滿意度指數(shù)的計(jì)算

1、顧客滿意度指數(shù)什么是顧客滿意度指數(shù)顧客滿意度指數(shù)是目前國內(nèi)外質(zhì)量領(lǐng)域和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域一個(gè)非常熱門而又前沿的話題.在國外,有不少國家,如美國,顧客滿意度測(cè)評(píng)體系已較成熟,而在我國顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)體系還處于創(chuàng)立階段.瑞典最先于1989年建立起顧客滿意度指數(shù)模型,之后,德國、加拿大等20多個(gè)國家和地區(qū)先后建立了全國或地區(qū)性的顧客滿意指數(shù)模型.1989年,美國密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中央的科羅斯費(fèi)耐爾Claesfornell博士總結(jié)了理論研究的成果,提出把顧客期望、購置后的感知、購置的價(jià)格等方面因素組成一個(gè)計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)模型,即費(fèi)耐爾邏輯模型.這個(gè)模型把顧客滿意度的數(shù)學(xué)運(yùn)算方法和顧客購置商品或效勞的心理感知結(jié)

2、合起來.以此模型運(yùn)用偏微分最小二次方求解得到的指數(shù),就是顧客滿意度指數(shù).美國顧客滿意度指數(shù)ACSI也依據(jù)此指數(shù)而來,它是根據(jù)顧客對(duì)在美國外鄉(xiāng)購置、由美國國內(nèi)企業(yè)提供或在美國市場(chǎng)上占有相當(dāng)份額的國外企業(yè)提供的產(chǎn)品和效勞質(zhì)量的評(píng)價(jià),通過建立模型計(jì)算而獲得的一個(gè)指數(shù),是一個(gè)測(cè)量顧客滿意程度的經(jīng)濟(jì)指標(biāo).顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)體系的構(gòu)建與計(jì)算顧客滿意度指數(shù)是目前國內(nèi)外質(zhì)量領(lǐng)域和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域一個(gè)非常熱門而又前沿的話題.在國外,有不少國家,如美國,顧客滿意度測(cè)評(píng)體系已較成熟,而在我國顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)體系還處于創(chuàng)立階段.美國顧客滿意度指數(shù)的構(gòu)建與計(jì)算瑞典最先于1989年建立起顧客滿意度指數(shù)模型,之后,德國、加拿大等

3、20多個(gè)國家和地區(qū)先后建立了全國或地區(qū)性的顧客滿意指數(shù)模型.1989年,美國密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中央的費(fèi)耐爾Fornell博士總結(jié)了理論研究的成果,提出把顧客期望、購置后的感知、購置的價(jià)格等方面因素組成一個(gè)計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)模型,即費(fèi)耐爾邏輯模型.這個(gè)模型把顧客滿意度的數(shù)學(xué)運(yùn)算方法和顧客購置商品或效勞的心理感知結(jié)合起來.以此模型運(yùn)用偏微分最小二次方求解得到的指數(shù),就是顧客滿意度指數(shù)CustomerSatisfactionIndex,簡(jiǎn)稱CSI.美國顧客滿意度指數(shù)ACSI也依據(jù)此指數(shù)而來,它是根據(jù)顧客對(duì)在美國外鄉(xiāng)購置、由美國國內(nèi)企業(yè)提供或在美國市場(chǎng)上占有相當(dāng)份額的國外企業(yè)提供的產(chǎn)品和效勞質(zhì)量的評(píng)價(jià),

