酒店客房部常見問題及處理方法2電子版本

1、第一頁，共64頁。41、萬一發(fā)生財產(cichn)損壞，你怎么辦？第二頁，共64頁。v第一，如果是住店客人不慎將飯店財產損壞，應向飯店有關部門就財產價值、損壞程度等情況定出賠償數額，向客人索賠。（房內服務夾內配有財產價格表）；v第二，如果是飯店員工不慎損壞財產，應根據實際情況，適當收取賠償費，并對其進行(jnxng)必要的教育批評和警告。第三頁，共64頁。42、連續(xù)(linx)空房幾天，應該怎么辦？第四頁，共64頁。v1）開窗，通風換氣；v2）用干凈抹布擦拭家具設備和家具的浮塵。v3）將浴缸和臉盆的冷熱水及便器(bin q)的水放至清水為止。第五頁，共64頁。43、客用鑰匙(yo shi)丟失

2、了怎么辦？第六頁，共64頁。v客用鑰匙丟失了，應馬上檢查丟失原因，采取必要的措施及時處理以保證客人的生命財產安全。v并報告(bogo)大堂副理，更改IC卡密碼，修改電腦程序，并督促服務員，細細回憶，做好記錄。第七頁，共64頁。44、綠色飯店是當前酒店所提倡的新鮮(xn xin)事物，你該怎么辦？第八頁，共64頁。v人們把講究(jing jiu)環(huán)境保護的飯店稱為綠色飯店。v就是減少消耗和資源的重復利用，以及避免使用污染環(huán)境的物質。v樓層服務員應注意清潔劑的使用。v收拾可回收的垃圾物品。v節(jié)省用電用水，講究(jing jiu)物品配備的方法，既保證了客人需求，又增加物品的重復利用。第九頁，共64

3、頁。45、在工作(gngzu)中遇到客人執(zhí)意要與你聊天，你該怎么辦？第十頁，共64頁。v應婉轉的說明，自己要為客人服務，不占用(zhn yn)您的時間，請客人回房間休息。v然后去做樓層服務工作，并請客人原諒。不能生硬的叫客人走開或流露出不高興的神色。第十一頁，共64頁。46、當客人正在交談(jiotn)，我們有急事詢問時怎么辦？第十二頁，共64頁。v（1）應禮貌的等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話。v（2）等客人意識到或恰當的時候，先向其它客人表示歉意，然后簡明扼要(jin mng yo)的說明事由，然后禮貌的離開。第十三頁，共64頁。47、當客人詢問(xnwn)客房設施的使用方法怎么辦？

4、第十四頁，共64頁。v樓層(lu cn)服務員首先應熟悉和正確房內一切設備設施名稱，性能和使用方法，適當進行示范操作指導（如電子門鎖開啟，自動電熱壺使用和電視機頻道調整）。第十五頁，共64頁。48、發(fā)現客人帶走客房(k fn)內非一次性用品時，怎么辦？第十六頁，共64頁。v（1）報告領班，由領班找客人單獨交涉，不傷害客人自尊心。v（2）態(tài)度和藹，語氣委婉(wiwn)，說明此事物不包括在房費內如需購買作紀念品，如有需要可代其購買。v（3）當客人承認并歸還物品時要致謝。第十七頁，共64頁。49、在樓層發(fā)現行蹤(xngzng)可疑的人時，怎么辦？第十八頁，共64頁。v（1）觀察來人的情況，然后(rn

5、hu)上前詢問：對不起？先生（小姐）請問您是否找人？注意對方的神態(tài)語氣，如有異常情況，及時通知保安部。v（2）同時通知客房部所有樓層的服務員注意觀察。第十九頁，共64頁。50、客房(k fn)門上掛著請勿打擾牌子或請勿打擾紅燈亮著，你怎么辦？第二十頁，共64頁。v（1）門上掛有請勿打擾牌，服務員應注意不要影響客人。v（2）請勿打擾牌在14：00后仍沒有消失(xiosh)，可電話詢問客人是否要清掃。v（3）客人仍不需要整理，應報告領班，并做好交班記錄，房間由晚班服務員清掃。第二十一頁，共64頁。51、客房茶杯(ch bi)，水杯應每日消毒，你該怎么辦？第二十二頁，共64頁。v清潔(qngji)茶

