“電話(huà)約訪(fǎng)”-PPT

1、1教育培訓(xùn)部教育培訓(xùn)部“電話(huà)約訪(fǎng)電話(huà)約訪(fǎng)”關(guān)關(guān)2課程目標(biāo)課程目標(biāo)u通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使主管了解電話(huà)約訪(fǎng)訓(xùn)練內(nèi)容，并對(duì)新人進(jìn)行有效地訓(xùn)練，讓新人更好地掌握電話(huà)約訪(fǎng)技能。3課程大綱課程大綱 重要性重要性1訓(xùn)練流程訓(xùn)練流程2演練與點(diǎn)評(píng)演練與點(diǎn)評(píng)34視頻播放視頻播放5思考思考u為什么要進(jìn)行電話(huà)約訪(fǎng)訓(xùn)練？6準(zhǔn)客戶(hù)開(kāi)拓準(zhǔn)客戶(hù)開(kāi)拓售后服務(wù)售后服務(wù)遞送保單遞送保單方案說(shuō)明方案說(shuō)明設(shè)計(jì)解決方案設(shè)計(jì)解決方案尋找購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)尋找購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)收集客戶(hù)資料收集客戶(hù)資料接洽接洽安排約訪(fǎng)安排約訪(fǎng)銷(xiāo)售流程銷(xiāo)售流程78課程大綱課程大綱 重要性重要性1訓(xùn)練流程訓(xùn)練流程2演練與點(diǎn)評(píng)演練與點(diǎn)評(píng)39電話(huà)約訪(fǎng)的訓(xùn)練流程電話(huà)約訪(fǎng)的訓(xùn)練流程u準(zhǔn)備準(zhǔn)備u

2、說(shuō)明說(shuō)明u示范示范u觀(guān)察觀(guān)察u督導(dǎo)督導(dǎo)10第一步第一步 準(zhǔn)備（準(zhǔn)備（P P）u主管應(yīng)與新人預(yù)約好訓(xùn)練的時(shí)間和地點(diǎn)。u主管應(yīng)事先提醒新人做好相關(guān)準(zhǔn)備，包括職場(chǎng)訓(xùn)練“八大關(guān)”新人訓(xùn)練手冊(cè)、紙、筆、手機(jī)、客戶(hù)資料登記表等；u主管應(yīng)請(qǐng)新人準(zhǔn)備一個(gè)近期要拜訪(fǎng)的準(zhǔn)主顧，并思考該準(zhǔn)主顧可能提出的拒絕及應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)u主管應(yīng)事先提醒新人在接受輔導(dǎo)的過(guò)程中要現(xiàn)場(chǎng)給準(zhǔn)主顧打電話(huà)。11電話(huà)約訪(fǎng)記錄表電話(huà)約訪(fǎng)記錄表約訪(fǎng)約訪(fǎng)時(shí)間時(shí)間客戶(hù)姓名客戶(hù)姓名客戶(hù)客戶(hù)類(lèi)型類(lèi)型客戶(hù)信客戶(hù)信息記錄息記錄約訪(fǎng)約訪(fǎng)結(jié)果結(jié)果備注備注注：客戶(hù)類(lèi)型注：客戶(hù)類(lèi)型-緣故、陌生、轉(zhuǎn)介紹緣故、陌生、轉(zhuǎn)介紹12第二步第二步 說(shuō)明（說(shuō)明（E E）u主管帶領(lǐng)新人一

