全過程工程咨詢服務(wù)能力評價指標的研究

1、全過程工程咨詢服務(wù)能力評價指標研究（供內(nèi)部交流用）建設(shè)項目全過程工程咨詢服務(wù)是基于建設(shè)活動維度的增值過程，即指工程咨詢機構(gòu)接受項目法人（建設(shè)單位或其他投資者，業(yè)主）的委托，使用現(xiàn)代項目管理的方法，對建設(shè)項目從前期決策、方案設(shè)計、項目發(fā)包、施工實施、竣工驗收、項目后評價全過程進行建設(shè)目標規(guī)劃、預(yù)測、確定與控制，使項目建設(shè)目標始終處于受控狀態(tài)的工程管理咨詢活動。咨詢服務(wù)范圍根據(jù)合同約定可以包括建設(shè)項目策劃、立項、可行性研究、項目投融資、工程設(shè)計、工程招投標、工程施工、工程監(jiān)理、工程合同結(jié)算、工程財務(wù)決算及其竣工驗收、生產(chǎn)運行等業(yè)務(wù)領(lǐng)域。從國際全過程工程咨詢的實踐來看，對建設(shè)項目進行全過程管理的主體

2、可以是項目業(yè)主、設(shè)計者、承包商、咨詢工程師（如建筑師、監(jiān)理工程師和造價工程師）等。這里討論的建設(shè)項目全過程管理的主體為工程咨詢企業(yè)，按浙江省全過程工程咨詢試點工作方案的規(guī)定，全過程工程咨詢企業(yè)是指具有與工程規(guī)模和委托工作內(nèi)容相適應(yīng)的工程設(shè)計、工程監(jiān)理、造價咨詢的一項或多項資質(zhì)，且不能與本項目的工程總承包企業(yè)、設(shè)計企業(yè)、施工企業(yè)以及建筑材料、構(gòu)配件和設(shè)備供應(yīng)企業(yè)之間有控股、參股、隸屬或其他管理等利益關(guān)系，也不能為同一法定代表人。全過程工程咨詢項目負責人應(yīng)具有相應(yīng)的工程建設(shè)類注冊執(zhí)業(yè)資格，包括注冊規(guī)劃師、注冊建筑師、勘察設(shè)計注冊工程師、注冊建造師、注冊監(jiān)理工程師、注冊造價工程師等。全過程工程咨詢服

3、務(wù)實際上就是將全過程工程管理的思想和方法應(yīng)用于工程咨詢服務(wù)中，不僅僅只局限于如編制可行性研究報告、編制標底和預(yù)結(jié)算審查等單一的咨詢業(yè)務(wù)，它是貫穿于建設(shè)項目的整個過程，按照建設(shè)項目的過程與活動的組成與分解的規(guī)律去實現(xiàn)對建設(shè)項目全過程管理。一、全過程工程咨詢服務(wù)范圍、程序和內(nèi)容（一）全過程工程咨詢范圍確定全過程工程咨詢業(yè)務(wù)是工程咨詢企業(yè)應(yīng)委托人要求提供的一種智力服務(wù)，其咨詢成果必須符合現(xiàn)行的法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件及行業(yè)規(guī)定要求和相應(yīng)的標準、規(guī)范、技術(shù)文件要求，體現(xiàn)公正、公平、公開執(zhí)業(yè)原則，誠實信用，講1可交付成果以及提供可交付成果的服務(wù)過程有一個共同理解,這就是項目范圍的確定的功用。確定全過

4、程工程咨詢業(yè)務(wù)范圍應(yīng)經(jīng)歷業(yè)務(wù)范圍認別過程、業(yè)務(wù)范圍定義及規(guī)劃過程、業(yè)務(wù)范圍管理計劃制定及實施過程以及業(yè)務(wù)范圍的變更管理,如圖1所示。（顯然，全過程工程咨詢業(yè)務(wù)不太適合以公開招標方式委托。業(yè)主提出項目功能要求業(yè)主對項目總投資提出要求識業(yè)別主.過需【一雙方討論形成初步投資及進度計劃工程咨詢企業(yè)對委托業(yè)務(wù)范圍識別確定咨詢業(yè)務(wù)范圍，編制實施計劃項目階段性可交付成項目變更導(dǎo)致咨詢果與實施計劃對比內(nèi)容調(diào)整業(yè)務(wù)范圍業(yè)主提出修改意見咨詢?nèi)蝿?wù)工作分解分析差異性分析增減性實范施圍過規(guī)程劃補充或修改，并動態(tài)確定全過程工程咨詢業(yè)務(wù)實施范圍圖1:全過程工程咨詢業(yè)務(wù)范圍確定過程（二）建設(shè)項目全過程工程咨詢階段劃分建設(shè)項目

