銷(xiāo)售進(jìn)程管理

1、20122012年年1010月月5 5日日銷(xiāo)售進(jìn)程管理銷(xiāo)售進(jìn)程管理何為進(jìn)程何為進(jìn)程 進(jìn)程進(jìn)程是一連串系統(tǒng)化的行動(dòng)，是為了是一連串系統(tǒng)化的行動(dòng)，是為了達(dá)到某一結(jié)果而采取的一連串清楚重達(dá)到某一結(jié)果而采取的一連串清楚重復(fù)的步驟。若能遵守這些步驟，便能復(fù)的步驟。若能遵守這些步驟，便能逐步達(dá)到預(yù)期結(jié)果逐步達(dá)到預(yù)期結(jié)果步驟一步驟一步驟二步驟二步驟三步驟三步驟四步驟四進(jìn)程進(jìn)程輸入輸入輸輸出出看得見(jiàn)，能控制看得見(jiàn)，能控制課程目標(biāo)課程目標(biāo)掌握進(jìn)行銷(xiāo)售業(yè)務(wù)和團(tuán)隊(duì)管理的掌握進(jìn)行銷(xiāo)售業(yè)務(wù)和團(tuán)隊(duì)管理的策略和方法策略和方法有效地管理和控制銷(xiāo)售進(jìn)程，提有效地管理和控制銷(xiāo)售進(jìn)程，提升團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)升團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)確定成功機(jī)率高的

2、銷(xiāo)售步驟確定成功機(jī)率高的銷(xiāo)售步驟w糾正團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的銷(xiāo)售缺陷糾正團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的銷(xiāo)售缺陷為何需要進(jìn)程管理為何需要進(jìn)程管理天生好手天生好手人際關(guān)系專(zhuān)家人際關(guān)系專(zhuān)家憑直覺(jué)做事憑直覺(jué)做事口頭報(bào)告口頭報(bào)告按步驟陳述按步驟陳述遵循流程是其成功關(guān)鍵遵循流程是其成功關(guān)鍵鷹型鷹型技工型技工型64%64%的難題的難題4%16%16%64%老鷹（老鷹（20%）技工（技工（80%）銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售人員創(chuàng)新者創(chuàng)新者早期采用者早期采用者20%實(shí)用主義者實(shí)用主義者保守者保守者后之后覺(jué)者后之后覺(jué)者80%購(gòu)買(mǎi)者購(gòu)買(mǎi)者我想賣(mài)我想賣(mài) 什么？什么？追蹤追蹤維護(hù)維護(hù)試探試探?jīng)_擊沖擊確認(rèn)確認(rèn)需求需求探察探察聆聽(tīng)聆聽(tīng)要求要求生意生意演示演示說(shuō)服說(shuō)

3、服銷(xiāo)售銷(xiāo)售準(zhǔn)備準(zhǔn)備客戶(hù)客戶(hù)狀況狀況購(gòu)買(mǎi)購(gòu)買(mǎi)分析分析有效銷(xiāo)售進(jìn)程的特性有效銷(xiāo)售進(jìn)程的特性w可重復(fù)可重復(fù)w可預(yù)測(cè)可預(yù)測(cè)w可復(fù)制可復(fù)制我是什么我是什么w我的公司是誰(shuí)？我的公司是誰(shuí)？w我的產(chǎn)品是誰(shuí)？我的產(chǎn)品是誰(shuí)？w我是誰(shuí)？我是誰(shuí)？食草動(dòng)物食草動(dòng)物食肉動(dòng)物食肉動(dòng)物只有逃避才可以生存只有逃避才可以生存只有進(jìn)攻才可以生存只有進(jìn)攻才可以生存成群的聚集而決無(wú)相互的成群的聚集而決無(wú)相互的責(zé)任，貼近在一起只是為責(zé)任，貼近在一起只是為了給自己壯膽而已。了給自己壯膽而已。高度的組織性和紀(jì)律性，高度的組織性和紀(jì)律性，迂回，包抄，堵截，按照迂回，包抄，堵截，按照能力分定級(jí)別。能力分定級(jí)別。他們的生存太為容易了他們的生存太為

4、容易了只要低頭有青草，抬頭有只要低頭有青草，抬頭有樹(shù)葉，不用思索和拼搏樹(shù)葉，不用思索和拼搏要喂飽自己的肚子是十分要喂飽自己的肚子是十分的艱難，只有依靠廝殺拼的艱難，只有依靠廝殺拼搏和思索。搏和思索?？蛻?hù)狀況客戶(hù)狀況w我的客戶(hù)是誰(shuí)？我的客戶(hù)是誰(shuí)？w我的客戶(hù)有什么特征？我的客戶(hù)有什么特征？w我的客戶(hù)在那里可以找到？我的客戶(hù)在那里可以找到？w我的客戶(hù)有什么興趣愛(ài)好？我的客戶(hù)有什么興趣愛(ài)好？w他們?cè)敢饬氖裁丛?huà)題？他們?cè)敢饬氖裁丛?huà)題？w他們的背景情況我們是否了解？他們的背景情況我們是否了解？五種參與決策人的需要五種參與決策人的需要決策人決策人采購(gòu)人員采購(gòu)人員支持者支持者技術(shù)人員技術(shù)人員使用者使用者建立信