3、起回顧電話(huà)約訪(fǎng)的目的、步驟；u主管結(jié)合自身經(jīng)驗(yàn)說(shuō)明電話(huà)約訪(fǎng)的要點(diǎn)及注意事項(xiàng)；u主管詢(xún)問(wèn)新人是否能夠想到準(zhǔn)備約訪(fǎng)的準(zhǔn)主顧會(huì)提出哪些拒絕，是否已經(jīng)準(zhǔn)備好了應(yīng)對(duì)的話(huà)術(shù)；u主管結(jié)合實(shí)例說(shuō)明電話(huà)約訪(fǎng)話(huà)術(shù)13電話(huà)約訪(fǎng)目的電話(huà)約訪(fǎng)目的14電話(huà)約訪(fǎng)的禮儀電話(huà)約訪(fǎng)的禮儀u告知自己的身份。u專(zhuān)心。u做出適度的反饋。u愉快地結(jié)束對(duì)話(huà)。u等對(duì)方先掛斷電話(huà)。15行業(yè)類(lèi)別行業(yè)類(lèi)別最佳時(shí)間最佳時(shí)間律師律師下午下午5 5點(diǎn)以后或由律師指定時(shí)間點(diǎn)以后或由律師指定時(shí)間教師教師晚上晚上7 7點(diǎn)點(diǎn)9 9點(diǎn)點(diǎn)醫(yī)生醫(yī)生下午下午3 3點(diǎn)點(diǎn)5 5點(diǎn)點(diǎn)公司職員公司職員下午下午3 3點(diǎn)以后點(diǎn)以后政府公務(wù)員政府公務(wù)員下午下午3 3點(diǎn)以后，最好在周

4、五點(diǎn)以后，最好在周五私營(yíng)企業(yè)主私營(yíng)企業(yè)主/ /個(gè)體工個(gè)體工商戶(hù)商戶(hù)下午下午3 3點(diǎn)以后點(diǎn)以后打電話(huà)的最佳時(shí)機(jī)打電話(huà)的最佳時(shí)機(jī)16電話(huà)約訪(fǎng)注意事項(xiàng)電話(huà)約訪(fǎng)注意事項(xiàng)u跟客戶(hù)通話(huà)講述內(nèi)容時(shí)，應(yīng)始終保持微笑，以講普通話(huà)為標(biāo)準(zhǔn)；u在電話(huà)里不適合說(shuō)明任何復(fù)雜的產(chǎn)品，達(dá)到約見(jiàn)客戶(hù)的目的后即應(yīng)果斷結(jié)束通話(huà)，切忌羅嗦、重復(fù)、糾纏。u勿觸犯禁忌u使用有親和力的聲音17電話(huà)約訪(fǎng)的步驟：電話(huà)約訪(fǎng)的步驟：u一、介紹自己及公司u二、道明來(lái)意u三、用“二擇一法”確定見(jiàn)面時(shí)間及地點(diǎn)u爭(zhēng)取上門(mén)服務(wù)或者邀約職場(chǎng)產(chǎn)說(shuō)會(huì)（送邀請(qǐng)函）u四、異議處理u五、結(jié)束語(yǔ)（確定會(huì)面日期、時(shí)間、地點(diǎn)）18緣故客戶(hù)話(huà)術(shù)（緣故客戶(hù)話(huà)術(shù)（1/31/3）u

5、自我介紹營(yíng)：您好，是陳先生嗎？我是小張。營(yíng)：您好，是陳先生嗎？我是小張?？蛻?hù)：哦，你好?。】蛻?hù)：哦，你好??！營(yíng)：您現(xiàn)在方便么？有個(gè)事跟您聊幾句？營(yíng)：您現(xiàn)在方便么？有個(gè)事跟您聊幾句？客戶(hù)：還好，你說(shuō)。客戶(hù)：還好，你說(shuō)。u道明來(lái)意營(yíng)：陳先生，最近我加入了中國(guó)人壽成為一營(yíng)：陳先生，最近我加入了中國(guó)人壽成為一名理財(cái)經(jīng)理，我了解到一個(gè)很多人都覺(jué)得不名理財(cái)經(jīng)理，我了解到一個(gè)很多人都覺(jué)得不錯(cuò)的理財(cái)方法，所以這次我特意打給您，想錯(cuò)的理財(cái)方法，所以這次我特意打給您，想哪天和您見(jiàn)個(gè)面，用哪天和您見(jiàn)個(gè)面，用2020分鐘的時(shí)間和您分享分鐘的時(shí)間和您分享一下這個(gè)方法。一下這個(gè)方法。19緣故客戶(hù)話(huà)術(shù)（緣故客戶(hù)話(huà)術(shù)（2/3