5、的生命周期有建設(shè)項目決策評估階段、設(shè)計階段、招投標階段、施工階段、竣工保修階段。成功的項目管理是對項目全過程的管理和控制，是對整個項目生命周期的管理。建設(shè)項目全過程工程咨詢服務(wù)貫穿于項目建設(shè)全過程中，是對各個階段工程造價確定與控制的連續(xù)過程，對應(yīng)在工程建設(shè)各個階段的工程咨詢的內(nèi)容有所不同。建設(shè)項目全過程工程咨詢服務(wù)可分為以下階段：項目建議書及可行性研究階段；設(shè)計階段；施工招標階段；施工階段；竣工結(jié)（決）算以及項目后評價階段。（三）建設(shè)項目全過程工程咨詢服務(wù)的程序建設(shè)項目全過程工程咨詢服務(wù)的基本程序應(yīng)體現(xiàn)項目全過程生命周期發(fā)展的規(guī)律。其基本程序如下：1 .為獲得建設(shè)項目全過程工程咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)開展

6、的各項準備工作，包括獲取業(yè)務(wù)信息，接受委托人的邀請，提供咨詢服務(wù)書等；2 .了解委托人擬委托工程的項目概況、管理范圍、管理階段、管理目標、管理要求、責任模式、管理工期、資金來源、資金到位情況等；接受并搜集咨詢服務(wù)所需的資料、踏勘現(xiàn)場、調(diào)查情況；3 .簽訂咨詢合同，明確咨詢標的、目的、服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、責任模式、時間、收費及相關(guān)事項；4 .根據(jù)受托人規(guī)定程序確定組織形式，任命咨詢工程師，組建工程咨詢項目部;5 .根據(jù)合同，制定項目工程咨詢實施規(guī)劃或方案;6 .根據(jù)項目工程咨詢實施方案開展項目全過程的工程咨詢服務(wù);7 .按時、分階段形成咨詢成果；8 .必要時召開咨詢成果的征詢意見會、審定會議或簽

7、批確定咨詢成果資料;9 .咨詢成果交付與資料交接；10 .咨詢資料的整理歸檔；11 .對工程咨詢項目部進行評價、考核與獎懲，解散項目部；12 .咨詢服務(wù)回訪與總結(jié)；13 .咨詢成果的信息化處理。（四）建設(shè)項目全過程工程咨詢服務(wù)內(nèi)容參照國際經(jīng)驗，結(jié)合國內(nèi)實際，全過程咨詢服務(wù)主要包括建設(shè)項目策劃、項、可行性研究、項目投資、工程設(shè)計、工程招投標、工程施工、工程監(jiān)理、工程項目管理、工程結(jié)算、工程決算及其竣工驗收、生產(chǎn)運行等。實行建設(shè)項目全過程工程咨詢服務(wù)的項目各階段一般可包括以下咨詢工作內(nèi)容：1 .項目可行性研究，編制投資估算、經(jīng)濟評價項目可行性研究可細分為初步可行性研究和可行性研究。初步可行性研究是

8、在投資機會分析的基礎(chǔ)上，對項目方案的技術(shù)、經(jīng)濟條件進一步論證，對項目是否可行進行初步判斷。研究的目的是判斷項目的構(gòu)想是否有生命力；評價是否應(yīng)當開始進行詳細的可行性研究和輔助研究。初步可行性研究之后便是可行性研究。進一步通過與項目有關(guān)的資料、數(shù)據(jù)的調(diào)查研究，對項目的技術(shù)、經(jīng)濟、工程、環(huán)境等進行最終論證和分析預(yù)測，從而提出項目是否值得投資和如何進行建設(shè)的可行性意見，為項目決策審定提供全面的依據(jù)。2 .工程設(shè)計、設(shè)計技術(shù)經(jīng)濟評價、設(shè)計概算、施工圖預(yù)算工程咨詢?nèi)藛T配合設(shè)計人員，認真做好工程造價預(yù)控，在設(shè)計階段即已事先對于建筑造型、外觀、選材等各方面充分進行經(jīng)濟論證，甚至在未來施工實施過程中，對可能的重