5、賴(lài)關(guān)系建立信賴(lài)關(guān)系w良好的第一印象良好的第一印象w社會(huì)認(rèn)同社會(huì)認(rèn)同w購(gòu)買(mǎi)者推薦購(gòu)買(mǎi)者推薦w以客戶(hù)為焦點(diǎn)以客戶(hù)為焦點(diǎn)w關(guān)注人際關(guān)系關(guān)注人際關(guān)系w對(duì)銷(xiāo)售負(fù)責(zé)的態(tài)度對(duì)銷(xiāo)售負(fù)責(zé)的態(tài)度以問(wèn)題為中心的購(gòu)買(mǎi)循環(huán)以問(wèn)題為中心的購(gòu)買(mǎi)循環(huán) 問(wèn)題問(wèn)題覺(jué)察問(wèn)題覺(jué)察問(wèn)題決定解決決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)選擇評(píng)價(jià)實(shí)際購(gòu)買(mǎi)實(shí)際購(gòu)買(mǎi)感受反饋感受反饋以問(wèn)題為中心的購(gòu)買(mǎi)循環(huán)以問(wèn)題為中心的購(gòu)買(mǎi)循環(huán)覺(jué)察問(wèn)題階段覺(jué)察問(wèn)題階段 w顧客認(rèn)識(shí)到目前存在的問(wèn)題，但并不想主動(dòng)顧客認(rèn)識(shí)到目前存在的問(wèn)題，但并不想主動(dòng)采取措施。采取措施。w有有79%的顧客處于覺(jué)察問(wèn)題階段。的顧客處于覺(jué)察問(wèn)題階段。實(shí)際購(gòu)買(mǎi)感受反饋覺(jué)察問(wèn)題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)

6、問(wèn)題不要逼顧客說(shuō)謊！不要逼顧客說(shuō)謊！以問(wèn)題為中心的購(gòu)買(mǎi)循環(huán)以問(wèn)題為中心的購(gòu)買(mǎi)循環(huán)決定解決階段決定解決階段 w顧客感到煩躁，準(zhǔn)備解決問(wèn)題。顧客感到煩躁，準(zhǔn)備解決問(wèn)題。w更為可怕的原因。更為可怕的原因。w2%的顧客處于決定解決階段。的顧客處于決定解決階段。實(shí)際購(gòu)買(mǎi)感受反饋覺(jué)察問(wèn)題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)問(wèn)題大問(wèn)題小改變大問(wèn)題小改變以問(wèn)題為中心的購(gòu)買(mǎi)循環(huán)以問(wèn)題為中心的購(gòu)買(mǎi)循環(huán)制定標(biāo)準(zhǔn)階段制定標(biāo)準(zhǔn)階段 w制定評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)制定評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)w如何用標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)商品如何用標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)商品w5%的顧客處于制定標(biāo)準(zhǔn)階段。的顧客處于制定標(biāo)準(zhǔn)階段。實(shí)際購(gòu)買(mǎi)感受反饋覺(jué)察問(wèn)題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)問(wèn)題以問(wèn)題為中心的購(gòu)買(mǎi)循環(huán)以問(wèn)題

7、為中心的購(gòu)買(mǎi)循環(huán)選擇評(píng)價(jià)階段選擇評(píng)價(jià)階段 針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比不同的解決方案針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比不同的解決方案3%的顧客處于選擇評(píng)價(jià)階段。的顧客處于選擇評(píng)價(jià)階段。實(shí)際購(gòu)買(mǎi)感受反饋覺(jué)察問(wèn)題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)問(wèn)題以問(wèn)題為中心的購(gòu)買(mǎi)循環(huán)以問(wèn)題為中心的購(gòu)買(mǎi)循環(huán)實(shí)際購(gòu)買(mǎi)階段實(shí)際購(gòu)買(mǎi)階段 w客戶(hù)選擇最符合它的標(biāo)準(zhǔn)的解決方案?？蛻?hù)選擇最符合它的標(biāo)準(zhǔn)的解決方案。w決策中最簡(jiǎn)單、最快的一步。決策中最簡(jiǎn)單、最快的一步。w只有只有2%的客戶(hù)處于實(shí)際購(gòu)買(mǎi)階段。的客戶(hù)處于實(shí)際購(gòu)買(mǎi)階段。實(shí)際購(gòu)買(mǎi)感受反饋覺(jué)察問(wèn)題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)問(wèn)題以問(wèn)題為中心的購(gòu)買(mǎi)循環(huán)以問(wèn)題為中心的購(gòu)買(mǎi)循環(huán) 感受反饋階段感受反饋階段w顧客再次評(píng)價(jià)他的決策顧

