呼叫服務(wù)員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

1、呼叫服務(wù)員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一、職業(yè)概況1.1 職業(yè)名稱(chēng)呼叫服務(wù)員1.2 職業(yè)定義在呼叫中心工作，以呼入、呼出電話或多媒體通訊方式處理客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求或從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的工作人員。1.3 職業(yè)等級(jí)本職業(yè)共設(shè)三個(gè)等級(jí)，分別為：呼叫服務(wù)員（五級(jí)）（國(guó)家職業(yè)資格五級(jí)）、呼叫服務(wù)員（四級(jí)）（國(guó)家職業(yè)資格四級(jí)）、呼叫服務(wù)員（三級(jí)）（國(guó)家職業(yè)資格三級(jí)）。1 .4職業(yè)環(huán)境條件室內(nèi)，常溫1.5 職業(yè)能力特征具備呼叫中心客戶(hù)服務(wù)的基本知識(shí)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)及操作技能。具有較強(qiáng)的溝通、判斷、理解、口頭表達(dá)能力；思維敏捷、口齒清晰、普通話標(biāo)準(zhǔn)、聲音條件好、精通打字、計(jì)算機(jī)操作熟練。1.6 基本文化程度高中文化程度（或高中同等學(xué)歷）1.7 鑒

2、定要求1.7.1 適應(yīng)對(duì)象從事呼叫中心行業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作的在崗人員或準(zhǔn)備進(jìn)入呼叫中心行業(yè)從事呼叫服務(wù)員工作的人員。1.7.2 申報(bào)條件參照上海市職業(yè)技能鑒定申報(bào)條件執(zhí)行。1.7.3 鑒定方式本職業(yè)鑒定采用非一體化鑒定方式：分為理論知識(shí)考試和操作技能考核兩部分。理論知識(shí)考試采用閉卷筆試方式，操作技能考核采用現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作方式。理論知識(shí)考試和操作技能考核均實(shí)行百分制，成績(jī)皆達(dá)60分為合格。1.7.4 鑒定場(chǎng)所設(shè)備(1)標(biāo)準(zhǔn)多媒體教室(2)呼叫中心系統(tǒng)或相關(guān)模擬設(shè)施、工作要求2.1 “職業(yè)功能”、“工作內(nèi)容”一覽表職業(yè)功能工作內(nèi)容呼叫服務(wù)員（五級(jí)）呼叫服務(wù)員（四級(jí)）呼叫服務(wù)員（三級(jí)）一、計(jì)算機(jī)使用（一）

3、使用操作系統(tǒng)（二）輸入數(shù)據(jù)（三）操作網(wǎng)絡(luò)（一）識(shí)別計(jì)算機(jī)故障（二）整理數(shù)據(jù)（一）分析數(shù)據(jù)（二）制作演示文稿二、座席工具使用（一）使用座席硬件設(shè)備（一）使用普通座席軟件（一）使用班長(zhǎng)臺(tái)、質(zhì)檢臺(tái)軟件（一）使用后臺(tái)管理軟件三、服務(wù)技能運(yùn)用（一）使用服務(wù)用語(yǔ)（二）掌握溝通要點(diǎn)（三）處理常規(guī)電話服務(wù)業(yè)務(wù)（一）掌握溝通技巧（二）處理各種電話服務(wù)業(yè)務(wù)（一）掌握溝通藝術(shù)（二）協(xié)調(diào)內(nèi)、外部客戶(hù)關(guān)系四、業(yè)務(wù)指導(dǎo)與日常管理（一）業(yè)務(wù)指導(dǎo)（二）業(yè)務(wù)監(jiān)督（一）業(yè)務(wù)指導(dǎo)與培訓(xùn)（二）日常管理2.2 各等級(jí)工作要求本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)呼叫服務(wù)員（五級(jí)）、呼叫服務(wù)員（四級(jí)）、呼叫服務(wù)員（三級(jí)）共三個(gè)等級(jí)的技能要求依次遞進(jìn)，高級(jí)別包括低級(jí)別

4、的要求。2.2.1 呼叫服務(wù)員（五級(jí)）職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求專(zhuān)業(yè)知識(shí)要求比重一、計(jì)算機(jī)使用（一）使用操作系統(tǒng)1 .能夠正確使用計(jì)算機(jī)2 .能夠操作計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)1.計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)的使用20%（二）輸入數(shù)據(jù)1 .能夠使用拼音或五筆字型等漢字輸入法輸入漢字，操作指法正確，每分鐘輸入漢字50個(gè)，輸入完畢后自覺(jué)復(fù)查2 .能夠使用相關(guān)文字處理軟件編輯文檔1 .漢字輸入法2 .相關(guān)文子處理軟件（三）操作網(wǎng)絡(luò)1 .能夠從網(wǎng)絡(luò)上狄取所需的信息2 .會(huì)手法電子郵件1.Internet初步知識(shí)二、座席工具使用（一）使用座席硬件設(shè)備1 .知道呼叫中心的硬件設(shè)備2 .能夠正確使用座席終端設(shè)備1 .呼叫中心的定義及呼