9、大設(shè)計變更提供成本評估報告，而不是對既定方案進行事后的評估。工程設(shè)計是具體實現(xiàn)技術(shù)與經(jīng)濟對立統(tǒng)一的過程。擬建項目經(jīng)決策確定后，設(shè)計就成了工程建設(shè)和控制工程造價的關(guān)鍵。初步設(shè)計基本上決定了工程建設(shè)的規(guī)模、產(chǎn)品方案、結(jié)構(gòu)形式和建筑標準及使用功能，形成了設(shè)計概算，確定了投資的最高限額：施工圖設(shè)計完成后,編制出施工圖預(yù)算，準確地計算出工程造價。相關(guān)研究表明在決策正確的條件下，設(shè)計階段對工程造價的影響程度達75%以上。顯然，設(shè)計是有效控制工程造價的關(guān)鍵。從另一個角度看，工程造價對設(shè)計有很大的制約作用，在市場經(jīng)濟條件下，歸根結(jié)底應(yīng)該說還是經(jīng)濟決定技術(shù)，還是財力決定工程規(guī)模和建設(shè)標準、技術(shù)水平。在一定經(jīng)濟約

10、束條件下，就一個建設(shè)項目而言，應(yīng)盡可能減少次要輔助項目的投資，以保證和提高主要項目設(shè)計標準或適用程度。工程設(shè)計階段，工程咨詢企業(yè)還要參與設(shè)計招標，對具有招標代理資質(zhì)的受4托人依約直接全面代理設(shè)計招標,還可進行設(shè)計方案的技術(shù)經(jīng)濟指標比選、價值工程分析，編制或?qū)彶樵O(shè)計概算、編制或?qū)彶槭┕D預(yù)算、編制項目資金使用初步計劃等。3 .建設(shè)項目招投標、承發(fā)包，標底與報價，合同價建設(shè)項目在承發(fā)包階段，關(guān)鍵的內(nèi)容是施工承發(fā)包，一般通過招投標方式確定承包單位。施工招標是指招標單位將確定的施工任務(wù)發(fā)包，鼓勵施工企業(yè)投標競爭，從中選出技術(shù)能力強，管理水平高、信譽可靠且報價合理的承建單位，并以簽訂合同的方式約束雙方在

11、施工過程中行為的經(jīng)濟活動。在這個階段，工程咨詢服務(wù)內(nèi)容主要有：(1)招標文件編制，包括合同主要條款，工程量清單或工程造價的確定，包括依據(jù)、范圍、方式等；(2)工程標底價編制、審查；(3)投標技術(shù)方案和商務(wù)報價(委托人為承包商)；(4)工程是否采用分包，分包價款的確定；(5)工程造價構(gòu)成因素分析、暫定金額、預(yù)備費、預(yù)測工程變更價款和各種風險等；(6)協(xié)助合同價款的談判。這個階段工程咨詢企業(yè)咨詢服務(wù)主要是策劃建設(shè)項目招標方案、具有招標代理資質(zhì)的咨詢單位可代理招標或編審招標文件(含評標方法及標準、工程量清單)、編審標底或投標價、提供評標用表格和其他資料、起草評標報告、協(xié)助起草或?qū)彶楹贤谋緟⑴c合同談

12、判等。4 .工程目標控制，尤其是工程變更、索賠、工程結(jié)算建設(shè)項目進入施工，承發(fā)包雙方要確認工程項目、工程量、材料采購及施工現(xiàn)場的條件等狀況，這個階段大量投資開始實施，施工方案可行性和工程成本控制是十分重要的。咨詢工程師通過對規(guī)范的招標文件和國際化的合約管理方式，配合履約保函、履約保證書和質(zhì)量擔保書的方式，使業(yè)主避免承包商因質(zhì)量、違約、企業(yè)破產(chǎn)等引起的對業(yè)主投資的風險；承包合同簽訂后，如沒有工程變更，則合同金額就是結(jié)算金額。在施工階段，通常會發(fā)生工程變更，包括設(shè)計變更、進度計劃變更、施工條件變更以及原招標文件或工程量清單中未包括的“新增工程0這些內(nèi)容都需要確認和處理。工程咨詢企業(yè)接受委托，應(yīng)對工