6、2/3）u二擇一法確定見(jiàn)面時(shí)間及地點(diǎn)營(yíng)：您看這周三或周四哪天方便呢？營(yíng)：您看這周三或周四哪天方便呢？u異議處理客戶(hù)：哎，小張吶，你是不是要和我講保險(xiǎn)??？客戶(hù)：哎，小張吶，你是不是要和我講保險(xiǎn)??？我已經(jīng)買(mǎi)過(guò)保險(xiǎn)了。我已經(jīng)買(mǎi)過(guò)保險(xiǎn)了。營(yíng)：那很好啊，老陳您的保險(xiǎn)意識(shí)很強(qiáng)嘛，這營(yíng)：那很好啊，老陳您的保險(xiǎn)意識(shí)很強(qiáng)嘛，這次我約您出來(lái)不是談您現(xiàn)有的保險(xiǎn)，我是想向次我約您出來(lái)不是談您現(xiàn)有的保險(xiǎn)，我是想向您介紹一個(gè)對(duì)很多人都有幫助的理財(cái)方法，只您介紹一個(gè)對(duì)很多人都有幫助的理財(cái)方法，只需要需要2020分鐘就可以了。如果有興趣，我再給您分鐘就可以了。如果有興趣，我再給您一些資料參考，假如您暫時(shí)沒(méi)這個(gè)需要，就當(dāng)一些資

7、料參考，假如您暫時(shí)沒(méi)這個(gè)需要，就當(dāng)敘敘舊嘛，您看周三或周四哪天有空呢？敘敘舊嘛，您看周三或周四哪天有空呢？20緣故客戶(hù)話(huà)術(shù)（緣故客戶(hù)話(huà)術(shù)（3/33/3）u結(jié)束：確定會(huì)面的日期、時(shí)間、地點(diǎn)客戶(hù)：那好吧，周三晚上見(jiàn)個(gè)面吧。客戶(hù)：那好吧，周三晚上見(jiàn)個(gè)面吧。營(yíng)：那就周三晚營(yíng)：那就周三晚6 6點(diǎn)半我到您家里來(lái)吧，祝您點(diǎn)半我到您家里來(lái)吧，祝您愉快，再見(jiàn)！愉快，再見(jiàn)！21轉(zhuǎn)介紹客戶(hù)話(huà)術(shù)（轉(zhuǎn)介紹客戶(hù)話(huà)術(shù)（1/31/3）u自我介紹營(yíng)：您好，是老陳嗎？營(yíng)：您好，是老陳嗎？客戶(hù)：哦，我是，你是？客戶(hù)：哦，我是，你是？u道明來(lái)意營(yíng)：我是中國(guó)人壽的理財(cái)經(jīng)理小張，前幾天我營(yíng)：我是中國(guó)人壽的理財(cái)經(jīng)理小張，前幾天我向您的一位

8、朋友推薦了一份向您的一位朋友推薦了一份“健康保障健康保障”計(jì)劃計(jì)劃, ,他覺(jué)得很不錯(cuò)他覺(jué)得很不錯(cuò), ,也認(rèn)為挺適合您的也認(rèn)為挺適合您的, ,所以讓我聯(lián)所以讓我聯(lián)系您系您, ,看您哪天方便見(jiàn)個(gè)面看您哪天方便見(jiàn)個(gè)面, ,用用2020分鐘的時(shí)間給分鐘的時(shí)間給您介紹一下這個(gè)計(jì)劃。您介紹一下這個(gè)計(jì)劃。22轉(zhuǎn)介紹客戶(hù)話(huà)術(shù)（轉(zhuǎn)介紹客戶(hù)話(huà)術(shù)（2/32/3）u二擇一法確定見(jiàn)面時(shí)間及地點(diǎn)您看這周三或周四哪天方便呢？您看這周三或周四哪天方便呢？u異議處理客戶(hù)：是我的哪個(gè)朋友客戶(hù)：是我的哪個(gè)朋友? ?營(yíng)：您的這個(gè)朋友怕我說(shuō)出他的名字營(yíng)：您的這個(gè)朋友怕我說(shuō)出他的名字, ,您會(huì)礙于您會(huì)礙于他的面子購(gòu)買(mǎi)他的面子購(gòu)買(mǎi), ,而

