餐飲管理習題答案完整版

1、第一章 1.現(xiàn)階段我國餐飲業(yè)的特征是什么？（1）對國民經(jīng)濟的依賴性。（2）客源的廣泛性和層次的多元性。（3）風味的多樣性和獨特性結(jié)合。（4）競爭的激烈性和理念的現(xiàn)代性。2.餐飲業(yè)的分類標準通常有哪些？（1）按從屬情況和服務(wù)對象進行分類。（2）按照經(jīng)營規(guī)模大小進行分類。（3）按照經(jīng)營檔次高低進行分類。3.我國的八大菜系是按照什么標準劃分的？答：按照經(jīng)營風味，按照菜系劃分的。4.如何理解餐飲業(yè)的風味獨特性？答：不同國家、不同地區(qū)、不同民族因為地理環(huán)境不同，能夠提供的食品材料和種類不同；因為社會文化、生活習慣、民族信仰的不同，對食品的加工方式和采用佐料不同從而產(chǎn)生不同風味的餐飲產(chǎn)品，具有鮮明的民族特

2、色和區(qū)域特色。5.簡述中國餐飲業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀。（1）餐飲業(yè)行業(yè)規(guī)模不斷擴大。（2）餐飲業(yè)發(fā)展狀態(tài)存在區(qū)域差異。（3）餐飲的投資主體呈現(xiàn)多元化。（4）餐飲經(jīng)營領(lǐng)域不斷拓展。（5）餐飲行業(yè)競爭激烈。6.現(xiàn)階段中國餐飲業(yè)發(fā)展存在哪些問題？（1）便利、實惠、大眾化餐飲供應(yīng)不足。（2）標準化、產(chǎn)業(yè)化、國際化程度偏低，缺乏有競爭力的國際品牌。（3）從業(yè)人員素質(zhì)偏低，企業(yè)缺乏先進經(jīng)營理念。（4）行業(yè)法規(guī)、標準建設(shè)滯后，資質(zhì)認證失序。（5）菜品單一、缺少特色。7.怎樣預(yù)測中國餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢？（1）經(jīng)營管理的信息化趨勢。（2）行業(yè)格局多極化趨勢。（3）產(chǎn)品供應(yīng)的多樣化趨勢。8.餐飲管理應(yīng)該包括哪些環(huán)節(jié)？概括地說，

3、餐飲管理就是計劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)餐飲各部門的人、財、物、信息等四大資源，以實現(xiàn)用最小的消耗獲取最大的效益的過程。9.餐飲管理表現(xiàn)出的特點有哪些？（1）生產(chǎn)、銷售和服務(wù)一體化。（2）隨銷隨產(chǎn)，對服務(wù)效率要求高。（3）經(jīng)營方式靈活多樣。（4）成本構(gòu)成復(fù)雜，不易控制。10.餐飲管理的目標是什么？（1）營造怡人的進餐環(huán)境。（2）供應(yīng)適口的菜點酒水。（3）提供優(yōu)質(zhì)的對客服務(wù)。（4）取得滿意的三重效益。第二章1.餐飲經(jīng)營場所的選址應(yīng)該遵循哪些原則？（1）接近目標市場原則。（2）可見度原則。（3）綜合配套原則。（4）預(yù)期回報率原則。2.餐飲經(jīng)營場所選址應(yīng)該考慮哪些要素？（1）地理位置。（2）交通狀況

4、。（3）市場競爭狀況。（4）區(qū)域規(guī)劃。（5）區(qū)域經(jīng)濟背景。（6）經(jīng)營場所租金。（7）市政設(shè)施與服務(wù)。（8）就餐環(huán)境。3.餐飲企業(yè)在選址時通常采用什么方法？通常利用計算機來建立選址數(shù)學(xué)模型，通過占有充分的市場資料，運用多元回歸分析來預(yù)測和評估某一連鎖餐廳的位置優(yōu)劣。4.餐飲經(jīng)營場所在選址時應(yīng)該注意哪些事項？（1）政府拆遷風險防范。（2）本地商業(yè)狀況。（3）競爭性質(zhì)評估。（4）規(guī)范與外觀（5）地價。（6）能源。（7）街道。（8）旅游資源。（8）商業(yè)與娛樂區(qū)關(guān)聯(lián)（10）交通狀況5.餐廳的環(huán)境設(shè)計包括哪幾個方面，有哪些要求？餐廳的環(huán)境設(shè)計包括氣氛設(shè)計、外觀和裝潢設(shè)計、門面設(shè)計、室內(nèi)設(shè)計等(1)氣氛設(shè)計

5、. 餐廳的設(shè)計、裝飾、布局、照明、色調(diào)、音響等都會影響餐廳的氣氛。因此餐廳應(yīng)根據(jù)自身主題特色，認真分析影響餐廳氣氛的多重因素，注重餐廳整體氣氛的營造。(2)外觀設(shè)計與裝潢 餐廳的外觀是指整個餐廳建筑的外形、風格和外部裝飾、裝潢。餐廳的外觀設(shè)計與裝修必須符合以下基本要求：（1）根據(jù)經(jīng)營方式和服務(wù)項目內(nèi)容，促進餐飲推銷。（2）外觀設(shè)計與裝飾布置風格一致，互相協(xié)調(diào)。（3）外觀設(shè)計與裝潢，應(yīng)體現(xiàn)餐飲消費的傾向和水平，并與周圍的環(huán)境相適應(yīng)。(3)餐廳門面設(shè)計餐廳的門面設(shè)計要求包括以下幾個方面： （1）出入門面應(yīng)與交通便捷之處相連結(jié)，門面前留有車道，便于賓客上下出租車或駕車光臨，門面的側(cè)面設(shè)有與服務(wù)接待能

6、力相當?shù)牟窜噲觥?（2）為了引起賓客的注意，餐飲場所的門面應(yīng)當醒目突出，如設(shè)置門柱、遮陽遮雨篷等，以綠色植物、標志招牌等作為導(dǎo)向，或在門面周圍設(shè)置戶外餐飲區(qū)域。 （3）門面應(yīng)與街道或主干線有一定的距離，但不能有曲徑通幽、養(yǎng)在深閨無人識之感。 （4）正門必須寬敞，設(shè)計時充分考慮餐飲運營高峰期的客流量。（5）門面設(shè)計要注意餐廳、酒吧的私密性與透視性。（6）餐廳門面的設(shè)計必須考慮其清洗、消防、安全等因素，包括安全門(通道)、消防栓、電路和建筑外觀裝潢設(shè)計的抗風暴強度等。(4)餐廳的室內(nèi)設(shè)計與裝潢要求餐廳的室內(nèi)設(shè)計與裝潢應(yīng)遵循注意環(huán)境意識、整體意識和個性化等原則。（1）現(xiàn)代飯店、餐廳室內(nèi)設(shè)計裝潢應(yīng)有利

7、于人類的生存、生活和交往，應(yīng)充分利用其地理位置優(yōu)勢，采取室內(nèi)設(shè)計與外景、自然相互融合在一起，如餐廳與海景、水景、庭院景致相融在一起，酒吧與現(xiàn)代化的城市生活、文化氣氛相融在一起。 （2）必須牢固樹立整體設(shè)計的觀念，使各功能區(qū)域空間的處理和組合符合餐飲場所的接待服務(wù)功能并保證各功能區(qū)域組合連接的整體性。在此原則指導(dǎo)下，強調(diào)餐飲環(huán)境設(shè)計，體現(xiàn)文化的美學(xué)價值。（3）雷同、平庸是餐廳室內(nèi)環(huán)境設(shè)計和裝潢的大忌，而缺乏文化導(dǎo)向感召力和鮮明的時代特色是設(shè)計的通病。個性化原則，反映了餐飲企業(yè)管理者和設(shè)計師捕捉餐飲市場熱點、亮點并進行餐廳、酒吧文化定位的能力，體現(xiàn)了其餐飲審美標準、傾向。6.廚房的環(huán)境設(shè)計包括那幾

