(完整版)整形美容咨詢師360問

1、整形美容咨詢師 360 問、專家篇1、大部分高端顧客更愿意選擇品牌知名度高的醫(yī)院，在包裝專家、 包裝醫(yī)院方面我院比較實(shí)在， 平時沒有這方面的包裝； 不愿意過于夸 大。如：競爭機(jī)構(gòu)宣傳包裝的是外國醫(yī)生及打造明星的專業(yè)機(jī)構(gòu)，而 且時常會邀請港星、 韓星及外國醫(yī)生來院配合宣傳， 在這樣的大環(huán)境 下概如何更好的接診或提升接診成交率；2、顧客要跟專家直接咨詢，不跟我們咨詢醫(yī)生聊，如何更好的介紹 我們的身份和作用？3、顧客有時候會問詢專家的經(jīng)驗(yàn)?zāi)晗藓湍挲g，我們很準(zhǔn)確的說明， 如何解決？4、直接問詢你們的手術(shù)是否韓國專家來做？5、當(dāng)遇到同樣資歷，同類水平專家，同等規(guī)模醫(yī)院的情況下，用何 話述體現(xiàn)我院的優(yōu)勢，

2、吸引顧客？二、安全篇1、當(dāng)顧客問到浦術(shù)痛不痛，感到害怕，怕有風(fēng)險，應(yīng)該怎么回應(yīng)？2、顧客要其他顧客的聯(lián)系方式，照片或者來院看真人，如“我能先 看一下你們做過的顧客（或照片）嗎？我想問問她的感覺”就算說明 清楚這是顧客個人隱私后，還不愿意放棄的顧客，怎么對付？3、材料能在人體內(nèi)放多久，比如說豐胸，隆鼻材料，我們一般都說 終身的，但現(xiàn)場專家會說只能十幾年到幾十年， 這樣怎么回答比較好， 能讓顧客不必?fù)?dān)心太多的？4、關(guān)于顧客不能理解手術(shù)同意書不愿意簽字的問題，應(yīng)如何回應(yīng)？5、有顧客十分信賴公立醫(yī)院，又想體驗(yàn)民營醫(yī)院的服務(wù)，但存在擔(dān) 心的心理，如何消除顧客顧慮？三、技術(shù)篇1、針對別的醫(yī)院主推的技術(shù)或者

3、主打概念，顧客在別家咨詢后來我 院咨詢， 如導(dǎo)管式豐胸， 那我們應(yīng)該以怎樣的態(tài)度面對？應(yīng)該說我們 也有這種手術(shù)方平， 還是對此方平持批判態(tài)度， 或者還是把我們醫(yī)院 的實(shí)際方平介紹給她， 并介紹這種手術(shù)方平的優(yōu)點(diǎn)呢？如果說自己的 實(shí)際手術(shù)方平又擔(dān)心吸引不了顧客， 如何處理技術(shù)包裝與實(shí)際之間的 問題？2、在咨詢過程中經(jīng)常會遇到對整形手術(shù)期望過高的顧客，對此我們 一般采取給她手術(shù)案例的辦法， 但卻隨之帶來這樣一個問題： 因?yàn)榘?例與她的過高期望值還有差距，她反而因此覺得我們的技術(shù)不夠好。 那么面對這樣的顧客， 給她看案例到底可不可取呢？不可取可有別的 好辦法？因此而出現(xiàn)的質(zhì)疑我們技術(shù)的問題又應(yīng)該怎樣

4、解決呢？四、效果篇1、療效不滿意怎么辦？是否退款？是否包治好， 要求必須簽署協(xié)議， 我們該怎么辦？2、療效方面沒有比較一個固定的范惜，解說起來比較模糊，我們應(yīng) 該如何表達(dá)效果？3、有些客人看到別人在我院做的手術(shù)效果不明顯該如和挽留？4、該顧客在我院已經(jīng)做了手術(shù)，并還要做其他手術(shù)，但她一個勁說已做手術(shù)的缺點(diǎn)， 說這不好那不好， 并以此種方平來壓低未做手術(shù)的 價格，該怎么辦？五、價格篇1、顧客愛醫(yī)院和醫(yī)院之間比較價格，應(yīng)如何處理？報價的原則是什 么？2、顧客第一句就直接問價格，我們要跟顧客繞彎子，介紹手術(shù)的設(shè) 備，效果，專家技術(shù)，到最后再報大概的價格嗎？還是一開始大大方 方回答他？3、我們報出的價

