培訓(xùn)課程開發(fā)實戰(zhàn)技巧知識講解

1、培訓(xùn)課程開發(fā)實戰(zhàn)技巧文/李文德企業(yè)如果完全采用外部的培訓(xùn)課程，就會大量出現(xiàn)培訓(xùn)內(nèi)容與實際工作不一致的情 形，出現(xiàn)培訓(xùn)的現(xiàn)場感很好，但在實際工作中無法應(yīng)用的情形。為了改變這一狀況，企 業(yè)就需要開發(fā)適合自己的內(nèi)部培訓(xùn)課程，提高培訓(xùn)的針對性。課程開發(fā)的準(zhǔn)備培訓(xùn)課程開發(fā)周期長、成本高，企業(yè)可以選擇與生產(chǎn)經(jīng)營關(guān)系密切的觀念、知識和 技能類課程進(jìn)行開發(fā)，提高課程開發(fā)的針對性和實效性。以下幾類課程比較適合企業(yè)自 主開發(fā)：企業(yè)文化類：企業(yè)文化與核心價值觀、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)全員核心勝任力等；管理流程類：企業(yè)的績效管理、預(yù)算管理、人力資源管理、信息管理等；產(chǎn)品類：根據(jù)不同人群開發(fā)（例如針對銷售代表、客戶、代理商

2、等 ）;核心業(yè)務(wù)類：生產(chǎn)工藝、生產(chǎn)流程和生產(chǎn)技術(shù)，銷售類，服務(wù)類等（根據(jù)企業(yè)的不同業(yè)務(wù)特點進(jìn)行選擇）。員工素質(zhì)類、管理素質(zhì)類、專業(yè)認(rèn)證類培訓(xùn)建議選擇外部供應(yīng)商提供，不一定需要 自己開發(fā)。為了保證課程的穩(wěn)定性和不同培訓(xùn)師之間傳授的一致性，企業(yè)的關(guān)鍵課程要具備標(biāo) 準(zhǔn)化和完整性，一般需要包括七個部分的內(nèi)容：授課計劃：課程的教學(xué)計劃，是對教學(xué)進(jìn)程和必備事項的系統(tǒng)設(shè)計。編寫授課計劃有 利于確保課程的規(guī)范性、繼承性和授課的一貫性。授課計劃包括課程描述和授課計劃兩 個部分，課程描述主要指課程培訓(xùn)對象、課程名稱、課程目的、培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)人數(shù)、 課程時間和設(shè)施要求等 ; 授課計劃則包括課程綱要、內(nèi)容要點、培訓(xùn)方

3、法、練習(xí)項目或案 例、時間分配等內(nèi)容。講師手冊 :講師培訓(xùn)的指導(dǎo)手冊 ,包括了每一個知識點講師培訓(xùn)的具體步驟 , 培訓(xùn)方 法和講評要點 , 是講師理解和掌握課程的關(guān)鍵資料。學(xué)員手冊 : 學(xué)員培訓(xùn)時使用的文件， 包括培訓(xùn)前的閱讀資料、 培訓(xùn)中的課程資料和培 訓(xùn)后的復(fù)習(xí)資料。講師演示文件 （Powerpoint 文件 ）: 講師培訓(xùn)時用來演示用的文件。練習(xí)手冊 : 培訓(xùn)過程中學(xué)員需要進(jìn)行的案例分析、 角色扮演、互動活動等的詳細(xì)說明 包括背景資料、練習(xí)要求、講師操作步驟和講評要點等?？己宋募?: 包括考核方式、考核題目、參考答案和評分標(biāo)準(zhǔn)，是評價學(xué)員學(xué)習(xí)掌握程 度的工具。錄像教學(xué)片 （ 根據(jù)需要制作

4、 ）: 一般適合觀念類培訓(xùn)和技能類培訓(xùn)使用 ,主要采用正反 對比的方式拍攝 , 保證培訓(xùn)的準(zhǔn)確性、一致性和趣味性。課程開發(fā)的人員配備企業(yè)根據(jù)課程的特點、內(nèi)部的能力和資源條件來選擇開發(fā)課程的方式，主要有以下 三種選擇 :自我開發(fā) : 企業(yè)培訓(xùn)的相關(guān)部門自己組建開發(fā)小組，完全由內(nèi)部進(jìn)行開發(fā);外包開發(fā) : 企業(yè)將課程開發(fā)任務(wù)外包給相應(yīng)的咨詢公司開發(fā)，自己進(jìn)行審核;聯(lián)合開發(fā)或教練式開發(fā) : 企業(yè)培訓(xùn)部與外部咨詢公司共同組建開發(fā)團隊，聯(lián)合開發(fā)。想要開發(fā)一個成功的課程需要配備三方面的專家 : 項目經(jīng)理、內(nèi)容專家、方法專家。項目經(jīng)理主要負(fù)責(zé)課程開發(fā)立項、項目團隊管理、開發(fā)項目進(jìn)程控制、組織課程評審、 組織課

