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1、重慶商務(wù)職業(yè)學院重慶商務(wù)職業(yè)學院食品質(zhì)量管理食品質(zhì)量管理主講:牛怡君主講:牛怡君 QQ:23132169Tel程職業(yè)崗位課程職業(yè)崗位培養(yǎng)學生掌握食品加工和基本單元操作技能中的質(zhì)量管理。 生產(chǎn)工人生產(chǎn)工人 生產(chǎn)加工、檢驗及質(zhì)量管理的全過程: QS 、GMP、SSOP、HACCP、ISO22000等。 管理人員開發(fā)新產(chǎn)品,解決生產(chǎn)實際中的質(zhì)量問題為主要目標。開發(fā)人員食品生產(chǎn)、管理和經(jīng)營的綜合能食品生產(chǎn)、管理和經(jīng)營的綜合能力。力。 創(chuàng)業(yè)者創(chuàng)業(yè)者課程知識點課程知識點231食品質(zhì)量和質(zhì)食品質(zhì)量和質(zhì)量管理基礎(chǔ)知量管理基礎(chǔ)知識:識:概念、原理、概念、原理、發(fā)展、意義發(fā)展、意義食品質(zhì)
2、量管理數(shù)學食品質(zhì)量管理數(shù)學知識及其應(yīng)用知識及其應(yīng)用:現(xiàn)場質(zhì)量管理、現(xiàn)場質(zhì)量管理、新老七種方法新老七種方法全面質(zhì)量管理知識全面質(zhì)量管理知識及其應(yīng)用及其應(yīng)用:TQC、ISO9000、HACCP、ISO22000各個章節(jié)之間的關(guān)系各個章節(jié)之間的關(guān)系質(zhì)量管理質(zhì)量管理認證審核認證審核質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系質(zhì)量成質(zhì)量成本優(yōu)化本優(yōu)化質(zhì)量管質(zhì)量管理工具理工具食品質(zhì)食品質(zhì)量檢驗量檢驗持續(xù)改進方法工具決策反饋課外了解和掌握:課外了解和掌握:v中國食品工業(yè)標準匯編v中華人民共和國食品安全法中華人民共和國食品安全法v食品企業(yè)經(jīng)營管理學食品企業(yè)經(jīng)營管理學v食品伙伴網(wǎng) http:/v中國食品科技網(wǎng) http:/www.
3、tech- http:/ http:/ 食品質(zhì)量管理概述食品質(zhì)量管理概述第一節(jié) 食品質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識第二節(jié) 全面質(zhì)量管理第三節(jié) 質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作第一節(jié)、食品質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識第一節(jié)、食品質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(一)我國食品質(zhì)量現(xiàn)狀v 早起,買地溝油炸油條,切個蘇丹紅咸蛋, 沖杯三聚氰氨奶,上班。v 中午,在食堂要一瘦肉精豬肉吃炒農(nóng)藥韭菜和雙匯香腸,來碗翻新陳米飯,泡壺香精茶葉。v 下班,買條避孕藥魚,尿素豆芽,膨大西紅柿,開瓶甲醇酒,吃個硫磺饅頭。飯后地攤買本盜版小說,v 晚上鉆進黑心被窩。核輻射算啥?!鹽重么?戲說案例一: “瘦肉精瘦肉精”q 2006年9月上海連續(xù)發(fā)生“瘦肉精”食物中毒事故,波及
4、全市9個區(qū)、300多人。不良反應(yīng)主要有:可引起心率加速,引發(fā)骨骼肌震顫等。q 鹽酸克倫特羅又名克哮素,是一種醫(yī)用平喘藥,俗稱“瘦肉精”,用于治療人和家畜的支氣管哮喘。20世紀80年代初,美國一家公司意外發(fā)現(xiàn),克倫特羅添加在飼料之中,可以加速家畜生長,并能使家畜的瘦肉率大人提高。q 如果在家畜屠宰前未按規(guī)定時間停藥,家畜的內(nèi)臟和肌肉中克倫特羅殘留量就會較高。世界衛(wèi)生組織規(guī)定,畜產(chǎn)品中克倫特羅的最大殘留量不得超過0.5g/kg。 案例二:北京“福壽螺事件”北京市有23名消費者在一家酒樓食用“涼拌螺肉”后,引發(fā)廣州管圓線蟲病(屬于腦膜炎一種人食用生的或加熱不徹底的福壽螺后即可被感染,其幼蟲引起人的嗜
5、酸性粒細胞增多性腦膜炎與腦膜腦炎。該寄生蟲寄生在人的腦脊液中,引起頭痛、頭暈、發(fā)熱、頸部強硬、面神經(jīng)癱瘓等癥狀,嚴重者可致癡呆,甚至死亡.)。案例三:蘇丹紅事件v 蘇丹紅(I號)是一種紅色染料,用于為溶劑、油、蠟、汽油增色以及鞋、地板等的增光。q 研究表明,蘇丹紅(I號)具有致癌性,我國和歐盟都禁止其用于食品生產(chǎn)。國際癌癥研究機構(gòu)將蘇丹紅(I號)歸為三類致癌物,即動物致癌物。q 檢出含有蘇丹紅的食品主要是辣味制品和番茄制品。案例四: “尿素奶”、“糊精奶”、“激素奶”、“三聚氰胺奶”、“皮革奶”v 2011年2月17日中國日報報道:國家農(nóng)業(yè)部發(fā)現(xiàn)“皮革奶粉”死灰復(fù)燃。日前,農(nóng)業(yè)部下發(fā)“2011
6、年全國生鮮乳質(zhì)量安全監(jiān)測計劃”和“農(nóng)業(yè)部生鮮乳質(zhì)量安全監(jiān)測工作規(guī)范”兩個文件。此次安全監(jiān)測計劃提出,除所有抽檢樣品都必須檢測三聚氰胺外,其中30的樣品還要檢測皮革水解蛋白和堿類物質(zhì)。所謂皮革奶,就是將皮革廢料的動物毛發(fā)等物質(zhì)加以水解,再將產(chǎn)生出來的粉狀物摻入奶粉中,意圖提高奶類的蛋白質(zhì)含量蒙混過關(guān)。此前,早在2005年就爆出牛奶中添加“皮革水解蛋白”事件,奶制品行業(yè)也因此進行了一次大力整頓;2009年3月,浙江省金華市晨園乳業(yè)又被查出制造皮革奶時至今日,皮革奶繼續(xù)“返場”,鉆的無非是我們“三聚氰胺敏感”的心理空子。案例五:地溝油v 地溝油,地溝油,泛指在生活中存在的各類劣質(zhì)油,長期食用可能會引
7、發(fā)癌泛指在生活中存在的各類劣質(zhì)油,長期食用可能會引發(fā)癌癥,對人體的危害極大。由于存在不小的經(jīng)濟誘惑,仍有人鋌而走癥,對人體的危害極大。由于存在不小的經(jīng)濟誘惑,仍有人鋌而走險銷售地溝油。針對民眾反映強烈的地溝油問題,險銷售地溝油。針對民眾反映強烈的地溝油問題,國務(wù)院辦公廳國務(wù)院辦公廳20102010年年7 7月發(fā)布文件,決定組織開展地溝油等城市餐廚廢棄物資源月發(fā)布文件,決定組織開展地溝油等城市餐廚廢棄物資源化利用和無害化處理試點工作?;煤蜔o害化處理試點工作。v 分類分類v 一是狹義的地溝油,即將一是狹義的地溝油,即將下水道下水道中的油膩漂浮物或者將賓館、酒樓中的油膩漂浮物或者將賓館、酒樓的剩