4、通過建立模型計(jì)算而獲得的一個(gè)指數(shù),是一個(gè)測(cè)量顧客滿意程度的經(jīng)濟(jì)指標(biāo),根據(jù)顧客滿意度指數(shù)的含義,它應(yīng)該具有多種指標(biāo).這些指標(biāo)變量應(yīng)相互關(guān)聯(lián),成為一個(gè)整體邏輯結(jié)構(gòu),借助于計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的有關(guān)方法,將這些邏輯結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換為數(shù)學(xué)模型,再將測(cè)評(píng)的有關(guān)數(shù)據(jù)輸入此模型,便可以計(jì)算出顧客滿意度指數(shù).在計(jì)算美國顧客滿意度指數(shù)時(shí),首先選擇200個(gè)左右的工業(yè)企業(yè)和提供效勞的政府機(jī)構(gòu).列入美國顧客滿意度指數(shù)調(diào)查的美國有關(guān)企業(yè)和機(jī)構(gòu)的產(chǎn)值約占國內(nèi)生產(chǎn)總值的40%擬調(diào)查企業(yè)中,還包括一定數(shù)量的、在某一行業(yè)市場(chǎng)中占有率相當(dāng)大的外國企業(yè).對(duì)于選定的大多數(shù)企業(yè)而言,一般對(duì)通過抽樣方法,訪問50名左右的顧客；對(duì)于一小局部企業(yè),那么要對(duì)他

5、們的100-225名顧客進(jìn)行抽樣訪問,其訪問的樣本總量為50000名顧客,訪問方法一般為 訪問.所抽取的顧客樣本必須是近期購置、消費(fèi)過被列入調(diào)查企業(yè)名單中企業(yè)所提供的產(chǎn)品或效勞.這些企業(yè)和有關(guān)機(jī)構(gòu)的顧客滿意度是計(jì)算全國以及部門與行業(yè)的顧客滿意度指數(shù)的根底.對(duì)每一個(gè)企業(yè)或者機(jī)構(gòu)的顧客的調(diào)查訪問,其調(diào)查內(nèi)容包含多個(gè)問題,例如顧客的期望、感受到的質(zhì)量、感受到的價(jià)值、顧客抱怨和顧客忠誠度等.我國滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)體系的建立我國的滿意度指數(shù)CCSI測(cè)評(píng)體系的建立起步較晚,1997年在中國質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國用戶委員會(huì)的推動(dòng)下,開始著手CCSI系統(tǒng)研究,并聯(lián)合北大、人大、清華、社科院等國內(nèi)頂極學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)共同攻關(guān),展開

6、適合中國國情的國家滿意度指數(shù)模型的設(shè)計(jì)工作.1999年12月,國務(wù)院發(fā)布了?關(guān)于進(jìn)一步增強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量工作假設(shè)干問題的規(guī)定?,明確提出要研究和探索顧客滿意度指數(shù)評(píng)價(jià)方法.CCSI是在參照和借鑒美國用戶滿意度指數(shù)方法ACSI的根底上,根據(jù)中國國情和特點(diǎn)而建立的具有我國特色的質(zhì)量評(píng)測(cè)方法.CCSI以用戶作為質(zhì)量評(píng)價(jià)主體,用戶需求作為質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),根據(jù)消費(fèi)行為學(xué)和營(yíng)銷學(xué)的研究結(jié)論,通過構(gòu)建一套由預(yù)期質(zhì)量、感知產(chǎn)品質(zhì)量、感知效勞質(zhì)量、感知價(jià)值、用戶滿意度、用戶抱怨和用戶忠誠度等7個(gè)主要指標(biāo)組成的嚴(yán)格的模型,計(jì)算出消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品使用的滿意度指數(shù).它的特點(diǎn)是收集用戶對(duì)其感知到的質(zhì)量狀況和預(yù)期的質(zhì)量水平等相關(guān)問題

7、的答復(fù)結(jié)果,然后帶入CCSI計(jì)量經(jīng)濟(jì)模型,計(jì)算出一個(gè)百分制的分?jǐn)?shù)來顯示用戶的滿意程度.截至2004年,我國國家級(jí)的顧客滿意度評(píng)測(cè)僅包括鋼鐵、煤炭、房產(chǎn)、汽車、IT等少數(shù)幾個(gè)行業(yè),與國外起步較早的國家相比,無論是深度還是廣度都存在明顯的差距,尚缺乏以對(duì)國內(nèi)整體經(jīng)濟(jì)起到宏觀指導(dǎo)作用和發(fā)揮經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度“晴雨表的預(yù)測(cè)預(yù)報(bào)作用.目前,移動(dòng)通信、家電等行業(yè)的用戶滿意度指數(shù)評(píng)測(cè)的籌備工作已經(jīng)展開.近幾年來,我國質(zhì)量界和經(jīng)濟(jì)界的工作者已經(jīng)完成了大量基礎(chǔ)工作,覆蓋國內(nèi)主要行業(yè)的滿意度指數(shù)系列測(cè)評(píng)體系在不遠(yuǎn)的將來即將建立完成.屆時(shí),CCSI將對(duì)護(hù)航我國經(jīng)濟(jì)的健康有序開展發(fā)揮更大作用.顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的工作流程圖

