汽車客運(yùn)乘務(wù)員培訓(xùn)演示文稿分析講課教案

1、汽車客運(yùn)乘務(wù)員培訓(xùn)演示文稿分析道路旅客運(yùn)輸對(duì)乘務(wù)員工作的道路旅客運(yùn)輸對(duì)乘務(wù)員工作的基本要求基本要求一一. .安全性：安全性： 保障安全保障安全二二. .便捷性：便捷性： 便捷舒適便捷舒適三三. .可靠性：可靠性： 及時(shí)及時(shí)準(zhǔn)確準(zhǔn)確四四. .親和性：親和性： 完善服務(wù)完善服務(wù)五五. .延伸性：延伸性： 擴(kuò)展服務(wù)擴(kuò)展服務(wù) 乘務(wù)員職業(yè)道德乘務(wù)員職業(yè)道德n一一. .道德與職業(yè)道德道德與職業(yè)道德 道德，是調(diào)整個(gè)人與他人、個(gè)人與集體、道德，是調(diào)整個(gè)人與他人、個(gè)人與集體、個(gè)人與社會(huì)之間關(guān)系的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。個(gè)人與社會(huì)之間關(guān)系的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。 職業(yè)，是指人們?cè)谏鐣?huì)生活中所從事的職業(yè)，是指人們?cè)谏鐣?huì)生活中所從

2、事的某種具有專門業(yè)務(wù)和特定職責(zé)，并以此作為追某種具有專門業(yè)務(wù)和特定職責(zé)，并以此作為追要生活來源的社會(huì)生活。要生活來源的社會(huì)生活。 職業(yè)道德，是指人們?cè)谝欢ǖ穆殬I(yè)活動(dòng)職業(yè)道德，是指人們?cè)谝欢ǖ穆殬I(yè)活動(dòng)中所應(yīng)遵循的具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則的中所應(yīng)遵循的具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則的規(guī)范規(guī)范。二二. .汽車客運(yùn)行業(yè)的職業(yè)道德汽車客運(yùn)行業(yè)的職業(yè)道德q1 1、樹立、樹立“旅客至上旅客至上”的理念；的理念；q2 2、樹立、樹立“服務(wù)為本服務(wù)為本”的意識(shí)；的意識(shí)；q3 3、樹立、樹立“忠于職守忠于職守”的精神；的精神；q4 4、樹立、樹立“顧全大局，團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局，團(tuán)結(jié)協(xié)作，遵章守紀(jì)遵章守紀(jì)”的觀念。的

3、觀念。汽車客運(yùn)乘務(wù)員的職業(yè)道德汽車客運(yùn)乘務(wù)員的職業(yè)道德n 1 1、愛崗敬業(yè)，忠于職守、愛崗敬業(yè)，忠于職守n 2 2、誠實(shí)守信，辦事公道、誠實(shí)守信，辦事公道n 3 3、遵章守紀(jì)，顧全大局、遵章守紀(jì)，顧全大局n 4 4、文明待客，熱情服務(wù)、文明待客，熱情服務(wù)n 5 5、鉆研業(yè)務(wù)，講究藝術(shù)、鉆研業(yè)務(wù)，講究藝術(shù)n 6 6、團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相配合、團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相配合乘務(wù)員工作范圍乘務(wù)員工作范圍n1.1.基地服務(wù)基地服務(wù)n 基地服務(wù)屬于保障服務(wù)基地服務(wù)屬于保障服務(wù)n2.2.車站服務(wù)車站服務(wù)n 汽車客運(yùn)站是乘務(wù)員工作的起止點(diǎn)汽車客運(yùn)站是乘務(wù)員工作的起止點(diǎn)n3.3.運(yùn)行服務(wù)運(yùn)行服務(wù)n 運(yùn)行服務(wù)即乘務(wù)工作，其操作主

