汽車經(jīng)銷商客戶數(shù)據(jù)庫(kù)挖掘與售后服務(wù)營(yíng)銷學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1汽車經(jīng)銷商客戶數(shù)據(jù)庫(kù)挖掘汽車經(jīng)銷商客戶數(shù)據(jù)庫(kù)挖掘(wju)與售后與售后服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷第一頁(yè)，共26頁(yè)。第1頁(yè)/共26頁(yè)第二頁(yè)，共26頁(yè)。粗糙粗糙(cco)的客戶關(guān)系管理的客戶關(guān)系管理1、組織結(jié)構(gòu)松散2、與廠家協(xié)同有限3、信息化管理缺失4、客戶關(guān)懷體系 亟 待 完善5、缺乏明確的方法論指引第2頁(yè)/共26頁(yè)第三頁(yè)，共26頁(yè)。1 1、組織、組織(zzh)(zzh)結(jié)構(gòu)松散結(jié)構(gòu)松散客戶關(guān)系管理責(zé)任客戶關(guān)系管理責(zé)任(zrn)不明確不明確銷售部銷售部？售后部售后部？客服部客服部？市場(chǎng)部市場(chǎng)部？都管！其實(shí)都不管！都管！其實(shí)都不管！第3頁(yè)/共26頁(yè)第四頁(yè)，共26頁(yè)。2 2、與廠家、與廠家(chn j

2、i)(chn ji)協(xié)同有限協(xié)同有限 雙方的短期目標(biāo)存在差異，導(dǎo)致廠家的客戶關(guān)懷活動(dòng)在經(jīng)銷商處受到冷落雙方的短期目標(biāo)存在差異，導(dǎo)致廠家的客戶關(guān)懷活動(dòng)在經(jīng)銷商處受到冷落(lnglu)(lnglu)；車主講堂有幾場(chǎng)是深入的在開(kāi)展，客戶的參與情況較低車主講堂有幾場(chǎng)是深入的在開(kāi)展，客戶的參與情況較低 經(jīng)銷商把返利看得過(guò)重，在客戶滿意度和客戶信息方面做表面文章，經(jīng)銷商把返利看得過(guò)重，在客戶滿意度和客戶信息方面做表面文章，導(dǎo)致廠家層面信息失真；導(dǎo)致廠家層面信息失真；滿意度調(diào)查走形式，數(shù)據(jù)作假層出不窮滿意度調(diào)查走形式，數(shù)據(jù)作假層出不窮收買(mǎi)客戶、修改號(hào)碼、專人識(shí)別接待收買(mǎi)客戶、修改號(hào)碼、專人識(shí)別接待 廠家的指

3、導(dǎo)方法論缺乏價(jià)值含量，在經(jīng)銷商處難以得到普遍認(rèn)可，難以大規(guī)模的、持續(xù)性的實(shí)施。廠家的指導(dǎo)方法論缺乏價(jià)值含量，在經(jīng)銷商處難以得到普遍認(rèn)可，難以大規(guī)模的、持續(xù)性的實(shí)施。第4頁(yè)/共26頁(yè)第五頁(yè)，共26頁(yè)。3 3、信息化管理、信息化管理(gunl)(gunl)缺失缺失 4S中的“信息反饋（一般稱DMS系統(tǒng)）”是廠家和經(jīng)銷商之間最重要的信息紐帶，廠家對(duì)其設(shè)計(jì)、運(yùn)作和管理?yè)碛薪^對(duì)的主導(dǎo)權(quán),且多數(shù)DMS主要以銷售和售后服務(wù)功能為主，較少深層次的涉及到客戶關(guān)系管理的內(nèi)容。 由于信息化系統(tǒng)的不完善和管理的不到位，導(dǎo)致經(jīng)銷商在客戶信息上失真嚴(yán)重，信息的完整性、真實(shí)性無(wú)法得到(d do)保證。且由于廠家缺乏基于數(shù)據(jù)