8、飯、剩菜(通稱泔水)經(jīng)過簡單加工、提煉出的油;的剩飯、剩菜(通稱泔水)經(jīng)過簡單加工、提煉出的油; v 二是劣質(zhì)豬肉、豬內(nèi)臟、豬皮加工以及提煉后產(chǎn)出的油;二是劣質(zhì)豬肉、豬內(nèi)臟、豬皮加工以及提煉后產(chǎn)出的油; v 三是用于油炸食品的油使用次數(shù)超過一定次數(shù)后,再被重復(fù)使用或三是用于油炸食品的油使用次數(shù)超過一定次數(shù)后,再被重復(fù)使用或往其中添加一些新油后重新使用的油。往其中添加一些新油后重新使用的油。 v 執(zhí)法人員檢查時,使用食用油酸敗快速檢測試紙,對比所檢測執(zhí)法人員檢查時,使用食用油酸敗快速檢測試紙,對比所檢測油的過氧化值、酸價是否超標,一但超標就能確定是問題油。油的過氧化值、酸價是否超標,一但超標就能
9、確定是問題油。 v 戲說戲說“地溝油地溝油”v 杜杜 甫甫:正是虎年好風景,奈何臟油又逢君。:正是虎年好風景,奈何臟油又逢君。 v 李商隱李商隱:生活無限好,惜有:生活無限好,惜有“地溝油地溝油”(二)我國食品質(zhì)量安全存在的主要(二)我國食品質(zhì)量安全存在的主要問題問題v食品安全源頭v食品生產(chǎn)加工環(huán)節(jié) 小作坊問題:70%、10人以下 添加劑不合格或濫用添加劑 食品成分含量不符合要求v食品安全監(jiān)管問題:標準水平、部門監(jiān)管v食品安全檢測技術(shù): 美國FDA-360多種農(nóng)藥、德國的DGF(德國油脂科學協(xié)會)-325種,中國-100多種(三)食品質(zhì)量管理的意義和作用(三)食品質(zhì)量管理的意義和作用食品質(zhì)量與
10、國家的發(fā)展食品質(zhì)量與國家的發(fā)展 食物食物 經(jīng)濟發(fā)展經(jīng)濟發(fā)展 營養(yǎng)營養(yǎng) 總產(chǎn)值總產(chǎn)值 智力智力 健康健康 生產(chǎn)力生產(chǎn)力 體力體力 v有助于保障消費者身體健康v是提高食品工業(yè)產(chǎn)品競爭力的重要手段v有助于提高食品企業(yè)的經(jīng)濟效益v有助于促進國際貿(mào)易的健康發(fā)展(四)食品質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(四)食品質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識1.質(zhì)量和質(zhì)量管理2.食品質(zhì)量與食品質(zhì)量管理3.質(zhì)量管理學科的展望4.提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義沒有質(zhì)量,一切都是“0”?!柏摂?shù)”手手的的細細菌菌對對照照試試驗驗未未洗洗的的手手漂漂洗洗的的手手用涼水用涼水洗洗凈凈的的手手(用肥皂)(用肥皂)潔潔凈凈的的手手用消毒劑用消毒劑洛本清洛本清頭頭發(fā)發(fā)1.1.質(zhì)量
11、及質(zhì)量管理質(zhì)量及質(zhì)量管理食品企業(yè)食品企業(yè)管理管理質(zhì)量管理質(zhì)量管理生產(chǎn)管理、勞動管理、設(shè)備管理生產(chǎn)管理、勞動管理、設(shè)備管理組織與制度組織與制度管理、信息管理、信息管理、科技管理、科技管理管理企業(yè)經(jīng)營決策企業(yè)經(jīng)營決策與經(jīng)營計劃、與經(jīng)營計劃、營銷管理營銷管理(1 1)產(chǎn)品)產(chǎn)品( (product) )v定義:ISO8402ISO8402關(guān)于“產(chǎn)品”術(shù)語的定義是:產(chǎn)品是活動或過程的結(jié)果。v簡單地或狹義地理解為“生產(chǎn)出來的物品”。v產(chǎn)品(Product) 是用來滿足人們需求和欲望的物體或無形的載體。 產(chǎn)品類別產(chǎn)品類別v硬件產(chǎn)品如發(fā)動機機械零件、計算機配件 v軟件產(chǎn)品如軟件、字典、作品 v流程型產(chǎn)品如汽
12、油、潤滑油 v服務(wù)型產(chǎn)品如運輸、通信、酒店、旅游 產(chǎn)品可由上述一項或多項組合而成產(chǎn)品可由上述一項或多項組合而成。 產(chǎn)品分層產(chǎn)品分層v核心產(chǎn)品:核心產(chǎn)品:是指整體產(chǎn)品提供給購買者的是指整體產(chǎn)品提供給購買者的直接利益和效用;直接利益和效用;v形式產(chǎn)品:形式產(chǎn)品:是指產(chǎn)品在市場上出現(xiàn)的物質(zhì)是指產(chǎn)品在市場上出現(xiàn)的物質(zhì)實體外形,包括產(chǎn)品的品質(zhì)、特征、造型、實體外形,包括產(chǎn)品的品質(zhì)、特征、造型、商標和包裝等;商標和包裝等;v延伸產(chǎn)品:延伸產(chǎn)品:是指整體產(chǎn)品提供給顧客的一是指整體產(chǎn)品提供給顧客的一系列附加利益,包括運送、安裝、維修、系列附加利益,包括運送、安裝、維修、保證等在消費領(lǐng)域給予消費者的好處。保證等
13、在消費領(lǐng)域給予消費者的好處。其他分類其他分類v產(chǎn)品包括有形產(chǎn)品(裝配型產(chǎn)品或流程材料)和無形產(chǎn)品(情報或概念)v產(chǎn)品包括有意識的產(chǎn)品(向顧客提供的)和無意識的產(chǎn)品(污染或副作用)(2 2)質(zhì)量)質(zhì)量 美國著名質(zhì)量管理專家克勞斯比(Philip. Philip. Crosby Crosby ) 的質(zhì)量定義:質(zhì)量,就是符合要求和質(zhì)量,就是符合要求和規(guī)格。規(guī)格。 v如:一輛符合所有設(shè)計規(guī)格的小汽車就是一輛“有質(zhì)量”的小汽車。v定義“符合規(guī)格”應(yīng)有一定的標準才能衡量。你認為生活質(zhì)量符合規(guī)格的衡量標準是什么?你認為生活質(zhì)量符合規(guī)格的衡量標準是什么?v定義:產(chǎn)品質(zhì)量就是產(chǎn)品的適用性,即產(chǎn)品在使用時能成功地
14、滿足用戶需要的程度。 v朱蘭質(zhì)量定義包含了兩方面的含義: 使用要求:表達了質(zhì)量的內(nèi)涵 。 滿足程度:對產(chǎn)品的經(jīng)濟特性、服務(wù)特性、環(huán)境特性和心理特性等方面 。美國著名的質(zhì)量管理專家朱蘭(美國著名的質(zhì)量管理專家朱蘭(J.M. Juran)美國著名質(zhì)量管理專家格魯科(美國著名質(zhì)量管理專家格魯科(J.M.Groocock)v定義:質(zhì)量,是指產(chǎn)品所有相關(guān)的特性和符合用戶 所有方面需求的程度,但用戶需求受到他們 愿意接受的價格和交貨時間(方式)所限制。v特點: 不僅要強調(diào)“產(chǎn)品所有相關(guān)的內(nèi)在特性和外部特性”,而且要同等地強調(diào)“用戶需求的方面”。 影響用戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的因素一般有三個:價格、質(zhì)量、交貨方式
