客服工作流程

1、物流配送流程物流配送流程服務營銷中心服務營銷中心 客服工作流程客服工作流程課程大綱課程大綱訂單流程 配送流程售后流程 認識客服認識客服認識客服認識客服n客服的作用客服的作用n客服的基本素質(zhì)客服的基本素質(zhì)n客服的溝通技巧客服的溝通技巧n售前溝通流程售前溝通流程客服的作用客服的作用（一）塑造店鋪形象（一）塑造店鋪形象 n 在網(wǎng)上店鋪里面，顧客即看不到商家本人，也看不到在網(wǎng)上店鋪里面，顧客即看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品實物，無法了解各種實際情況，因此往往會產(chǎn)生距離產(chǎn)品實物，無法了解各種實際情況，因此往往會產(chǎn)生距離感和戒備心理。感和戒備心理。 客服通過網(wǎng)上的互動交流，可以使顧客客服通過網(wǎng)上的互動交流，

2、可以使顧客了解商家產(chǎn)品情況，客服的一個笑臉或者一個親切的問候了解商家產(chǎn)品情況，客服的一個笑臉或者一個親切的問候，都能讓客戶真實的感覺到她不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)，都能讓客戶真實的感覺到她不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡打交道，而是跟一個善解人意的人在溝通，從而在客戶絡打交道，而是跟一個善解人意的人在溝通，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。n 客服的作用客服的作用（二）提高成交率（二）提高成交率 n 許多顧客在購買詢問商家商品的相關信息，不一定對產(chǎn)品本身有許多顧客在購買詢問商家商品的相關信息，不一定對產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認一下商品描述是否與事實相符，如

3、果在線客什么疑問，僅僅是想確認一下商品描述是否與事實相符，如果在線客服能夠迅速解答客戶的疑問，可以及時排除顧客的疑慮，進而達成交服能夠迅速解答客戶的疑問，可以及時排除顧客的疑慮，進而達成交易。易。n 客服主要職責之一，就是銷售產(chǎn)品。對于一個猶豫不決的客戶，客服主要職責之一，就是銷售產(chǎn)品。對于一個猶豫不決的客戶，一個有著專業(yè)知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適一個有著專業(yè)知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率客服的作用客服的作用（三）贏得回頭客（三）贏得回頭客n 現(xiàn)實社會中，很多人更寧愿多花

4、點錢，去選擇服務態(tài)度現(xiàn)實社會中，很多人更寧愿多花點錢，去選擇服務態(tài)度好的商家。好的商家。n 網(wǎng)店也一樣，當顧客在賣家的熱情服務下達成交易，不網(wǎng)店也一樣，當顧客在賣家的熱情服務下達成交易，不僅感受到了賣家的服務態(tài)度，也對賣家的商品有了切身的僅感受到了賣家的服務態(tài)度，也對賣家的商品有了切身的體驗。當顧客需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于體驗。當顧客需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉的賣家，從而提高了顧客再次購買的機率。選擇他所熟悉的賣家，從而提高了顧客再次購買的機率。 網(wǎng)上經(jīng)商不僅僅是在推銷產(chǎn)品，更是在銷售服務，優(yōu)良的網(wǎng)上經(jīng)商不僅僅是在推銷產(chǎn)品，更是在銷售服務，優(yōu)良的服務，可靠

5、的產(chǎn)品，何愁生意不好。服務，可靠的產(chǎn)品，何愁生意不好。客服基本素質(zhì)客服基本素質(zhì)基本素質(zhì)心理素質(zhì)品格素質(zhì)技能素質(zhì)綜合素質(zhì)客服基本素質(zhì)客服基本素質(zhì)（一）心理素質(zhì)（一）心理素質(zhì) n 一個合格的網(wǎng)店客服，應具備良好的心理素質(zhì)，因為在客戶服務的一個合格的網(wǎng)店客服，應具備良好的心理素質(zhì)，因為在客戶服務的過程中，要承受著各種各樣的壓力、挫折，沒有良好的心理素質(zhì)是不過程中，要承受著各種各樣的壓力、挫折，沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。行的。n“處變不驚處變不驚”的應變力。的應變力。n挫折打擊的承受能力。挫折打擊的承受能力。n情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。n滿負荷情感付出的支持能力。滿負荷情感