4、整合的商業(yè)智能平臺(tái)，無(wú)法高效地分析客戶信息，尤其是客戶行為信息。第5頁(yè)/共26頁(yè)第六頁(yè)，共26頁(yè)。DMS系統(tǒng)(xtng)Dealer Management System經(jīng)銷商管理系統(tǒng) 第6頁(yè)/共26頁(yè)第七頁(yè)，共26頁(yè)。4 4、客戶關(guān)系體系、客戶關(guān)系體系(tx)(tx)亟待完善亟待完善 目前大部分廠家和4S店都采用車友俱樂(lè)部的形式來(lái)維系客戶關(guān)系，但其設(shè)置往往流于形式，缺乏數(shù)據(jù)化的梳理和管理，客戶關(guān)懷活動(dòng)雷同，且客戶認(rèn)知度和參與度較低。同時(shí)(tngsh)，由于錯(cuò)綜復(fù)雜的利益糾葛，廠家層面的車友俱樂(lè)部和經(jīng)銷商層面的車友俱樂(lè)部很難實(shí)現(xiàn)整合，最后導(dǎo)致客戶關(guān)系層面的損失確實(shí)在所難免。廠家車友俱樂(lè)部：內(nèi)容單

5、一，形同虛設(shè)經(jīng)銷店車友俱樂(lè)部：利益為導(dǎo)向，缺乏互動(dòng)性第7頁(yè)/共26頁(yè)第八頁(yè)，共26頁(yè)。一、客戶關(guān)系管理(gunl)現(xiàn)狀5 5、缺乏、缺乏(quf)(quf)明確的方法論指引明確的方法論指引 客戶關(guān)系管理的日常實(shí)施大都基于廠家系統(tǒng)及歷史經(jīng)驗(yàn)，缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)(chngyun)的布局和思索，處于“操作型”階段，缺乏商業(yè)智能、數(shù)據(jù)挖掘等“分析型”工具的支撐，難以科學(xué)、精準(zhǔn)、動(dòng)態(tài)地調(diào)整客戶關(guān)系管理的日常實(shí)施，難以形成具有本企業(yè)自身特色的客戶關(guān)系管理方法論。 第8頁(yè)/共26頁(yè)第九頁(yè)，共26頁(yè)。一、客戶關(guān)系管理(gunl)現(xiàn)狀客戶客戶(k h)的細(xì)分再往下走呢？的細(xì)分再往下走呢？ 客戶屬性客戶屬性居住小區(qū)姓別年齡

6、職業(yè)年收入車輛里程購(gòu)車歷史記錄消費(fèi)屬性消費(fèi)屬性血型單位車輛養(yǎng)護(hù)頻率單次消費(fèi)金額習(xí)慣消費(fèi)項(xiàng)目第9頁(yè)/共26頁(yè)第十頁(yè)，共26頁(yè)。 我們都希望客戶的每一次購(gòu)車都在本體系內(nèi)完成，包括增換購(gòu)，以期覆蓋客戶的全部用車周期，但這只是一種理想狀態(tài)。 客戶的再購(gòu)買(mǎi)行為動(dòng)因復(fù)雜，有功能升級(jí)之需、也有形象地位之需，而本品牌的內(nèi)涵和外延未必能滿足客戶的全部需求，因此(ync)再購(gòu)買(mǎi)忠誠(chéng)度只能針對(duì)部分再購(gòu)概率較高的客戶而言，也就是追加銷售模式。再購(gòu)買(mǎi)忠誠(chéng)度再購(gòu)買(mǎi)忠誠(chéng)度 主要針對(duì)首保期過(guò)后的客戶流失狀況，預(yù)測(cè)客戶流失傾向，并針對(duì)不同流失傾向采取不同的營(yíng)銷策略，以期保持、挽留、挽回客戶的模式。 追加銷售模式屬于銷售額導(dǎo)向型