15、(地點、時間)。 質(zhì)量的有用和具有實際意義的比較只能限于以相同的價格,滿足同樣需求的產(chǎn)品和服務(wù)之間。菲根鮑姆(菲根鮑姆(A.V.FeigenbaumA.V.Feigenbaum) v定義:產(chǎn)品和服務(wù)(質(zhì)量)是指營銷、設(shè)計、制造、維 修中各種特性的綜合體,借助于這一綜合體,產(chǎn)品和服務(wù)在使用中就能滿足顧客的期望。 在在ISO9000:2000ISO9000:2000版中版中v定義:質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。v固有特性: 在形式上表現(xiàn)為技術(shù)指標,在本質(zhì)上反映實體的屬性特征。v各種類別的特性: 物理的(如機械的、電的、化學的和生物學的特性) 感覺的(如嗅覺、味覺、視覺、聽覺) 行為的(如禮貌、
16、誠實、正直) 時間的(如準時性、可靠性、可用性) 人體工效的(如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性) 功能的(如飛機的最高速度)不同角度的質(zhì)量定義不同角度的質(zhì)量定義 v生產(chǎn)者對質(zhì)量的定義:質(zhì)量同技術(shù)要求一致v用戶對質(zhì)量的定義:對產(chǎn)品或服務(wù)的期望歸納:歸納:用戶愿意接受的價格用戶需求的所有方面產(chǎn)品的所有特性和特征質(zhì)量用戶愿意接受的交貨方式服務(wù)性(銷售與售后服務(wù))符合使用者要求的程度 質(zhì)量的簡明定義質(zhì)量的簡明定義 質(zhì)量不是一個固定不變的概念,它是動態(tài)的、變化的、發(fā)展的“反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性之總和反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性之總和”。(3 3)質(zhì)量特性)質(zhì)量特性v產(chǎn)品質(zhì)量,就
17、是反映實體滿足明確或隱含需要能力的特性總和,也就是產(chǎn)品的使用價值。v產(chǎn)品質(zhì)量特性是指滿足顧客對產(chǎn)品的需要的程度。質(zhì)量的分類及特性質(zhì)量的分類及特性v產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量指滿足產(chǎn)品規(guī)范要求的程度;從商品因素的角度看,產(chǎn)品質(zhì)量即產(chǎn)品的使用價值。v服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量指滿足客戶對服務(wù)要求的程度; v過程質(zhì)量過程質(zhì)量指每一個過程符合要求的程度; v人員質(zhì)量人員質(zhì)量指滿足用人單位對人員素質(zhì)要求的程度。有形產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量特性有形產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量特性v功能性:功能性:產(chǎn)品滿足使用要求所具有的功能,包括產(chǎn)品滿足使用要求所具有的功能,包括外觀功能和使用功能;外觀功能和使用功能;v可信性:可信性:產(chǎn)品的可用性、可靠性、可維修
18、性等;產(chǎn)品的可用性、可靠性、可維修性等;v安全性:安全性:產(chǎn)品在制造、貯存、流通和使用過程中產(chǎn)品在制造、貯存、流通和使用過程中能保證對人體傷害或損害控制在一個可接受的水能保證對人體傷害或損害控制在一個可接受的水平。平。v適應(yīng)性:適應(yīng)性:指產(chǎn)品適應(yīng)外界環(huán)境(自然環(huán)境、社會指產(chǎn)品適應(yīng)外界環(huán)境(自然環(huán)境、社會環(huán)境)的能力。環(huán)境)的能力。v經(jīng)濟性:經(jīng)濟性:指產(chǎn)品對企業(yè)和顧客來說經(jīng)濟上是合理指產(chǎn)品對企業(yè)和顧客來說經(jīng)濟上是合理的。的。v時間性:時間性:指在數(shù)量上、時間上滿足顧客的能力。指在數(shù)量上、時間上滿足顧客的能力。服務(wù)的質(zhì)量特性服務(wù)的質(zhì)量特性 v功能性:功能性:服務(wù)的產(chǎn)生和作用;v經(jīng)濟性:經(jīng)濟性:為了
19、得到服務(wù),顧客支付費用的合理程度;v安全性:安全性:供方在提供服務(wù)時保證顧客人身 財產(chǎn)不受傷 害和損失的程度 ;v時間性:時間性:提供準時、省時服務(wù)的能力;v舒適性:舒適性:服務(wù)對象在接受服務(wù)過程中感受到的舒適程度;v文明性:文明性:顧客在接受服務(wù)過程中精神滿足的程度顧客在接受服務(wù)過程中精神滿足的程度 。過程質(zhì)量特性過程質(zhì)量特性 v設(shè)計過程質(zhì)量:從市場調(diào)研、產(chǎn)品構(gòu)思、試驗研制、完成設(shè)計。形成產(chǎn)品固有質(zhì)量。v制造過程質(zhì)量:按產(chǎn)品實體質(zhì)量符合設(shè)計質(zhì)量的程度進行衡量。v使用過程質(zhì)量:產(chǎn)品在使用過程中,充分發(fā)揮其使用價值的程度。v服務(wù)過程質(zhì)量:指用戶對供方提供的技術(shù)服務(wù)的滿意程度。人員質(zhì)量特性人員質(zhì)量
20、特性v品德、素質(zhì)v專業(yè)性v能動性v時效性v發(fā)展性 不同的用人單位,對人員的具體質(zhì)量要求不同不同的用人單位,對人員的具體質(zhì)量要求不同 。合理的組織、管理、制度、規(guī)范,可以提高人員質(zhì)量。合理的組織、管理、制度、規(guī)范,可以提高人員質(zhì)量。(4)(4)產(chǎn)品質(zhì)量的形成規(guī)律產(chǎn)品質(zhì)量的形成規(guī)律 產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量制造品質(zhì)制造品質(zhì)設(shè)計品質(zhì)設(shè)計品質(zhì)原料原料品質(zhì)品質(zhì)產(chǎn)品與質(zhì)量的關(guān)系產(chǎn)品與質(zhì)量的關(guān)系產(chǎn)品(質(zhì)量)形成過程產(chǎn)品(質(zhì)量)形成過程(5)(5)質(zhì)量觀質(zhì)量觀 質(zhì)量觀隨著社會的進步和生產(chǎn)力的發(fā)展而演變 。v符合型質(zhì)量觀:以產(chǎn)品是否符合設(shè)計要求來衡量產(chǎn)品的質(zhì)量,認為符合設(shè)計標準,就應(yīng)該視為優(yōu)質(zhì)。v適合型質(zhì)量觀 :也叫做