4、題運(yùn)行服務(wù)即乘務(wù)工作，其操作主題是乘務(wù)員是乘務(wù)員。乘務(wù)員職業(yè)素質(zhì)乘務(wù)員職業(yè)素質(zhì)n 1.1.高尚的職業(yè)道德高尚的職業(yè)道德n 2.2.良好的服務(wù)理念良好的服務(wù)理念n 3.3.過硬的業(yè)務(wù)技能過硬的業(yè)務(wù)技能n 4.4.豐富的語言技術(shù)豐富的語言技術(shù)n 5.5.良好的心理素質(zhì)良好的心理素質(zhì)n 6.6.健康的身體素質(zhì)健康的身體素質(zhì)乘務(wù)員的服務(wù)禮儀乘務(wù)員的服務(wù)禮儀n 標(biāo)準(zhǔn)化儀容規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化儀容規(guī)范n 標(biāo)準(zhǔn)化儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化儀表規(guī)范n 標(biāo)準(zhǔn)化儀態(tài)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化儀態(tài)規(guī)范乘務(wù)員工作特點(diǎn)乘務(wù)員工作特點(diǎn)n1.1.客運(yùn)服務(wù)工作的流動(dòng)性?？瓦\(yùn)服務(wù)工作的流動(dòng)性。n 客運(yùn)乘務(wù)員的工作主要是在車廂內(nèi)開客運(yùn)乘務(wù)員的工作主要是在車廂內(nèi)開展的

5、，車輛行駛運(yùn)送旅客，客運(yùn)乘務(wù)員也展的，車輛行駛運(yùn)送旅客，客運(yùn)乘務(wù)員也隨之跨越一定的領(lǐng)域。隨之跨越一定的領(lǐng)域。 乘務(wù)員工作特點(diǎn)乘務(wù)員工作特點(diǎn)n2.2.活動(dòng)場所的局限性?；顒?dòng)場所的局限性。n 車廂內(nèi)空間和資源有限，客運(yùn)乘務(wù)員車廂內(nèi)空間和資源有限，客運(yùn)乘務(wù)員能提供給旅客的服務(wù)也是有限的。能提供給旅客的服務(wù)也是有限的。乘務(wù)員工作特點(diǎn)乘務(wù)員工作特點(diǎn)n3.3.服務(wù)對(duì)象的復(fù)雜性。服務(wù)對(duì)象的復(fù)雜性。n 客運(yùn)班車上的客運(yùn)服務(wù)工作不同于民客運(yùn)班車上的客運(yùn)服務(wù)工作不同于民航客機(jī)上的服務(wù)工作，飛機(jī)上服務(wù)對(duì)象的航客機(jī)上的服務(wù)工作，飛機(jī)上服務(wù)對(duì)象的素質(zhì)相對(duì)較高。素質(zhì)相對(duì)較高。乘務(wù)員工作特點(diǎn)乘務(wù)員工作特點(diǎn)n4.4.服務(wù)項(xiàng)目

6、多樣性。服務(wù)項(xiàng)目多樣性。n 在車廂內(nèi)工作，客運(yùn)乘務(wù)員要一人擔(dān)在車廂內(nèi)工作，客運(yùn)乘務(wù)員要一人擔(dān)當(dāng)多種角色。如要驗(yàn)票、售票，辦理行包，當(dāng)多種角色。如要驗(yàn)票、售票，辦理行包，迎客上下，車內(nèi)服務(wù)，安全宣傳，緊急救迎客上下，車內(nèi)服務(wù)，安全宣傳，緊急救治，維護(hù)清潔等工作。治，維護(hù)清潔等工作。 乘務(wù)員工作特點(diǎn)乘務(wù)員工作特點(diǎn)n5.5.工作環(huán)境的艱苦性。工作環(huán)境的艱苦性。n客車上一個(gè)出車車組一般只配備一名客運(yùn)客車上一個(gè)出車車組一般只配備一名客運(yùn)乘務(wù)員。乘務(wù)員。服務(wù)理念：服務(wù)理念： n比顧客的需求做得更好比顧客的需求做得更好 交運(yùn)品牌：交運(yùn)品牌： 情滿旅途情滿旅途車廂內(nèi)服務(wù)性設(shè)施與設(shè)備車廂內(nèi)服務(wù)性設(shè)施與設(shè)備車廂內(nèi)

