物業(yè)員工素質(zhì)培訓(xùn)技巧

1、主講人：凌 晨員工素質(zhì)培訓(xùn)提高服務(wù)意識(shí)1培訓(xùn)目的2為什么要有服務(wù)意識(shí)3什么是服務(wù)和服務(wù)意識(shí)4如何提升服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)目錄培訓(xùn)目的樹立良好的服務(wù)意識(shí)，從而使工作輸出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。有效的提升服務(wù)意識(shí)，樹立服務(wù)理念，使員工意識(shí)到，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，是出自內(nèi)心的一種意愿。塑造良好的服務(wù)形象，讓客戶在接受服務(wù)中，享受美感、提高心理舒適度。為什么要有服務(wù)意識(shí)經(jīng)濟(jì)全球化的加快，越來越多的企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，“客戶為中心”的服務(wù)理念開始在世界范圍內(nèi)廣泛傳播。企業(yè)想要在激烈的競爭中獲勝，不僅僅靠生產(chǎn)和銷售質(zhì)量過硬的產(chǎn)品來硬的客戶已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，服務(wù)因素在競爭中已逐漸取代了產(chǎn)品的價(jià)格而成為競爭激烈的新焦點(diǎn)。企業(yè)正在經(jīng)歷

2、從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變。優(yōu)秀的企業(yè)通過建立自己的客戶服務(wù)管理開拉近與客戶的關(guān)系，更好的滿足客戶的需求，借此來確立和增強(qiáng)公司的競爭優(yōu)勢(shì)，企業(yè)需要做的就是樹立正確的客戶服務(wù)理念。為什么要有服務(wù)意識(shí)客戶的總類為什么要有服務(wù)意識(shí)關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因，這些行為或行為的原因?qū)е铝丝腿藵M意或不滿意?？蛻粜枰裁矗蛻糇钪匾暿裁矗?服務(wù)的關(guān)鍵因素為什么要有服務(wù)意識(shí)不良服務(wù)的惡性循環(huán) 福利降低 不良客戶服務(wù) 員工不滿 生意減少 信譽(yù)受損 利潤下降 客戶減少 什么是服務(wù)和服務(wù)意識(shí)SSmile（微笑）EExcellent（優(yōu)秀）RReady（準(zhǔn)備好）VViewi

3、ng（看待）IInviting（邀請(qǐng)）CCreating（創(chuàng)造）EEye（眼光）服務(wù)服務(wù)SERVICE服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式而以提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。什么是服務(wù)和服務(wù)意識(shí)即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)Service Consciousness是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。如何提升服務(wù)意識(shí)u心態(tài)的力量u客戶的期望u服務(wù)的六要素u服務(wù)的十要點(diǎn) 心態(tài)的力

4、量 心態(tài)的力量客戶的期望客戶的期望客戶的期望快捷禮貌得到關(guān)注安全感自豪感整潔與衛(wèi)生客戶的期望儀表工作能力自豪感彬彬有禮專業(yè)知識(shí)多盡一份力服務(wù)六要素服務(wù)六要素工作能力高效率高質(zhì)量高準(zhǔn)確率案例分析 A和B同時(shí)受雇一家超市，大家都是從底層干起，可不久A受了總經(jīng)理青睞，被提升為部門經(jīng)理，B仍然混在最底層。 B覺得總經(jīng)理不公平，辛勤工作的人得不到重用，反而愛重用那些愛吹吹拍拍的人。 總經(jīng)理也很了解B，認(rèn)為他能吃苦，對(duì)他也額有好感，但總覺得他缺了點(diǎn)什么，一時(shí)三言兩語說不清。 一天總經(jīng)理看見B一臉委屈的樣子，忽然有了一個(gè)注意，就和藹的說：“B先生，你馬上到集市去，看看今天有什么賣的。”B跑到集市上，只看見一