8、顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的實(shí)施步驟和實(shí)例第一步：確定測(cè)評(píng)指標(biāo)并量化一顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的建立我們首先來了解“顧客滿意度指數(shù)模型該模型主要由6種變量組成,即顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠.其中,顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知決定著顧客滿意程度,是系統(tǒng)的輸入變量；顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠是結(jié)果變量.顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系分為四個(gè)層次：第一層次：總的測(cè)評(píng)目標(biāo)“顧客滿意度指數(shù),為一級(jí)指標(biāo)；第二層次：顧客滿意度指數(shù)模型中的6大要素一顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠,為二級(jí)指標(biāo)；第三層次：由

9、二級(jí)指標(biāo)具體展開而得到的指標(biāo),符合不同行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品或效勞的特點(diǎn),為三級(jí)指標(biāo)；第四層次：三級(jí)指標(biāo)具體展開為問卷上的問題,形成四級(jí)指標(biāo).測(cè)評(píng)體系中的一級(jí)和二級(jí)指標(biāo)適用于所有的產(chǎn)品和效勞,實(shí)際上我們要研究的是三級(jí)和四級(jí)指標(biāo).見下表：顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的二、三級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)顧客期望顧客對(duì)產(chǎn)品或效勞的質(zhì)量的總體期望顧客對(duì)產(chǎn)品或效勞滿足需求程度的期望顧客對(duì)產(chǎn)品或效勞質(zhì)量可靠性的期望顧客對(duì)質(zhì)量的感知顧客對(duì)產(chǎn)品或效勞質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)顧客對(duì)產(chǎn)品或效勞質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià)顧客對(duì)產(chǎn)品或效勞質(zhì)量可靠性的評(píng)價(jià)顧客對(duì)價(jià)值的感知給定價(jià)格條件下顧客對(duì)質(zhì)量級(jí)別的評(píng)價(jià)給定質(zhì)量條件下顧客對(duì)價(jià)格級(jí)別的評(píng)價(jià)顧客對(duì)總價(jià)值的感

10、知顧客滿意度總體滿意度感知與期望的比擬顧客抱怨顧客抱怨顧客投訴情況顧客忠誠重復(fù)購置的可能性能承受的漲價(jià)幅度能抵抗的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手降價(jià)幅度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的四級(jí)指標(biāo)即把三級(jí)指標(biāo)展開形成問卷上的問題見圖二指標(biāo)的量化使用態(tài)度量表顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)主要采用態(tài)度量化方法.一般用李克特量表,即分別對(duì)5級(jí)態(tài)度“很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意賦予“5,4,3,2,1的值或相反順序.讓被訪者打分,或直接在相應(yīng)位置打勾或劃圈.下面是用李克特量表測(cè)評(píng)顧客對(duì)某產(chǎn)品質(zhì)量滿意程度的實(shí)例：測(cè)評(píng)指標(biāo)很滿意滿意一般不滿意很不滿意產(chǎn)品包裝產(chǎn)品外觀穩(wěn)定性耐用性平安性有時(shí)候我們會(huì)遇到許多定量的測(cè)評(píng)指標(biāo),而這些指標(biāo)又不能直接用于李克特