7、設(shè)施車廂內(nèi)設(shè)施座椅座椅行李架行李架旅客控旅客控制臺(tái)制臺(tái)安全設(shè)安全設(shè)施施踏踏板板扶扶手手靠靠背背座座位位呼呼叫叫按按鈕鈕空空調(diào)調(diào)開開關(guān)關(guān)閱閱讀讀燈燈開開關(guān)關(guān)安安全全頂頂窗窗安安全全出出口口車廂內(nèi)服務(wù)性設(shè)備車廂內(nèi)服務(wù)性設(shè)備車廂內(nèi)常用設(shè)備車廂內(nèi)常用設(shè)備影音設(shè)備影音設(shè)備便利設(shè)備便利設(shè)備安全設(shè)備安全設(shè)備科技設(shè)備科技設(shè)備揚(yáng)揚(yáng)聲聲器器顯顯示示器器麥麥克克風(fēng)風(fēng)影影碟碟機(jī)機(jī)車車載載電電話話安安全全帶帶安安全全錘錘滅滅火火器器衛(wèi)衛(wèi)星星定定位位系系統(tǒng)統(tǒng)行行車車記記錄錄儀儀洗洗手手間間飲飲水水機(jī)機(jī)n車廂內(nèi)設(shè)施、設(shè)車廂內(nèi)設(shè)施、設(shè)備的使用及簡單備的使用及簡單維護(hù)維護(hù)n實(shí)際操作實(shí)際操作乘務(wù)員在工作中的宣傳用語乘務(wù)員在工作中

8、的宣傳用語n正確使用禮貌用語，正確使用禮貌用語，宣傳用語，能用普通宣傳用語，能用普通話機(jī)簡單英語服務(wù)，話機(jī)簡單英語服務(wù)，熟知開車致詞、中途熟知開車致詞、中途休息語和結(jié)束語。休息語和結(jié)束語。乘務(wù)員服務(wù)流程乘務(wù)員服務(wù)流程n一、發(fā)車前的準(zhǔn)備工一、發(fā)車前的準(zhǔn)備工作作n二、運(yùn)送途中服務(wù)工二、運(yùn)送途中服務(wù)工作作n三、收車后善后工作三、收車后善后工作n四、細(xì)節(jié)工作流程四、細(xì)節(jié)工作流程乘乘 務(wù)務(wù) 員員 衛(wèi)衛(wèi) 生生 考考 核核 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) n1 1、車內(nèi)頂棚潔凈無灰塵、保持原色、車內(nèi)頂棚潔凈無灰塵、保持原色 n2 2、座套、頭套整齊、潔凈、無灰塵及頭發(fā)、座套、頭套整齊、潔凈、無灰塵及頭發(fā) n3 3、暖氣片及下部

9、潔凈無灰塵、保持原色、暖氣片及下部潔凈無灰塵、保持原色 n4 4、飾條潔凈無灰塵、保持原色、飾條潔凈無灰塵、保持原色 n5 5、地面衛(wèi)生潔凈無灰塵、保持原色、地面衛(wèi)生潔凈無灰塵、保持原色 n6 6、后排座椅背部無泥垢、無臟物，潔凈、后排座椅背部無泥垢、無臟物，潔凈 n7 7、玻璃內(nèi)部衛(wèi)生潔凈、明亮、無灰塵、玻璃內(nèi)部衛(wèi)生潔凈、明亮、無灰塵 n8 8、網(wǎng)兜內(nèi)部、垃圾袋擺放網(wǎng)兜內(nèi)部無雜物，垃、網(wǎng)兜內(nèi)部、垃圾袋擺放網(wǎng)兜內(nèi)部無雜物，垃圾袋擺放整齊圾袋擺放整齊 n9、行李架內(nèi)外及凹槽、飾條衛(wèi)生潔凈無灰塵、行李架內(nèi)外及凹槽、飾條衛(wèi)生潔凈無灰塵、 保持原色保持原色n10、臺(tái)階以及臺(tái)階立面衛(wèi)生潔凈無灰塵、保持原