21、用戶型質(zhì)量觀。以用戶為中心,以用戶滿意為最高原則,把“用戶第一”的思想貫穿于產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計、生產(chǎn)制造和銷售服務(wù)的全過程。“顧客成功”是質(zhì)量的核心質(zhì)量文化質(zhì)量文化企業(yè)中自然形成的一系列有關(guān)質(zhì)量問題的意識、企業(yè)中自然形成的一系列有關(guān)質(zhì)量問題的意識、規(guī)規(guī) 范、價值取向、行動準則、思維方式、風俗范、價值取向、行動準則、思維方式、風俗習慣、傳統(tǒng)觀念的軟件的總和。習慣、傳統(tǒng)觀念的軟件的總和。2121世紀的新質(zhì)量觀念世紀的新質(zhì)量觀念 更加注重過程管理更加注重過程管理v傳統(tǒng):質(zhì)量理論和方法往往側(cè)重于結(jié)果,希望在終端處制造質(zhì)量。v現(xiàn)在:將注重結(jié)果轉(zhuǎn)向更多地注重過程, 即所謂的過程管理。 把一切工作都看成是一個過程
22、。 管理是通過過程來實現(xiàn),重視全過程的質(zhì)量觀有利于使每一個過程都實現(xiàn)增值轉(zhuǎn)換,以“產(chǎn)品和服務(wù)為中心”發(fā)展到注重 “ “ 企業(yè)經(jīng)營管理一切過程的質(zhì)量的持續(xù)改 進?!?6)(6)質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量管理的基本概念v(一)(一)ISO8402ISO8402定義:質(zhì)量管理(Quality ManagementQuality Management) 是指確定質(zhì)量方針、目標和職責,并在質(zhì)量體系中通過實施諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等全部管理職能的所有活動。v質(zhì)量管理工作的四大支柱:質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、 質(zhì)量保證、質(zhì)量改進 朱蘭三步曲朱蘭三步曲 質(zhì)量計劃過程質(zhì)量計劃過程v必須以外部和內(nèi)部認識
23、顧客;v確定顧客的要求;v開發(fā)能滿足顧客需要的產(chǎn)品;v制定質(zhì)量目標,并以最低綜合成本來實現(xiàn);v開發(fā)出能生產(chǎn)所需要產(chǎn)品的生產(chǎn)程序;v驗證上述程序的能力,證明它在實施中能達到 質(zhì)量目標。質(zhì)量控制過程質(zhì)量控制過程v選擇控制對象;v選擇測量單位;v確定質(zhì)量目標;v測定實際質(zhì)量特性;v通過實踐與標準的比較,找出差距;v根據(jù)差距采取措施。質(zhì)量改進過程質(zhì)量改進過程 v證明改進的需要;v確定改進的對象;v組織診斷、尋找原因;v提出改進方法;v證明這些改進方法有效;v提出控制手段,以保持其有效性。朱蘭質(zhì)量螺旋模型朱蘭質(zhì)量螺旋模型 質(zhì)量圓環(huán)(質(zhì)量圓環(huán)( PDCA循環(huán)循環(huán) )v美國質(zhì)量管理統(tǒng)計學專家戴明(W.E.D
24、emingW.E.Deming)提出。戴明把關(guān)聯(lián)產(chǎn)品質(zhì)量的活動分為調(diào)查、設(shè)計、制造、銷售4 4個環(huán)節(jié),4 4個環(huán)節(jié)構(gòu)成1 1個圓環(huán),有始無終。vP P 表示計劃(Plan)(Plan)vD D 表示執(zhí)行(Do)(Do)vC C 表示檢查(Check)(Check)vA A 表示處理(Action)(Action)戴明循環(huán)的特點戴明循環(huán)的特點 大環(huán)套小環(huán)大環(huán)套小環(huán) 螺旋式上螺旋式上 升升 質(zhì)量循環(huán)模型質(zhì)量循環(huán)模型瑞典質(zhì)量瑞典質(zhì)量專家桑德專家桑德霍姆更強霍姆更強調(diào)企業(yè)內(nèi)調(diào)企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量部的質(zhì)量管理體系管理體系和外部環(huán)和外部環(huán)境境 的關(guān)聯(lián)的關(guān)聯(lián)性。性。 質(zhì)量改善途徑質(zhì)量改善途徑vA-A-從設(shè)計中防止
25、犯錯;B-B-防止原料變異著手vC-C-做好制程條件管理;D-D-在制程中發(fā)現(xiàn)缺點質(zhì)量策劃(質(zhì)量策劃(Quality Planning) v確定質(zhì)量目標以及采用質(zhì)量體系要素的活動。 v包括:收集、分析顧客的質(zhì)量要求、向管理層提出建議、制度質(zhì)量標準、開展宣傳和培訓活動等。質(zhì)量保證質(zhì)量保證( (quality assurance) )vISO8402將質(zhì)量保證定義為:為提供某種實體能滿足質(zhì)量要求的適當信賴程度,在質(zhì)量體系內(nèi)實施并按需要進行證實的全部有策劃和有系統(tǒng)的活動。v質(zhì)量保證取得“足夠信任”; v保證質(zhì)量滿足規(guī)定的“質(zhì)量要求”。質(zhì)量控制(質(zhì)量控制(Quality Control)v定義:定義:
26、為達到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動。為達到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動。 “ “作業(yè)技術(shù)作業(yè)技術(shù)”:實際上是控制手段和方法的總稱;:實際上是控制手段和方法的總稱; “ “活動活動”: 指人們運用這些作業(yè)技術(shù)所開展的指人們運用這些作業(yè)技術(shù)所開展的有計劃、有計劃、 有組織的系統(tǒng)活動。有組織的系統(tǒng)活動。v質(zhì)量控制的目的在于監(jiān)視過程,使之處于受控狀質(zhì)量控制的目的在于監(jiān)視過程,使之處于受控狀 態(tài),并排除質(zhì)量環(huán)節(jié)中所有手段中導致不滿意的態(tài),并排除質(zhì)量環(huán)節(jié)中所有手段中導致不滿意的原原 因,以取得經(jīng)濟效益。因,以取得經(jīng)濟效益。v質(zhì)量控制貫穿于產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量形成的全過程。質(zhì)量控制貫穿于產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量形成的全
27、過程。QAQA與與QCQCvQA是QC的延伸與發(fā)展,無實質(zhì)性差別;vQC側(cè)重企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理,QA在此基礎(chǔ)上進一步強調(diào)對客戶使用產(chǎn)品的質(zhì)量保證。QC是 QA的基礎(chǔ), QA是QC的目的。(7)(7)質(zhì)量管理發(fā)展歷史質(zhì)量管理發(fā)展歷史v從質(zhì)量管理的產(chǎn)生至今,經(jīng)歷了約一個世紀,質(zhì)量管理伴隨著產(chǎn)業(yè)革命的興起 而發(fā)展起來。v差不多每隔20年,在質(zhì)量管理工作及理 論方面就會發(fā)生重大的變革。v質(zhì)量管理的觀念和方法一直在更新。 質(zhì)量管理百年歷程質(zhì)量管理百年歷程品質(zhì)管理的發(fā)展表品質(zhì)管理的發(fā)展表(8)(8)企業(yè)質(zhì)量管理的主要內(nèi)容企業(yè)質(zhì)量管理的主要內(nèi)容v質(zhì)量管理的基礎(chǔ)化工作。v產(chǎn)品質(zhì)量形成過程的管理。企業(yè)質(zhì)量管理的基
