如何預(yù)防和處理客訴學(xué)習(xí)教案

1、會計學(xué)1如何如何(rh)預(yù)防和處理客訴預(yù)防和處理客訴第一頁，共94頁。有客訴不知如何(rh)處理煩，頭痛(tutng)投訴(tu s)減少損失減少客戶滿意方法第1頁/共94頁第二頁，共94頁。Page 310%正確認(rèn)識客訴合理(hl)處理客訴有效(yuxio)預(yù)防客訴30%50%客訴減少(jinsho)，客戶滿意提高第2頁/共94頁第三頁，共94頁。Page 410%1.1 原因(yunyn)：為什么會有客訴發(fā)生 1.2 特點(tdin)：瓷磚產(chǎn)品客訴的特點(tdin)1.3 目標(biāo)：處理(chl)問題和解決問題1.4 危機：認(rèn)真對待每一起客訴1.5 方法：預(yù)防重于處理第3頁/共94頁第四頁，共

2、94頁。Page 51.1原因(yunyn)為什么會有客訴發(fā)生？第4頁/共94頁第五頁，共94頁。真正(zhnzhng)原因Page 6第5頁/共94頁第六頁，共94頁。Page 7產(chǎn)品(chnpn)和服務(wù)未達(dá)到客戶期望值服務(wù)水平未達(dá)到服務(wù)水平未達(dá)到(d do)(d do)客戶心理客戶心理預(yù)期預(yù)期服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量未達(dá)到客戶產(chǎn)品質(zhì)量未達(dá)到客戶(k h)(k h)的期望的期望產(chǎn)品質(zhì)量品牌知名度越高，客戶對產(chǎn)品的期望值越大品牌知名度越高，客戶對產(chǎn)品的期望值越大品牌因素未按正確要求使用產(chǎn)品未按正確要求使用產(chǎn)品使用不當(dāng)未按正確的施工方法施工未按正確的施工方法施工施工不當(dāng)導(dǎo)購不當(dāng)、送補貨等等導(dǎo)購不當(dāng)、送補

3、貨等等其它原因第6頁/共94頁第七頁，共94頁。n W63404n 微晶石表面(biomin)劃傷n 瓷磚(czhun)粘不住 實例Page 8第7頁/共94頁第八頁，共94頁。公司(n s)好像客訴很多??？Page 9第8頁/共94頁第九頁，共94頁。Page 10單一品牌(pn pi)銷售額連續(xù)八年No.1單一品牌(pn pi)占有率連續(xù)八年No.1全國同行(tnghng)納稅連續(xù)六年No.1第9頁/共94頁第十頁，共94頁。第10頁/共94頁第十一頁，共94頁。客訴多的原因1.品牌的知名度2.銷售量增加3.客戶的要求不斷提高4.產(chǎn)品多元化5.新工藝層出不窮(cng ch b qing)6

4、.成本和利潤7.行業(yè)內(nèi)習(xí)慣Page 12第11頁/共94頁第十二頁，共94頁。1.2 特點(tdin)瓷磚產(chǎn)品客訴的特點(tdin)Page 13第12頁/共94頁第十三頁，共94頁。不可(bk)維修難以(nny)更換有問題(wnt)難以判斷施工難以規(guī)范習(xí)慣Page 14第13頁/共94頁第十四頁，共94頁。n 平整度：難以(nny)更換n 劃傷、滲污：施工難以(nny)規(guī)范n 開裂：原因難以判斷 實例n 留縫、厚度：潛規(guī)則Page 15第14頁/共94頁第十五頁，共94頁。1.3 目標(biāo)(mbio)處理問題和解決問題Page 16第15頁/共94頁第十六頁，共94頁?？蛻?k h)需要的是解決

5、問題Page 17第16頁/共94頁第十七頁，共94頁。如何(rh)解決問題Page 18第17頁/共94頁第十八頁，共94頁。Page 19解決問題賠了錢客戶(k h)并不一定會滿意賠錢(pi qin)很多客戶(k h)只能無奈接受，滿意度可想而知賠磚表面看起來公司沒有損失，可在損失潛在的客戶說服客戶，不用處理。其它勞命傷財，客戶與公司都有很大損失重新施工第18頁/共94頁第十九頁，共94頁。瓷磚一旦出現(xiàn)客訴后，無論問題解決的怎么(zn me)好，都難免會降低客戶的滿意度Page 20第19頁/共94頁第二十頁，共94頁。1.4 危機(wij)認(rèn)真對待每一起客訴Page 21第20頁/共94