10、、臺(tái)階以及臺(tái)階立面衛(wèi)生潔凈無灰塵、保持原色色n11、門泵及門泵下面衛(wèi)生潔凈無灰塵、保持原色、門泵及門泵下面衛(wèi)生潔凈無灰塵、保持原色n12、座椅以及椅腿、扶手、腳踏板衛(wèi)生潔凈無灰、座椅以及椅腿、扶手、腳踏板衛(wèi)生潔凈無灰塵、保持原色塵、保持原色n13、電視機(jī)、溫度表、時(shí)間表衛(wèi)生潔凈無灰塵、電視機(jī)、溫度表、時(shí)間表衛(wèi)生潔凈無灰塵、保持原色保持原色n14、燈罩衛(wèi)生潔凈無灰塵、保持原色、燈罩衛(wèi)生潔凈無灰塵、保持原色n15、水杯擱板衛(wèi)生潔凈無灰塵、水漬、水杯擱板衛(wèi)生潔凈無灰塵、水漬n16、車內(nèi)圍板衛(wèi)生潔凈無灰塵、保持原色、車內(nèi)圍板衛(wèi)生潔凈無灰塵、保持原色乘乘 務(wù)務(wù) 員員 衛(wèi)衛(wèi) 生生 考考 核核 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)乘

11、乘 務(wù)務(wù) 員員 衛(wèi)衛(wèi) 生生 考考 核核 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)n1717、話筒及話筒線衛(wèi)生無灰塵、擺放整齊、話筒及話筒線衛(wèi)生無灰塵、擺放整齊n1818、第一排座椅前擋板衛(wèi)生潔凈無灰塵、第一排座椅前擋板衛(wèi)生潔凈無灰塵n1919、車內(nèi)后視鏡衛(wèi)生潔凈無灰塵、車內(nèi)后視鏡衛(wèi)生潔凈無灰塵n2020、車內(nèi)儲(chǔ)物柜衛(wèi)生潔凈無灰塵、雜物，保持原色、車內(nèi)儲(chǔ)物柜衛(wèi)生潔凈無灰塵、雜物，保持原色n2121、滅火器以及下方、周圍衛(wèi)生潔凈無灰塵、雜物、滅火器以及下方、周圍衛(wèi)生潔凈無灰塵、雜物n2222、拖把、抹布衛(wèi)生。用完后洗刷干凈、無異味（以、拖把、抹布衛(wèi)生。用完后洗刷干凈、無異味（以放在清水桶里水不臟為標(biāo)準(zhǔn)）。放在清水桶里水不臟為標(biāo)

12、準(zhǔn)）。n2323、車內(nèi)氣味清新、自然、車內(nèi)氣味清新、自然n2424、窗簾的整齊與衛(wèi)生歸位束好，垂放車窗兩邊，常、窗簾的整齊與衛(wèi)生歸位束好，垂放車窗兩邊，常換常新?lián)Q常新n2525、座椅把手、安全帶整齊把手統(tǒng)一沿靠背立直回位，、座椅把手、安全帶整齊把手統(tǒng)一沿靠背立直回位，安全帶回位放好，做到整齊劃一安全帶回位放好，做到整齊劃一客票及其作用客票及其作用n客票是旅客據(jù)以乘車的憑證客票是旅客據(jù)以乘車的憑證n客票按照使用范圍可分為班車客票、包車客票按照使用范圍可分為班車客票、包車客票、旅游客票、出租汽車客票；客票、旅游客票、出租汽車客票；n客票按照計(jì)算方式可分為全價(jià)票、半價(jià)票；客票按照計(jì)算方式可分為全價(jià)票