28、礎(chǔ)工作企業(yè)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作v建立質(zhì)量責任制; 明確規(guī)定各部門或個人在質(zhì)量管理中的質(zhì)量職能及所承擔的任務(wù)、責任、權(quán)力;v開展標準化工作; 企業(yè)標準必須具有科學性、權(quán)威性、廣泛性、明確性,并以文件形式固定下來;v開展質(zhì)量培訓工作。v開展計量管理工作 v開展質(zhì)量信息管理工作:企業(yè)應(yīng)建立與生產(chǎn)規(guī)模相適應(yīng)的質(zhì)量信息系統(tǒng),正確地傳達和收集信息。產(chǎn)品質(zhì)量形成過程的質(zhì)量管理產(chǎn)品質(zhì)量形成過程的質(zhì)量管理v可行性論證和決策階段可行性論證和決策階段:市場調(diào)研、產(chǎn)品:市場調(diào)研、產(chǎn)品構(gòu)思、決策構(gòu)思、決策 v產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計階段產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計階段 :設(shè)計、試制、改進設(shè):設(shè)計、試制、改進設(shè)計、小批量試制、批量生產(chǎn)、使用計、小批量
29、試制、批量生產(chǎn)、使用 v生產(chǎn)制造階段生產(chǎn)制造階段 :生產(chǎn)、工序控制、檢驗、:生產(chǎn)、工序控制、檢驗、測試測試v產(chǎn)品銷售和使用階段產(chǎn)品銷售和使用階段 :銷售、售后服務(wù)、:銷售、售后服務(wù)、市場調(diào)研市場調(diào)研2.2.食品質(zhì)量管理食品質(zhì)量管理v食品質(zhì)量的內(nèi)涵v食品質(zhì)量管理的特點v食品質(zhì)量安全包括的主要內(nèi)容v食品質(zhì)量管理的主要研究內(nèi)容v建立和完善食品質(zhì)量管理控制體系的必要性與必然性 食品質(zhì)量的內(nèi)涵食品質(zhì)量的內(nèi)涵v衛(wèi)生(微生物、重金屬等)與食品安全直接相關(guān)v營養(yǎng)(化學成分)滿足保證身體健康的要求v物理特性(顏色、質(zhì)地等)滿足美食要求食品安全食品安全 = = 食品衛(wèi)生食品衛(wèi)生 v食品安全是對食品按照其原定用途進
30、行制作和食用時不會使消費者受害的一種擔保;v食品衛(wèi)生指確保食品安全性和適合性在食物鏈的所有階段必須采取的一切條件和措施v即食品安全是目的,食品衛(wèi)生是實現(xiàn)目的的必要條件和保證。食品質(zhì)量與安全食品質(zhì)量與安全v食品質(zhì)量涵蓋食品安全。v國際上通行的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系是 ISO9000ISO9000系列標準、ISO22000、HACCP等,具有規(guī)范化、程序化的特點,強調(diào)企業(yè)內(nèi)部管理,最終目的是保證產(chǎn)品的質(zhì)量。 食品質(zhì)量安全包括的主要內(nèi)容食品質(zhì)量安全包括的主要內(nèi)容 v食品污染問題v新技術(shù)帶來的質(zhì)量問題 v濫用食品標識問題 a a、 偽造食品標識 如偽造生產(chǎn)日期、冒用廠名廠址、冒用質(zhì)量標志; b b、缺
31、少警示說明 c c、虛假注冊食品功能或成分,用虛夸的方 法展示該食品不具有的功能或成分; d d、缺少中文標識,進口食品甚至某些國產(chǎn) 食品只有外文標識,讓國人無法辨識。 食品質(zhì)量管理的必要性v提高供方的質(zhì)量信譽,有利于開拓市提高供方的質(zhì)量信譽,有利于開拓市場。場。v指導需方選擇供應(yīng)單位。指導需方選擇供應(yīng)單位。v促進企業(yè)建立和完善質(zhì)量體系促進企業(yè)建立和完善質(zhì)量體系. .v有利于保護消費者的利益。有利于保護消費者的利益。 食品質(zhì)量管理的主要研究內(nèi)容食品質(zhì)量管理的主要研究內(nèi)容v基本理論和方法:基本理論和方法:研究質(zhì)量管理的普遍規(guī)律、基研究質(zhì)量管理的普遍規(guī)律、基本任務(wù)和基本性能,如質(zhì)量戰(zhàn)略、質(zhì)量意識、
32、質(zhì)本任務(wù)和基本性能,如質(zhì)量戰(zhàn)略、質(zhì)量意識、質(zhì)量文化、質(zhì)量形成規(guī)律、企業(yè)質(zhì)量管理的職能和量文化、質(zhì)量形成規(guī)律、企業(yè)質(zhì)量管理的職能和方法、數(shù)學方法與工具、質(zhì)量成本管理的規(guī)律和方法、數(shù)學方法與工具、質(zhì)量成本管理的規(guī)律和方法等。方法等。v法規(guī)和標準:法規(guī)和標準:是保障人民健康的生命線,如食品是保障人民健康的生命線,如食品安全法、安全標準等。安全法、安全標準等。v食品衛(wèi)生與安全的有效控制方法:食品衛(wèi)生與安全的有效控制方法:保證制度和保保證制度和保證體系。證體系。v食品質(zhì)量檢驗的制度和方法:食品質(zhì)量檢驗的制度和方法:是質(zhì)量管理的重要是質(zhì)量管理的重要手段。熱點研究新的檢測項目和方法、簡便快速手段。熱點研究新
33、的檢測項目和方法、簡便快速法、在線檢驗方法。法、在線檢驗方法。 食品質(zhì)量管理的特點食品質(zhì)量管理的特點v在空間和時間上具有廣泛性在空間和時間上具有廣泛性 : :原料生產(chǎn)階段、加原料生產(chǎn)階段、加工階段、消費階段工階段、消費階段v對象具有復(fù)雜性對象具有復(fù)雜性:原料、添加劑的多樣性:原料、添加劑的多樣性v在有形產(chǎn)品質(zhì)量特性中安全放在首位在有形產(chǎn)品質(zhì)量特性中安全放在首位:安全特性:安全特性不過關(guān),就喪失作為產(chǎn)品和商品存在的價值。不過關(guān),就喪失作為產(chǎn)品和商品存在的價值。v在監(jiān)測控制方面存在相當?shù)碾y度在監(jiān)測控制方面存在相當?shù)碾y度v對產(chǎn)品功能性和適應(yīng)性有特殊要求對產(chǎn)品功能性和適應(yīng)性有特殊要求案例分析案例分析:
