第七章 質量功能展開

1、主要內容11.1 QFD概述概述11.2 質量質量屋及應用方法屋及應用方法11.3 應用應用模式模式11.4 案例案例研討研討質量功能展開（QFD）是質量管理理論中的一項重要工具，無論是在全面質量管理中還是在六西格瑪管理中，它都是一種將顧客需求與質量特性的實現(xiàn)措施緊密結合的有效工具。本章介紹了本章介紹了QFDQFD的發(fā)展和應用方的發(fā)展和應用方法，并在最后以某醫(yī)院運用法，并在最后以某醫(yī)院運用QFDQFD改進服務質量的過程和改進服務質量的過程和效果為案例，幫助讀者更好理解效果為案例，幫助讀者更好理解QFDQFD方法方法。本章導讀本章導讀主要內容11.1 QFD概述概述11.2 質量質量屋及應用方法

2、屋及應用方法11.3 應用應用模式模式11.4 案例案例研討研討QFD發(fā)展歷史 20世紀90年代20世紀80年代20世紀70年代1966年1972年19661966年，日本年，日本學學者者AkaoAkao YojiYoji提提出此概念。出此概念。19721972年，此方法年，此方法在在日本三菱重工日本三菱重工的神戶造船廠成的神戶造船廠成功地應用于船舶功地應用于船舶設計與制造中設計與制造中QFDQFD相繼被其它相繼被其它日本公司所日本公司所采用。采用。豐田公司于豐田公司于7070年年代后期使用代后期使用QFDQFD，取得了巨大的經(jīng)取得了巨大的經(jīng)濟效益，新產品濟效益，新產品開發(fā)啟動成本下開發(fā)啟動成

3、本下降了降了6161，產品，產品開發(fā)周期縮短了開發(fā)周期縮短了1/31/3，而質量也，而質量也得到了改進得到了改進QFDQFD技術傳入技術傳入美美國，后又介紹到國，后又介紹到歐洲，迅速引起歐洲，迅速引起了學術界和工業(yè)了學術界和工業(yè)界的研究和界的研究和應用。應用。在美國許多制造在美國許多制造業(yè)與服務業(yè)的公業(yè)與服務業(yè)的公司進行司進行QFDQFD活動活動中，通常獲得降中，通常獲得降低低5050成本的經(jīng)成本的經(jīng)驗，甚至有的公驗，甚至有的公司降低了三分之司降低了三分之一項目的時間同一項目的時間同時達到了時達到了200200的生產率提高。的生產率提高。19951995年，國家年，國家8 6 38 6 3 計

4、 劃 在計 劃 在CIMSCIMS主題下資主題下資助了助了QFDQFD有關有關項目研究，推項目研究，推動 了 國 內 對動 了 國 內 對QFDQFD理論的研理論的研究，同時也開究，同時也開始了始了QFDQFD的應的應用嘗試。用嘗試。應用QFD可以獲得的利益顯著提高顧客滿意程度；完善公司質量保證體系；QFD數(shù)據(jù)庫;這些數(shù)據(jù)庫可以應用于其它一系列類似的產品上，同時積累了產品開發(fā)和生產過程中的各種技能和訣竅。 顯著縮短聲品開發(fā)周期；顯著縮短聲品開發(fā)周期； 有效地減少產品開發(fā)過程中的設計更改次數(shù)；有效地減少產品開發(fā)過程中的設計更改次數(shù)； 在早期進行低成本的設計；在早期進行低成本的設計； 顯著提高設計