13、、半價(jià)票；n客票按照票面內(nèi)容可分為計(jì)算機(jī)客票、定客票按照票面內(nèi)容可分為計(jì)算機(jī)客票、定額客票、補(bǔ)充客票。額客票、補(bǔ)充客票。車上售票特點(diǎn)車上售票特點(diǎn)n車上售票不具備電腦售票條件，甚至缺乏車上售票不具備電腦售票條件，甚至缺乏客運(yùn)站售票的一般條件，在上下旅客較為客運(yùn)站售票的一般條件，在上下旅客較為頻繁的情況下，會(huì)加大客運(yùn)服務(wù)員勞動(dòng)強(qiáng)頻繁的情況下，會(huì)加大客運(yùn)服務(wù)員勞動(dòng)強(qiáng)度和工作難度。因此，一方面要求客運(yùn)服度和工作難度。因此，一方面要求客運(yùn)服務(wù)員熟悉客運(yùn)班車沿線?？空久?、站距、務(wù)員熟悉客運(yùn)班車沿線?？空久?、站距、票價(jià)等相關(guān)常識(shí)，另一方面企業(yè)企業(yè)宜簡票價(jià)等相關(guān)常識(shí)，另一方面企業(yè)企業(yè)宜簡化車上售票，票種不宜太

14、多，以方便客票化車上售票，票種不宜太多，以方便客票發(fā)售。發(fā)售。車上售票要求車上售票要求n1.1.嚴(yán)格按照車廂空余座位發(fā)售客票，嚴(yán)禁嚴(yán)格按照車廂空余座位發(fā)售客票，嚴(yán)禁超員。超員。 n2.2.嚴(yán)格按照規(guī)定的價(jià)格和操作規(guī)程發(fā)售客嚴(yán)格按照規(guī)定的價(jià)格和操作規(guī)程發(fā)售客票。票。 n3 3嚴(yán)格按照企業(yè)規(guī)定客運(yùn)班車?？空军c(diǎn)上下嚴(yán)格按照企業(yè)規(guī)定客運(yùn)班車?？空军c(diǎn)上下旅客和發(fā)售客票。旅客和發(fā)售客票。 行包工作特點(diǎn)行包工作特點(diǎn) n不具備行包受理應(yīng)有的一不具備行包受理應(yīng)有的一些設(shè)施、設(shè)備和工具。旅些設(shè)施、設(shè)備和工具。旅客在客運(yùn)站交付行包，從客在客運(yùn)站交付行包，從受理到裝車，從到達(dá)至交受理到裝車，從到達(dá)至交付所要求完成的作

15、業(yè)，可付所要求完成的作業(yè)，可利用客運(yùn)站的相關(guān)設(shè)施、利用客運(yùn)站的相關(guān)設(shè)施、設(shè)備和工具來完成。設(shè)備和工具來完成。 行包工作特點(diǎn)行包工作特點(diǎn)n隨車客運(yùn)乘務(wù)員不可能嚴(yán)隨車客運(yùn)乘務(wù)員不可能嚴(yán)格按照規(guī)定的行包運(yùn)送作格按照規(guī)定的行包運(yùn)送作業(yè)程序和要求來完成其行業(yè)程序和要求來完成其行包受理和交付工作。包受理和交付工作。 行包工作特點(diǎn)行包工作特點(diǎn)n隨車客運(yùn)乘務(wù)員作為客運(yùn)隨車客運(yùn)乘務(wù)員作為客運(yùn)途中行包作業(yè)的主體，是途中行包作業(yè)的主體，是代表企業(yè)獨(dú)立面對(duì)旅客和代表企業(yè)獨(dú)立面對(duì)旅客和行包的，其服務(wù)質(zhì)量的好行包的，其服務(wù)質(zhì)量的好壞將直接關(guān)系到企業(yè)的形壞將直接關(guān)系到企業(yè)的形象、信譽(yù)和效果。象、信譽(yù)和效果。 行包工作要求行

16、包工作要求n行包的定義。行包的定義。 n行包是指適合在道路旅客運(yùn)輸車輛車廂或行李行包是指適合在道路旅客運(yùn)輸車輛車廂或行李艙內(nèi)運(yùn)輸?shù)呢浳?。艙?nèi)運(yùn)輸?shù)呢浳铩?n行包的分類。行包的分類。n普通行包、清泡行包和計(jì)件行包普通行包、清泡行包和計(jì)件行包 n行包的計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。行包的計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。 行包工作要求行包工作要求n（2 2）行包運(yùn)送安全管理。）行包運(yùn)送安全管理。n易燃、易爆等危險(xiǎn)品易燃、易爆等危險(xiǎn)品n有可能損壞、污染車輛和有礙其他旅客安全的有可能損壞、污染車輛和有礙其他旅客安全的物品；物品；n有刺激性異味的物品；有刺激性異味的物品；n有刺激性異味的物品；有刺激性異味的物品；n尸體、尸骨；尸體、尸骨；n法律和

