品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn)

1、講講 授授 內(nèi)內(nèi) 容容 第一章：何謂品質(zhì)？第一章：何謂品質(zhì)？ 第二章：品質(zhì)的重要性第二章：品質(zhì)的重要性 第三章：品質(zhì)意識(shí)理念第三章：品質(zhì)意識(shí)理念 第一章第一章 何謂品質(zhì)？何謂品質(zhì)？何謂品質(zhì)（質(zhì)量）何謂品質(zhì)（質(zhì)量）? ? 我們整天與品質(zhì)打交道，但談到什么是品質(zhì)我們整天與品質(zhì)打交道，但談到什么是品質(zhì)這個(gè)看視簡(jiǎn)單而又非常難的問(wèn)題，不同的人有不這個(gè)看視簡(jiǎn)單而又非常難的問(wèn)題，不同的人有不同的看法，大概沒(méi)有幾個(gè)人能非常準(zhǔn)確的說(shuō)清楚。同的看法，大概沒(méi)有幾個(gè)人能非常準(zhǔn)確的說(shuō)清楚。先請(qǐng)大家回答幾個(gè)問(wèn)題：先請(qǐng)大家回答幾個(gè)問(wèn)題： 1. 1.我們進(jìn)行消費(fèi)（購(gòu)物，醫(yī)療，旅游，教育等）我們進(jìn)行消費(fèi)（購(gòu)物，醫(yī)療，旅游，教育

2、等）的時(shí)候首先考慮的是什么？的時(shí)候首先考慮的是什么？ 2.2.談?wù)勥x擇產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有那些，既產(chǎn)品談?wù)勥x擇產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有那些，既產(chǎn)品好壞的標(biāo)準(zhǔn)？好壞的標(biāo)準(zhǔn)？ 3.3.就你的認(rèn)識(shí)，談?wù)勈裁词瞧焚|(zhì)？就你的認(rèn)識(shí)，談?wù)勈裁词瞧焚|(zhì)？ 品質(zhì)，成本，交期，服務(wù)，安全品質(zhì)，成本，交期，服務(wù)，安全性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務(wù)周到，售后性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務(wù)周到，售后服務(wù)好，用起來(lái)放心服務(wù)好，用起來(lái)放心質(zhì)量定義：質(zhì)量定義： 當(dāng)一位消費(fèi)者在在買一件產(chǎn)品的時(shí)候，他要對(duì)各方面權(quán)衡當(dāng)一位消費(fèi)者在在買一件產(chǎn)品的時(shí)候，他要對(duì)各方面權(quán)衡（貨比三家），（貨比三家），1)1)產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？2)

3、2)它的價(jià)格是否公平？它的價(jià)格是否公平？3)3)供貨商的服務(wù)是否優(yōu)良？供貨商的服務(wù)是否優(yōu)良？4)4)這個(gè)產(chǎn)品使用起來(lái)是否安全？這個(gè)產(chǎn)品使用起來(lái)是否安全？5 5）交）交期？看看那些那些廠家的產(chǎn)品更能滿足自己的期？看看那些那些廠家的產(chǎn)品更能滿足自己的需求。需求。 因此我們說(shuō)每個(gè)顧客購(gòu)買產(chǎn)品都是由一定的因此我們說(shuō)每個(gè)顧客購(gòu)買產(chǎn)品都是由一定的期望（要求，期望（要求，需求）需求）所決定的：所決定的：或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽(yù)，或是商品價(jià)格，或是他的牌子，或是他的服或是公司的信譽(yù)，或是商品價(jià)格，或是他的牌子，或是他的服務(wù)務(wù) 如果商品在使用中達(dá)

4、到了人們的這種期望，顧客就感到滿如果商品在使用中達(dá)到了人們的這種期望，顧客就感到滿意并認(rèn)為這種商品的質(zhì)量好意并認(rèn)為這種商品的質(zhì)量好( (至少是可以接受的至少是可以接受的) )，反之，如果，反之，如果商品在使用中沒(méi)有達(dá)到這些期望，人們就會(huì)作出產(chǎn)品質(zhì)量不好商品在使用中沒(méi)有達(dá)到這些期望，人們就會(huì)作出產(chǎn)品質(zhì)量不好的判斷。的判斷。 因此，從消費(fèi)者角度來(lái)考慮，我們可以將質(zhì)量簡(jiǎn)單的定義因此，從消費(fèi)者角度來(lái)考慮，我們可以將質(zhì)量簡(jiǎn)單的定義為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合所以那些真正符合消費(fèi)者要求的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！消費(fèi)者要求的產(chǎn)品，

5、我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！ 質(zhì)量與顧客質(zhì)量與顧客 質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求，需要，和期望質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求，需要，和期望，所以，所以我們必須認(rèn)真的傾聽(tīng)客戶的心聲，樹(shù)立正確的客戶觀念我們必須認(rèn)真的傾聽(tīng)客戶的心聲，樹(shù)立正確的客戶觀念 客戶是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我們的一切客戶是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我們的一切都來(lái)源于我們的客戶，無(wú)論如何我們必須取悅于我們的客都來(lái)源于我們的客戶，無(wú)論如何我們必須取悅于我們的客戶，戶， 在市場(chǎng)學(xué)里有一個(gè)定律在市場(chǎng)學(xué)里有一個(gè)定律“如果一個(gè)顧客滿意，他會(huì)把如果一個(gè)顧客滿意，他會(huì)把這種滿意告訴其他這種滿意告訴其他6 6個(gè)人；如果一個(gè)顧客滿意，