6、頁第二十一頁，共94頁。Page 22第21頁/共94頁第二十二頁，共94頁。豐田豐田(fn tin)章男章男Page 23第22頁/共94頁第二十三頁，共94頁。第23頁/共94頁第二十四頁，共94頁。第24頁/共94頁第二十五頁，共94頁。Page 26鉛鉻量滑倒人身安全相關(guān)(xinggun)瓷磚(czhun)脫落輻射(fsh)第25頁/共94頁第二十六頁，共94頁。1.5 方法(fngf)預(yù)防重于處理第26頁/共94頁第二十七頁，共94頁。第27頁/共94頁第二十八頁，共94頁。第28頁/共94頁第二十九頁，共94頁。第29頁/共94頁第三十頁，共94頁。第30頁/共94頁第三十一頁，共

7、94頁。Page 3230%2.1 目標(biāo)：平衡(pnghng)客戶滿意和公司損失2.2 原則：及時(jsh)、真誠、合理2.3 專業(yè)：知識體現(xiàn)專業(yè)2.4 方法：常見客訴處理方法第31頁/共94頁第三十二頁，共94頁。2.1目標(biāo)(mbio)平衡客戶滿意和公司損失第32頁/共94頁第三十三頁，共94頁。客戶(k h)滿意最大化公司(n s)損失最小化第33頁/共94頁第三十四頁，共94頁。2.2 原則(yunz)及時、真誠、同理心第34頁/共94頁第三十五頁，共94頁。Page 36及時(jsh)第35頁/共94頁第三十六頁，共94頁。Page 37把把客客戶戶(k (k h)h)當(dāng)當(dāng)朋朋友友第3

8、6頁/共94頁第三十七頁，共94頁。Page 38 同理心第37頁/共94頁第三十八頁，共94頁。Page 39木桶能裝多少水取決于最短的那一塊木桶能裝多少水取決于最短的那一塊(y (y kui)kui)木板木板木水桶(shu tn)效應(yīng)第38頁/共94頁第三十九頁，共94頁。2.3專業(yè) 知識(zh shi)體現(xiàn)專業(yè)第39頁/共94頁第四十頁，共94頁。Page 41專業(yè)(zhuny)建筑(jinzh)、建材、石材、木地板等關(guān)聯(lián)行業(yè)(hngy)知識表達(dá)技巧、談判技巧、說服力溝通技能產(chǎn)品特色、產(chǎn)品工藝、技術(shù)指標(biāo)、檢測方法等陶瓷專業(yè)知識。其它瓷磚在未施工前只能算成品施工保養(yǎng)類第40頁/共94頁第四

9、十一頁，共94頁。2.4方法常見(chn jin)客訴處理方法第41頁/共94頁第四十二頁，共94頁。客訴處理(chl)流程商家(shn ji)優(yōu)先處理分公司總公司協(xié)協(xié)助助( (x xi i z zh h)第42頁/共94頁第四十三頁，共94頁?？驮V處理(chl)流程準(zhǔn)備(zhnbi)工作1. 客戶信息：身份、背景身份、背景2. 投訴類型：質(zhì)量類、服務(wù)類、其它。質(zhì)量類、服務(wù)類、其它。第43頁/共94頁第四十四頁，共94頁?？驮V處理(chl)流程準(zhǔn)備(zhnbi)工作1. 投訴原因：色差？平整度？尺寸？。色差？平整度？尺寸？。2. 產(chǎn)品信息：品名、批號、生產(chǎn)序號、數(shù)量等。品名、批號、生產(chǎn)序號、數(shù)

10、量等。3. 產(chǎn)品性能：產(chǎn)品工藝、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、注意事項等。產(chǎn)品工藝、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、注意事項等。4. 查詢產(chǎn)品：事先了解產(chǎn)品生產(chǎn)時的情況事先了解產(chǎn)品生產(chǎn)時的情況第44頁/共94頁第四十五頁，共94頁。客訴處理(chl)流程準(zhǔn)備(zhnbi)工作1. 相關(guān)資料：國家標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國檢、廠檢等國家標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國檢、廠檢等2. 測量工具：游標(biāo)卡尺、平整度尺、塞尺、清潔用品等游標(biāo)卡尺、平整度尺、塞尺、清潔用品等3. 配套：相機、鞋套、工作服、工作證等相機、鞋套、工作服、工作證等第45頁/共94頁第四十六頁，共94頁。Page 47第46頁/共94頁第四十七頁，共94頁。Page 48第47頁/共94頁第四