17、政府規(guī)定的禁運(yùn)物品。法律和政府規(guī)定的禁運(yùn)物品。行包工作要求行包工作要求n（3 3）維護(hù)車廂內(nèi)秩序，妥善安放行包）維護(hù)車廂內(nèi)秩序，妥善安放行包物品。物品。 n汽車客運(yùn)行包一般放置在車廂內(nèi)和行汽車客運(yùn)行包一般放置在車廂內(nèi)和行李艙中，以保障旅客人身安全及車輛李艙中，以保障旅客人身安全及車輛運(yùn)輸安全為基本原則。運(yùn)輸安全為基本原則。 行包工作要求行包工作要求n（4 4）及時(shí)處理行包事故。）及時(shí)處理行包事故。n行包丟失。行包丟失。n行包錯(cuò)拿。行包錯(cuò)拿。n行包無人領(lǐng)取。行包無人領(lǐng)取。n行包損壞、部分或全部滅失。行包損壞、部分或全部滅失。危禁物品危禁物品n危禁物品含義：危禁物品含義：n 危禁物品分為危險(xiǎn)物品和

18、禁止攜帶危禁物品分為危險(xiǎn)物品和禁止攜帶或托運(yùn)的物品兩部分?；蛲羞\(yùn)的物品兩部分。n 危險(xiǎn)物品是指易燃、易爆、有毒、危險(xiǎn)物品是指易燃、易爆、有毒、有腐蝕性、有放射性以及有可能危及運(yùn)輸有腐蝕性、有放射性以及有可能危及運(yùn)輸工具上人身和財(cái)產(chǎn)安全的危險(xiǎn)物品。工具上人身和財(cái)產(chǎn)安全的危險(xiǎn)物品。n 禁止攜帶或托運(yùn)的物品是指國家規(guī)禁止攜帶或托運(yùn)的物品是指國家規(guī)定禁止旅客攜帶的危險(xiǎn)物品以外，不易攜定禁止旅客攜帶的危險(xiǎn)物品以外，不易攜帶乘車的物品。帶乘車的物品。危禁物品的識(shí)別危禁物品的識(shí)別n1.1.危險(xiǎn)物品的識(shí)別危險(xiǎn)物品的識(shí)別n 危險(xiǎn)物品的性質(zhì)和變化規(guī)律包括：狀態(tài)、危險(xiǎn)物品的性質(zhì)和變化規(guī)律包括：狀態(tài)、顏色、氣味、熔點(diǎn)、沸點(diǎn)、導(dǎo)電性、傳熱性、顏色、氣味、熔點(diǎn)、沸點(diǎn)、導(dǎo)電性、傳熱性、酸堿性、可燃性、腐蝕性、毒害性、放射性等，酸堿性、可燃性、腐蝕性、毒害性、放射性等，掌握危險(xiǎn)物品的標(biāo)志。掌握危險(xiǎn)物品的標(biāo)志。n2.2.禁止攜帶或托運(yùn)物品的識(shí)別禁止攜帶或托運(yùn)物品的識(shí)別n 禁止攜帶或托運(yùn)的物品一般比較隱秘，禁止攜帶或托運(yùn)的物品一般比較隱秘，往往會(huì)使用其他包裝物進(jìn)行包裝，以逃避檢查，往往會(huì)使用其他包裝物進(jìn)行包裝，以逃避檢查，因此要耐心仔細(xì)，正確辨認(rèn)因此要耐心仔細(xì)，正確辨認(rèn)客車運(yùn)行途中突發(fā)事件的界定客車運(yùn)行途中突發(fā)事件的界定n汽車運(yùn)輸?shù)耐话l(fā)事件一般可以分為三類：汽車運(yùn)