9、不是出于對(duì)這份計(jì)劃的認(rèn)可而不是出于對(duì)這份計(jì)劃的認(rèn)可, ,這也不是他向我推薦您的本意。您看，我只需這也不是他向我推薦您的本意。您看，我只需要要2020分鐘向您做個(gè)簡(jiǎn)單的介紹分鐘向您做個(gè)簡(jiǎn)單的介紹, ,如果有興趣，我如果有興趣，我再給您一些參考資料，假如您暫時(shí)沒(méi)這個(gè)需要，再給您一些參考資料，假如您暫時(shí)沒(méi)這個(gè)需要，就當(dāng)認(rèn)識(shí)個(gè)新朋友就當(dāng)認(rèn)識(shí)個(gè)新朋友, ,您也不用覺(jué)得有壓力，您看您也不用覺(jué)得有壓力，您看周三或周四哪天有空呢？周三或周四哪天有空呢？23轉(zhuǎn)介紹客戶(hù)話(huà)術(shù)（轉(zhuǎn)介紹客戶(hù)話(huà)術(shù)（3/33/3）u結(jié)束：確定會(huì)面的日期、時(shí)間、地點(diǎn)客戶(hù)：那好吧，周三晚上見(jiàn)個(gè)面吧。客戶(hù)：那好吧，周三晚上見(jiàn)個(gè)面吧。營(yíng)：那就周三

10、晚營(yíng)：那就周三晚6 6點(diǎn)半我到您家里來(lái)吧，再和點(diǎn)半我到您家里來(lái)吧，再和您確認(rèn)下，您家的地址是您確認(rèn)下，您家的地址是* * * * * * *，祝您愉快，祝您愉快，再見(jiàn)！再見(jiàn)！24陌生客戶(hù)話(huà)術(shù)（陌生客戶(hù)話(huà)術(shù)（1/31/3）u自我介紹營(yíng)：您好，我是中國(guó)人壽的小張。營(yíng)：您好，我是中國(guó)人壽的小張。u道明來(lái)意今年是中國(guó)人壽的客戶(hù)服務(wù)年，為了確保每一今年是中國(guó)人壽的客戶(hù)服務(wù)年，為了確保每一位新老客戶(hù)的權(quán)益，中國(guó)人壽向所有的保險(xiǎn)客位新老客戶(hù)的權(quán)益，中國(guó)人壽向所有的保險(xiǎn)客戶(hù)提供保單利益升級(jí)服務(wù)，公司要求每位客服戶(hù)提供保單利益升級(jí)服務(wù)，公司要求每位客服專(zhuān)員為客戶(hù)提供上門(mén)服務(wù)。（服務(wù)內(nèi)容：保險(xiǎn)專(zhuān)員為客戶(hù)提供上門(mén)服

