第九章質(zhì)量功能展開(kāi)

1、工 業(yè) 工 程工 業(yè) 工 程質(zhì) 量 管 理質(zhì) 量 管 理屋頂顧客需求技術(shù)評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)分析關(guān)系矩陣技術(shù)特性關(guān)系矩陣競(jìng)爭(zhēng)分析技術(shù)特性顧客需求技術(shù)評(píng)估屋頂 第九章 質(zhì)量功能展開(kāi) 工 業(yè) 工 程工 業(yè) 工 程質(zhì) 量 管 理質(zhì) 量 管 理本 章 主 要 內(nèi) 容 l第一節(jié)第一節(jié) 質(zhì)量功能展開(kāi)概述質(zhì)量功能展開(kāi)概述l第二節(jié)第二節(jié) 質(zhì)量功能展開(kāi)的程序質(zhì)量功能展開(kāi)的程序l第三節(jié)第三節(jié) QFD的發(fā)展及在制造業(yè)外的應(yīng)用的發(fā)展及在制造業(yè)外的應(yīng)用 本 章 主 要 內(nèi) 容工 業(yè) 工 程工 業(yè) 工 程質(zhì) 量 管 理質(zhì) 量 管 理本 章 學(xué) 習(xí) 目 標(biāo) l了解質(zhì)量功能展開(kāi)的概念及其產(chǎn)生與發(fā)展了解質(zhì)量功能展開(kāi)的概念及其產(chǎn)生與發(fā)展l熟

2、悉質(zhì)量功能展開(kāi)的基本原理熟悉質(zhì)量功能展開(kāi)的基本原理l掌握質(zhì)量屋的結(jié)構(gòu)掌握質(zhì)量屋的結(jié)構(gòu)l掌握質(zhì)量屋的實(shí)際建立掌握質(zhì)量屋的實(shí)際建立 學(xué)習(xí)目標(biāo)工 業(yè) 工 程工 業(yè) 工 程質(zhì) 量 管 理質(zhì) 量 管 理第一節(jié) 質(zhì)量功能展開(kāi)概述l一、質(zhì)量功能一、質(zhì)量功能展開(kāi)展開(kāi)的起源與發(fā)展的起源與發(fā)展l二、什么是質(zhì)量功能展開(kāi)什么是質(zhì)量功能展開(kāi)工 業(yè) 工 程工 業(yè) 工 程質(zhì) 量 管 理質(zhì) 量 管 理l質(zhì)量功能展開(kāi)（質(zhì)量功能展開(kāi)（Quality Function Deployment)是用是用“質(zhì)質(zhì)量屋量屋”的形式，量化分析顧客（用戶、使用者）對(duì)產(chǎn)品的的形式，量化分析顧客（用戶、使用者）對(duì)產(chǎn)品的要求與工程措施間的關(guān)系，指導(dǎo)產(chǎn)

3、品的設(shè)計(jì)及質(zhì)量保證。要求與工程措施間的關(guān)系，指導(dǎo)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)及質(zhì)量保證。lQFD體現(xiàn)以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以顧客要求為依據(jù)的指導(dǎo)思想。體現(xiàn)以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以顧客要求為依據(jù)的指導(dǎo)思想。因此，采用因此，采用QFD技術(shù)，使產(chǎn)品研制的全過(guò)程與滿足顧客要技術(shù)，使產(chǎn)品研制的全過(guò)程與滿足顧客要求聯(lián)系緊密，增強(qiáng)了產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。求聯(lián)系緊密，增強(qiáng)了產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。l據(jù)報(bào)道，運(yùn)用據(jù)報(bào)道，運(yùn)用QFD方法可縮短開(kāi)發(fā)周期方法可縮短開(kāi)發(fā)周期1/3，降低成本，降低成本1/2，促進(jìn)質(zhì)量的提高和產(chǎn)量的增加。經(jīng)過(guò)促進(jìn)質(zhì)量的提高和產(chǎn)量的增加。經(jīng)過(guò)20多年的推廣應(yīng)用，多年的推廣應(yīng)用，QFD在制造業(yè)、建筑業(yè)、服務(wù)業(yè)、軟件生產(chǎn)等領(lǐng)域得到廣在制造

4、業(yè)、建筑業(yè)、服務(wù)業(yè)、軟件生產(chǎn)等領(lǐng)域得到廣泛的應(yīng)用。泛的應(yīng)用。工 業(yè) 工 程工 業(yè) 工 程質(zhì) 量 管 理質(zhì) 量 管 理一、質(zhì)量功能展開(kāi)的起源與發(fā)展l當(dāng)日本企業(yè)的質(zhì)量管理發(fā)展到當(dāng)日本企業(yè)的質(zhì)量管理發(fā)展到TQC階段后，普遍存在一階段后，普遍存在一個(gè)疑問(wèn)：為保證設(shè)計(jì)質(zhì)量，能否在產(chǎn)品尚未生產(chǎn)之前，個(gè)疑問(wèn)：為保證設(shè)計(jì)質(zhì)量，能否在產(chǎn)品尚未生產(chǎn)之前，就對(duì)后繼過(guò)程中質(zhì)量控制的重點(diǎn)和存在的問(wèn)題做出明示。就對(duì)后繼過(guò)程中質(zhì)量控制的重點(diǎn)和存在的問(wèn)題做出明示。實(shí)際上，在設(shè)計(jì)質(zhì)量確定后，后繼過(guò)程中相關(guān)的質(zhì)量控實(shí)際上，在設(shè)計(jì)質(zhì)量確定后，后繼過(guò)程中相關(guān)的質(zhì)量控制的重點(diǎn)和瓶頸已客觀存在，為了提前發(fā)現(xiàn)和展示這些制的重點(diǎn)和瓶頸已客觀

5、存在，為了提前發(fā)現(xiàn)和展示這些內(nèi)容，成了質(zhì)量功能展開(kāi)出現(xiàn)的最初動(dòng)因。內(nèi)容，成了質(zhì)量功能展開(kāi)出現(xiàn)的最初動(dòng)因。工 業(yè) 工 程工 業(yè) 工 程質(zhì) 量 管 理質(zhì) 量 管 理l1972年日本三菱公司的神戶造船廠首次使用了年日本三菱公司的神戶造船廠首次使用了“質(zhì)量質(zhì)量表表”。1978年年6月，水野滋、赤尾洋二教授編寫出版了月，水野滋、赤尾洋二教授編寫出版了質(zhì)量功能展開(kāi)質(zhì)量功能展開(kāi)，從全公司質(zhì)量管理的角度出發(fā)介紹，從全公司質(zhì)量管理的角度出發(fā)介紹了該方法的主要內(nèi)容。了該方法的主要內(nèi)容。QFD從此進(jìn)入發(fā)展時(shí)期，從此進(jìn)入發(fā)展時(shí)期，80年代，年代，日本科技聯(lián)組織了研究會(huì)，交流和推廣日本科技聯(lián)組織了研究會(huì)，交流和推廣QF

6、D的應(yīng)用。的應(yīng)用。 l1988年，質(zhì)量功能展開(kāi)經(jīng)過(guò)年，質(zhì)量功能展開(kāi)經(jīng)過(guò)10年的推廣應(yīng)用，從制造業(yè)年的推廣應(yīng)用，從制造業(yè)發(fā)展到建筑業(yè)、醫(yī)院、軟件生產(chǎn)及服務(wù)業(yè)。在總結(jié)各行發(fā)展到建筑業(yè)、醫(yī)院、軟件生產(chǎn)及服務(wù)業(yè)。在總結(jié)各行業(yè)企業(yè)應(yīng)用質(zhì)量功能展開(kāi)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，出版發(fā)行了由業(yè)企業(yè)應(yīng)用質(zhì)量功能展開(kāi)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，出版發(fā)行了由赤尾洋二編寫的赤尾洋二編寫的靈活應(yīng)用質(zhì)量展開(kāi)的實(shí)踐靈活應(yīng)用質(zhì)量展開(kāi)的實(shí)踐。一、質(zhì)量功能展開(kāi)的起源與發(fā)展工 業(yè) 工 程工 業(yè) 工 程質(zhì) 量 管 理質(zhì) 量 管 理l1990-1994年，陸續(xù)出版赤尾洋二、大藤正和小野道照編年，陸續(xù)出版赤尾洋二、大藤正和小野道照編寫的寫的質(zhì)量展開(kāi)入門質(zhì)量展開(kāi)入門