8、客再次評(píng)價(jià)他的決策w后悔程度與交易的金額直接相關(guān)。后悔程度與交易的金額直接相關(guān)。w不滿(mǎn)的顧客可能向不滿(mǎn)的顧客可能向11-20個(gè)顧客個(gè)顧客 訴說(shuō)他們的不滿(mǎn)訴說(shuō)他們的不滿(mǎn)*。w處于感受反饋階段的顧客為處于感受反饋階段的顧客為9%。實(shí)際購(gòu)買(mǎi)感受反饋覺(jué)察問(wèn)題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)問(wèn)題1/4的顧客可能存在嚴(yán)重的不滿(mǎn)！的顧客可能存在嚴(yán)重的不滿(mǎn)！以問(wèn)題為中心的購(gòu)買(mǎi)循環(huán)以問(wèn)題為中心的購(gòu)買(mǎi)循環(huán)各階段顧客比例各階段顧客比例百百 分分 比比總結(jié)總結(jié)w銷(xiāo)售思路和客戶(hù)的思路是不一樣的。銷(xiāo)售思路和客戶(hù)的思路是不一樣的。w只有探明了客戶(hù)的痛苦，才有銷(xiāo)售的開(kāi)始只有探明了客戶(hù)的痛苦，才有銷(xiāo)售的開(kāi)始w客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)流程更大程度上決

9、定了銷(xiāo)售結(jié)果。客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)流程更大程度上決定了銷(xiāo)售結(jié)果。w遵循客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)流程對(duì)達(dá)成協(xié)議有幫助。遵循客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)流程對(duì)達(dá)成協(xié)議有幫助。以問(wèn)題為中心的銷(xiāo)售技巧問(wèn)題問(wèn)題覺(jué)察問(wèn)題覺(jué)察問(wèn)題決定解決決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)選擇評(píng)價(jià)實(shí)際購(gòu)買(mǎi)實(shí)際購(gòu)買(mǎi)感受反饋感受反饋探察聆聽(tīng)探察聆聽(tīng)試探?jīng)_擊試探?jīng)_擊跟蹤維護(hù)跟蹤維護(hù)展示說(shuō)服展示說(shuō)服要求生意要求生意確認(rèn)需求確認(rèn)需求以問(wèn)題為中心的銷(xiāo)售循環(huán)以問(wèn)題為中心的銷(xiāo)售循環(huán)以問(wèn)題為中心的銷(xiāo)售循環(huán)以問(wèn)題為中心的銷(xiāo)售循環(huán)第一步：探察聆聽(tīng)第一步：探察聆聽(tīng)推銷(xiāo)中最常見(jiàn)的錯(cuò)誤是推銷(xiāo)中最常見(jiàn)的錯(cuò)誤是推銷(xiāo)員的話(huà)太多！推銷(xiāo)員的話(huà)太多！探察聆聽(tīng)的四個(gè)步驟w問(wèn)問(wèn)題要有目的性問(wèn)問(wèn)題要有目的性w優(yōu)化

10、交流的環(huán)境優(yōu)化交流的環(huán)境w運(yùn)用泛光燈運(yùn)用泛光燈/ /聚光燈的方法聚光燈的方法w積極聆聽(tīng)積極聆聽(tīng)以問(wèn)題為中心的銷(xiāo)售循環(huán)以問(wèn)題為中心的銷(xiāo)售循環(huán)第二步：試探?jīng)_擊第二步：試探?jīng)_擊由于缺少一個(gè)釘子由于缺少一個(gè)釘子由于缺少一個(gè)釘子，浪費(fèi)了一個(gè)蹄鐵由于缺少一個(gè)釘子，浪費(fèi)了一個(gè)蹄鐵由于缺少一個(gè)蹄鐵，浪費(fèi)了一匹馬由于缺少一個(gè)蹄鐵，浪費(fèi)了一匹馬由于缺少一匹馬，浪費(fèi)了一個(gè)騎手由于缺少一匹馬，浪費(fèi)了一個(gè)騎手由于缺少一個(gè)騎手，失去了一個(gè)口信由于缺少一個(gè)騎手，失去了一個(gè)口信由于缺少一個(gè)口信，輸?shù)袅艘粓?chǎng)戰(zhàn)斗由于缺少一個(gè)口信，輸?shù)袅艘粓?chǎng)戰(zhàn)斗由于一場(chǎng)戰(zhàn)斗的失利，輸?shù)袅苏麄€(gè)戰(zhàn)爭(zhēng)由于一場(chǎng)戰(zhàn)斗的失利，輸?shù)袅苏麄€(gè)戰(zhàn)爭(zhēng)這都是由于缺少那個(gè)