5、可靠性；顯著提高設計可靠性； 降低公司的管理費用；降低公司的管理費用； 增加市場份額。增加市場份額。有形的利益有形的利益 顯著提高顧客滿意程度；顯著提高顧客滿意程度； 完善公司質量保證體系；完善公司質量保證體系； QFDQFD數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫; ;這些數(shù)據(jù)庫可以應用于其它一系列類似的產品上，這些數(shù)據(jù)庫可以應用于其它一系列類似的產品上，同時積累了產品開發(fā)和生產過程中的各種技能和訣竅。同時積累了產品開發(fā)和生產過程中的各種技能和訣竅。無形的利益無形的利益 強化了當前的產品開發(fā)過程；強化了當前的產品開發(fā)過程； 改進了公司部門之間的協(xié)同和聯(lián)系；改進了公司部門之間的協(xié)同和聯(lián)系； 使公司資源得到合理、有效的配置

6、；使公司資源得到合理、有效的配置； 提供顧客真正需要的產品或服務；提供顧客真正需要的產品或服務； 增強公司的競爭力。增強公司的競爭力。累積的價值累積的價值QFD的基本原理專家論QFDAkao Yoji針對滿足顧客而去發(fā)展設計針對滿足顧客而去發(fā)展設計質量的一種方法，然后經(jīng)由質量的一種方法，然后經(jīng)由生產接口將顧客需求轉換成生產接口將顧客需求轉換成設計目標與主要的質量保證設計目標與主要的質量保證Bicknell & Bicknell一種使用矩陣及其它定量和定性的技一種使用矩陣及其它定量和定性的技術，以系統(tǒng)化方法將顧客需求結合成術，以系統(tǒng)化方法將顧客需求結合成可定義的并可測量的產品和步驟的過可

7、定義的并可測量的產品和步驟的過程程”。整體而言，。整體而言，QFDQFD不僅考慮顧客，不僅考慮顧客，也需考慮組織過程也需考慮組織過程QFDQFD的基本目標就是：的基本目標就是：1)1)確定顧客；確定顧客；2)2)決定什么是顧客想要的；決定什么是顧客想要的；3)3)考慮考慮如何滿足顧客的需求如何滿足顧客的需求Meddux & Amos廣義/狹義QFD資料來源：張曉東. 從QFD的中文譯名談起. 中國質量.2002(8): 40-42 QFD QFD是一個總體的概念，提供一種將顧客的需求轉化是一個總體的概念，提供一種將顧客的需求轉化為對應于產品開發(fā)和生產的每一階段（即：市場戰(zhàn)略、策為對應于

8、產品開發(fā)和生產的每一階段（即：市場戰(zhàn)略、策劃、產品設計與工程設計、原型生產、生產工藝開發(fā)、生劃、產品設計與工程設計、原型生產、生產工藝開發(fā)、生產和銷售）的適當?shù)募夹g要求的途徑。產和銷售）的適當?shù)募夹g要求的途徑。1 1、QFDQFD方法的重要價值是什么？方法的重要價值是什么？本本節(jié)問題節(jié)問題主要內容11.1 QFD概述概述11.2 質量質量屋及應用方法屋及應用方法11.3 應用應用模式模式11.4 案例案例研討研討質量屋及應用方法 QFD QFD方法主要是圍繞建立質量屋的過程，尋找滿足顧客需求的各種方法和途徑，方法主要是圍繞建立質量屋的過程，尋找滿足顧客需求的各種方法和途徑，使得產品使得產品/

9、/服務達到顧客要求甚至超出顧客期望。就象建立一座滿足用戶需求的建服務達到顧客要求甚至超出顧客期望。就象建立一座滿足用戶需求的建筑，使用戶可以在質量大廈的庇護下，滿意地享用他們所需要的產品或服務筑，使用戶可以在質量大廈的庇護下，滿意地享用他們所需要的產品或服務。用質量屋用質量屋(Quality House)(Quality House)的形式量化分的形式量化分析顧客需求與工程措施之間的關系度析顧客需求與工程措施之間的關系度經(jīng)數(shù)據(jù)分析處理后找出對滿足顧客需求貢經(jīng)數(shù)據(jù)分析處理后找出對滿足顧客需求貢獻最大的工程措施，即關鍵措施獻最大的工程措施，即關鍵措施指導設計人員抓住主要矛盾，開展穩(wěn)定性指導設計人員

