約見(jiàn)客戶技巧

1、12目 錄 一、導(dǎo)言 二、電話約訪的基本要素 三、電話約訪爭(zhēng)取面談的流程 四、電話約訪技巧與注意事項(xiàng) 五、電話約訪拒絕處理程序 六、電話約訪話束要領(lǐng) 七、拒絕話束處理 八、電話約訪的話束練習(xí) 九、培養(yǎng)正確的電話約訪習(xí)慣3電話約訪的心理準(zhǔn)備 怕被拒絕是內(nèi)心懼怕的原因 怎樣處理客戶的拒絕 客戶越是拒絕，心里越是著急4導(dǎo) 言 電話約訪是用來(lái)篩選客戶最快最好的方法（尋找有緣人） 加強(qiáng)技能及養(yǎng)成健康工作習(xí)慣 讓營(yíng)銷(xiāo)工作更順利（確保拜訪量的手段）5電話約訪功用 符合社交禮儀 節(jié)省時(shí)間 過(guò)濾客戶效率高 奠定面談基礎(chǔ) 化不可能為可能6電話約訪的基本要素1、介紹自己及公司2、提示介紹人3、建立關(guān)系對(duì)方有好的回應(yīng)

2、時(shí)4、說(shuō)明你打電話的目的5、要求面談6、處理反對(duì)意見(jiàn)7、確認(rèn)面談時(shí)間、地點(diǎn)8、表達(dá)感謝之意繼續(xù)利用介紹者的影響力等待客戶的決定7電話約訪的要領(lǐng) 親切的話語(yǔ) 用心的贊美 認(rèn)真的聆聽(tīng) 堅(jiān)持的要約8電話約訪技巧與注意事項(xiàng) 確定對(duì)方方便講話 唯一目的是爭(zhēng)取面談時(shí)間 另一主要目的是篩選客戶 邊說(shuō)邊帶著微笑 在提出五次請(qǐng)求之前，千萬(wàn)不要輕易放棄 最后確定時(shí)間、地點(diǎn)并感謝9電話約訪的原則 每天要固定時(shí)間約訪準(zhǔn)客戶 要有足夠的客戶名單 找一個(gè)安靜的區(qū)域進(jìn)行 面帶微笑、心無(wú)雜念 準(zhǔn)備書(shū)寫(xiě)記錄工具 寫(xiě)好要問(wèn)的問(wèn)題 準(zhǔn)備接受拒絕及挑戰(zhàn)10電話約訪的目的 電話約訪是一種表達(dá)心理暗示的機(jī)會(huì) 不斷的暗示（通過(guò)贊美） 與你

3、通話的人一定要在現(xiàn)在必須得到要約時(shí)間的 你現(xiàn)在所做的事是必要的，是為未來(lái)的事做預(yù)備 你目前所擁有的果真是合適的 與你通話的專業(yè)人員讓你感到興趣且點(diǎn)出你興趣所在11通過(guò)秘書(shū)或接線生 注意電話禮貌，態(tài)度要穩(wěn)重不輕浮 要用帶有尊重味道的口語(yǔ) 適時(shí)贊美及感謝對(duì)方的幫助 非必要時(shí)，不要表達(dá)是來(lái)推銷(xiāo)的 讓他記得你的姓12電話約訪的禁忌 聲調(diào)枯燥、面無(wú)表情 在電話里介紹商品 提出在 時(shí)間點(diǎn)上見(jiàn)面 粗暴地掛斷電話 只關(guān)心表達(dá)自己的目的，搶話頭（不懂得為他減壓） 高興的忘乎所以 打打停停（沒(méi)有習(xí)慣）13解釋目的 適切介紹自己 提及介紹人，拉近彼此距離 提示主題，注意反應(yīng) 聲音要親切、不單調(diào) （表達(dá)出營(yíng)銷(xiāo)人員個(gè)人