6、付出的支持能力。n積極進取、永不言敗的良好心態(tài)。積極進取、永不言敗的良好心態(tài)?？头舅刭|(zhì)客服基本素質(zhì)（二）品格素質(zhì)（二）品格素質(zhì)忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德。忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德。熱愛企業(yè)、熱愛崗位熱愛企業(yè)、熱愛崗位 ：一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人員應該對其所從事的客：一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人員應該對其所從事的客戶服務崗位充滿熱愛，忠誠于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。戶服務崗位充滿熱愛，忠誠于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。要有謙和的態(tài)度：一定要有一個謙和的態(tài)度，謙和的服務態(tài)度是能夠要有謙和的態(tài)度：一定要有一個謙和的態(tài)度，謙和的服務態(tài)度是能夠贏得顧客對服務滿意度的重要保

7、證。贏得顧客對服務滿意度的重要保證。不輕易承諾：說了就要做到，言必信，行必果。不輕易承諾：說了就要做到，言必信，行必果。謙虛是做好網(wǎng)店客服工作的要素之一謙虛是做好網(wǎng)店客服工作的要素之一擁有博愛之心，真誠對待每一個人。擁有博愛之心，真誠對待每一個人。要勇于承擔責任。要勇于承擔責任。要有強烈的集體榮譽感。要有強烈的集體榮譽感。熱情主動的服務態(tài)度熱情主動的服務態(tài)度要有良好的自控力要有良好的自控力客服基本素質(zhì)客服基本素質(zhì)（三）技能素質(zhì)（三）技能素質(zhì)良好的文字語言表達能力：良好的文字語言表達能力：高超的語言溝通技巧和談判技巧高超的語言溝通技巧和談判技巧豐富的專業(yè)知識豐富的專業(yè)知識豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗豐富

8、的行業(yè)知識及經(jīng)驗熟練的專業(yè)技能熟練的專業(yè)技能思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力。思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力。敏銳的觀察力和洞察力敏銳的觀察力和洞察力具備良好的人際關系溝通能力具備良好的人際關系溝通能力具備專業(yè)的客戶服務電話接聽技巧具備專業(yè)的客戶服務電話接聽技巧良好的傾聽能力良好的傾聽能力客服基本素質(zhì)客服基本素質(zhì)（四）綜合素質(zhì)（四）綜合素質(zhì) 1、要有、要有“顧客至上顧客至上”的服務觀念。的服務觀念。 2、工作中具有獨立處理事情的能力。、工作中具有獨立處理事情的能力。 3、各類突發(fā)事件的應變能力。、各類突發(fā)事件的應變能力。 4、具備一定人際關系協(xié)調(diào)能力、具備一定人際關系協(xié)調(diào)能力客服溝通

9、技巧客服溝通技巧（一）態(tài)度方面（一）態(tài)度方面n1.樹立端正、積極的態(tài)度樹立端正、積極的態(tài)度n2. 要有足夠的耐心與熱情要有足夠的耐心與熱情（二）表情方面（二）表情方面 n微笑是對顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功微笑是對顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一的象征。所以當迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但只要你個真誠的微笑，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但只要你是微笑的，言語之間是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，是微笑的，言語之間是可以

10、感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊也能收到很好的效果。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。比如說：號傳達給對方。比如說：“歡迎光臨！歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧感謝您的惠顧”等，等，都應該輕輕的送上一個微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。都應該輕輕的送上一個微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑。不要讓冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑。 客服溝通技巧客服溝通技巧（三）禮貌方面（三）禮貌方面n禮貌對客，讓顧客真正感受到禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝上帝”的尊重，顧客來了，先來一句的尊重

11、，顧客來了，先來一句“歡迎光臨，請問有什么可以幫到您的？歡迎光臨，請問有什么可以幫到您的？”。誠心致意的。誠心致意的“說說”出來出來，會讓人有一種十分親切的感覺。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧，會讓人有一種十分親切的感覺。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會減弱或者消失?？托睦淼挚沽蜁p弱或者消失。n有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店感謝光臨本店”。對于彬彬有禮，禮貌非凡的網(wǎng)店客服，誰都不會把。對于彬彬有禮，禮貌非凡的網(wǎng)店客服，誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價。

