電子政務技術服務體系設計

1、米 坤目錄一、電子政務技術服務體系建設的背景和意義二、電子政務技術服務體系建設的目標與原則三、電子政務技術服務體系框架四、電子政務技術服務體系建設內(nèi)容國家對電子政務技術服務的要求（一）中共中央辦公廳、國務院辦公廳2006-2020年國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略第十一屆全國人民代表大會第四次會議國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十二個五年規(guī)劃綱要大力推進國家電子政務建設，推動重要政務信息系統(tǒng)互聯(lián)互通、信息共享和業(yè)務協(xié)同，建設和完善網(wǎng)絡行政審批、信息公開、網(wǎng)上信訪、電子監(jiān)察和審計體系。中國共產(chǎn)黨第十七屆中央委員會第五次全體會議中共中央關于制定國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十二個五年規(guī)劃的建議全面提高信息化水平，以信息共享、互聯(lián)互通

2、為重點，大力推進國家電子政務網(wǎng)絡建設，整合提升政府公共服務和管理能力。推行電子政務，改善公共服務。逐步建立以公民和企業(yè)為對象、以互聯(lián)網(wǎng)為基礎、中央與地方相配合、多種技術手段相結(jié)合的電子政務公共服務體系。重視推動電子政務公共服務延伸到街道、社區(qū)和鄉(xiāng)村全國政務公開領導小組關于開展依托電子政務平臺加強縣級政府政務公開和政務服務試點工作的意見的通知（國辦函201199號）建立和完善統(tǒng)一的電子政務平臺，全國確定100個縣級地方開展依托電子政務平臺加強政務公開和政務服務試點，試點地方建立、使用統(tǒng)一的電子政務平臺，深化政務公開和政務服務。國家對電子政務技術服務的要求（二）關于大力推進信息化發(fā)展和切實保障信息

3、安全的若干意見（國發(fā)201223號）繼續(xù)深化電子政務應用，加快電子政務服務向街道、社區(qū)和農(nóng)村延伸，建設服務型政府。國家電子政務“十二五”規(guī)劃（工信部規(guī)2011567號）加強縣級政府和基層政務服務應用。加大縣級政府政務公開和政務服務應用推進力度，不斷創(chuàng)新政務服務方式和手段，促進基本公共服務體系建設的應用發(fā)展；全面提升電子政務技術服務能力，鼓勵電子政務建設的運行維護走市場化、專業(yè)化的道路；加強行政部門、技術服務單位和專業(yè)人員隊伍建設，建設一支規(guī)模適當、結(jié)構合理、德才兼?zhèn)?、符合不同層次需要的高素質(zhì)、職業(yè)化電子政務管理和服務隊伍，提高服務能力。中國共產(chǎn)黨第十八次代表大會加快健全基本公共服務體系，加強和

4、創(chuàng)新社會管理，推動社會主義和諧社會建設。目前電子政務技術服務發(fā)展存在的主要問題（一）一是電子政務建設、管理和應用的“分散化”問題特別突出，信息孤島、信息煙囪、數(shù)字鴻溝等現(xiàn)象越來越嚴重目前電子政務技術服務發(fā)展存在的主要問題（二）二是各級政務部門“重應用、重服務”的發(fā)展理念和認識還不到位，“重建設、輕應用”，“重項目、輕服務”，“重投資、輕管理”的問題一直沒有得到根本解決，浪費了大量的建設投資，電子政務的投資效益一直處于很低的水平目前電子政務技術服務發(fā)展存在的主要問題（三）三是信息安全隱患問題越來越突出目前電子政務技術服務發(fā)展存在的主要問題（四）四是電子政務技術服務提供企業(yè)的技術服務能力不高、服務

5、質(zhì)量參差不齊、部分企業(yè)缺少社會責任感，成為制約電子政務技術服務發(fā)展的關鍵要素目前電子政務技術服務發(fā)展存在的主要問題（五）五是電子政務技術服務制度建設、標準缺失、誠信體系缺失等環(huán)境因素，也大大影響了電子政務發(fā)展的良性發(fā)展目錄一、電子政務技術服務體系建設的背景和意義二、電子政務技術服務體系建設的目標與原則三、電子政務技術服務體系框架四、電子政務技術服務體系建設內(nèi)容 電子政務技術服務體系建設的目標與原則（一）產(chǎn)品化標準化規(guī)范化精細化 電子政務技術服務體系建設的目標與原則（二）服務管理隊伍技術服務隊伍服務使用部門服務評測隊伍電子政務技術服務體系建設的目標與原則（三）目標一致、方向統(tǒng)一、互聯(lián)互通、層級銜

6、接統(tǒng)籌規(guī)劃 頂層設計電子政務技術服務體系建設的目標與原則（四）電子政務技術服務體系建設的目標與原則（五）目錄一、電子政務技術服務體系建設的背景和意義二、電子政務技術服務體系建設的目標與原則三、電子政務技術服務體系框架四、電子政務技術服務體系建設內(nèi)容電子政務技術服務體系的發(fā)展歷程萌芽階段初始建立階段廣泛建立階段持續(xù)改進階段信息技術系統(tǒng)初步發(fā)展，計算機個別使用，電子政務應用還處于萌芽狀態(tài)縣級以上政府大范圍開展電子政務建設，主要部門的核心業(yè)務電子政務覆蓋率快速提升，IT人員在電子政務應用中發(fā)揮的作用和地位處于較低水平縣級以上政府普遍實現(xiàn)電子政務應用覆蓋，社會管理和政務服務電子政務水平明顯提高，核心業(yè)