7、、質(zhì)量展開(kāi)質(zhì)量展開(kāi)質(zhì)量表的制作和質(zhì)量表的制作和練習(xí)練習(xí)及及質(zhì)量展開(kāi)法質(zhì)量展開(kāi)法包括技術(shù)、可靠性、成本的綜包括技術(shù)、可靠性、成本的綜合展開(kāi)合展開(kāi)，從而建立起質(zhì)量功能展開(kāi)的基本理論框架和，從而建立起質(zhì)量功能展開(kāi)的基本理論框架和方法論體系。方法論體系。l目前，質(zhì)量功能展開(kāi)不僅作為提前揭示后續(xù)過(guò)程中可能目前，質(zhì)量功能展開(kāi)不僅作為提前揭示后續(xù)過(guò)程中可能存在的存在的瓶頸的技術(shù)方法，同時(shí)，也成為產(chǎn)品從概念產(chǎn)品瓶頸的技術(shù)方法，同時(shí)，也成為產(chǎn)品從概念產(chǎn)品階段向具體設(shè)計(jì)階段過(guò)渡的最佳支持工具之一。階段向具體設(shè)計(jì)階段過(guò)渡的最佳支持工具之一。一、質(zhì)量功能展開(kāi)的起源與發(fā)展工 業(yè) 工 程工 業(yè) 工 程質(zhì) 量 管 理質(zhì) 量

8、 管 理l質(zhì)量功能展開(kāi)在美國(guó)的應(yīng)用質(zhì)量功能展開(kāi)在美國(guó)的應(yīng)用l1983年，福特汽車公司邀請(qǐng)石川馨對(duì)公司的全面質(zhì)量管理進(jìn)行指導(dǎo)。年，福特汽車公司邀請(qǐng)石川馨對(duì)公司的全面質(zhì)量管理進(jìn)行指導(dǎo)。同年，木暮正夫和赤同年，木暮正夫和赤尾洋二在原美國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)（尾洋二在原美國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)（ASQC）發(fā)行的）發(fā)行的雜志雜志質(zhì)量進(jìn)展質(zhì)量進(jìn)展第第10期上，發(fā)表了題為期上，發(fā)表了題為日本的日本的QFD和和CWQC的論文。當(dāng)月下旬，在芝加哥召開(kāi)了為期四天的題為的論文。當(dāng)月下旬，在芝加哥召開(kāi)了為期四天的題為“全公司質(zhì)量管全公司質(zhì)量管理和質(zhì)量展開(kāi)理和質(zhì)量展開(kāi)”的研討會(huì)，的研討會(huì)，木暮正夫和赤木暮正夫和赤尾洋二出席了會(huì)議。大多

9、數(shù)尾洋二出席了會(huì)議。大多數(shù)美國(guó)工商企業(yè)是通過(guò)美國(guó)工商企業(yè)是通過(guò)哈佛工商評(píng)論哈佛工商評(píng)論（Harvard Business Review)的一篇題為的一篇題為質(zhì)量屋質(zhì)量屋（The House of Quality)的論文接觸到質(zhì)量功的論文接觸到質(zhì)量功能展開(kāi)。能展開(kāi)。l1988年，美國(guó)國(guó)防部頒布指令年，美國(guó)國(guó)防部頒布指令“Total Quality Management”中明確規(guī)中明確規(guī)定質(zhì)量功能展開(kāi)為承制美軍產(chǎn)品的廠商必須采用的技術(shù)。定質(zhì)量功能展開(kāi)為承制美軍產(chǎn)品的廠商必須采用的技術(shù)。一、質(zhì)量功能展開(kāi)的起源與發(fā)展工 業(yè) 工 程工 業(yè) 工 程質(zhì) 量 管 理質(zhì) 量 管 理l質(zhì)量功能展開(kāi)在歐洲、南美和亞

10、洲質(zhì)量功能展開(kāi)在歐洲、南美和亞洲l歐洲于歐洲于1981年開(kāi)始關(guān)注設(shè)計(jì)質(zhì)量管理，在年開(kāi)始關(guān)注設(shè)計(jì)質(zhì)量管理，在1985年，意大年，意大利的利的Galganol & Associati首先開(kāi)始了質(zhì)量功能展開(kāi)的首先開(kāi)始了質(zhì)量功能展開(kāi)的介紹工作。介紹工作。l大藤正教授先后大藤正教授先后6次赴巴西講學(xué)指導(dǎo)。次赴巴西講學(xué)指導(dǎo)。l我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)以我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)以赤尾洋二首次赴臺(tái)灣講授質(zhì)量功能展開(kāi)，赤尾洋二首次赴臺(tái)灣講授質(zhì)量功能展開(kāi)，以及其著作在臺(tái)灣地區(qū)出版為契機(jī)，于以及其著作在臺(tái)灣地區(qū)出版為契機(jī)，于1985年首次系統(tǒng)年首次系統(tǒng)介紹質(zhì)量功能展開(kāi)。介紹質(zhì)量功能展開(kāi)。1988年起，加大了推廣力度，逐漸年起，加大了推廣力

11、度，逐漸為企業(yè)所采用。為企業(yè)所采用。l1994年和年和1995年，國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局兩次邀請(qǐng)赤尾洋二，年，國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局兩次邀請(qǐng)赤尾洋二，分別在北京和上海舉行了質(zhì)量功能展開(kāi)講習(xí)班。分別在北京和上海舉行了質(zhì)量功能展開(kāi)講習(xí)班。一、質(zhì)量功能展開(kāi)的起源與發(fā)展工 業(yè) 工 程工 業(yè) 工 程質(zhì) 量 管 理質(zhì) 量 管 理二、二、什么是質(zhì)量功能展開(kāi)l1質(zhì)量功能展開(kāi)的含義質(zhì)量功能展開(kāi)的含義l2質(zhì)量屋的原理及構(gòu)成質(zhì)量屋的原理及構(gòu)成工 業(yè) 工 程工 業(yè) 工 程質(zhì) 量 管 理質(zhì) 量 管 理1質(zhì)量功能展開(kāi)的含義l美國(guó)空軍美國(guó)空軍R&M2000大綱大綱定義：定義：“QFD是保證用戶、是保證用戶、消費(fèi)者需求，并能推動(dòng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生

12、產(chǎn)工序設(shè)計(jì)改進(jìn)的消費(fèi)者需求，并能推動(dòng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)工序設(shè)計(jì)改進(jìn)的一種方法，也即把用戶、消費(fèi)者需求變換成產(chǎn)品特性和一種方法，也即把用戶、消費(fèi)者需求變換成產(chǎn)品特性和工序特性，并由全企業(yè)來(lái)完成這些要求的系統(tǒng)方法工序特性，并由全企業(yè)來(lái)完成這些要求的系統(tǒng)方法”。l質(zhì)量功能展開(kāi)（質(zhì)量功能展開(kāi)（QFD）就是將顧客的要求轉(zhuǎn)換成質(zhì)量特）就是將顧客的要求轉(zhuǎn)換成質(zhì)量特性，保證顧客的關(guān)鍵需求以及企業(yè)的核心技術(shù)系統(tǒng)地展性，保證顧客的關(guān)鍵需求以及企業(yè)的核心技術(shù)系統(tǒng)地展開(kāi)到產(chǎn)品的各功能部件、過(guò)程變量等質(zhì)量特性，從而形開(kāi)到產(chǎn)品的各功能部件、過(guò)程變量等質(zhì)量特性，從而形成滿足顧客要求的產(chǎn)品質(zhì)量。成滿足顧客要求的產(chǎn)品質(zhì)量。 工 業(yè)

13、 工 程工 業(yè) 工 程質(zhì) 量 管 理質(zhì) 量 管 理工 業(yè) 工 程工 業(yè) 工 程質(zhì) 量 管 理質(zhì) 量 管 理工 業(yè) 工 程工 業(yè) 工 程質(zhì) 量 管 理質(zhì) 量 管 理2質(zhì)量屋的原理及構(gòu)成l質(zhì)量屋質(zhì)量屋(House of Quality, HOQ) 的概念是由美國(guó)學(xué)者的概念是由美國(guó)學(xué)者J. R. Hauser和和Don Clausing在在1988年提出的。質(zhì)量屋為年提出的。質(zhì)量屋為將顧客需求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品技術(shù)需求以及進(jìn)一步將產(chǎn)品技術(shù)將顧客需求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品技術(shù)需求以及進(jìn)一步將產(chǎn)品技術(shù)需求轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵零件特性、將關(guān)鍵零件特性轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵需求轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵零件特性、將關(guān)鍵零件特性轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵工藝步驟和將關(guān)鍵工藝步驟轉(zhuǎn)換