5、叫中心基本組成2 .座席常規(guī)工作設(shè)備介紹3 .呼叫服務(wù)員的工作空間及調(diào)整4 .普通座席軟件的操作10%（二）使用普通座席軟件1.能夠正確操作一種座席客戶(hù)端軟件三、服務(wù)技能運(yùn)用（一）使用服務(wù)用語(yǔ)1 .能用標(biāo)準(zhǔn)普通話和本地方言處理客戶(hù)來(lái)電或聯(lián)系客戶(hù)2 .能夠正確使用服務(wù)用語(yǔ)，不用禁忌語(yǔ)及口頭禪3 .能夠使用簡(jiǎn)單的英語(yǔ)會(huì)話應(yīng)答客戶(hù)1 .語(yǔ)首發(fā)聲ib礎(chǔ)2 .語(yǔ)百表達(dá)基礎(chǔ)3 .簡(jiǎn)單英語(yǔ)會(huì)話4 .電話服務(wù)概述50%（二）掌握溝通要點(diǎn)1 .能夠按正確步驟與客戶(hù)溝通，層次清晰2 .能夠有效地傾聽(tīng)客戶(hù)的表述并及時(shí)地給予應(yīng)和3 .能夠準(zhǔn)確地理解客戶(hù)信息1 .溝通基礎(chǔ)2 .電話溝通基礎(chǔ)（三）處理常規(guī)電話服務(wù)業(yè)務(wù)1

6、.能夠正常受理常規(guī)電話呼入、呼出業(yè)務(wù)2 .能夠正確完成數(shù)據(jù)輸入工作3 .能夠正確轉(zhuǎn)接電話，尋求支持服務(wù)4 .能夠受理客戶(hù)的建議及投訴，并將相關(guān)信息上傳5 .能夠收集市場(chǎng)信息和客戶(hù)信息6 .能夠及時(shí)跟進(jìn)客戶(hù)1 .呼叫服務(wù)員應(yīng)具備的技巧和能力2 .客戶(hù)服務(wù)知識(shí)3 .呼入、呼出電話服務(wù)技巧4 .客戶(hù)投訴處理技巧5 .壓力的緩解與調(diào)節(jié)相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)1、職業(yè)道德與職業(yè)生涯規(guī)劃2、地理知識(shí)3、白家姓及字形解釋4、相關(guān)的法律法規(guī)基本知識(shí)5、行業(yè)法規(guī)與行業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)（政策法規(guī)咨詢(xún)類(lèi)、公用信息服務(wù)類(lèi)、電信電訊服務(wù)類(lèi)、金融證券服務(wù)類(lèi)、企業(yè)客戶(hù)服務(wù)類(lèi)等等）（學(xué)員任七個(gè)模塊）20%2.2.2 呼叫服務(wù)員（四級(jí)）職業(yè)功能工

7、作內(nèi)容技能要求專(zhuān)業(yè)知識(shí)要求比重一、計(jì)算機(jī)使用（一）識(shí)別計(jì)算機(jī)故障1.能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)操作運(yùn)行中的異?，F(xiàn)象并上報(bào)1 .計(jì)算機(jī)常見(jiàn)故障及計(jì)算機(jī)安全2 .相關(guān)表格處理軟件的使用10%（二）整理數(shù)據(jù)1.能夠正確使用相關(guān)軟件制作表格二、座席工具使用（一）使用班長(zhǎng)臺(tái)、質(zhì)檢臺(tái)軟件1 .能夠使用班長(zhǎng)臺(tái)、質(zhì)檢臺(tái)等工作界面的現(xiàn)場(chǎng)管理功能2 .能夠?qū)ψ蛻?hù)端軟件的更新提出建設(shè)性的意見(jiàn)1 .呼叫服務(wù)員工作環(huán)境、工作空間及工作設(shè)備2 .班長(zhǎng)臺(tái)、質(zhì)檢臺(tái)等軟件的使用10%三、服務(wù)技能運(yùn)用（一）掌握溝通技巧1 .能夠區(qū)分客戶(hù)類(lèi)型2 .能夠進(jìn)行客戶(hù)情緒管理1 .客戶(hù)服務(wù)基礎(chǔ)2 .客戶(hù)心理學(xué)3 .客戶(hù)情緒管理4 .電話營(yíng)銷(xiāo)技巧40