7、務實現(xiàn)信息共享和業(yè)務協(xié)同。但總體上，電子政務應用停留在內(nèi)部信息管理和應用上時期區(qū)域性電子政務平臺普遍建立，電子政務技術服務體系框架基本建立，電子與政務一體化應用體系作用發(fā)揮明顯，成效顯著電子政務技術服務體系電子政務應用信息技術電子政務技術服務體系的概念國家電子政務技術服務體系是提高電子政務技術服務質(zhì)量、提升電子政務技術服務能力的保障機制，涉及四類對象和九個要素，是面向未來的電子政務發(fā)展的制度。電子政務技術服務體系不是從零開始建設電子政務技術服務體系不是實體概念。電子政務技術服務體系的建設是一個持續(xù)改進，不斷提高的過程電子政務技術服務體系的角色服務管理者服務提供者服務評測者服務使用者負責構建和管

8、理技術服務體系服務管理者為各級政務機關交付技術服務服務提供者負責評測技術服務的過程和結(jié)果服務評測者處于核心位置，它是服務管理者、服務提供者和服務評測者的共同服務對象。服務使用者過程、結(jié)果管理體系運營產(chǎn)品安全電子政務技術服務體系的組成要素服務運營服務使用服務安全服務誠信機構隊伍服務資源服務質(zhì)量服務制度服務產(chǎn)品服務資源是基礎服務產(chǎn)品是核心服務使用是動力服務運營是主線服務質(zhì)量是宗旨服務安全是重點服務誠信是根本機構隊伍是主體服務制度是保障電子政務技術服務體系中角色與要素關系服務評測者服務提供者服務管理者服務使用者服 務 質(zhì) 量服 務 制 度服 務 誠 信服務資源服務產(chǎn)品服務運營服務安全服務使用電 子

9、政 務 技 術 服 務 體 系電子政務技術服務體系的研究方法和過程ISO20000服務管理體系ISO27001信息安全管理體系ITSS 運行維護第1部分 通用要求ISO9000質(zhì)量管理體系技術服務體系與基于云計算的電子政務公共平臺之間的關系全局的、體系的視角解決的是電子政務技術服務的機制問題，是基于云計算的電子政務公共平臺運行的發(fā)展環(huán)境和機制保障服務資源為視角整合已經(jīng)建設完成的電子政務技術服務資源，和用新的信息技術構建新建的技術服務資源，解決現(xiàn)實中的建設成本和運維成本過高的問題確保電子政務技術服務的發(fā)展目錄一、電子政務技術服務體系建設的背景和意義二、電子政務技術服務體系建設的目標與原則三、電子

10、政務技術服務體系框架四、電子政務技術服務體系建設內(nèi)容電子政務技術服務體系建設內(nèi)容電子政務技術服務體系機構隊伍（一）面臨的挑戰(zhàn) 管理主體不明確、職能設定不完善、管理授權不到位、約束激勵機制不健全服務管理機構和隊伍 服務規(guī)范性較差、服務安全保障能力不足服務提供機構和隊伍 服務測評機構和隊伍不健全服務測評機構和隊伍電子政務技術服務體系的機構有四類，即服務管理類、服務提供類、服務使用類和服務測評類。電子政務技術服務體系的隊伍有三支，即服務行政管理隊伍、專業(yè)技術服務隊伍、專業(yè)服務測評隊伍。電子政務技術服務體系機構隊伍（二）建設要點組織機構服務管理機構和隊伍各級信息化（電子政務）主管部門是電子政務技術服務

11、體系的管理機構，縱向上包括國家工信部和各地方工信廳，橫向上包括國家和地方各單位的信息處等信息化主管部門。服務行政管理隊伍由各級政務部門內(nèi)從事電子政務技術服務管理的公務人員構成。主要職能制定電子政務技術服務的發(fā)展戰(zhàn)略、方針、政策、規(guī)劃、制度、規(guī)范與標準，并組織實施；建立電子政務技術服務質(zhì)量監(jiān)督與檢查機制，監(jiān)督和管理服務提供機構的服務活動，確保服務質(zhì)量；開展電子政務技術服務資源和產(chǎn)品管理，收集、管理、分析和發(fā)布電子政務技術服務相關統(tǒng)計數(shù)據(jù)；建立電子政務技術服務誠信體系，管理服務提供機構及其從業(yè)人員誠信，促進電子政務技術服務行業(yè)良性發(fā)展。建設要點在機構隊伍建設方面各級服務管理機構應設立電子政務技術服

12、務的專業(yè)崗位，定崗定責，分級、分類指導服務管理、服務提供、服務使用、服務評測機構和人員；各級服務管理機構應明確電子政務技術服務管理職能，落實編制和人員，充實電子政務技術服務行政管理干部，建立干部選拔機制、培養(yǎng)機制、激勵機制和保障機制，加強干部培訓，提升干部政治和業(yè)務素質(zhì)，建設一支政治堅定、業(yè)務精通、清正廉潔、作風優(yōu)良的干部隊伍，提高履行職責能力。在服務制度建設方面各級服務管理機構應立足實際、統(tǒng)籌規(guī)劃電子政務技術服務制度、規(guī)范和標準，建立覆蓋電子政務技術服務內(nèi)容、服務行為、服務質(zhì)量、服務安全管理等制度，健全電子政務技術服務監(jiān)督、評價、績效等標準，形成多層級的電子政務技術服務制度、規(guī)范和標準體系，