8、個方面，都有什么要求？廚房的環(huán)境設(shè)計一般包括廚房的高度、墻壁、地面、照明、溫度、通風、排水等：（1）廚房高度廚房要保證適當?shù)母叨龋瑥N房的高度一般要求在3.24.3米之間。廚房高度要求的基本原則是不浪費空間和成本，同時要有利于衛(wèi)生打掃、空氣流通、設(shè)施安排和員工舒暢工作。（2）廚房的天花板和四壁廚房的天花板，一般要求平整沒有凸凹，不應(yīng)有暴露管道，利于打掃衛(wèi)生，不藏污納垢，不會影響食品生產(chǎn)的安全衛(wèi)生。天花板的材料應(yīng)該采用光滑材料，材料要具有耐潮、耐高溫等特點。不適合采用普通涂料，因為廚房的空氣濕度高，普通材料容易潮濕脫落，影響食品安全生產(chǎn)。（3）廚房地面廚房地面通常要求使用耐磨、耐重壓、耐高溫、耐潮

9、濕、耐腐蝕、不積水、不掉色、防滑、易清掃的地磚。選擇有彈性的材料鋪地，對減輕廚房工作人員的勞動強度是有益的。地面的顏色要求鮮明，此外還要求地面要有一定的傾斜度，保證地面沖洗后不會積水。（4）廚房的門窗廚房的門窗在設(shè)計時要考慮以下幾點：一是方便進貨，方便人員進出，二是要防止蟲害侵入。廚房應(yīng)該設(shè)置兩道門，一道紗門，防止蟲害進入；一道其他質(zhì)地的能自動關(guān)閉的門。這樣既有利于防止蟲害進入，有防止廚房與外面生產(chǎn)聲音、濕氣的交流。廚房的窗戶要便于通風，便于采光。有的飯店廚房在設(shè)計時不留窗戶，利用電源照明，依靠空調(diào)通風換氣。（5）廚房通風廚房通常采取自然通風或機械通風兩種方式。自然通風就是利用廚房的窗戶自然換

10、氣。但通常僅靠自然通風是不夠的，因為廚房內(nèi)的油煙味很濃，濕氣很大，很容易進入餐廳。所以要借助排風設(shè)備幫助換氣。機械通風的形式主要包括利用換氣扇、排油煙機、空氣交換器等。（6）廚房照明在廚房食品生產(chǎn)加工中，工作人員需要有充足的照明，才能順利完成工作。良好的照明能較好地預(yù)防和減少廚房工作人員的燙傷、切傷等工傷事故，提高工作效率和食品烹飪加工水平。廚房的照明應(yīng)該注意的事項包括燈光照度，光線分布和防止炫光。一般整個廚房的照明標準為200lx，主要工作區(qū)為400 lx，其他設(shè)施如儲藏室、酒窖等照明標準也為200 lx。廚房照明的光線分布以不產(chǎn)生陰影為標準。所以在燈光安裝時要充分考慮到，包括某些設(shè)施在掀起

11、頂蓋或打開柜門時。燈光的顏色也要自然、柔和、穩(wěn)定。廚房的照明一般都采用熒光燈，因為熒光燈發(fā)光效率高，壽命長，產(chǎn)生的陰影對比少，對廚房的一般照明和烹飪加工都比較適合。廚房的設(shè)施一般都表面光潔閃亮，燈光下會因為反射、折射、衍射等產(chǎn)生耀眼的光線刺激人的眼睛，不利于工作。因此要想辦法，盡量在照明時多采用間接照明和漫射燈光，這樣可以有效防止炫光。（7）排水系統(tǒng)廚房的環(huán)境還包括排水系統(tǒng)的設(shè)計。廚房需要有效的排水系統(tǒng)，廚房的排水系統(tǒng)一定要滿足生產(chǎn)中的最大排水量，而且在排水道設(shè)計上最好采用明溝處理，排水溝的深度要適宜，要保持一定的坡度，利于臟水快速順利排走，不發(fā)生臟水排出不暢或逆流現(xiàn)象。排水道要便于清洗，排水

12、道必須蓋嚴，防止廚房內(nèi)的雜物堵塞下水道。此外在廚房環(huán)境設(shè)計時還要考慮廚房的溫度和噪音控制方面。悶熱的環(huán)境會使廚房的工作人員耐力下降、容易疲勞和發(fā)怒，可以采取相應(yīng)的調(diào)節(jié)溫度措施，如安裝空調(diào)器或者把中央空調(diào)同進廚房等。7.酒吧的環(huán)境設(shè)計都有什么要求？（一）硬件設(shè)施的環(huán)境酒吧的環(huán)境設(shè)計首先應(yīng)該強調(diào)的是硬件設(shè)施的形體設(shè)計。通常，酒吧中的硬件很少是只用單一的幾何體構(gòu)成的，多數(shù)是由若干個幾何體以疊加或消減的方式復(fù)合在一起完成整體的造型。一般分為三種情況，即加法、減法和分解重組。加法就是在單一幾何體上附加其它幾何體，或由幾個相同或不同幾何體共同組成建筑形體。這種組合保持幾何體的主次關(guān)系，特別是在主要體量上附

13、加體量時，仍然需要保持主要體量的造型，只有這樣才能突出建筑形象，增加表現(xiàn)力。 減法就是在酒吧設(shè)計造型上采用摳挖、掏空或局部切削等方式，形成新的形體并使之適應(yīng)功能需要的方法。這種做法同樣需要維持原有建筑造型的基本外形輪廓，因此必須有控制的進行。這樣可以使建筑更生動，更具雕塑感。分解重組就是將單一幾何體通過切割、打散、分離或移動，進行重新組合、擺放。這種手法不僅使建筑造型在保持內(nèi)在形象聯(lián)系的同時變得像拼圖游戲一樣生動有趣，而且能解決許多實際的功能問題，如采光通風、功能分區(qū)等。當然，采用分解重組的方法仍需注意各體塊尺度的比例關(guān)系，使其主次分明、錯落有致、構(gòu)圖均衡完整。 （二）軟件環(huán)境的設(shè)計酒吧環(huán)境的

14、設(shè)計不但要求硬件設(shè)施的完美，還需要軟件的不斷更新。給予酒吧思想，使其具有鮮明的主題、風格、內(nèi)容和氛圍的酒吧才會充滿生機，而不流于平庸。氛圍和情調(diào)是酒吧的特色，是一個酒吧區(qū)別于另一個酒吧的關(guān)鍵因素。酒吧的氛圍通常是由裝璜和布局，家具和陳列，燈光和色彩，背景音樂及活動等組成。酒吧的氛圍和情調(diào)要突出主題，營造獨特的風格，以此來吸引客人。一個理想的酒吧環(huán)境需要在空間設(shè)計中創(chuàng)造出特定氛圍，最大限度的滿足人們的各種心理需求。一流的空間設(shè)計是精神與技術(shù)的完美結(jié)合，它在布局、用色上大膽而個性，它推敲每一處細節(jié)，做到盡善盡美。一個高品位的酒吧應(yīng)該營造高品位的環(huán)境氣氛。酒吧是供人們休閑娛樂的場所，應(yīng)該營造出溫馨、