34、 :天友乳業(yè)的品質(zhì)管理天友乳業(yè)的品質(zhì)管理 天友乳業(yè)是西南地區(qū)最大的乳制品加工企業(yè),天友乳業(yè)在西南乳制品行業(yè)率先通過ISO9000國際質(zhì)量體系認證和HACCP食品安全管理體系認證,并有8個產(chǎn)品通過了綠色食品認證。公司擁有兩個國內(nèi)一流的大型現(xiàn)代化乳品加工廠和25萬噸/年牛奶加工能力,生產(chǎn)巴氏消毒奶、酸奶、乳酸飲料、風味奶、超高溫無菌奶、植物蛋白奶和奶粉等7大系列80多個乳制品品種。 v文化品牌:文化品牌:綠色天友、健康天友、務(wù)實天友、創(chuàng)新天友、和諧天友。v經(jīng)營戰(zhàn)略:經(jīng)營戰(zhàn)略:以“新鮮戰(zhàn)略”為主線打造天友乳品的核心競爭力 v經(jīng)營理念:經(jīng)營理念:為了市民的健康,我們不懈努力;為了農(nóng)民的富裕,我們不辱使
35、命。v奮斗目標:奮斗目標:到2012年,公司乳品加工能力達50萬噸/年,資產(chǎn)總額達到12億元,經(jīng)營收入20億元,新增帶動10萬農(nóng)戶就業(yè)增收 我們學院的質(zhì)量管理理念是什么? 思考題思考題v 1.1.朱蘭質(zhì)量定義及內(nèi)涵是什么?v 2.2.什么叫有形產(chǎn)品?其質(zhì)量特性有哪些?v 3.3.如何理解適合型質(zhì)量觀以用戶滿意為最高原則。v 4.4.如何理解質(zhì)量最終關(guān)系到一個民族的素質(zhì)。v 5.5.產(chǎn)品的質(zhì)量是如何形成的?v 6.6.質(zhì)量改進有和重要意義?v 7.7.什么是質(zhì)量目標?v 8.8.什么是質(zhì)量方針?v 9.9.質(zhì)量管理的概念是什么?v 10.10. 統(tǒng)計質(zhì)量管理的特點及缺陷是什么?v 11.11.
36、全面質(zhì)量管理的特點是什么?v 12.12. 質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作包括哪些?v 13.13. 食品質(zhì)量包括哪些內(nèi)容?其質(zhì)量管理的特點是什么?常用縮寫v IS0IS0:國際標準化組織國際標準化組織v CACCAC:國際食品法典委員會國際食品法典委員會v FDA FDA :美國食品和藥物管理局美國食品和藥物管理局v CFRCFR:美國聯(lián)邦法規(guī)美國聯(lián)邦法規(guī)v GMPGMP:良好操作規(guī)范良好操作規(guī)范v SOPSOP:標準操作程序標準操作程序v SSOPSSOP:衛(wèi)生操作程序衛(wèi)生操作程序v SRFFESRFFE:中國檢驗檢疫中國檢驗檢疫“出口食品、廠庫衛(wèi)生要求出口食品、廠庫衛(wèi)生要求”v 其他:其他: 良好農(nóng)
37、業(yè)規(guī)范(良好農(nóng)業(yè)規(guī)范(GAPGAP)、)、良好獸醫(yī)規(guī)范(良好獸醫(yī)規(guī)范(GVPGVP)、)、 良好操作規(guī)范(良好操作規(guī)范(GMPGMP)、良好衛(wèi)生規(guī)范(、良好衛(wèi)生規(guī)范(GHPGHP)、)、 良好生產(chǎn)規(guī)范(良好生產(chǎn)規(guī)范(GPPGPP)、)、良好分銷規(guī)范(良好分銷規(guī)范(GDPGDP)、)、 良好貿(mào)易規(guī)范(良好貿(mào)易規(guī)范(GTPGTP)。)。第二節(jié)第二節(jié) 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理v全面質(zhì)量管理的基本概念v全面質(zhì)量管理的基本要求 全員參與:人、機、料、法、環(huán) 全過程質(zhì)量管理 全企業(yè)質(zhì)量管理 多樣化管理方法第三節(jié) 質(zhì)量管理的基本工作v質(zhì)量方針的確定v質(zhì)量目標與目標管理v食品質(zhì)量基礎(chǔ)工作質(zhì)量管理的培訓供應(yīng)商及
38、顧客的質(zhì)量管理質(zhì)量管理中的信息流v食品標準化一、質(zhì)量方針(一、質(zhì)量方針(Quality Policy)的制訂)的制訂vISO8402ISO8402對質(zhì)量方針的定義是:由最高管理者正式頒布的本組織在質(zhì)量方面的全部宗旨和目標。v是組織的聲明和承諾,是組織向顧客和社會打出的一面旗幟。v簡潔、精煉、明確一些食品企業(yè)的質(zhì)量方針一些食品企業(yè)的質(zhì)量方針v“誠信、務(wù)實、創(chuàng)新” v衛(wèi)生為先、質(zhì)量為本、綠色健康、顧客滿意v開拓 創(chuàng)新 競爭 拼搏 奮進v質(zhì)量領(lǐng)先 顧客至上 創(chuàng)新生活 奉獻民眾 商務(wù)職業(yè)學院的質(zhì)量方針是?商務(wù)職業(yè)學院的質(zhì)量方針是?質(zhì)量方針的制定原則質(zhì)量方針的制定原則v質(zhì)量方針“與組織的宗旨相適應(yīng)”。
39、v確保質(zhì)量方針“包括對滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾”。 “生產(chǎn)晶瑩透徹的白砂糖,不斷滿足人民的健康需求”。 “通過質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進,確保生產(chǎn)晶瑩透徹的白砂糖,不斷滿足人民的健康需求”。v八項質(zhì)量管理原則作為建立質(zhì)量方針的基礎(chǔ) 。八項質(zhì)量管理原則(八項質(zhì)量管理原則(ISO9001ISO9001)v 以顧客為關(guān)注焦點以顧客為關(guān)注焦點 :滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。:滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。v 領(lǐng)導作用領(lǐng)導作用:領(lǐng)導者應(yīng)建立組織協(xié)調(diào)一致的宗旨和方向:領(lǐng)導者應(yīng)建立組織協(xié)調(diào)一致的宗旨和方向v 全員參與全員參與:各級人員都是組織之本,全員充分參與,使其:各級人員都是組織之本
40、,全員充分參與,使其才干為組織獲益。才干為組織獲益。 v 過程方法過程方法:減少和消滅誤差的重要手段。:減少和消滅誤差的重要手段。 v 管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法:將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、:將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理,有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。理解和管理,有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。 v 持續(xù)改進持續(xù)改進:是組織的一個永恒目標。:是組織的一個永恒目標。 v 基于事實的決策方法基于事實的決策方法:有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析:有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)上?;A(chǔ)上。 v 與供方互利的關(guān)系與供方互利的關(guān)系:雙方相互依存,互利互惠可增強雙方