5、個(gè)農(nóng)民拉了一車土豆賣，然后跑回去向總經(jīng)理匯報(bào)?！澳擒囃炼勾蠹s有多少袋？”總經(jīng)理問。B又跑回去，過了一會(huì)兒氣喘吁吁的跑回來匯報(bào)說有10袋?？偨?jīng)理問：“多少錢一斤？”B拔腿往外跑，這時(shí)總經(jīng)理叫住他說：“你休息一會(huì)兒吧，看看A是怎么做的?！?總經(jīng)理叫來A，吩咐說：“你到集市上看看今天有什么賣?！盇出去了，不一會(huì)兒回來報(bào)告說：“總經(jīng)理先生，到現(xiàn)在為止只有一個(gè)賣土豆，總共有10袋，價(jià)格適中，質(zhì)量很好?！彼€帶回來幾個(gè)土豆拿給總經(jīng)理看，他還說這個(gè)弄明過一會(huì)還將弄幾框西紅柿上市，據(jù)他看價(jià)格還算便宜可以進(jìn)一些貨。 B紅著臉離開了總經(jīng)理辦公室。啟 示 這是一個(gè)思維習(xí)慣和工作能力關(guān)系的故事，也說明被動(dòng)工作和主動(dòng)、

6、智慧工作的主要區(qū)別是什么！說明能力決定地位！服務(wù)六要素專業(yè)知識(shí)解 答處理問題不知道，不清楚服務(wù)六要素自豪感l(wèi)賦予我們自尊l幸福的來源l自我價(jià)值 快樂的真諦，并不是做我喜歡做的事，而是喜歡我應(yīng)該做的事?！拔以谏w一座教堂”有個(gè)人經(jīng)過一個(gè)建筑工地，問那里的石匠們?cè)诟墒裁?三個(gè)石匠有三個(gè)不同的回答。第一個(gè)石匠回答：我在做養(yǎng)家糊口的事，混口飯吃。第二個(gè)石匠回答：我在做最棒的石匠工作。第三個(gè)石匠回答：我正在蓋一座教堂。如果我們用自我期望、自我啟發(fā)和自我發(fā)展三個(gè)指標(biāo)來衡量這三個(gè)石匠，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)第一個(gè)石匠的自我期望值太低，在職場(chǎng)上，此人缺乏自我啟發(fā)的自覺和自我發(fā)展的動(dòng)力。第二個(gè)石匠的自我期望值過高，在團(tuán)隊(duì)中，

7、此人很可能是個(gè)特立獨(dú)行、笑傲江湖式的人物。第三個(gè)石匠的目標(biāo)才真正與工程目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)目標(biāo)高度吻合，他的自我啟發(fā)意愿與自我發(fā)展行為才會(huì)與組織目標(biāo)的追求形成和-諧的合力。服務(wù)六要素儀表服務(wù)六要素彬彬有禮服務(wù)六要素彬彬有禮微笑的魅力消除隔閡有利于健康獲取回報(bào)調(diào)節(jié)情緒人類的全部信息表達(dá)：7%語言+38%語氣+55%肢體語言服務(wù)六要素彬彬有禮恰當(dāng)?shù)奈⑿Γ罕憩F(xiàn)謙恭、友好、真誠、適時(shí)。標(biāo)準(zhǔn)的微笑：注視對(duì)方“小三點(diǎn)”（眼睛和鼻子是個(gè)倒三角）態(tài)度坦誠 ，小的程度呢就是工作場(chǎng)合不宜開懷大笑，應(yīng)是微微流露笑意會(huì)心含蓄的笑 。不要機(jī)械的笑，機(jī)械的笑會(huì)讓客人感覺到莫名其妙不可理喻，也不宜隨時(shí)咧嘴笑，微笑應(yīng)該是自然表情的流露

8、面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好。沃爾瑪服務(wù)顧客的秘訣之一就是“三米微笑原則”?！跋Ｍ總€(gè)員工能夠保證，每當(dāng)在三米以內(nèi)遇到一位顧客時(shí)，要會(huì)看著他的眼睛與他打招呼，同時(shí)詢問你能為他做些什么?！狈?wù)六要素彬彬有禮文明禮貌文明禮貌、熱情主動(dòng)、熱情主動(dòng) 注意稱呼：先生/女士/小姐，您好。 請(qǐng)主動(dòng)問候客人：早上好；下午好。 請(qǐng)隨時(shí)使用以下魔術(shù)詞：您；您好；請(qǐng)；謝謝；對(duì)不起；沒關(guān)系；再見。 請(qǐng)一定用“您”稱呼客人，代表心中有“你”。 微笑和熱情對(duì)待每一位客人。 禮 貌 服 務(wù) 來 源 于 “ P L E A S E ” , P o s t u r e 姿 態(tài) 、Look.and.listion注意及

