保安服務(wù)意識教案資料

1、保安服務(wù)意識物業(yè)管理的概念1、物業(yè)管理的“物業(yè)”是什么？ 是指已建成投入使用的住宅區(qū)各類房屋及公共設(shè)備、公用設(shè)施、附屬場地等。 2、“物業(yè)管理”是指什么？ 是指物業(yè)管理企業(yè)按照委托合同的約定對物業(yè)所進(jìn)行的養(yǎng)護(hù)、維修管理和為業(yè)主、房屋使用人提供的服務(wù)。 3、 為什么要實行物業(yè)管理？ 是為了適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)和住房制度改革的要求，建立業(yè)主自治與物業(yè)管理相結(jié)合的物業(yè)管理新體制，規(guī)范物業(yè)管理行為，提高城市住宅區(qū)物業(yè)管理水平，為小區(qū)居民創(chuàng)造和保持和諧、文明、安全、方便的居住環(huán)境，延長物業(yè)使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮，使業(yè)主的物業(yè)保值、增值。 4 4）清政廉潔，奉公守法）清政廉潔，奉公守法 保安人員作為協(xié)助公

2、安機(jī)關(guān)維護(hù)社會治安的一支輔助力量，應(yīng)具有較強(qiáng)的遵紀(jì)守法意識和清政廉潔的高尚品質(zhì)，要求別人遵守的規(guī)章制度首先自身要嚴(yán)格遵守，不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)的事情，絕不越權(quán)去做，監(jiān)守自盜，以權(quán)謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國家法律所不允許的。 5 5）遵守社會公德）遵守社會公德 保安人員作為社會的一個群體，無論在工作崗位上，還是在日常社會活動中，都應(yīng)該模范地遵守社會公德，原因為社會公德以職業(yè)道德為基礎(chǔ)，職業(yè)道德是社會公德在各個職業(yè)領(lǐng)域的延伸。 保安人員應(yīng)具備的素質(zhì)保安人員應(yīng)具備的素質(zhì) 1、高度的警惕性 警惕性主要要求保安具備高度的責(zé)任感，隨時警惕不法分子犯罪陰謀，及時揭露和打擊他們的種種違法行為。 2、高

3、超的策略性 策略性指保安在對敵斗爭中能揚長避短，避實就虛特別是防身時要充分發(fā)揮自己一方的長處和優(yōu)勢，隱蔽自己一方的短處和劣勢，從而用較弱的力量戰(zhàn)勝犯罪分子。 3、防衛(wèi)的靈活性 靈活性指在實際的格斗中，要求根據(jù)具體情況來決定使用哪種技術(shù)方法，或者交替使用一種或多種方法對方制伏。 工作態(tài)度工作態(tài)度 1、 服從領(lǐng)導(dǎo)，不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。 2、 嚴(yán)于職守堅守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗。 3、 正直誠實對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。 4、 團(tuán)結(jié)協(xié)作各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力的解決困難。 5、 勤勉高效發(fā)揚勤奮踏實的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工

4、作。服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度 1、 禮貌這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均使用禮貌用語，“請”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。 2、 樂觀以樂觀的態(tài)度接待客戶。 3、 友善“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此應(yīng)以微笑來迎接客戶及與同事相處。 4、 熱情盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務(wù)。 5、 耐心對客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。 6、 平等 一視同仁地對待所有客戶，不應(yīng)有貧富之分，厚此薄彼。 顧 客 的 期 望1 1、快捷、快捷2 2、禮貌、禮貌3 3、整潔與衛(wèi)生、整潔與衛(wèi)生4 4、關(guān)注、關(guān)注5 5、安全感、安全感6 6、自豪感、自豪感服務(wù)意識九要素服

5、務(wù)意識九要素( (一一) ) 顧客至上顧客至上 1、 顧客是我們的衣食父母 2、 顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù) 3、 服務(wù)基本依據(jù)是顧客的需求 4、 不要被社會上的陋習(xí)所同化 5、 努力給顧客提供方便，創(chuàng)造歡樂 6、 在任何情況下都不與顧客爭吵 服務(wù)意識服務(wù)意識（二）（二）如何理解如何理解“顧客永遠(yuǎn)是對的顧客永遠(yuǎn)是對的” 1、 充分理解顧客的需求 2、 充分理解顧客的想法和心態(tài) 3、 充分理解顧客的誤會 4、 充分理解顧客的過錯 服務(wù)意識服務(wù)意識（三）（三）100-1=0100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式的服務(wù)質(zhì)量公式 其含義是：顧客對服務(wù)質(zhì)量評價是一種完整的總體評價，只要有一個細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯

6、，就會導(dǎo)致顧客的不滿。 服務(wù)意識（四）（四）什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù) （五）、對待投訴的態(tài)度（五）、對待投訴的態(tài)度 不害怕，并主動地去尋找投訴服務(wù)意識服務(wù)意識（六）如何處理投訴（六）如何處理投訴 1、 認(rèn)真聽取意見 2、 保持冷靜 3、 表示同情 4、 給予關(guān)心 5、 不轉(zhuǎn)移目標(biāo) 6、 記錄要點 7、 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意 8、 把解決問題所需要的時間告訴客人服務(wù)意識（七）工作能力工作要迅速、準(zhǔn)確、高效率?？s短顧客的等待時間是服務(wù)人員讓顧客滿意的基本要求。（八）專業(yè)知識能夠解答和處理顧客提出的問題。這就要求我們不斷學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)知識，不斷提升業(yè)務(wù)技能。面對顧客的提問，我們的回答應(yīng)該是準(zhǔn)確無誤，代表著一種專業(yè)的職業(yè)形象（九）自豪感1、對自己的工作感到自豪、