15、浪漫的情調(diào)，使顧客忘記煩惱和疲憊，在消費的過程中獲得美好的感受。酒吧設(shè)計是用個人的觀點去接近大眾的品味，用獨到的見解來感染大眾的審美，它追求個性的發(fā)揮，也期待群體的認可，它崇尚獨立的風格，也渴望周圍的欣賞。它是以設(shè)計的手段來表達活躍的思維，它是用理性的技術(shù)來闡述感性的情緒。 酒吧衛(wèi)生在顧客眼中比餐廳衛(wèi)生更重要。因為酒吧供應(yīng)的酒水都是不加熱直接提供的，所以顧客對吧臺衛(wèi)生、桌椅衛(wèi)生、器皿潔凈程度、調(diào)酒師及服務(wù)人員的個人衛(wèi)生習慣、洗手衛(wèi)生等非常重視。第三章1.餐飲企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)置應(yīng)遵循的基本原則包括哪些？（1）適合經(jīng)營的原則。（2）統(tǒng)一指揮的原則。（3）追求效率的原則。（4）責權(quán)對等責權(quán)并重的原則。

16、2.當前我國的餐飲企業(yè)的組織形式有哪幾種？（1）小型餐飲企業(yè)組織結(jié)構(gòu)形式。（2）大中型的單體餐飲企業(yè)組織結(jié)構(gòu)形式。（3）餐飲企業(yè)集團和連鎖餐飲企業(yè)總部的組織形式。3.大中型餐飲企業(yè)財務(wù)部的崗位職責是什么？財務(wù)部的崗位職責包括財務(wù)管理與控制，酒店營運管理和控制，營運資金管理和控制，年度審計，行政管理，人事管理等。（1）財務(wù)管理和控制職責包括在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，嚴格執(zhí)行酒店所制定的財務(wù)管理和會計核算標準；正確反映酒店的經(jīng)營業(yè)績；做好酒店的財務(wù)、物資的有效管理等。 （2）酒店營運管理和控制職責包括分析市場供求關(guān)系，制定酒店年度預(yù)算，監(jiān)督經(jīng)營預(yù)算的實際費用及分析經(jīng)營的執(zhí)行情況。（3）組織資金籌措，監(jiān)督資金

17、使用；根據(jù)營運需要，合理安排和控制資金使用；編制資金流動表，及時掌握資金動向等。（4）會計年度審計職責指的是，必須完成每年酒店的帳目及反映酒店經(jīng)營成果的報表并由當?shù)貢嬍聞?wù)所審核。4.餐飲部經(jīng)理的崗位職責包括哪些？第一，全面負責餐飲部食品、飲料的生產(chǎn)和服務(wù)的計劃、組織和管理工作，保證日常業(yè)務(wù)正常地開展；第二，和主廚師長一起進行菜品設(shè)計、確定菜肴價位，還要根據(jù)顧客需求不斷推出新的菜肴品種；第三，指揮主廚師長對廚房生產(chǎn)作好周密的計劃，提高菜肴質(zhì)量、減少生產(chǎn)中的資源浪費；第四，督導(dǎo)餐廳、酒吧和廳面經(jīng)理組織好餐飲的服務(wù)工作，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量；第五，每周與廚師長、采購員一起巡視市場，檢查庫存物資，了解存

18、貨和市場行情，對餐飲物資和設(shè)備的采購、驗收和貯存進行嚴格的控制；第六，監(jiān)督餐飲區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生管理，餐具和食品衛(wèi)生管理和安全防火管理工作。全面負責餐飲部人員的勞動組織和安排，對本部門職工的工作表現(xiàn)進行評估，監(jiān)督部門培訓(xùn)計劃的執(zhí)行，實施有效的激勵手段。5.餐飲企業(yè)人員配置的原則是什么？（1）人盡其用。人力資源同其他資源一樣是有價值的，應(yīng)該珍惜人力資源，讓它得到最大效率的應(yīng)用。（2）科學(xué)合理。企業(yè)只有根據(jù)科學(xué)的方法，參照科學(xué)的理論進行人員配置，才能保證每個員工得到合理的工作量。（3）面對現(xiàn)實。餐廳的大小對人員配置有影響。現(xiàn)代化的設(shè)施影響到人員的配置。（4）平衡比例。餐廳應(yīng)該盡量增大服務(wù)員的比例，縮減行

19、政人員與其他工作人員的比例，使服務(wù)員的人數(shù)與服務(wù)需求的數(shù)量保持平衡。6.餐飲企業(yè)人員配置要考慮那些因素？（1）餐廳檔次高低和座位多少。 （2）市場狀況和座位利用率高低。 （3）員工技術(shù)熟練程度。 （4）廚房生產(chǎn)能力和技術(shù)設(shè)備狀況。廚房生產(chǎn)能力以爐灶多少為主要標志，它與餐廳接待能力是相適應(yīng)的。 （5）餐飲經(jīng)營的季節(jié)波動程度。 （6）班次安排和出勤率高低。7.餐飲企業(yè)人員配置的方法有哪些，各有什么優(yōu)缺點？（1）按比例定員即按餐廳等級、規(guī)模定員，按餐廳實際情況核定工種、崗位的人員數(shù)量。例如某餐廳的經(jīng)營面積為2000平方米，有就餐席位500個。按每個席位配備0.3個人計算，餐廳全員定額為150人。然后

20、按服務(wù)人員與行政人員的比例為101計算出需要安排行政人員數(shù)為15人，之后按照餐廳人員與廚房人員的比例是21，爐灶與切配人員的比例是41的比例配備廚房人員、爐灶人員和切配人員。以后餐廳可根據(jù)具體營業(yè)情況再做相應(yīng)調(diào)整。（1）、大廳散客五張方桌20人就餐，配備1名服務(wù)員；兩張圓桌20人就餐，也配備1服務(wù)員。（2）、宴會與包間高級宴會一張圓桌10位顧客，可配備3名服務(wù)員；一般的包間，一張桌子10位顧客，配備1名服務(wù)員。（2）按崗位定員。餐廳內(nèi)部的非生產(chǎn)服務(wù)部門，如總經(jīng)理辦公室、營銷部等，可以根據(jù)崗位需要定員。管理崗位定員時最好一崗一職，避免責任推諉。（3）按設(shè)備定員.餐廳可根據(jù)設(shè)備的多少來確定人員。這

21、種定員方法要參考員工的工作能力，如一年熟練的維修工可以負責餐廳中的幾臺設(shè)備。但是，這種方法不太實用于新進員工。餐飲管理人員的配置方法還可以根據(jù)不同部門和層次細分為管理人員配置方法、廚房人員配置方法、餐廳人員配置方法（有的還包括酒吧人員配置方法）等。8.餐廳經(jīng)理應(yīng)該具有什么素質(zhì)要求，餐廳服務(wù)員應(yīng)具有什么素質(zhì)要求？（一）餐廳經(jīng)理應(yīng)該具有的素質(zhì)（1）思想素質(zhì)。作為餐廳經(jīng)理應(yīng)具有較強的事業(yè)心和責任感、高尚的職業(yè)道德、良好的紀律修養(yǎng)。對工作一絲不茍，有認真求實的工作態(tài)度，善于發(fā)現(xiàn)自身不足，勤于思考，不斷創(chuàng)新。（2）業(yè)務(wù)素質(zhì)。良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)是餐廳經(jīng)理順利開展餐廳管理工作的關(guān)鍵。餐廳經(jīng)理應(yīng)具備以下業(yè)務(wù)素質(zhì)要

