貴賓客戶關(guān)系管理及日常維護

1、XXXXXX支行標桿網(wǎng)點導(dǎo)入支行標桿網(wǎng)點導(dǎo)入歐陽莉歐陽莉20112011年年8 8月月你感到吃驚嗎你感到吃驚嗎？現(xiàn)有客戶100%回頭率下需要新增的客戶數(shù)量100%回頭率下的老客戶數(shù)量 2004 2005 2006 2007 2008 2009增長增長增長增長增長目標現(xiàn)有客戶30%回頭率下需要新增的客戶數(shù)量30%回頭率下的老客戶數(shù)量 2004 2005 2006 2007 2008 2009增長增長增長增長增長目標客戶忠誠帶來的價值客戶忠誠帶來的價值低忠誠度的代價低忠誠度的代價 情感關(guān)懷 售后跟蹤 資訊服務(wù) 財富診斷帳戶余額排序帳戶余額排序建立客戶名單建立客戶名單查看客戶信息查看客戶信息/建立客

2、戶信息建立客戶信息檔案檔案贏得業(yè)務(wù)贏得業(yè)務(wù)實現(xiàn)增長實現(xiàn)增長市場營銷的工作市場營銷的工作范圍范圍銷售的工作范圍銷售的工作范圍發(fā)現(xiàn)潛在需求發(fā)現(xiàn)潛在需求創(chuàng)造潛在需求創(chuàng)造潛在需求激發(fā)潛在需求激發(fā)潛在需求將潛在需求轉(zhuǎn)化為真正的將潛在需求轉(zhuǎn)化為真正的業(yè)務(wù)的過程業(yè)務(wù)的過程實現(xiàn)客戶向簽約客戶轉(zhuǎn)化實現(xiàn)客戶向簽約客戶轉(zhuǎn)化的過程的過程商機即客戶需求商機即客戶需求商機管理即一次完整的銷售過程記錄，是從得到銷售信息到簽單成功或失敗的過程。商機管理即一次完整的銷售過程記錄，是從得到銷售信息到簽單成功或失敗的過程。 商機管理商機管理業(yè)務(wù) 客戶關(guān)系的分類農(nóng)業(yè)銀行二、確立服二、確立服務(wù)關(guān)系的客務(wù)關(guān)系的客戶維護戶維護一、未確一、

3、未確立服務(wù)關(guān)立服務(wù)關(guān)系的客戶系的客戶維護維護注：標注“T”的流程步驟需要IT系統(tǒng)支持123456注：標注“T”的流程步驟需要IT系統(tǒng)支持注：標注為“R”的時刻為客戶關(guān)系維護關(guān)鍵點，標注為“M”的時刻為銷售關(guān)鍵點，標注“T”的流程步驟需要IT系統(tǒng)支持關(guān)系維護點：關(guān)系維護點：預(yù)約客戶：預(yù)約客戶，應(yīng)根據(jù)客戶之便安排具體事宜，避免給客戶以極力邀請之感。17n客戶經(jīng)理在與客戶溝通后，如有針對客戶經(jīng)理在與客戶溝通后，如有針對客戶的重大發(fā)現(xiàn)或商機進展，則需要客戶的重大發(fā)現(xiàn)或商機進展，則需要撰寫客戶溝通報告。撰寫客戶溝通報告。n 客戶溝通報告用于記錄溝通過程中的關(guān)鍵客戶溝通報告用于記錄溝通過程中的關(guān)鍵信息，包

4、括溝通要點、客戶提出的需求信息，包括溝通要點、客戶提出的需求/ /問題、下一步行動計劃等。問題、下一步行動計劃等。n 網(wǎng)點負責(zé)人檢視客戶經(jīng)理撰寫的溝通報告網(wǎng)點負責(zé)人檢視客戶經(jīng)理撰寫的溝通報告，檢視客戶經(jīng)理與客戶溝通的有效性及合，檢視客戶經(jīng)理與客戶溝通的有效性及合規(guī)性、工作進度、聯(lián)絡(luò)情況等。規(guī)性、工作進度、聯(lián)絡(luò)情況等。n 遠期，客戶溝通報告應(yīng)通過系統(tǒng)提交遠期，客戶溝通報告應(yīng)通過系統(tǒng)提交流程改進重點流程改進重點注：標注為“R”的時刻為客戶關(guān)系維護關(guān)鍵點，標注為“M”的時刻為銷售關(guān)鍵點，標注“T”的流程步驟需要IT系統(tǒng)支持關(guān)系維護點：關(guān)系維護點： 發(fā)放貴賓卡：柜員微笑為客戶發(fā)放貴賓卡，對客戶成為農(nóng)行