13、提高技術服務管理水平。在服務誠信方面各級服務管理機構應通過制定電子政務技術服務體系誠信管理辦法、建立電子政務技術服務誠信信息數(shù)據(jù)庫、建立信用信息公開制度、建立守信激勵和失信懲戒制度等手段，規(guī)范電子政務技術服務誠信管理。在服務質(zhì)量方面各級服務管理機構應建立服務質(zhì)量管理制度和標準，嚴格執(zhí)行服務質(zhì)量監(jiān)管，建立服務質(zhì)量的測評機制，明確測評依據(jù)和方法，鼓勵第三方測評機構定期開展服務質(zhì)量測評，出具測評報告，促進產(chǎn)品質(zhì)量改進。在服務安全方面各級服務管理機構要配置信息安全協(xié)調(diào)部門以及相關安全技術管理干部，應制定電子政務技術服務體系的服務安全監(jiān)管機制，制定服務安全管理規(guī)范制度，明確服務安全組織、崗位和分工等。要

14、對服務的全過程進行安全監(jiān)測和管理，及時掌握服務安全發(fā)展態(tài)勢，避免服務安全失控。電子政務技術服務體系機構隊伍（三）建設要點組織機構服務提供機構和隊伍各類從事技術服務的企事業(yè)單位、行業(yè)組織等是電子政務技術服務的提供機構，包括提供電子政務咨詢、規(guī)劃、設計、開發(fā)、集成、運維等服務的各類機構。專業(yè)服務技術隊伍由提供電子政務技術服務相關業(yè)務活動的服務提供機構的法定代表人、項目負責人、技術開發(fā)與運維等的從業(yè)人員組成。主要職能圍繞各級政務部門的使用需求，按照國家電子政務技術服務相關政策和標準，構建技術服務資源，規(guī)劃設計服務產(chǎn)品，滿足電子政務技術服務使用部門需要；建立規(guī)范的服務運營機制和服務質(zhì)量保障體系，持續(xù)改

15、進服務質(zhì)量，為使用部門提供長期、穩(wěn)定、可靠的服務。建設要點在機構隊伍建設方面電子政務技術服務提供機構應根據(jù)市場需求，擴大電子政務技術服務專業(yè)人才隊伍，建立電子政務技術服務從業(yè)人員資格認證機制，實施電子政務技術服務人員持證上崗制度，建立人才激勵機制、晉升機制、保障機制和培訓機制，建設一支技能高、專業(yè)強、服務優(yōu)的專業(yè)技術服務隊伍，提高技術服務能力和質(zhì)量。在服務制度建設方面服務提供機構和隊伍應遵循電子政務技術服務制度、規(guī)范、標準，按照服務質(zhì)量要求，準備服務資源、優(yōu)化服務運營，生產(chǎn)和交付豐富的服務產(chǎn)品，確保服務安全可靠，支撐各級政務部門業(yè)務的有序開展。在服務誠信方面服務提供機構和隊伍應按照電子政務技術

16、服務誠信要求嚴格管理，規(guī)范、誠信經(jīng)營，建立良好的信譽和口碑，不斷提升服務誠信水平。在服務質(zhì)量方面服務提供機構和隊伍應按照電子政務技術服務質(zhì)量標準，建立有效的服務質(zhì)量內(nèi)部監(jiān)控和調(diào)整機制，接收服務管理機構和第三方測評機構定期開展的服務質(zhì)量評價、測評，持續(xù)改進服務質(zhì)量。在服務安全方面服務提供機構和隊伍在提供電子政務技術服務過程中，應嚴守安全保密制度，建立內(nèi)部審計機制，發(fā)現(xiàn)服務安全事件要及時反饋與處理，確保服務安全。電子政務技術服務體系機構隊伍（四）建設要點組織機構服務評測機構和隊伍從事服務標準、測試、評估、監(jiān)理、計價等的企事業(yè)單位、行業(yè)組織為技術服務的測評機構，包括各類研究院所、測評機構等。專業(yè)服務

17、測評隊伍由服務標準、測試、評估、監(jiān)理、計價等人員構成。主要職能負責研究制定電子政務技術服務相關標準；負責按照服務標準開展電子政務技術服務測評工作；負責根據(jù)委托進行電子政務信息系統(tǒng)安全、性能等測試評估；負責對電子政務技術服務產(chǎn)品進行度量、計價；負責根據(jù)委托承擔電子政務技術服務監(jiān)理工作。建設要點在機構隊伍建設方面服務評測隊伍的建設重點是專業(yè)服務評測人員的培養(yǎng)，做好人員培訓、技能提升等方面的工作，建立一支技能高、專業(yè)強、富有責任感的專業(yè)服務評測隊伍。在服務制度建設方面服務測評機構應制定服務標準和規(guī)范，準備評測資源，在服務全生命周期內(nèi)評測服務過程和結(jié)果，充分發(fā)揮服務質(zhì)量測評機構的監(jiān)督作用，保障電子技術