13、程變更價款進行計算。另一方面由于施工現(xiàn)場條件、氣候條件的變化，施工進度、物價的變化，以及合同條款、規(guī)范、標準文件和施工圖紙的變更、差異、延誤等因素的影響，使得工程施工中不可避免地出現(xiàn)索賠，咨詢工程師應(yīng)對索賠進行處理，并負責索賠費用計算。項目建設(shè)中咨詢工程師（主要是造價工程師）不僅要認真做好每份經(jīng)濟鑒證，還要對影響工程造價確定的主要因素進行分析確認，對大宗材料、半成品、成品、并按規(guī)定認真做好竣工結(jié)大型施工機械等予以明確。按照合同條款規(guī)定及時辦理工程價款結(jié)算。結(jié)算方式應(yīng)在合同中明確。工程竣工應(yīng)及時編制工程竣工結(jié)算,算審查。工程咨詢企業(yè)一般在這個階段接受業(yè)主委托，為業(yè)主做好工程造價確定與控制服務(wù)工作

14、。工程在實施過程中，承發(fā)包雙方可能由于合同履行、工程延誤等原因引起工程造價爭議、糾紛。力口此，工程咨詢企業(yè)可能接受司法部門、業(yè)主或承包向的委托對工程造價進行鑒定。5 .竣工驗收、竣工決算、后評價在竣工驗收時，工程咨詢企業(yè)接受委托，應(yīng)在過程控制的基礎(chǔ)上制定竣工驗收方案，并應(yīng)編制或?qū)徍斯こ炭⒐そY(jié)算，有時還應(yīng)提供工程財務(wù)竣工決算報告的編審，對所有建設(shè)項目的財產(chǎn)和物資進行認真清理，及時正確地編制工程造價、建設(shè)費用分析報表并作必要的經(jīng)濟評價。以上各階段工程咨詢服務(wù)內(nèi)容可以由委托人與工程咨詢企業(yè)根據(jù)工程咨詢服務(wù)實際需要協(xié)商后以合同約定。:、全過程工程咨詢服務(wù)能力評價目前，全過程工程咨詢服務(wù)屬于新生事物，相

15、關(guān)業(yè)界人士和專家學者對服務(wù)能力評價的研究極少，更談不上達成共識。已有相關(guān)服務(wù)能力評價的研究包括兩類：一是感知服務(wù)與期望服務(wù)之間的差距比較視角，經(jīng)典的如SERVQUA模L型，從有形性(Tangibility)、可靠性(Reliability)、響應(yīng)性(Responsiveness)、確定性(Assurance)和移情性(Empathy)五個維度評價服務(wù)能力。但這一模型在差異分數(shù)的使用、維度的不穩(wěn)定和期望的不斷變化等方面遭到諸多質(zhì)疑。另一6視角是單獨使用效能去測度感知服務(wù)，如Cronin和Taylor提出的不去測定期待而只測定服務(wù)成果的SERVPERF模型，被認為是簡便、有效的測定工具；Dabho

16、lkar等對服務(wù)能力決定要因的結(jié)構(gòu)進行了研究，提出了服務(wù)能力評價的三層次RSQS模型；Brady和Cronin整合前人的研究成果，提出了包含交互能力、物理環(huán)境質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量三個主維度的多層次結(jié)構(gòu)模型。服務(wù)是一個廣義的概念，工程咨詢服務(wù)既包括工程咨詢的智力內(nèi)容，如技術(shù)、解決方案等；又包括如失誤補救、客戶溝通、技術(shù)培訓等隱性內(nèi)容。工程咨詢服務(wù)的智力內(nèi)容是基礎(chǔ)，其服務(wù)的優(yōu)劣表現(xiàn)在企業(yè)人才素質(zhì)、知識水平、技術(shù)水平的強弱上，而隱性服務(wù)的好壞表現(xiàn)在企業(yè)文化及其員工服務(wù)觀念的理解與重視程度上。這兩方面的服務(wù)是相互聯(lián)系、不可分割的整體，具體可表現(xiàn)為環(huán)境質(zhì)量、交互能力和結(jié)果質(zhì)量三個維度。要評價服務(wù)能力，就要了解

17、服務(wù)的內(nèi)容、特性，根據(jù)服務(wù)內(nèi)容的不同設(shè)置相對應(yīng)的測量項。Brady和Cronin的多維度多層次服務(wù)能力模型很好地包容了客戶從選擇服務(wù)企業(yè)到服務(wù)過程及最終獲得服務(wù)結(jié)果的整個活動過程和影響客戶服務(wù)能力感知評價的各個側(cè)面，因而能夠全面、具體地為企業(yè)服務(wù)能力評價及服務(wù)能力改善提供支持。（一）評價模型設(shè)計根據(jù)對以上分析，本研究遵循Brady和Cronin的多維度多層次服務(wù)能力評價體系方法，結(jié)合全過程工程咨詢業(yè)服務(wù)的特點，構(gòu)建全過程工程咨詢企業(yè)服務(wù)能力評價模型（圖2）及評價指標表（表1）。全過程工程咨詢企業(yè)服務(wù)能力基礎(chǔ)條件交互能力結(jié)果質(zhì)量品人服職服專解,準有好牌員務(wù)業(yè)務(wù)業(yè)決時形感聲設(shè)流道態(tài)匹問性性性譽備程