5、貴賓客戶表示歡迎，最好附送客戶歡迎信。 進行風(fēng)險測評并錄入PCRM系統(tǒng)：客戶經(jīng)理指導(dǎo)客戶完成風(fēng)險測評表，向客戶解釋每項測評的含義，確保測評結(jié)果的準確性。n特殊準入審批規(guī)則：金卡等級，由網(wǎng)點負責(zé)人審批；白金卡，由二級分行有權(quán)審批人審批；鉆石卡，由一級分行有權(quán)審批人審批。n風(fēng)險測評有效期原則上為1年，如1年中客戶風(fēng)險狀況（資產(chǎn)、收入、風(fēng)險偏好、負債狀況等）發(fā)生變化，則需重新進行測評，并更新測評結(jié)果。a)網(wǎng)點負責(zé)人和個人客戶經(jīng)理負責(zé)每月按照貴賓客戶準入標準利用PCRM系統(tǒng)對本網(wǎng)點的客戶進行篩選識別。 b) 對于符合準入標準的客戶要及時指派專職個人客戶經(jīng)理對其進行維護與管理。c)個人客戶經(jīng)理要在一周內(nèi)

6、通過短信、電話、上門維護等方式對指派給自己的客戶要及時跟進，利用PCRM系統(tǒng)做好客戶建檔和信息更新。 客戶的分群管理客戶的分群管理確認各類客戶的維護目標確認各類客戶的維護目標制定日常管理計劃，選擇維護內(nèi)容制定日常管理計劃，選擇維護內(nèi)容計劃執(zhí)行與檢查計劃執(zhí)行與檢查1231.1.根據(jù)客戶取向特征分類，確定維護內(nèi)容2.2.根據(jù)客戶價值分類，確定維護頻率（1）重復(fù)營銷）重復(fù)營銷（3）向上營銷）向上營銷（2）交叉營銷）交叉營銷（4）診斷式產(chǎn)品組合營銷）診斷式產(chǎn)品組合營銷（5）圈子營銷圈子營銷接觸營銷 對來網(wǎng)點的客戶，首先查看客戶之前購買過的產(chǎn)品，然后向客戶推薦同系列類似產(chǎn)品電話營銷 在客戶產(chǎn)品即將到期時

7、，打電話向客戶推薦同系列類似產(chǎn)品活動營銷 舉辦產(chǎn)品推薦活動時，重點邀約之前購買過同系列類似產(chǎn)品的客戶重復(fù)營銷方法重復(fù)營銷方法重復(fù)營銷示例重復(fù)營銷示例存款存款房貸房貸基金基金（分紅）（分紅）理財理財產(chǎn)品產(chǎn)品儲蓄類理財產(chǎn)品氣球貸存貸雙贏汽車貸款存單質(zhì)押貸款黃金黃金分紅型保險同類型理財產(chǎn)品同風(fēng)險等級的其它投資產(chǎn)品傳世之寶交叉交叉營銷營銷方法方法接觸營銷 對來網(wǎng)點的客戶，首先查看客戶之前購買過的產(chǎn)品，根據(jù)客戶需求，從資產(chǎn)配置角度和服務(wù)渠道整合角度營銷相關(guān)的金融產(chǎn)品。電話營銷、活動營銷 根據(jù)已經(jīng)了解的需求和偏好，打電話向已經(jīng)購買產(chǎn)品的客戶推薦與需求相關(guān)的產(chǎn)品；或通過電話邀約客戶參加相關(guān)產(chǎn)品的推介會?？蛻?/p>

8、已持有產(chǎn)品客戶已持有產(chǎn)品 白金貸記卡白金貸記卡 “傳世之寶傳世之寶” 存貸雙贏存貸雙贏 網(wǎng)上銀行網(wǎng)上銀行 基金寶基金寶 氣球貸氣球貸 雙利豐雙利豐交叉銷售產(chǎn)品如何匹配？可交叉銷售的產(chǎn)品可交叉銷售的產(chǎn)品?1.1. 網(wǎng)上銀行、手網(wǎng)上銀行、手機銀行機銀行2.2.金卡以上的借金卡以上的借記卡記卡3.3.消息服務(wù)消息服務(wù)4.4.傳世之寶傳世之寶5. 5. 理財產(chǎn)品理財產(chǎn)品白金貸記卡1.1.網(wǎng)上銀行網(wǎng)上銀行2.2.消息服務(wù)消息服務(wù)3.3.基金定投基金定投4.4.債券債券5.5.信用卡信用卡6.6.基金基金“傳世之寶”1.1.貴賓卡2.2.網(wǎng)銀手機銀行3.3.短信通知4.4.保險5.5.貸記卡6.6.其他理

9、財產(chǎn)品7.7.基金存貸雙贏1.1.消息服務(wù)消息服務(wù)2.2.手機銀行手機銀行3.3.信用卡信用卡4.4.保險產(chǎn)品保險產(chǎn)品5.5.基金基金6.6.理財產(chǎn)品理財產(chǎn)品網(wǎng)上銀行1.1.存貸雙贏2.2.貴賓卡3.3.網(wǎng)銀、手機銀行4.4.消息服務(wù)5.5.保險6.6.貸記卡7.7.其他理財產(chǎn)品1.1.網(wǎng)上銀行網(wǎng)上銀行2.2.消息服務(wù)消息服務(wù)3.3.傳世之寶傳世之寶4.4.國債國債5.5.信用卡信用卡6.6.基金基金1.1.網(wǎng)上銀行2.2.消息服務(wù)3.3.信用卡4.4.貨幣型基金產(chǎn)品5.5.金卡與貴賓服務(wù)基金寶氣球貸雙利豐向上營銷向上營銷方法方法 首先查看客戶之前購買過的產(chǎn)品和服務(wù)，然后向客戶推薦更高級別的產(chǎn)

