客戶信用管理

1、項目五項目五 客戶信用及價值管理客戶信用及價值管理模塊一模塊一 掌握客戶信用管理掌握客戶信用管理學習任務學習任務知識目標u理解客戶信用管理的概念；u了解客戶信用管理的目標；u熟悉客戶信用管理的流程；u認識客戶信用管理的模式。能力目標u掌握客戶信用管理的概念；u理解客戶信用管理目標所包含的兩個方面的內容；u掌握客戶信用管理的流程；u能夠辯證認識客戶信用管理的三種模式。案例引入案例引入加強客戶信用管理加強客戶信用管理n 德國一家成立于1992年的機械制造廠，在5年時間中，這家工廠就從小作坊式的企業(yè)發(fā)展成擁有5000多職工、產品出口到30多個國家、年出口額20億美元，而且正以每年30%速度增長的大型

2、工業(yè)企業(yè)。這家制造廠擁有一項機械加工的專利技術，使同類機械產品的效率提高了100%。因此，歐美各國和東南亞國家均向其大量采購產品。德國制造廠的產品原料部分從中國進口。由于數量很大，中國共有7家機械公司向其供貨。開始時每家公司的年出口額在100萬美元左右，到1996年，已經達到7、8百萬美元的規(guī)模，而所有供貨都是采用D/A90-120天。這幾家公司的老總雖然也對賒銷如此大的貨物心存疑慮，但考慮到該公司的規(guī)模和效益，尤其是幾年來該廠沒有發(fā)生拖欠的情況，所以也就未加干涉。案例引入案例引入加強客戶信用管理加強客戶信用管理n 1997年4月，7家機械公司突然接到從德國法院發(fā)來的關于這家德國制造廠的破產通

3、知書。這時，幾家公司合計有3000多萬美元的應收帳款還沒有收回。經過緊急磋商，7家機械公司很快組成了工作小組，奔赴德國參加破產企業(yè)財產清算。最后，我國的7家機械公司在債務人償付了破產費用、職工工資和其他福利費用、稅金、銀行本息后，和其他債權人一起分得了部分財產，但核算下來，每家企業(yè)的損失都在50%以上。n 從后來得到的該企業(yè)的財務報表中可以看到，該企業(yè)雖然利潤很大，但企業(yè)的資產多為固定資產和應收帳款，銀行存款等流動資產很少。而其負債金額非常龐大，而且多為必須馬上償付的短期借款。因此，該企業(yè)很容易在某一個時間出現償付不能的狀況。如果我們的企業(yè)事先得到它的財務報表并認真分析了它的財務狀況，就應該對

4、這種狀況有所警覺，或者降低給予的信用額度，或者采用其他付款方式，從而降低和排除這樣的損失，然而我們的企業(yè)并沒有一家認真地這樣做過。分析：分析：n 雖然以上案例類型只是眾多拖欠類型中的一種，這種情況可能在多數企業(yè)中也沒有遇到。但貿易風險可能以這一種形式出現，也可能以那一種形式出現，這就要求我們的企業(yè)從中吸取經驗教訓。國際市場的特點是競爭激烈、變化多端，而且紛繁復雜，在這樣的市場中，我們的企業(yè)要加強信用管理。我們一直在強調，外貿企業(yè)要建立起完善的信用風險管理體制，不論對于什么樣的國外客戶，我們都應該在交易前事先了解它的資信狀況，做到知己知彼。對于新客戶，必須事先得到它的資信報告；對于老客戶，一般是

5、3個月到半年得到一份新的資信報告。報告的來源最好通過專業(yè)的調查機構獲得，因為這樣取得的信息才更加客觀公正。上述案例中的幾家公司如果按照這樣的管理方式運作，風險也就不會出現。 一、理解客戶信用管理的概念一、理解客戶信用管理的概念n客戶信用管理的概念n國內外市場面臨的競爭壓力n我國企業(yè)客戶信用管理的現狀n賬款拖欠的原因分析客戶信用管理的概念n對客戶信用風險進行識別、分析和評估并在此基礎上有效地控制客戶風險和用最經濟合理的方法綜合處理客戶風險的管理活動。國內外市場面臨的競爭壓力國內外市場面臨的競爭壓力n 一是買方市場為的競爭環(huán)境中，企業(yè)為了擴大市場銷售額，必須向客戶提供有競爭力的產品和服務，其中就包