5、程推廣等任務(wù) ;內(nèi)容專家主要負(fù)責(zé)對開發(fā)課程內(nèi)容、 典型案例、 練習(xí)和角色扮演場 景等的提供， 并對課程內(nèi)容和互動活動的正確性和針對性進(jìn)行把關(guān) ; 方法專家主要負(fù)責(zé)課 程開發(fā)流程和開發(fā)技術(shù)的提供， 協(xié)助內(nèi)容專家將正確的培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計出良好的培訓(xùn)方式， 提高培訓(xùn)的有效性。如果這三個方面的專家企業(yè)都具備， 課程難度不是很高， 自主開發(fā)比較好 ; 企業(yè)有優(yōu) 秀的項目經(jīng)理，但是缺乏內(nèi)容專家和方法專家，選擇外包開發(fā)比較合適，但是，外部合 作伙伴必須應(yīng)該非常了解企業(yè)的業(yè)務(wù)，并且對課程開發(fā)方法非常了解 ; 企業(yè)有內(nèi)容專家、 但是缺乏方法專家時可以選擇聯(lián)合開發(fā)的方式。企業(yè)初次進(jìn)行內(nèi)部課程開發(fā)時選擇聯(lián)合 開發(fā)比較好

6、，這樣不僅可以保證課程的質(zhì)量，而且可以培養(yǎng)內(nèi)部的開發(fā)力量，提高企業(yè) 課程開發(fā)的管理能力。企業(yè)具備了開發(fā)能力和開發(fā)隊伍時，就可以根據(jù)實際情況選擇外 包或內(nèi)部開發(fā)。課程開發(fā)流程和關(guān)鍵技術(shù)企業(yè)自主開發(fā)內(nèi)部培訓(xùn)課程的成本比較大，只有按照科學(xué)的開發(fā)流程和開發(fā)技術(shù)， 并且進(jìn)行有效的質(zhì)量控制，才能控制成本、提高課程質(zhì)量。這里以某電信公司為例，該 公司在開發(fā)一線員工投訴處理技能的課程中，是按照以下的流程來進(jìn)行的。需求分析與立項 : 主要從組織、崗位和人員角度進(jìn)行分析來決定是否開發(fā)某一課程。 對于該電信公司來講，客戶滿意度是贏得客戶的關(guān)鍵，而處理客戶不滿和投訴的程度將 極大地影響客戶滿意度。公司一次投訴的解決率

7、只有50%，需要占用上級主管大量時間，而且投訴升級嚴(yán)重，影響客戶滿意度。營業(yè)員和呼叫中心話務(wù)員是企業(yè)受理投訴最重要 的渠道，處理投訴是他們的關(guān)鍵職責(zé)之一。電信公司的一線人員有 3000 多人，從未舉辦 過投訴處理技巧的培訓(xùn)， 95%以上的員工缺乏處理投訴的專業(yè)知識和技能， 83%的營業(yè)員 害怕處理投訴，其中有 50%的職員因此產(chǎn)生過離職的念頭。所以，電信公司開發(fā)一線員工的投訴處理技能的課程非常必要課程設(shè)計 : 解決課程整體邏輯設(shè)計，是課程開發(fā)的總體計劃，需要明確培訓(xùn)目的、培 訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)主要內(nèi)容、內(nèi)容的重要性和難易程度、對應(yīng)的培訓(xùn)方法和案例要求、考核方式要求、與其它課程的關(guān)系等。該電信公司的客

8、戶投訴技巧訓(xùn)練課程開發(fā)計劃包 括以下內(nèi)容 :培訓(xùn)對象 : 營業(yè)廳工作三個月以上的營業(yè)員、呼教中心實習(xí)期滿的話務(wù)員。培訓(xùn)目的 : 通過有效地處理客戶投訴， 挽回客戶對公司的信任， 維持并提高客戶對企業(yè)的忠誠度，提高營業(yè)員處理投訴的能力，提高工作效率，減少員工工作壓力。培訓(xùn)目標(biāo) : 學(xué)員能清楚認(rèn)識，客戶不滿將對企業(yè)造成的負(fù)面影響及解決投訴的價值 ; 掌握客戶投訴的心理及處理客戶投訴的核心原則 ;掌握有效安撫客戶情緒的技巧 ; 確認(rèn)客 戶投訴問題及期望，并根據(jù)客戶投訴問題類型，提供有效的解決方案。（ 見圖）考試方式要求 : 案例分析、情景模擬與其它課程的配合關(guān)系 : 以良好的客戶滿意技巧為基礎(chǔ)，熟悉