10、抓住主要矛盾，開展穩(wěn)定性優(yōu)化設計，開發(fā)出滿足顧客需求的產品優(yōu)化設計，開發(fā)出滿足顧客需求的產品質量屋（HOQ）的要素結構左墻左墻-顧客需求及其重要度或優(yōu)先度顧客需求及其重要度或優(yōu)先度天花板天花板-為滿足顧客需求提出的工程措施為滿足顧客需求提出的工程措施房間房間-顧客需求與工程措施之間的關系矩陣顧客需求與工程措施之間的關系矩陣地板地板-工程措施的指標及重要度工程措施的指標及重要度屋頂屋頂-工程措施之間的相關工程措施之間的相關程度程度右墻右墻-市場競爭能力評估矩陣市場競爭能力評估矩陣地下室地下室-技術競爭能力評估矩陣技術競爭能力評估矩陣質量屋的結構可以靈活地進行剪裁和擴充質量屋的結構可以靈活地進行剪

11、裁和擴充圖圖11-2 質量屋（質量屋（HOQ）的要素結構）的要素結構相關矩陣工程措施（How）關 系 矩 陣技術競爭能力評價相 對 重 要 性用 戶 要 求（what）市 場 競 爭能 力 評 價工程措施的指標及其相對重要度質量屋（HOQ）的要素結構屋頂顧客需求技術評估競爭分析關系矩陣技術特性質量屋關系矩陣競爭分析技術特性顧客需求技術評估屋頂質量屋的建立123456確認顧客需求并進行顧客需求重要性評估。填入質量屋的左墻進行同行競爭者的標桿評價。針對主要競爭者A、競 爭 者 B做比較分析，得到市場競爭能力評價，以此作為右墻挖掘挖掘工程工程措施。措施。質質量屋的天量屋的天花板是花板是工工程措施，程

12、措施，在此在此步驟步驟中，管理中，管理者必須從者必須從組織運作組織運作的角度出的角度出發(fā)，運用發(fā)，運用各種方法各種方法挖掘出各挖掘出各種行之有種行之有效的與所效的與所有相關功有相關功能單位有能單位有關的工程關的工程措施措施評估關系矩陣，定量表示工程措施在滿足顧客需求方面的有效性。質量屋的中心是關系矩陣，用以表示顧客需求和服務設計管理需求的關聯(lián)程度，設定工程措施的指標及其相對重要度。根據(jù)顧客需求決定各項工程措施的相對權重。進行各項工程措施的競爭能力評價作為技術競爭能力的差異比較。管理者可以通過與已有的運用于任何行業(yè)的相關措施進行標桿比較，得到一個相對全面的評價。決定各工決定各工程措施之程措施之間

13、的相互間的相互關系，評關系，評估其相關估其相關矩陣，作矩陣，作為質量屋為質量屋的屋頂，的屋頂，完成整個完成整個品質屋的品質屋的建構。建構。7質量屋的建立1 對顧客需求的重要度Ki(i1，2，m)進行評估2 確定工程措施與顧客需求之間的關系度rij，以及工程措施兩兩之間的相關度3 進行加權評分以確定工程措施的重要度hj4 同時可對產品的市場競爭能力和技術競爭能力進行評估，并計算綜合競爭能力QFD的基本步驟 1. 列出客戶需求列出客戶需求何為客戶需求何為客戶需求?如何得到客戶需求如何得到客戶需求?現(xiàn)在的客戶需求清單完善嗎現(xiàn)在的客戶需求清單完善嗎?可能漏掉什么需求可能漏掉什么需求?2. 對客戶需求進