6、括優(yōu)惠的信用結算方式（主要是賒銷）；n 二是企業(yè)必須防范和減少交交易風險，提高資金周轉率和應收賬款回收率；n 在發(fā)達國家客戶管理被認為是企業(yè)的生命，而在我國幾乎還是空白；n 企業(yè)應收賬款居高不下與其自身落后的管理和薄弱的客戶信用風險防御能力有直接關系。案例：商賬追收應向何處去？案例：商賬追收應向何處去？ n 當前，我國國內企業(yè)間的債權與債務總計高達10萬億，商業(yè)銀行不良資產也高達2萬億。單獨由企業(yè)在全國各地的欠賬客戶之間進行要賬，費用高，時間長，浪費大量的人力物力。訴諸法律一方面要先期投入訴訟費用并長時間等待法院判決，另一方面還會影響與客戶之間的關系。n 據相關統計，目前全球有數萬家收賬機構，

7、其中美國有千余家，香港地區(qū)約有200多家。全球在逾期未收賬款問題解決的途徑中，采取商賬追收的大約占60，采取訴訟、仲裁的大約占40。這說明當逾期賬款發(fā)生時，公司更傾向于通過商賬追收方式解決，而非直接起訴。n 1995年12月和2000年8月國家工商局、公安部、國家經貿委等部委兩次發(fā)布通知，禁止我國成立和開展商賬追收業(yè)務，理由是社會上各種黑社會性質組織和基本些地方執(zhí)法部門，公開利用非法手段追收欠款，給社會安定帶來巨大的隱患。案例分析：案例分析： n 在中國市場經濟不斷發(fā)展的今天，絕大多數企業(yè)都面臨“銷售難、收款更難”的雙重困境。隨著世界經濟全球化的步伐不斷加快，一方面，市場競爭日益激烈，為爭取客

8、戶訂單，企業(yè)需要提供幾近苛刻的優(yōu)惠條件，利潤越來越薄；另一方面，客戶拖欠賬款，大量債權得不到及時回收，形成呆賬、壞賬，銷售利潤被大量侵蝕。n 從實踐來看，我國市場經濟體系逐漸成形，并逐步與國際市場接軌，商賬管理與追收作為一個行業(yè)，從觀念上、管理操作上正在被認同。民盟經過調研后曾建議要“適時開放商賬追收行業(yè)，加快信用管理專業(yè)人才培養(yǎng)，成立專門機構負責組織和實施建立社會信用體系的工作?！?案例分析：案例分析： n 上述資料顯示，如果有專項法律約束，商賬追收機構可以通過合法的追討手段給債務人施加信用壓力和法律壓力，每年幫助企業(yè)和個人處理的欠款案件將遠遠多于律師事務所的清理案件，是維護信用經濟秩序的一

9、支骨干力量。n 我國要發(fā)展信用經濟，必須開放商賬追收業(yè)務。就目前而言，我國現在急需建立一部象美國“公平債務追收操作法”那樣的法律，制訂相關規(guī)則，規(guī)范商賬追收行業(yè)，并首先批準幾家企業(yè)從事商賬追收試點工作，待成熟后，酌情放開限制。二、了解客戶信用管理的目標二、了解客戶信用管理的目標n降低賒銷風險，減少壞賬損失n 降低DSO，加快流動資金周轉理解DSO理解資金積壓期間案例分析營銷知識：什么叫營銷知識：什么叫DSO？n 銷售變現天數(days sales outsdanding,簡稱DSO)是單獨考核信用銷售即賒銷情況的重要指標。DSO表示每筆應收賬款的平均回收天數，即把賒銷轉化為現金所需要的時間。是

10、企業(yè)衡量應收賬款水平的重要指標。n DSO越小，表示應收賬款流通速度越快。通過對這個指標的分析，企業(yè)可以判斷出應收賬款數量變化的原因（是銷售額變動導致的，還是其他因素，如授信的松緊變動導致的），同時它還集中反映了企業(yè)信用安全管理和應收賬款管理的效率，是目前信用安全管理績效評價中應用最為廣泛的指示。n 銷售變現天數DSO = 期末應收賬款余額/本期內的銷售額銷售天數例題：例題：n A公司3個月內的銷售額為300萬元，3個月末應收賬款余額為200萬元，每個月30天，那么：n DSO= 200萬元/ 300萬元（330）=60天n 說明企業(yè)在此3個月內的銷售未清賬期為60天，即按照目前的收款進度，再