7、，售后維修忠誠(chéng)度模式屬于利潤(rùn)導(dǎo)向型，二者相得益彰，分別從銷售額和利潤(rùn)兩個(gè)方面來(lái)最大限度地挖掘客戶價(jià)值。同時(shí)，二者的適當(dāng)拼接，可以構(gòu)成客戶價(jià)值模式的主題，以此來(lái)評(píng)價(jià)、預(yù)測(cè)每個(gè)客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)度。售后維修忠誠(chéng)度售后維修忠誠(chéng)度設(shè)計(jì)客戶購(gòu)車次數(shù)統(tǒng)計(jì)表，如初次購(gòu)車，再次購(gòu)車等信息第10頁(yè)/共26頁(yè)第十一頁(yè)，共26頁(yè)。維修維修( (w w i ix xi i ) )保養(yǎng)保養(yǎng)美容美容置換置換二手車二手車汽車售后服務(wù)市場(chǎng)業(yè)態(tài)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)業(yè)態(tài)體系內(nèi)體系內(nèi)小型連鎖機(jī)構(gòu)體系外體系外門(mén) 店加油站洗車美容行 歷經(jīng)了車型競(jìng)爭(zhēng)、渠道發(fā)展、品牌建設(shè)等階段后，汽車行業(yè)已進(jìn)入精準(zhǔn)營(yíng)銷和售后服務(wù)時(shí)代。 過(guò)硬的產(chǎn)品力、新穎的

8、營(yíng)銷力和出色的售后服務(wù)力，已成為提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度的三大利器。我們?cè)谧⒅靥岣哒囀姓加新实耐瑫r(shí)，必須加強(qiáng)對(duì)售后服務(wù)市場(chǎng)的隱性爭(zhēng)奪。 汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的業(yè)態(tài)相當(dāng)復(fù)雜，既包括廠商和經(jīng)銷商體系提供的維修、保養(yǎng)、美容、置換、二手車等服務(wù)，也包括獨(dú)立于廠商體系之外的更多中小型連鎖機(jī)構(gòu)和門(mén)店提供的服務(wù)，如快修店、路邊店等，甚至諸多的相關(guān)產(chǎn)業(yè)（如加油站、洗車美容行）也在爭(zhēng)奪這塊蛋糕。在整車銷售市場(chǎng)低迷的大背景下，售后服務(wù)對(duì)經(jīng)銷商的盈利顯得至關(guān)重要。 第11頁(yè)/共26頁(yè)第十二頁(yè)，共26頁(yè)。服務(wù)(fw)吸收率,亦稱為一般管理覆蓋率、費(fèi)用覆蓋率、零服吸收率，是衡量一家經(jīng)銷店的售后運(yùn)營(yíng)質(zhì)量數(shù)據(jù)。服務(wù)(fw)吸收

9、率高的4S店，只要基盤(pán)客戶穩(wěn)定，即使銷售不佳也能養(yǎng)店、盈利。三、售后維修(wixi)忠誠(chéng)度模式第12頁(yè)/共26頁(yè)第十三頁(yè)，共26頁(yè)。 由此導(dǎo)出，如何測(cè)算客戶(k h)流失的傾向或概率，并基于流失的原因和方向，采取有針對(duì)性的服務(wù)營(yíng)銷策略，以期維系、挽留甚至挽回客戶(k h)，正是售后維修忠誠(chéng)度模式的核心之所在。 售后客戶消費(fèi)特點(diǎn)：出于對(duì)成本、地域、時(shí)間等方面的綜合考慮，在首保期過(guò)后，他們往往不再選擇4S店進(jìn)行維修和保養(yǎng)。大量客戶的流失，已經(jīng)成為無(wú)法回避的商業(yè)課題。 有調(diào)查顯示，平均而言，車主在購(gòu)車第三年后的流失率超過(guò)30%，而如果客戶流失率每降低1個(gè)百分點(diǎn)，相關(guān)的利潤(rùn)挽回可超過(guò)數(shù)百萬(wàn)元。 需說(shuō)明

10、的是，由于豪華車和超豪華車的售后服務(wù)圈子窄小，普遍的售后服務(wù)流失率較低，即使出現(xiàn)流失也往往是體系內(nèi)流失，而非體系外流失。而中小型車主大都是價(jià)格敏感性客戶，售后服務(wù)流失率較大，經(jīng)銷商必須在價(jià)格或價(jià)格以外的方面有所動(dòng)作。 第13頁(yè)/共26頁(yè)第十四頁(yè)，共26頁(yè)。例：某廣本4S店管理內(nèi)客戶(k h)級(jí)別分析三、售后維修(wixi)忠誠(chéng)度模式 以雅閣、奧德賽、鋒范、飛度 12個(gè)月內(nèi)購(gòu)車客戶AB類占比分別是49%、53%、51%、53%；12-24個(gè)月是52%、50%、53%、48%；24-36個(gè)月是54%、57%、47%、43%；36-48個(gè)月是42%、31%、39%、31%；48個(gè)月以上的是17%、1