11、務(wù)。（服務(wù)內(nèi)容：保險(xiǎn)保全（變更通訊地址、聯(lián)系方式、變更受益人、保全（變更通訊地址、聯(lián)系方式、變更受益人、領(lǐng)取生存金等）理賠、保單檢視等）。領(lǐng)取生存金等）理賠、保單檢視等）。25陌生客戶(hù)話(huà)術(shù)（陌生客戶(hù)話(huà)術(shù)（2/32/3）u二擇一法確定見(jiàn)面時(shí)間及地點(diǎn)請(qǐng)問(wèn)您是明天上午請(qǐng)問(wèn)您是明天上午1010點(diǎn)還是下午點(diǎn)還是下午3 3點(diǎn)方便呢？點(diǎn)方便呢？u異議處理客戶(hù)：哎，我很忙啊，你有事就電話(huà)里講吧。客戶(hù)：哎，我很忙啊，你有事就電話(huà)里講吧。 營(yíng)：您好，先生，我不會(huì)打擾您很長(zhǎng)時(shí)間，見(jiàn)營(yíng)：您好，先生，我不會(huì)打擾您很長(zhǎng)時(shí)間，見(jiàn)面辦理有助于保證您的利益，您看是明天上午面辦理有助于保證您的利益，您看是明天上午1010點(diǎn)還是下

12、午點(diǎn)還是下午3 3點(diǎn)方便呢？點(diǎn)方便呢？ 26陌生客戶(hù)話(huà)術(shù)（陌生客戶(hù)話(huà)術(shù)（3/33/3）u結(jié)束：確定會(huì)面的日期、時(shí)間、地點(diǎn)客戶(hù)：那好吧，明天下午客戶(hù)：那好吧，明天下午3 3點(diǎn)吧。點(diǎn)吧。營(yíng)：那好，明天下午營(yíng)：那好，明天下午3 3點(diǎn)我到您辦公室，請(qǐng)問(wèn)點(diǎn)我到您辦公室，請(qǐng)問(wèn)您辦公室地址是？您辦公室地址是？營(yíng)：祝您愉快，再見(jiàn)！營(yíng)：祝您愉快，再見(jiàn)！27產(chǎn)說(shuō)會(huì)客戶(hù)話(huà)術(shù)（產(chǎn)說(shuō)會(huì)客戶(hù)話(huà)術(shù)（1/31/3）u自我介紹營(yíng)：陳先生，您好！這里是中國(guó)人壽營(yíng)：陳先生，您好！這里是中國(guó)人壽VIPVIP客戶(hù)客戶(hù)理財(cái)中心，我是小張，工號(hào)理財(cái)中心，我是小張，工號(hào)XXXXXXXXXX。u道明來(lái)意為慶祝公司成立為慶祝公司成立6262周年

13、，公司特于周年，公司特于XXXX時(shí)間時(shí)間XXXX地地點(diǎn)舉辦新老客戶(hù)答謝活動(dòng)，非常誠(chéng)摯的邀請(qǐng)您點(diǎn)舉辦新老客戶(hù)答謝活動(dòng)，非常誠(chéng)摯的邀請(qǐng)您來(lái)參加，每位受邀請(qǐng)的嘉賓都可以現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)取一來(lái)參加，每位受邀請(qǐng)的嘉賓都可以現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)取一份精美的小禮物。份精美的小禮物。28產(chǎn)說(shuō)會(huì)客戶(hù)話(huà)術(shù)（產(chǎn)說(shuō)會(huì)客戶(hù)話(huà)術(shù)（2/32/3）u二擇一法確定見(jiàn)面時(shí)間及地點(diǎn)你看明天上午你看明天上午1010點(diǎn)還是下午點(diǎn)還是下午3 3點(diǎn)方便，我受公點(diǎn)方便，我受公司委派把請(qǐng)柬給您送過(guò)去？司委派把請(qǐng)柬給您送過(guò)去？ u異議處理客戶(hù)：你們這是什么樣的活動(dòng)？客戶(hù)：你們這是什么樣的活動(dòng)？營(yíng)：陳先生，是這樣的，我們的活動(dòng)主要是為營(yíng)：陳先生，是這樣的，我們的活動(dòng)主要