6、他會(huì)把這種個(gè)人；如果一個(gè)顧客滿意，他會(huì)把這種不滿意告訴其他不滿意告訴其他2222個(gè)人。個(gè)人。 張瑞敏曾說(shuō)過(guò)：張瑞敏曾說(shuō)過(guò)：“一個(gè)產(chǎn)品被淘汰，并不是被你的競(jìng)一個(gè)產(chǎn)品被淘汰，并不是被你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的爭(zhēng)對(duì)手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的” 談起顧客，我們首先想起的是為服務(wù)和產(chǎn)品付款的個(gè)談起顧客，我們首先想起的是為服務(wù)和產(chǎn)品付款的個(gè)人和組織，他們不是公司自己組織的一部分，通常稱之為人和組織，他們不是公司自己組織的一部分，通常稱之為外部顧客（批發(fā)，零售商）。外部顧客（批發(fā)，零售商）。 其實(shí)在公司自己內(nèi)部也有我們的客戶，往往被大家忽其實(shí)在公司自己內(nèi)部也有我們的客戶，往往被大家忽視了。

7、視了。你的下一道工序就是你的市場(chǎng)你的下一道工序就是你的市場(chǎng) ，下一道工序是用戶下一道工序是用戶! ! 正確的客戶觀念正確的客戶觀念1.“1.“用戶至上用戶至上”、“用戶第一用戶第一”、2.“2.“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是贏得用戶的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是贏得用戶的競(jìng)爭(zhēng)”、3.“3.“只有用戶滿意，企業(yè)才能生存只有用戶滿意，企業(yè)才能生存”，4.“4.“今天的質(zhì)量就是明天的市場(chǎng)今天的質(zhì)量就是明天的市場(chǎng)”、5.“5.“用戶是企業(yè)的衣食父母用戶是企業(yè)的衣食父母”、6.“6.“用戶滿意是企業(yè)永無(wú)止境的追求用戶滿意是企業(yè)永無(wú)止境的追求”、7.“7.“以自己的永遠(yuǎn)不滿意達(dá)到用戶完全滿意、以自己的永遠(yuǎn)不滿意達(dá)到用戶完全滿意、”8.“

8、8.“在用戶完全滿意之前，我們將永遠(yuǎn)不能在用戶完全滿意之前，我們將永遠(yuǎn)不能100%100%滿滿意意”、9.“9.“誰(shuí)要是讓客戶不滿意，我們就讓誰(shuí)不滿意誰(shuí)要是讓客戶不滿意，我們就讓誰(shuí)不滿意”，10.“10.“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，如果不對(duì)請(qǐng)參照第一條用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，如果不對(duì)請(qǐng)參照第一條” ” 11.11.你的下一道工序就是你的市場(chǎng)你的下一道工序就是你的市場(chǎng) ，下一道工序是用下一道工序是用戶戶! ! 將下一道工序當(dāng)作是你的消費(fèi)者，每一個(gè)人都對(duì)將下一道工序當(dāng)作是你的消費(fèi)者，每一個(gè)人都對(duì)自己的品質(zhì)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)自己的品質(zhì)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé) 質(zhì)量管理，以人為本質(zhì)量管理，以人為本 質(zhì)量管理，要以人為本，人是最關(guān)鍵質(zhì)

9、量管理，要以人為本，人是最關(guān)鍵的因素，只有不斷提高人的質(zhì)量，才能的因素，只有不斷提高人的質(zhì)量，才能不斷提高工作的質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)不斷提高工作的質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)的質(zhì)量，這就是以人為本的質(zhì)量管理方的質(zhì)量，這就是以人為本的質(zhì)量管理方法。同樣環(huán)境質(zhì)量，生活質(zhì)量的提高也法。同樣環(huán)境質(zhì)量，生活質(zhì)量的提高也與人有很大的關(guān)系。與人有很大的關(guān)系。第二章第二章 品質(zhì)的重要性品質(zhì)的重要性質(zhì)量可以興國(guó)質(zhì)量可以興國(guó)質(zhì)量可以興廠質(zhì)量可以興廠質(zhì)量可以興家質(zhì)量可以興家質(zhì)量可以興人質(zhì)量可以興人日本-質(zhì)量興國(guó) 日本產(chǎn)品在40年代時(shí)質(zhì)量低劣，但50年代后，日本確立了質(zhì)量興國(guó)和教育立國(guó)的戰(zhàn)略方針。先是從美國(guó)請(qǐng)來(lái)戴明博士等質(zhì)量

10、管理專家講學(xué)，向美國(guó)虛心學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和技術(shù)，并造就了石川馨等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才，又把質(zhì)量培訓(xùn)與教育貫穿于質(zhì)量管理始終。 到60年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了全面質(zhì)量管理理論和方法，先后提出了“品質(zhì)圈QCC”、“TQM” 等新理論和新方法，還培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才。人的質(zhì)量的決定了產(chǎn)品質(zhì)量也決定了國(guó)家的經(jīng)濟(jì)。不到半個(gè)世紀(jì)，日本的汽車、鋼鐵、電子 、家電、照相機(jī)等一大批產(chǎn)品質(zhì)量超過(guò)美歐國(guó)家，位居世界前列，“日本制造”已成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，日本也成為僅次于美國(guó)的世界第二大經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)。日本行，我們?yōu)槭踩毡拘校覀優(yōu)槭裁床荒苊床荒? ? 中國(guó)人不缺乏勤勞智慧，中國(guó)人不缺乏勤勞智慧， 缺乏的是做