11、釘子這都是由于缺少那個(gè)釘子本本 富蘭克林富蘭克林SPINSPIN問(wèn)話(huà)技術(shù)：?jiǎn)栐?huà)技術(shù)： wS S背景問(wèn)題背景問(wèn)題wP P難點(diǎn)問(wèn)題難點(diǎn)問(wèn)題wI I 暗示問(wèn)題暗示問(wèn)題wN N需求利益問(wèn)題需求利益問(wèn)題以問(wèn)題為中心的銷(xiāo)售循環(huán)以問(wèn)題為中心的銷(xiāo)售循環(huán)第三步：確認(rèn)需求第三步：確認(rèn)需求你無(wú)法說(shuō)服人們?nèi)ジ伤麄儾辉父傻氖?，你無(wú)法說(shuō)服人們?nèi)ジ伤麄儾辉父傻氖?，有說(shuō)服力就是找到了人們想要的東西，有說(shuō)服力就是找到了人們想要的東西，并幫助他們得到它。并幫助他們得到它。確認(rèn)需求確認(rèn)需求(了解顧客的價(jià)值觀(guān)了解顧客的價(jià)值觀(guān))w確認(rèn)我的理解是正確的確認(rèn)我的理解是正確的w強(qiáng)化客戶(hù)的認(rèn)知強(qiáng)化客戶(hù)的認(rèn)知w人的天性人的天性一致性一致性w“7

12、+17+1”法則法則w改變顧客的標(biāo)準(zhǔn)（改變顧客的標(biāo)準(zhǔn)（改變的顧客的購(gòu)改變的顧客的購(gòu)買(mǎi)價(jià)值觀(guān)買(mǎi)價(jià)值觀(guān)）以問(wèn)題為中心的銷(xiāo)售循環(huán)以問(wèn)題為中心的銷(xiāo)售循環(huán)第四步：展示說(shuō)服第四步：展示說(shuō)服“要推銷(xiāo)那種咂摸的滋味，要推銷(xiāo)那種咂摸的滋味，而不是牛排本身。而不是牛排本身。”埃爾莫埃爾莫 韋勒韋勒展示說(shuō)服展示說(shuō)服FAB調(diào)整需求調(diào)整需求產(chǎn)品展示產(chǎn)品展示FABF- 特點(diǎn)特點(diǎn)A- 優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)B- 利益利益別人不關(guān)心你的主意是什么，別人不關(guān)心你的主意是什么，他關(guān)心你的主意能干什么。他關(guān)心你的主意能干什么。展示說(shuō)服展示說(shuō)服建議解決方案建議解決方案說(shuō)服呈現(xiàn)說(shuō)服呈現(xiàn)建議解決方案建議解決方案 FAB特性利益優(yōu)勢(shì)儒家文化品牌儒家文化

13、品牌百分之百百分之百純糧原漿純糧原漿好喝不上頭好喝不上頭喝多不口干喝多不口干包裝上檔次包裝上檔次酒質(zhì)有保證酒質(zhì)有保證富含四甲基吡嗪富含四甲基吡嗪能同時(shí)獲得能同時(shí)獲得營(yíng)養(yǎng)和健康營(yíng)養(yǎng)和健康產(chǎn)品展示產(chǎn)品展示w增加展示的戲劇性增加展示的戲劇性w讓客戶(hù)能看到、觸摸到、用到讓客戶(hù)能看到、觸摸到、用到w可引用一些動(dòng)人的實(shí)例可引用一些動(dòng)人的實(shí)例w展示時(shí)要用客戶(hù)昕得懂的話(huà)語(yǔ)展示時(shí)要用客戶(hù)昕得懂的話(huà)語(yǔ)w讓客戶(hù)參與讓客戶(hù)參與w掌握客戶(hù)的關(guān)心點(diǎn)，證明您能滿(mǎn)足他掌握客戶(hù)的關(guān)心點(diǎn)，證明您能滿(mǎn)足他展示說(shuō)服展示說(shuō)服處理反對(duì)意見(jiàn)處理反對(duì)意見(jiàn)柔道推銷(xiāo)柔道推銷(xiāo)我們必須屈從于對(duì)手的力量，我們必須屈從于對(duì)手的力量，把他朝他移動(dòng)的方向摔