18、服務體系建設發(fā)揮最大效能。在服務誠信方面服務評測機構應根據(jù)電子政務技術服務體系誠信要求，對電子政務技術服務進行公正、公平評測，確保測評結(jié)果的權威性，做到不偏不倚。在服務質(zhì)量方面服務測評機構按照服務管理機構要求，嚴格執(zhí)行服務質(zhì)量監(jiān)管，按照相關標準開展測試與評價。測評結(jié)果納入服務管理機構備案，作為服務誠信的重要內(nèi)容。在服務安全方面服務測評機構應按照服務管理機構要求，嚴格測評服務提供機構提供的服務安全性，確保電子政務技術服務提供和使用安全。電子政務技術服務體系服務資源（一）面臨的挑戰(zhàn)電子政務機房獨立分散建設，數(shù)量多且分散，不符合國家標準。電子政務網(wǎng)絡缺乏統(tǒng)一規(guī)范，各自為政，互聯(lián)互通協(xié)調(diào)不暢，縱向延伸

19、邊界不清，存在大量各政務部門業(yè)務專網(wǎng)，政務網(wǎng)絡整合工作推進困難。計算和存儲資源利用率低，沒有得到充分利用。信息資源質(zhì)量差、共享和開發(fā)利用水平低。應用系統(tǒng)單獨建設，不能協(xié)同。運維和安全保障不規(guī)范，運維能力低。服務資源是指服務提供機構實施技術服務所需的資源和條件，包括計算資源、存儲資源、網(wǎng)絡資源、信息資源、應用支撐等。電子政務技術服務體系服務資源（二）建設要點服務管理機構要堅持統(tǒng)一規(guī)劃、資源共享、分級實施的原則，以服務為導向，充分整合、利用已有資源和條件，統(tǒng)籌規(guī)劃、建設和使用服務資源，避免重復建設和投資浪費。制定可操作的工作制度和流程，確保服務安全與信息安全。服務提供機構對服務資源的準備、構建和交

20、付全過程實施精細化管理，建立規(guī)范化的服務資源目錄。根據(jù)服務使用機構業(yè)務需要和質(zhì)量要求，及時配置、調(diào)整、擴容、釋放資源，實現(xiàn)服務資源的科學配置和有效使用。服務評測機構對服務資源的準備、構建和交付全過程進行評測，優(yōu)先選擇符合國家相關標準的服務資源，促進資源共享與復用，降低能耗、提高利用率、支持服務資源的快速部署與產(chǎn)品化。服務資源的采購要符合國家政策、規(guī)章要求，服務管理機構要建立服務資源申報、預算編報、組織采購、項目監(jiān)管、績效評價的規(guī)范化流程。電子政務技術服務體系服務資源（三）內(nèi)容和方法1、服務資源規(guī)劃在調(diào)研、評估、分析和整理現(xiàn)有服務資源的基礎上，按照充分利舊、復用和共享的原則，統(tǒng)籌規(guī)劃服務資源，避

21、免重復建設和投資浪費。2、服務資源準備應整合利用已有軟硬件設備和產(chǎn)品，進行電子政務技術服務資源的準備和測試，提高服務資源利用率，降低能耗，實現(xiàn)電子政務服務資源的精細化管理與快速實施。3、基礎設施服務資源準備應對現(xiàn)有的機房、網(wǎng)絡、主機和存儲等軟硬件資源進行資源池化，優(yōu)選符合電子政務技術服務標準的設備，淘汰技術落后和到期設備，建立資源調(diào)度管理系統(tǒng)，為部門動態(tài)提供各類基礎設施服務產(chǎn)品，實現(xiàn)快速部署和動態(tài)擴展。4、支撐軟件服務資源準備應充分利用現(xiàn)有操作系統(tǒng)、中間件、數(shù)據(jù)庫和開發(fā)工具等應用支撐軟件，構建基礎支撐軟件、共用工具、共用流程和公共業(yè)務構件等服務資源，為部門進行業(yè)務應用開發(fā)和部署提供支撐軟件資源

22、服務。5、應用軟件服務資源準備應選擇成熟的、滿足部門共用要求的應用軟件，構建應用軟件服務，應建立應用軟件完善、提升、推廣和培訓措施，鼓勵服務使用機構使用應用軟件服務，避免服務使用機構重復建設，建立使用權限管理系統(tǒng)，供各服務使用部門按需按權限使用。6、應用部署服務資源準備建立專業(yè)的業(yè)務應用部署服務隊伍，制定規(guī)范的業(yè)務應用部署流程和規(guī)范，制定應用遷移規(guī)范、需求、策略、計劃和服務方案等，為部門提供快速、靈活的業(yè)務應用部署服務。7、運行保障服務資源準備應建立覆蓋各級服務使用機構統(tǒng)一的運行服務體系，建立統(tǒng)一的服務系統(tǒng)、服務電話和服務窗口，確定日常巡檢、故障響應、服務優(yōu)化的流程，發(fā)布服務質(zhì)量監(jiān)督自評價報告

23、，為部門提供滿足需求、響應及時、安全可靠的運行保障服務。8、信息安全服務資源準備應統(tǒng)一建設安全可控的信息安全基礎設施，建立容災、備份資源，制定全方位安全管理保障制度，配備信息安全管理機構和服務隊伍，建立統(tǒng)一的身份認證、訪問授權、責任認定等安全管理系統(tǒng)，構建起系統(tǒng)完整的信息安全保障服務資源，為服務使用機構業(yè)務應用提供信息安全保障服務。電子政務技術服務體系服務產(chǎn)品（一）面臨的挑戰(zhàn)服務需求個性化差異大服務產(chǎn)品缺乏標準化服務產(chǎn)品無法滿足客戶需求服務產(chǎn)品是指服務提供機構依托服務資源，按照可量化、可測量、可計價的標準提供、交付給服務使用機構使用的功能與服務。電子政務技術服務體系服務產(chǎn)品（二）建設要點服務管