14、行分類排序對客戶需求進行分類排序 客戶不滿意客戶不滿意滿足全滿足全部期望部期望全部期望全部期望不滿足不滿足客戶滿意客戶滿意一般需求一般需求超出期望超出期望的需求的需求必須需求必須需求QFD的基本步驟3. 列出服務需求列出服務需求 如何滿足客戶需求如何滿足客戶需求?如如：何為服務需求何為服務需求?其是否全面其是否全面?計劃如何驅動這些需求計劃如何驅動這些需求?4. 確定服務需求和客戶需求之間的相關性確定服務需求和客戶需求之間的相關性 強相關 9中等程度相關 3弱相關 1不相關 -QFD的基本步驟5. 分析服務需求之間的相關性分析服務需求之間的相關性如何權衡不同的服務需求如何權衡不同的服務需求?各

15、需求之間是否存在沖突各需求之間是否存在沖突?有無補充需求有無補充需求?6. 計算每個服務需求的計算每個服務需求的總分總分基于分析，何為最重要的服務需求基于分析，何為最重要的服務需求?如何量化每個服務如何量化每個服務需求需求?QFD的基本步驟 7. 確定服務要求的目標及限制條件確定服務要求的目標及限制條件如何對目標進行測量如何對目標進行測量?何為測量單位何為測量單位? 目標目標?上規(guī)格界限上規(guī)格界限?下規(guī)格界限下規(guī)格界限?8. 完成技術、測量和競爭性差距分析完成技術、測量和競爭性差距分析差距在何處差距在何處? 還存在其它差距嗎？還存在其它差距嗎？9. 確定行動計劃確定行動計劃QFD的基本步驟10

16、. 轉入下一道需求轉入下一道需求11. 評審和升級評審和升級 從質量屋的構建步驟來看，事先制定一套合理的評分準則是打造HOQ的重要前提。技術競爭能力指數(shù) 確定相關確定相關條件條件市場競爭能力指數(shù) 市場競爭能力相關矩陣綜合競爭能力指數(shù)C 加權后工程措施的重要度技術競爭能力關系矩陣顧客需求重要度K質量屋及應用方法1 1、質量屋的、質量屋的建立有哪些步驟？建立有哪些步驟？本本節(jié)問題節(jié)問題主要內容11.1 QFD概述概述11.2 質量質量屋及應用方法屋及應用方法11.3 應用應用模式模式11.4 案例案例研討研討 綜合綜合QFD模式是把功能、成本、可靠性等要素單獨展開，模式是把功能、成本、可靠性等要素

17、單獨展開，進行全面的分析，作為顧客需求（或工程措施），以質量進行全面的分析，作為顧客需求（或工程措施），以質量特性等要素為工程措施（或顧客需求），借助質量屋進行特性等要素為工程措施（或顧客需求），借助質量屋進行重要度評估、關系度分析、相關指標設定等工作。重要度評估、關系度分析、相關指標設定等工作。 顧客需求可與其他任何維組合展開，而其他各維兩兩之間顧客需求可與其他任何維組合展開，而其他各維兩兩之間很多情況下也可組合展開很多情況下也可組合展開 。綜合的綜合的QFD模式模式綜合的綜合的QFD模式模式該模式中最重要的是體現(xiàn)于原有基本質量屋基礎上增加的該模式中最重要的是體現(xiàn)于原有基本質量屋基礎上增加的

18、三個部分三個部分綜合的綜合的QFD模式模式技術展開技術展開旨在盡可能早的發(fā)現(xiàn)可旨在盡可能早的發(fā)現(xiàn)可能的關鍵問題和打破瓶能的關鍵問題和打破瓶頸的技術，如現(xiàn)有的技頸的技術，如現(xiàn)有的技術不能實現(xiàn)目標時，可術不能實現(xiàn)目標時，可能延誤開發(fā)進程或者需能延誤開發(fā)進程或者需要變更方案要變更方案成本展開成本展開旨在體現(xiàn)工程措施的重旨在體現(xiàn)工程措施的重要性與其成本一致性，要性與其成本一致性，在質量實現(xiàn)與成本分攤在質量實現(xiàn)與成本分攤中實現(xiàn)平衡中實現(xiàn)平衡可靠性展開可靠性展開旨在預測可能產生的障旨在預測可能產生的障礙類型并設計預防方法，礙類型并設計預防方法，可以將可能的主要功能可以將可能的主要功能故障模式表與顧客需求故