14、出。把他朝他移動(dòng)的方向摔出。處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧處理異議的一般原則處理異議的一般原則w制造異議將拒絕轉(zhuǎn)化為異議制造異議將拒絕轉(zhuǎn)化為異議w忽略輕微異議忽略輕微異議w忽略的第一次異議忽略的第一次異議w永遠(yuǎn)不要與異議爭(zhēng)辯永遠(yuǎn)不要與異議爭(zhēng)辯w對(duì)異議有同感，但不同情對(duì)異議有同感，但不同情處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧反對(duì)意見(jiàn)的類(lèi)型反對(duì)意見(jiàn)的類(lèi)型w要求咨訊要求咨訊w客觀(guān)的反對(duì)意見(jiàn)客觀(guān)的反對(duì)意見(jiàn)w主觀(guān)的反對(duì)意見(jiàn)主觀(guān)的反對(duì)意見(jiàn)w借口借口w炫耀的反對(duì)意見(jiàn)炫耀的反對(duì)意見(jiàn)w惡意的反對(duì)意見(jiàn)惡意的反對(duì)意見(jiàn)w藏在心里的反對(duì)意見(jiàn)藏在心里的反對(duì)意見(jiàn)處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧w緩沖緩沖w反問(wèn)反問(wèn)

15、w權(quán)衡權(quán)衡w答復(fù)答復(fù)處理反對(duì)意見(jiàn)步驟常見(jiàn)反對(duì)意見(jiàn)處理常見(jiàn)反對(duì)意見(jiàn)處理w價(jià)格太高價(jià)格太高 (太貴了！太貴了！)理解：理解：別人的價(jià)格更低。別人的價(jià)格更低。這比我原來(lái)想像的價(jià)格要高。這比我原來(lái)想像的價(jià)格要高。我買(mǎi)不起。我買(mǎi)不起。我想打折。我想打折。這在我的預(yù)算之外。這在我的預(yù)算之外。我沒(méi)權(quán)利作決定。我沒(méi)權(quán)利作決定。我的任務(wù)是爭(zhēng)取降低價(jià)格。我的任務(wù)是爭(zhēng)取降低價(jià)格。我不是真想要。別人的價(jià)格我不是真想要。別人的價(jià)格反問(wèn)：反問(wèn)：您覺(jué)得它貴多少您覺(jué)得它貴多少?跟誰(shuí)比太貴？跟誰(shuí)比太貴？您為什么這么說(shuō)您為什么這么說(shuō)?我可以知道你為什我可以知道你為什 么認(rèn)為價(jià)格太高嗎么認(rèn)為價(jià)格太高嗎?價(jià)格很少成為真正的反對(duì)意見(jiàn)價(jià)

16、格很少成為真正的反對(duì)意見(jiàn)w不管價(jià)格是多少，它總是超出客戶(hù)愿意付的錢(qián)w有愿意付錢(qián)和有能力付錢(qián)是兩碼事。w一般人可能在一開(kāi)始不愿意付出一筆錢(qián)，但這并不表示，他們?cè)诮?jīng)你一番游說(shuō)，并相信你所賣(mài)的東西物超所值之后，他們付不起這筆錢(qián)。而這就是你銷(xiāo)售流程中的主要任務(wù)。w我想考慮一下！借口我想考慮一下！借口理解：我如何才能脫身？我想剎車(chē)，我沒(méi)想到理解：我如何才能脫身？我想剎車(chē)，我沒(méi)想到會(huì)陷得這么深。會(huì)陷得這么深。對(duì)策：感受、感覺(jué)、發(fā)現(xiàn)，對(duì)策：感受、感覺(jué)、發(fā)現(xiàn)，在您決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)，主要考慮哪些因素呢？在您決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)，主要考慮哪些因素呢？當(dāng)然，我非常理解，但是，如果是這樣的話(huà)，當(dāng)然，我非常理解，但是，如果是這樣的話(huà)，

17、一定有一兩個(gè)地方您還不清楚，我這么想對(duì)嗎？一定有一兩個(gè)地方您還不清楚，我這么想對(duì)嗎？常見(jiàn)反對(duì)意見(jiàn)處理常見(jiàn)反對(duì)意見(jiàn)處理w我已用了我已用了xxx，沒(méi)必要再用你們的了。條件，沒(méi)必要再用你們的了。條件或異議或異議理解：如果我先遇到你，我會(huì)在你這兒訂貨的。理解：如果我先遇到你，我會(huì)在你這兒訂貨的。對(duì)策：對(duì)策：（柔道）沒(méi)問(wèn)題，花冠也是非常好的公司。（柔道）沒(méi)問(wèn)題，花冠也是非常好的公司?，F(xiàn)在作為朋友的角度，我想提醒你：你盡可以放現(xiàn)在作為朋友的角度，我想提醒你：你盡可以放心地使用他們的產(chǎn)品，除了你真的要用它心地使用他們的產(chǎn)品，除了你真的要用它.。（競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)常見(jiàn)反對(duì)意見(jiàn)處理常見(jiàn)反對(duì)意見(jiàn)處理w我們沒(méi)有這

