第一講商務(wù)溝通的基礎(chǔ)理論與知識

1、商務(wù)商務(wù) 溝溝 通通Business Communication教學(xué)安排教學(xué)安排 先修課程 課程目標(biāo) 教學(xué)方法 學(xué)習(xí)要求 時間安排 課程考核 參考書目先修課程先修課程 先修課程： 管理學(xué) 組織行為學(xué) 人力資源管理等課程目標(biāo)課程目標(biāo) 建立商務(wù)溝通意識，掌握基本的個人溝通技巧； 期望目標(biāo)是使學(xué)生了解和掌握企業(yè)中高層管理人員應(yīng)當(dāng)具備的管理溝通知識和能力。學(xué)習(xí)要求學(xué)習(xí)要求 商務(wù)溝通是一門技能性很強(qiáng)的課程。 要求每個學(xué)員把理論學(xué)習(xí)和自己的管理實(shí)踐充分結(jié)合起來，把學(xué)習(xí)討論得到的溝通心得用于日常管理工作，以不斷提升學(xué)員的溝通理念和思維方式； 要求每個學(xué)員都要積極參與課堂上的各種討論和演練，強(qiáng)調(diào)師生互動。時間

2、安排時間安排 本教程按照個學(xué)時設(shè)計，共5講。 平均講授時間與討論時間的比例為1 ：1。 成績考核成績考核 （1）出勤率與平時課堂討論 （1020） （2）案例分析（30） （3）個人平時作業(yè)（1020） （4）最后考試（3040）參考書目參考書目 中文版商務(wù)溝通：原理與實(shí)踐 （英文版 Business Communication: Principles and Practice） 機(jī)械工業(yè)出版社 中文版管理溝通指南有效商務(wù)寫作與交談 清華大學(xué)出版 中文版經(jīng)理人員的溝通 （英文版Communication for Managers6#Edition） 機(jī)械工業(yè)出版社 中文版商務(wù)與管理溝通 (英文

3、版Business and Administrative Communication5#Edition) 機(jī)械工業(yè)出版社 中文版商務(wù)溝通理念與技能 科學(xué)出版社 目錄目錄 第一講 商務(wù)溝通的基礎(chǔ)理論 第二講 商務(wù)溝通的謀略 第三講 商務(wù)溝通的策略 第四講 商務(wù)溝通的技巧 第五講 商務(wù)溝通的實(shí)務(wù)第一講 緒論 溝通無處不在，無時不有，就在我們身邊！ 故事 無知的小法師1.1理論導(dǎo)入第一講第一講 商務(wù)溝通的基本原理概述商務(wù)溝通的基本原理概述溝通的重要性溝通的相關(guān)概念溝通的過程溝通的要素溝通的類型有效溝通的原則商務(wù)溝通的相關(guān)概念一、溝通的重要性一、溝通的重要性 啟示：啟示： 如果一個公司能夠溝通順暢，上

4、下合力，所爆發(fā)出來的力量是上帝都會害怕的?？上У氖?，誤會卻經(jīng)常在人與人之間產(chǎn)生。 誤會的產(chǎn)生是有各種原因的，有的是因?yàn)槎勀慷玫氖羌傧?，有的是因?yàn)楫?dāng)事人有瓜田李下之嫌疑，有的則是以小人之心度君子之腹 原因雖然不同，但誤會的后果卻是一樣，會給人帶來痛苦、煩惱、難堪，會造成人際關(guān)系緊張，產(chǎn)生對立情緒，導(dǎo)致人心渙散，會極大地降低管理效率。因此，管理者一定要善于與員工、與客戶溝通。什么是溝通？什么是溝通？ 溝通就是指一般人與人之間的信息交流過程。溝通是人與人之間發(fā)生聯(lián)系的最主要的方式，人醒著的時候大約有70%的時間在進(jìn)行溝通。 是通過語言或姿勢、表情等傳遞或交換知識、是通過語言或姿勢、表情等傳遞或交換