11、量表.為方便數(shù)據(jù)信息的搜集和統(tǒng)計(jì)分析,必須將這些指標(biāo)轉(zhuǎn)化成李克特量表所要求的測(cè)評(píng)指標(biāo).其轉(zhuǎn)化的方法是,將指標(biāo)的量值恰當(dāng)?shù)貏澐譃?個(gè)區(qū)間,每個(gè)區(qū)間對(duì)應(yīng)于李克特量表的5個(gè)賦值,這樣就實(shí)現(xiàn)了指標(biāo)的轉(zhuǎn)化.確定測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重每項(xiàng)指標(biāo)在測(cè)評(píng)體系中的重要性不同,需要賦予不同的權(quán)數(shù),即加權(quán).加權(quán)方法除了主觀賦權(quán)法以外,有直接比擬法、對(duì)偶比擬法、德爾菲法、層次分析法,企業(yè)可以依據(jù)測(cè)評(píng)人員的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)選擇適用的方法.第二步：確定被測(cè)評(píng)對(duì)象顧客可以是企業(yè)外部的顧客,也可以是內(nèi)部的顧客.具體見下表：對(duì)外部顧客可以根據(jù)社會(huì)人口特征性別、年齡、文化程度、職業(yè)、居住地等、消費(fèi)行為特征即心理和行為特征、購置經(jīng)歷來分類.所以

12、應(yīng)該先確定要調(diào)查的顧客群體,以便針對(duì)性地設(shè)計(jì)問卷.第三步：抽樣設(shè)計(jì)一般進(jìn)行隨機(jī)抽樣,可根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況選用簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣、分層抽樣、整群抽樣、多級(jí)抽樣、等距抽樣和多級(jí)混合抽樣等不同的抽樣方法.較常用的是簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣,它是各種抽樣方法的根底.第四步：?jiǎn)柧碓O(shè)計(jì)根據(jù)已經(jīng)建立的顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系,把三級(jí)指標(biāo)展開,成為問卷上的問題.問卷設(shè)計(jì)是整個(gè)測(cè)評(píng)工作中關(guān)鍵的環(huán)節(jié),測(cè)評(píng)結(jié)果是否準(zhǔn)確、有效,很大程度上取決于此.下面介紹問卷的設(shè)計(jì)方法和步驟：一問卷的設(shè)計(jì)思路首先,明確顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)目的：1.了解顧客的需求和期望,調(diào)查顧客對(duì)質(zhì)量、價(jià)值的感知,制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；2.計(jì)算顧客滿意度指數(shù),識(shí)別顧客對(duì)產(chǎn)品的態(tài)

13、度；3.通過與競(jìng)爭(zhēng)者比擬,明確本組織的優(yōu)劣勢(shì).其次,將四級(jí)指標(biāo)轉(zhuǎn)化為問卷上的問題.最后,對(duì)設(shè)計(jì)好的問卷進(jìn)行預(yù)調(diào)查,一般抽取30-50個(gè)樣本,采用面談或 采訪形式,除了了解顧客對(duì)產(chǎn)品或效勞的態(tài)度,還可以了解其對(duì)問卷的看法,進(jìn)行修改.二問卷的根本格式問卷一般包括介紹詞、填寫問卷說明、問題和被訪者的根本情況.介紹詞舉例尊敬的用戶：您好！我們是xxx公司,于本月開展用戶滿意度的調(diào)查.目的是獲得大家對(duì)公司產(chǎn)品和效勞的客觀評(píng)價(jià),以便我們持續(xù)改良,使用戶真正滿意.感謝您的參與和配合！對(duì)于每份有效問卷,我們將贈(zèng)送一份實(shí)用的禮品給做題者.填寫問卷說明為了使答卷標(biāo)準(zhǔn),便于整理和統(tǒng)計(jì),一般提出做題的要求,如：請(qǐng)?jiān)谀?/p>

14、認(rèn)為適宜的工程方框內(nèi)打,或在劃?rùn)M線處填寫文字.問題問卷中的問題可分為封閉式、開放式和半開半閉式三種.1、封閉式的問題?是非題.一般采用“是或“否,“有或“無的做題方式.例您是否使用質(zhì)量治理軟件是否?多項(xiàng)選擇題.給出三個(gè)或更多答案,被訪者可選一個(gè)或多個(gè)答案.例1您最希望的質(zhì)量治理軟件形式是：工具型的多媒體培訓(xùn)型的電子書型的網(wǎng)絡(luò)型的例2您希望質(zhì)量治理軟件包含以下哪些內(nèi)容：質(zhì)量治理方法ISO9000實(shí)施指南優(yōu)秀企業(yè)經(jīng)驗(yàn)各類表格和文件范本2、開放式不給出答案,由被訪者自由發(fā)表意見.例1您已購置過套質(zhì)量治理軟件.例2您認(rèn)為該軟件對(duì)工作有什么幫助3、半開半閉式常見的是在封閉式的選擇后面,增加開放式的答復(fù).