14、為關(guān)鍵工藝工藝步驟和將關(guān)鍵工藝步驟轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵工藝/質(zhì)量控制參質(zhì)量控制參數(shù)等數(shù)等QFD的一系列瀑布式的分解提供了一個(gè)基本工具。的一系列瀑布式的分解提供了一個(gè)基本工具。工 業(yè) 工 程工 業(yè) 工 程質(zhì) 量 管 理質(zhì) 量 管 理l用矩陣為工具，將顧客需求如下逐層展開(kāi)：產(chǎn)品設(shè)計(jì)用矩陣為工具，將顧客需求如下逐層展開(kāi)：產(chǎn)品設(shè)計(jì)要求（涉及規(guī)格或規(guī)范）；分系統(tǒng)、零部件的設(shè)計(jì)要要求（涉及規(guī)格或規(guī)范）；分系統(tǒng)、零部件的設(shè)計(jì)要求；生產(chǎn)要求等。求；生產(chǎn)要求等。l采用加權(quán)評(píng)分的方法，對(duì)設(shè)計(jì)、工藝要求的重要性作出采用加權(quán)評(píng)分的方法，對(duì)設(shè)計(jì)、工藝要求的重要性作出評(píng)定，通過(guò)量化計(jì)算，找出產(chǎn)品的關(guān)鍵單元、關(guān)鍵部件、評(píng)定，通過(guò)量化

15、計(jì)算，找出產(chǎn)品的關(guān)鍵單元、關(guān)鍵部件、關(guān)鍵工藝，為優(yōu)化設(shè)計(jì)這些關(guān)鍵工藝，為優(yōu)化設(shè)計(jì)這些“關(guān)鍵關(guān)鍵”提供方向，采取有提供方向，采取有力措施。力措施。 2質(zhì)量屋的原理及構(gòu)成工 業(yè) 工 程工 業(yè) 工 程質(zhì) 量 管 理質(zhì) 量 管 理l中國(guó)化的質(zhì)量屋方案如圖所示。中國(guó)化的質(zhì)量屋方案如圖所示。l其其基本結(jié)構(gòu)要素：基本結(jié)構(gòu)要素：（1）左墻）左墻顧客需求及其重要度；顧客需求及其重要度；（2）天花板）天花板工程質(zhì)量（設(shè)計(jì)要工程質(zhì)量（設(shè)計(jì)要 求或質(zhì)量特性）；求或質(zhì)量特性）；（3）房間）房間關(guān)系矩陣關(guān)系矩陣（4）地板）地板工程措施的指標(biāo)工程措施的指標(biāo) 及其重要度；及其重要度；（5）屋頂）屋頂相關(guān)矩陣；相關(guān)矩陣；（6）

16、右墻）右墻市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力 評(píng)估矩陣；評(píng)估矩陣；（7）地下室）地下室技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)能力技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)能力 評(píng)估矩陣。評(píng)估矩陣。 2質(zhì)量屋的原理及構(gòu)成工 業(yè) 工 程工 業(yè) 工 程質(zhì) 量 管 理質(zhì) 量 管 理關(guān)系矩陣競(jìng)爭(zhēng)分析技術(shù)特性顧客需求技術(shù)評(píng)估屋頂本產(chǎn)品 國(guó)內(nèi)對(duì)手 改進(jìn)后 國(guó)外對(duì)手 1 m本產(chǎn)品改進(jìn)后國(guó)內(nèi)對(duì)手 國(guó)外對(duì)手工 業(yè) 工 程工 業(yè) 工 程質(zhì) 量 管 理質(zhì) 量 管 理l組成質(zhì)量屋的基本表格有組成質(zhì)量屋的基本表格有5種：種：n顧客需求展開(kāi)表顧客需求展開(kāi)表：位于質(zhì)量屋的左墻。其具體內(nèi)容是調(diào)查獲得的顧客需求：位于質(zhì)量屋的左墻。其具體內(nèi)容是調(diào)查獲得的顧客需求信息分析、整理、加工、提煉，形成系統(tǒng)的、有

17、層次、前瞻性的顧客需求信息分析、整理、加工、提煉，形成系統(tǒng)的、有層次、前瞻性的顧客需求展開(kāi)。展開(kāi)。n關(guān)鍵顧客需求確定表關(guān)鍵顧客需求確定表：位于質(zhì)量屋的右墻，是將顧客需求按重要程度排序：位于質(zhì)量屋的右墻，是將顧客需求按重要程度排序填入下表：填入下表：顧客需求重要度比較分析改進(jìn)目標(biāo)關(guān)鍵顧客需求顧客平均本公司其他改進(jìn)目標(biāo)水平提高率商品特性點(diǎn)絕對(duì)權(quán)重權(quán)重值B1C12質(zhì)量屋的原理及構(gòu)成工 業(yè) 工 程工 業(yè) 工 程質(zhì) 量 管 理質(zhì) 量 管 理n技術(shù)要求展開(kāi)表技術(shù)要求展開(kāi)表：技術(shù)要求（又稱工程措施）展開(kāi)表位：技術(shù)要求（又稱工程措施）展開(kāi)表位于質(zhì)量屋的天花板。技術(shù)要求展開(kāi)表列出與各項(xiàng)顧客需于質(zhì)量屋的天花板。技

18、術(shù)要求展開(kāi)表列出與各項(xiàng)顧客需求相應(yīng)的技術(shù)需求，采用聚類法（求相應(yīng)的技術(shù)需求，采用聚類法（KJ）分類，計(jì)算或測(cè)）分類，計(jì)算或測(cè)量量“質(zhì)量特性質(zhì)量特性”填入技術(shù)要求展開(kāi)表。填入技術(shù)要求展開(kāi)表。n質(zhì)量表質(zhì)量表：質(zhì)量表是：質(zhì)量表是QFD的核心，位于質(zhì)量屋的房間。質(zhì)的核心，位于質(zhì)量屋的房間。質(zhì)量表將顧客需求排序，確定關(guān)鍵顧客特性，揭示他們與量表將顧客需求排序，確定關(guān)鍵顧客特性，揭示他們與技術(shù)要求之間的關(guān)系。將顧客需求變換成輸出質(zhì)量特性，技術(shù)要求之間的關(guān)系。將顧客需求變換成輸出質(zhì)量特性，用于質(zhì)量設(shè)計(jì)。用于質(zhì)量設(shè)計(jì)。n輸出質(zhì)量特性確定表輸出質(zhì)量特性確定表：位于質(zhì)量屋的地板和地下室。是：位于質(zhì)量屋的地板和地下

19、室。是經(jīng)過(guò)質(zhì)量表轉(zhuǎn)換，明確改進(jìn)后的設(shè)計(jì)質(zhì)量要求，隨之確經(jīng)過(guò)質(zhì)量表轉(zhuǎn)換，明確改進(jìn)后的設(shè)計(jì)質(zhì)量要求，隨之確定關(guān)鍵輸出質(zhì)量特性。定關(guān)鍵輸出質(zhì)量特性。2質(zhì)量屋的原理及構(gòu)成工 業(yè) 工 程工 業(yè) 工 程質(zhì) 量 管 理質(zhì) 量 管 理第二節(jié) 質(zhì)量功能展開(kāi)的程序工 業(yè) 工 程工 業(yè) 工 程質(zhì) 量 管 理質(zhì) 量 管 理質(zhì)量功能展開(kāi)的程序l（一）顧客需求的展開(kāi)（一）顧客需求的展開(kāi)l（二）關(guān)鍵質(zhì)量需求（二）關(guān)鍵質(zhì)量需求展開(kāi)展開(kāi)l（三）技術(shù)需求展開(kāi)（三）技術(shù)需求展開(kāi) l（四）編制質(zhì)量表（四）編制質(zhì)量表 l（五）關(guān)鍵質(zhì)量特性確定（五）關(guān)鍵質(zhì)量特性確定 工 業(yè) 工 程工 業(yè) 工 程質(zhì) 量 管 理質(zhì) 量 管 理（一）顧客需求