5、知識、意見、感情、愿望等的意見、感情、愿望等的社會行為。社會行為。 或者說是人們分享信息、思想和情感的或者說是人們分享信息、思想和情感的任何任何過程。過程。溝通目標(biāo) 你知道交流活動的主要目你知道交流活動的主要目標(biāo)嗎？標(biāo)嗎？交流一般有四個主要目標(biāo)：被對方接收（傾聽或閱讀）被對方理解被對方接受引起對方反響（改變態(tài)度或行為） 瑪麗蒙特關(guān)于溝通的觀點(diǎn)，如下圖所示： 信息信息溝通者溝通者 聽眾（讀者）聽眾（讀者）反應(yīng)反應(yīng) 溝通渠道溝通渠道文化背景文化背景二、溝通的相關(guān)概念二、溝通的相關(guān)概念（障礙）（障礙）（溝通的過程圖）（溝通的過程圖）溝通的溝通的7要素要素 一名溝通者或發(fā)起者向接收者發(fā)送信息，激起某種

6、反應(yīng)。根據(jù)這種模型，我們提出了7 7個有助于你分析和界定任何企業(yè)溝通態(tài)勢的概念。 發(fā)起者發(fā)起者 聽眾聽眾 目標(biāo)目標(biāo) 背景背景 信息信息 渠道渠道 反饋反饋溝通的障礙 感覺差異 武斷 成見 缺乏了解 表達(dá) 情緒 個性u有效溝通的主要特征：有效溝通的主要特征： 信息的準(zhǔn)確性； 信息的完整性； 信息溝通的及時性； 有建設(shè)性； 清楚 ； 簡明扼要； 有禮貌；什么是有效什么是有效溝通？溝通？溝通6個基本問題： WHY WHO WHEN WHERE WHAT HOW有效溝通的原則有效溝通的原則 有效溝通的先決條件是和諧氣氛 談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性 直接對話，坦而言之 應(yīng)給別人一些空間 溝通的方式不能一成不變

7、溝通的意義取決于對方的回應(yīng) 不要假設(shè) 堅持找出新的解決方法溝通沒有對與錯之分，溝通沒有對與錯之分，只是有沒有效果之別。只是有沒有效果之別。手術(shù)很成功，只是病人死了。三個小販的故事（1-P6） 1.三給小販的區(qū)別在哪里？ 2.為什么老太太在第三個小販那里既買了李子，還買了獼猴桃？溝通的類型溝通的類型 從溝通的方向看從溝通的方向看 垂直溝通垂直溝通 上行溝通上行溝通 下行溝通下行溝通 水平溝通水平溝通 交叉溝通交叉溝通 從溝通的正式性看從溝通的正式性看 正式溝通正式溝通 非正式溝通非正式溝通n從言語使用的情況看從言語使用的情況看n言語溝通言語溝通n非言語溝通非言語溝通n從溝通雙方地位看n單向溝通單

8、向溝通n雙向溝通雙向溝通n從溝通方式看n口頭溝通口頭溝通n書面溝通書面溝通作業(yè)： 1、你認(rèn)為現(xiàn)代企業(yè)中存在的最大的溝通問題有哪些？可根據(jù)重要性程度排序。 2、你最不喜歡與之溝通的人是誰？請描述他們的特征或表現(xiàn)形式。也可舉例說明。什么是商務(wù)溝通？什么是商務(wù)溝通？ 商務(wù)溝通是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把商務(wù)溝通是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。 溝通的內(nèi)容有三大要素：溝通的內(nèi)容有三大要素：要有一個明確的目標(biāo)要有一個明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感溝通信息、思想和情感u自

