導(dǎo)游業(yè)務(wù)第五章 全程導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程與服務(wù)質(zhì)量

1、導(dǎo)游業(yè)務(wù)考前培訓(xùn)第五章 全程導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程與服務(wù)質(zhì)量P105P105導(dǎo)游業(yè)務(wù) 全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試是為國(guó)家和社會(huì)選是為國(guó)家和社會(huì)選拔合格導(dǎo)游人才的拔合格導(dǎo)游人才的全國(guó)統(tǒng)一考試全國(guó)統(tǒng)一考試。考試的?？荚嚨哪繕?biāo)是以目標(biāo)是以公平公平、公正公正的考試方式和方法，的考試方式和方法，檢驗(yàn)應(yīng)試人員是否具有從事導(dǎo)游職業(yè)的基檢驗(yàn)應(yīng)試人員是否具有從事導(dǎo)游職業(yè)的基本知識(shí)、素養(yǎng)和技能。根據(jù)本知識(shí)、素養(yǎng)和技能。根據(jù)中華人民共中華人民共和國(guó)旅游法和國(guó)旅游法規(guī)定，參加全國(guó)導(dǎo)游人員資規(guī)定，參加全國(guó)導(dǎo)游人員資格格考試成績(jī)合格考試成績(jī)合格，與旅行社訂立，與旅行社訂立勞動(dòng)合同勞動(dòng)合同或者在相關(guān)旅游行業(yè)組織或者在相

2、關(guān)旅游行業(yè)組織注冊(cè)注冊(cè)的人員，可的人員，可以申請(qǐng)取得以申請(qǐng)取得導(dǎo)游證導(dǎo)游證。導(dǎo)游業(yè)務(wù)語(yǔ)言語(yǔ)言知識(shí)知識(shí)技能技能素養(yǎng)素養(yǎng)導(dǎo)游業(yè)務(wù) 筆試時(shí)間：筆試時(shí)間：20162016年年1111月月5 5日日 （機(jī)考）（機(jī)考） 上午上午9 9：00001010：30 30 導(dǎo)游業(yè)務(wù)導(dǎo)游業(yè)務(wù)+ +政策法規(guī)政策法規(guī)=100=100分分 下午下午1010：30301212：00 00 全國(guó)導(dǎo)基全國(guó)導(dǎo)基+ +廣東導(dǎo)基廣東導(dǎo)基=100=100分分 考試時(shí)間：考試時(shí)間：9090分鐘分鐘導(dǎo)游資格考試（筆試）要求：導(dǎo)游業(yè)務(wù)筆試考試題目類型：（機(jī)考）筆試考試題目類型：（機(jī)考） 一、單項(xiàng)選擇題：一、單項(xiàng)選擇題： 6060題題* *0

3、.50.5分分=30=30分分 二、多項(xiàng)選擇題：二、多項(xiàng)選擇題： 7070題題* *1 1分分=70=70分分導(dǎo)游業(yè)務(wù)考試時(shí)間：口試口試“導(dǎo)游服務(wù)能力導(dǎo)游服務(wù)能力”（科目五）（科目五）在在20162016年年1111月月2525日日至至1212月月8 8日日之間完成之間完成考生自考生自20162016年年1010月月2626日日9:009:00起至考試前起至考試前可下載可下載打印準(zhǔn)考證打印準(zhǔn)考證。導(dǎo)游業(yè)務(wù)本次口試指定景點(diǎn)：（1）中文景點(diǎn)：廣州市廣州塔景區(qū)廣州市廣州塔景區(qū)、深圳市深圳市東部華僑城旅游度假區(qū)東部華僑城旅游度假區(qū)、珠海市橫琴長(zhǎng)隆國(guó)珠海市橫琴長(zhǎng)隆國(guó)際海洋度假區(qū)際海洋度假區(qū)、江門(mén)市川島旅