15、例您購置該軟件的原因是工作忙,需要現(xiàn)成工具需要培訓(xùn)資料價(jià)格廉價(jià)內(nèi)容豐富其他原因第五步：實(shí)施調(diào)查企業(yè)可選擇第一方、第二方或第三方進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查,但這三種方式的客觀性、可靠性、經(jīng)濟(jì)性存在差異.相對(duì)來說,委托第三方進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查比擬客觀、科學(xué)、公正,可信度較高,但費(fèi)用也高,大多企業(yè)采用第一方調(diào)查的方式.內(nèi)部顧客滿意度的調(diào)查方法常見的有：a.問卷調(diào)查；bo不記名意見箱可以是實(shí)物的信箱,也可以是電子郵件信箱；c.面談訪問.對(duì)外部顧客滿意度的問卷調(diào)查,較常用的方法是：1.可以與一個(gè)被訪者面談,也可以與幾個(gè)被訪者集體面談.調(diào)查可以比擬深入,但人力本錢高,面不夠廣,且易受調(diào)查人員的素質(zhì)水平影響,客觀性

16、不強(qiáng).2.郵寄問卷調(diào)查.范圍較廣,但回收率低,且時(shí)間拖得很長(zhǎng).3. 調(diào)查比擬直接、快捷,但受時(shí)間限制,調(diào)查不太能深入.4.電子郵件調(diào)查.把問卷以附件的形式發(fā)送給用戶,讓客戶在電腦上填寫回復(fù)郵件,或打印出來,填寫后 回來.5oInternet網(wǎng)上調(diào)查.在公司主頁上放置調(diào)查問卷,訪問者直接填寫,提交就可以.如Sony公司的主頁上就放置了一份調(diào)查問卷.其它還有留置問卷調(diào)查即上門訪問,留下問卷,過一段時(shí)間再回收、秘密顧客調(diào)查等.還可以通過消費(fèi)者協(xié)會(huì)的信息、各種媒體的報(bào)道、行業(yè)協(xié)會(huì)的研究結(jié)果、定單編號(hào)分析等方法來實(shí)施調(diào)查.第六步：調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理收集問卷后,應(yīng)統(tǒng)計(jì)每個(gè)問題的每項(xiàng)答復(fù)的人數(shù)頻數(shù),及其所占被

17、訪者總數(shù)的百分比頻率,并以圖示方式直觀地表示出來.如果沒有統(tǒng)計(jì)軟件,一般可以直接用Excel中的柱形圖或餅圖等.另外,還應(yīng)了解問卷設(shè)置的測(cè)評(píng)指標(biāo)對(duì)總體評(píng)價(jià)的影響程度.如果設(shè)定總體評(píng)價(jià)>=80的為滿意評(píng)價(jià),<80的為非滿意評(píng)價(jià),可以分析單項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)如產(chǎn)品耐用性的頻數(shù)和頻率對(duì)總體評(píng)價(jià)有何影響.如產(chǎn)品耐用性測(cè)評(píng)頻率高時(shí),是否總體評(píng)價(jià)偏向“滿意,反之,偏向“不滿意.也可以用Excel的柱形圖或餅圖等表示.第七步：計(jì)算顧客滿意度指數(shù),分析評(píng)價(jià)一顧客滿意度指數(shù)的數(shù)學(xué)模型二顧客滿意度指數(shù)模型的檢驗(yàn)三顧客滿意度指數(shù)的計(jì)算可以采用加權(quán)平均的方法計(jì)算顧客滿意度指數(shù).第八步：編寫顧客滿意