11、細(xì)節(jié)的精神，細(xì)節(jié)缺乏的是做細(xì)節(jié)的精神，細(xì)節(jié)決定成敗（成大事著不拘小節(jié)）決定成?。ǔ纱笫轮痪行」?jié)） 缺乏的敬業(yè)精神，責(zé)任心！缺乏的敬業(yè)精神，責(zé)任心！ 鄧小平說(shuō)過(guò)，鄧小平說(shuō)過(guò)，“產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題從一個(gè)側(cè)面反映出民族素質(zhì)題從一個(gè)側(cè)面反映出民族素質(zhì)”海爾張瑞敏曾舉過(guò)一個(gè)經(jīng)典例子：海爾張瑞敏曾舉過(guò)一個(gè)經(jīng)典例子： 如果讓一個(gè)日本人每天擦如果讓一個(gè)日本人每天擦6 6遍桌子，遍桌子，他們會(huì)一絲不茍每天擦他們會(huì)一絲不茍每天擦6 6遍，而我們中國(guó)遍，而我們中國(guó)的員工第一天擦的員工第一天擦6 6遍，第二天也會(huì)擦遍，第二天也會(huì)擦6 6遍遍，第三天擦，第三天擦5 5遍，第四天遍，第四天4 4遍遍 張瑞敏曾說(shuō)

12、過(guò)：張瑞敏曾說(shuō)過(guò)：“工藝上的小差距往工藝上的小差距往往顯示民族素質(zhì)上的大差異往顯示民族素質(zhì)上的大差異” 這就是為什么我們引進(jìn)的一流設(shè)備，這就是為什么我們引進(jìn)的一流設(shè)備，而質(zhì)量卻達(dá)不到原由水平；我們的產(chǎn)品而質(zhì)量卻達(dá)不到原由水平；我們的產(chǎn)品產(chǎn)量能達(dá)世界第一，而我們的價(jià)格只是產(chǎn)量能達(dá)世界第一，而我們的價(jià)格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一人家的十幾分之一，甚至幾十分之一日本佳能公司的創(chuàng)業(yè)史中有一個(gè)十美分的故日本佳能公司的創(chuàng)業(yè)史中有一個(gè)十美分的故事事: :總裁總裁禦手洗毅禦手洗毅早年在美國(guó)考察中，看到早年在美國(guó)考察中，看到日本貨日本貨因?yàn)槠焚|(zhì)問(wèn)題，被美國(guó)人因?yàn)槠焚|(zhì)問(wèn)題，被美國(guó)人普遍認(rèn)為是只能普遍認(rèn)為

13、是只能在十美在十美分的廉價(jià)店中銷售的破爛，分的廉價(jià)店中銷售的破爛，一種屈辱感使他立志一種屈辱感使他立志今後只生產(chǎn)高品質(zhì)的產(chǎn)品，發(fā)誓要讓美國(guó)人刮目今後只生產(chǎn)高品質(zhì)的產(chǎn)品，發(fā)誓要讓美國(guó)人刮目相看。相看。在十美分力量的鼓舞下，佳能產(chǎn)品不只是受在十美分力量的鼓舞下，佳能產(chǎn)品不只是受到美國(guó)人的喜愛(ài)，更走向了世界。到美國(guó)人的喜愛(ài)，更走向了世界。日本佳能日本佳能十美分十美分 感謝傷害你的人，感謝瞧不起你的人，感謝為你帶來(lái)感謝傷害你的人，感謝瞧不起你的人，感謝為你帶來(lái)苦難的人因?yàn)樗麄兌际腔頌槟Ч淼奶焓??？嚯y的人因?yàn)樗麄兌际腔頌槟Ч淼奶焓?。企業(yè)的衰敗企業(yè)的衰敗-質(zhì)量之禍質(zhì)量之禍 三株，三株，3 3年銷售額提

14、高年銷售額提高6464倍，達(dá)倍，達(dá)8080億，億，1515萬(wàn)員工保健品帝國(guó)，就是因?yàn)槿f(wàn)員工保健品帝國(guó)，就是因?yàn)椤?“8瓶瓶三株口服液喝死一條老漢三株口服液喝死一條老漢”的報(bào)道轟的報(bào)道轟然倒塌然倒塌. .秦池古酒一度為中央電視臺(tái)的廣告標(biāo)秦池古酒一度為中央電視臺(tái)的廣告標(biāo)王，因銷售規(guī)模極度膨脹，自己生產(chǎn)王，因銷售規(guī)模極度膨脹，自己生產(chǎn)不過(guò)來(lái)，就到四川等地收購(gòu)一些小廠不過(guò)來(lái)，就到四川等地收購(gòu)一些小廠的散酒，導(dǎo)致質(zhì)量嚴(yán)重下滑，結(jié)果被的散酒，導(dǎo)致質(zhì)量嚴(yán)重下滑，結(jié)果被市場(chǎng)淘汰市場(chǎng)淘汰. .日本三凌汽車，因?yàn)槠囋O(shè)計(jì)有缺陷，日本三凌汽車，因?yàn)槠囋O(shè)計(jì)有缺陷，頻頻招回汽車維修，而且事故頻頻，頻頻招回汽車維修，而

15、且事故頻頻，企業(yè)的信用和清楚汽車銷售嚴(yán)重下滑，企業(yè)的信用和清楚汽車銷售嚴(yán)重下滑，已經(jīng)陷入困境已經(jīng)陷入困境所謂的質(zhì)量成本指的是與質(zhì)量有關(guān)的一切所謂的質(zhì)量成本指的是與質(zhì)量有關(guān)的一切成本的總稱，它包括不符合質(zhì)量要求而造成本的總稱，它包括不符合質(zhì)量要求而造成的人財(cái)物浪費(fèi)所花的成本，及為了預(yù)防成的人財(cái)物浪費(fèi)所花的成本，及為了預(yù)防這些浪費(fèi)發(fā)生所花的錢。這些浪費(fèi)發(fā)生所花的錢。質(zhì)量成本質(zhì)量成本= =預(yù)防成本（預(yù)防成本（5-15%5-15%） 鑒定成本（鑒定成本（10-20%10-20%） 內(nèi)部損失成本（內(nèi)部損失成本（25-35%25-35%） 外部損失成本（外部損失成本（20-35% 20-35% ）1 1