9、業(yè)務(wù)知、內(nèi)部工作 流程。在課程設(shè)計中，培訓(xùn)目標(biāo)和培訓(xùn)方法的選擇是關(guān)鍵，明確的課程目標(biāo)有助于制定翔 實的培訓(xùn)計劃，幫助學(xué)員確認(rèn)培訓(xùn)后應(yīng)改變的行為，幫助講師和學(xué)員對培訓(xùn)過程做出客 觀評價，培訓(xùn)目標(biāo)是學(xué)習(xí)、教課和評估的指南。正確的培訓(xùn)方法能保證學(xué)員有效達(dá)成培 訓(xùn)目標(biāo)，選擇培訓(xùn)方法需要考慮培訓(xùn)內(nèi)容類型、培訓(xùn)內(nèi)容的重要與難易程度、培訓(xùn)要達(dá) 到的目標(biāo)等級。常見的培訓(xùn)方法有以下幾種 :理論知識類 : 講授、閱讀、討論、案例分析、練習(xí)等 ;技能類 : 錄像觀摩、示范、練習(xí)、角色扮演、模擬練習(xí)、現(xiàn)場參觀等觀念態(tài)度類 : 演講、現(xiàn)場參觀、角色表演、案例研究、電影、錄像帶、自我分析等。如果培訓(xùn)內(nèi)容重要、學(xué)習(xí)難度大、

10、要求達(dá)到的目標(biāo)等級高，那么培訓(xùn)方法的參與度 和深入程度就高。在電信公司的投訴處理中，客戶投訴心理分析非常重要，如果不了解 客戶投訴心理就無法明確處理原則。要在短時間內(nèi)掌握了解客戶心理的技巧難度很高， 這部分的培訓(xùn)方法就要強調(diào)學(xué)員的參與度，用錄像片正反對比進(jìn)行研討，用角色扮演來 體會客戶心理，用案例分析來確認(rèn)掌握程度。課程內(nèi)容開發(fā)及評估課程開發(fā)：內(nèi)容開發(fā)一般按照 Why What-How If的原則進(jìn)行開發(fā)。為什么/WHY觀 念和理念）體現(xiàn)學(xué)習(xí)本部分內(nèi)容的目的與價值 ;是什么/WHAT指知識和理論要點，及其詳 細(xì)要求；怎么做/HOW是技能項目、實施步驟和實施要點 ；典型情形/IF指這個任務(wù)有哪些

11、 典型工作情形。開發(fā)中最難做的是 HOW勺部分，也就是具體的操作技巧部分，因為學(xué)員學(xué)習(xí)的目的是為了在實際工作中應(yīng)用，所以技巧的可執(zhí)行性要求很高。如電信公司的培訓(xùn)中如何道 歉的問題， 道歉的關(guān)鍵點 ： 把表示歉意的話和表示歉意的原因結(jié)合起來，才顯得真誠。在 培訓(xùn)中采用案例演示的方法進(jìn)行這個環(huán)節(jié)的訓(xùn)練，首先要保證案例的典型性，典型性不 夠，會影響培訓(xùn)的針對性，也不利于模仿。案例練習(xí)開發(fā)第二個關(guān)鍵點是案例練習(xí)與所 培訓(xùn)知識點和技能點的練習(xí)，如果案例和練習(xí)的分析講評不能與培訓(xùn)內(nèi)容相聯(lián)系，就無 法讓學(xué)員理解培訓(xùn)內(nèi)容，達(dá)不成培訓(xùn)效果，所以一個好的案例練習(xí)需要包括5個部分：目的、背景、練習(xí)要求或討論問題、操

12、作步驟和講評要點?？己朔绞介_發(fā) ： 考核是培訓(xùn)課程開發(fā)的一個關(guān)鍵部分， 學(xué)員是學(xué)習(xí)的主角， 所以只有 考核才能衡量他們學(xué)習(xí)的掌握程度，也是促進(jìn)學(xué)習(xí)的內(nèi)在動力。許多企業(yè)在開發(fā)課程時不太注重考核方式和考核題目的設(shè)計，培訓(xùn)的目的不是為了 讓員工記住， 而是讓員工能夠提高解決問題的能力。 考核需要注意如下幾點 ： 根據(jù)培訓(xùn)重 點確定考試內(nèi)容重點 ;根據(jù)培訓(xùn)目標(biāo)選擇考核形式 ;根據(jù)典型工作情形選擇具體的題目不僅要編寫題目、參考答案，還要編寫評分標(biāo)準(zhǔn)課程評估 : 課程是否真正適合企業(yè)需要是課程開發(fā)的關(guān)鍵點，要進(jìn)行審核和質(zhì)量控 制，課程開發(fā)的控制點有以下幾個 :課程開發(fā)計劃審核 : 保證培訓(xùn)目標(biāo)的合理性、 課程要點的針對性、 培訓(xùn)方法的合理性過程中的課程內(nèi)容審核 : 保證培訓(xùn)內(nèi)容符合實際工作需求 ;過程中的課程案例和練習(xí)審核 : 保證案例練習(xí)的典型性、講評的科學(xué)性 ; 課程開發(fā)結(jié)束后試講審核 : 安排目標(biāo)學(xué)員接受培訓(xùn)，通過學(xué)員反饋、現(xiàn)場觀察、學(xué)員 考