20、的展開(kāi)l1顧客與顧客需求顧客與顧客需求 “顧客顧客”是一個(gè)廣義的概念，是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。顧客的是一個(gè)廣義的概念，是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。顧客的需求是變化的，企業(yè)不僅應(yīng)考慮顧客當(dāng)前的需求，還應(yīng)考慮顧客未需求是變化的，企業(yè)不僅應(yīng)考慮顧客當(dāng)前的需求，還應(yīng)考慮顧客未來(lái)的需求，以適應(yīng)顧客不斷變化的需求。顧客的需求包括明示的、來(lái)的需求，以適應(yīng)顧客不斷變化的需求。顧客的需求包括明示的、隱含的和法律法規(guī)規(guī)定必須履行的三方面。隱含的和法律法規(guī)規(guī)定必須履行的三方面。 東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭諾東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭諾(Noritaki Kano)博士將顧客需求分為博士將顧客需求分為三種類型，即三種類型，即

21、基本型、期望型和興奮型基本型、期望型和興奮型。這種分類有助于對(duì)顧客需。這種分類有助于對(duì)顧客需求的理解、分析和整理。一般將卡諾所提出的描述顧客需求的質(zhì)量求的理解、分析和整理。一般將卡諾所提出的描述顧客需求的質(zhì)量模型稱為模型稱為KANO模型模型 工 業(yè) 工 程工 業(yè) 工 程質(zhì) 量 管 理質(zhì) 量 管 理l2Kano模型模型（一）顧客需求的展開(kāi)工 業(yè) 工 程工 業(yè) 工 程質(zhì) 量 管 理質(zhì) 量 管 理l基本型需求（基本型需求（basic needs）：基本需求是顧客認(rèn)為產(chǎn)）：基本需求是顧客認(rèn)為產(chǎn)品應(yīng)該具有的基本功能，是不言而喻的，基本需求作為品應(yīng)該具有的基本功能，是不言而喻的，基本需求作為產(chǎn)品應(yīng)具有的最

22、基本功能，如果沒(méi)有得到滿足，顧客就產(chǎn)品應(yīng)具有的最基本功能，如果沒(méi)有得到滿足，顧客就會(huì)很不滿意；相反，當(dāng)完全滿足這些基本需求時(shí)，顧客會(huì)很不滿意；相反，當(dāng)完全滿足這些基本需求時(shí)，顧客也不會(huì)表現(xiàn)出特別滿意。例如，汽車發(fā)動(dòng)機(jī)在發(fā)動(dòng)時(shí)的也不會(huì)表現(xiàn)出特別滿意。例如，汽車發(fā)動(dòng)機(jī)在發(fā)動(dòng)時(shí)的正常運(yùn)行就屬于基本需求，一般顧客不會(huì)專門提出這種正常運(yùn)行就屬于基本需求，一般顧客不會(huì)專門提出這種需求，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這是理所當(dāng)然的。然而，若汽車不需求，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這是理所當(dāng)然的。然而，若汽車不能發(fā)動(dòng)或經(jīng)常熄火，顧客就會(huì)非常生氣和不滿。能發(fā)動(dòng)或經(jīng)常熄火，顧客就會(huì)非常生氣和不滿。（一）顧客需求的展開(kāi)工 業(yè) 工 程工 業(yè) 工 程質(zhì)

23、 量 管 理質(zhì) 量 管 理l期望型需求（performance needs特性需求)：是顧客對(duì)產(chǎn)品功能和性能的期望，如汽車的耗油量和駕駛的舒適程度就屬于這種需求。在市場(chǎng)調(diào)查中得到的大都屬于特性需求，滿足的越多，顧客就越滿意。（一）顧客需求的展開(kāi)工 業(yè) 工 程工 業(yè) 工 程質(zhì) 量 管 理質(zhì) 量 管 理l興奮型需求興奮型需求(excitement needs):是指顧客潛在的或尚是指顧客潛在的或尚未考慮到的需求，主要靠開(kāi)發(fā)商發(fā)掘。如果產(chǎn)品沒(méi)有未考慮到的需求，主要靠開(kāi)發(fā)商發(fā)掘。如果產(chǎn)品沒(méi)有提供這類需求，顧客不會(huì)不滿意，因?yàn)樗麄兺ǔ＞蜎](méi)提供這類需求，顧客不會(huì)不滿意，因?yàn)樗麄兺ǔ＞蜎](méi)有想到這類需求；相反

24、，當(dāng)產(chǎn)品提供了這類需求時(shí)，有想到這類需求；相反，當(dāng)產(chǎn)品提供了這類需求時(shí)，顧客對(duì)產(chǎn)品就會(huì)表現(xiàn)出非常地滿意。顧客對(duì)產(chǎn)品就會(huì)表現(xiàn)出非常地滿意。 隨著時(shí)間的推移，興奮型需求會(huì)向期望型和基本型隨著時(shí)間的推移，興奮型需求會(huì)向期望型和基本型需求轉(zhuǎn)變，因此，為了使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立需求轉(zhuǎn)變，因此，為了使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，應(yīng)該不斷地了解顧客的需求，包括潛在于不敗之地，應(yīng)該不斷地了解顧客的需求，包括潛在的需求，并在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中體現(xiàn)。的需求，并在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中體現(xiàn)。（一）顧客需求的展開(kāi)工 業(yè) 工 程工 業(yè) 工 程質(zhì) 量 管 理質(zhì) 量 管 理l3.顧客需求分析要開(kāi)展的工作顧客需求分析要開(kāi)展的工作n確

25、定研究和分析的對(duì)象。確保、改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)很好地滿足顧客需確定研究和分析的對(duì)象。確保、改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)很好地滿足顧客需求。求。n顧客需求收集、整理。需要收集的信息主要是：顧客對(duì)未來(lái)產(chǎn)品的顧客需求收集、整理。需要收集的信息主要是：顧客對(duì)未來(lái)產(chǎn)品的需求；同類產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤和售后服務(wù)信息分析；了解現(xiàn)有產(chǎn)品中令需求；同類產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤和售后服務(wù)信息分析；了解現(xiàn)有產(chǎn)品中令顧客滿意及抱怨的質(zhì)量特性；分析公司的戰(zhàn)略在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中的貫徹顧客滿意及抱怨的質(zhì)量特性；分析公司的戰(zhàn)略在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中的貫徹方式；將有關(guān)政策法規(guī)等納入顧客需求；產(chǎn)品現(xiàn)狀與趨勢(shì)分析等。方式；將有關(guān)政策法規(guī)等納入顧客需求；產(chǎn)品現(xiàn)狀與趨勢(shì)分析等。n顧客需求陳

26、述。對(duì)顧客需求進(jìn)行分解、歸并、篩選，表述用語(yǔ)應(yīng)簡(jiǎn)顧客需求陳述。對(duì)顧客需求進(jìn)行分解、歸并、篩選，表述用語(yǔ)應(yīng)簡(jiǎn)潔、正確而無(wú)異議，一項(xiàng)顧客需求只表達(dá)一個(gè)特定的意思，還應(yīng)使?jié)?、正確而無(wú)異議，一項(xiàng)顧客需求只表達(dá)一個(gè)特定的意思，還應(yīng)使工程人員易于理解，以便工程人員據(jù)此提出相應(yīng)的解決方案。工程人員易于理解，以便工程人員據(jù)此提出相應(yīng)的解決方案。n顧客需求的展開(kāi)。也就是建立顧客需求之間的層次關(guān)系。這種層次顧客需求的展開(kāi)。也就是建立顧客需求之間的層次關(guān)系。這種層次關(guān)系一般分到準(zhǔn)則（關(guān)系一般分到準(zhǔn)則（B）、指標(biāo)（）、指標(biāo)（C）級(jí)，分級(jí)不宜太多，最末級(jí)）級(jí)，分級(jí)不宜太多，最末級(jí)的需求項(xiàng)目一般不超過(guò)的需求項(xiàng)目一般不超過(guò)