22、求：第一，熟悉和掌握中餐或西餐的宴會、酒會及散餐的服務(wù)規(guī)程，能熟練地制作各類營業(yè)報表。第二，熟悉各種宴會、就會、茶話會、冷餐會、各種會議及展覽的設(shè)計布置與安全。第三，熟悉餐飲部各餐廳的營業(yè)時間及供應(yīng)品種。第四，努力學(xué)習業(yè)務(wù)和專業(yè)知識，不斷擴大知識面，提高自己的管理水平。第五，了解各類賓客的風俗習慣、口味特點，特別是重要客人，熟客的習慣特點，建立檔案，以便有針對性地為客人服務(wù)。第六，應(yīng)具有較強的語言表達能力，善于培訓(xùn)并激勵下屬員工工作，善于與人交往，能夠建立良好的人際關(guān)系，對外建立廣泛的客戶群體，對內(nèi)協(xié)調(diào)各部門的工作關(guān)系。此外，還應(yīng)熟練掌握一門外語，尤其是英語。（3）身體素質(zhì)。餐廳經(jīng)理的身體素質(zhì)

23、在其整體素質(zhì)的要求中也很重要。其身體素質(zhì)要求包括身體健康，儀表端莊，氣質(zhì)高雅。（4）心理素質(zhì)。良好的心理素質(zhì)是做好餐廳管理工作的重要條件。作為餐廳經(jīng)理，在處理事情時應(yīng)冷靜思考，遇事沉穩(wěn)不慌亂，要有較強的心理承受能力去面對各種困難和競爭。（二）餐廳服務(wù)員應(yīng)具有的素質(zhì)（1）思想素質(zhì)良好的思想素質(zhì)是做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)。對餐廳服務(wù)人員思想素質(zhì)的具體要求是：第一、樹立正確的服務(wù)觀念。從事餐飲服務(wù)的工作人員必須充分認識餐飲服務(wù)工作的價值，熱愛自己的專業(yè)，有意識的培養(yǎng)自己對餐廳服務(wù)的濃厚興趣，不斷努力學(xué)習，奮發(fā)向上，盡忠職守，開拓創(chuàng)新；以主人的身份，始終如一、全心全意地位每位就餐賓客服務(wù)。第二，具有高尚的職

24、業(yè)道德。在餐飲服務(wù)過程中，員工的職業(yè)道德影響著餐飲的服務(wù)質(zhì)量。餐飲服務(wù)人員的職業(yè)道德有其特殊性，歸納起來主要有一下幾個方面的內(nèi)容：滿腔熱忱、樂于助人的服務(wù)精神；文明禮貌、不卑不亢的職業(yè)風尚；誠信無欺、真實公道的經(jīng)營作風；廉潔奉公、謙恭自律的優(yōu)良品質(zhì)；團結(jié)友愛、顧全大局的高尚風格。第三，具有良好的組織紀律。嚴格的組織紀律是做好餐飲服務(wù)工作的重要保證，餐飲服務(wù)人員應(yīng)具有嚴格的組織觀念和法制觀念，自覺遵守企業(yè)的規(guī)章制度和員工守則，服從工作安排和調(diào)動，熱情為賓客服務(wù)，完成本職工作。（2）業(yè)務(wù)素質(zhì)對餐廳服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的基本要求是：（1）熟練掌握專業(yè)操作技能。餐飲服務(wù)的每一項工作、每一個環(huán)節(jié)都有自己的特

25、定的操作標準和要求，因此，餐廳服務(wù)人員要努力學(xué)習，刻苦訓(xùn)練，熟練掌握餐飲服務(wù)的基本技能。（2）講究各種服務(wù)禮節(jié)。餐飲服務(wù)中的各種禮節(jié)，貫穿于服務(wù)的各個環(huán)節(jié)。餐飲服務(wù)人員應(yīng)掌握掌握服務(wù)禮節(jié)，做到禮貌待人，對于提高服務(wù)質(zhì)量具有極其重要的意義。（3）良好的文化素養(yǎng)。良好的文化素養(yǎng)和廣博的社會知識，不僅是做好服務(wù)工作的需要，而且有助于服務(wù)人員形成高雅的氣質(zhì)、廣泛的興趣和堅忍不拔的意志。（4）較強的人際交往能力。餐飲服務(wù)是一種特殊的人際交往活動，服務(wù)人員應(yīng)主動加強與客人的交往，加深對客人的了解，采取為客人所樂于接受的方式進行服務(wù)。（5）良好的服務(wù)態(tài)度。服務(wù)態(tài)度的好壞直接影響到客人的心理感受，良好的服務(wù)態(tài)

26、度是進一步做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)，是貫徹“賓客第一”原則和增強員工服務(wù)意識的具體表現(xiàn)（6）快捷的服務(wù)效率。服務(wù)效率并非僅指快速，而是強調(diào)適時服務(wù)，應(yīng)根據(jù)賓客的實際需要靈活掌握，要求員工在客人最需要某項服務(wù)時，即時提供。服務(wù)效率不但反映服務(wù)水平，而且反映了餐廳服務(wù)管理水平和服務(wù)人員素質(zhì)。（3）身體素質(zhì)餐飲服務(wù)工作的特性決定對服務(wù)人員的身體素質(zhì)有一定的要求，其中主要有：（1）健康的體格。無論何種崗位，其在工作中站立、行走、托盤、上菜等需要有一定的腿力、臂力和腰力，所以只有健康的體魄才能勝任工作。另外，服務(wù)人員直接接觸食品，要求服務(wù)人員定期體檢，確保沒有傳染性疾病。（2）端莊的儀表。端莊的儀表能給客人留

27、下美好的第一印象，它直接影響客人與服務(wù)人員的交往是否順暢，所以儀表修飾不僅是工作的要求，還體現(xiàn)出對客人的禮貌，進而為服務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)。餐飲服務(wù)人員的儀表包括服飾、儀容、儀態(tài)、舉止等。（4）心理素質(zhì)餐飲服務(wù)人員的心理素質(zhì)要求通常包括吃苦耐勞、任勞任怨、承受委屈、果斷處事等能力，以及寬容他人、敢說敢為、不畏艱難、心情開朗等品質(zhì)。餐飲服務(wù)人員的絕大部分時間都與客人打交道，期間發(fā)生誤解，導(dǎo)致客人不悅而不得不忍氣吞聲、強作笑臉的事時有發(fā)生。服務(wù)人員必須沉得住氣，以大局為重，忍受委屈，正確對待和處理某些矛盾和誤會。第四章1簡述餐飲營銷的含義及必要性。（1）含義：餐飲營銷是指餐飲經(jīng)營者為了使賓客滿意或

28、招徠更多的賓客，并實現(xiàn)餐飲經(jīng)營目標而開展的一系列有計劃、有組織的活動。它是一個完整的過程，而不是一些零碎的推銷活動。它貫穿于餐飲產(chǎn)品產(chǎn)、供、銷過程的始終，體現(xiàn)在餐飲業(yè)經(jīng)營活動的各個方面。（2）必要性：餐飲營銷對餐飲業(yè)健康發(fā)展起著重要的作用，它有利于招徠顧客、組織客源、擴大產(chǎn)品銷售，能夠促使企業(yè)獲得良好的經(jīng)濟效益。2簡述餐飲營銷觀念的演變。餐飲營銷觀念的演變大致經(jīng)歷了七個階段：“生產(chǎn)導(dǎo)向”觀念；“產(chǎn)品導(dǎo)向”觀念；“推銷導(dǎo)向”觀念；“市場營銷導(dǎo)向”觀念；“社會營銷導(dǎo)向”觀念；“大市場營銷導(dǎo)向”觀念；“全球營銷導(dǎo)向”觀念。3簡述現(xiàn)代餐飲營銷的特點。系統(tǒng)性；全程性；以顧客為中心；具有創(chuàng)新意識；充分發(fā)揮

