導(dǎo)購與家居顧問角色定位

1、家居顧問與導(dǎo)購家居顧問與導(dǎo)購角色定位角色定位培訓(xùn)課題培訓(xùn)課題1.如何理解家居顧問與導(dǎo)購的定義；2.峰格匯家居館家居顧問與導(dǎo)購的差異性；3.優(yōu)秀的家居顧問與導(dǎo)購的成長(zhǎng)過程；4.家居顧問與導(dǎo)購的共同服務(wù)理念和如何處理投訴；5.如何對(duì)駐店導(dǎo)購綜合素質(zhì)進(jìn)行評(píng)定；6.峰格匯家居館對(duì)駐店導(dǎo)購考核的標(biāo)準(zhǔn)有哪些；家居顧問和導(dǎo)購的概念家居顧問和導(dǎo)購的概念1.家居顧問的概念：是從服務(wù)客戶立場(chǎng)出發(fā)，具備引導(dǎo)客戶符合它自身要求 進(jìn)行選擇性與定向性消費(fèi)的一種顧問式銷售，是鏈接客戶消費(fèi)與商家售后服務(wù)的紐帶，起到導(dǎo)向信息傳播作用的職業(yè)。2.導(dǎo)購的定義：引導(dǎo)顧客購買商品。 引導(dǎo)性：銷售過程中，導(dǎo)購應(yīng)該占據(jù)主動(dòng)，主動(dòng)去詢問 ，

2、去引導(dǎo)，但并非只是解答顧客的問題； 顧問性：有義務(wù)幫助客戶建立“質(zhì)量”的概念，知道怎樣判 別產(chǎn)品的好壞，并且?guī)椭蛻暨x擇適合的產(chǎn)品； 傳播性：向客戶傳播產(chǎn)品知識(shí)和享受到優(yōu)質(zhì)的銷售和售后服務(wù)， 從而體現(xiàn)出專業(yè)化導(dǎo)購的水平； 服務(wù)性：作為服務(wù)性很強(qiáng)的行業(yè)，導(dǎo)購要為客戶提供售后服務(wù)的 承諾。一個(gè)品牌的概念是從產(chǎn)品.服務(wù).導(dǎo)購全程得以體 現(xiàn)。不同的導(dǎo)購由于掌握不同的導(dǎo)購技能取得的導(dǎo)購效 果也截然不同。導(dǎo)購的技能高低決定著店面的營(yíng)業(yè)成績(jī)。 峰格匯家居館家居顧問與導(dǎo)購的差異性峰格匯家居館家居顧問與導(dǎo)購的差異性1.峰格匯家居館是以建材展廳的形式呈現(xiàn)于客戶，不同建材超 市，有別于其他同類建材賣場(chǎng)的獨(dú)特展館；2

3、.峰格匯家居館家居顧問的工作是在提高銷售的基礎(chǔ)上，不斷 加強(qiáng)與各商家或?qū)з彽穆?lián)系和工作交流，努力做好客戶的全程售后服務(wù)工作。 3.峰格匯家居館駐店導(dǎo)購的工作是向客戶介紹自身品牌產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)銷售技巧，增強(qiáng)與設(shè)計(jì)師和家居顧問的工作銜接，提高銷售業(yè)績(jī)，與家居顧問共同做好售后服務(wù)工作。4.家居顧問與導(dǎo)購應(yīng)該在工作關(guān)系上保持從屬性聯(lián)系。優(yōu)秀的家居顧問與導(dǎo)購的成長(zhǎng)過程優(yōu)秀的家居顧問與導(dǎo)購的成長(zhǎng)過程1.優(yōu)秀家居館問的成長(zhǎng)過程必須從無覺無知,已覺無知，已覺有 知到無覺有知的過程，它是公司與客戶之間信息傳遞的紐帶，是做好客戶服務(wù)的關(guān)鍵，它是公司形象代表的重要組成部分；2.優(yōu)秀導(dǎo)購的成長(zhǎng)過程必須經(jīng)過長(zhǎng)期的專業(yè)