16、預(yù)防成本預(yù)防成本（5-15%5-15%） 預(yù)防成本是為了保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，控制工序質(zhì)量，減少故障損失而事預(yù)防成本是為了保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，控制工序質(zhì)量，減少故障損失而事先采取的預(yù)防措施所發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用先采取的預(yù)防措施所發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用, ,它一般包括下列項(xiàng)目。它一般包括下列項(xiàng)目。1 1）質(zhì)量計(jì)劃工作費(fèi)。質(zhì)量計(jì)劃工作費(fèi)。為制定質(zhì)量政策、目標(biāo)及質(zhì)量計(jì)劃而進(jìn)行的一系列活動(dòng)所為制定質(zhì)量政策、目標(biāo)及質(zhì)量計(jì)劃而進(jìn)行的一系列活動(dòng)所發(fā)生的費(fèi)用，也包括編寫質(zhì)量手冊(cè)、體系文件所發(fā)生的費(fèi)用。發(fā)生的費(fèi)用，也包括編寫質(zhì)量手冊(cè)、體系文件所發(fā)生的費(fèi)用。2 2）設(shè)計(jì)評(píng)審費(fèi)。設(shè)計(jì)評(píng)審費(fèi)。開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)新產(chǎn)品在設(shè)計(jì)過(guò)程的各

17、階段所進(jìn)行的設(shè)計(jì)評(píng)審及實(shí)驗(yàn)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)新產(chǎn)品在設(shè)計(jì)過(guò)程的各階段所進(jìn)行的設(shè)計(jì)評(píng)審及實(shí)驗(yàn)試驗(yàn)所支付的一切費(fèi)用，也包括產(chǎn)品更新的設(shè)計(jì)評(píng)審活動(dòng)的費(fèi)用。試驗(yàn)所支付的一切費(fèi)用，也包括產(chǎn)品更新的設(shè)計(jì)評(píng)審活動(dòng)的費(fèi)用。3 3）供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用 。供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用是指為實(shí)施供應(yīng)鏈管理而對(duì)供方進(jìn)行的評(píng)供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用是指為實(shí)施供應(yīng)鏈管理而對(duì)供方進(jìn)行的評(píng)價(jià)活動(dòng)費(fèi)用。價(jià)活動(dòng)費(fèi)用。 4 4）質(zhì)量審核費(fèi)。質(zhì)量審核費(fèi)。對(duì)質(zhì)量管理體系、工序質(zhì)量和對(duì)供應(yīng)單位的質(zhì)量保證能力進(jìn)行對(duì)質(zhì)量管理體系、工序質(zhì)量和對(duì)供應(yīng)單位的質(zhì)量保證能力進(jìn)行質(zhì)量審核所支付的一切費(fèi)用。質(zhì)量審核所支付的一切費(fèi)用。5 5）顧客調(diào)查費(fèi)用顧客調(diào)查費(fèi)用 。顧客調(diào)查費(fèi)

18、用是為了掌握顧客的需求所開(kāi)展的相關(guān)調(diào)查研究顧客調(diào)查費(fèi)用是為了掌握顧客的需求所開(kāi)展的相關(guān)調(diào)查研究和分析所花費(fèi)的費(fèi)用。和分析所花費(fèi)的費(fèi)用。6 6） 質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)。質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)。以達(dá)到質(zhì)量要求或改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量為目的而對(duì)企業(yè)人員進(jìn)行的正以達(dá)到質(zhì)量要求或改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量為目的而對(duì)企業(yè)人員進(jìn)行的正式培訓(xùn)或臨時(shí)培訓(xùn)，包括制訂培訓(xùn)計(jì)劃直到實(shí)施所發(fā)生的一切費(fèi)用。式培訓(xùn)或臨時(shí)培訓(xùn)，包括制訂培訓(xùn)計(jì)劃直到實(shí)施所發(fā)生的一切費(fèi)用。7 7） 質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)。質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)。制定和貫徹各項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)措施計(jì)劃，以達(dá)到提高產(chǎn)品質(zhì)量制定和貫徹各項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)措施計(jì)劃，以達(dá)到提高產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量管理水平而職工的進(jìn)行活動(dòng)所發(fā)生的一切費(fèi)用。或質(zhì)量管理水平

19、而職工的進(jìn)行活動(dòng)所發(fā)生的一切費(fèi)用。8 8）質(zhì)量獎(jiǎng)。質(zhì)量獎(jiǎng)。質(zhì)量獎(jiǎng)及質(zhì)量管理小組獎(jiǎng)等用于質(zhì)量（包括安全、節(jié)能）的獎(jiǎng)金。質(zhì)量獎(jiǎng)及質(zhì)量管理小組獎(jiǎng)等用于質(zhì)量（包括安全、節(jié)能）的獎(jiǎng)金。9 9）過(guò)程控制費(fèi)用。過(guò)程控制費(fèi)用。過(guò)程控制費(fèi)用是為質(zhì)量控制和改進(jìn)現(xiàn)有過(guò)程能力的研究和分過(guò)程控制費(fèi)用是為質(zhì)量控制和改進(jìn)現(xiàn)有過(guò)程能力的研究和分析制造過(guò)程析制造過(guò)程( (包括供應(yīng)商的制造工序包括供應(yīng)商的制造工序) )所需全部時(shí)間的費(fèi)用支出；為有效實(shí)施或執(zhí)所需全部時(shí)間的費(fèi)用支出；為有效實(shí)施或執(zhí)行質(zhì)量規(guī)劃而對(duì)車間工作人員提供技術(shù)指導(dǎo)所需的費(fèi)用支出；在生產(chǎn)操作過(guò)程中行質(zhì)量規(guī)劃而對(duì)車間工作人員提供技術(shù)指導(dǎo)所需的費(fèi)用支出；在生產(chǎn)操作過(guò)程