24、理機構應利用市場調(diào)解機制，加速電子政務技術服務的產(chǎn)品化進程，引導電子政務技術服務的發(fā)展由“自建自管自用”向社會化的“服務采購”的發(fā)展。要建立服務產(chǎn)品推薦和淘汰機制，擴大服務產(chǎn)品供應渠道，確保電子政務技術服務市場可以及時提供功能齊備、品目齊全、安全可靠、穩(wěn)定可用的服務產(chǎn)品。服務管理機構要組織制定管理辦法與技術標準，監(jiān)督服務產(chǎn)品生產(chǎn)和交付過程，依托服務測評機構開展產(chǎn)品質(zhì)量評價，定期公布測評合格的服務產(chǎn)品目錄。服務管理機構要建立規(guī)范化的流程標準，明確服務產(chǎn)品制造、測試、上線、使用和下線程序。制定優(yōu)惠政策，鼓勵更多提供機構生產(chǎn)符合標準的、質(zhì)優(yōu)價廉的服務產(chǎn)品。服務提供機構依托服務資源，研制、生產(chǎn)、交付各

25、類服務產(chǎn)品，包括規(guī)劃咨詢類、服務設計類、集成實施類、運行維護類、培訓推廣類等。要跟蹤了解產(chǎn)品使用效能，及時更新、改進服務產(chǎn)品，確保提供高質(zhì)量的服務產(chǎn)品。服務評測機構要定期對服務產(chǎn)品的度量結(jié)果和價格進行公布，作為一定時間期限的服務產(chǎn)品計價參考。要按照服務管理機構、服務使用機構要求，對于上線產(chǎn)品進行強制測試，測試合格者才可正式部署實施。服務產(chǎn)品的采購要符合國家政策、規(guī)章要求，服務管理機構要建立服務資源申報、預算編報、組織采購、項目監(jiān)管、績效評價的規(guī)范化流程。電子政務技術服務體系服務產(chǎn)品（三）內(nèi)容和方法1、服務產(chǎn)品的分類根據(jù)信息化建設的過程將服務產(chǎn)品劃分為規(guī)劃咨詢服務產(chǎn)品、設計服務產(chǎn)品、公共平臺服務

26、產(chǎn)品、業(yè)務應用服務產(chǎn)品、系統(tǒng)集成服務產(chǎn)品、數(shù)據(jù)服務產(chǎn)品、信息安全服務產(chǎn)品、運行保障服務產(chǎn)品、質(zhì)量評測服務產(chǎn)品等。2、服務產(chǎn)品的設計要細化每類服務產(chǎn)品，形成一個個可以獨立提供一項功能或服務，同時具備標準化產(chǎn)品的服務編號、產(chǎn)品型號、服務內(nèi)容、性能指標、使用方法、提供標準、安全標準、質(zhì)量標準、服務對象、交付方式、交付成果和服務單價等屬性。3、規(guī)劃咨詢服務產(chǎn)品圍繞業(yè)務規(guī)劃需要，提供技術咨詢規(guī)劃、服務咨詢規(guī)劃和管理咨詢規(guī)劃等服務。技術規(guī)劃咨詢主要包括應用架構、數(shù)據(jù)架構和技術架構等規(guī)劃咨詢。服務規(guī)劃咨詢主要包括服務產(chǎn)品規(guī)劃、服務資源容量、服務成本和服務質(zhì)量等規(guī)劃咨詢。管理規(guī)劃咨詢主要包括服務管理模式、服務

27、管理方法和服務管理體系等規(guī)劃咨詢。4、設計服務產(chǎn)品重點做好需求設計、系統(tǒng)架構設計、基礎設施服務設計、支撐軟件服務設計、應用功能服務設計、信息資源服務設計、運行維護服務設計、信息安全服務設計、應用部署設計、服務實施設計等十個方面設計服務，指導建設實施和應用服務。5、公共平臺服務產(chǎn)品遵循國家相關標準要求，統(tǒng)籌利用已有資源，運用云計算模式，建設完善統(tǒng)一集中的電子政務公共平臺，為各部門提供基礎設施服務、軟件支撐服務、應用功能服務、信息資源服務、應用部署服務、運行維護服務和安全保障等服務。6、業(yè)務應用服務產(chǎn)品根據(jù)部門業(yè)務的需要，提供業(yè)務應用系統(tǒng)開發(fā)、部署、遷移和完善等服務，確保政務部門的業(yè)務應用快速搭建

28、和高效應用。7、系統(tǒng)集成服務產(chǎn)品優(yōu)選各種技術和產(chǎn)品，以業(yè)務需求為中心，將服務產(chǎn)品進行封裝、整合、調(diào)整、優(yōu)化、調(diào)試、部署，集成為一個完整可靠、經(jīng)濟有效的整體，滿足部門業(yè)務需要，發(fā)揮整體效益。8、數(shù)據(jù)服務產(chǎn)品以數(shù)據(jù)使用為中心，提供基礎數(shù)據(jù)、業(yè)務數(shù)據(jù)、配置文件、分析日志等服務產(chǎn)品，保障數(shù)據(jù)一致性、完整性、及時性、準確性、安全性和可用性。9、信息安全服務產(chǎn)品提供安全管理、安全咨詢、安全檢查、安全運行、安全評估、安全審計等服務產(chǎn)品，保障業(yè)務系統(tǒng)安全可靠運行。10、運行保障服務產(chǎn)品依據(jù)服務使用對象提出的服務級別要求，提供平臺、應用系統(tǒng)和基礎環(huán)境等監(jiān)控、優(yōu)化、升級和改進服務，確保業(yè)務應用穩(wěn)定運行。11、質(zhì)量