29、企業(yè)自身優(yōu)勢。4簡述餐飲市場細分的原則和依據(jù)。（1）原則：可衡量性；可進入性；充足性；穩(wěn)定性。（2）依據(jù)：地理環(huán)境因素；人口因素；消費者心理因素；消費者行為因素。5簡述餐飲市場定位的方法。形象定位法；產(chǎn)品定位法；價格定位法；消費群體定位法；服務(wù)標準定位法；尋找市場空當定位法；反擊另一種產(chǎn)品的競爭性定位法。6分別試述餐飲市場細分的步驟和定位的步驟。（1）細分的步驟：選擇準備研究的餐飲市場或確定其產(chǎn)品與服務(wù)的范疇；探索確定餐飲市場細分變量；正式調(diào)查；預(yù)測和統(tǒng)計分析；描繪細分市場。（2）定位的步驟：確定本企業(yè)的競爭優(yōu)勢；選擇相對競爭優(yōu)勢；傳播獨特的競爭優(yōu)勢。7畫圖說明餐飲市場的供求關(guān)系。供給曲線需求

30、曲線OQ2Q0Q1QP1P0P2P供給過剩供給短缺當價格為P0時，需求量=供給量。當價格為P1時，需求量Q1供給量Q2，出現(xiàn)需求過剩，供給短缺，形成供不應(yīng)求的局面。這時，產(chǎn)品價格低，由于缺乏利潤刺激，企業(yè)不愿擴大生產(chǎn)能力，行業(yè)中的同類產(chǎn)品也不會增加。供給法則起到了有效的控制作用。在這種情況下，經(jīng)營者開始提價，消費者也開始以較高的價格接受這類餐飲產(chǎn)品，價格P1便不能再維持下去。在競爭的市場條件下，短缺現(xiàn)象很快消失。當價格上漲時，相應(yīng)的需求量和供給量都發(fā)生變化。上漲的價格使經(jīng)營者愿意多生產(chǎn)這類產(chǎn)品，同行業(yè)中同類產(chǎn)品大量增加而消費者的購買欲望隨著價格的上漲逐漸降低，短缺現(xiàn)象不復(fù)存在。當價格上升到P0

31、時，供給量與需求量相等，推動價格上漲的動力也隨之逐漸消失，價格P0達到臨界點，得以維持。如果價格繼續(xù)上漲到P2時，供給量Q1需求量Q2，出現(xiàn)供給過剩，需求短缺，形成供過于求的局面。經(jīng)營者希望出售更多的產(chǎn)品獲得利潤，但就餐客人因為價格太高，購買欲望急劇下降，轉(zhuǎn)而去購買其他有吸引力的餐飲替代品或餐飲互補品。這時，經(jīng)營者無法再按較高的價格P2出售產(chǎn)品，他們開始降價，同行業(yè)中經(jīng)營同類產(chǎn)品的企業(yè)開始經(jīng)營其他風味的產(chǎn)品，供給過?，F(xiàn)象很快消失。當價格下降時，需求量和供給量也同時發(fā)生變化。價格降低一方面使得經(jīng)營者調(diào)整產(chǎn)品風味，減少供給；另一方面又使客人的消費需求上升，過?，F(xiàn)象逐漸消失，當價格降到P0時，市場重

32、新處于均衡狀態(tài)。8結(jié)合實例，分析一份完整的營銷計劃包括哪些內(nèi)容。（1）現(xiàn)狀分析。包括分析營銷環(huán)境；關(guān)注潛在的顧客群；評價競爭對手；檢查企業(yè)自身。（2）明確目標。注意營銷目標的明確性；營銷目標的可衡量性；營銷目標的可行性；營銷目標的可達性；營銷目標的時間性。（3）戰(zhàn)略與行動。9營銷組合策略包括哪些要素？產(chǎn)品策略；價格策略；銷售渠道策略；促銷策略。10主題營銷有哪些類型？事件主題營銷；環(huán)境主題營銷；文化主題營銷。11餐飲企業(yè)如何開展網(wǎng)絡(luò)營銷？建立便捷的營銷預(yù)定系統(tǒng)；建立有效的搜索引擎鏈接；加強與網(wǎng)絡(luò)營銷平臺合作；推介具有個性化的服務(wù)產(chǎn)品；設(shè)置評價與信息反饋平臺；擴大網(wǎng)絡(luò)直銷。12試分析餐飲企業(yè)推行

33、綠色營銷的基本思路。實施綠色管理；設(shè)計綠色產(chǎn)品；進行綠色促銷。13結(jié)合實例，試述餐飲企業(yè)實施關(guān)系營銷的策略。內(nèi)部員工關(guān)系營銷策略；顧客關(guān)系營銷策略；競爭者關(guān)系營銷策略；流通關(guān)系營銷策略；影響者市場關(guān)系營銷策略。14請舉例說明餐飲企業(yè)如何開展體驗營銷設(shè)計？從下就方面展開分析：在產(chǎn)品中附加體驗；用服務(wù)傳遞體驗；用情感增強體驗；用氛圍渲染體驗；利用品牌凝聚體驗；用促銷感受體驗；用廣告引領(lǐng)體驗；用事件傳播體驗；用互聯(lián)網(wǎng)傳播體驗?！景咐伎碱}參考答案】1云南吉鑫園餐廳以云南特色文化為體驗營銷主題有何意義？餐廳從建筑風格到主題產(chǎn)品再到服務(wù)環(huán)節(jié)以及設(shè)施環(huán)境，都以云南特色文化為體驗營銷主題，能夠充分彰顯獨特吉

34、鑫的個性，有助于塑造云南吉鑫園餐廳的品牌形象，同時也渲染了一種很強的云南特色文化氛圍，能夠使消費者感受到濃郁的民族文化氣息，有助于更好地吸引并留住消費者，為餐廳帶來良好的經(jīng)濟效益。2結(jié)合該案例試分析實施體驗營銷的關(guān)鍵因素有哪些。在產(chǎn)品中附加體驗；用服務(wù)傳遞體驗；用情感增強體驗；用氛圍渲染體驗；利用品牌凝聚體驗；用促銷感受體驗。3云南吉鑫園餐廳實施體驗營銷給你帶來了哪些啟示？（1）體驗營銷應(yīng)由設(shè)施、產(chǎn)品、服務(wù)和互動體驗過程四個要素構(gòu)成。（2）餐飲企業(yè)在實施體驗營銷營銷策略時，應(yīng)以消費者為中心，關(guān)注顧客的體驗，對事件和情景進行安排，對特定體驗過程進行設(shè)計，使消費者在體驗中產(chǎn)生美妙而難忘的印象，并使

35、消費者獲得最大程度上的精神滿足。（3）餐飲企業(yè)在開展體驗營銷時應(yīng)靈活運用多種營銷方式，如在產(chǎn)品中附加體驗；用服務(wù)傳遞體驗；用情感增強體驗；用氛圍渲染體驗；利用品牌凝聚體驗；用促銷感受體驗；用廣告引領(lǐng)體驗；用事件傳播體驗；用互聯(lián)網(wǎng)傳播體驗。（4）餐飲企業(yè)在實施體驗營銷時，應(yīng)確定體驗營銷的主題、以整體餐飲產(chǎn)品為體驗營銷載體、以顧客體驗和認知為體驗營銷的本質(zhì)和核心、以顧客忠誠和企業(yè)品牌形象的提升作為營銷目的第五章1.何謂菜單，菜單的功能有哪些？菜單是飯店為了方便顧客點餐而準備的介紹菜肴種類、菜肴價格的說明書。菜單的內(nèi)部功能：（1）菜單決定了餐飲企業(yè)廚房設(shè)備及廚具的配置（2）菜單決定了餐飲場所的裝修風