20、中自始至終進(jìn)行控制所支出的費(fèi)用。自始至終進(jìn)行控制所支出的費(fèi)用。2 2 鑒定成本鑒定成本（10-20%10-20%） 鑒定成本是鑒定成本是“用于試驗(yàn)和檢驗(yàn)，以評(píng)定產(chǎn)品是否符合所規(guī)定的質(zhì)量用于試驗(yàn)和檢驗(yàn)，以評(píng)定產(chǎn)品是否符合所規(guī)定的質(zhì)量水平所支付的費(fèi)用水平所支付的費(fèi)用”一般包括以下各項(xiàng)。一般包括以下各項(xiàng)。 1 1） 進(jìn)貨檢驗(yàn)費(fèi)。進(jìn)貨檢驗(yàn)費(fèi)。對(duì)購(gòu)進(jìn)的原材料、協(xié)作件、外購(gòu)配套件的進(jìn)廠對(duì)購(gòu)進(jìn)的原材料、協(xié)作件、外購(gòu)配套件的進(jìn)廠驗(yàn)收檢驗(yàn)費(fèi)用和駐協(xié)作廠的監(jiān)督檢查、協(xié)作配套產(chǎn)品的質(zhì)量審核費(fèi)驗(yàn)收檢驗(yàn)費(fèi)用和駐協(xié)作廠的監(jiān)督檢查、協(xié)作配套產(chǎn)品的質(zhì)量審核費(fèi)用。用。2 2） 工序檢驗(yàn)費(fèi)。工序檢驗(yàn)費(fèi)。產(chǎn)品制造過(guò)程中對(duì)在制品或中

21、間品質(zhì)量所進(jìn)行產(chǎn)品制造過(guò)程中對(duì)在制品或中間品質(zhì)量所進(jìn)行的檢驗(yàn)而支付的費(fèi)用。的檢驗(yàn)而支付的費(fèi)用。 3 3） 成品檢驗(yàn)費(fèi)。成品檢驗(yàn)費(fèi)。對(duì)完工產(chǎn)品鑒別是否符合質(zhì)量要求而進(jìn)行的檢對(duì)完工產(chǎn)品鑒別是否符合質(zhì)量要求而進(jìn)行的檢驗(yàn)或試驗(yàn)所發(fā)生的費(fèi)用，包括產(chǎn)品質(zhì)量審核費(fèi)用。驗(yàn)或試驗(yàn)所發(fā)生的費(fèi)用，包括產(chǎn)品質(zhì)量審核費(fèi)用。4 4） 試驗(yàn)設(shè)備維修費(fèi)。試驗(yàn)設(shè)備維修費(fèi)。試驗(yàn)設(shè)備、檢測(cè)工具、計(jì)量?jī)x表的日常維試驗(yàn)設(shè)備、檢測(cè)工具、計(jì)量?jī)x表的日常維護(hù)、校準(zhǔn)所支付的費(fèi)用。護(hù)、校準(zhǔn)所支付的費(fèi)用。 5 5） 試驗(yàn)材料及勞務(wù)費(fèi)。試驗(yàn)材料及勞務(wù)費(fèi)。破壞性試驗(yàn)所消耗產(chǎn)品成本以及耗用的破壞性試驗(yàn)所消耗產(chǎn)品成本以及耗用的材料和勞務(wù)費(fèi)用。材料和勞務(wù)費(fèi)

22、用。3 3 內(nèi)部損失成本內(nèi)部損失成本（25-35%25-35%） 內(nèi)部損失成本是內(nèi)部損失成本是交貨前因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，交貨前因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，如返工、復(fù)檢、報(bào)廢等等。也就是指產(chǎn)品在出廠前由于發(fā)生質(zhì)量如返工、復(fù)檢、報(bào)廢等等。也就是指產(chǎn)品在出廠前由于發(fā)生質(zhì)量缺陷而造成的損失，以及為處理質(zhì)量故障所發(fā)生的費(fèi)用之和。缺陷而造成的損失，以及為處理質(zhì)量故障所發(fā)生的費(fèi)用之和。包包括以下各項(xiàng)。括以下各項(xiàng)。1 1） 廢品損失。廢品損失。指因產(chǎn)品（包括外購(gòu)、外協(xié)產(chǎn)品物資）無(wú)法修指因產(chǎn)品（包括外購(gòu)、外協(xié)產(chǎn)品物資）無(wú)法修復(fù)的缺陷或在經(jīng)濟(jì)上不值得修復(fù)而報(bào)廢所造成的損失。復(fù)的缺陷或在經(jīng)濟(jì)

23、上不值得修復(fù)而報(bào)廢所造成的損失。2 2） 返工損失。返工損失。指為修復(fù)不良品而發(fā)生的成本費(fèi)用及為解決普指為修復(fù)不良品而發(fā)生的成本費(fèi)用及為解決普遍性質(zhì)量缺陷在定額工時(shí)以外增加的操作成本。遍性質(zhì)量缺陷在定額工時(shí)以外增加的操作成本。3 3） 復(fù)檢費(fèi)。復(fù)檢費(fèi)。指對(duì)返工或校正后的產(chǎn)品進(jìn)行重復(fù)檢查和試驗(yàn)所指對(duì)返工或校正后的產(chǎn)品進(jìn)行重復(fù)檢查和試驗(yàn)所發(fā)生的費(fèi)用。發(fā)生的費(fèi)用。4 4） 停工損失。停工損失。指由于各種質(zhì)量缺陷而引起的設(shè)備停工所造成指由于各種質(zhì)量缺陷而引起的設(shè)備停工所造成的損失。的損失。5 5） 產(chǎn)量損失產(chǎn)量損失。指由于改進(jìn)質(zhì)量控制方法使產(chǎn)量降低的損失。指由于改進(jìn)質(zhì)量控制方法使產(chǎn)量降低的損失。6 6