27、9個(gè)。個(gè)。（一）顧客需求的展開(kāi)工 業(yè) 工 程工 業(yè) 工 程質(zhì) 量 管 理質(zhì) 量 管 理l例：開(kāi)發(fā)某種型號(hào)的例：開(kāi)發(fā)某種型號(hào)的PECVD設(shè)備，項(xiàng)目組收集有關(guān)顧客設(shè)備，項(xiàng)目組收集有關(guān)顧客提供的信息，經(jīng)過(guò)整理、加工、提煉，形成顧客需求提供的信息，經(jīng)過(guò)整理、加工、提煉，形成顧客需求6條，條，填入顧客需求展開(kāi)表如下：填入顧客需求展開(kāi)表如下：顧客需求展開(kāi)表顧客需求準(zhǔn)則層B指標(biāo)層C顧客滿意生產(chǎn)性能B11沉淀的薄膜質(zhì)量好 C112對(duì)有害氣體防護(hù)好 C123可靠性高且便于維修 C13顧客滿意外形B24可比國(guó)內(nèi)同型號(hào)設(shè)備大 C215美觀且與生產(chǎn)線其他設(shè)備和諧 C22顧客滿意經(jīng)濟(jì)性B36價(jià)格適中 C31（一）顧客需

28、求的展開(kāi)工 業(yè) 工 程工 業(yè) 工 程質(zhì) 量 管 理質(zhì) 量 管 理（二）關(guān)鍵質(zhì)量需求展開(kāi)l關(guān)鍵質(zhì)量需求確定，在關(guān)鍵質(zhì)量需求確定，在QFD中也稱質(zhì)量策劃。根據(jù)顧客中也稱質(zhì)量策劃。根據(jù)顧客質(zhì)量需求表，需要確定顧客需求的重要度、做比較分析、質(zhì)量需求表，需要確定顧客需求的重要度、做比較分析、確定改進(jìn)目標(biāo)以及關(guān)鍵顧客需求。同時(shí)，可進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)確定改進(jìn)目標(biāo)以及關(guān)鍵顧客需求。同時(shí)，可進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的分析。爭(zhēng)力的分析。n（1）重要度）重要度Kin（2）比較分析）比較分析n（3）改進(jìn)目標(biāo)）改進(jìn)目標(biāo)n（4）關(guān)鍵顧客需求）關(guān)鍵顧客需求n（5）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力分析）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力分析 工 業(yè) 工 程工 業(yè) 工 程質(zhì) 量 管 理

29、質(zhì) 量 管 理（1）重要度KIl確定各項(xiàng)顧客需求在顧客心目中的重要程度。重要度的確定，可采用確定各項(xiàng)顧客需求在顧客心目中的重要程度。重要度的確定，可采用李克特五級(jí)評(píng)分。在對(duì)顧客的調(diào)查時(shí)，請(qǐng)顧客對(duì)某項(xiàng)需求按影響滿意李克特五級(jí)評(píng)分。在對(duì)顧客的調(diào)查時(shí)，請(qǐng)顧客對(duì)某項(xiàng)需求按影響滿意程度的大小，在程度的大小，在5、4、3、2、1中選擇一個(gè)數(shù)為評(píng)價(jià)值。這五個(gè)數(shù)對(duì)中選擇一個(gè)數(shù)為評(píng)價(jià)值。這五個(gè)數(shù)對(duì)應(yīng)不同的影響程度：應(yīng)不同的影響程度：n5影響大（非常關(guān)注）影響大（非常關(guān)注）n4有影響（關(guān)注）有影響（關(guān)注）n3一般（無(wú)所謂）一般（無(wú)所謂）n2沒(méi)有影響（不關(guān)注）沒(méi)有影響（不關(guān)注）n1完全無(wú)影響（很不關(guān)注）完全無(wú)影響（

30、很不關(guān)注）工 業(yè) 工 程工 業(yè) 工 程質(zhì) 量 管 理質(zhì) 量 管 理關(guān)鍵顧客質(zhì)量需求確定表關(guān)鍵顧客質(zhì)量需求確定表重要度比較分析改進(jìn)目標(biāo)關(guān)鍵顧客需求排序本產(chǎn)品國(guó)內(nèi)對(duì)手國(guó)外對(duì)手改進(jìn)目標(biāo)水 平 提 高率商品特性絕對(duì)權(quán)重權(quán)值%1沉淀的薄膜質(zhì)量好544555/4=1.259.37529.112對(duì)有害氣體防護(hù)好533544/3=1.339.97530.983可靠性高且便于維修433544/3=1.337.9816.544可比國(guó)內(nèi)同型號(hào)設(shè)備大233544/3=1.333.1929.915美觀且與生產(chǎn)線其他設(shè)備和諧133544/3=1.331.3334.146價(jià)格適中243455/4=1.253.0009.32

31、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力指數(shù)0.6740.6530.9890.874合計(jì)32.201100（1）重要度KI工 業(yè) 工 程工 業(yè) 工 程質(zhì) 量 管 理質(zhì) 量 管 理（2）比較分析l比較分析就是對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的滿意度評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)也可采用李比較分析就是對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的滿意度評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)也可采用李克特五級(jí)評(píng)分?？颂匚寮?jí)評(píng)分。n5非常滿意非常滿意n4滿意滿意n3無(wú)所謂滿意不滿意無(wú)所謂滿意不滿意n2不滿意不滿意n1非常不滿意非常不滿意工 業(yè) 工 程工 業(yè) 工 程質(zhì) 量 管 理質(zhì) 量 管 理關(guān)鍵顧客質(zhì)量需求確定表關(guān)鍵顧客質(zhì)量需求確定表重要度比較分析改進(jìn)目標(biāo)關(guān)鍵顧客需求排序本產(chǎn)品國(guó)內(nèi)對(duì)手國(guó)外對(duì)手改進(jìn)目標(biāo)水 平 提 高率商品特性絕對(duì)權(quán)

32、重權(quán)值%1沉淀的薄膜質(zhì)量好544555/4=1.259.37529.112對(duì)有害氣體防護(hù)好533544/3=1.339.97530.983可靠性高且便于維修433544/3=1.337.9816.544可比國(guó)內(nèi)同型號(hào)設(shè)備大233544/3=1.333.1929.915美觀且與生產(chǎn)線其他設(shè)備和諧133544/3=1.331.3334.146價(jià)格適中243455/4=1.253.0009.32市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力指數(shù)0.6740.6530.9890.874合計(jì)32.201100（2）比較分析工 業(yè) 工 程工 業(yè) 工 程質(zhì) 量 管 理質(zhì) 量 管 理（3）改進(jìn)目標(biāo)l改進(jìn)目標(biāo)有三項(xiàng)內(nèi)容，它們是：改進(jìn)目標(biāo)有三項(xiàng)內(nèi)

33、容，它們是：n改進(jìn)目標(biāo)。根據(jù)重要度（認(rèn)知質(zhì)量）及比較研究（感知改進(jìn)目標(biāo)。根據(jù)重要度（認(rèn)知質(zhì)量）及比較研究（感知質(zhì)量）的評(píng)價(jià)結(jié)果，結(jié)合項(xiàng)目目標(biāo)，制定改進(jìn)目標(biāo)。在質(zhì)量）的評(píng)價(jià)結(jié)果，結(jié)合項(xiàng)目目標(biāo)，制定改進(jìn)目標(biāo)。在此，改進(jìn)目標(biāo)是對(duì)顧客需求程度的表述，而不是對(duì)產(chǎn)品此，改進(jìn)目標(biāo)是對(duì)顧客需求程度的表述，而不是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量特性的要求。例如，某項(xiàng)需求的重要度評(píng)價(jià)為質(zhì)量特性的要求。例如，某項(xiàng)需求的重要度評(píng)價(jià)為“4”，說(shuō)明需求對(duì)滿意度有影響；比較研究的評(píng)價(jià)為說(shuō)明需求對(duì)滿意度有影響；比較研究的評(píng)價(jià)為“3”，無(wú)，無(wú)所謂滿意不滿意。該需求的改進(jìn)目標(biāo)應(yīng)為所謂滿意不滿意。該需求的改進(jìn)目標(biāo)應(yīng)為“5”（至少（至少“4”），這樣才能

34、確保顧客期望的實(shí)現(xiàn)。），這樣才能確保顧客期望的實(shí)現(xiàn)。工 業(yè) 工 程工 業(yè) 工 程質(zhì) 量 管 理質(zhì) 量 管 理關(guān)鍵顧客質(zhì)量需求確定表關(guān)鍵顧客質(zhì)量需求確定表重要度比較分析改進(jìn)目標(biāo)關(guān)鍵顧客需求排序本產(chǎn)品國(guó)內(nèi)對(duì)手國(guó)外對(duì)手改進(jìn)目標(biāo)水 平 提 高率商品特性絕對(duì)權(quán)重權(quán)值%1沉淀的薄膜質(zhì)量好544555/4=1.259.37529.112對(duì)有害氣體防護(hù)好533544/3=1.339.97530.983可靠性高且便于維修433544/3=1.337.9816.544可比國(guó)內(nèi)同型號(hào)設(shè)備大233544/3=1.333.1929.915美觀且與生產(chǎn)線其他設(shè)備和諧133544/3=1.331.3334.146價(jià)格適中2