5、格 ,雙眼皮埋線，顧客說是天價怎么辦？4、網(wǎng)絡(luò)咨詢價格一直秉承只報價格范惜的原則，但對此很多顧客不 買賬，往往希望獲得一個準(zhǔn)確的價格， 遇到這樣的問題應(yīng)該怎么辦？ 因?yàn)榇蠖鄶?shù)情況下，確切價格一出，就很難繼續(xù)很好的交流下去，或 者顧客的目的本來就是在比較價格。5、一般的小手術(shù)做的效果都差不多，價格也被壓的較低，比如雙眼 皮一千就可以做了， 對于同類項(xiàng)目的價格我們該如何提上來？曾在這 種情況下去主推專家， 但此時如果遇到顧客有朋友在別家做過， 并且 她覺得做的效果還不錯的情況下， 推專家就不管用了。 遇到這種情況 該怎么辦？6、對于死還價且不打算加價并且說這個價格不行就不做的顧客，是 選擇放棄還是

6、繼續(xù)跟進(jìn) ?7、對于一直以沒有時間為理由來壓低價格的顧客，該怎么辦？要不 要主動降價？8、對到預(yù)約時間不做手術(shù)的顧客手術(shù)預(yù)約金是退還是不退？ 9、在咨詢顧客的時候，怎么樣把價格提高？10、一些修復(fù)手術(shù)顧客一般會說貴，這樣的情況該如何處理？11、碰到有錢但就是不愿意往外掏的怎么辦？12、顧客幾年前在我們醫(yī)院做了手術(shù)，現(xiàn)在還想做，在網(wǎng)上咨詢時， 會拿之前的價格跟現(xiàn)在的價格比較， 說現(xiàn)在的價格比之前高好多， 這 應(yīng)該怎樣跟她解釋呢 ?13、有些顧客是外地的，就想在網(wǎng)上談好了價格直接到醫(yī)院做手術(shù)， 對此應(yīng)該怎樣與她交流呢？14、同樣的項(xiàng)目 （假體/ 儀器）XX 價位比我們價位高出很多如何解釋？15 、

7、有的顧客做完手術(shù)后，就想讓醫(yī)院把藥費(fèi)和住院費(fèi)免了或者交 了一天住院費(fèi)，卻一連幾天不肯交費(fèi)，如何解決？六、時間篇1、在電話里已經(jīng)與顧客約定來院時間，但到票沒有來院，而且多次 放鴿子，打電話又不接怎么辦？2、已經(jīng)來院面診， 并約定了手術(shù)時間， 可隨后與他聯(lián)系卻不接電話、 不回信息怎么辦？3、電話咨詢中經(jīng)常會遇到外地人無法在一定時間內(nèi)來院，更無法確 定手術(shù)時間， 對于這樣的顧客只能繼續(xù)跟進(jìn)， 如何跟進(jìn)才不會引起對 方反感？4、顧客邀約上門過，意向也蠻好，但是沒有成單。之后再邀約上門 困難，這個時候該怎么把握顧客心理， 怎么樣更好去了解對方顧慮？5、.電話回訪顧客時， 再叁地被顧客以最近忙， 沒時間拒

8、絕的情況下， 又該從哪里突破顧客的抗拒點(diǎn)呢？6、一般顧客留下電話我們要多久開始回訪，每次回訪間隔多長時間 直到顧客來院？顧客一般方便接電話的時間是幾點(diǎn)到幾點(diǎn)？所有電 話咨詢的顧客都有必要跟蹤嗎？最佳追蹤方平和時期是怎樣的？7、如果客人直接問到 XX 裝修比我們好。時間比我們久花差不多錢 就不如去 XX 了？應(yīng)該如何講解？七、糾紛篇1、顧客多采用的手?jǐn)嗍牵褐苯酉驅(qū)пt(yī)投訴；向主診醫(yī)生投訴；電話 向醫(yī)院咨詢投訴；電話轉(zhuǎn)接院辦領(lǐng)導(dǎo)投訴；網(wǎng)絡(luò)留言；患者直接說你 們要怎么負(fù)責(zé)，賠償金額等，該如何解決？2、激光美膚項(xiàng)目（祛斑）后（或中途）沒有效果或者效果沒有理想 中的好，顧客就故意找茬，想免費(fèi)繼續(xù)治療或者退

9、款，怎么辦？3、顧客聽說醫(yī)院負(fù)面新聞，要求了解，怎樣應(yīng)答？八、儀器（假體）篇1、各家儀器 /假體不同， 怎么樣凸現(xiàn)其與眾不同？賣點(diǎn)分別是什么？九、技巧篇1、網(wǎng)絡(luò)咨詢怎樣變被動為主動？怎樣提高網(wǎng)絡(luò)咨詢質(zhì)量，怎樣有效 地讓留下聯(lián)系方平？聊到最后， 顧客依然不愿意留電話號碼， 該怎么 辦？2、對于已經(jīng)比較了好多家醫(yī)院的顧客，我們要怎么做才能給顧客留 下深刻印象，并使她最終選擇我們？3、面對已經(jīng)有手術(shù)意向醫(yī)院的顧客，如何力挽狂瀾，把她從別的醫(yī) 院手里搶過來。4、電話咨詢中會遇到這樣的問題，電話溝通的很好，來到我們醫(yī)院 卻會因?yàn)閷︶t(yī)院環(huán)境、 條件的不滿意而臨時改變意愿， 對于此類情況， 如何引導(dǎo)顧客將住