41、:雙方相互依存,互利互惠可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。創(chuàng)造價值的能力。 質(zhì)量方針與內(nèi)涵質(zhì)量方針與內(nèi)涵v質(zhì)量方針:質(zhì)量方針: 以顧客滿意為中心,全員參與,注重過程管理,不斷追求卓越績效模式。v內(nèi)涵:內(nèi)涵: 滿足顧客和社會的需求是公司根本出發(fā)點。公司強調(diào)持續(xù)改進,全員參與,顧客滿意,就是通過不斷持續(xù)改進產(chǎn)品、過程、質(zhì)量管理體系,通過綜合的組織績效管理方法,使公司和個人得到進步和發(fā)展,提高公司的整體績效和能力,為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價值,并使公司持續(xù)獲得成功,最終達到追求卓越績效模式的目的,實現(xiàn)公司對顧客的承諾,不斷增強顧客滿意。同時強調(diào)預(yù)防為主,綜合治理,將各個過程及其因素均處于受控狀態(tài),努力使產(chǎn)品質(zhì)
42、量問題消滅在形成過程之前,穩(wěn)定提高工序合格率和產(chǎn)品一次交驗合格率。質(zhì)量方針的具體內(nèi)容質(zhì)量方針的具體內(nèi)容v關(guān)于產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量v關(guān)于與供應(yīng)商的關(guān)系v關(guān)于質(zhì)量活動的要求v關(guān)于售后服務(wù)v關(guān)于制造質(zhì)量、經(jīng)濟效益和質(zhì)量檢驗的要求v其他(如質(zhì)量管理教育培訓等)運用自檢互檢(一級)、班級檢驗(二級)、專職檢驗(三級) 二、質(zhì)量目標與目標管理二、質(zhì)量目標與目標管理案例:海爾的質(zhì)量目標為案例:海爾的質(zhì)量目標為7 7個個100100:v 開箱開箱100100合格合格v 出工位部品出工位部品100100合格合格v 上線全檢部品上線全檢部品100100合格合格v 庫存物資無損壞庫存物資無損壞100100v 三檢三檢執(zhí)行率
43、執(zhí)行率100100v 顧客滿意率顧客滿意率100100v 進貨交驗合格率進貨交驗合格率100100 質(zhì)量目標質(zhì)量目標v定義:根據(jù)質(zhì)量方針而制定的明確可行的具體目定義:根據(jù)質(zhì)量方針而制定的明確可行的具體目標。即要達到的質(zhì)量指標。標。即要達到的質(zhì)量指標。v要求:要求: 滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容(顧客和法律法規(guī)規(guī)定的質(zhì)量要求)。 質(zhì)量目標應(yīng)是可測量的,既可以是定量的,也可以是定性的,關(guān)鍵是是否可以考核、計算、判定,可以有效地評價。 質(zhì)量目標應(yīng)腳踏實地又有挑戰(zhàn)性。使質(zhì)量目標成為促進持續(xù)改進的動力,實現(xiàn)其“增值”作用。 質(zhì)量目標分解質(zhì)量目標分解vISO9001:2000標準5.4.1條款對質(zhì)量目標的規(guī)定是
44、:“最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標,質(zhì)量目標包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容?!?v只要有質(zhì)量職能并是組織的一個層次,就應(yīng)該具有質(zhì)量目標,質(zhì)量目標應(yīng)該分解到每一個與質(zhì)量有關(guān)的職能和層次。v質(zhì)量目標分解到各個部門后,每個部門應(yīng)就每個工作崗位制定對應(yīng)的質(zhì)量目標。 總質(zhì)量目標之一是總質(zhì)量目標之一是“顧客滿意率顧客滿意率98%”98%” v 銷售部質(zhì)量目標:(1)合同評審100%按規(guī)定要求進行;(2)顧客滿意率98%(每半年對顧客進行一次調(diào)查,每次調(diào)查不低于80%的客戶);顧客有效意見投訴100%處理。v 生產(chǎn)部質(zhì)量目標:(1)生產(chǎn)計劃完成率99%;(2)工藝執(zhí)行率100%;(3)設(shè)備
45、完好率98%。v 質(zhì)檢部質(zhì)量目標:(1)A類材料采購產(chǎn)品100%進行驗證或檢驗;(2)B類材料采購產(chǎn)品100%進行外觀檢驗和數(shù)量、品種核對;(3)每批產(chǎn)品首件必檢、主要工序2小時巡檢一次,每次檢驗5只產(chǎn)品,成品不發(fā)生錯漏檢。銷售部的崗位質(zhì)量目標銷售部的崗位質(zhì)量目標v 經(jīng)理的質(zhì)量目標:每月對部門工作人員質(zhì)量目標實現(xiàn)情況進行考核,提出書面考核報告(盡可能與工作績效考核相結(jié)合,這樣可提高可操作性)。對未能按管理要求進行合同評審和及時處理顧客意見投訴的,目標未實現(xiàn)的督促當事人采取糾正措施,并在下月進行檢查考核處置。v 國際、國內(nèi)業(yè)務(wù)員質(zhì)量目標:(1)按合同評審規(guī)定的權(quán)限進行合同評審;(2)及時進行顧客
46、溝通并記錄;(3)顧客有效意見投訴100%處理。v 綜合管理員質(zhì)量目標:(1)簽署好的合同,按顧客時限的要求制作計劃及時下達各部門;(2)定期收集整理合同裝訂成冊;(3)按目標要求進行顧客調(diào)查并統(tǒng)計。質(zhì)量目標管理質(zhì)量目標管理v定義:科學地制訂,并有組織地實施企業(yè)管理和質(zhì)量目標所開展的質(zhì)量計劃,實施、檢查和評價活動。v質(zhì)量計劃:通過各種質(zhì)量相關(guān)活動(分解任務(wù)、責任、方法、進度)來保證項目達到預(yù)期的質(zhì)量目標。v GB/T6583中對“質(zhì)量計劃”的定義是:“針對特定的產(chǎn)品、項目或合同規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動順序的文件”。質(zhì)量目標管理的基本程序質(zhì)量目標管理的基本程序 v1目標的設(shè)置 高層管理預(yù)定