35、43455/4=1.253.0009.32市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力指數(shù)0.6740.6530.9890.874合計(jì)32.201100（3）改進(jìn)目標(biāo)工 業(yè) 工 程工 業(yè) 工 程質(zhì) 量 管 理質(zhì) 量 管 理n水平提高率水平提高率n商品特性點(diǎn)。綜合上述因素以及產(chǎn)品質(zhì)量特性（魅力質(zhì)商品特性點(diǎn)。綜合上述因素以及產(chǎn)品質(zhì)量特性（魅力質(zhì)量、特性質(zhì)量和當(dāng)然質(zhì)量），設(shè)定顧客需求的商品特征量、特性質(zhì)量和當(dāng)然質(zhì)量），設(shè)定顧客需求的商品特征點(diǎn)。通常表示為：點(diǎn)。通常表示為： -特別重要的商品特性點(diǎn)；特別重要的商品特性點(diǎn)； -比較重要的商品特性點(diǎn)；比較重要的商品特性點(diǎn)； 空白空白一般的商品特性點(diǎn)。一般的商品特性點(diǎn)。改進(jìn)目標(biāo)水平提高率本

36、公司滿意度評(píng)價(jià)（3）改進(jìn)目標(biāo)工 業(yè) 工 程工 業(yè) 工 程質(zhì) 量 管 理質(zhì) 量 管 理（4）關(guān)鍵顧客需求l根據(jù)上述內(nèi)容，先計(jì)算顧客需求的絕對(duì)權(quán)重：根據(jù)上述內(nèi)容，先計(jì)算顧客需求的絕對(duì)權(quán)重：絕對(duì)權(quán)重絕對(duì)權(quán)重=重要度（平均）重要度（平均）水平提高率水平提高率商品特性點(diǎn)。商品特性點(diǎn)。其中，商品特性點(diǎn)其中，商品特性點(diǎn)“”之值為之值為1.5;“1.5;“”之值為之值為1.21.2；一；一般為般為1 1。然后，換算成顧客需求的權(quán)值（即關(guān)鍵顧客需求。然后，換算成顧客需求的權(quán)值（即關(guān)鍵顧客需求的排序）：的排序）：權(quán)值權(quán)值Q Qj j= =絕對(duì)權(quán)重絕對(duì)權(quán)重/ /各個(gè)需求絕對(duì)權(quán)重之和各個(gè)需求絕對(duì)權(quán)重之和100%100

37、%工 業(yè) 工 程工 業(yè) 工 程質(zhì) 量 管 理質(zhì) 量 管 理關(guān)鍵顧客質(zhì)量需求確定表關(guān)鍵顧客質(zhì)量需求確定表重要度比較分析改進(jìn)目標(biāo)關(guān)鍵顧客需求排序本產(chǎn)品國(guó)內(nèi)對(duì)手國(guó)外對(duì)手改進(jìn)目標(biāo)水 平 提 高率商品特性絕對(duì)權(quán)重權(quán)值%1沉淀的薄膜質(zhì)量好544555/4=1.259.37529.112對(duì)有害氣體防護(hù)好533544/3=1.339.97530.983可靠性高且便于維修433544/3=1.337.9816.544可比國(guó)內(nèi)同型號(hào)設(shè)備大233544/3=1.333.1929.915美觀且與生產(chǎn)線其他設(shè)備和諧133544/3=1.331.3334.146價(jià)格適中243455/4=1.253.0009.32市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

38、能力指數(shù)0.6740.6530.9890.874合計(jì)32.201100（4）關(guān)鍵顧客需求工 業(yè) 工 程工 業(yè) 工 程質(zhì) 量 管 理質(zhì) 量 管 理（5）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力分析 l市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力 ?？扇??？扇?個(gè)數(shù)值：個(gè)數(shù)值：n1無(wú)競(jìng)爭(zhēng)力可言，產(chǎn)品積壓，無(wú)銷路；無(wú)競(jìng)爭(zhēng)力可言，產(chǎn)品積壓，無(wú)銷路；n2競(jìng)爭(zhēng)力低下，市場(chǎng)占有份額低減；競(jìng)爭(zhēng)力低下，市場(chǎng)占有份額低減；n3可以進(jìn)入市場(chǎng)，但并不擁有優(yōu)勢(shì)；可以進(jìn)入市場(chǎng)，但并不擁有優(yōu)勢(shì)；n4在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中擁有優(yōu)勢(shì)；在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中擁有優(yōu)勢(shì)；n5在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中擁有較大優(yōu)勢(shì)，也可參與國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，占有在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中擁有較大優(yōu)勢(shì)，也可參與國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，占有一定的

39、國(guó)際市場(chǎng)份額。一定的國(guó)際市場(chǎng)份額。式中的式中的i表示的項(xiàng)數(shù)，通常由本產(chǎn)品現(xiàn)有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（包表示的項(xiàng)數(shù)，通常由本產(chǎn)品現(xiàn)有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（包括國(guó)內(nèi)、國(guó)際）的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力以及產(chǎn)品改進(jìn)后的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。括國(guó)內(nèi)、國(guó)際）的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力以及產(chǎn)品改進(jìn)后的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力綜合后，可獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力指數(shù)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力綜合后，可獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力指數(shù)M。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力指數(shù)按下式計(jì)算：力指數(shù)按下式計(jì)算：(1,2,)iM im5iiiK MMK工 業(yè) 工 程工 業(yè) 工 程質(zhì) 量 管 理質(zhì) 量 管 理l例例2：例：例1的的PECVD設(shè)備的關(guān)鍵質(zhì)量展開(kāi)。設(shè)備的關(guān)鍵質(zhì)量展開(kāi)。項(xiàng)目組經(jīng)調(diào)

40、查后，確認(rèn)各項(xiàng)質(zhì)量需求的認(rèn)知質(zhì)量很重要度項(xiàng)目組經(jīng)調(diào)查后，確認(rèn)各項(xiàng)質(zhì)量需求的認(rèn)知質(zhì)量很重要度依次為依次為5、5、4、2、1、2；實(shí)際感受（感知質(zhì)量）依次；實(shí)際感受（感知質(zhì)量）依次為為“4”、“3”、“3”、“3”、“3”、“4”。分別將認(rèn)知。分別將認(rèn)知質(zhì)量重要度和感知質(zhì)量填入關(guān)鍵顧客質(zhì)量需求確定表。質(zhì)量重要度和感知質(zhì)量填入關(guān)鍵顧客質(zhì)量需求確定表。由上面三個(gè)公式計(jì)算各項(xiàng)顧客需求的水平提高率、絕對(duì)權(quán)由上面三個(gè)公式計(jì)算各項(xiàng)顧客需求的水平提高率、絕對(duì)權(quán)重和權(quán)重。重和權(quán)重。（5）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力分析 工 業(yè) 工 程工 業(yè) 工 程質(zhì) 量 管 理質(zhì) 量 管 理l按式按式 計(jì)算市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力指數(shù)：計(jì)算市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力指數(shù)

41、：l至此，我們已完成關(guān)鍵顧客質(zhì)量需求展開(kāi)。至此，我們已完成關(guān)鍵顧客質(zhì)量需求展開(kāi)。5iiiK MMK545343231 3240.67455 195554442414250.87455 19545343231 3230.65355 195555452514250.98955 19iiiiiiiiiiiiK MMKK MMKK MMKK MMK 本改內(nèi)外（5）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力分析 工 業(yè) 工 程工 業(yè) 工 程質(zhì) 量 管 理質(zhì) 量 管 理關(guān)鍵顧客質(zhì)量需求確定表關(guān)鍵顧客質(zhì)量需求確定表重要度比較分析改進(jìn)目標(biāo)關(guān)鍵顧客需求排序本產(chǎn)品國(guó)內(nèi)對(duì)手國(guó)外對(duì)手改進(jìn)目標(biāo)水 平 提 高率商品特性絕對(duì)權(quán)重權(quán)值%1沉淀的薄膜質(zhì)量好