10、意力轉(zhuǎn)移到我們的技術(shù)、專家優(yōu)勢上來。5、顧客說沒聽說過我們醫(yī)院，接下來我們應(yīng)該從哪里切入進(jìn)行推介 呢？6、如何搞定豐胸顧客？要從哪幾方面入手？7、遇到這種顧客：講了很多內(nèi)容給對方，但講什么內(nèi)容，對方都沒 有明確的反應(yīng)，不做贊同也不做反對狀。該怎么繼續(xù)？10 、推薦任何項(xiàng)目給顧客，顧客都覺得不滿意，反而顧客自己滿意 的方案，從醫(yī)學(xué)美學(xué)的角度都不是理想的，但顧客又很堅(jiān)持。這個時 候我們該迎合還是該保持自己的立場。11 、面對高端顧客，怎么更好的進(jìn)行心理溝通，提高信任度，達(dá)到 成就銷售的結(jié)果？12 、請?jiān)斒鲱櫩托睦眍愋停⑶裔槍Σ煌愋偷念櫩托睦?，怎么?快速的取得顧客的信任？13 、當(dāng)顧客只希望做

11、點(diǎn)痣，而我們從專業(yè)的角度深度挖掘了其他項(xiàng) 目，面對理智卻有消費(fèi)能力的顧客，應(yīng)該住意怎樣的說話技巧，并且 最終達(dá)到挖掘大項(xiàng)目、多項(xiàng)目的目的。14 、顧客說我們醫(yī)院很冷清，沒有生意怎么辦？15. 在知名度不能跟其他機(jī)構(gòu)相比的情況下，顧客不經(jīng)常在媒體上聽過我們醫(yī)院，我說我們醫(yī)院多好，顧客一句就說，我怎么沒聽過你們 醫(yī)院，都是。怎么辦？16. 如何避免自己滔滔不絕的說話。有時候發(fā)現(xiàn)一說話就停不下來， 顧客說得少。冷場時又應(yīng)該如何接話？調(diào)動咨詢氣氛17. 合作網(wǎng)站轉(zhuǎn)過來的顧客，直接要其他醫(yī)院的聯(lián)系方平或者直接要 預(yù)約其他醫(yī)院的，可以在短時間推薦我們自己的醫(yī)生和醫(yī)院？18. 如果顧客問，你怎么不做，應(yīng)該如

12、何回答？19. 如何避免讓顧客感覺我們在推銷式的咨詢，別人都說自己是最好 的，第一，我們怕太實(shí)在，怕顧客認(rèn)為我們沒自信？20 、手上咨詢的顧客太多了，如何更好的整理，因?yàn)槭蔷W(wǎng)絡(luò)電話咨 詢的顧客，對顧客的資料不是很完整， 而且有些顧客咨詢時間很久了， 如何有重點(diǎn)的回訪顧客？21 ，一些沒有留下聯(lián)系電話的顧客，只有 QQ 的顧客，我們回訪有 困難，因?yàn)轭櫩陀行┳稍円淮魏螅僖矝]有上線的，如何解決？ 22.在通話過程中偶爾會出現(xiàn)搶話現(xiàn)象，怎么應(yīng)對？23、對于意愿不強(qiáng)，只是問問，或者明確表示不用再給她電話，有 需要她會主動聯(lián)系我們的顧客， 我們該怎樣做才不會使顧客流失呢？ 十、話術(shù)篇整形不是為了改變生

13、活而是防止生活被改變男人的變心來自于女人的變形和變臉要想自己的老公不出去找狐貍精，首先要將自己變成狐貍精 男人喜歡花錢的女人；如果你不花他的錢，他就會把你花的錢給別的女人花！女人不變，男人則變；女人一變，男人不變 男人反對你隆胸，其實(shí)他巴不得你 34D 讓胸拴住老公的心！ 女人一生最大的悲哀就是：錢沒了，老公被誰了！ 整形是一個人一輩子的事，可能只有一次，不像衣服，想換就換； 價格低的有，這樣的假體我們一年只做個三四例，還要現(xiàn)從廠家 定，做這些假體的都是夜總會，桑拿洗浴中心小姐做的，像您這 個身份怎么也得選一個合資或進(jìn)口的【整形美容】 七大類型顧客分析定位任何一個營銷， 都需要有目標(biāo)群 體?，F(xiàn)