11、有60天200萬元的應收賬款應全部回收。如果在隨后的銷售中DSO的天數上升，表示信用安全管理不善，賬款回收變緩；如果DSO的天數下降，表示賬款回收速度加快，信用安全管理有效。營銷知識：資金積壓期間營銷知識：資金積壓期間n 在買賣的過程中，現金在存貨、應付賬款、應收賬款中滯留。這種滯留之所以是必要的是市場競爭的結果。但這種必要確是“必要之惡”，短暫的滯留是手段，不是目的，目的在于獲得增值的現金，如果不能完成這種轉換，企業(yè)的整個營運過程就是無效的。這個轉換必須是持續(xù)的，在任何一個環(huán)節(jié)脫節(jié)，都意味著不能實現價值增值。企業(yè)可以通過擴大應收賬款來刺激銷售，從而減少存貨。但是如果應收賬款不能收回，價值增值

12、仍然沒有實現。這個轉換機制還必須是迅速的，只有迅速地轉換，企業(yè)才能獲得更多的利潤，提升競爭地位。衡量這個運轉速度的一個有效的指標是資金積壓期間。 n 資金積壓期間=存貨周轉期+應收賬款周轉期應付賬款付款期 n 這個公式表明，要加快資金周轉速度，有效的途徑在于減少存貨、減少應收賬款，增加應付賬款。 案例分析：案例分析：n 某知名外商投資制造業(yè)，該公司有一定的市場占有率，客戶絕大多數是外商投資生產性企業(yè)。但是，該公司的盈利水平較低。 n 為了提高盈利水平，該公司建立了一個獨立的信用管理部門。公司要求信用部門扮演一個控制的角色，重點任務是最大限度地幫助公司控制壞帳，縮短應收帳款回收期。 n 針對當時

13、公司的實際狀況，我為公司制定了一套信用管理辦法，包括： 1.適合公司現狀的較為保守的信用政策。確保公司的低風險要求。 2.自行開發(fā)的電腦支持系統。易于系統控制，提高工作效率。 3.嚴格的催帳程序。控制應收帳款的延期及壞帳發(fā)生，縮短DSO（days sales outstanding）指一家企業(yè)把他的帳目變成現金的平均時間，減少壞帳損失。 4.每周一次收款會議制度。檢討逾期貨款的原因，商定逾期款催收方案。 5.明確的壞帳界定，及壞帳考核規(guī)定。促使銷售人員重視收款工作。案例案例: 在這一系列信用管理措施中，最重要的是信用政策。一個好的信用政策能夠幫助公司獲得最大的利益，但一個不好的信用政策也可能導

14、致公司虧損甚至倒閉。 在專家的協助下，制訂了一套信用等級評估方法。 利用這一方法，為每一個客戶計算風險系數，并以此為依據，從高到低對客戶進行分類管理，分別給予不同的信用等級，再根據信用等級給予不同的信用額度和信用期限。 上述對客戶進行風險等級評定的基礎是詳實的客戶信用資料。挑選資深的信用咨詢公司對客戶進行信用調查。在此基礎上，重點客戶每半年評估一次，并及時調整信用額度和信用期。 案例案例: 這些措施的實施，使公司可以保留好客戶，淘汰不良客戶，確保了客戶群的高質量。 有了良好的信用政策，還必須有有力的跟蹤措施。在很多情況下，客戶的付款習慣是企業(yè)培養(yǎng)形成的。這說明，應收帳款的日常監(jiān)控是非常重要的，

15、而且它有一定的規(guī)律和技巧。公司也會因專業(yè)的管理而提高效益。為此，建立了每周一次的收款例會制度。事實證明，這是控制應收帳款逾期的非常行之有效的辦法，能督促銷售人員及時去客戶那里收款。 通過這一系列切實可行的信用管理方式，縮短了應收帳款周轉天數，提高了資金使用效率，降低了資金成本。基本達到了公司利潤最大化的要求。三、熟悉客戶信用管理的流程三、熟悉客戶信用管理的流程n 理解什么是客戶信用管理的流程客戶信用管理流程客戶信用管理的主要流程1.1.建立客戶信用管理體系建立客戶信用管理體系n首先做好客戶的開發(fā)與篩選工作，設立專門的客戶信用管理部門n實行嚴格的內部授信制度，建立信用限額審核制度和銷售風險控制制

16、度n實行客戶資信管理制度2.2.建立合理的信用管理組織建立合理的信用管理組織n第一，建立獨立的信用管理部門n第二，職責分工合理、明確，將信用管理的各種職責重新分工3.收集客戶信用資料收集客戶信用資料 客戶信息的來源(圖示) 主要特點 企業(yè)自身收集的信息企業(yè)自身收集的信息 不完整的、非即期的，欺騙性的，不需要付費。不完整的、非即期的，欺騙性的，不需要付費。 官方信息官方信息 非專業(yè)，不可能滿足企業(yè)信用管理的要求，補充信息。非專業(yè)，不可能滿足企業(yè)信用管理的要求，補充信息。 銀行信息銀行信息 參考價值大、動態(tài)性，但覆蓋面窄，不完全對外開放。參考價值大、動態(tài)性，但覆蓋面窄，不完全對外開放。 公共媒介公