42、544555/4=1.259.37529.112對(duì)有害氣體防護(hù)好533544/3=1.339.97530.983可靠性高且便于維修433544/3=1.337.9816.544可比國(guó)內(nèi)同型號(hào)設(shè)備大233544/3=1.333.1929.915美觀且與生產(chǎn)線其他設(shè)備和諧133544/3=1.331.3334.146價(jià)格適中243455/4=1.253.0009.32市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力指數(shù)0.6740.6530.9890.874合計(jì)32.201100（5）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力分析 工 業(yè) 工 程工 業(yè) 工 程質(zhì) 量 管 理質(zhì) 量 管 理（三）技術(shù)需求展開(kāi)l技術(shù)需求（最終產(chǎn)品特性），即質(zhì)量屋的“如何”（how)，

43、是由顧客的需求推演而來(lái)的一系列具體的“可測(cè)量的”技術(shù)需求指標(biāo)（工程措施），是用標(biāo)準(zhǔn)化的形式表述以滿足顧客需求的手段，是顧客需求的響應(yīng)。技術(shù)需求展開(kāi)有以下幾個(gè)步驟：（1）由顧客需求的各項(xiàng)目中，抽出技術(shù)（質(zhì)量）要素；（2）用KJ法聚類，將抽出的類似的技術(shù)指標(biāo)放在一起，然后求出高一級(jí)科目，并確定其名稱；（3）根據(jù)聚類編制展開(kāi)表。通過(guò)匯總整理，將各指標(biāo)的質(zhì)量特性明確化（一般展開(kāi)到三級(jí)水平，根據(jù)技術(shù)的復(fù)雜程度，也可分二級(jí)或直接列出）。l技術(shù)要求的成功展開(kāi)是滿足顧客需求的技術(shù)保證，因此必須對(duì)準(zhǔn)顧客的需求焦點(diǎn)，識(shí)別主要的質(zhì)量要求，測(cè)定質(zhì)量特性，確保改進(jìn)設(shè)計(jì)成功。工 業(yè) 工 程工 業(yè) 工 程質(zhì) 量 管 理質(zhì)

44、量 管 理l例例3：（續(xù)例：（續(xù)例1）根據(jù)顧客需求，進(jìn)行技術(shù)特性的描述，抽出的技術(shù)要）根據(jù)顧客需求，進(jìn)行技術(shù)特性的描述，抽出的技術(shù)要求有控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)、真空系統(tǒng)設(shè)計(jì)、可靠性維修性設(shè)計(jì)、成本等，展求有控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)、真空系統(tǒng)設(shè)計(jì)、可靠性維修性設(shè)計(jì)、成本等，展開(kāi)成表。然后，對(duì)技術(shù)要求之間作相關(guān)分析，相關(guān)影響度可按影響度開(kāi)成表。然后，對(duì)技術(shù)要求之間作相關(guān)分析，相關(guān)影響度可按影響度劃分表分類。劃分表分類。技術(shù)需求技術(shù)指標(biāo)控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)真空系統(tǒng)設(shè)計(jì)氣路系統(tǒng)設(shè)計(jì)推拉舟裝置及其他系統(tǒng)設(shè)計(jì)R F 電 源設(shè)計(jì)可靠性維修性設(shè)計(jì)成本特征值特征值特征值特征值特征值特征值特征值技術(shù)要求展開(kāi)影響度劃分表影響程度符號(hào)影響程度符號(hào)

45、強(qiáng)正影響強(qiáng)負(fù)影響#正影響無(wú)影響空白負(fù)影響（三）技術(shù)需求展開(kāi)工 業(yè) 工 程工 業(yè) 工 程質(zhì) 量 管 理質(zhì) 量 管 理（四）編制質(zhì)量表 l質(zhì)量表是質(zhì)量屋的本體部分，用于描述技術(shù)需求（產(chǎn)品特性）對(duì)各質(zhì)量表是質(zhì)量屋的本體部分，用于描述技術(shù)需求（產(chǎn)品特性）對(duì)各個(gè)顧客需求的貢獻(xiàn)和影響程度的關(guān)系矩陣。個(gè)顧客需求的貢獻(xiàn)和影響程度的關(guān)系矩陣。 l質(zhì)量屋的關(guān)系矩陣可用數(shù)學(xué)表達(dá)質(zhì)量屋的關(guān)系矩陣可用數(shù)學(xué)表達(dá) 式表示。式表示。lrij是指第是指第j個(gè)技術(shù)需求（產(chǎn)品特性）對(duì)第個(gè)技術(shù)需求（產(chǎn)品特性）對(duì)第i個(gè)顧客需求的貢獻(xiàn)和影響程個(gè)顧客需求的貢獻(xiàn)和影響程度，即兩者的相關(guān)程度，建議采用關(guān)系度度，即兩者的相關(guān)程度，建議采用關(guān)系度

46、1，3，5，7，9等關(guān)系度等等關(guān)系度等級(jí)。級(jí)。 = ijnc npRr（四）編制質(zhì)量表工 業(yè) 工 程工 業(yè) 工 程質(zhì) 量 管 理質(zhì) 量 管 理l1rij對(duì)應(yīng)的技術(shù)要求與顧客需求間存在微弱的關(guān)系；對(duì)應(yīng)的技術(shù)要求與顧客需求間存在微弱的關(guān)系；l3rij對(duì)應(yīng)的技術(shù)要求與顧客需求間存在較弱的關(guān)系；對(duì)應(yīng)的技術(shù)要求與顧客需求間存在較弱的關(guān)系；l5rij對(duì)應(yīng)的技術(shù)要求與顧客需求間存在一般的關(guān)系；對(duì)應(yīng)的技術(shù)要求與顧客需求間存在一般的關(guān)系；l7rij對(duì)應(yīng)的技術(shù)要求與顧客需求間存在密切的關(guān)系；對(duì)應(yīng)的技術(shù)要求與顧客需求間存在密切的關(guān)系；l9-rij對(duì)應(yīng)的技術(shù)要求與顧客需求間存在非常密切的關(guān)系；對(duì)應(yīng)的技術(shù)要求與顧客需求

47、間存在非常密切的關(guān)系；l也可采用也可采用，分別對(duì)應(yīng)數(shù)字，分別對(duì)應(yīng)數(shù)字9 9、3 3和和1 1，空白表示無(wú)關(guān)，空白表示無(wú)關(guān)系，對(duì)應(yīng)數(shù)字系，對(duì)應(yīng)數(shù)字0 0。（四）編制質(zhì)量表工 業(yè) 工 程工 業(yè) 工 程質(zhì) 量 管 理質(zhì) 量 管 理l續(xù)例續(xù)例1：根據(jù)顧客需求與技術(shù)要求之間的關(guān)系性，有質(zhì)量表如下：根據(jù)顧客需求與技術(shù)要求之間的關(guān)系性，有質(zhì)量表如下： 技術(shù)需求顧客需求 控 制 系 統(tǒng) 設(shè)計(jì)真 空 系 統(tǒng) 設(shè)計(jì)氣 路 系 統(tǒng) 設(shè)計(jì)推拉舟裝置及其他系統(tǒng)設(shè)計(jì)RF電源設(shè)計(jì)可靠性維修性設(shè)計(jì)成本沉淀的薄膜質(zhì)量好9355551對(duì)有害氣體防護(hù)好359573可靠性高且便于維修5575575可比國(guó)內(nèi)同型號(hào)設(shè)備大1111131美

48、觀且與生產(chǎn)線其他設(shè)備和諧11價(jià)格適中1111313（四）編制質(zhì)量表工 業(yè) 工 程工 業(yè) 工 程質(zhì) 量 管 理質(zhì) 量 管 理（五）關(guān)鍵質(zhì)量特性確定l關(guān)鍵質(zhì)量特性確定即輸出質(zhì)量設(shè)定，是設(shè)計(jì)的主要標(biāo)志。關(guān)鍵質(zhì)量特性確定即輸出質(zhì)量設(shè)定，是設(shè)計(jì)的主要標(biāo)志。精良的設(shè)計(jì)賦予質(zhì)量新的含義，把握住關(guān)鍵質(zhì)量特性精良的設(shè)計(jì)賦予質(zhì)量新的含義，把握住關(guān)鍵質(zhì)量特性（CTQ）就能正確反映產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客的需求。）就能正確反映產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客的需求。l確定關(guān)鍵質(zhì)量特性，需要進(jìn)行確定關(guān)鍵質(zhì)量特性，需要進(jìn)行重要度評(píng)價(jià)、比較分析及設(shè)重要度評(píng)價(jià)、比較分析及設(shè)計(jì)輸出目標(biāo)。計(jì)輸出目標(biāo)。工 業(yè) 工 程工 業(yè) 工 程質(zhì) 量 管 理質(zhì) 量