4、游度假區(qū)江門(mén)市川島旅游度假區(qū)、河河源市萬(wàn)綠湖風(fēng)景區(qū)源市萬(wàn)綠湖風(fēng)景區(qū)、陽(yáng)江市廣東海上絲綢之陽(yáng)江市廣東海上絲綢之路博物館景區(qū)路博物館景區(qū)、汕尾市海豐紅宮紅場(chǎng)舊址紀(jì)汕尾市海豐紅宮紅場(chǎng)舊址紀(jì)念館念館、云浮市六祖故里旅游度假區(qū)云浮市六祖故里旅游度假區(qū)（八個(gè)景點(diǎn)，根據(jù)抽簽考其中（八個(gè)景點(diǎn)，根據(jù)抽簽考其中1個(gè)）個(gè)）。 導(dǎo)游業(yè)務(wù)科目五考試時(shí)間不少于科目五考試時(shí)間不少于1515分鐘分鐘導(dǎo)游業(yè)務(wù)科目五科目五導(dǎo)游業(yè)務(wù)導(dǎo)游業(yè)務(wù)導(dǎo)游業(yè)務(wù)考試目的考試目的 通過(guò)本科目的考試，檢查考生對(duì)導(dǎo)游人員通過(guò)本科目的考試，檢查考生對(duì)導(dǎo)游人員職業(yè)道德規(guī)范職業(yè)道德規(guī)范、素質(zhì)要求素質(zhì)要求和和行為規(guī)范行為規(guī)范、導(dǎo)、導(dǎo)游游服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范及及服

5、務(wù)程序服務(wù)程序內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)的了解了解、熟悉熟悉和和掌握掌握程度，同時(shí)考查在導(dǎo)游服務(wù)程度，同時(shí)考查在導(dǎo)游服務(wù)中應(yīng)用相關(guān)知識(shí)的能力。中應(yīng)用相關(guān)知識(shí)的能力。導(dǎo)游業(yè)務(wù) 了解了解，要求對(duì)導(dǎo)游從業(yè)相關(guān)知識(shí)能夠要求對(duì)導(dǎo)游從業(yè)相關(guān)知識(shí)能夠準(zhǔn)確再認(rèn)、再現(xiàn)，即準(zhǔn)確再認(rèn)、再現(xiàn)，即知道知道“是什么是什么”； 熟悉熟悉，在了解基礎(chǔ)上，能夠深刻領(lǐng)會(huì)在了解基礎(chǔ)上，能夠深刻領(lǐng)會(huì)導(dǎo)游從業(yè)相關(guān)知識(shí)及規(guī)定，并藉此解釋、導(dǎo)游從業(yè)相關(guān)知識(shí)及規(guī)定，并藉此解釋、論證觀點(diǎn)，分析現(xiàn)象，辨明正誤，即論證觀點(diǎn)，分析現(xiàn)象，辨明正誤，即明白明白“為什么為什么”； 掌握掌握，要求能夠靈活運(yùn)用導(dǎo)游從業(yè)相要求能夠靈活運(yùn)用導(dǎo)游從業(yè)相關(guān)知識(shí)和方法，綜

6、合分析、解決理論和實(shí)關(guān)知識(shí)和方法，綜合分析、解決理論和實(shí)際問(wèn)題，即際問(wèn)題，即清楚清楚“怎么辦怎么辦”。導(dǎo)游業(yè)務(wù)基礎(chǔ)篇基礎(chǔ)篇：第五章第五章 全程導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程與全程導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程與服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量P105P105導(dǎo)游業(yè)務(wù)考試內(nèi)容：考試內(nèi)容：1、掌握、掌握全陪全陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范及程序和服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范及程序和服務(wù)質(zhì)量要求；（考試要求；（考試重點(diǎn)重點(diǎn)、難點(diǎn)難點(diǎn)）穿插了很多穿插了很多“科目五科目五”的的“導(dǎo)游規(guī)范導(dǎo)游規(guī)范”和和“綜合知識(shí)綜合知識(shí)”的問(wèn)答，請(qǐng)做好背誦的準(zhǔn)備。的問(wèn)答，請(qǐng)做好背誦的準(zhǔn)備。導(dǎo)游業(yè)務(wù) 全程導(dǎo)游服務(wù)的任務(wù)全程導(dǎo)游服務(wù)的任務(wù)是保證旅游團(tuán)的各是保證旅游團(tuán)的各項(xiàng)旅游活動(dòng)按計(jì)劃順利、安全地實(shí)