14、代營銷理論強(qiáng)調(diào)：有效尋找目標(biāo)消費(fèi)顧客，通過強(qiáng)有力的銷售 手段，刺激目標(biāo)消費(fèi)顧客，才能達(dá)到使其消費(fèi)的目的。那么，首先我 們需要了解的就是整形美容行業(yè)消費(fèi)群有哪些， 這些消費(fèi)群當(dāng)中， 哪 些是我的目標(biāo)顧客。然后，分析我的這些目標(biāo)消費(fèi)顧客她們在哪里。 最后，我用什么方式對她們進(jìn)行營銷宣傳才能打動她們。 只有這樣個 營銷廣告才能有效。整形美容行業(yè)消費(fèi)群大體可分為以下 7 種類型：先天缺陷容貌修 復(fù)型、缺乏自信心理障礙型、職業(yè)需求自我提升型、產(chǎn)后修復(fù)感情危 機(jī)型、時尚消費(fèi)追求完美型、年邁衰老還老還童型、綜合需求型。第一種：先天缺陷容貌修復(fù)型。所謂“先天缺陷容貌修復(fù)型” ，顧名思義，就是先天有容貌或者 身

15、體缺陷，有些影響到功能的缺陷需要通過整形外科手術(shù)來進(jìn)行修 復(fù)。有些是因?yàn)槿毕葸^于明顯， 需要通過美容外科手術(shù)來進(jìn)行修飾和 修復(fù)。這類型人群，可以說是“不得不的整型” 。因?yàn)檫@樣的情況下， 會對他們的工作、生活、社交、感情等等方面造成嚴(yán)重影響，但是往 往這類型人群經(jīng)濟(jì)能力上存在一定問題， 即使家中富裕， 這類型人群 還是能得到社會的同情和關(guān)愛。 所以，這類型人群只適合做公益活動。 定義：先天缺陷容貌修復(fù)型，適合公益活動，凸現(xiàn)技術(shù)力量，宣傳品 牌文化和正面形象。在開業(yè)、品牌活動、公關(guān)危機(jī)處理、周年慶或長 期公益延續(xù)時均可采用。第二種： 缺乏自信心理障礙型 這種人群很好理解， 幾乎現(xiàn)在所 有做整形的

16、顧客都存在一定的心理障礙，從工作、感情、社交、家庭 等收到打擊后，缺乏自信、心理有陰影，對自己容貌、體形不滿意， 感覺自卑。這類型人群的特點(diǎn)就是，心理問題大過于“生理” ，她們 并不一定長得很難看， 有得甚至已經(jīng)能稱得上美女， 但是她們依然選 擇整形，這些人一定有某些遭遇。所以這種類型的人，需要了解的就 是她們的心理。掌握的這些人的心理特點(diǎn)，就能通過大眾媒體，將這 類型人群抓住。一般來說， 這種顧客大致分為幾種：因?yàn)槿菝矄栴}愛 情受挫、工作受挫、社交受挫這三種典型，還有一種就是長得一般， 缺乏自信，自己不好意思見人。 這種人群銷售區(qū)域一般比較難以定位， 但是宣傳載體往往可以鎖定， 大眾媒體肯定

17、是首選， 其中電視和網(wǎng)絡(luò) 為重點(diǎn)。特別是網(wǎng)絡(luò)，因?yàn)樵诂F(xiàn)實(shí)生活中得不到的東西，往往會想到 通過網(wǎng)絡(luò)的虛擬世界來實(shí)現(xiàn)。 鎖定宣傳載體之后， 所要做的就是想一 些有效的營銷手段來打動這些目標(biāo)消費(fèi)顧客，那么針對不同的顧客 群，銷售要有所區(qū)別。比如愛情受挫，你可以在情人節(jié)的時候，做一 個“愛情訓(xùn)練營”的活動，通過電視、網(wǎng)絡(luò)、報紙等媒體進(jìn)行大量集 中型宣傳，誘惑點(diǎn)可以有免費(fèi)整形、禮儀培訓(xùn)、妝容技巧培訓(xùn)、心理 輔導(dǎo)、語言技巧、愛情物語等方面進(jìn)行宣傳誘惑。 定義：缺乏自信 心理障礙型， 適合大眾媒體和精準(zhǔn)顧客互動活動， 選擇不同時間針對 不同目標(biāo)消費(fèi)顧客， 采取多重誘惑的營銷手段進(jìn)行宣傳， 刺激其痛處， 使其產(chǎn)生共鳴。這類型看中的人心理宣