47、目標 重新審議組織結(jié)構(gòu)和職責分工。 確立下級的目標。 上級和下級就實現(xiàn)各項目標所需的條件以及實現(xiàn)目標后的獎懲事宜達成協(xié)議。v2實現(xiàn)目標過程的管理 v3總結(jié)和評估 質(zhì)量目標管理的難點質(zhì)量目標管理的難點v找出問題現(xiàn)狀與目標的差距v解決方法有效、可行v確定評價的指標公平、公正三、食品質(zhì)量基礎(chǔ)工作三、食品質(zhì)量基礎(chǔ)工作v1、質(zhì)量管理的培訓v2、供應(yīng)商及顧客的質(zhì)量管理v3、質(zhì)量管理中的信息流1 1、質(zhì)量管理的培訓、質(zhì)量管理的培訓v“質(zhì)量第一”的思想教育v專業(yè)教育培訓v質(zhì)量管理知識普及質(zhì)量管理培訓內(nèi)容 v 質(zhì)量意識教育:質(zhì)量意識教育:質(zhì)量的概念,質(zhì)量法律、法規(guī),質(zhì)量對組織、員工和社會的意義和作用,質(zhì)量責任等
48、。v 質(zhì)量知識培訓:質(zhì)量知識培訓:領(lǐng)導培訓內(nèi)容應(yīng)以質(zhì)量法律法規(guī)、經(jīng)營理念、決策方法等為主;管理人員和技術(shù)人員培訓內(nèi)容應(yīng)注重質(zhì)量管理理論和方法;而一線員工培訓內(nèi)容則以本崗位質(zhì)量控制和質(zhì)量保證所需的知識為主。v 技能培訓:技能培訓:技能是指直接為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所需的專業(yè)技術(shù)和操作技能。 對技術(shù)人員,主要應(yīng)進行專業(yè)技術(shù)的更新和補充,學習新方法,掌握新技術(shù); 對一線工人,應(yīng)加強基礎(chǔ)技術(shù)訓練,熟悉產(chǎn)品特性和工藝,不斷提高操作水平; 對于領(lǐng)導人員,除應(yīng)熟悉專業(yè)技術(shù)外,還應(yīng)掌握管理技能。質(zhì)量管理培訓的實施質(zhì)量管理培訓的實施v培訓需求的識別:根據(jù)任職條件、科技發(fā)展、標準變更、遠景規(guī)劃與業(yè)務(wù)擴展的需要,識別
49、現(xiàn)有人員的能力以及相關(guān)的培訓需要;通過內(nèi)部審核與管理評審,在擬定糾正、預(yù)防措施加以改進時,也會提供培訓需要的信息;領(lǐng)導者對下屬人員的能力及其發(fā)展需要定期的評審,也能識別培訓需要。v提供培訓:根據(jù)規(guī)劃編制質(zhì)量管理培訓計劃,分階段、分部門、分層次地實施培訓。v培訓的有效性分析、總結(jié)。2 2、供應(yīng)商及顧客的質(zhì)量管理、供應(yīng)商及顧客的質(zhì)量管理vGB/T 19000-2000標準中表述的供應(yīng)鏈為“供方組織顧客”,其中供方是指,“提供產(chǎn)品的組織或個人”。v也稱為價值鏈或需求鏈(Demand Chain),包括顧客、供應(yīng)商、過程、產(chǎn)品以及對向最終顧客交付產(chǎn)品和服務(wù)有影響的各種資源。v供應(yīng)鏈強調(diào)的是公司之間的過
50、程與關(guān)系。供應(yīng)商供應(yīng)商v供應(yīng)商可以是制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販,也可以是服務(wù)或信息的提供者。供應(yīng)商的管理供應(yīng)商的管理v選擇供應(yīng)商:質(zhì)量、信任、雙贏、穩(wěn)定v供應(yīng)商選擇的質(zhì)量控制v1)建立潛在供方檔案v2)調(diào)查供應(yīng)商基本情況 (財務(wù)、人員、資質(zhì))v3)評審供應(yīng)商質(zhì)量管理體系(ISO等)v4)樣品鑒定與驗審(程序、標準)v5)供應(yīng)商的確定供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理(supply Chain Management)(supply Chain Management)v指從原材料采購到成品分銷給顧客的整個過程中對產(chǎn)品和服務(wù)的管理;v是通過前饋的信息流和反饋的物料流和信息流,將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售
51、商、直到最終顧客連成一個整體的管理模式。v強調(diào)的是協(xié)調(diào)公司間、甚至大的集團公司之間的活動以求產(chǎn)生雙贏效果。 供應(yīng)鏈管理的特點供應(yīng)鏈管理的特點v1)關(guān)注顧客。盡力識別和理解最終顧客的需要和期望,作為決策的主要依據(jù)v2)先進信息技術(shù)的應(yīng)用。保證數(shù)據(jù)與信息在整個供應(yīng)鏈內(nèi)各方之間交流通暢、迅速。v3)績效定量管理。運用時間和成本等關(guān)鍵衡量指標,在定量的基礎(chǔ)上進行績效評價,提到激勵作用。v4)跨職能團隊。有益于整個供應(yīng)鏈的改進。v5)關(guān)注人力資源和動態(tài)組織,消除人與人、部門與部門的框限,實現(xiàn)整個供應(yīng)鏈的協(xié)作。v6)對變化的環(huán)境做出快速反應(yīng),設(shè)計柔性供應(yīng)鏈。有效的供應(yīng)鏈管理可為企業(yè)帶來利益有效的供應(yīng)鏈管理
52、可為企業(yè)帶來利益v1)在供應(yīng)鏈范圍內(nèi)改進戰(zhàn)略、作業(yè)及財務(wù)績效。v2)降低成本,有效管理周轉(zhuǎn)資本。v3)原材料、在制品和制成品庫存的有效管理。v4)降低交易成本,提高供應(yīng)鏈成員間的交易效率。v5)創(chuàng)造顧客化產(chǎn)品和服務(wù),提供一攬子解決方案,為顧客創(chuàng)造價值。v6)增強平衡供需的能力。顧客的定義與類型顧客的定義與類型v定義:顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個人,可以是一定義:顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個人,可以是一個組織,也可以是指組織內(nèi)部的一部分。個組織,也可以是指組織內(nèi)部的一部分。v顧客類型:顧客類型: 內(nèi)部顧客:內(nèi)部顧客:指組織內(nèi)部接受產(chǎn)品或服務(wù)的部門和指組織內(nèi)部接受產(chǎn)品或服務(wù)的部門和人員??梢允钱a(chǎn)品生產(chǎn)流水線上的下道工序的操人員??梢允钱a(chǎn)品生產(chǎn)流水線上的下道工序的操作者,也可以是產(chǎn)品或服務(wù)形成過程中下游過程作者,也可以是產(chǎn)品或服務(wù)形成過程中下游過程的部門,或者是幫助顧客使用產(chǎn)品或服務(wù)的代理的部門,或者是幫助顧客使用產(chǎn)品或服務(wù)的代理人。人。 外部顧客:外部顧客:指組織外部接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織和指組織外部接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織和個人。例如,消費者、委托人、零售商和最終使個人。例如,消費者、委托人、零售商
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