29、評測服務產(chǎn)品針對服務資源、服務產(chǎn)品、服務過程、服務質(zhì)量，進行評測、檢測和評價。12、服務產(chǎn)品管控對服務產(chǎn)品的設計、生產(chǎn)、質(zhì)量、安全和提供進行全程管理與控制，提高服務產(chǎn)品質(zhì)量，不允許不合格服務產(chǎn)品上架，建立并更新服務產(chǎn)品目錄。電子政務技術服務體系服務使用（一）面臨的挑戰(zhàn)服務使用環(huán)節(jié)，服務提供者與服務使用者面對面對于服務資源、產(chǎn)品進行詢價、談判、交流、應用的過程，對于這個環(huán)節(jié)的主要活動需要有第三方監(jiān)督，以幫助形成健康、有序、規(guī)范的服務市場。服務使用環(huán)節(jié)需要將有關用戶的使用信息形成反饋機制，以正當、合適的方式反映給管理者、提供者，以形成不斷提升服務質(zhì)量的正向激勵機制。服務使用是服務質(zhì)量評估的主要環(huán)節(jié)

30、，使用者是服務質(zhì)量的最終裁判，在這個過程中，使用者將服務質(zhì)量信息反饋給提供者和管理者，信息的內(nèi)容與質(zhì)量的評判可以用標準化的手段予以規(guī)范，借助信息化手段提升評判的水平與效果。服務使用是指政務部門和公務人員在使用電子政務技術服務資源與服務產(chǎn)品過程中相關的管理、保障活動。電子政務技術服務體系服務使用（二）建設要點服務使用包括服務使用信息的傳遞，服務使用環(huán)節(jié)有關利益方的規(guī)定動作以及具有法律效力的服務協(xié)議等內(nèi)容。服務使用部門及時向服務管理、服務提供和服務測評機構提出服務要求，反饋和溝通服務質(zhì)量，服務管理、服務提供、服務測試等部門向服務使用部門主動開展服務產(chǎn)品配置、服務產(chǎn)品培訓和售后服務等。使用電子政務技

31、術服務的甲乙雙方應簽訂服務協(xié)議，服務協(xié)議包括甲乙雙方職責、服務內(nèi)容、質(zhì)量考核標準、安全保密要求、違約責任、處理機制、知識產(chǎn)權歸屬、績效考核要求和費用支付等條款。服務協(xié)議應提交服務管理機構備案。服務使用機構自主擇優(yōu)選擇服務資源與服務產(chǎn)品，按照服務協(xié)議規(guī)定，要求服務提供機構履行售后服務支持、服務使用保障。電子政務技術服務體系服務使用（三）服務使用與服務管理、服務提供、服務評測之間的關系和互動服務使用環(huán)節(jié)，服務管理者、提供者、測評監(jiān)督的第三方各司其職，共同推動服務使用合規(guī)、有序開展。服務管理機構服務管理機構服務提供機構服務測評機構立足建立公平公正、權責明確的服務使用工作機制，避免服務使用的利益相關方

32、形成領域壟斷、區(qū)域壟斷和不正當競爭。如項目招標采購時，要避免咨詢規(guī)劃與設計實施、系統(tǒng)集成等為同一或具有相關利益的技術服務提供機構。積極協(xié)調(diào)配合財政部門將購買服務資源、服務產(chǎn)品，積極協(xié)助財政部門將服務資源、服務產(chǎn)品納入財務預算科目，進行規(guī)范化管理。同時，服務管理機構將積極制定相關鼓勵政策，推動服務資源化與產(chǎn)品化，并鼓勵服務流通與區(qū)域合作。應當誠信經(jīng)營，公平競爭，承擔社會責任。服務機構作為市場主體，將發(fā)揮其自身的積極性、主動性，提升服務的整體競爭實力，為方便使用部門應提供產(chǎn)品使用說明書及相應的使用培訓，同時及時響應用戶對服務產(chǎn)品的使用意見，不斷完善服務產(chǎn)品質(zhì)量。如標準、測評、度量計價等機構將作為第

33、三方獨立運作與管理。在服務使用過程中，服務測評機構要充分發(fā)揮第三方的公平、公正、公開等的工作原則，在符合國家有關政策與規(guī)章要求下，為提升電子政務服務體系的整體運作科學、規(guī)范發(fā)揮作用。如在項目實施過程，要避免服務提供機構與服務測評機構具有相關利益關系。電子政務技術服務體系服務運營 （一）面臨的挑戰(zhàn)服務產(chǎn)品化能夠更好的提升服務質(zhì)量，不斷的優(yōu)化、規(guī)范服務產(chǎn)品；同時根據(jù)用戶的需要提供個性化、定制化的服務。服務的可重復利用和產(chǎn)品化已成為大勢所趨，讓客戶體驗到不斷提升、不斷改進的卓越服務。服務產(chǎn)品的市場化已經(jīng)大勢所趨，鼓勵更多企業(yè)參與服務產(chǎn)品的生產(chǎn)也是政府所倡導和希望的。服務產(chǎn)品化可能帶動整個產(chǎn)業(yè)走向規(guī)范