10、品和服務(wù)接觸營銷電話營銷 舉辦產(chǎn)品推薦活動時，可以邀約之前購買過同系列較低級別產(chǎn)品的客戶（如推氣球貸可邀約一般按揭貸款客戶；推白金貸記卡可邀約一般貸記卡客戶）活動營銷向上營銷示例向上營銷示例存款客戶向大額存款客戶推介本外幣理財產(chǎn)品貸款客戶向申請小額抵質(zhì)押貸款的貴賓客戶推介個人綜合授信貸款；向申請普通房貸的人推薦氣球貸和存貸雙贏產(chǎn)品貴賓卡未來通過對客戶進一步的分級，向核心貴賓客戶推介并發(fā)放更高等級貴賓卡，如白金卡貸記卡客戶向持普卡的貴賓客戶推介金卡或白金貸記卡宏觀診斷/基金診斷風(fēng)險測試挑選產(chǎn)品與客戶溝通診斷報告保存客戶檔案后期客戶維護投資領(lǐng)域與經(jīng)濟指標關(guān)系圖投資領(lǐng)域與經(jīng)濟指標關(guān)系圖 定期給客戶發(fā)

11、送有價值的市場信息和產(chǎn)品信息，并鼓勵客戶轉(zhuǎn)發(fā)給他的朋友；陪同客戶參加他經(jīng)常出席的俱樂部活動、協(xié)會活動、派對等，讓客戶幫你介紹熟悉的朋友。到客戶的單位進行拜訪，找機會讓他給你介紹周邊的同事舉辦活動時，對帶朋友的客戶給予一定獎勵，鼓勵客戶轉(zhuǎn)介紹；注：標注為“R”的時刻為客戶關(guān)系維護關(guān)鍵點，標注為“M”的時刻為銷售關(guān)鍵點，標注“T”的流程步驟需要IT系統(tǒng)支持l 個人生活階段性事件：生活關(guān)懷，如生日、紀念日、節(jié)日提醒等；l 行為事件：客戶大額資產(chǎn)變動、存款、本利豐等理財產(chǎn)品到期提示；l 產(chǎn)品事件：新產(chǎn)品、產(chǎn)品優(yōu)惠活動信息；l 外部事件：社會大事、銀行活動組織等事件。（1）日常情感關(guān)懷）日常情感關(guān)懷（3

12、）舉辦客戶活動）舉辦客戶活動（2）產(chǎn)品售后跟蹤）產(chǎn)品售后跟蹤（4）定期財富診斷）定期財富診斷第第1 1類類 重要節(jié)日、客戶生日、客戶重要紀念日 客戶感興趣的非金融類信息（餐飲、娛樂） 其他與客戶共同話題（寵物、子女教育）第第2 2類類 定期/不定期的小型客戶意見調(diào)查與反饋 賬戶到期提醒（存款到期、信用卡還款、貸款到期、逾期等） 賬戶收益提醒 賬戶異動提醒（基金凈值異動、分紅等 賬戶止盈止損提醒客戶已購產(chǎn)品的相關(guān)市場信息和服務(wù)信息第第1 1類類財經(jīng)/投資沙龍宴會/酒會短途旅行團第第2 2類類理財知識類講座行情分析類講座對客戶已購買產(chǎn)品組合定期進行分析與回顧，為客戶下一步投資提供專業(yè)建議 對已提供給客戶的資產(chǎn)配置及理財規(guī)劃建議進行跟蹤與修正 鉆石買家新開戶，立刻上前見客戶；鉆石買家新開戶，立刻上前見客戶；準快好享辦業(yè)務(wù)，留下名片常聯(lián)絡(luò)；準快好享辦業(yè)務(wù)，留下名片常聯(lián)絡(luò)； 遇到假日好時候，聯(lián)絡(luò)感情多問侯；遇到假日好時候，聯(lián)絡(luò)感情多問侯；業(yè)務(wù)產(chǎn)品新來到，把握機會祥介紹；業(yè)務(wù)產(chǎn)品新來到，把握機會祥介紹；演示機會不錯過，體驗營銷創(chuàng)感知；演示機會不錯過，體驗營銷創(chuàng)感知；明朝有意抱琴來，一見鐘情定成??；明朝有意抱琴來，一見鐘情定成??；客戶享用好食物，回訪跟蹤時維護；客戶享用好食物，回訪跟蹤時維護； 若是客戶有難時，伸出雙手急援助；若是客戶有難時，