4、文化修養(yǎng)）14電話要約時(shí)間上的控制 三至五分鐘 適當(dāng)?shù)亟榻B自己 提示目的（道明來(lái)意） 拒絕處理（減壓） 了解信息 確定見(jiàn)面時(shí)間（重復(fù)） 表達(dá)謝意（結(jié)束語(yǔ)） 再次提及自己姓名15約定時(shí)間 運(yùn)用二擇一法（時(shí)間點(diǎn)） 尊重對(duì)方、地點(diǎn)，立即記錄 確定時(shí)間、地點(diǎn)，立即記錄 （時(shí)間段而不是時(shí)間點(diǎn)）16電話約訪爭(zhēng)取面談的流程17電話約訪步驟的要領(lǐng) 寒暄致意 業(yè)務(wù)員：您好！請(qǐng)問(wèn)一下，小姐在么？ 客戶：我就是！ 業(yè)務(wù)員：您好！請(qǐng)問(wèn)方便打擾一下嗎？ （是這樣的，我叫）18有介紹人 道明來(lái)意： 我是公司的商務(wù)代表， 是這樣的！上回我和您的朋友談過(guò)一個(gè)方案，他覺(jué)得很受益，當(dāng)時(shí)我請(qǐng)問(wèn)她，是否愿意和他的朋友分享，他第一個(gè)想

5、到您，對(duì)您贊嘆不已；不知道，我是否有這個(gè)榮幸能認(rèn)識(shí)您。 您一般通常是上午比較方便，還是下午比較方便？（二擇一約時(shí)間）19名單篩選法（道明來(lái)意） 我是公司的商務(wù)人員。 （說(shuō)明名單來(lái)源，拉近距離） 是這樣的，我跟很多人討論過(guò)，如何運(yùn)用，他們經(jīng)過(guò)詳細(xì)研究都覺(jué)得很有幫助，所以我希望能和黃小姐您約個(gè)適當(dāng)?shù)臅r(shí)間來(lái)分享這份計(jì)劃。 我想這個(gè)計(jì)劃只需要30分鐘的時(shí)間，您聽(tīng)聽(tīng)多份信息。如果您覺(jué)得不適合，我會(huì)馬上離開(kāi)，決不會(huì)耽誤您的時(shí)間，可以嗎？20電話約訪拒絕處理程序 肯定、贊美（提出介紹人） 提出個(gè)人見(jiàn)解 二則一約時(shí)間 注：不要在電話里談業(yè)務(wù)21遭到拒絕時(shí)處理之道： 先同意他的想法 尊重他的成就 體會(huì)他的感受

6、贊美他的優(yōu)點(diǎn)、成就 再提示介紹人的關(guān)懷 表示服務(wù)的誠(chéng)意及并無(wú)勉強(qiáng)推銷(xiāo)之意 避免爭(zhēng)論 避免出現(xiàn)急躁口氣 繼續(xù)用婉轉(zhuǎn)語(yǔ)氣，設(shè)法導(dǎo)入約定“面談時(shí)間”22沒(méi) 興 趣 我明白任何人都不會(huì)對(duì)一些不清楚的事物感到興趣。（認(rèn)同） 我們只是提供一些資料訊息、供您參考了解。（見(jiàn)解） 如果您覺(jué)得值得深入了解，我們才深談；如果覺(jué)得沒(méi)意義，我會(huì)迅速離開(kāi)，不會(huì)造成您的困擾，您看這樣可以嗎？23沒(méi) 需 要 是的！如果您覺(jué)得不需要，當(dāng)然就沒(méi)有見(jiàn)面的必要了，（認(rèn)同） 但我想經(jīng)過(guò)討論評(píng)估后，這時(shí)再來(lái)決定有沒(méi)有需要是否會(huì)更好呢？（見(jiàn)解） 絕對(duì)不會(huì)勉強(qiáng)您購(gòu)買(mǎi)（降壓） 不知道能不能有這個(gè)榮幸和你約個(gè)時(shí)間見(jiàn)面呢？24寄資料給我 如果這樣

7、對(duì)黃小姐您有幫助的話，我當(dāng)然會(huì)這樣做。（認(rèn)同） 但是這份訊息若不能和您的需求相結(jié)合，寄這份資料便沒(méi)有意義了，所以我很想和黃小姐約個(gè)適當(dāng)?shù)臅r(shí)間跟您分享。（見(jiàn)解） 如果您有需要，我會(huì)留一些資料供您參考，若沒(méi)有需要，您就當(dāng)多交個(gè)朋友，多了解一份訊息，您看這樣好嗎？（降壓） （二則一約時(shí)間）25沒(méi)有錢(qián) 我明白您的想法是盡量避免不必要的開(kāi)支（認(rèn)同） 當(dāng)然我要和您討論的，絕不是要增加您不必要的開(kāi)支，是反過(guò)來(lái)保證；（見(jiàn)解） 我想您聽(tīng)聽(tīng)多些訊息。多了解一點(diǎn)，不會(huì)吃虧的，好么？（降壓） 不知道有沒(méi)有這個(gè)機(jī)會(huì)能認(rèn)識(shí)您，（二則一約時(shí)間）26很忙，沒(méi)時(shí)間 不好意思，希望沒(méi)有打擾到您。（認(rèn)同） 我相信黃小姐您的工作十分