18、筆預(yù)算！借口我們沒(méi)有這筆預(yù)算！借口理解：我不能決定現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)，我不知道理解：我不能決定現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)，我不知道別人那里是否有更好的。別人那里是否有更好的。對(duì)策：如果拋開(kāi)預(yù)算問(wèn)題，你是不是就對(duì)策：如果拋開(kāi)預(yù)算問(wèn)題，你是不是就可以考慮了？（忽略輕微異議）可以考慮了？（忽略輕微異議）常見(jiàn)反對(duì)意見(jiàn)處理常見(jiàn)反對(duì)意見(jiàn)處理w給我點(diǎn)兒資料，我需要時(shí)再通知你。給我點(diǎn)兒資料，我需要時(shí)再通知你。理解：不要管我，不要總纏著我。理解：不要管我，不要總纏著我。對(duì)策：沒(méi)問(wèn)題，而且我愿意幫您指出購(gòu)對(duì)策：沒(méi)問(wèn)題，而且我愿意幫您指出購(gòu)買(mǎi)這類(lèi)產(chǎn)品主要應(yīng)該考慮的地方。您最買(mǎi)這類(lèi)產(chǎn)品主要應(yīng)該考慮的地方。您最關(guān)心哪些方面？（關(guān)注問(wèn)題）關(guān)心哪些方

19、面？（關(guān)注問(wèn)題）常見(jiàn)反對(duì)意見(jiàn)處理常見(jiàn)反對(duì)意見(jiàn)處理w我有一個(gè)親屬也是干這一行的。我有一個(gè)親屬也是干這一行的。理解：我不信任你。理解：我不信任你。對(duì)策：我理解你，你是想證實(shí)一下你的決定是否對(duì)策：我理解你，你是想證實(shí)一下你的決定是否正確。不過(guò)，買(mǎi)東西不僅要看是誰(shuí)賣(mài)給你的，還正確。不過(guò)，買(mǎi)東西不僅要看是誰(shuí)賣(mài)給你的，還要看是哪家公司生產(chǎn)的，還有產(chǎn)品的特性。有確要看是哪家公司生產(chǎn)的，還有產(chǎn)品的特性。有確實(shí)的保證很重要，是嗎？（連續(xù)肯定與利益銷(xiāo)售）實(shí)的保證很重要，是嗎？（連續(xù)肯定與利益銷(xiāo)售）常見(jiàn)反對(duì)意見(jiàn)處理常見(jiàn)反對(duì)意見(jiàn)處理w我的一位同事買(mǎi)過(guò)，結(jié)果很不愉快。我的一位同事買(mǎi)過(guò)，結(jié)果很不愉快。理解：我需要一點(diǎn)信心

20、，我會(huì)買(mǎi)的。理解：我需要一點(diǎn)信心，我會(huì)買(mǎi)的。對(duì)策：對(duì)策：弄清楚原因；弄清楚原因；讓客戶(hù)自己回答（如果你是我們經(jīng)理，你會(huì)讓客戶(hù)自己回答（如果你是我們經(jīng)理，你會(huì)怎么做？怎么做？；表示贊同（我們正是這樣做的）。表示贊同（我們正是這樣做的）。常見(jiàn)反對(duì)意見(jiàn)處理常見(jiàn)反對(duì)意見(jiàn)處理w我不喜歡它，我什么也不想買(mǎi)。我不喜歡它，我什么也不想買(mǎi)。理解：我不想買(mǎi)，我不想被說(shuō)服。理解：我不想買(mǎi)，我不想被說(shuō)服。對(duì)策：能告訴我是哪個(gè)方面讓您不對(duì)策：能告訴我是哪個(gè)方面讓您不滿(mǎn)意嗎？（關(guān)注問(wèn)題）滿(mǎn)意嗎？（關(guān)注問(wèn)題）常見(jiàn)反對(duì)意見(jiàn)處理常見(jiàn)反對(duì)意見(jiàn)處理以問(wèn)題為中心的銷(xiāo)售循環(huán)以問(wèn)題為中心的銷(xiāo)售循環(huán)第五步：要求生意第五步：要求生意不要求生

21、意就象把船劃到有魚(yú)的地方不要求生意就象把船劃到有魚(yú)的地方而不撒網(wǎng)。魚(yú)知道你曾到過(guò)那里，但而不撒網(wǎng)。魚(yú)知道你曾到過(guò)那里，但不記得為什么。不記得為什么。 捕捉購(gòu)買(mǎi)信號(hào)捕捉購(gòu)買(mǎi)信號(hào)（一）表情方面1客戶(hù)的表情和態(tài)度發(fā)生變化時(shí)2眼睛直視您時(shí)3有著明顯的孩童式的興奮反應(yīng)時(shí)4當(dāng)客戶(hù)彼此之間微笑著對(duì)視時(shí)（二）體態(tài)方面1突然不住地點(diǎn)頭2表現(xiàn)出神經(jīng)質(zhì)的舉止時(shí)3變換座位時(shí)“那里不是細(xì)談的地方，請(qǐng)到這里談4仔細(xì)看說(shuō)明書(shū)時(shí)(三)語(yǔ)言方面1.以?xún)r(jià)錢(qián)為中心談話(huà)時(shí)2.詢(xún)問(wèn)售后服務(wù)時(shí)3.詢(xún)問(wèn)有關(guān)使用細(xì)節(jié)時(shí)4.認(rèn)真詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品的相關(guān)方面時(shí)5.想試用時(shí)6.與其它產(chǎn)品相比較時(shí)7.表露出喜歡喜愛(ài)時(shí)捕捉購(gòu)買(mǎi)信號(hào)捕捉購(gòu)買(mǎi)信號(hào)常用成交方法常用成