11、7%、0、22%,說(shuō)明什么問(wèn)題！36個(gè)月以上的客戶流失(lish)開(kāi)始加劇，飛度和鋒范尤為明顯。第14頁(yè)/共26頁(yè)第十五頁(yè)，共26頁(yè)。 就是用數(shù)據(jù)挖掘的方法來(lái)測(cè)算每個(gè)客戶的流失傾向，并結(jié)合一定的數(shù)據(jù)分析、市場(chǎng)研究和市場(chǎng)營(yíng)銷策略，制定出時(shí)效性強(qiáng)、執(zhí)行性高、營(yíng)銷投資回報(bào)率最大化的客戶提升與保留(boli)方案。 1 1、 數(shù)據(jù)分析：數(shù)據(jù)分析：屬于描述性統(tǒng)計(jì)分析，其目的是總結(jié)過(guò)去、了解現(xiàn)狀，對(duì)客戶信息進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)式分析，并了解當(dāng)前的客戶的維修保養(yǎng)習(xí)慣、客戶流失及保有現(xiàn)狀，如計(jì)算當(dāng)前客戶保有率、客戶流失率等。對(duì)于保有的客戶，還可細(xì)分為若干價(jià)值等級(jí)進(jìn)行分析。通過(guò)對(duì)海量數(shù)據(jù)的分析，可以幫助我們?cè)诤暧^上掌握自身

12、的客戶保持情況，為營(yíng)銷策略的制定提供戰(zhàn)略性參考依據(jù)。2 2、 數(shù)據(jù)挖掘：數(shù)據(jù)挖掘：屬于預(yù)測(cè)性統(tǒng)計(jì)分析，其目的是預(yù)測(cè)未來(lái)。客戶的行為狀態(tài)在不斷變化，當(dāng)前的活躍客戶，很可能會(huì)在未來(lái)轉(zhuǎn)化為流失客戶，反之亦然。數(shù)據(jù)挖掘可以根據(jù)客戶過(guò)去和當(dāng)前的行為特征，推斷其未來(lái)流失的可能性。相較而言，數(shù)據(jù)分析是宏觀層面的統(tǒng)計(jì)，數(shù)據(jù)挖掘則是微觀意義的分析。 通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘，可將客戶細(xì)分為差異化的群體，如：穩(wěn) 定 客 戶 群搖擺客戶群高 流 失 客 戶 群高價(jià)值高流失客戶群低價(jià)值高流失客戶群低 價(jià) 值 低 流 失 客 戶 群結(jié)合價(jià)值細(xì)分 數(shù)據(jù)挖掘模式為我們制定精細(xì)化、差異化營(yíng)銷策略提供了方向性的指引。數(shù)據(jù)挖掘的本質(zhì)是構(gòu)建預(yù)

13、測(cè)指標(biāo)與流失概率之間的關(guān)系。 第15頁(yè)/共26頁(yè)第十六頁(yè)，共26頁(yè)。3 3、 市場(chǎng)研究的目的是探究市場(chǎng)研究的目的是探究(tnji)(tnji)用戶行為的深層次原因，通過(guò)數(shù)據(jù)分析：用戶行為的深層次原因，通過(guò)數(shù)據(jù)分析： A A、可以掌握當(dāng)前客戶流失及保有的現(xiàn)狀；、可以掌握當(dāng)前客戶流失及保有的現(xiàn)狀； B B、可以獲知未來(lái)客戶流失狀態(tài)；、可以獲知未來(lái)客戶流失狀態(tài)；客戶流失的現(xiàn)象背后隱藏著怎樣的深層次原因？客戶流失的現(xiàn)象背后隱藏著怎樣的深層次原因？客戶為什么會(huì)流失？客戶為什么會(huì)流失？他們會(huì)流失到哪里？他們會(huì)流失到哪里？ 通過(guò)抽樣調(diào)查和深訪等市場(chǎng)研究手段，可以幫助我們找尋答案，并為制定更具吸引力、更迎合客