14、是為了答謝我們的了答謝我們的VIPVIP客戶(hù)，公司重金聘請(qǐng)了著名客戶(hù)，公司重金聘請(qǐng)了著名的理財(cái)專(zhuān)家的理財(cái)專(zhuān)家XXXXXX解析在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，如何解析在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，如何進(jìn)行理財(cái)避稅、資產(chǎn)保全。這個(gè)專(zhuān)家講的非常進(jìn)行理財(cái)避稅、資產(chǎn)保全。這個(gè)專(zhuān)家講的非常好，很實(shí)務(wù)，客戶(hù)反響都很熱烈，所以公司這好，很實(shí)務(wù)，客戶(hù)反響都很熱烈，所以公司這次邀請(qǐng)到他，機(jī)會(huì)難得。您看您是一個(gè)人來(lái)還次邀請(qǐng)到他，機(jī)會(huì)難得。您看您是一個(gè)人來(lái)還是和您太太一起來(lái)？是和您太太一起來(lái)？29產(chǎn)說(shuō)會(huì)客戶(hù)話(huà)術(shù)（產(chǎn)說(shuō)會(huì)客戶(hù)話(huà)術(shù)（3/33/3）u結(jié)束：確定會(huì)面的日期、時(shí)間、地點(diǎn)客戶(hù)：那好吧，到時(shí)我來(lái)聽(tīng)聽(tīng)?？蛻?hù)：那好吧，到時(shí)我來(lái)聽(tīng)聽(tīng)。營(yíng)：那好，你

15、看明天上午營(yíng)：那好，你看明天上午1010點(diǎn)還是下午點(diǎn)還是下午3 3點(diǎn)方點(diǎn)方便，我把請(qǐng)柬給您送過(guò)去？便，我把請(qǐng)柬給您送過(guò)去？客戶(hù)：明天上午好了。客戶(hù)：明天上午好了。營(yíng)：好的，明天我會(huì)和你聯(lián)系，祝你愉快，再營(yíng)：好的，明天我會(huì)和你聯(lián)系，祝你愉快，再見(jiàn)見(jiàn) 。30第三步第三步 示范（示范（S S）u主管扮演業(yè)務(wù)員，新人扮演客戶(hù)，主管示范電話(huà)約訪(fǎng)的整個(gè)過(guò)程；u請(qǐng)新人反饋?zhàn)约旱母邢肱c體會(huì)。31第四步第四步 觀(guān)察（觀(guān)察（O O）u新人扮演業(yè)務(wù)員，主管扮演客戶(hù)，主管觀(guān)察新人電話(huà)約訪(fǎng)的整個(gè)過(guò)程。u主管聆聽(tīng)新人電話(huà)約訪(fǎng)內(nèi)容，觀(guān)察新人電話(huà)約訪(fǎng)的技巧，并記錄；u發(fā)現(xiàn)新人正確的方面給予充分的肯定、贊許，新人遭到拒絕后及時(shí)安慰、鼓勵(lì)，指出問(wèn)題所在并指導(dǎo)正確方法。u協(xié)助新人重拾信心 32第五步第五步 督導(dǎo)（督導(dǎo)（S S）u請(qǐng)新人對(duì)自己的表現(xiàn)進(jìn)行自評(píng)；u主管就新人的表現(xiàn)給予贊揚(yáng)，并結(jié)合之前提到的注意事項(xiàng)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)u主管可以根據(jù)需要，請(qǐng)新人多次演練，直到新人熟練掌握為止；u提示新人整理電話(huà)約訪(fǎng)記錄，協(xié)助新人總結(jié)電話(huà)約訪(fǎng)的經(jīng)驗(yàn)u主管請(qǐng)新人現(xiàn)場(chǎng)給準(zhǔn)主顧打電話(huà)，提示新人應(yīng)選擇安靜的環(huán)境，并調(diào)整好情緒u主管隨時(shí)了解新人在實(shí)際展業(yè)中電話(huà)約訪(fǎng)的表現(xiàn)，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題，必要時(shí)再次予以訓(xùn)練。33