18、德度配題圖2全過程工程咨詢服務(wù)能力評價模型一級指標定性范述e«#1H1HBl11HHl1HHM11sHl1HBi三級指標建議賦分%,備注1三級指標1J一級指標1®礎(chǔ)條件E.100%/1L1、交且能力1100%結(jié)果uI質(zhì)r小有形性100%（二）評價指標設(shè)計說明上述所設(shè)計的工程咨詢服務(wù)評價指標體系既包括工程咨詢的智力內(nèi)容，又包括了隱性內(nèi)容。本文第一部分涉及的全過程工程咨詢服務(wù)工作屬于智力內(nèi)容，而隱性內(nèi)容主要體現(xiàn)為各指標中隱含的企業(yè)咨詢執(zhí)業(yè)傳統(tǒng)和所反映的企業(yè)文化印記。1 .總體思路對市場上存量工程咨詢企業(yè)進行評價，設(shè)二年試點期。試點期間，對省試點方案中列舉的全過程工程咨詢業(yè)務(wù)內(nèi)，

19、具有三類以上咨詢實踐的企業(yè)開展評價，即申報資料須提供至少一項包括如同時開展工程監(jiān)理、招標代理、造價控制等咨詢業(yè)務(wù)相關(guān)資料。試點結(jié)束后，確定今后對開展哪些業(yè)務(wù)的工程咨詢企業(yè)進行評價。為便于操作，評價以專家現(xiàn)場考察和閱研申報資料后對指標打分的形式進行。評價指標擬分三級，思路是通過考察工程咨詢企業(yè)是否具備開展全過程工程咨詢業(yè)務(wù)基礎(chǔ)能力和條件、交互能力（因為工程咨詢服務(wù)的無形性、消費者參與服務(wù)過程等服務(wù)特性的影響，與有形產(chǎn)品質(zhì)量相比，服務(wù)能力更多地是依靠顧客及相關(guān)方的感知）、結(jié)果質(zhì)量等三方面能力，進而評判其服務(wù)能力的優(yōu)劣。換句話說，評價是考察企業(yè)有無提供全過程工程咨詢服務(wù)的技術(shù)條件和管理基礎(chǔ)、能否有效

20、提供咨詢服務(wù)、服務(wù)成效如何，進而使得評價組織能正確地向市場作出推薦。2 .評價指標構(gòu)成（1） 一級指標擬包括：咨詢服務(wù)基礎(chǔ)條件、交互能力和咨詢服務(wù)結(jié)果質(zhì)量?；A(chǔ)條件考察提供全過程工程咨詢服務(wù)應(yīng)具備的基本能力企業(yè)是否擁有，交互能力考察企業(yè)是否能勝任全過程工程咨詢業(yè)務(wù)，結(jié)果質(zhì)量考察企業(yè)能否提供令委托人滿意的服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣狀況。(2)咨詢服務(wù)基礎(chǔ)條件期望考察工程咨詢企業(yè)完成全過程工程咨詢業(yè)務(wù)所必須具備的服務(wù)資源，擬由下列三個二級指標衡量：品牌聲譽、人員設(shè)備和服務(wù)流程。品牌聲譽須考察企業(yè)的咨詢服務(wù)能否為市場接受？屬于強約束指標。人員設(shè)備屬于經(jīng)驗性指標，即經(jīng)驗性地判斷全過程工程咨詢服務(wù)需要什么樣的人和設(shè)備，它是基礎(chǔ)條件中的有形性指標。服務(wù)流程是體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的指標，能衡量服務(wù)有效性并進而展示服務(wù)能力。這三個二級指標顯示：咨詢業(yè)務(wù)有合格的人做，有軟硬件（人員設(shè)備和流程）條件支撐，市場可接受或反映良好（品牌聲譽）這就解決了企業(yè)能從事全過程工程咨詢業(yè)務(wù),至可以考慮設(shè)置為否決性指標。即具備了基礎(chǔ)條件。這三個指標甚提示：其中品牌聲譽指標的測量可包括下列基礎(chǔ)性量化指標（三級）：業(yè)務(wù)領(lǐng)域覆蓋面、市場份額