24、） 質(zhì)量故障處理費(fèi)。質(zhì)量故障處理費(fèi)。指由于處理內(nèi)部故障而發(fā)生的費(fèi)用，它指由于處理內(nèi)部故障而發(fā)生的費(fèi)用，它包括抽樣檢查不合格而進(jìn)行篩選的費(fèi)用。包括抽樣檢查不合格而進(jìn)行篩選的費(fèi)用。7 7） 質(zhì)量降級(jí)損失。質(zhì)量降級(jí)損失。指產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到原有精度要求因而降低指產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到原有精度要求因而降低等等 級(jí)所造成的損失。由一級(jí)品降為二級(jí)品，使其價(jià)值降低。級(jí)所造成的損失。由一級(jí)品降為二級(jí)品，使其價(jià)值降低。 4 4 外部損失成本外部損失成本（25-35%25-35%） 外部損失成本是外部損失成本是交貨后因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，如交貨后因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，如保修、保換、保退、撤銷合同及

25、有關(guān)質(zhì)量的賠償、訴訟費(fèi)用等。也保修、保換、保退、撤銷合同及有關(guān)質(zhì)量的賠償、訴訟費(fèi)用等。也就是指產(chǎn)品在用戶使用中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷而產(chǎn)生的一切費(fèi)用和損失總就是指產(chǎn)品在用戶使用中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷而產(chǎn)生的一切費(fèi)用和損失總和。它同內(nèi)部損失成本的區(qū)別，在于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題是發(fā)生在發(fā)貨之和。它同內(nèi)部損失成本的區(qū)別，在于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題是發(fā)生在發(fā)貨之后。后。包括以下各項(xiàng)。包括以下各項(xiàng)。1 1） 索賠費(fèi)用。索賠費(fèi)用。指由于產(chǎn)品質(zhì)量缺陷經(jīng)用戶提出申訴，而進(jìn)行索指由于產(chǎn)品質(zhì)量缺陷經(jīng)用戶提出申訴，而進(jìn)行索賠處理所支付的一切費(fèi)用。賠處理所支付的一切費(fèi)用。2 2） 退貨損失。退貨損失。指由于產(chǎn)品缺陷，而造成用戶退貨、換貨而支付指由于產(chǎn)品

26、缺陷，而造成用戶退貨、換貨而支付的一切費(fèi)用。的一切費(fèi)用。3 3） 保修費(fèi)用。保修費(fèi)用。指在保修期間或根據(jù)合同規(guī)定對(duì)用戶提供修理服指在保修期間或根據(jù)合同規(guī)定對(duì)用戶提供修理服務(wù)的一切費(fèi)用。務(wù)的一切費(fèi)用。4 4） 降價(jià)損失。降價(jià)損失。指由于產(chǎn)品質(zhì)量低于標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)與用戶協(xié)商同意折指由于產(chǎn)品質(zhì)量低于標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)與用戶協(xié)商同意折價(jià)出售的損失和由此所減少的收益。價(jià)出售的損失和由此所減少的收益。5 5） 訴訟費(fèi)用。訴訟費(fèi)用。即因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而造成的訴訟費(fèi)用。即因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而造成的訴訟費(fèi)用。6 6） 返修或挑選費(fèi)。返修或挑選費(fèi)。即產(chǎn)品不合格而退換后返工修理或挑選的人即產(chǎn)品不合格而退換后返工修理或挑選的人工、材料、復(fù)

27、檢及有關(guān)設(shè)備折舊費(fèi)用。工、材料、復(fù)檢及有關(guān)設(shè)備折舊費(fèi)用。7 7） 其他。如公司信譽(yù)的損失無(wú)法用金錢來(lái)衡量。其他。如公司信譽(yù)的損失無(wú)法用金錢來(lái)衡量。質(zhì)量成本與我們每個(gè)人都有關(guān)，質(zhì)量成本與我們每個(gè)人都有關(guān)，認(rèn)識(shí)質(zhì)量成本就要求我們有成本意識(shí)認(rèn)識(shí)質(zhì)量成本就要求我們有成本意識(shí)1.1.我們的工作就是零缺陷我們的工作就是零缺陷2.2.第一次就事情做對(duì)最經(jīng)濟(jì)第一次就事情做對(duì)最經(jīng)濟(jì) 3.3.每個(gè)人員非常清楚的知道自己的工作每個(gè)人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對(duì)降低質(zhì)量成本在做貢符合要求，就是對(duì)降低質(zhì)量成本在做貢獻(xiàn)，公司也會(huì)感謝你的獻(xiàn)，