9、聆聽，Expression表情，Appearance儀表，Speectl談吐，Eager.to.help樂于助人。服務(wù)六要素多盡一份力v101%的驚喜服務(wù)v給自己創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)會(huì)v讓客戶感受到我們是用心在給他們服在對(duì)客戶的調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)只有三分之一客戶說企業(yè)提供了好的客戶服務(wù)。換句話說，只有7%的客戶說他們的客戶服務(wù)體驗(yàn)超越他們的期望。服務(wù)意識(shí)的技巧察言觀色你永遠(yuǎn)都不能給到第二次機(jī)會(huì)給客戶留下積極地第一印象暈輪效應(yīng)服務(wù)意識(shí)的技巧目光注視英國的邁克爾阿蓋爾是一位研究社會(huì)心理學(xué)和肢體語言技巧的先驅(qū)。他發(fā)現(xiàn)人在彼此交談中，平均約有61%的時(shí)間里目光回保持著注視對(duì)方的狀態(tài)。自己說話時(shí)，注視對(duì)方的時(shí)間約

10、41%；聆聽別人說話時(shí)，注視對(duì)方的時(shí)間約占75%；而交談時(shí)雙方彼此目光對(duì)視平均約占31%。阿蓋爾的記錄顯示，人們的每次注視平均持續(xù)295秒，雙方目光的對(duì)視平均持續(xù)118秒。三角原則不熟悉大三角（兩眼和額中間）較熟悉小三角（兩眼和額中間）很熟悉倒三角（兩眼與下頜稍下部）服務(wù)意識(shí)的技巧注視技巧 如何觀察客人 觀察客戶從那幾個(gè)角度？服務(wù)意識(shí)的技巧傾聽藝術(shù)傾聽是心與心的溝通傾聽是一種默契傾聽是信任的托襯傾聽是個(gè)人人格的成長“我還要回來” 美國著名的主持人林克萊特在一期節(jié)目上訪問了一位小朋友，問他：“你長大了想當(dāng)什么呀？”小朋友天真地回答：“我要當(dāng)飛機(jī)駕駛員！”林克萊特接著說：“如果有一天你的飛機(jī)飛到太

11、平洋上空時(shí)，飛機(jī)所有的引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？”小朋友想了想：“我先告訴飛機(jī)上所有的人綁好安全帶，然后我系上降落傘，先跳下去?！?當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑得東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)注視著孩子。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，于是林克萊特問他：“為什么要這么做？”他的回答透露出一個(gè)孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！還要回來！” 看到這里我從心底油然產(chǎn)生了對(duì)主持人林克萊特的敬佩之情，佩服他與眾不同之處，他能夠讓孩子把話說完，并且在“現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑得東倒西歪時(shí)”仍保持著傾聽者應(yīng)具備的一份親切、一份平和、一份耐心。當(dāng)你對(duì)一個(gè)人說話時(shí)，看著他的眼睛，當(dāng)他對(duì)你說話時(shí)，看著他的嘴巴。富蘭克林服務(wù)意識(shí)的技

12、巧傾聽的技巧傾聽的技巧專心聽講，因?yàn)樗锹犝?，所給予的暗示性贊美。在專心聽的同時(shí)，聽話要完全，不要光聽一半，然后擅自做主揣測(cè)他人的下半句話；不要自作聰明，把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。服務(wù)意識(shí)的技巧v 說話的技巧古人云：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。說話是一門藝術(shù)，也是一種智慧。一句恰到好處的話，可以改變一個(gè)人的命運(yùn)；一句言不得體的話，可以毀掉一個(gè)人的一生。掌握說話的藝術(shù)，你才能在社交和辦事中如魚得水，左右逢源，無往不利，成就成功的人生。 小事故（一）有個(gè)人對(duì)牧師說：“我可以在祈禱的時(shí)候抽煙嗎？”牧師聽了很不高興，因?yàn)檫@句話表現(xiàn)了他對(duì)上帝的不尊重。反之，他如果說：“我可以在抽煙的時(shí)候