19、障模式表與顧客需求表、功能展開表、特性表、功能展開表、特性展開表相結合，分布加展開表相結合，分布加以分析，辨別其影響關以分析，辨別其影響關系，采取對應的預防措系，采取對應的預防措施施ASI的四階段模式 ASIASI的四個階段是將的四個階段是將QFDQFD方法貫穿產品設計到生產的整個循方法貫穿產品設計到生產的整個循環(huán)過程，包括設計、零部件、工藝和生產。這環(huán)過程，包括設計、零部件、工藝和生產。這四個四個階段有階段有助于把來自顧客對產品的要求傳送到設計小組以及生產操助于把來自顧客對產品的要求傳送到設計小組以及生產操作者等所有參與人員中。作者等所有參與人員中。 根據(jù)下一道工序就是上一道工序的根據(jù)下一道

20、工序就是上一道工序的“用戶用戶”的原則，通過的原則，通過層層分解，最終設計出完整的產品層層分解，最終設計出完整的產品/ /服務質量控制體系。服務質量控制體系。各階段的質量功能展開均可采用質量屋的形式各階段的質量功能展開均可采用質量屋的形式。其中，顧。其中，顧客需求的識別（左墻客需求的識別（左墻WHATWHAT構造）和質量特性的挖掘（天構造）和質量特性的挖掘（天花板花板HOWHOW的構造）是兩大核心要素，是的構造）是兩大核心要素，是HOQHOQ是否可以有效是否可以有效建立的關鍵。建立的關鍵。ASI的四階段模式設計要求零部件要求工藝要求生產要求顧客需求設計需求零部件需求工藝要求產品策劃階段零部件開

21、發(fā)階段工藝設計階段生產策劃階段ASI的四階段模式 根據(jù)根據(jù)QFD工作對象的復雜程度可以根據(jù)下列工作對象的復雜程度可以根據(jù)下列原則對原則對QFD的四個階段進行剪裁或擴充：的四個階段進行剪裁或擴充：（1）每一階段質量屋的工程措施應足夠具體和）每一階段質量屋的工程措施應足夠具體和詳細，適于作為下一個階段詳細，適于作為下一個階段QFD質量屋的用戶質量屋的用戶要求要求(左墻左墻)。 （2）質量屋的規(guī)模不宜過大，即用戶需求和工）質量屋的規(guī)模不宜過大，即用戶需求和工程措施的數(shù)量不宜過多，以便于操作。程措施的數(shù)量不宜過多，以便于操作。 服務概念服務概念設計設計服務傳遞服務傳遞開發(fā)開發(fā)服務過程控制服務過程控制第

22、一第一階階段段第二第二階階段段第三第三階階段段ASI的四階段模式Stuart F.I& Stephen S.T.Stuart F.I& Stephen S.T.在在QFDQFD運用在服務設計上時，根據(jù)服務運用在服務設計上時，根據(jù)服務行業(yè)特點，做出些改變，可將行業(yè)特點，做出些改變，可將QFDQFD的過程簡化為的過程簡化為3 3個質量屋。個質量屋。1 1、舉例說明，在應用、舉例說明，在應用ASIASI四階段的四階段的QFDQFD方法方法 中中是如何在各階段體現(xiàn)以顧客需求為本、是如何在各階段體現(xiàn)以顧客需求為本、實現(xiàn)顧客需求的？實現(xiàn)顧客需求的？本本節(jié)問題節(jié)問題主要內容11.1 QFD概