4、培訓(xùn)，要精通心理學(xué),行銷學(xué)，口才學(xué)，人際溝通學(xué)以及咨詢管理等，導(dǎo)購是一個(gè)全才，它是品牌的代表者，信息的傳播與溝通者，連接市場(chǎng)與公司的橋梁；3.一個(gè)導(dǎo)購精英具備的十項(xiàng)全能職責(zé)，十個(gè)一點(diǎn)，八個(gè)特征，四勤五家，5S原則的優(yōu)秀技能；4.家居顧問與導(dǎo)購的共同點(diǎn)：職業(yè)儀表，良好心態(tài)，角色扮演（專家.朋友.組織者），推銷產(chǎn)品先推銷自己，接觸空間。家居顧問與導(dǎo)購的服務(wù)理念家居顧問與導(dǎo)購的服務(wù)理念1.服務(wù)是營(yíng)銷制勝的關(guān)鍵?？蛻魸M意的3個(gè)關(guān)鍵因素：1）卓越的產(chǎn)品品質(zhì)； 2）卓越的服務(wù)態(tài)度；3）快速的服務(wù)反應(yīng)。2.影響服務(wù)品質(zhì)的五項(xiàng)因素： 1）可靠度。就是要增強(qiáng)客戶感受到導(dǎo)購和家居顧問的信任。它是構(gòu)成服 務(wù)品質(zhì)最重

5、要的決定因素和核心要素。占服務(wù)品質(zhì)的32%； 2）反應(yīng)度。是指導(dǎo)購和家居顧問幫助客戶與提高及時(shí)服務(wù)的意愿，是員 工為顧客提高服務(wù)的積極程度。占服務(wù)品質(zhì)重要性約22%； 3） 保證。 是指導(dǎo)購和家居顧問的專業(yè)知識(shí)和禮貌以及服務(wù)意識(shí)，所給 予客戶的一種的信任感和信心，它占服務(wù)品質(zhì)的約16%； 4）同情心。 是一種“感同身受”的情懷，是為客戶提供關(guān)心和個(gè)性化與差 異服務(wù)的表現(xiàn)。它占服務(wù)品質(zhì)的約19%； 5）有形化。 指將無形的服務(wù)透過各種實(shí)體設(shè)施.設(shè)備.導(dǎo)購和家居顧問以 及各種傳播資料呈現(xiàn)出來的努力。它占服務(wù)品質(zhì)的約11%。 。1.服務(wù)來自于態(tài)度和速度，而非產(chǎn)品；2.客戶不滿意是不會(huì)有第二次；3.滿

6、意是下一次成交的開始；4.服務(wù)的獎(jiǎng)券首先是客戶的滿意，然后才有銷售業(yè)績(jī)的回報(bào)；5.服務(wù)不定量；6.服務(wù)從轉(zhuǎn)變內(nèi)心的態(tài)度開始；7.服務(wù)價(jià)值無限；8.服務(wù)是一項(xiàng)創(chuàng)意活動(dòng)；9.服務(wù)意識(shí)就是認(rèn)真地研究客戶的期望，然后給予滿足；10.卓越服務(wù)來自卓越的服務(wù)意識(shí)；11.服務(wù)品質(zhì)包括：作業(yè)正確，信用可靠，態(tài)度友善，有責(zé)任感；12.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一條無形的紐帶。 家居顧問與導(dǎo)購的服務(wù)理念家居顧問與導(dǎo)購的服務(wù)理念如何處理投訴如何處理投訴1.遇到投訴心平平氣和，不要情緒化。客戶有期望才會(huì)有抱怨；2.耐心聆聽聽客戶的投訴。復(fù)述客戶投訴的問題，表明我們已經(jīng)理解客戶的問 題；3.（隔隔）盡量邀請(qǐng)客戶到指定區(qū)域，以避免負(fù)面影