28、公司也會(huì)感謝你的第三第三章章 品質(zhì)意識(shí)理念品質(zhì)意識(shí)理念樹(shù)立正確的品質(zhì)理念樹(shù)立正確的品質(zhì)理念 理念，此詞原來(lái)日本人較多使用，近來(lái)中國(guó)人開(kāi)始理念，此詞原來(lái)日本人較多使用，近來(lái)中國(guó)人開(kāi)始使用。品質(zhì)理念使用。品質(zhì)理念主要是指質(zhì)量管理的觀念，就是對(duì)質(zhì)量主要是指質(zhì)量管理的觀念，就是對(duì)質(zhì)量管理的一種總的看法，態(tài)度。而且理念一經(jīng)形成之后，管理的一種總的看法，態(tài)度。而且理念一經(jīng)形成之后，就會(huì)使人對(duì)某種對(duì)象或事物采取相應(yīng)的行為模式，就會(huì)使人對(duì)某種對(duì)象或事物采取相應(yīng)的行為模式， “態(tài)度決定一切態(tài)度決定一切，思想決定行動(dòng)思想決定行動(dòng)” 品質(zhì)是由人做出來(lái)的，取決于人員的品質(zhì)觀念和態(tài)品質(zhì)是由人做出來(lái)的，取決于人員的品質(zhì)觀

29、念和態(tài)度，如果人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則品質(zhì)體系度，如果人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進(jìn)也沒(méi)用再完善，品質(zhì)控制方法再先進(jìn)也沒(méi)用 如果有正確的質(zhì)量觀念，則在工作中把質(zhì)量放在首如果有正確的質(zhì)量觀念，則在工作中把質(zhì)量放在首位。相反，就會(huì)反感，忽視質(zhì)量工作位。相反，就會(huì)反感，忽視質(zhì)量工作 ，更談不上把質(zhì)，更談不上把質(zhì)量放在首位。量放在首位。 思想決定行動(dòng)思想決定行動(dòng)企業(yè)流程的研究學(xué)者企業(yè)流程的研究學(xué)者佩帕德佩帕德和和羅蘭羅蘭說(shuō)說(shuō): :絕大多數(shù)是管理者和工人的絕大多數(shù)是管理者和工人的 思想意識(shí)決定了生產(chǎn)作業(yè)的狀況思想意識(shí)決定了生產(chǎn)作業(yè)的狀況。1 1. .如果你接受

30、事情總會(huì)出差錯(cuò)的觀點(diǎn)如果你接受事情總會(huì)出差錯(cuò)的觀點(diǎn)，那麼問(wèn)題就一定會(huì)出現(xiàn)。那麼問(wèn)題就一定會(huì)出現(xiàn)。2.2.如果你認(rèn)為你的產(chǎn)品從本質(zhì)上生產(chǎn)成本就如果你認(rèn)為你的產(chǎn)品從本質(zhì)上生產(chǎn)成本就低不了，認(rèn)為這是常有的情況低不了，認(rèn)為這是常有的情況，那麼事情定會(huì)如你所想。那麼事情定會(huì)如你所想。3.3.如果你覺(jué)得交貨時(shí)拖延是所在行業(yè)的特點(diǎn)如果你覺(jué)得交貨時(shí)拖延是所在行業(yè)的特點(diǎn)，那麼這也會(huì)一樣如你所願(yuàn)。那麼這也會(huì)一樣如你所願(yuàn)。不好的品質(zhì)理念不好的品質(zhì)理念1.1.品質(zhì)是件奢侈的事情品質(zhì)是件奢侈的事情( (其實(shí)，真正費(fèi)錢的正是不符合要求的事，其實(shí)，真正費(fèi)錢的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做對(duì)，那些浪費(fèi)在補(bǔ)救工作上

31、的時(shí)間、金而如果第一次就把事情做對(duì)，那些浪費(fèi)在補(bǔ)救工作上的時(shí)間、金錢和精力就可以避免錢和精力就可以避免) )2.2.品質(zhì)好一定要投入很多的錢品質(zhì)好一定要投入很多的錢3.3.品質(zhì)是檢查出來(lái)的，不是設(shè)計(jì)出的，生產(chǎn)出來(lái)的，預(yù)防品質(zhì)是檢查出來(lái)的，不是設(shè)計(jì)出的，生產(chǎn)出來(lái)的，預(yù)防出來(lái)的出來(lái)的4.4.品質(zhì)僅是一線作業(yè)員工品質(zhì)僅是一線作業(yè)員工5.5.品質(zhì)是品質(zhì)部的事與我們無(wú)關(guān)（品質(zhì)改善人人有責(zé)）品質(zhì)是品質(zhì)部的事與我們無(wú)關(guān)（品質(zhì)改善人人有責(zé)）6.6.品質(zhì)是由管理人員來(lái)控制的與我們一線作業(yè)員工無(wú)關(guān)品質(zhì)是由管理人員來(lái)控制的與我們一線作業(yè)員工無(wú)關(guān)7.7.品質(zhì)是很抽象的東西，需要很高深的知識(shí)的才可以掌握品質(zhì)是很抽象的東

32、西，需要很高深的知識(shí)的才可以掌握8.99%8.99%意味著一個(gè)公司的質(zhì)量水平已經(jīng)很高了，意味著一個(gè)公司的質(zhì)量水平已經(jīng)很高了，100%100%是不是不可能完全達(dá)到的可能完全達(dá)到的不好的品質(zhì)理念不好的品質(zhì)理念9.9.品質(zhì)是一種時(shí)髦，象一陣風(fēng)一樣，吹一陣就過(guò)去了品質(zhì)是一種時(shí)髦，象一陣風(fēng)一樣，吹一陣就過(guò)去了10.10.設(shè)法把每件事情都做對(duì)是不切合實(shí)際的，不可能的事設(shè)法把每件事情都做對(duì)是不切合實(shí)際的，不可能的事11.11.品質(zhì)不會(huì)增加產(chǎn)量品質(zhì)不會(huì)增加產(chǎn)量12.12.產(chǎn)量第一，產(chǎn)量第一，質(zhì)量第質(zhì)量第二二13.13.發(fā)生這樣的事情是很正常的發(fā)生這樣的事情是很正常的14.14.差不多就行的差不多就行的1515