23、述概述11.2 質量質量屋及應用方法屋及應用方法11.3 應用應用模式模式11.4 案例案例研討研討腫瘤醫(yī)院（下文簡稱為F醫(yī)院）是國家教育部部屬的集醫(yī)療、教學、科研、預防為一體的三級甲等醫(yī)院。F醫(yī)院的院訓是“關愛、團結、求實、開拓”，要關愛病人，團結同仁，以求實的精神，開拓預防及治療癌癥的新途徑。F醫(yī)院以臨床基礎及臨床研究為主，尤其重視腫瘤的早期發(fā)現(xiàn)、早期診斷、早期治療，并以多學科綜合治療為特色，充分利用手術、放療、化療、中醫(yī)中藥、介入治療及生物治療等手段，制訂治療方案，特別強調腫瘤首次治療的重要性。醫(yī)院在提高療效，改善患者生活質量，控制惡性腫瘤的復發(fā)與轉移方面均取得了良好成效，使各種腫瘤遠期

24、療效處于國內領先地位，部分達到國際先進水平，醫(yī)院中長期的發(fā)展目標是“至2010年，建設成為亞洲一流的腫瘤診療中心”。在運用QFD方法改善目前F醫(yī)院的醫(yī)療服務質量時，需要建立相關的質量屋，而其首要步驟就是識別顧客需求，包括主要需求、詳細內容和各服務項目屬性并放置在質量屋的左墻。案例研討調查并確立顧客需求1 1、數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)收集收集通過抽樣調查，本文確定了一個包括四項主要需求的框架（voice of customer），每項主因素又包含了與其相關的子內容，然后設計了一份“顧客需求重要性程度調查表”（如表11-1所示）。為了更有效的區(qū)分顧客對每項需要的迫切程度，我們采用7級李克特量度，用71分別代表“極

25、其重要”、“非常重要”、“很重要”、“重要”、“一般”、“不太重要”和“不重要”。2 2、因子分析、因子分析應用因子分析法，運用SPSS統(tǒng)計軟件對收集的直接數(shù)據(jù)進行因子分析，提煉出主因子，同時得到的各因子的貢獻率也就是其重要程度。這樣既可避免信息量重復，又在很大程度上克服了權重確定的主觀性。經(jīng)過方差最大旋轉，選取特征值大于1的因子，最后得到7個主因子。調查并確立顧客需求醫(yī)院服務工作的顧客需求服務效率醫(yī)療服務質量服務環(huán)境和便利性服務態(tài)度和溝通1減少掛號、候診時間2簡化門診、住院、出院手續(xù)3 醫(yī)療服務及時完成4及時向病人反饋投訴的處理意見5治療方案的適用性6操作規(guī)范，技術嫻熟7保證醫(yī)院提供藥品的質

26、量8醫(yī)療設備安全、可靠9醫(yī)院提供就醫(yī)的指南或標識10就診環(huán)境清潔、布局合理11就診秩序好12提供必要的候診、就診輔助設備13保證住院病人的營養(yǎng)伙食質量14醫(yī)生主動與病人溝通病情15征求病人治療方案意見，告知風險16醫(yī)務人員主動熱情、舉止文明得體17醫(yī)務人員尊重病人個人隱私18醫(yī)務人員及時回應病人要求【7級李克特量度表】表表11-1 醫(yī)院服務工作的顧客需求結構表（重要性程度調查表）醫(yī)院服務工作的顧客需求結構表（重要性程度調查表）調查并確立顧客需求醫(yī)院服務工作的顧客需求主因子構成1服務態(tài)度和溝通2服務環(huán)境和便利性3醫(yī)療服務質量4各種醫(yī)療服務及時完成（包括投訴處理）5減少掛號、候診時間（流程上考慮）6簡化門診、住院、出院手續(xù)7保證住院病人的營養(yǎng)伙食質量17.25%17.15%17.09%9.75%7.97%6.73%6.44%上表中的百分數(shù)代表了各因子的相對權重，經(jīng)過歸一化，分別得到七項因素的重要性權重為20.94，20.82，20.74，11.84，9.67，8.17，7.82。這樣，就得到了一組顧客需求因素，他們是18個原始顧客需求因素的體現(xiàn)，同時也簡明精確地表達了服務改