49、 管 理n特性重要度評(píng)價(jià)特性重要度評(píng)價(jià)計(jì)算技術(shù)要求（工程措施）重要度計(jì)算技術(shù)要求（工程措施）重要度 式中式中rij是質(zhì)量表的元素，是質(zhì)量表的元素，Ki是顧客需求重要度。因?yàn)樘匦允穷櫩托枨笾匾取Ｒ驗(yàn)樘匦灾匾仍u(píng)價(jià)是把重要度評(píng)價(jià)是把“關(guān)鍵顧客需求關(guān)鍵顧客需求”向向“關(guān)鍵質(zhì)量特性關(guān)鍵質(zhì)量特性”變化，故有用權(quán)值變化，故有用權(quán)值Qi作為顧客需求重要度，此時(shí)：作為顧客需求重要度，此時(shí)：hj的取值愈大，則技術(shù)要求（工程措施）的取值愈大，則技術(shù)要求（工程措施）Aj愈重要。數(shù)值愈重要。數(shù)值hj最大的工程措施（技術(shù)要求）列為關(guān)鍵措施。最大的工程措施（技術(shù)要求）列為關(guān)鍵措施。ji ijhK rji ijhQ r（

50、五）關(guān)鍵質(zhì)量特性確定工 業(yè) 工 程工 業(yè) 工 程質(zhì) 量 管 理質(zhì) 量 管 理技術(shù)措施及競(jìng)爭(zhēng)力技術(shù)措施及競(jìng)爭(zhēng)力技術(shù)指標(biāo)控制系統(tǒng)真空系統(tǒng)氣路系統(tǒng)推拉舟RF電源可 靠 性 可維修性成本技術(shù)要求重要度hj856410274539649=523本產(chǎn)品44333440.712競(jìng)爭(zhēng)能力指數(shù)改進(jìn)后產(chǎn)品55444550.912國(guó)內(nèi)對(duì)手34333330.624國(guó)外對(duì)手55555540.981（五）關(guān)鍵質(zhì)量特性確定工 業(yè) 工 程工 業(yè) 工 程質(zhì) 量 管 理質(zhì) 量 管 理n比較分析比較分析比較分析需要分析各項(xiàng)技術(shù)要求的技術(shù)水平比較分析需要分析各項(xiàng)技術(shù)要求的技術(shù)水平Tj（技術(shù)難度（技術(shù)難度)以及對(duì)手的情況。技術(shù)水平可分

51、為以及對(duì)手的情況。技術(shù)水平可分為5個(gè)等級(jí)：個(gè)等級(jí)：1技術(shù)水平低下技術(shù)水平低下2技術(shù)水平一半技術(shù)水平一半3技術(shù)水平達(dá)到行業(yè)先進(jìn)水平技術(shù)水平達(dá)到行業(yè)先進(jìn)水平4 技術(shù)水平達(dá)到國(guó)內(nèi)先進(jìn)水平技術(shù)水平達(dá)到國(guó)內(nèi)先進(jìn)水平5技術(shù)水平達(dá)到國(guó)際先進(jìn)水平。技術(shù)水平達(dá)到國(guó)際先進(jìn)水平。（五）關(guān)鍵質(zhì)量特性確定工 業(yè) 工 程工 業(yè) 工 程質(zhì) 量 管 理質(zhì) 量 管 理l通過(guò)對(duì)技術(shù)水平的分析及國(guó)內(nèi)、國(guó)際對(duì)手的比較，可得通過(guò)對(duì)技術(shù)水平的分析及國(guó)內(nèi)、國(guó)際對(duì)手的比較，可得到技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)能力指數(shù)：到技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)能力指數(shù)： 然后可計(jì)算綜合競(jìng)爭(zhēng)能力指數(shù)然后可計(jì)算綜合競(jìng)爭(zhēng)能力指數(shù)C：C=MTC值愈大說(shuō)明競(jìng)爭(zhēng)力愈強(qiáng)。值愈大說(shuō)明競(jìng)爭(zhēng)力愈強(qiáng)。l續(xù)例續(xù)例1：

52、各項(xiàng)技術(shù)要求（工程措施）重要度為：各項(xiàng)技術(shù)要求（工程措施）重要度為：/5jjjTh Th1234565 95 34 52 1 1 12 1855 35 54 52 1 1 02 1645 55 94 72 1 1 02 11025 55 54 52 1 1 02 1745 55 04 52 1 1 02 3535 55 74i iji iji iji iji iji ijhK rhK rhK rhK rhK rhK r 772 3 1 02 1965 15 34 52 1 1 12 349i ijhK r （五）關(guān)鍵質(zhì)量特性確定工 業(yè) 工 程工 業(yè) 工 程質(zhì) 量 管 理質(zhì) 量 管 理技術(shù)措施及

53、競(jìng)爭(zhēng)力技術(shù)措施及競(jìng)爭(zhēng)力技術(shù)指標(biāo)控制系統(tǒng)真空系統(tǒng)氣路系統(tǒng)推拉舟RF電源可 靠 性 可維修性成本技術(shù)要求重要度hj856410274539649=523本產(chǎn)品44333440.712競(jìng)爭(zhēng)能力指數(shù)改進(jìn)后產(chǎn)品55444550.912國(guó)內(nèi)對(duì)手34333330.624國(guó)外對(duì)手55555540.981（五）關(guān)鍵質(zhì)量特性確定工 業(yè) 工 程工 業(yè) 工 程質(zhì) 量 管 理質(zhì) 量 管 理l經(jīng)過(guò)進(jìn)一步分析，控制系統(tǒng)的設(shè)計(jì)主要是主機(jī)和功能單經(jīng)過(guò)進(jìn)一步分析，控制系統(tǒng)的設(shè)計(jì)主要是主機(jī)和功能單元的電路設(shè)計(jì)；真空系統(tǒng)的技術(shù)要求是泵的抽氣速度達(dá)元的電路設(shè)計(jì)；真空系統(tǒng)的技術(shù)要求是泵的抽氣速度達(dá)標(biāo)及能排除副產(chǎn)品；氣路設(shè)計(jì)要求氣密性達(dá)到

54、要求；推標(biāo)及能排除副產(chǎn)品；氣路設(shè)計(jì)要求氣密性達(dá)到要求；推拉舟的設(shè)計(jì)要求晶片舟進(jìn)出反應(yīng)室平穩(wěn)；拉舟的設(shè)計(jì)要求晶片舟進(jìn)出反應(yīng)室平穩(wěn)；RF電源的設(shè)計(jì)電源的設(shè)計(jì)要求射頻電源與負(fù)載之間阻抗匹配良好；可靠性、維修要求射頻電源與負(fù)載之間阻抗匹配良好；可靠性、維修性分別為性分別為MTBF=250小時(shí)及小時(shí)及MTTR=6小時(shí)；控制成本使小時(shí)；控制成本使售價(jià)不超過(guò)售價(jià)不超過(guò)100萬(wàn)元。由上可知關(guān)鍵措施應(yīng)是氣密性設(shè)計(jì)萬(wàn)元。由上可知關(guān)鍵措施應(yīng)是氣密性設(shè)計(jì)及可靠性維修性設(shè)計(jì)。及可靠性維修性設(shè)計(jì)。l各項(xiàng)指標(biāo)的技術(shù)水平見(jiàn)下表：各項(xiàng)指標(biāo)的技術(shù)水平見(jiàn)下表：（五）關(guān)鍵質(zhì)量特性確定工 業(yè) 工 程工 業(yè) 工 程質(zhì) 量 管 理質(zhì) 量 管 理l競(jìng)爭(zhēng)能力指數(shù)：競(jìng)爭(zhēng)能力指數(shù)：85 4 64 4 102 3 74 3 53 3 96 4 49 40.71255 52385 5 64 5 102 4 74 4 53 4 96 5 49 50.91255 52385 3 64 4 102 3 74 3 53 3 96 3 49 30.62455 5