìn)一步的人力資源改革打下基礎(chǔ)。4、就人員問(wèn)題可以節(jié)約資金5、職工的要求，人心所向。收回人力資源管理權(quán)利的劣勢(shì)：1、力資源管理要增加人手，多一份管理人員的開(kāi)支。2、本身對(duì)人力資源不太熟悉，不但會(huì)有過(guò)渡期，而且很難在短時(shí)間內(nèi)達(dá)到好的效果。

15、3、要收回人力資源管理權(quán)利，會(huì)觸及* 酒廠的即得利益，得罪* 酒廠，為相關(guān)文件和檔案的轉(zhuǎn)接上制造麻煩。4、可能會(huì)是間接的反對(duì)了總經(jīng)理張明的決定，張明可能不會(huì)支持。在分析了相關(guān)的優(yōu)劣勢(shì)以后，制定如下的溝通方案：1、私下和董事長(zhǎng)溝通，就過(guò)去一年人力 資源外包會(huì)帶來(lái)的管理費(fèi)用的居高不下和人力資源管理權(quán)利收回后每個(gè)月的費(fèi)用做個(gè)預(yù)算，對(duì)比。方式：私下，較輕松的場(chǎng)合，不能有外力干擾。目的：董事長(zhǎng)私下和總經(jīng)理就人力資源管理費(fèi)用的降低討論各種方法。2、對(duì)由* 酒廠以前引起的遺留問(wèn)題消 極處理，并時(shí)不時(shí)到總經(jīng)理處報(bào)告各方矛盾和討教工作方式，轉(zhuǎn)移矛盾的焦點(diǎn)到 * 酒廠和新公司董事會(huì)的矛盾上。 方式：非正式或半正式的場(chǎng)合，和總經(jīng)理溝通應(yīng)以討教的方式，討論，并引導(dǎo) 其的思路向收回人力資源管理權(quán)利的方向轉(zhuǎn)移。要循序漸進(jìn)，不得急躁，以免 欲速則不達(dá)。目的：改變總經(jīng)理就人力資源管理的觀點(diǎn)和看法。3、半正式和總經(jīng)理就人力資源管理權(quán)利 收回溝通，做詳細(xì)的報(bào)告。方式：半正式場(chǎng)合，有備而來(lái)。注意溝通的用詞和態(tài)度。不能說(shuō)服，只能引 導(dǎo) 。不得被打擾。目的：總經(jīng)理接受報(bào)告4、在非