17、共媒介 不完整、有偏見、非動態(tài)性。不完整、有偏見、非動態(tài)性。 征信公司提供的信息和委托第三方調查的信息征信公司提供的信息和委托第三方調查的信息 合格的、有深度的。但費用高，非動態(tài)的。合格的、有深度的。但費用高，非動態(tài)的。如何收集客戶資料呢？如何收集客戶資料呢？客戶信息來源客戶信息來源企業(yè)自身收集的信息企業(yè)自身收集的信息官方信息官方信息銀行信息、公共信息銀行信息、公共信息征信公司提供的信息征信公司提供的信息和委托第三方調查的信息和委托第三方調查的信息3.收集客戶信用資料收集客戶信用資料3.收集客戶信用資料收集客戶信用資料4.客戶信用分析客戶信用分析4.客戶信用分析客戶信用分析5.客戶信用級別客戶

18、信用級別AAA 很好很好 可以特別優(yōu)惠的信用政策可以特別優(yōu)惠的信用政策 大額大額AA 優(yōu)良優(yōu)良 可以給予優(yōu)惠的信用政策可以給予優(yōu)惠的信用政策 較大額較大額A 較好較好 可以迅速進行信用額度核準可以迅速進行信用額度核準 較大較大BBB 尚可尚可 正常業(yè)務往來，標準信用政策正常業(yè)務往來，標準信用政策 正常正常BB 欠佳欠佳 正常業(yè)務往來，標準信用政策正常業(yè)務往來，標準信用政策 低于正常低于正常B 欠佳欠佳 需要加強監(jiān)控需要加強監(jiān)控 較小較小CCC 較差較差 需要尋求擔保需要尋求擔保 盡量不提盡量不提供供 CC 很差很差 不宜業(yè)務往來不宜業(yè)務往來 不提不提供供C 極差極差 不能做出評價不能做出評價

19、不建議不建議 6. 選擇信用條件 7. 信用條件審核 8. 應收賬款管理（二）客戶信用管理的主要流程信用管理框架概述信用管理框架概述機構崗位招聘培訓考核職能方法設計系統流程A A 建立信用部門：總述建立信用部門：總述服務和監(jiān)督不等于代行權責；信用管理的參與不會阻礙正當的銷售業(yè)務，更不會改變這樣的事實：永遠是銷售對收款負有直接責任信用管理的專業(yè)服務幫助銷售更有效地完成銷售和回款任務 (收集哪些信息對客戶風險管理最有價值，如何從各類信息中分析出客戶風險走勢，采用什么清欠手段和程序最恰當，等)雖然由銷售承擔收款責任、并有獎懲考核，但銷售畢竟不具備完全的獨立性，其利益與客戶利益和公司利益均有一定的關聯

20、，因而也需要信用管理的監(jiān)督和提示A1 建立信用部門：職能定位在賒銷的歷史問題多、欠款額大賬齡長的公司，信用管理者要在逾期賬款追收上投入很多精力：根據不同客戶的特征和欠款的風險階段，為銷售制定有效的清欠策略，督促清欠，并聯絡公司內外的法務機構企業(yè)存在賒銷的歷史問題和陳年欠款，這一職能需要較深入地開展工作好的信用管理者能通過客戶信息的深度分析，提供銷售有價值的客戶發(fā)展建議，并通常有一套自己的外部資訊渠道企業(yè)面臨的是國內的信用環(huán)境，這一職能是易想難行：信息量不充分，外部資訊渠道透明化程度很低在需要重建/新建客戶檔案的公司，客戶檔案管理是信用管理者的工作重點：除了在數據庫中動態(tài)更新信用政策外，也包括設

21、計一整套的信用調查表，指導和督促銷售在數據庫中反映即時、全面、真實的客戶信息企業(yè)的客戶檔案管理職能較弱，要建立電子化的客戶數據庫還有一個過程，這一職能的工作量不在少數注：開展深度1為最低，5為最高A1 A1 建立信用部門：職能定位（續(xù)）建立信用部門：職能定位（續(xù)）任何有賒銷的公司，從合同訂立開始，信用管理者的應收賬款管理也開始了：雖然電話/實地催款是銷售的行為，賬齡分析是財務報告，但過程卻是由信用管理者來掌控、跟蹤和指導的企業(yè)要從賒銷開始時就防患于未然，這一職能雖然多是日常工作，但做到容易做好難，必須不斷加強任何有賒銷的公司，客戶授信既是信用管理者工作的開始，也是他們運用最多專業(yè)能力、投入最大