36、格和環(huán)境氣氛（3）菜單決定了餐飲企業(yè)的員工配置；菜單決定了餐飲企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容與方式（4）菜單影響了餐飲原材料的采購、驗收、貯存和發(fā)放（5）菜單決定了餐飲成本及費用的控制菜單的外部功能：（1）菜單是溝通餐飲企業(yè)與消費者之間的媒介（2）菜單直接反映了餐飲企業(yè)的產(chǎn)品特色與餐廳的檔次2.固定菜單與循環(huán)菜單各自的含義及優(yōu)缺點是什么？固定菜單也稱為標準菜單，是指菜單的內(nèi)容標準化，相對固定，不經(jīng)常調(diào)整。這種菜單主要適用于顧客數(shù)量多，流動性大的餐廳。固定菜單的優(yōu)點：（1）固定菜單有利于食品原材料的采購與貯存（2）固定菜單有利于餐飲生產(chǎn)、服務(wù)、管理的規(guī)范化和標準化（3）固定菜單有利于餐飲企業(yè)員工的安排和設(shè)備的合

37、理利用。固定菜單在使用中也存在不足（1）固定菜單缺乏創(chuàng)新，容易使顧客感到厭倦（2）固定菜單無法適應(yīng)原材料價格突變（3）固定菜的長期使用容易導(dǎo)致員工的機械操做、餐飲質(zhì)量降低循環(huán)菜單是指按照一定的周期循環(huán)使用的菜單。這種菜單適用于企事業(yè)單位餐廳、長住型酒店。循環(huán)菜單的優(yōu)點比較明顯：（1）由于菜品每天都要更新，菜品的品種多樣，顧客不會感到厭煩（2）每天的工作內(nèi)容不同會給員工帶來新鮮感（3）循環(huán)菜單靈活性強，菜品的搭配更加合理。當然它也存在很多不足：循環(huán)菜單的使用使得餐飲經(jīng)營活動更加具有復(fù)雜性，表現(xiàn)為原材料采購難度增加，庫存的品種增多，需要購置的設(shè)備多但是使用率低，對員工技術(shù)的要求提高，管理難度加大等

38、。3. 菜單的內(nèi)容一般包括哪些？一般的菜單在內(nèi)容上包括菜品的名稱、菜品的價格和適當?shù)奈淖终f明。4. 菜單設(shè)計的原則有哪些？菜單設(shè)計的基本原則：（1）體現(xiàn)餐廳風格，樹立市場形象（2）熟悉原料供應(yīng)，準確核算成本（3）適應(yīng)市場變化，刺激消費需求（4）注意營養(yǎng)搭配，品種花色適當5. 菜單的設(shè)計一般遵循怎樣的步驟？菜單的設(shè)計，首先要明確餐廳的經(jīng)營方式，確定設(shè)計菜單的種類。其次規(guī)定菜肴的品種與數(shù)量，確定菜單程式。第三，注重文字描述，突出重點菜肴。第四，合理的制定菜品的價格。第五，要注重菜單的外觀設(shè)計，裝幀與印刷。 6.什么是菜單的ME 分析法？ ME 分析法也叫菜單工程(Menu Engineering)

39、。該種方法是通過對餐廳菜品的暢銷程度和毛利的高低的分析，確定出哪些菜品是既暢銷，毛利又高，哪些菜品既不暢銷，毛利又低，而哪些菜品雖然不暢銷，但是毛利很高。7.菜品價格的構(gòu)成要素都包括哪些？菜品的價格構(gòu)成要素包括四部分，分別是：原材料成本、費用、稅金、利潤。8.菜單的定價要遵循哪些原則？（1）價格要盡可能的貼近產(chǎn)品的價值（2）價格必須以市場為導(dǎo)向，滿足顧客需求（3）價格的制定既要保持穩(wěn)定，又要相對靈活（4）價格必須符合國家物價政策。9.菜單的定價策略有哪幾種？菜單的定價策略包括以成本為中心的定價策略（成本加成定價法、目標收益率定價法），以需求為中心的定價策略（理解定價策略、區(qū)分需求定價策略、低價

40、誘餌策略），以競爭為中心的定價策略（追隨定價策略、追高定價策略、同質(zhì)低價策略），以數(shù)字心理反應(yīng)為中心的定價策略（整數(shù)定價策略、尾數(shù)定價策略、特殊意義定價策略）。10.請簡要的敘述幾種菜單的定價方法，并說出它們各自的優(yōu)缺點。例：“隨行就市”法就是餐飲企業(yè)在采取追隨定價策略的時候所采用的方法，即把同行的菜單的價格為己所用。這種方法有利于餐廳隨時把握市場行情，操作簡單，但是由于缺乏具體的成本分析與核算，只是一種簡單粗略的定價策略，只適合小型餐廳使用。 11.【案例分析】（1）“透明菜單”生意旺分析：一般的菜單的內(nèi)容只包括菜品的名稱、菜品的價格以及一些適當?shù)奈淖终f明。武漢這家餐廳在菜單的一般內(nèi)容的基礎(chǔ)

41、上還標明了每道菜的配料和分量，這樣的做法有利于消費者對自己花錢購買的菜肴有更多了解，消除消費者對菜肴質(zhì)量的擔心，無疑使該餐廳在餐飲企業(yè)普遍面臨信任危機的今天受到很大歡迎?！巴该鞑藛巍?，銷售的是誠意，消費者買的是放心。一次菜單分析會分析：該酒店餐飲部的負責人定期開會分析研究酒店各菜肴的銷售情況，保留銷售情況良好的菜肴，刪除銷售趨勢下降的菜肴，并且根據(jù)各個菜肴的銷售量及時調(diào)整原材料的貯備。這種隨著市場需求隨時調(diào)整菜單內(nèi)容的做法，無疑會給酒店帶來經(jīng)濟效益。 （2）每天都在變化的“魔術(shù)菜單”分析：這家鄉(xiāng)土菜肴餐廳的菜單不是固定的，除了保留幾種傳統(tǒng)招牌菜還能做到經(jīng)常推陳出新，這就能使得該餐廳在競爭激烈的

42、同行中脫穎而出，不斷變化的菜單給予了消費者持續(xù)的新鮮感與吸引力。另外，餐廳對采購員薪金的發(fā)放采取固定工資加提成的形式，這樣很能調(diào)動采購員工作的積極性。第六章 1原料采購的方法有哪些？（1）競爭報價采購，適用于采購次數(shù)頻繁，往往需要每天進貨的食品原料。餐飲絕大部分鮮活原料的采購業(yè)務(wù)多屬于此種性質(zhì)。（2）成本加價采購，適用于某種原料的價格漲落變化較大或很難確定其合適價格的情形。（3）招標采購，一般只有大型企業(yè)才使用。采購單位把所需采購的原料名稱及其規(guī)格標準，以投標邀請的形式寄給各有關(guān)供貨單位，供貨單位接到邀請后即行投標，報出價格，并以密封文件形式寄回采購單位。（4）歸類采購，即將屬于同一類的食品原