12、但可以他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價。但可以收到非常好的效果。收到非常好的效果。n不同說法的效果：不同說法的效果：“您您”和和“MM您您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切。比較親切?！安恍胁恍小焙秃汀罢娴牟缓靡馑寂墩娴牟缓靡馑寂丁保弧岸鞫鳌焙秃汀昂玫臎]問題好的沒問題：）：）”都是前者生硬，后者比較有人情味。都是前者生硬，后者比較有人情味?！安唤邮芤娒娼灰撞唤邮芤娒娼灰住焙秃汀安缓靡馑嘉移綍r很忙，可能沒有時間和你見面交易，請你理解哦不好意思我平時很忙，可能沒有時間和你見面交易，請你理解哦”相相信大家都會以為后一種語氣更能讓人接受。多采用禮貌的態(tài)度、謙

13、和信大家都會以為后一種語氣更能讓人接受。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通的語氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通客服溝通技巧客服溝通技巧（四）語言文字方面（四）語言文字方面 常用規(guī)范用語：常用規(guī)范用語：n“請請”是一個非常重要的禮貌用語。是一個非常重要的禮貌用語。n“歡迎光臨歡迎光臨”、“認識您很高興認識您很高興”、“希望在這里能找到您希望在這里能找到您滿意的滿意的DD”?！盀槟帐俏业臉s幸為您服務是我的榮幸”n“您好您好”、“請問請問”、“麻煩麻煩”、“請稍等請稍等”、“不好意思不好意思”、“非常抱歉非常抱歉”、“多謝支持多謝支持”“”“給您帶來不便真的很抱歉

14、給您帶來不便真的很抱歉”n “感謝您的支持和訂購，您和您孩子的滿意是我們的宗旨感謝您的支持和訂購，您和您孩子的滿意是我們的宗旨”“”“收到貨用得好別忘記給我們五心好評和介紹朋友哦收到貨用得好別忘記給我們五心好評和介紹朋友哦”n注意事項：在客戶服務的語言表達中，應盡量避免使用負面語注意事項：在客戶服務的語言表達中，應盡量避免使用負面語言。例：我不能、我不會、我不愿意、我不可以言。例：我不能、我不會、我不愿意、我不可以n回答顧客的問題，不要簡單的：嗯、是、好，注意標點符號的回答顧客的問題，不要簡單的：嗯、是、好，注意標點符號的使用，標點符號使用得語氣的變化使用，標點符號使用得語氣的變化客服溝通技巧

15、客服溝通技巧（五）旺旺方面（五）旺旺方面 1.旺旺溝通的語氣和旺旺表情的活用旺旺溝通的語氣和旺旺表情的活用 可以適當?shù)氖褂靡恍┯H呢的語氣助詞，多使用些可愛的可以適當?shù)氖褂靡恍┯H呢的語氣助詞，多使用些可愛的適當時機的各類表情，讓呆板的字面溝通就得活躍生動適當時機的各類表情，讓呆板的字面溝通就得活躍生動2.旺旺使用技巧旺旺使用技巧 設置快速回復并熟悉快捷操作，加快工作效率狀態(tài)設置，設置快速回復并熟悉快捷操作，加快工作效率狀態(tài)設置，可以給店鋪做宣傳可以給店鋪做宣傳 在忙碌時可設置自動回復在忙碌時可設置自動回復 暫時不在座位上（指離開的時間較短的），可以設置暫時不在座位上（指離開的時間較短的），可以設

16、置“自動回復自動回復” 離開的時間較長（培訓開會等）一定要退出旺旺，避免離開的時間較長（培訓開會等）一定要退出旺旺，避免不能及給客戶回復信息不能及給客戶回復信息客服溝通技巧客服溝通技巧（六）其他方面（六）其他方面 n1.堅守誠信堅守誠信n2.凡事留有余地，不要隨便用凡事留有余地，不要隨便用“肯定，保證，絕對肯定，保證，絕對”等等字樣等等字樣n3.處處為顧客著想，用誠心打動顧客處處為顧客著想，用誠心打動顧客n4.多虛心請教，多傾聽顧客聲音多虛心請教，多傾聽顧客聲音n5.做個專業(yè)賣家，給顧客準確的推介做個專業(yè)賣家，給顧客準確的推介n6.坦誠介紹商品優(yōu)點與缺點坦誠介紹商品優(yōu)點與缺點n7.遇到問題多檢