33、等等等等以上說(shuō)法無(wú)疑是對(duì)品質(zhì)的誤解，如果以此來(lái)對(duì)待品質(zhì)，以上說(shuō)法無(wú)疑是對(duì)品質(zhì)的誤解，如果以此來(lái)對(duì)待品質(zhì)，則品質(zhì)怎能做好哪？則品質(zhì)怎能做好哪？破除舊的觀念！破除舊的觀念！品質(zhì)改善人人有責(zé)品質(zhì)改善人人有責(zé)工人工人蔡永利蔡永利一九九三年一年之內(nèi)就提出一九九三年一年之內(nèi)就提出了十五條合理化建議。了十五條合理化建議。有人向他請(qǐng)教秘訣，他笑著說(shuō)有人向他請(qǐng)教秘訣，他笑著說(shuō): : 哪有什麼訣竅，我不過(guò)是熱愛(ài)我的工作，一留心周圍的事，點(diǎn)子就出來(lái)了。一加一加“波音波音747747”共有共有450450萬(wàn)萬(wàn)個(gè)零件，要個(gè)零件，要2 2多家協(xié)多家協(xié)作廠商來(lái)共同完成，如果以作廠商來(lái)共同完成，如果以1%1%不良不良算的話，

34、就有算的話，就有4.54.5萬(wàn)萬(wàn)個(gè)零件有問(wèn)題。個(gè)零件有問(wèn)題。而而“阿波羅阿波羅”登月號(hào)共有登月號(hào)共有580580萬(wàn)萬(wàn)個(gè)零件，如果以個(gè)零件，如果以1%1%不良不良算的話，就有算的話，就有5.85.8萬(wàn)萬(wàn)個(gè)零件有問(wèn)題，即使個(gè)零件有問(wèn)題，即使以目前最好的公司的質(zhì)量水平以目前最好的公司的質(zhì)量水平99.99966%99.99966%（3.43.4PPMPPM）也有也有60006000個(gè)個(gè)零件有問(wèn)題，哪怕是零件有問(wèn)題，哪怕是一億一億分之一分之一的的不良不良都會(huì)造成致命的危害都會(huì)造成致命的危害1%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什麼意義？不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什麼意義？99% 還是不夠好還是不夠好2003.2.1 2003.

35、2.1 美國(guó)美國(guó)“哥侖比亞哥侖比亞”航天飛機(jī)著陸前發(fā)生爆炸，航天飛機(jī)著陸前發(fā)生爆炸，7 7名宇航員全部遇難，全世界為之震驚，美航天負(fù)責(zé)人名宇航員全部遇難，全世界為之震驚，美航天負(fù)責(zé)人為此辭職，美航天事業(yè)一度受挫。事后的調(diào)查結(jié)果也比為此辭職，美航天事業(yè)一度受挫。事后的調(diào)查結(jié)果也比較令人驚壓，造成此災(zāi)難的兄手竟是一塊脫落的隔熱瓦，較令人驚壓，造成此災(zāi)難的兄手竟是一塊脫落的隔熱瓦，“哥侖比亞哥侖比亞”航天飛機(jī)有航天飛機(jī)有2 2萬(wàn)多塊隔熱瓦，能抵御萬(wàn)多塊隔熱瓦，能抵御30003000度高溫，避免航天飛機(jī)返回大氣層時(shí)外客被融化。航天度高溫，避免航天飛機(jī)返回大氣層時(shí)外客被融化。航天飛機(jī)是高科技產(chǎn)品，許多標(biāo)

36、準(zhǔn)是一流的非常嚴(yán)格的，但飛機(jī)是高科技產(chǎn)品，許多標(biāo)準(zhǔn)是一流的非常嚴(yán)格的，但就一塊脫落的隔熱瓦，就一塊脫落的隔熱瓦，0.5%0.5%差錯(cuò)葬送了價(jià)值連成的航天差錯(cuò)葬送了價(jià)值連成的航天飛機(jī)飛機(jī)，還有無(wú)法用價(jià)值衡量的寶貴的，還有無(wú)法用價(jià)值衡量的寶貴的7 7條生命。條生命。我國(guó)的澳星發(fā)射失敗只是因?yàn)榕潆娖魃隙嗔宋覈?guó)的澳星發(fā)射失敗只是因?yàn)榕潆娖魃隙嗔?.150.15毫米毫米的的鋁物質(zhì)，正是這點(diǎn)小小的東西使澳星發(fā)射失敗。鋁物質(zhì)，正是這點(diǎn)小小的東西使澳星發(fā)射失敗。1%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什麼意義？不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什麼意義？99% 還是不夠好還是不夠好100-1=99100-1=99，100-1=0100-1=0

37、，攻虧一窺，攻虧一窺，1%1%的錯(cuò)誤導(dǎo)致的錯(cuò)誤導(dǎo)致100%100%的失敗。的失敗。 我們我們1%1%的不良送到客戶那就是的不良送到客戶那就是100%100%不良。不良。我們生產(chǎn)工序上任何一個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題，就會(huì)使我我們生產(chǎn)工序上任何一個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題，就會(huì)使我們?nèi)康呐Π踪M(fèi)。們?nèi)康呐Π踪M(fèi)。無(wú)論是工作標(biāo)準(zhǔn)還是產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)我們都要向無(wú)論是工作標(biāo)準(zhǔn)還是產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)我們都要向100%100%合合格努力，格努力， 99% 99% 還是不夠好。還是不夠好。1%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什麼意義？不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什麼意義？99% 還是不夠好還是不夠好思想上的桎梏用心 認(rèn)真做事只是把事情作對(duì)，用心做事才能把事情做好-李素麗沒(méi)有做不到的事，只有想不到的事，關(guān)鍵是在于用不用心