9、我溝通自己和自己的對話；u人際溝通在少數(shù)人之間的溝通；u組織溝通組織和其成員、組織和其所處 環(huán)境之間的溝通；u社會溝通職業(yè)傳播者通過大眾傳播媒介 將大量信息傳遞給眾多的人們 稱為大眾傳播。 溝通是有層次的溝通是有層次的問題問題2：商務(wù)溝通對企商務(wù)溝通對企業(yè)來說意味著業(yè)來說意味著什么？什么？核心競爭力核心競爭力為什么要學(xué)習(xí)商務(wù)溝通為什么要學(xué)習(xí)商務(wù)溝通 商業(yè)環(huán)境的變化及帶來的挑戰(zhàn)商業(yè)環(huán)境的變化及帶來的挑戰(zhàn) 溝通效能是提升組織效能的關(guān)鍵溝通效能是提升組織效能的關(guān)鍵 溝通能力是現(xiàn)代企業(yè)管理者最重要的技能溝通能力是現(xiàn)代企業(yè)管理者最重要的技能企業(yè)環(huán)境的變化及面臨的挑戰(zhàn)企業(yè)環(huán)境的變化及面臨的挑戰(zhàn)全球化與本土

10、化全球化與本土化競爭加劇競爭加?。ㄈ瞬艩帄Z人才爭奪）環(huán)境（動物）保護(hù)環(huán)境（動物）保護(hù)企業(yè)社會責(zé)任上升企業(yè)社會責(zé)任上升企業(yè)企業(yè)如何如何響應(yīng)響應(yīng)？信息技術(shù)進(jìn)步信息技術(shù)進(jìn)步工作平臺工作平臺e化化政府控制力減弱政府控制力減弱消費(fèi)者力量上升消費(fèi)者力量上升媒體深度介入媒體深度介入及影響力及影響力貧富懸殊貧富懸殊收入差距收入差距其他社會問題其他社會問題企業(yè)兩大基本任務(wù)企業(yè)兩大基本任務(wù)企業(yè)內(nèi)部各層次、各局部、各成員如何形成對企業(yè)經(jīng)營管理的統(tǒng)一認(rèn)識，促使企業(yè)各項工作有效運(yùn)行，這是企業(yè)管理的這是企業(yè)管理的基本基本的業(yè)務(wù)性問題。的業(yè)務(wù)性問題。 如何協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)外人與人之間、組織與組織之間的關(guān)系，化解人際沖突、組織沖突

11、、社會沖突以及文化沖突，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外良好、融洽的社會關(guān)系環(huán)境，這是這是企業(yè)管理的企業(yè)管理的核心核心的人文性問題。的人文性問題。兩個兩個70的含義的含義 第一個70%，是指企業(yè)的管理者，實(shí)際上70%的時間用在溝通上。開會、談判、談話、做報告是最常見的溝通形式，撰寫報告實(shí)際上是一種書面溝通的方式，對外各種拜訪、約見也都是溝通的表現(xiàn)形式，所以說有70%的時間花在溝通上。 第二個70，是指企業(yè)中70%的問題是由于溝通障礙引起的。比如企業(yè)常見的效率低下的問題，實(shí)際上往往是有了問題、有了事情后，大家沒有溝通或不懂得溝通所引起的。另外，企業(yè)里面執(zhí)行力差、領(lǐng)導(dǎo)力不高的問題，歸根到底，都與溝通能力的欠缺有關(guān)。

12、溝通失敗的主要原因：溝通失敗的主要原因：缺乏缺乏信息信息或知識；或知識；沒有適當(dāng)?shù)卣f明重要性；沒有適當(dāng)?shù)卣f明重要性；只注重了表達(dá)，而沒有注重傾聽；只注重了表達(dá)，而沒有注重傾聽；沒有完全理解對方的話以至詢問不當(dāng)；沒有完全理解對方的話以至詢問不當(dāng)；只顧按照自己預(yù)先設(shè)計的思路發(fā)展；只顧按照自己預(yù)先設(shè)計的思路發(fā)展；不理解他人的需要；不理解他人的需要；沒有經(jīng)過慎重的思考就得出結(jié)論；沒有經(jīng)過慎重的思考就得出結(jié)論；失去耐心，使討論變得白熱化；失去耐心，使討論變得白熱化；時間太短；時間太短；情緒不好；情緒不好；職位、文化等方面的差距職位、文化等方面的差距 溝通技巧管理技巧團(tuán)隊合作技巧溝通技巧管理技巧團(tuán)隊合作技