6、杯、玻璃杯應一沖、二洗、三消毒、四保潔，消毒時將茶具整齊的放置在電器消毒柜內，通電30分鐘達到消毒目的，消毒后的茶杯不能有污跡，茶垢和指紋。第二十三頁，共64頁。52、正確使用(shyng)和保養(yǎng)吸塵器時，你該怎么辦？第二十四頁，共64頁。v使用前，檢查吸塵機身和吸管是否完好，以防引起觸電事故或漏風使用效果不佳。v使用時，輕拉提把，避免碰撞家具和墻壁，拾起地毯上的紙屑，尖硬物以免堵塞軟吸管，不能吸水，以免掛壞機器。v使用后要倒塵清理，抹凈機身，并每周定期對吸塵內網進行兩機互吸，發(fā)現電機出出響聲異常，零件(ln jin)松動均要停機請維修工檢修。第二十五頁，共64頁。53、金屬(jnsh)器件臟

7、了，你怎么辦？第二十六頁，共64頁。v（1）金屬器件每日用抹布抹去表面的塵垢后，再用專用清潔劑反復擦拭，再用干凈布拋光擦亮為止。v（2）衛(wèi)生間的金屬件每日清掃衛(wèi)生間時用干抹布擦拭光亮(un lin)，不留任何污跡。第二十七頁，共64頁。54、地毯上有污漬(w z)，油漬，你該怎么辦？第二十八頁，共64頁。v地毯上有小面積的污漬，油漬應及時使用(shyng)清潔劑去除，避免污漬滲透擴散，大面積的污漬應用洗地毯機進行徹底清潔，太臟的地方不要試圖一次洗凈，應等地毯干后再反復清洗，直至干凈，地毯上有口香糖應及時清除，并針對不同的污漬用不同的清潔劑區(qū)別處理。第二十九頁，共64頁。55、樓層接到VIP接待

8、(jidi)通知后，應怎么辦？第三十頁，共64頁。v首先應了解VIP客人情況，檢查房間設備是否完好，物品是否配備齊全，衛(wèi)生是否徹底干凈，根據氣候調節(jié)室溫，按照接待給個配備水果、禮品及總經理名片等。v注意客人忌違和特殊要求，較長時間未用過的房間還應更換床單、毛巾，并將衛(wèi)生間的水放至清水為止(wizh)，適時開窗換氣，如客人晚上到達，應做好夜床。第三十一頁，共64頁。56、在公共(gnggng)場地遇到客人迎面走來怎么辦？第三十二頁，共64頁。v（1）遇到客人時，應微笑主動走向客人問候，熟客應稱呼其先生，客人會感到親切(qnqi)。v（2）要主動側身讓路或放慢步伐，不能只顧自己行走，視而不見，要有

9、良好的示意表示。第三十三頁，共64頁。57、當你遇有急事(j sh)，需超越客人行走時，怎么辦？第三十四頁，共64頁。v（1）先禮貌地對客人說：對不起，先生（小姐）請問能讓一下嗎？然后超越。v（2）有兩位客人同行時，切忌(qij)從客人中間穿行。v（）超越后，應回頭向客人點頭表示謝意。第三十五頁，共64頁。58、當你正在接聽工作(gngzu)電話時，有客人前來詢問怎么辦？第三十六頁，共64頁。v（1）當你正在接聽工作電話時，有客人來應點頭示意，與客人打招呼并有請客人稍等之意。v（）盡快結束通話，避免讓客人久候。v（）結束通話后，應先向客人道歉，認真(rn zhn)回答客人詢問。第三十七頁，共6

10、4頁。59、當客人對服務工作滿意，贈送(zn sn)小費或小禮品時怎么辦？第三十八頁，共64頁。v（1）感謝客人好意，說明這只是我們(w men)應該做的，請客人不必介意。聲明我們(w men)不收小費。v（）客人執(zhí)意要送，在婉拒無效的情況下，先收下禮品，再次感謝客人。v（）及時將禮物，小費上交客房部由部門處理。第三十九頁，共64頁。60、做好防盜工作(gngzu)，樓層服務員應怎么辦？第四十頁，共64頁。v必須堅守崗位，掌握(zhngw)客人出入情況，堅持會客登記制度，注明來訪者出入時間，觀察進出客人攜帶物品情況，了解房情房態(tài)，檢查督促客房房門、窗戶是否關好。發(fā)現可疑人員及時報告。第四十一頁