13、祈禱嗎？”牧師這時(shí)感到很欣慰，因?yàn)檫@句話表現(xiàn)了他對(duì)上帝的虔誠。小故事（二）某天在路邊攤里，有位客人吃飯時(shí)，吃到好幾顆沒有煮熟的生米，他不得不把生米吐在地上。老板看見了，很不好意思地說：“今天飯煮得比較急，好像吃了很多生米吧？”客人搖搖頭,微笑地說：“不，也有很多熟米?！焙髞恚@客人來吃飯，不但有折扣，飯也特別多。服務(wù)意識(shí)的技巧v傾聽的技巧 急事慢慢說 小事幽默的說 沒把握的事謹(jǐn)慎的說 沒發(fā)生的事不要胡說 做不到的事別亂說 傷害人的事不能說 客戶的事不要見人就說 私人的事小心的說 自己的事聽別人怎么說 投訴的事照直說傾聽的的技巧學(xué)會(huì)稱贊實(shí)事求是，不奉承，不獻(xiàn)媚，不拍馬屁有感而發(fā)，發(fā)自內(nèi)心，不做作

14、，不假惺惺因人而異不要厚此薄彼注意場(chǎng)合服務(wù)意識(shí)的技巧服務(wù)中的肢體語言服務(wù)中的肢體語言眼神眼神與陌生人初次交談，視線落在對(duì)方的鼻部是最令人舒服的直接注視對(duì)方的眼睛時(shí)間不宜過久瞪著別人看是不禮貌的面部表情面部表情談話時(shí)盡量少努嘴和撇嘴嘴微閉，不要露出牙齒，保持微笑手勢(shì)，身體動(dòng)作手勢(shì)，身體動(dòng)作簡單明確，動(dòng)幅適度自然得體，和諧統(tǒng)一語音，語調(diào)語音，語調(diào)用適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)或語速，簡明扼要的與客人進(jìn)行交流。聲音不要過大，親切，柔和，面帶微笑。尊敬客人，不要打斷客人的談話。人際距離人際距離親密距離0.5米個(gè)人距離0.5-1.25米社會(huì)距離3米談話距離1米1.對(duì)客戶服務(wù)需求的及時(shí)響應(yīng)2.對(duì)客戶服務(wù)需求信息發(fā)出之后的及

15、時(shí)跟進(jìn)3.對(duì)服務(wù)完結(jié)后的及時(shí)回訪4.對(duì)服務(wù)持續(xù)過程中的及時(shí)溝通時(shí)間意識(shí)1.對(duì)客戶表現(xiàn)情緒的理解2.執(zhí)行工作中提前考慮到業(yè)主使用的便利3.設(shè)計(jì)各類流程時(shí)考慮客戶的接受程度換位思考1.堅(jiān)持客戶服務(wù)必須從需求的提出到滿足2.短期客觀無法滿足的服務(wù)應(yīng)保持較長的跟進(jìn)3.客戶對(duì)我們已經(jīng)提供服務(wù)的評(píng)價(jià)4關(guān)注長期支持和反對(duì)我們的客戶持續(xù)跟進(jìn)1.堅(jiān)持“集體榮譽(yù)為最高榮譽(yù)”的思想2.堅(jiān)信同事給你最大的支持3.明確“我們”是團(tuán)隊(duì)重要組成部分4.長期習(xí)慣用“我們”的角度去思考團(tuán)隊(duì)意識(shí)提高服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)形式1.主動(dòng)完成我們承諾的服務(wù)內(nèi)容2.主動(dòng)為客戶提供超約定服務(wù)3.主動(dòng)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的盲區(qū)并修正4.主動(dòng)溝通甚至“勾兌”客戶5.主動(dòng)提出各種良好建議主動(dòng)意識(shí)1.從根本樹立責(zé)任意識(shí)2.對(duì)每一