7、響的擴(kuò)大；4. 遇到投訴切忌將投訴“個(gè)人化”，即客戶與公司變?yōu)閷?duì)自己； 切忌忌作出一些不可能實(shí)現(xiàn)的承諾；5.處理客戶投訴時(shí)，切勿勿將錯(cuò)誤責(zé)怪到員工或部門；6.將投訴解解決分類：1）立即圓滿解決；2）問題局部解決；3）短期內(nèi)根本 不能解決；7.（緩緩）指當(dāng)布什家居顧問或?qū)з徛殭?quán)范圍內(nèi)解決的事，應(yīng)回報(bào)情況并希望 客戶給予一些時(shí)間；8.處理投訴要真誠(chéng)誠(chéng)有禮，有助于共同解決問題。家居顧問與導(dǎo)購?fù)对V處理流程家居顧問與導(dǎo)購?fù)对V處理流程 接到投訴感謝客戶提出意見并復(fù)述，以示鄭重其事能解決不能解決安排技術(shù)服務(wù)當(dāng)即與上司取得聯(lián)系尋求支持當(dāng)天技術(shù)人員與客戶取得聯(lián)系告訴客戶最遲答復(fù)時(shí)間對(duì)服務(wù)后進(jìn)行電話跟蹤并存檔駐店

8、導(dǎo)購綜合素質(zhì)進(jìn)行評(píng)定駐店導(dǎo)購綜合素質(zhì)進(jìn)行評(píng)定1.是否了解行業(yè)知識(shí)和公司的運(yùn)作？2.是否了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品？3.是否掌握導(dǎo)購一般銷售技巧？4.是否熟記產(chǎn)品的名稱.型號(hào).價(jià)格？5.是否了解產(chǎn)品賣點(diǎn)及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的比較？6.是否能生動(dòng)介紹產(chǎn)品及熟知產(chǎn)品的使用方法？7.是否掌握產(chǎn)品庫存動(dòng)態(tài)？8.是否規(guī)范操作產(chǎn)品演示和快速準(zhǔn)確回答客戶提出的問題？9.是否使用規(guī)范語言及保持熱情微笑服務(wù)？10.是否親切地關(guān)注客戶，隨時(shí)提供服務(wù)？11.是否按標(biāo)準(zhǔn)體態(tài)接待客戶，衣飾得體？12.是否專注于客戶，讓客戶感受到專心服務(wù)？13.在客戶要求的產(chǎn)品無法得到滿足時(shí)，是否為顧客推薦過其他產(chǎn)品？駐店導(dǎo)購綜合素質(zhì)進(jìn)行評(píng)定駐店導(dǎo)購綜合素質(zhì)進(jìn)行評(píng)定 14.是否耐心傾聽客戶說話，提供各種資料.圖片及其他用戶情況？15.是否愿意從客戶角度幫助客戶選購商品？16.是否每天上班檢查樣品,打掃清潔衛(wèi)生,有序擺放產(chǎn)品？17.是否做好客戶接待準(zhǔn)備工作（水.座位.資料等）？18.是否做好各項(xiàng)報(bào)表并準(zhǔn)備填寫上交？19.是否積極主動(dòng)反饋客戶意見并提出良好建議？20.是否準(zhǔn)時(shí)上班，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度？21.是否節(jié)約,不浪費(fèi)各種資料.圖片等？22.是否能認(rèn)真填寫峰格匯家居館材料銷售清單？23.是否認(rèn)真及時(shí)協(xié)調(diào)處理客戶的售后服務(wù)工作？24.在各項(xiàng)工作中，是否具備主觀能動(dòng)性？峰格匯家居館對(duì)駐店導(dǎo)購考核的標(biāo)準(zhǔn)峰格匯家居館對(duì)駐店導(dǎo)購考核的