14、戶心理的營(yíng)銷策略內(nèi)容提供參考依據(jù)。 第16頁(yè)/共26頁(yè)第十七頁(yè)，共26頁(yè)。4 4、 通過(guò)了解和掌握客戶保留現(xiàn)狀，客戶未來(lái)流失可能性、客戶行為動(dòng)機(jī)通過(guò)了解和掌握客戶保留現(xiàn)狀，客戶未來(lái)流失可能性、客戶行為動(dòng)機(jī)(dngj)(dngj)這三方面的內(nèi)容：這三方面的內(nèi)容： 可以改進(jìn)售后服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新售后服務(wù)模式，并針對(duì)不同的客戶群體制定更具有針對(duì)性的、精細(xì)可以改進(jìn)售后服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新售后服務(wù)模式，并針對(duì)不同的客戶群體制定更具有針對(duì)性的、精細(xì)化的營(yíng)銷策略，開(kāi)展相關(guān)的營(yíng)銷活動(dòng)?；臓I(yíng)銷策略，開(kāi)展相關(guān)的營(yíng)銷活動(dòng)。 同時(shí)，還可以開(kāi)展長(zhǎng)期的客戶跟蹤，評(píng)估不同營(yíng)銷活動(dòng)的效果，以期更好地掌控客戶狀態(tài)，降低同時(shí)，還可以開(kāi)展

15、長(zhǎng)期的客戶跟蹤，評(píng)估不同營(yíng)銷活動(dòng)的效果，以期更好地掌控客戶狀態(tài)，降低客戶流失率。在一定的業(yè)務(wù)周期后，還可開(kāi)展下一輪的客戶保有及流失分析、市場(chǎng)調(diào)研、營(yíng)銷策略客戶流失率。在一定的業(yè)務(wù)周期后，還可開(kāi)展下一輪的客戶保有及流失分析、市場(chǎng)調(diào)研、營(yíng)銷策略調(diào)整等工作，實(shí)現(xiàn)真正的閉環(huán)式的客戶關(guān)系管理流程。調(diào)整等工作，實(shí)現(xiàn)真正的閉環(huán)式的客戶關(guān)系管理流程。 活動(dòng)客戶目標(biāo)計(jì)劃表活動(dòng)客戶目標(biāo)計(jì)劃表- -活動(dòng)效果分析表活動(dòng)效果分析表- -針對(duì)性的再次邀約計(jì)劃表針對(duì)性的再次邀約計(jì)劃表第17頁(yè)/共26頁(yè)第十八頁(yè)，共26頁(yè)。流失流失(lish)定義定義數(shù)據(jù)準(zhǔn)備數(shù)據(jù)準(zhǔn)備客戶流失保有分析客戶流失保有分析客戶流失預(yù)測(cè)客戶流失預(yù)測(cè)售后

16、服務(wù)市場(chǎng)研究售后服務(wù)市場(chǎng)研究售后營(yíng)銷策略的制定售后營(yíng)銷策略的制定第18頁(yè)/共26頁(yè)第十九頁(yè)，共26頁(yè)。 1 1、流失定義最關(guān)鍵、流失定義最關(guān)鍵(gunjin)(gunjin)： 由于品牌、車型的不同，售后服務(wù)政策和統(tǒng)計(jì)口徑的差異，每個(gè)廠家對(duì)客戶流失均有不同的釋義。客戶流失定義的原則應(yīng)具有實(shí)際意義，由于品牌、車型的不同，售后服務(wù)政策和統(tǒng)計(jì)口徑的差異，每個(gè)廠家對(duì)客戶流失均有不同的釋義。客戶流失定義的原則應(yīng)具有實(shí)際意義，并且要有相關(guān)數(shù)據(jù)和信息做支撐。并且要有相關(guān)數(shù)據(jù)和信息做支撐。 定義客戶流失的一般思路，就是要考察時(shí)間窗口、售后服務(wù)內(nèi)容、客戶行為這三個(gè)緯度的組合，例如客戶在多長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)沒(méi)有發(fā)生任何維