17、討自己少責怪對方，說抱歉承認錯誤不推托遇到問題多檢討自己少責怪對方，說抱歉承認錯誤不推托n8.換位思考、理解顧客的意愿換位思考、理解顧客的意愿n9.表達不同意見時尊重對方立場，不隨意否定顧客的話表達不同意見時尊重對方立場，不隨意否定顧客的話n10.保持相同的談話方式，因人而異的談話方式找共性共鳴保持相同的談話方式，因人而異的談話方式找共性共鳴n11.站在父母親的立場，考慮孩子的需要站在父母親的立場，考慮孩子的需要n12.經(jīng)常對顧客表示感謝經(jīng)常對顧客表示感謝n13.堅持自己的原則（價格、贈品等）堅持自己的原則（價格、贈品等）售前溝通流程售前溝通流程售前溝通7跟進視為成交適時溝通6道別熱情道謝歡迎

18、再來5核實及時核實避免出錯4議價以退為進促成交易3推薦體現(xiàn)專業(yè)精確推薦2詢問熱心引導收集信息1招呼及時答復禮貌熱情8索要好評一呼二問三推薦議價核實很關鍵道別以后勤跟進n1 1、招、招 呼：呼：及時答復、禮貌熱情及時答復、禮貌熱情n2 2、詢、詢 問：問：熱心引導、收集信息熱心引導、收集信息n3 3、推、推 薦：薦：體現(xiàn)專業(yè)，精確推薦體現(xiàn)專業(yè)，精確推薦n4 4、議、議 價：價：以退為進，以退為進，促成交易促成交易n5 5、核、核 實：實：及時核實，避免出錯及時核實，避免出錯n6 6、道、道 別：別：熱情道謝，歡迎再來熱情道謝，歡迎再來n7 7、跟、跟 進：進：視為成交，適時溝通視為成交，適時溝通

19、n8、索要好評、索要好評課程大綱課程大綱訂單流程 配送流程售后流程 認識客服訂單平臺訂單平臺淘寶商城、京東商城、QQ商城、新浪家居網(wǎng)、卓越家居網(wǎng)、唯品會、當當網(wǎng)、亞馬遜、1號店、東方CJ、蘇寧淘寶、京東、QQ、唯品會通過后臺自動錄入第三方操作系統(tǒng)新浪、卓越、當當網(wǎng)、亞馬遜、1號店、東方CJ、蘇寧訂單需手動錄入ERP系統(tǒng)第三方操作系統(tǒng)第三方操作系統(tǒng)客戶成功下單訂單并付款后，管易系統(tǒng)每隔5分鐘對已經(jīng)連接的各平臺的后臺進行訂單下載。客服需24小時內(nèi)及時進行財審、客審核?？蛯徲唵位拘畔ⅰ⑸唐访骷?、收貨信息、約定交貨期、買家備注、客服備注財審客戶支付明細（如金額有誤，需及時修改）訂單審核完成后，第三方

20、操作系統(tǒng)選擇拋單將訂單拋磚給訂單審核完成后，第三方操作系統(tǒng)選擇拋單將訂單拋磚給ERPERP系統(tǒng)中，并系統(tǒng)中，并反饋以反饋以“00050005”的單號，就是該客戶的系統(tǒng)單號。的單號，就是該客戶的系統(tǒng)單號。訂單審核處理訂單審核處理ERPERP系統(tǒng)分貨系統(tǒng)分貨倉庫會根據(jù)分貨單打印揀貨單并揀貨，揀貨后再打印出貨單。分貨后不能取消分貨，如遇特殊情況，需上報部門總監(jiān)審批。分貨時一定要注意選擇正確的倉庫，以及分貨量。分貨后會在24小時之內(nèi)出貨。倉庫選擇倉庫選擇華南倉床墊、彩板、手繪、KT韓式、華北倉松木（DS開頭5結尾）華日倉松木（DS開頭5結尾）訂單分貨處理訂單分貨處理系統(tǒng)訂單流程系統(tǒng)訂單流程客戶網(wǎng)上下單

21、系統(tǒng)生成訂單手動錄入ERP系統(tǒng)審核訂單打單出庫倉庫揀貨自動錄入易系統(tǒng)單OKNOERP系統(tǒng)分貨客戶簽收OK物流配送課程大綱課程大綱訂單流程 配送流程售后流程 認識客服核實訂單出庫物流配送物流公司上門取件安裝師傅上門安裝商品配送流程商品配送流程物流公司將貨物分配物流點配送人員上門進行派送配送范圍配送范圍物流配送介紹的網(wǎng)址：具體配送范圍參考附件：具體配送范圍參考附件：買家須知買家須知可送貨上門安裝但要收費的可送貨上門安裝但要收費的物流注意事項物流注意事項配送注意事項配送注意事項配送時間配送時間家具行業(yè)特殊性，分現(xiàn)貨和定制產(chǎn)品，有現(xiàn)貨的產(chǎn)品7-15個工作日發(fā)貨，無現(xiàn)貨的商品30-45天發(fā)貨。商品有庫存