11、十八頁，共94頁?？驮V處理(chl)流程準(zhǔn)備(zhnbi)工作1. 事前預(yù)案：預(yù)估(y )幾種可能2. 參考經(jīng)驗：參照先前處理經(jīng)驗參照先前處理經(jīng)驗第48頁/共94頁第四十九頁，共94頁。Page 501如果產(chǎn)品未鋪貼：可通過換貨的處理方式(fngsh)。2產(chǎn)品部分鋪貼：檢查產(chǎn)品的質(zhì)量，如產(chǎn)品本身沒問題,只是由于鋪貼時未按產(chǎn)品說明書要求鋪貼,則已鋪貼部分由施工隊負(fù)責(zé)，未鋪部分可換貨。如產(chǎn)品本身有問題，則已鋪部分可按降價，未鋪部分近降價或換貨處理。 3產(chǎn)品已鋪貼：檢查產(chǎn)品的質(zhì)量，如產(chǎn)品本身無問題，只是由于鋪貼時未按產(chǎn)品說明書要求鋪貼，則由施工隊負(fù)責(zé)。如產(chǎn)品本身有問題，則可通過降價或換貨處理。4如對

12、產(chǎn)品質(zhì)量有爭議時，可把產(chǎn)品送到當(dāng)?shù)刭|(zhì)檢所檢驗，檢驗費先由對方支付，如合格，則我方不用付檢驗費，如不合格，則由我方補回檢驗費。第49頁/共94頁第五十頁，共94頁。1.平整度第50頁/共94頁第五十一頁，共94頁。Page 52磚怎么鋪出來(ch li)不平??！第51頁/共94頁第五十二頁，共94頁。Page 53 施工不當(dāng) 基層不平 磚未留縫，完全密縫鋪貼 磚雖有留縫，但留得很小 未按磚背面箭頭統(tǒng)一方向鋪貼 水泥收縮不一致導(dǎo)致磚不平 客戶要求過高 磚本身存在的平整度誤差平整度平整度效果不效果不好的可好的可能原因能原因第52頁/共94頁第五十三頁，共94頁。Page 54u檢查施工是否不當(dāng)u向客

13、戶(k h)說明瓷磚一定會存在一個合理的誤差u檢查是否按磚背面箭頭統(tǒng)一方向鋪貼u強調(diào)留縫的重要性第53頁/共94頁第五十四頁，共94頁。u生產(chǎn)時盡量(jnling)將平整度控制在標(biāo)準(zhǔn)的中間值。u建議分公司在重要工程中配送瓷磚定位十字架，以加強(jiqing)客戶留縫鋪貼的意識和方便鋪貼時留縫。u公司在產(chǎn)品合格證及施工保養(yǎng)指導(dǎo)中對瓷磚平整度的預(yù)防主要體現(xiàn)在兩個方面：規(guī)定了所有瓷磚要留縫鋪貼，并給出了具體的留縫寬度。要求產(chǎn)品圖案不明顯時需按背面箭頭統(tǒng)一方向鋪貼。 預(yù)防第54頁/共94頁第五十五頁，共94頁。2.色差(s ch)第55頁/共94頁第五十六頁，共94頁。Page 57怎么會顏色(yns

14、)不一樣呢？第56頁/共94頁第五十七頁，共94頁。Page 58產(chǎn)品設(shè)計效果(xiogu)如：W63404如：SW43601其它(qt)。第57頁/共94頁第五十八頁，共94頁。Page 59第58頁/共94頁第五十九頁，共94頁。Page 60第59頁/共94頁第六十頁，共94頁。Page 61第60頁/共94頁第六十一頁，共94頁。Page 62工藝(gngy)特性如：拋晶磚R803*如：微粉拋光磚噴墨、數(shù)碼印刷(ynshu)類產(chǎn)生第61頁/共94頁第六十二頁，共94頁。Page 63第62頁/共94頁第六十三頁，共94頁。Page 642.因我司精工玉石、珍石、因我司精工玉石、珍石、原