18、度指數(shù)測(cè)評(píng)報(bào)告顧客滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告的一般格式是：題目、報(bào)告摘要、根本情況介紹、正文、改良建議、附件.正文內(nèi)容包括：測(cè)評(píng)的背景、測(cè)評(píng)指標(biāo)設(shè)定、問卷設(shè)計(jì)檢驗(yàn)、數(shù)據(jù)整理分析、測(cè)評(píng)結(jié)果及分析.顧客滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告實(shí)例xxx公司顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)報(bào)告報(bào)告摘要我們對(duì)本公司生產(chǎn)并銷售的ABC系列產(chǎn)品進(jìn)行了顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng).通過對(duì)全國范圍內(nèi)425名用戶的問卷調(diào)查,測(cè)評(píng)出ABC系列產(chǎn)品的顧客滿意度指數(shù)為82.8.測(cè)評(píng)結(jié)果反映出顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的滿意程度,以及該系列產(chǎn)品存在的急需解決的問題,我們對(duì)此提出了針對(duì)性的改良建議.根本情況行業(yè)分類：機(jī)械制造調(diào)查地點(diǎn)：全國各省市調(diào)查方法：郵寄調(diào)查問卷,并 追蹤調(diào)查時(shí)間：2

19、002年3月樣本數(shù)量：樣本情況：三年內(nèi)購置本公司產(chǎn)品的客戶調(diào)查機(jī)構(gòu)：xxx公司報(bào)告撰寫：xxx公司測(cè)評(píng)背景我國參加WTQ給企業(yè)帶來機(jī)遇的同時(shí)也帶來了更大的挑戰(zhàn).我公司面對(duì)日益劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),切身體會(huì)到顧客滿意對(duì)企業(yè)生存開展的重要性.為了更深入、客觀地了解顧客對(duì)公司主導(dǎo)產(chǎn)品ABC系列的需求和使用感受,開展了顧客滿意度指數(shù)的測(cè)評(píng)工作.本次測(cè)評(píng)的目的是：1.確定影響ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)的主要因素；2.了解顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的滿意度水平；3.分析地域、社會(huì)人口等因素對(duì)滿意度結(jié)果的影響;4.分析本公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比擬存在哪些強(qiáng)項(xiàng)和薄弱環(huán)節(jié).測(cè)評(píng)指標(biāo)的設(shè)定采用顧客滿意度指數(shù)模型,確定ABC系列產(chǎn)

20、品顧客滿意度指標(biāo)體系如下:顧客ABC系列產(chǎn)品的期望顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品質(zhì)量的感知顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品價(jià)值的感知顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品滿意度顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的抱怨顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的忠誠問卷設(shè)計(jì)及檢驗(yàn)一問卷的設(shè)計(jì)根據(jù)xxx公司ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系,同時(shí)使用封閉式和開放式問題.內(nèi)容包括：1.顧客的根本情況.包括性別、年齡、職業(yè)、收入等,了解消費(fèi)者特征.2.有關(guān)顧客購置行為特征的問題.比方：何時(shí)、何地、何原因購置該產(chǎn)品,購置幾次等.3.根據(jù)顧客滿意度指數(shù)模型的6個(gè)指標(biāo),設(shè)計(jì)三級(jí)指標(biāo),并展開成問卷上的問題.具體見表二顧客滿意度指數(shù)模型的檢驗(yàn)我們對(duì)有效的425份問卷進(jìn)行了因果關(guān)系模型的估計(jì)和檢驗(yàn),得到如下結(jié)果.結(jié)果顯示xxx公司ABC系列產(chǎn)品的顧客滿意度指數(shù)模型.通過對(duì)xxx公司ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)模型的系數(shù)檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn),除了顧客期望對(duì)價(jià)值感知的系數(shù)丫21,顧客抱怨對(duì)顧客忠誠的系數(shù)354不顯著外,其它系數(shù)均為顯著的.由此可以得出,xxx公司ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)模型中變量的關(guān)系與假定根本符合.問卷中設(shè)置的測(cè)評(píng)指標(biāo)能有效地反映顧客的滿意度指數(shù).樣本及樣本量本次測(cè)評(píng),共發(fā)放問卷2000份,回收有效問卷425份.其中代理商15位,面談采訪用戶35位,在一年內(nèi)退過貨的客戶6位.數(shù)據(jù)整理與分類一被測(cè)評(píng)者根本情況在回U的425份有效問卷中,填表人的根本情況