22、的領域：根據客戶總體類型和公司的資金水平，建議公司的信用總則；編制信用分析報告，并以此建議各客戶的信用政策企業(yè)將可能出現一些新授信的客戶，這一職能立大于行，壓力和風險都比較大A1 A1 建立信用部門：職能定位（續(xù)）建立信用部門：職能定位（續(xù)）u做法一：直接由財務負責信用管理，在財務部內設信用經理(與財務科長平級，由總會計師領導)，由最高管理層協調與銷售的沖突u如果這樣做沒有傳統，其效率和效果都可能存在問題：銷售通常會將財務的信用管理視為干涉，導致最高管理層頻繁協調它們之間的沖突，“嚴管”反而成了“管不到”u做法二：基本由銷售負責信用管理，在銷售機構內設獨立的信用經理，由銷售經理領導，同時最高管

23、理層需要較多的參與和把關u這樣做是受制于傳統的無奈，在很多國企中很難接受信用管理的概念，不能接受將風險制衡放在銷售之外的設計，但它的效果可能存在問題u做法三：設獨立的信用經理，在銷售部門辦工但不歸屬于銷售，同時設信用監(jiān)控委員會(由最高管理層領導，銷售經理和總會計師組成)，信用經理直接由委員會負責人(最高管理層)領導和考核u這樣做是以最高管理層的事前審核部分代替了事后協調，在銷售部門辦公是出于效率的考慮(銷售和信用管理的工作聯絡，遠大于財務和信用管理的工作聯絡)，但它對信用管理者能力的要求是最高的A2 A2 建立信用部門：機構位置建立信用部門：機構位置u信用管理小組的使命u信用管理小組的任務和目

24、標u信用管理小組的組織結構和編制u信用管理小組的崗位職責描述u信用管理的工作流程u信用監(jiān)控委員會對信用管理小組的正式授權u對信用管理小組的考核和監(jiān)督u客戶授信政策u信用政策的掌握尺度u賒銷合同的條款定義u擔保和抵押的操作和要求u收款政策u標準表格匯編A3 A3 建立信用部門：信用規(guī)范的框架建立信用部門：信用規(guī)范的框架規(guī)定使命/目標規(guī)定考核監(jiān)督規(guī)定組織編制意見反饋建議工作流程討論核準意見反饋建議授信政策建議收款政策建議標準表格討論核準意見反饋接受培訓接受培訓注：紅色上起的箭頭表示從內/外渠道獲得的資料；紅色下起的箭頭表示編制的單據；紅框是開始框；藍底框表示銜接框(下同)接受培訓A4 A4 建立信

25、用部門：信用規(guī)范制定流程建立信用部門：信用規(guī)范制定流程u信用管理者論證：在專業(yè)觀點，我們可以承受多大的信用風險u決策者判斷：在戰(zhàn)略觀點，我們需要承受、又愿意承受多大的信用風險u信用管理者與銷售、財務的關系是服務也是監(jiān)督，有依靠也有協調；他的決策總有主觀因素，因而也不可避免爭議；他職務不高，卻經常需要介入創(chuàng)收部門和資金部門的業(yè)務活動u他之所以能在大多數情況下處理好上述矛盾，而不是推向決策層，靠的是信用總則這把尚方劍B B 制定信用總則制定信用總則提供同業(yè)信用制度作為參考根據公司資金總預算的情況提供松緊尺度分析客戶類型計算和建議信用總則由信用委員會組織四方討論，確定信用總則各銷售大區(qū)、或者營銷中心

26、在執(zhí)行中，可以根據銷售情況，建議調整信用總則財務總監(jiān)可以根據資金風險，建議調整信用總則信用委員會負責人可以組織臨時行業(yè)，要求調整信用總則信用經理可以根據新的行業(yè)信用動態(tài)和客戶動態(tài)，建議調整信用總則B B 制定信用總則（續(xù)）制定信用總則（續(xù)）C C 新客戶授信：總述新客戶授信：總述尋找目標客戶獲得客戶基本資料和填寫客戶印象報告2符合一般銷售標準是符合一般信用標準否是客戶推薦有無特殊理由接受否是11 1：客戶實地走訪報告2 2：客戶基本資料(初審資料)3 3：客戶印象報告4 4：推薦表和附件(申請表和基本資料)；對低于銷售/信用標準的申請客戶，推薦表要有大區(qū)代表關于推薦理由的詳細說明5 5：客戶初

