怎么做才能讓顧客感受到熱情服務(wù)

1、 顧客就是上帝 2014年9月12日什么是上帝？什么是顧客？ 顧客是我們?yōu)槠涮峁┊a(chǎn)品和服務(wù)，從而產(chǎn)生社會價值、體現(xiàn)自我價值的一個群體。 19世紀中后期由美國馬歇爾百貨商店（今天的馬歇爾百貨公司）創(chuàng)始人馬歇爾菲爾德提出的一種營銷理念。 中國在改革開放時期引入，代表中國人對顧客在市場經(jīng)濟中至高無上地位的最高評價， 也成為了商業(yè)界最高的服務(wù)準則。為什么要把顧客當做上帝？1.顧客是我們的衣食父母，沒有顧客就沒有收入的來源；2.顧客能夠幫助我們更好的成長；3.為顧客服務(wù)，通過勞動體現(xiàn)我們的價值，使我們獲得滿足感。1.1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 我們通過眼睛的觀察、腦袋去想、耳朵聆聽顧客需求、手上幫助顧客我

2、們通過眼睛的觀察、腦袋去想、耳朵聆聽顧客需求、手上幫助顧客去做、去做、 嘴里服務(wù)語言到位，及時為顧客提供服務(wù)。嘴里服務(wù)語言到位，及時為顧客提供服務(wù)。2.2.營養(yǎng)、健康、綠色的美食；營養(yǎng)、健康、綠色的美食；3.3.舒適的就餐環(huán)境；舒適的就餐環(huán)境；4.4.熱情、友好的行為與態(tài)度表現(xiàn)。熱情、友好的行為與態(tài)度表現(xiàn)。如何做才能把顧客當做是上帝？如何做才能把顧客當做是上帝？只有用心才能做只有用心才能做出最好的菜出最好的菜！熱誠待客的愛心持之以恒的恒心問一答十的耐心思考：思考：1.1.現(xiàn)在的服務(wù)質(zhì)量究竟怎樣？現(xiàn)在的服務(wù)質(zhì)量究竟怎樣？2.2.操作環(huán)境與顧客就餐環(huán)境衛(wèi)生情況究竟怎樣？操作環(huán)境與顧客就餐環(huán)境衛(wèi)生情

3、況究竟怎樣？3.3.菜品是否具有營養(yǎng)、健康、綠色的價值？菜品是否具有營養(yǎng)、健康、綠色的價值？3.3.我們的言行舉止是否給客人以優(yōu)雅和美的感受？我們的言行舉止是否給客人以優(yōu)雅和美的感受？ 總總 結(jié)：結(jié)：a.會產(chǎn)生惡性循環(huán)；會產(chǎn)生惡性循環(huán)； b. b.是自己的情緒始終處在消極狀態(tài)，身心不利；是自己的情緒始終處在消極狀態(tài)，身心不利； c. c.不利于自身的成長與經(jīng)驗的積累。不利于自身的成長與經(jīng)驗的積累。如果你不好好關(guān)心你的顧客，那么你的競爭對手將非常樂意代勞！ 小小 結(jié)結(jié) 熱情是餐廳服務(wù)的基本要求，體現(xiàn)在每一個細節(jié)。要熱情是餐廳服務(wù)的基本要求，體現(xiàn)在每一個細節(jié)。要做到熱情服務(wù)，我們必須眼觀六路、耳聽

4、八方的全情、用做到熱情服務(wù)，我們必須眼觀六路、耳聽八方的全情、用心投入，這樣才能贏得顧客的認可，同時使我們更專業(yè)，心投入，這樣才能贏得顧客的認可，同時使我們更專業(yè)，更有利于提高自身素質(zhì)，從而走得更遠，飛得更高！更有利于提高自身素質(zhì)，從而走得更遠，飛得更高！ 我永遠沐浴在熱情的光影中我永遠沐浴在熱情的光影中 世界上最偉大的推銷員世界上最偉大的推銷員課題二：與客溝通課題二：與客溝通什么是溝通？什么是溝通？ 人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程。1.信息傳遞：使顧客接受我們的產(chǎn)品和服務(wù)，以及合理的建議；2.情感交流：給顧客好的情感印象，維護客情關(guān)系，從而記住我們；3.信息反饋：滿足需

5、求，收集顧客的建議或意見。溝通的目的溝通的目的與客人溝通需要哪些條件？與客人溝通需要哪些條件？ 1.1.熟悉店面環(huán)境及業(yè)務(wù)流程；熟悉店面環(huán)境及業(yè)務(wù)流程；環(huán)境、菜品知識、業(yè)務(wù)處理流程等等；2.2.樹立自信心，客服溝通的恐懼；樹立自信心，客服溝通的恐懼； 恐懼就是這樣一個懦夫，當你觸及它的底線，接受事情最壞的結(jié)果，然后開始準備和它大干一場的時候，它早就不知道躲到哪兒去了。 拆掉思維的墻3.3.良好的語言表達能力。良好的語言表達能力。與客溝通從什么時機切入？與客溝通從什么時機切入？1.1.當客人詢問或需要提供服務(wù)時；當客人詢問或需要提供服務(wù)時；2.2.當我們需要征得客人允許或向客人表示感謝時；當我們

6、需要征得客人允許或向客人表示感謝時；3.3.當有必要提醒客人注意時；當有必要提醒客人注意時；4.4.當客人的交談涉及我們的產(chǎn)品或服務(wù)時；當客人的交談涉及我們的產(chǎn)品或服務(wù)時；5.5.當我們要滿足客人被肯定的情感需要時。當我們要滿足客人被肯定的情感需要時。與客人溝通的幾種方式與客人溝通的幾種方式1.1.應(yīng)答式應(yīng)答式客 人：能給我拿個勺子嗎？ 服務(wù)員：沒問題，馬上就來！2.2.詢問式詢問式服務(wù)員：您好，您要不要再來一點飲料呢？我們的飲料有客 人：好的，我要一杯橙汁，謝謝！3.3.致謝式致謝式當客人就餐完畢起身離座時，“謝謝光臨，請慢走”4.4.提醒式提醒式當客人就餐完畢起身離座時，服務(wù)員說：“謝謝光

7、臨，請帶好您的隨身物品”5.5.附和式附和式客人甲向客人乙說：這家的韓式泡菜鍋挺不錯的。服務(wù)員：是的，韓式泡菜鍋是我們的特色菜品，它集合了多種食材的營養(yǎng)，味道鮮美，是很多顧客的必點菜，要不您嘗嘗？客人乙：是嗎？那好吧，來一份！與客人溝通的幾種方式與客人溝通的幾種方式6.6.贊美式贊美式孩子不小心把筷子掉在了地上，客人對孩子說：把筷子撿起來，放在桌子上！服務(wù)員對孩子說：小朋友你可真懂事，臟筷子給阿姨吧！阿姨幫你拿雙干凈的！7.7.混合式?；旌鲜?。與客人溝通的幾種方式與客人溝通的幾種方式與客溝通應(yīng)該注意的問題1.切忌與客人爭辯；客人：服務(wù)員，這道菜怎么味道這么淡呢？是不是沒放鹽？服務(wù)員：不會吧？怎么可能呢？客人：2.避免莫能兩可、含糊不清；客人：這道菜里面有沒有香菜？服務(wù)員：這個可能沒有吧！3.切忌客人的問題無應(yīng)答，無結(jié)果。小小 結(jié)結(jié) 溝通是一門藝術(shù)，有效的溝通能達到事半功倍的效果。溝通是一門藝術(shù)，有效的溝通能達到事半功倍的效果。餐飲業(yè)會讓我們逐漸