17、定義客戶流失的一般思路，就是要考察時(shí)間窗口、售后服務(wù)內(nèi)容、客戶行為這三個(gè)緯度的組合，例如客戶在多長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)沒(méi)有發(fā)生任何維修保養(yǎng)行為。修保養(yǎng)行為。 a a、還需明確是品牌層面的流失（體系外流失），還是經(jīng)銷商層面的流失（體系內(nèi)流失），這兩種流失的分析流程和計(jì)算結(jié)果存在很大的、還需明確是品牌層面的流失（體系外流失），還是經(jīng)銷商層面的流失（體系內(nèi)流失），這兩種流失的分析流程和計(jì)算結(jié)果存在很大的差異，對(duì)管理工作展開(kāi)的切入點(diǎn)會(huì)產(chǎn)生有極大影響。差異，對(duì)管理工作展開(kāi)的切入點(diǎn)會(huì)產(chǎn)生有極大影響。 b b、時(shí)間窗口的選擇至關(guān)重要，一般會(huì)以、時(shí)間窗口的選擇至關(guān)重要，一般會(huì)以6 6個(gè)月、個(gè)月、9 9個(gè)月或個(gè)月或1212

18、個(gè)月作為參考。這種時(shí)間窗口可以是基于某個(gè)時(shí)點(diǎn)的靜態(tài)窗口，也可以是基于個(gè)月作為參考。這種時(shí)間窗口可以是基于某個(gè)時(shí)點(diǎn)的靜態(tài)窗口，也可以是基于某種行為的動(dòng)態(tài)窗口。在確定時(shí)間窗口時(shí)，需要反復(fù)計(jì)算和對(duì)比數(shù)據(jù)質(zhì)量、車型特征、廠家維修保養(yǎng)政策等內(nèi)容。某種行為的動(dòng)態(tài)窗口。在確定時(shí)間窗口時(shí)，需要反復(fù)計(jì)算和對(duì)比數(shù)據(jù)質(zhì)量、車型特征、廠家維修保養(yǎng)政策等內(nèi)容。第19頁(yè)/共26頁(yè)第二十頁(yè)，共26頁(yè)。售后維修售后維修(wixi)(wixi)忠誠(chéng)度模式的構(gòu)建方忠誠(chéng)度模式的構(gòu)建方法法2 2、 數(shù)據(jù)準(zhǔn)備：數(shù)據(jù)準(zhǔn)備： 歷年的維修履歷信息、維修收入信息、售車信息、歷年的維修履歷信息、維修收入信息、售車信息、客戶屬性信息、經(jīng)銷店信息、

19、車型信息、車輛保險(xiǎn)信息客戶屬性信息、經(jīng)銷店信息、車型信息、車輛保險(xiǎn)信息。對(duì)這些信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)和整合，可全面探索客戶維修保。對(duì)這些信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)和整合，可全面探索客戶維修保養(yǎng)的行為及規(guī)律，深入探尋養(yǎng)的行為及規(guī)律，深入探尋(tn xn)(tn xn)影響客戶行為的影響客戶行為的關(guān)鍵因素。關(guān)鍵因素。 維修履歷維修收入售車信息客戶屬性經(jīng)銷店信息車型信息保險(xiǎn)信息數(shù)據(jù)準(zhǔn)備 而數(shù)據(jù)質(zhì)量，即準(zhǔn)確性、完備性、真實(shí)性會(huì)直接影響到分析和預(yù)測(cè)結(jié)果。目前中國(guó)汽車企業(yè)道德數(shù)據(jù)質(zhì)量較差，在數(shù)據(jù)準(zhǔn)備階段需要進(jìn)行大量的數(shù)據(jù)清洗和整合工作。第20頁(yè)/共26頁(yè)第二十一頁(yè)，共26頁(yè)。三、售后維修(wixi)忠誠(chéng)度模式數(shù)據(jù)(shj)統(tǒng)計(jì)維

20、修履歷維修收入售車信息客戶屬性經(jīng)銷店信息車型信息保險(xiǎn)信息建立準(zhǔn)確、完善(wnshn)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，并及時(shí)更新。研究客戶屬性、判斷客戶消費(fèi)有依據(jù)根據(jù)客戶屬性，調(diào)用類型數(shù)據(jù)庫(kù)，拓展業(yè)務(wù)第21頁(yè)/共26頁(yè)第二十二頁(yè)，共26頁(yè)。售后維修忠誠(chéng)度模式的構(gòu)建售后維修忠誠(chéng)度模式的構(gòu)建(u jin)(u jin)方法方法3 3、 客戶流失保有分析：客戶流失保有分析：數(shù)據(jù)分析可以幫助我們多方位、多角度地了解客戶維修數(shù)據(jù)分析可以幫助我們多方位、多角度地了解客戶維修保養(yǎng)習(xí)慣、客戶保有情況、客戶流失情況。保養(yǎng)習(xí)慣、客戶保有情況、客戶流失情況。數(shù)據(jù)分析的核心是數(shù)據(jù)分析的核心是KPIKPI（如客戶年均保養(yǎng)次數(shù)、年均行駛（如