8、%（二）處理各種電話服務(wù)業(yè)務(wù)1 .能夠受理各種電話呼入、呼出業(yè)務(wù)2 .能夠以電話、傳真、電子郵件等方式回復(fù)客戶(hù)3 .能夠正確處理客戶(hù)疑問(wèn)和異議4 .能夠?qū)π畔⑦M(jìn)行分類(lèi)、匯總并發(fā)送給相關(guān)部門(mén)5 .能夠建立和維護(hù)客戶(hù)檔案，挖掘潛在客戶(hù)四、業(yè)務(wù)指導(dǎo)與日常管理（一）業(yè)務(wù)指導(dǎo)1 .能夠指導(dǎo)初級(jí)人員按規(guī)定的程序進(jìn)行業(yè)務(wù)操作2 .能夠協(xié)助初級(jí)人員解決電話服務(wù)中的疑難問(wèn)題1 .員工激勵(lì)2 .人員輔導(dǎo)3 .員工情緒管理4 .時(shí)間管理5 .溝通管理30%（二）業(yè)務(wù)監(jiān)督1 .能夠發(fā)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的新問(wèn)題并及時(shí)匯報(bào)2 .能夠利用電話監(jiān)聽(tīng)手段對(duì)初級(jí)人員進(jìn)行有效的幫助和指導(dǎo)相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)1、呼叫中心的現(xiàn)狀、趨勢(shì)及功能

9、2、呼叫中心的技術(shù)特點(diǎn)3、敬業(yè)精神4、常用英語(yǔ)會(huì)話5、職業(yè)禮儀6、合同法與商業(yè)秘密法律保護(hù)法7、應(yīng)用文寫(xiě)作基礎(chǔ)10%2.2.3 呼叫服務(wù)員（三級(jí)）職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求專(zhuān)業(yè)知識(shí)要求比重一、計(jì)算機(jī)的操作（一）分析數(shù)據(jù)1.能夠正確使用數(shù)據(jù)庫(kù)軟件分析、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)1.數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)軟件的使用10%（二）制作演示文稿1.能夠正確使用相關(guān)軟件制作演示文稿1.相關(guān)演示文稿軟件的使用二、座席工具的使用（一）使用后臺(tái)管理軟件1 .能夠操作后臺(tái)管理軟件，獲取需要的呼叫中心管理數(shù)據(jù)和資料2 .能夠?qū)Π嚅L(zhǎng)臺(tái)、質(zhì)檢臺(tái)、后臺(tái)管理軟件的更新提出建設(shè)性的意見(jiàn)1 .多媒體呼叫中心通用平臺(tái)技術(shù)2 .班長(zhǎng)臺(tái)、質(zhì)檢臺(tái)工作界面的操作3

10、 .后臺(tái)管理軟件的操作10%三、服務(wù)技能運(yùn)用（一）掌握溝通藝術(shù)1 .能夠與一線員工、各部門(mén)各級(jí)員工進(jìn)行有效的溝通2 .能夠有效地組織會(huì)議1 .客戶(hù)關(guān)系管理2 .溝通藝術(shù)3 .客戶(hù)服務(wù)管理基礎(chǔ)4 .會(huì)議組織30%（二）協(xié)調(diào)內(nèi)、外部客戶(hù)關(guān)系1 .能夠協(xié)調(diào)好一線員工之間的關(guān)系2 .能夠維護(hù)客戶(hù)關(guān)系四、業(yè)務(wù)指導(dǎo)與管理（一）業(yè)務(wù)指導(dǎo)與培訓(xùn)1 .能夠激勵(lì)、支援、指導(dǎo)一線員工2 .能夠把管理層的業(yè)務(wù)要求，轉(zhuǎn)變?yōu)長(zhǎng)線員，切實(shí)可行的目標(biāo)3 .能夠進(jìn)行培訓(xùn)需求分析、培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)和培訓(xùn)效果的跟蹤4 .能夠根據(jù)培訓(xùn)教材和培訓(xùn)案例制定崗位培訓(xùn)計(jì)劃，并進(jìn)行培訓(xùn)5 .能夠有效地組織業(yè)務(wù)輔導(dǎo)活動(dòng)1 .呼叫中心管理基礎(chǔ)2 .呼叫服務(wù)員的選聘3 .培訓(xùn)實(shí)施與管理4 .績(jī)效管理5 .客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理6 .呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理7 .電話營(yíng)銷(xiāo)管理8 .團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理40%（二）日常管理1 .能夠制作或修改規(guī)范的、適用性強(qiáng)的電話服務(wù)腳本2 .能夠預(yù)測(cè)呼叫負(fù)載，合理安排座席班次3 .能夠參與一線員工的選拔和招聘工作4 .能夠?qū)⒁痪€員工、客戶(hù)的意見(jiàn)準(zhǔn)確、快速地反饋給管理層，并提供決策參考5 .能夠組織考評(píng)小組監(jiān)督和評(píng)估員工的服務(wù)品質(zhì)和業(yè)績(jī)，并給予及時(shí)反饋6 .能夠受理重