7、施。項(xiàng)旅游活動(dòng)按計(jì)劃順利、安全地實(shí)施。P105導(dǎo)游業(yè)務(wù) 全陪導(dǎo)游員全陪導(dǎo)游員（簡(jiǎn)稱（簡(jiǎn)稱全陪全陪）作為）作為組團(tuán)社組團(tuán)社的的代表代表，應(yīng)，應(yīng)自始自終自始自終參與旅游團(tuán)整個(gè)旅程的活動(dòng)，負(fù)參與旅游團(tuán)整個(gè)旅程的活動(dòng)，負(fù)責(zé)旅游團(tuán)空間移動(dòng)中各環(huán)節(jié)的責(zé)旅游團(tuán)空間移動(dòng)中各環(huán)節(jié)的銜接銜接，監(jiān)督監(jiān)督接待接待計(jì)劃的實(shí)施，計(jì)劃的實(shí)施，協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)、地陪、司機(jī)等旅游接領(lǐng)隊(duì)、地陪、司機(jī)等旅游接待人員之間的關(guān)系，嚴(yán)格按照接待計(jì)劃和導(dǎo)游待人員之間的關(guān)系，嚴(yán)格按照接待計(jì)劃和導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范向旅游者提供旅游行程中的各項(xiàng)服務(wù)服務(wù)規(guī)范向旅游者提供旅游行程中的各項(xiàng)服務(wù)。 P81 導(dǎo)游業(yè)務(wù)地陪服務(wù)準(zhǔn)備工作主要有： 一、一、業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)準(zhǔn)備準(zhǔn)備

8、 P106 二、二、知識(shí)知識(shí)準(zhǔn)備準(zhǔn)備 P107 三、三、物質(zhì)物質(zhì)準(zhǔn)備準(zhǔn)備 P108導(dǎo)游業(yè)務(wù)一、業(yè)務(wù)準(zhǔn)備一、業(yè)務(wù)準(zhǔn)備 P106P106（一）熟悉接持計(jì)劃：（一）熟悉接持計(jì)劃： P106 （科目五）（科目五）1、記住旅游團(tuán)的、記住旅游團(tuán)的名稱名稱（或（或團(tuán)號(hào)團(tuán)號(hào)）、旅游者）、旅游者國(guó)國(guó)別別、人數(shù)人數(shù)和和領(lǐng)隊(duì)姓名領(lǐng)隊(duì)姓名；2、了解旅游團(tuán)成員的、了解旅游團(tuán)成員的姓名姓名、職業(yè)職業(yè)、性別性別、年年齡齡、民旅民旅、宗教信仰宗教信仰和和生活習(xí)慣生活習(xí)慣；3、掌握?qǐng)F(tuán)內(nèi)、掌握?qǐng)F(tuán)內(nèi)有身份有身份或較或較有影響有影響的成員、的成員、特殊特殊旅游者旅游者（如記者、旅游商、殘疾人、兒童（如記者、旅游商、殘疾人、兒童、高齡

9、老人等）的情況；、高齡老人等）的情況；導(dǎo)游業(yè)務(wù)（二）熟悉旅游團(tuán)的行程計(jì)劃（二）熟悉旅游團(tuán)的行程計(jì)劃 P103（科目五）（科目五）導(dǎo)游業(yè)務(wù)二、知識(shí)準(zhǔn)備二、知識(shí)準(zhǔn)備 P108（1）對(duì)象國(guó)（地區(qū)）知識(shí)。）對(duì)象國(guó)（地區(qū)）知識(shí)。（2）旅游線路所經(jīng)各地的歷史、地理、經(jīng)濟(jì)、民）旅游線路所經(jīng)各地的歷史、地理、經(jīng)濟(jì)、民族、風(fēng)土人情及景點(diǎn)知識(shí)。族、風(fēng)土人情及景點(diǎn)知識(shí)。（3）專題知識(shí)。）專題知識(shí)?？颇课蹇颇课鍖?dǎo)游業(yè)務(wù)三、物質(zhì)準(zhǔn)備三、物質(zhì)準(zhǔn)備 P1081、必帶的證件必帶的證件，即本人身份證、導(dǎo)游證，即本人身份證、導(dǎo)游證、邊防通行證等。、邊防通行證等。2、撥款結(jié)算單撥款結(jié)算單、支票支票和和少量現(xiàn)金少量現(xiàn)金等，以等，以備