22、前提下，發(fā)貨后，省內(nèi)37天、省外510天、偏遠地區(qū)7-15天將商品到點配送。客戶要求指定日或時間配送，不可承諾指定某個時間段配送。（如客戶強烈要求某時間段收貨，請在訂單備注相關內(nèi)容）物流跟單人員會通知配送公司盡量安排處理，但不能保證。關于物流公司關于物流公司目前合作的物流公司德邦物流、新邦物流、新易泰物流；包安裝的有：東瀚物流（需要另外預約的），送貨上門及包安裝的合作物流有：居家通。暫時不支持指定物流公司安排配送，由倉庫人員根據(jù)客戶地區(qū)選擇物流公司，如客戶有特殊要求請在系統(tǒng)中備注。配送公司配送公司德邦物流德邦物流德邦物流德邦公司，是國家“AAAAA”級物流企業(yè)，主營國內(nèi)公路零擔運輸業(yè)務，全國3

23、1個省級行政區(qū)開設直營網(wǎng)點1700余家，服務網(wǎng)絡遍及國內(nèi)550多個城市和地區(qū)。貨物跟蹤查詢：貨物跟蹤查詢：首先登陸德邦網(wǎng)站http:/ ，查詢?nèi)绻浳镆呀?jīng)到達，或致電400-830-5555，請將包裹單號發(fā)給物流組相關同事跟進。新邦物流新邦物流新易泰物流新易泰物流東瀚物流東瀚物流居家通居家通課程大綱課程大綱訂單流程 配送流程售后流程 認識客服售后處理流程售后處理流程客服售后人員通知相關處理客戶要求售后處理處理客戶問題確認問題處理結果錄入處理投訴解決問題記錄售后單nNOnOKnNO跟進處理解決方案轉售后人員確認問題記錄處理結果nOK結束售后單售后服務項目表售后服務項目表在在OA內(nèi)新建售后服務項目

24、表，然后點內(nèi)新建售后服務項目表，然后點點擊點擊 “新建并辦理新建并辦理”售后單售后單OA填寫示例填寫示例售后處理注意事項售后處理注意事項接到各平臺售后訂單后，客服專員必須在OA上建立售后服務表格填入當天16：00前的售后訂單必須當天處理與審核（大型活動除外）接到售后單必須要客戶提供板件破損照片與外包裝，然后進行責任評判售后訂單交期必須按照公司要求執(zhí)行（配件交貨期為3-5天、板件為7-15天 、松木15-30天）特殊情況除外售后服務項目表填寫完整后，進行下一步并轉交給相關負責人審核與確認。售后訂單審核后，并傳給工廠下單等待發(fā)貨。家具三包法家具三包法家具三包總則：家具三包總則：酷漫居產(chǎn)品嚴格執(zhí)行國

25、家酷漫居產(chǎn)品嚴格執(zhí)行國家“三包三包”規(guī)定，三包期一年，產(chǎn)品質(zhì)量保證：規(guī)定，三包期一年，產(chǎn)品質(zhì)量保證：是指整件成套家具產(chǎn)品架構耐用，但不包含木制產(chǎn)品因木質(zhì)、紋理、是指整件成套家具產(chǎn)品架構耐用，但不包含木制產(chǎn)品因木質(zhì)、紋理、質(zhì)感不同而造成的差異，以及在使用下正常損耗的任何家居表面、原質(zhì)感不同而造成的差異，以及在使用下正常損耗的任何家居表面、原料、配件或零件等。料、配件或零件等。包修：從交貨之日起一年內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品自身質(zhì)量問題，本公司負責免費維修包換：從交貨之日起六十天內(nèi)，因同一質(zhì)量問題維修兩次，仍不能滿足合同約定的質(zhì)量要求，憑維修記錄和有關證明，本公司將為客戶免費調(diào)換同類規(guī)格型號、款式產(chǎn)品或同等價值的相似產(chǎn)品。包退：從交貨之日起三十天內(nèi)，除定制產(chǎn)品外，因同一質(zhì)量