43、料、調(diào)味料等，向同一個供貨單位購買。（5）集中采購，大型飯店、餐飲公司或集團餐飲往往建立地區(qū)性的采購辦公室，為本公司在本地區(qū)的各餐飲企業(yè)集中采購各種食品原料。（6）無選擇采購，只有在不得已的情況下才可使用。2餐飲企業(yè)如何選擇適合自身的原料供應(yīng)商？（1）供應(yīng)商的地點。地點關(guān)系著運送的效率，以免遠水解不了近渴或是因長途運輸影響原料的新鮮度。（2）供應(yīng)商的設(shè)備。健全的設(shè)備不但能保證原料的品質(zhì)，還能減少運輸過程中引起的困難。（3）供應(yīng)商的專業(yè)知識。專業(yè)知識的提供也是一種無形的服務(wù)，可確保采購行為的正確。（4）供應(yīng)商的財務(wù)狀況。事先調(diào)查供應(yīng)商的財務(wù)背景、進出貨資料、來往客戶，以免上當，貽誤工作。（5）供

44、應(yīng)商的誠信原則。本著誠實、互惠的原則做生意的供應(yīng)商才是值得選擇的供應(yīng)商。調(diào)查供應(yīng)商的信譽、口碑實屬必要。3餐飲企業(yè)的原料采購工作應(yīng)該遵循怎樣的程序？（1）采購申請。根據(jù)原料的性質(zhì)，分別由廚房主管和倉庫管理員填寫鮮活原料請購單和干貨請購單，并交與采購部和財務(wù)處。（2）發(fā)訂購單。采購部根據(jù)廚房或者倉庫的請購單，將所需采購原料的數(shù)量、質(zhì)量規(guī)格歸類，制定訂購單，并將訂購單的副聯(lián)送給驗收人員和財務(wù)處。（3）采購實施和處理。采購部通過正式或非正式的預(yù)定系統(tǒng)向供應(yīng)商訂購所需貨物。當供貨單位或供應(yīng)商將貨物送到驗收處后，由驗收人員驗收，驗收完畢，將鮮活原料送與廚房，倉庫訂貨送與倉庫。最后將發(fā)票、訂購單、驗收單一

45、起交采購部，再由采購部交財務(wù)部審核。4某大酒店一次性購買價值10萬元的原料，可得8的價格折扣率，這批原料可用5個月，銀行貸款月息為1。假如你是這個酒店的采購部經(jīng)理，你將如何進行這次的原料采購工作？采購節(jié)省費用為：采購節(jié)省費用=采購金額價格折扣率-利息月率（月數(shù)-1）/2即100000元8-1（5-1）/2=6000元由于81（5-1）/2，因此，作為酒店的采購部經(jīng)理，我將采取整批購買這批原料的策略，這樣的話，采購可一次性節(jié)省金額6000元，更合算些。盡管如此，原料貯存量大和貯存時間長，原料丟失 變質(zhì)的機率也更大些。5如果你是一位稱職的酒店驗收人員，你認為應(yīng)該怎樣做好食品原料的驗收工作？（1）完

46、成驗收任務(wù)：根據(jù)采購規(guī)格，檢驗各種餐飲原料的質(zhì)量、體積和數(shù)量。核對餐飲原料的價格與既定價格是否一致；給易變質(zhì)原料加上標簽，注明原料名稱、驗收日期、數(shù)量等，并在驗收日報表上正確記錄已收到的各種食品原料驗收員及時把各種餐飲原料送到倉庫或廚房，以防變質(zhì)和損失。（2）遵守驗收工作的操作程序：驗收準備工作檢查原料質(zhì)量與數(shù)量退還不合格原料受理原料，填寫相關(guān)記錄。6某四星級大酒店，其一樓中餐大廳和西餐廳的面積約為1200，二樓雅間面積約為800，每日平均接待顧客約為450人。請問這個大酒店在理論上應(yīng)該設(shè)計多大的倉庫，才能滿足其日常餐飲正常經(jīng)營？根據(jù)餐飲企業(yè)的接待量來計算餐飲原料儲存面積：在理論上，干藏庫面積

47、應(yīng)達到平均每個客人約0.56m2要求,冷凍及冷藏庫面積應(yīng)達到平均每個客人0.4 m2要求。即450人0.56m2=252 m2 ；450人0.4m2=180 m2 因此，按日平均接待量計算，這個四星級大酒店至少應(yīng)設(shè)計252 m2+180 m2=432 m2的倉庫，才能滿足其日常餐飲正常經(jīng)營。7原料儲存的質(zhì)量管理有哪些要求？確保餐飲原料質(zhì)量的管理要求如下：（1）加速原料存貨流轉(zhuǎn)。堅持先進先出原則,首先用掉儲存時間最長的原料,將新進原料擺放在原有庫存原料的后面或下面。（2）在適當溫度下儲存原料。區(qū)別不同類型倉庫,分別設(shè)定保持一定溫度,有利于原料保質(zhì)儲存。（3）保持倉庫清潔。定期對所有倉庫進行清掃有

48、助于保護原料質(zhì)量。（4）確保適當通風和空氣流通。讓原料遠離地面和墻壁以保證空氣流通。應(yīng)該將吸收氣味的原料與發(fā)散氣味的原料隔離存放。各類原料應(yīng)該密封保存或用容器保存,不可亂堆。案例分析：1此案例中的食物中毒事件，N飯店雖幾經(jīng)周折，但最后還是成功地解決了這起嚴重的投訴與賠償糾紛。這一案例給我們的啟示是：（1）食品衛(wèi)生在餐廳經(jīng)營管理中非常重要，（2）處理投訴要堅持原則。食物中毒事件雖然不會搞垮一個餐廳，但卻會從根本上詆毀餐廳。許多已發(fā)生過的實例告訴人們：發(fā)生嚴重食物中毒的餐廳會在短時間內(nèi)元氣大傷。食品衛(wèi)生方面發(fā)生問題，顧客會索賠或者訴諸法律，索賠通常也是高額的。因此，餐飲經(jīng)營管理者務(wù)必重視食品衛(wèi)生的

49、重要性，并及時地、反復(fù)地培訓(xùn)員工。在此案例中，飯店當局的5項決定中，表明了飯店對胡先生等人的關(guān)注，希望留住這些客人，但同時也向客人講清楚了在整個事件中店方不應(yīng)承擔什么責任，并堅持表示30萬元的賠款是不能接受的。面對胡先生準備上訴的情況，飯店業(yè)做好了思想準備，由于處理得當，胡先生沒有上訴，這是飯店堅持原則和靈活處理的結(jié)果。2此案例給我們的經(jīng)驗和教訓(xùn)是：餐飲企業(yè)一定要做好食品原料的采購、驗收與貯藏環(huán)節(jié)的管理工作，防止不合格原料的流入及優(yōu)質(zhì)原料的變質(zhì)與被污染情況的發(fā)生，從源頭上做好食品衛(wèi)生的安全與管理工作。（1）采購與驗收環(huán)節(jié)，采購人員要保證采購新鮮優(yōu)質(zhì)的原料，避免劣質(zhì)食品原料進入廚房。食品驗收人員

50、要按質(zhì)量標準驗收，并要采取抽樣驗收方法，保證食品質(zhì)量。（2）食品貯藏環(huán)節(jié)， 貯藏室要每周定期打掃衛(wèi)生（包括冰箱、干貯藏室、冷庫）。貨架地板至少離地面6英寸，以便通風和打掃衛(wèi)生。隔板材料必須符合食品衛(wèi)生法的規(guī)定。干貯藏室除每日清潔外，還要注意做好防蟲、防鼠工作。食品還必須貯藏在合適的容器中。易變質(zhì)的食品要要采取最能保存質(zhì)量的貯存方法，鮮活食品宰殺清洗后才能冷凍貯存，蔬菜要經(jīng)過粗加工才可貯入冰柜。生熟食品必須分開。任何食品的貯存都有遵守安全儲存期限，貯存室還要保存適當?shù)臏囟?。第七?、中餐廚房通常都有哪些崗位？其崗位職責是什么？（1）中餐廚師長的崗位職責主要是負責中廚房日常運營管理、中廚房菜品生產(chǎn)