15、石系列產(chǎn)品為還原天原石系列產(chǎn)品為還原天然大理石石材效果然大理石石材效果(xiogu)，同一型號產(chǎn)，同一型號產(chǎn)品每一片之間紋理圖案品每一片之間紋理圖案均不完全相同，故鋪貼均不完全相同，故鋪貼后有一定色差屬正?，F(xiàn)后有一定色差屬正?，F(xiàn)象。象。3.必須必須(bx)留縫留縫3-5mm第63頁/共94頁第六十四頁，共94頁。Page 65第64頁/共94頁第六十五頁，共94頁。Page 66工藝(gngy)限制如：錦韻系列(xli)如：滲花磚(hu zhun)拋光磚其它。第65頁/共94頁第六十六頁，共94頁。Page 67第66頁/共94頁第六十七頁，共94頁。Page 68第67頁/共94頁第六十八頁

16、，共94頁。Page 69其它(qt)原因混批號(p ho)（混批包裝或鋪貼）切割(qig)磚產(chǎn)生釉面磚泡水不均漏檢，分色未分清表面有污漬鋪貼造成第68頁/共94頁第六十九頁，共94頁。n 避免不同批號(p ho)產(chǎn)品混貼n 了解不同(b tn)產(chǎn)品的顏色特性n 鋪貼時注意方向 預(yù)防第69頁/共94頁第七十頁，共94頁。3.尺寸(ch cun)第70頁/共94頁第七十一頁，共94頁。長、寬、厚對角線（角不直）切割邊、原始邊厚度第71頁/共94頁第七十二頁，共94頁。n 貼不齊時測量(cling)對角線n磨邊產(chǎn)品(chnpn)、不磨邊產(chǎn)品(chnpn)誤差不同n 鋪貼時注意(zh y)方向 處理

17、及預(yù)防第72頁/共94頁第七十三頁，共94頁。4.滲污第73頁/共94頁第七十四頁，共94頁。釉面磚一般不會滲入（反滲除外）注意施工保護拋光磚目前還做不到不滲污清潔用品第74頁/共94頁第七十五頁，共94頁。5.開裂(ki li)第75頁/共94頁第七十六頁，共94頁。 原因(yunyn)分析墻體本身的原因（墻體不實、變形、開裂、下墻體本身的原因（墻體不實、變形、開裂、下沉等）造成瓷磚開裂。沉等）造成瓷磚開裂。水泥沙漿的比例水泥沙漿的比例(bl)不對或水泥標(biāo)號過高超出不對或水泥標(biāo)號過高超出了瓷磚本身的承受能力。了瓷磚本身的承受能力。鋪貼時瓷磚泡水時間不夠。鋪貼時瓷磚泡水時間不夠。鋪貼時出現(xiàn)空鼓

18、拉裂瓷磚。鋪貼時出現(xiàn)空鼓拉裂瓷磚。在處理煙道時或者砌墻時墻體以及在墻體挖槽在處理煙道時或者砌墻時墻體以及在墻體挖槽排線時不規(guī)范施工。排線時不規(guī)范施工。貼瓷磚時不留縫或留縫太小。貼瓷磚時不留縫或留縫太小。異形切割異形切割瓷磚本身質(zhì)量問題。瓷磚本身質(zhì)量問題。第76頁/共94頁第七十七頁，共94頁。6.切割(qig)裂及其它第77頁/共94頁第七十八頁，共94頁。大家(dji)想一想第78頁/共94頁第七十九頁，共94頁。Page 803.1 了解(lioji)產(chǎn)品3.2 導(dǎo)購說明(shumng)3.3 增值服務(wù)3.4 全方位服務(wù)50%第79頁/共94頁第八十頁，共94頁。出售(chshu)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品提供(tgng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)第80頁/共94頁第八十一頁，共94頁。3.1了解產(chǎn)品不同(b tn)產(chǎn)品的特性第81頁/共94頁第八十二頁，共94頁。第82頁/共94頁第八十三頁，共94頁。3.2導(dǎo)購說明客戶(k h)提前預(yù)知第83頁/共94頁第八十四頁，共94頁。第84頁/共94頁第八十五頁，共94頁。3.3 增值服務(wù)(fw)服務(wù)(fw)