13、巧態(tài)度知識技巧態(tài)度知識技巧一個職業(yè)管理人士所需要的一個職業(yè)管理人士所需要的三個最基本的技巧依次是：三個最基本的技巧依次是：決定業(yè)績的三個方面：決定業(yè)績的三個方面：對于管理者而言：對于管理者而言：提高員工的溝通技能將提高員工的溝通技能將成為一個企業(yè)和個人發(fā)展的成為一個企業(yè)和個人發(fā)展的核心競爭力核心競爭力現(xiàn)代企業(yè)組織的基本特征：現(xiàn)代企業(yè)組織的基本特征：創(chuàng)新型組織創(chuàng)新型組織學(xué)習(xí)型組織學(xué)習(xí)型組織速度型組織速度型組織服務(wù)型組織服務(wù)型組織決定決定中國企業(yè)管理者的溝通能力中國企業(yè)管理者的溝通能力今年有家中國公司參加了亞太地今年有家中國公司參加了亞太地區(qū)人力資本指數(shù)調(diào)查。調(diào)查結(jié)果清楚區(qū)人力資本指數(shù)調(diào)查。調(diào)查結(jié)

14、果清楚地顯示，在保留員工的福利措施以及地顯示，在保留員工的福利措施以及完善的溝通制度方面，中國公司得分完善的溝通制度方面，中國公司得分較低，說明在這些方面中國經(jīng)理人的較低，說明在這些方面中國經(jīng)理人的管理水平還有待提高。管理水平還有待提高。小資料：小資料：三、管理溝通的心理學(xué)基礎(chǔ)三、管理溝通的心理學(xué)基礎(chǔ) 換框法換框法 同理心同理心 TA分析分析 換框法換框法請問：請問：你在這里看見你在這里看見了什么？了什么？知覺偏差知覺偏差 暈輪效應(yīng) 刻板印象 首因效應(yīng)和近因效應(yīng) 寬大效應(yīng) 投射 證實(shí)偏差判斷他人時經(jīng)常走的捷徑判斷他人時經(jīng)常走的捷徑你知道你知道形成第一印象形成第一印象需要多長時間需要多長時間嗎？

15、嗎？如何了解他人？什么是溝通什么是溝通中的同理心？中的同理心？同理心同理心 同理心是個心理學(xué)概念?；疽馑际钦f，你要想真正了解別人，就要學(xué)會站在別人的角度來看問題。在溝通中，同理心尤其重要。工作中因?yàn)槟臣掳l(fā)生了沖突，也有說“你坐那個位置看看，也會這樣做”，說的也是同理心的概念。 同理心包括兩個層次。 表層的同理心就是站在別人的角度上去理解，了解對方的信息，聽明白對方在說什么。做到這一點(diǎn)，就達(dá)到了表層的同理心。深層次的同理心是理解對方的感情成分，理解對方隱含的成分，才是真正聽懂了對方的“意思”，才是深層的同理心。有個英國諺語說：“要想知道別人的鞋子合不合腳，穿上別人的鞋子走一英里?！盩A分析分析 相互作用分析（Transactional Analysis，簡稱TA分析）是一種用來分析人們在人際溝通與交往中的心理狀態(tài)和溝通風(fēng)格的理論與方法。 相互作用分析理論是由加拿大的精神科醫(yī)生、心理學(xué)家貝恩于1964年首先提出來的。后來又經(jīng)過哈里斯等人的發(fā)展，這種理論與方法得到廣泛的應(yīng)用。TA分析的主要內(nèi)容 自我狀態(tài)（ ego tate ）父母自