22、交方法w非此即彼成交法非此即彼成交法注意：只給兩種選擇注意：只給兩種選擇方法：你想上四五款，還是上兩款產(chǎn)品。方法：你想上四五款，還是上兩款產(chǎn)品。單件產(chǎn)品也要在付款和送貨方面提供兩種選單件產(chǎn)品也要在付款和送貨方面提供兩種選擇擇w特殊讓步法成交特殊讓步法成交 我已經(jīng)給了你我能提供的最優(yōu)惠價(jià)格。張先我已經(jīng)給了你我能提供的最優(yōu)惠價(jià)格。張先生，如果你準(zhǔn)備現(xiàn)在就進(jìn)貨，我想我還可以生，如果你準(zhǔn)備現(xiàn)在就進(jìn)貨，我想我還可以免費(fèi)提供一些品嘗酒給你，我想你一定非常免費(fèi)提供一些品嘗酒給你，我想你一定非常需要。需要?！?“你要知道，只有進(jìn)貨金額超過(guò)一萬(wàn)元，我你要知道，只有進(jìn)貨金額超過(guò)一萬(wàn)元，我們才給予百分之五的折扣。但

23、是，如果你今們才給予百分之五的折扣。但是，如果你今天確定上貨，天確定上貨，3000元元 我也給你百分之五的折我也給你百分之五的折扣，這已經(jīng)是特別的扶持了。扣，這已經(jīng)是特別的扶持了。常用成交方法常用成交方法w試水成交法試水成交法注意：當(dāng)客戶(hù)錢(qián)緊而又想上這個(gè)品牌時(shí)。注意：當(dāng)客戶(hù)錢(qián)緊而又想上這個(gè)品牌時(shí)。方法：一開(kāi)始我們可以先上一兩組產(chǎn)品，這是最重要方法：一開(kāi)始我們可以先上一兩組產(chǎn)品，這是最重要的，過(guò)幾個(gè)月再增加產(chǎn)品和數(shù)量，這樣最好，你說(shuō)呢？的，過(guò)幾個(gè)月再增加產(chǎn)品和數(shù)量，這樣最好，你說(shuō)呢？常用成交方法常用成交方法w恐懼成交法恐懼成交法注意：創(chuàng)造緊迫感的壓力成交法。注意：創(chuàng)造緊迫感的壓力成交法。方法：這

24、個(gè)活動(dòng)方法：這個(gè)活動(dòng)只有只有幾天，這一片的店都進(jìn)了貨，幾天，這一片的店都進(jìn)了貨，現(xiàn)在如果你猶豫，你就會(huì)錯(cuò)過(guò)這次機(jī)會(huì)現(xiàn)在如果你猶豫，你就會(huì)錯(cuò)過(guò)這次機(jī)會(huì)。我肯定。我肯定你晚兩天會(huì)想到進(jìn)貨的，但那時(shí)活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束了。你晚兩天會(huì)想到進(jìn)貨的，但那時(shí)活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束了。 你就只有看著別人賺錢(qián)了。你就只有看著別人賺錢(qián)了。常用成交方法常用成交方法w比較成交法比較成交法注意：推理和比較注意：推理和比較方法：現(xiàn)在有我們的芝麻香和方法：現(xiàn)在有我們的芝麻香和*的濃香兩種的濃香兩種 酒。但它們的價(jià)格是一樣的，你可以自由選擇。酒。但它們的價(jià)格是一樣的，你可以自由選擇。不過(guò)既然價(jià)格相同，我們還是應(yīng)當(dāng)喝芝麻香，不過(guò)既然價(jià)格相同，我