10、在旅途中使用。備在旅途中使用。3、接團(tuán)資料接團(tuán)資料和和物品物品。4、個(gè)人物品個(gè)人物品。導(dǎo)游業(yè)務(wù) 接待過(guò)程中的服務(wù)接待過(guò)程中的服務(wù)是全陪自接到旅游團(tuán)是全陪自接到旅游團(tuán)起到旅游團(tuán)的旅游活動(dòng)結(jié)束期間所提供的起到旅游團(tuán)的旅游活動(dòng)結(jié)束期間所提供的各項(xiàng)服務(wù)，包括：各項(xiàng)服務(wù)，包括：首站接團(tuán)服務(wù)首站接團(tuán)服務(wù)、入住飯入住飯店服務(wù)、各站服務(wù)店服務(wù)、各站服務(wù)和和途中服務(wù)途中服務(wù)等。等。 P108接待過(guò)程中的服務(wù)接待過(guò)程中的服務(wù)導(dǎo)游業(yè)務(wù) 在首站順利完成旅游團(tuán)的接待，是全陪與在首站順利完成旅游團(tuán)的接待，是全陪與旅游者建立良好關(guān)系的旅游者建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)基礎(chǔ)。 首站接團(tuán)包括首站接團(tuán)包括迎接客人迎接客人、入境介紹入境介紹

11、、商談商談日程日程和和各站服務(wù)各站服務(wù)四個(gè)方面。四個(gè)方面。一、首站（入境站）接團(tuán)服務(wù)一、首站（入境站）接團(tuán)服務(wù)P109 P109 （科目五）（科目五）導(dǎo)游業(yè)務(wù)1、協(xié)助辦理入往手續(xù)、協(xié)助辦理入往手續(xù)2、請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配住房、請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配住房3、照顧行李進(jìn)房及處理問(wèn)題、照顧行李進(jìn)房及處理問(wèn)題4、照顧旅游者住店期間的安全和生活、照顧旅游者住店期間的安全和生活二、入店服務(wù)二、入店服務(wù) P110P110科目五科目五導(dǎo)游業(yè)務(wù)三、商談日程三、商談日程 P111P111 商談日程的商談日程的原則原則：服務(wù)第一服務(wù)第一，賓客至上賓客至上，遵循合同遵循合同，平等協(xié)商平等協(xié)商。導(dǎo)游業(yè)務(wù)四、各站服務(wù)：P111 （一）抵站服務(wù)

12、（一）抵站服務(wù) P111 （二）停留服務(wù)（二）停留服務(wù) P112 （三）離站服務(wù)（三）離站服務(wù) P113科目五科目五重點(diǎn)重點(diǎn)導(dǎo)游業(yè)務(wù)五、途中服務(wù)五、途中服務(wù) P114P114 科目五科目五導(dǎo)游業(yè)務(wù)接待結(jié)束階段的工作接待結(jié)束階段的工作 P115P115一、離開(kāi)最后一站前的工作一、離開(kāi)最后一站前的工作1、萬(wàn)事通好全陪工作的最后一個(gè)環(huán)節(jié)、萬(wàn)事通好全陪工作的最后一個(gè)環(huán)節(jié)2、致歡送詞、致歡送詞3、做好回頭客的營(yíng)銷工作、做好回頭客的營(yíng)銷工作4、送別旅游團(tuán)、送別旅游團(tuán)科目五科目五導(dǎo)游業(yè)務(wù)致致歡送詞歡送詞主要內(nèi)容有：主要內(nèi)容有： P115P115第一，簡(jiǎn)明扼要的回顧全程中的主要活動(dòng),表示與旅游者共同度過(guò)了一段愉快的旅行生活，對(duì)全團(tuán)給予的合作表示感謝。第二，歡迎他們?cè)俅喂馀R，表示愿意再度同他們合作。第三，征求旅游者對(duì)整個(gè)接待工作的意見(jiàn)和建議。第四，提醒他們離店前捆扎好（鎖好）托運(yùn)行李，帶好自己的隨身物品和證件。科目五科目五導(dǎo)游業(yè)務(wù)二、結(jié)清旅游團(tuán)賬目二、結(jié)清旅游團(tuán)賬目 P116結(jié)賬