8、忙碌，所以我才事先打電話給您，與您約定一個(gè)適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。（見(jiàn)解） 以不打擾您的工作及生活為原則。（降壓） 您看下星期三或星期四哪天比較方便呢？（二則一約時(shí)間）27浪費(fèi)您的時(shí)間 謝謝您對(duì)我的關(guān)心，如果每個(gè)客戶都像您這樣關(guān)懷我們，我想我們工作起來(lái)會(huì)更愉快的。（認(rèn)同） 但是我想跟您分享的是這份訊息對(duì)您來(lái)說(shuō)非常有意義的，您給我30分鐘，會(huì)發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)值得探討的訊息，好嗎？（見(jiàn)解） （二則一約時(shí)間）28其 他 您的意思是表示您不需要任何（業(yè)務(wù)），是嘛？（認(rèn)同） 其實(shí)如果您說(shuō)您正想購(gòu)買(mǎi)，我才會(huì)覺(jué)得很意外。我約您見(jiàn)面的目的只是想您聽(tīng)聽(tīng)多了解一下。因?yàn)槲覀児咀罱鼜囊M(jìn)一些新觀念，只要花一點(diǎn)時(shí)間就可以多了解一項(xiàng)

9、新咨詢，您不會(huì)有損失的。（見(jiàn)解） 不知道您是星期三或是星期四有空？（二則一約時(shí)間）29結(jié)束電話約訪 再次提出確認(rèn)面談時(shí)間與地點(diǎn) 強(qiáng)調(diào)你會(huì)準(zhǔn)時(shí)赴約 表示感謝之意 讓對(duì)方感覺(jué)到你的樂(lè)觀進(jìn)取30客戶同意見(jiàn)面后的結(jié)束語(yǔ) 謝謝您，黃小姐，我是上?；鹚俚?，我會(huì)在星期三上午10點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)到您辦公室來(lái)拜訪您，讓我再確認(rèn)一下您的地址是，對(duì)嗎？ 楊先生，如果有任何問(wèn)題，我們可以隨時(shí)保持聯(lián)絡(luò)。方便的話，請(qǐng)您也記錄一下我的手機(jī)號(hào)碼，好么？我叫 謝謝您，給我這次愉快的談話。期望我們約會(huì)的時(shí)間早日來(lái)臨。31電話約訪的記錄 簡(jiǎn)單的記錄 拒絕原因的記錄 摘要記錄 再次電話時(shí)間記錄32電話聯(lián)絡(luò)追蹤表序號(hào)準(zhǔn)客戶姓名聯(lián)絡(luò)電話打電話時(shí)間

10、約定時(shí)間備注（介紹人）12345通話數(shù)促成約訪33電話約訪的優(yōu)點(diǎn) 符合社交禮節(jié) 節(jié)省時(shí)間 過(guò)濾客戶效率高 墊定面談基礎(chǔ) 成本低34電話銷(xiāo)售的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 你的客戶非常需要而無(wú)法取得 你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一時(shí)無(wú)法做到或不愿意做到 做的無(wú)法比你好35說(shuō)出有魅力的聲音 語(yǔ)調(diào)要熱情明朗 咬字要清晰，段落分明 說(shuō)話速度快慢適中 善用停頓，不要喋喋不休 音量合宜，言詞聲調(diào)要配合 表情，面帶微笑 措詞要高雅不含糊，發(fā)音正確36培養(yǎng)正確的電話約訪習(xí)慣 一、每天有一段“固定的時(shí)段”做電話約訪的工作。 二、先做好事先準(zhǔn)備，包括取得客戶的姓名、背景資料、電話號(hào)碼等，拿起話筒，就能持續(xù)的“逐戶通話”。 三、選擇一個(gè)不受干擾的時(shí)間、位置做電話約訪。 四、準(zhǔn)備一個(gè)收拾整齊的桌面以及各妥紙筆讓電話約談更有效率。 （若電話前面有面鏡子就更好了）37電話約訪的口號(hào) 做自信的人 做受歡迎的人 說(shuō)你想說(shuō)