27、始交易的審察意見實地走訪否34認為不符合銷售標準結束要求信用核實否結束否C1 C1 新客戶授信：接受初始交易新客戶授信：接受初始交易沒有異議否是要求復議審查客戶推薦和附件資料備案5終決初審結論下一步注：灰色框的是復議程序，后文中還有很多復議程序，都按照這一流程，并簡化表示為(復議程序)反饋，同意客戶誠信問題嚴重是拒絕了解程度不夠否是暫緩核準交易否補充資料接受/拒絕5備案備案初始交易合同C1 C1 新客戶授信：接受初始交易（續(xù)）新客戶授信：接受初始交易（續(xù)）按信用管理的要求持續(xù)補充/更新客戶資料信用抽查走訪從其他渠道補充客戶資料記錄交易/回款的頻率和趨勢1432啟動緊急收款和終止交易惡劣事件終止

28、初始交易否客戶深入印象報告異常情況報告異常情況報告匯總鑒別是復議程序556初始交易結束的匯總分析7下一步8備案備案C2 C2 新客戶授信：全面調查跟蹤新客戶授信：全面調查跟蹤1 1：補充和更新獲得的所有客戶資料2 2：從外部渠道了解的客戶信息3 3：信用管理者客戶走訪記錄4 4：初始交易期間，交易和收款金額和時間的全記錄，了解客戶交易的能力和規(guī)律，發(fā)現異常趨勢5 5：異常情況報告6 6：停止交易決定7 7：客戶印象終評8 8：初始交易的回顧和評價C2 C2 新客戶授信：全面調查跟蹤（續(xù)）新客戶授信：全面調查跟蹤（續(xù)）與銷售和財務核對客戶資料1客戶資料的匯總分析2信用分析各項因素評分討論和修訂信

29、用因素評分討論、確定各項因素的權重分由評分等級推導信用政策復議程序向客戶傳達和解釋信用政策3下一步1 1：與銷售核對所有的客戶資料、走訪記錄和印象評審表的內容；與財務核對初始交易期間的所有交易和回款記錄；也包括整理信用管理自己的收集資料和走訪記錄2 2：客戶信用分析報告3 3：信用風險分析模型備案C3 C3 新客戶授信：信用分析評定和授信傳達新客戶授信：信用分析評定和授信傳達表表格格名名稱稱填填表表人人和和時時間間用用途途客戶經營狀況表全面調查客戶、銷售和信用管理小組共同收集年度更新評判：1) 中斷聯絡的風險；2) 持續(xù)經營能力和資金周轉能力；3) 發(fā)展前景和戰(zhàn)略意義；4) 銀行信譽程度等客戶

30、財務狀況表初審客戶報送年度更新分析財務比率盡管財務報表有可能不盡真實，但實質上可以估計其失真度，而且不可能次次造假。客戶信用記錄表全面調查客戶報送和信用管理小組收集相結合年度更新評判一貫信用客戶印象評價表初審和全面調查銷售填寫既是對所有信息的歸納和綜合打分，作為資信評級的基礎，同時也可以側面反映銷售員在客戶關系上的立場和忠信程度客戶走訪記錄表全面調查和每月銷售填寫月度更新全面更新客戶信息客戶接待記錄表信用管理員按日記錄、按月匯總反映業(yè)務、回款和退賠方面的趨勢，異常和潛在風險，同時督促其他部門的相關工作C4 C4 新客戶授信：信用調查的內容（續(xù)）新客戶授信：信用調查的內容（續(xù)）D D 賒銷跟蹤：

31、總述賒銷跟蹤：總述接收客戶訂購申請1屬于賒銷名單的客戶是否轉入新客戶審批/初始交易流程根據一般銷售條款和信用條款開出內部銷售訂單其他銷售審核2檢查訂單中的信用條款確認訂單條款已列入內部黑名單的客戶是拒絕交易或執(zhí)行最嚴格的信用條款否完成訂單回復核準4改動了常規(guī)的信用政策原因呈報3是否備案下一步注：14注釋見D3 (續(xù))復議程序檢查和回復預付款到情況備案D1 D1 賒銷跟蹤：訂單賒銷跟蹤：訂單/ /合同階段的跟蹤合同階段的跟蹤監(jiān)控預付款的金額和準時按規(guī)定預付否督促銷售催款重核發(fā)貨時間提示銷售催促通知、備案監(jiān)控發(fā)貨時間開發(fā)貨單123信用檢查已列入黑名單的客戶是其他發(fā)貨核對是暫停發(fā)貨復議程序否下發(fā)出庫