11、，共64頁。61、客人將房間(fngjin)鑰匙遺留在房間(fngjin)內，叫服務員為其開門時，怎么辦？第四十二頁，共64頁。v客人不慎將房門鑰匙遺留在房間內，服務員應查看其住宿登記(dngj)和住客的有效證件，確屬該房間住客系本人可為其開門。v如無任何證件，可根據客人口述情況與總臺登記(dngj)核對無誤后方可開門。并將開房情況記錄。第四十三頁，共64頁。62.當新客人(k rn)已到，而房間尚未清理好時，怎么辦？第四十四頁，共64頁。v首先(shuxin)向客人表示歉意；v禮貌地向客人做解釋；v向客人表示立即將房間整理好；v幫客人先將行李放在房內，然后先清理房間讓客人稍作休息，有陽臺的房

12、間在天氣允許的情況下不妨建議客人去陽臺觀賞風景；v房間整理好后，告訴客人并致歉，禮貌退出房間。 第四十五頁，共64頁。63.客人反應(fnyng)房間空調溫度不夠，怎么辦？ 第四十六頁，共64頁。v馬上到客人房間檢查，向客人表示歉意；如是空調開關沒有打開或沒有調節(jié)好，應立即幫客人恢復正常；v如是空調設備壞了，在住房允許的情況下，征求客人是否愿意維修；v如客人同意，應及時通知工程部維修；問題解決后，應詢問客人是否滿意；v如客人不同意維修，需要換房，將此情況告訴前臺(qinti)讓其和客人聯系。第四十七頁，共64頁。64.接服務臺通知(tngzh)客人要開門或客人稱鑰匙遺留在房內要求服務員為其開門

13、，怎么辦? 第四十八頁，共64頁。v請客人出示歡迎卡，核對日期、房號、姓名，無誤后可以給客人開門；v如客人無歡迎卡，請客人自報登記姓名和出生年月或核對行李；v如果(rgu)是十分熟悉的客人，可以為其開門。 第四十九頁，共64頁。65.做衛(wèi)生時不小心損壞了客人(k rn)的東西，怎么辦？ 第五十頁，共64頁。v做房間衛(wèi)生時我們應小心謹慎，特別對客人放在臺面上的東西(dngx)一般都不應該動，有必要移開時也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；v如萬一不小心損壞客人的物品時，應如實向上級反映，并主動向客人賠禮道歉（如果物品貴重，應有主管或經理陪同），承認自己的過失：v“實在對不起，因不小心損壞您的東西(

14、dngx)，使您承蒙損失，實在過意不去”；v征求客人意見，客人要求賠償時，應根據具體情況給予賠償； 第五十一頁，共64頁。66.客人(k rn)向你糾纏時，怎么辦？第五十二頁，共64頁。v當客人向你糾纏，作為服務員不應以不耐煩、不禮貌(lmo)的言行沖撞客人；v要想辦法擺脫客人的糾纏，其服務員應主動配合，讓被糾纏的員工干別的工作，避開客人的糾纏；vl當一個人在樓層時，又不能離開現場的話，應運用語言藝術，婉言擺脫客人。如“實在對不起，如果沒什么事的話，我還要去干別的工作，請原諒?！眝然后借故在附近找一些工作干，如吸地毯、搞衛(wèi)生等，以擺脫糾纏。第五十三頁，共64頁。67、發(fā)現我們的客人在客房內使用

15、(shyng)電器時，怎么辦？第五十四頁，共64頁。v服務員應禮貌地向我們(w men)的客人說明，在客房內使用電器的不安全因素，如果我們(w men)的客人需在客房內用餐，告訴我們(w men)的客人酒店有關就餐的服務。第五十五頁，共64頁。68、總臺通知(tngzh)的某客房結賬，服務員需盡快的查客，但我們的客人仍在客房，怎么辦？ 第五十六頁，共64頁。v將此情況報總臺；注意該客房情況，我們的客人出來后及時查房。v注意：即使通知某客房結賬(ji zhn)，但該客房有客人，仍不能入內打擾我們的客人。第五十七頁，共64頁。69、遇有的酒店(ji din)中的住客不愿見訪客時，怎么辦？第五十八頁，共64頁。v禮貌地向訪客說明需要休息或在辦事情，不便接待。v請訪客到總臺，為其提供留言服務(fw)，如訪客不愿意離開或有騷擾住客的跡象，應及時通知保安部解決。v注意：不要對訪客直接說明住客不愿接見，同時不能讓訪客在樓層停留等待住客。第五十九頁，共64頁。70 客人(k rn)要求換房時怎么辦？第六十頁，共64頁。v（1）詢問換房原因，因設備原因可及時報修，