21、客戶年均保養(yǎng)次數(shù)、年均行駛里程、平均維修單價(jià)等）與維度（如區(qū)域、車型、車齡等）里程、平均維修單價(jià)等）與維度（如區(qū)域、車型、車齡等）的交叉組合分析。的交叉組合分析。 從分析結(jié)果中，可以總結(jié)出各區(qū)域、各車型間的客戶行為差異，以及客戶維修保養(yǎng)習(xí)慣和客戶流失保從分析結(jié)果中，可以總結(jié)出各區(qū)域、各車型間的客戶行為差異，以及客戶維修保養(yǎng)習(xí)慣和客戶流失保情況隨車齡的變化趨勢(shì)等，幫助我們了解客戶的維修保養(yǎng)行為與企業(yè)的維修保養(yǎng)政策和策略是否吻合。情況隨車齡的變化趨勢(shì)等，幫助我們了解客戶的維修保養(yǎng)行為與企業(yè)的維修保養(yǎng)政策和策略是否吻合。 同時(shí)同時(shí)(tngsh)(tngsh)，數(shù)據(jù)分析的結(jié)果也便于數(shù)據(jù)挖掘人員進(jìn)行更好

22、的商業(yè)理解與運(yùn)作，更好地指導(dǎo)營(yíng)銷工，數(shù)據(jù)分析的結(jié)果也便于數(shù)據(jù)挖掘人員進(jìn)行更好的商業(yè)理解與運(yùn)作，更好地指導(dǎo)營(yíng)銷工作。作。 ABCD E F 第22頁(yè)/共26頁(yè)第二十三頁(yè)，共26頁(yè)。售后維修忠誠(chéng)度模式售后維修忠誠(chéng)度模式(msh)(msh)的構(gòu)建方法的構(gòu)建方法4 4、 客戶流失預(yù)測(cè)：客戶流失預(yù)測(cè)： 預(yù)測(cè)指標(biāo)可分為行為指標(biāo)與屬性指標(biāo)兩類：預(yù)測(cè)指標(biāo)可分為行為指標(biāo)與屬性指標(biāo)兩類： （1 1）行為指標(biāo)：維修次數(shù)、保養(yǎng)次數(shù)、維修次數(shù)增長(zhǎng)率、保養(yǎng)次數(shù)增長(zhǎng)率、最后一次入廠距今）行為指標(biāo)：維修次數(shù)、保養(yǎng)次數(shù)、維修次數(shù)增長(zhǎng)率、保養(yǎng)次數(shù)增長(zhǎng)率、最后一次入廠距今(j jn)(j jn)時(shí)間、最后時(shí)間、最后一次入廠行駛里程等；一次入廠行駛里程等； （2 2）屬性指標(biāo)：車型、車齡、區(qū)域、購(gòu)車經(jīng)銷店、上次入廠經(jīng)銷店、車輛是否易主等。）屬性指標(biāo)：車型、車齡、區(qū)域、購(gòu)車經(jīng)銷店、上次入廠經(jīng)銷店、車輛是否易主等。5 5、 售后服務(wù)市場(chǎng)研究：售后服務(wù)市場(chǎng)研究： 基于分析和預(yù)測(cè)的結(jié)果，可以在具有差異性的客戶群體中分別選取樣本，設(shè)計(jì)相應(yīng)的調(diào)研問(wèn)卷和深訪大綱，以期進(jìn)一步分析客戶行為產(chǎn)生的原因。如： （1）流失客戶：應(yīng)側(cè)重了解客戶流失原因是什么、流失方向在哪里、對(duì)（非）4S店的評(píng)價(jià)、在什么條件下還會(huì)再選擇4S店等。 （2）針對(duì)保有客戶：可側(cè)重了解客戶對(duì)現(xiàn)階段的服務(wù)是