32、單備案下一步54注：15注釋見D3 (續(xù))備案D2 D2 賒銷跟蹤：發(fā)貨階段的跟蹤賒銷跟蹤：發(fā)貨階段的跟蹤發(fā)貨前與客戶口頭核對發(fā)貨內容(時間/價/量)估計到貨時，電話確認客戶對收貨質/量無異議信用期過半時發(fā)付款確認書信用期屆臨時發(fā)付款通知書逾期初期以電話保持付款壓力動態(tài)跟蹤和督促銷售收款客戶提出延付申請政策123討論確定是否準許延付延付信用審核備案復議程序欠款記錄和分析456欠款跟蹤和客戶風險分析是下一步否暫停交易逾期超過一定時間實地走訪D3 D3 賒銷跟蹤：正常帳期的欠款跟蹤賒銷跟蹤：正常帳期的欠款跟蹤1 1：要求客戶回復付款確認書，是對發(fā)貨質量和付款金額/時間的雙重書面確認2 2：第一次付

33、款通知書3 3：催款實地走訪記錄1 1：客戶訂購申請的電話記錄或者是傳真件，列明客戶名、產品名、銷售量和價格、運送方式等2 2：內部訂單，同時根據客戶數據庫的常規(guī)信用條款，在訂單上抄錄信用條款3 3：信用小組可以修改常規(guī)的信用額度、信用期限和現金折扣，但需要說明具體理由4 4：銷售訂單(替代：銷售合同)1 1：客戶付款證明(銀行進賬單等)2 2：預付提示通知3 3：發(fā)貨單列明所有發(fā)貨明細(客戶名、產品名、數量、發(fā)貨時間等)，同時核至銷售訂單4 4：暫停發(fā)貨批復：如果暫停發(fā)貨的原因并不是信用規(guī)范中列明的，還要書面呈報信用委員會，請求核準；如果暫停發(fā)貨的原因是信用規(guī)范列明的，可以直接下發(fā)營運管理部

34、5 5：正式的出庫單4 4：延付申請單，對延付理由作出說明，并附客戶延付申請原件5 5：欠款的各項分析(賬齡分析表、利息占用分析、付款行為分析等)6 6：延付批復D3 D3 賒銷跟蹤：正常帳期的欠款跟蹤（續(xù)）賒銷跟蹤：正常帳期的欠款跟蹤（續(xù)）提示賬齡超過信用期兩個月通知進入特別追賬階段由信用管理小組組織，三方對欠款追收策略的討論制定收款方案需要法律機構協助是建議/法律外聯執(zhí)行收款方案復議程序否1備案1 1：清欠款收款方案：列明欠款原因分析、收款手段建議、收款責任人和時間等行動計劃列入黑名單收款中止/終止交易D4 D4 賒銷跟蹤：非正常帳期的欠款跟蹤賒銷跟蹤：非正常帳期的欠款跟蹤按照授信時的方法

35、分析月度交易和欠款分析報告月度銷售回訪由信用管理小組，組織三方在月度會議上討論調整信用政策編制客戶月度信用分析簡報123更新信用政策復議程序核準1 1：銷售的月度回訪記錄2 2：各種欠款分析3 3：參照客戶授信時的報告模式，信用分析簡報供信用委員會審核年度定期評審的流程參照上述E E 客戶信用重審客戶信用重審u超出信用期限的客戶數量、占賒銷客戶總量的百分比u超出信用期限的總欠款額，占期間內賒銷總額的百分比u期間內，進入非常收款階段的總欠款額，占總欠款額的百分比u期間內，進入非常收款階段的交易筆數(或者是客戶數量)，占交易總數(或者賒銷客戶總量)的百分比u期間內，新增風險客戶的數量，占賒銷客戶總

36、量的百分比u期間內，出現爭議的交易筆數/金額，占交易總數/金額的百分比u期間內，收回銷售月度回訪記錄的賒銷客戶，占賒銷客戶總量的百分比u期間內，保持往來的客戶，占客戶總量的百分比u期間內，信用管理小組保持接觸和分析的客戶，占賒銷客戶總量的百分比u銷售變現天數：賒銷欠款平均總額/期間內的賒銷額*期間的天數u應收賬款周轉天數，和賬齡統計情況對信用管理小組的控制和衡量指標對信用管理小組的控制和衡量指標四、認識客戶信用管理的模式四、認識客戶信用管理的模式n由銷售部門負責信用管理工作由銷售部門負責信用管理工作n由財務部門負責信用管理工作由財務部門負責信用管理工作n建立獨立的信用管理部門建立獨立的信用管理