34、化，并促使產(chǎn)業(yè)進一步升級。服務運營指以服務資源為基礎，服務提供機構向服務使用機構交付服務產(chǎn)品過程中的策劃、實施、調(diào)整、改進、控制和評價等活動。電子政務技術服務體系服務運營（二）建設要點服務管理機構負責服務運營的督促、檢查、控制，對服務運營進行動態(tài)監(jiān)控，及時調(diào)整運營秩序，組織開展服務運營評估與審計，持續(xù)改進服務運營質(zhì)量。服務提供機構負責服務運營的規(guī)劃、設計、實施以及過程管理、安全管理和推廣培訓等；應建設服務運營隊伍與制度；應實行服務運營隊伍績效考核和持證上崗；應推動服務級別、報告、問題、配置、變更、安全等管理，以提高服務運營隊伍水平。服務評測機構應針對服務運營技術、財務、審計等專項管理工作進行測

35、試與評估，測評結(jié)果作為持續(xù)改進服務質(zhì)量的依據(jù)。電子政務技術服務體系服務運營（三）內(nèi)容和方法服務運營分類服務運營分為區(qū)域性技術服務運營和跨區(qū)域、跨部門、跨層級的技術服務聯(lián)動運營兩類。區(qū)域性服務運營主要為本區(qū)域提供電子政務技術服務，跨區(qū)域、跨層級的縱橫一體化聯(lián)動運營，為跨地區(qū)、跨部門、跨層級區(qū)域提供電子政務技術服務。服務運營模式服務提供機構要建立以客戶為中心，生產(chǎn)線模式的市場化運營模式，采用線上和線下兩種方式，實現(xiàn)快速響應服務。服務運營機制建立服務提供機構負責服務運營體系的隊伍、制度、運營支撐系統(tǒng)建設，確定運營目標、計劃，建立專門的服務運營隊伍；制定經(jīng)營制度，實行績效考核和持證上崗，強化內(nèi)部監(jiān)管和

36、外部審計，提高服務運營隊伍的能力和水平；避免無證上崗、服務運營人員素質(zhì)不達標等問題。服務運營秩序服務管理機構要進行服務運營秩序的動態(tài)監(jiān)控，及時調(diào)整服務運營秩序，避免出現(xiàn)秩序混亂、市場過?；虿蛔愕默F(xiàn)象。公共平臺服務提供機構根據(jù)服務產(chǎn)品的滿意度高低，要營造良好的服務運營環(huán)境，為服務使用機構提供高質(zhì)量服務，為服務產(chǎn)品供應商提供公平競爭機會，杜絕內(nèi)部交易，搞亂市場環(huán)境。服務運營支撐平臺公共平臺服務提供機構要構建包括服務受理與交付過程中的工單管理、計費計量、績效評估等功能的支撐平臺，持續(xù)改進服務質(zhì)量。服務運營支撐平臺既要考慮對外運營管理需求，也要考慮內(nèi)部運營管理需要。服務運營的測評服務測評機構應針對服務

37、運營技術、財務、審計等專項管理工作進行測試與評估，測評結(jié)果作為持續(xù)改進 服務質(zhì)量的依據(jù)。電子政務技術服務體系服務質(zhì)量 （一）面臨的挑戰(zhàn)研究表明，在服務流程中，由于質(zhì)量低劣造成的損失通常占總支出的50%,這些損失包括返工、失誤、計劃流產(chǎn)等。而在生產(chǎn)部門中，這種損失只占10%一20%對服務流程的分析表明，只有不到10%的業(yè)務周期時間用于真正重要的、對顧客有用的任務，其余的時間和工作只是花在等待、返工、繞圈子、檢查等一些不重要的活動中。服務質(zhì)量指電子政務技術服務滿足使用需求的質(zhì)量管理要求和服務程度。服務質(zhì)量管理包括服務準備期、服務實施期的質(zhì)量管理。電子政務技術服務體系服務質(zhì)量（二）建設要點服務管理機

38、構應對建立服務管理制度和標準，嚴格執(zhí)行服務質(zhì)量監(jiān)管；應對服務準備期的質(zhì)量集中管理，制定服務質(zhì)量測評技術指標，并定期組織開展服務質(zhì)量測評。服務提供機構嚴格按照質(zhì)量管理標準，構建服務資源，制造各類服務產(chǎn)品，建立故障報告機制，保障服務質(zhì)量。服務使用機構參與服務資源、服務產(chǎn)品、服務運營等服務質(zhì)量的反饋和評價，持續(xù)提升和改進服務實施期質(zhì)量。服務測評機構按照服務管理機構要求，嚴格執(zhí)行服務質(zhì)量監(jiān)管，按照相關標準開展測試與評價。測評結(jié)果納入服務管理機構備案，作為服務誠信的重要內(nèi)容。電子政務技術服務體系服務質(zhì)量（三）內(nèi)容和方法服務管理機構應對服務準備期的質(zhì)量進行集中管理，確保服務資源、服務產(chǎn)品、服務機構和服務隊