25、們還是應(yīng)當(dāng)喝芝麻香，你同意嗎？你同意嗎？常用成交方法常用成交方法w關(guān)鍵特性法成交關(guān)鍵特性法成交 張先生，我們已經(jīng)比較了各種手機(jī)的功能，彩張先生，我們已經(jīng)比較了各種手機(jī)的功能，彩E是唯一能夠收發(fā)工作郵件的手機(jī)業(yè)務(wù)。你也一定是唯一能夠收發(fā)工作郵件的手機(jī)業(yè)務(wù)。你也一定知道這樣一部手機(jī)對(duì)您、對(duì)公司將多么重要。無(wú)知道這樣一部手機(jī)對(duì)您、對(duì)公司將多么重要。無(wú)論在哪里，擁有了它，就可以隨時(shí)與公司保持聯(lián)論在哪里，擁有了它，就可以隨時(shí)與公司保持聯(lián)系，處理日常業(yè)務(wù)，我想還沒(méi)有別的產(chǎn)品能提供系，處理日常業(yè)務(wù)，我想還沒(méi)有別的產(chǎn)品能提供這一功能吧這一功能吧!（稍停頓）你用現(xiàn)金還是信用卡付（稍停頓）你用現(xiàn)金還是信用卡付帳帳

26、?”常用成交方法常用成交方法wABC成交法成交法注意：沒(méi)有聽(tīng)到過(guò)多的消極回應(yīng)或異議時(shí)。注意：沒(méi)有聽(tīng)到過(guò)多的消極回應(yīng)或異議時(shí)。方法：方法：A：還有什么問(wèn)題嗎？沒(méi)有了。：還有什么問(wèn)題嗎？沒(méi)有了。B：就是都滿(mǎn)意？是的。：就是都滿(mǎn)意？是的。C：那我現(xiàn)在就給您開(kāi)單子，一會(huì)就把酒送過(guò)來(lái)，好嗎？：那我現(xiàn)在就給您開(kāi)單子，一會(huì)就把酒送過(guò)來(lái)，好嗎？常用成交方法常用成交方法w次要問(wèn)題成交法次要問(wèn)題成交法注意：你提的是重要問(wèn)題，但問(wèn)的卻是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)注意：你提的是重要問(wèn)題，但問(wèn)的卻是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品的次要決定。這個(gè)次要決定是可以選擇的。品的次要決定。這個(gè)次要決定是可以選擇的。方法：現(xiàn)在看來(lái)，這件產(chǎn)品最適合你。您用現(xiàn)金結(jié)

27、帳方法：現(xiàn)在看來(lái)，這件產(chǎn)品最適合你。您用現(xiàn)金結(jié)帳還是用信用卡。還是用信用卡。常用成交方法常用成交方法w“我要再考慮我要再考慮”成交法成交法注意：當(dāng)客戶(hù)說(shuō)我想考慮一下時(shí)，防止脫鉤。注意：當(dāng)客戶(hù)說(shuō)我想考慮一下時(shí)，防止脫鉤。方法：你說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)，這是個(gè)重要的決策，你不應(yīng)該太方法：你說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)，這是個(gè)重要的決策，你不應(yīng)該太倉(cāng)促?zèng)Q定，（停頓，讓顧客放松）張先生，顯然你有倉(cāng)促?zèng)Q定，（停頓，讓顧客放松）張先生，顯然你有很好的理由要再做考慮，請(qǐng)問(wèn)那會(huì)是什么？你最不放很好的理由要再做考慮，請(qǐng)問(wèn)那會(huì)是什么？你最不放心的是這方面的好處還是那方面的好處？是錢(qián)的問(wèn)題，心的是這方面的好處還是那方面的好處？是錢(qián)的問(wèn)題，對(duì)嗎（從借

28、口找到異議）對(duì)嗎（從借口找到異議） ？拋開(kāi)錢(qián)的問(wèn)題，您會(huì)考慮？拋開(kāi)錢(qián)的問(wèn)題，您會(huì)考慮什么因素？（孤立異議）什么因素？（孤立異議）常用成交方法常用成交方法w上司同意成交法上司同意成交法注意：客戶(hù)對(duì)這件產(chǎn)品必須有渴望。注意：客戶(hù)對(duì)這件產(chǎn)品必須有渴望。方法：我敢肯定我的經(jīng)理不會(huì)同意，不過(guò)，要是我能為你爭(zhēng)取到，方法：我敢肯定我的經(jīng)理不會(huì)同意，不過(guò)，要是我能為你爭(zhēng)取到，你是不是就能買(mǎi)？你是不是就能買(mǎi)？ 我說(shuō)過(guò)，我不敢肯定這樣做合適，不過(guò)，我豁出去了，你等我說(shuō)過(guò)，我不敢肯定這樣做合適，不過(guò)，我豁出去了，你等一下，我去試試。一下，我去試試。常用成交方法常用成交方法w微不足道成交法微不足道成交法注意：化整為零；客戶(hù)必須真有興趣。注意：化整為零；客戶(hù)必須真有興趣。方法：方法：1000元錢(qián)，你家三口人用，每人每天不到一塊元錢(qián)，你家三口人用，每人每天不到一塊錢(qián)。這和喝一袋牛奶差不多。錢(qián)。這和喝一袋牛奶差