37、部門為什么建立獨立的信用部門為什么建立獨立的信用部門三種客戶信用管理模式的優(yōu)劣比較三種客戶信用管理模式的優(yōu)劣比較1.1.由銷售部門負責信用管理制度由銷售部門負責信用管理制度 銷售部門主管信用管理工作的做法是目前中國最流銷售部門主管信用管理工作的做法是目前中國最流行的信用風險管理模式行的信用風險管理模式 信用管理貫穿于業(yè)務的始終，從資信調查、評估、信用管理貫穿于業(yè)務的始終，從資信調查、評估、債券保障，到應收賬款回收無不與銷售業(yè)務密切相債券保障，到應收賬款回收無不與銷售業(yè)務密切相關。銷售人員處于經營活動的第一線，直接面對和關。銷售人員處于經營活動的第一線，直接面對和接觸客戶，對于客戶的品格、經營情

38、況、資金狀況、接觸客戶，對于客戶的品格、經營情況、資金狀況、信譽等方面情況相對更加了解一些或掌握得更為全信譽等方面情況相對更加了解一些或掌握得更為全面面 銷售部門掌管信用管理職能是激進型管理模式銷售部門掌管信用管理職能是激進型管理模式2.2.由財務部門負責信用管理工作由財務部門負責信用管理工作 由于財務部門對流動資金起著舉足輕重的作用，對由于財務部門對流動資金起著舉足輕重的作用，對企業(yè)信用政策的松緊程度極為敏感，作為流動資金企業(yè)信用政策的松緊程度極為敏感，作為流動資金組成部分的應收賬款被組成部分的應收賬款被“理所當然理所當然”地劃歸財務部地劃歸財務部門來管理。持這種觀點的企業(yè)管理者還認為，信用

39、門來管理。持這種觀點的企業(yè)管理者還認為，信用額度的授予關系到企業(yè)資金的分配，在這種分配過額度的授予關系到企業(yè)資金的分配，在這種分配過程中，只有財務人員才能夠更好地將企業(yè)有限的資程中，只有財務人員才能夠更好地將企業(yè)有限的資金統籌安排金統籌安排 財務部門掌管信用管理職能是保守型管理模式財務部門掌管信用管理職能是保守型管理模式3.3.建立獨立的信用管理部門建立獨立的信用管理部門 獨立的信用管理部門是平行于銷售部門的單獨立的信用管理部門是平行于銷售部門的單獨部門，能保證信用管理人員的客觀、公正獨部門，能保證信用管理人員的客觀、公正和獨立，增強信用部門的制約力，充分發(fā)揮和獨立，增強信用部門的制約力，充分

40、發(fā)揮其應有的作用。信用部門的建立，既控制了其應有的作用。信用部門的建立，既控制了銷售部門只追求數量、不考慮風險的輕率和銷售部門只追求數量、不考慮風險的輕率和盲目，防止壞賬的發(fā)生，又推動企業(yè)使用更盲目，防止壞賬的發(fā)生，又推動企業(yè)使用更靈活的貿易方式尋找商機，擴大業(yè)務。靈活的貿易方式尋找商機，擴大業(yè)務。 為什么建立獨立的信用部門為什么建立獨立的信用部門財務部門信用管理缺陷財務部門信用管理缺陷管理模式一：企業(yè)沒有信用管理部門，由管理模式一：企業(yè)沒有信用管理部門，由財務部門控制賒銷財務部門控制賒銷管理理由：財務部門掌管企業(yè)管理理由：財務部門掌管企業(yè)“血液血液”，對其流量了如指掌。對其流量了如指掌。管理效果：企業(yè)費用很低，信用評價數據管理效果：企業(yè)費用很低，信用評價數據很好看。同時，信用政策緊縮，企業(yè)銷很好看。同時，信用政策緊縮，企業(yè)銷售業(yè)績不理想，市場分額小，利潤維持售業(yè)績不理想，市場分額小，利潤維持在較低水平。在較低水平。原因：財務部門是企業(yè)中保守的部門，管原因：財務部門是企業(yè)中保守的部門，管理手段單一，其控制風險的手段只是限理手段單一，其控制風險的手段只是限制銷售。