39、伍的質(zhì)量服務準備期質(zhì)量管理服務提供機構應對服務實施期的質(zhì)量做好服務提供和服務使用過程中的質(zhì)量管理，主要包括發(fā)布服務日志，形成服務運行報告，并建立服務故障報告機制，保障服務正常運行。建立服務使用機構服務質(zhì)量反饋和評價機制，持續(xù)提升和改進服務實施期質(zhì)量。服務實施期質(zhì)量管理服務管理機構應制定服務產(chǎn)品生產(chǎn)管理質(zhì)量控制標準，完善服務管理、服務人員、服務技術和服務質(zhì)量等標準規(guī)范，監(jiān)督、評價、改進服務質(zhì)量。服務提供機構嚴格按照標準生產(chǎn)制造各類服務產(chǎn)品，保障服務質(zhì)量。服務產(chǎn)品質(zhì)量管理服務管理機構應制定服務資源質(zhì)量控制標準，在符合國家相關標準的前提下，明確電子政務技術服務資源質(zhì)量規(guī)范，進行服務資源功能驗證和性能

40、確認，確保服務資源的可靠性。服務提供機構采購和構建的服務資源要符合標準要求，禁止采購無合格證明的服務資源。服務資源質(zhì)量管理服務提供機構應制定質(zhì)量保證計劃、方案，分析質(zhì)量風險并提出應對方案，執(zhí)行內(nèi)部服務質(zhì)量監(jiān)測，不得使用不合格產(chǎn)品。建立服務產(chǎn)品質(zhì)量技術檢測體系，明確技術測評依據(jù)和方法，定期組織第三方技術測評機構對服務產(chǎn)品進行測評，出具測評報告，促進產(chǎn)品質(zhì)量改進。服務質(zhì)量過程監(jiān)測服務管理機構要建立服務質(zhì)量管理制度和標準，嚴格執(zhí)行服務質(zhì)量監(jiān)管，明確監(jiān)管依據(jù)和方法，控制服務質(zhì)量。服務測評機構按照服務管理機構要求，嚴格執(zhí)行服務質(zhì)量監(jiān)管，按照相關標準開展測試與評價。測評結(jié)果納入服務管理機構備案，作為服務誠

41、信的重要內(nèi)容。服務使用機構參與服務資源、服務產(chǎn)品、服務運營等服務質(zhì)量的反饋和評價，持續(xù)提升和改進服務實施期質(zhì)量。服務質(zhì)量結(jié)果監(jiān)管電子政務技術服務體系服務安全 （一）面臨的挑戰(zhàn)安全管理不規(guī)范缺乏核心安全服務產(chǎn)品信息保密機制不健全服務安全是指在電子政務技術服務過程中，從機構隊伍、服務資源、服務產(chǎn)品、服務使用、服務運營等全要素、全流程的安全管理活動。電子政務技術服務體系服務安全（二）建設要點服務管理機構要配置信息安全協(xié)調(diào)部門以及相關安全技術管理干部，服務提供機構要獲得國家信息安全涉密資質(zhì)或服務安全資質(zhì)，服務使用機構要配置服務安全管理隊伍。服務資源與服務產(chǎn)品的構建應以國產(chǎn)軟硬件為主，國產(chǎn)軟件配置達到較

42、高比例。服務產(chǎn)品要符合相關標準，服務使用過程符合安全規(guī)范，服務運營要滿足服務使用機構的信息安全要求。服務管理機構應制定電子政務技術服務的安全監(jiān)管機制，對服務的全過程進行實時安全監(jiān)測，及時掌握服務安全發(fā)展態(tài)勢，避免服務安全失控。服務使用機構應設置專門隊伍，明確崗位職責，根據(jù)服務安全整體要求，發(fā)現(xiàn)服務安全事件要及時反饋與處理。電子政務技術服務體系服務安全（三）內(nèi)容和方法完善管理機制，加快法制建設。研發(fā)信息安全核心技術產(chǎn)品。加快人才隊伍建設，提高電子政務技術服務管理和專業(yè)技術人員信息安全意識。電子政務技術服務體系服務誠信 （一）面臨的挑戰(zhàn)服務誠信是電子政務技術服務體系建設中的重要管理手段。建立健全電

43、子政務技術服務體系中對于機構、人員的誠信工作機制是確保電子政務市場健康、規(guī)范、有序發(fā)展的重要保證。電子政務技術服務體系中有關誠信的內(nèi)容和組織機制也是社會誠信體系的重要內(nèi)容，也需要符合國家對于社會誠信體系構建的主導思路和原則。服務誠信是對參與電子政務建設的提供者的重要約束力量，其客觀的、歷史的信用信息對于推動建立電子政務技術服務體系建設的長效機制具有舉足輕重的作用。服務誠信是對電子政務技術服務提供機構和從業(yè)服務人員的信用信息公開、信息應用以及失信懲戒等的制度和機制。電子政務技術服務體系服務誠信（二）建設要點誠信管理體系建設由中央、省級電子政務主管部門負責。各級服務管理機構分工負責、各司其職，共同推動服務體系誠信建設。中央、省兩級服務管理機構做好服務提供機構和技術服務隊伍、服務評測機構和評測服務隊伍的信用信息收集、發(fā)布和維護等工作。按照統(tǒng)一標準、互聯(lián)互通的原則，中央、省兩級的服務管理機構遵循統(tǒng)一的信用信息編碼、信用等級評價和結(jié)果公開等標準，建設服務信用信息檔案與服務系統(tǒng)，實現(xiàn)服務提供機構及技術服務隊伍、服務評測機構及服務評測隊伍的誠信