51、管理、中廚房成本控制、環(huán)境衛(wèi)生與食品安全、員工管理。（2）粗加工廚師的崗位職責主要是負責領(lǐng)取原料并進行初加工、保管及傳送原料、清潔衛(wèi)生及其他工作。（3）砧板廚師的崗位職責主要是負責配制菜品的半成品及其他工作。（4）打荷廚師的崗位職責主要是負責打荷準備、為爐灶廚師分配需烹飪的菜品、裝飾菜品并出菜、打荷臺及周圍環(huán)境的衛(wèi)生清潔。（5）冷菜廚師的崗位職責主要是負責冷菜制作、冷菜菜品保管、清潔衛(wèi)生及設(shè)備保養(yǎng)。（6）爐灶廚師的崗位職責主要是負責菜品的加工烹制、清潔衛(wèi)生及爐灶設(shè)備清潔保養(yǎng)。（7）燒臘廚師的崗位職責主要是負責制作肉類熟食、肉類品的保管、保養(yǎng)設(shè)備及衛(wèi)生清潔。（8）面點廚師的崗位職責主要是負責領(lǐng)取

52、面點原料并加工、制作面點并保存、打荷臺及周圍環(huán)境的衛(wèi)生清潔。2、對中餐廚房的生產(chǎn)控制都有哪些方法？（1）廚房制作過程的控制（2）責任控制法（3）重點控制法3、標準化食譜的作用是什么？（1）預(yù)示產(chǎn)量（2）減少督導(dǎo)（3）高效率安排生產(chǎn)（4）減少勞動成本（5）可以隨時測算每個菜的成本（6）程序書面化（7）分量標準（8）減少對存貨控制的依靠4、廚房通常有哪些事故？應(yīng)如何預(yù)防？廚房常見事故有燒燙傷、割傷、跌傷、砸傷、扭傷、觸電、盜竊、火災(zāi)等。其預(yù)防方法主要是遵守廚房生產(chǎn)規(guī)章制度，具體參見課文?！景咐治觥咳A夫餐館的衛(wèi)生管理工作有何值得借鑒的地方？對我們有什么啟示？清潔衛(wèi)生工作是餐館管理的又一個重要環(huán)節(jié)，

53、這項工作牽涉到餐館形象和食品安全等多方面。衛(wèi)生管理的基本特點是重復(fù)性大、細小、繁瑣，抓好這項工作需管理者具有極強的意識和細致耐心的工作態(tài)度，華夫餐館創(chuàng)始人的以身作則就體現(xiàn)了這一點。當然光有意識還不夠，正確的管理方法也是十分重要的。華夫餐館根據(jù)衛(wèi)生工作的特點，設(shè)計制作了規(guī)范的管理日程表和檢查工作清單，使這項工作實現(xiàn)了標準化。這些表格簡單明了，能提醒管理者“在什么時候應(yīng)做什么事”、“哪些工作應(yīng)該做而沒有做或未做好“，從而使管理工作有條不紊，能兼顧到各個細小環(huán)節(jié)。使用規(guī)范化的統(tǒng)一表單，對于連鎖企業(yè)加強控制、統(tǒng)一質(zhì)量標準也是很有幫助的。第八章 1西餐有哪幾種常見的服務(wù)方式？各種服務(wù)方式有何特點？常見的

54、西餐服務(wù)方式有法式、英式、俄式及美式服務(wù)，均應(yīng)按照先賓后主、女士優(yōu)先的順序服務(wù)。法式服務(wù)通常是高級飯店的法國餐廳或大型西餐廳采用的服務(wù)方式。通常以一位正服務(wù)員及一位助理服務(wù)員為一組，負責服務(wù)同一席位的顧客。由正服務(wù)員為顧客點餐后，交由助理服務(wù)員送到廚房。在廚房中先由廚師做大致的烹調(diào)處理，以半成品的狀態(tài)由助理服務(wù)員端到現(xiàn)場烹調(diào)手推車上，推送至桌旁。由正服務(wù)員完成最后的烹調(diào)程序，并負責食物的切割與盛裝。由助理服務(wù)員為顧客端送餐點、收拾空盤。除面包、奶油碟、沙拉碟及其他特殊盤碟從顧客左側(cè)供應(yīng)外，其他都是從右側(cè)供應(yīng)。盤碟從顧客的右側(cè)收拾。美式服務(wù)是目前被廣泛采用的一種餐廳服務(wù)方式。通常是在廚房中烹調(diào)完

55、畢，以餐盤分別盛好，由服務(wù)人員以大托盤端到餐廳內(nèi)供應(yīng)給顧客享用。上菜或收拾餐具，都在顧客的右側(cè)進行。一個服務(wù)員可以同時為3至4桌客人服務(wù)。英式服務(wù)因與歐美家庭用餐方式類似，故又稱“家庭式服務(wù)”。菜肴在廚房制作好并裝入大餐盤端至餐廳，放在主人面前，如是大塊烤肉，則應(yīng)由服務(wù)員按人數(shù)切割好。先將熱餐盤從右側(cè)為每位客人放好，再端起菜盤（上放服務(wù)叉、匙）按先女后男、先賓后主的原則依次由客人從菜盆中用服務(wù)叉、匙自取食物。蔬菜和調(diào)料放在餐桌上由客人傳遞自取。俄式服務(wù)又稱為修正的法式服務(wù)，在宴會中被廣為使用。由廚師在廚房中將餐食烹調(diào)完成，裝在大銀盤中由服務(wù)人員端出，同時將熱的空餐盤搬到餐桌旁的服務(wù)桌上。按順時

56、針方向，由顧客右側(cè)以右手將熱空餐盤依次擺置在顧客面前；服務(wù)員將餐食端給顧客欣賞后，再按逆時針方向由顧客左側(cè)以右手將菜分到顧客的餐盤中。通常一名服務(wù)員服務(wù)一桌客人。2西式菜肴和酒水的搭配規(guī)律是什么？西式菜肴與酒水的搭配規(guī)律一般為：頭盤。食用頭盤時一般選用干白葡萄酒，如食用魚子醬則應(yīng)配飲伏特加。湯。喝湯時一般不喝酒，如需要喝酒，則可配白葡萄酒或雪莉酒。魚類。魚類菜肴一般配飲干白葡萄酒或玫瑰葡萄酒。肉類。肉類菜肴一般與干紅葡萄酒相配。奶酪。食用奶酪時，一般配以甜葡萄酒，也以可繼續(xù)飲用配主菜的酒類。甜品。甜品一般可與甜葡萄酒或有汽葡萄酒相配。香檳可與任何菜肴相配。3餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容是什么？餐飲服務(wù)質(zhì)量包含兩方面的內(nèi)容，即餐廳的設(shè)施條件和服務(wù)水平。餐廳的設(shè)施條件是其向賓客提供服務(wù)的基礎(chǔ)，先進、舒適的設(shè)備設(shè)施能夠滿足客人物質(zhì)享受和精神享受的需要，是提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)和硬件要求。服務(wù)水平主要體現(xiàn)在服務(wù)人員的服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度、清潔衛(wèi)生、服務(wù)技能和服務(wù)效率等方面。4如何做好餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制？（1）餐飲服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制。所謂預(yù)先控制，就是為使服務(wù)結(jié)果達到預(yù)定的目標，在開餐前所做的一切管理上的努力。